Możesz pomyśleć, że śledzenie przesyłek z zamówieniami jest po prostu częścią procesu logistycznego w handlu elektronicznym, ale jest również sposobem na zwiększenie sprzedaży i poprawę lojalności klientów. W rzeczywistości 87% klientów twierdzi, że śledzenie przesyłek w handlu elektronicznym sprawiło, iż ich doświadczenia zakupowe były przyjemniejsze, a 59% klientów stwierdziło, że zwiększyło ono prawdopodobieństwo ich lojalności wobec marki.
Gdy zapewniasz klientom doskonałe doświadczenia, zwiększasz szanse na to, że dokonają oni ponownego zakupu, co pozwoli Ci zaoszczędzić na kosztach marketingu i zwiększyć przychody.
Chociaż śledzenie może wydawać się skomplikowaną technologicznie i kosztowną opcją, istnieje kilka rozwiązań dla firm różnej wielkości. Co więcej, możliwość śledzenia przesyłek może się zwrócić, pomagając Twojej firmie się rozwijać.
W tym artykule omówimy korzyści płynące ze śledzenia przesyłek, kwestie, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze narzędzia do śledzenia, oraz sposoby wykorzystania śledzenia zamówień do rozwoju firmy.
Czym jest śledzenie przesyłek z zamówieniami w handlu elektronicznym?
Technologia śledzenia przesyłek z zamówieniami w handlu elektronicznym pozwala firmie i klientowi sprawdzać status przesyłki. Czasami klient może samodzielnie sprawdzić informacje o przesyłce. Innym razem jest to narzędzie, które umożliwia zespołowi obsługi klienta zapewnienie wysokiej jakości usług. W obu przypadkach śledzenie pomaga monitorować przesyłkę.
Śledzenie obejmuje kilka kluczowych funkcji, które właściciel firmy działającej w handlu elektronicznym może chcieć mieć do dyspozycji, w tym:
- Śledzenie przesyłki: zapewnia szczegółowe informacje o lokalizacji paczki.
- Przewidywane daty i godziny dostawy: kiedy paczka dotrze?
- Powiadomienia w czasie rzeczywistym: informują klienta, gdzie znajduje się paczka, oraz o wszelkich aktualizacjach dotyczących dostawy.
- Rezerwacja terminu dostawy: czasami klient może zarezerwować termin dostawy.
- Ponowna dostawa w przypadku nieudanej próby doręczenia: jeśli klienta nie ma w domu i paczka nie może zostać dostarczona, może on zarezerwować inny termin.
- Śledzenie odbioru: jeśli klient odbiera paczkę, powinien wiedzieć, kiedy będzie ona dostępna do odbioru.
- Śledzenie zwrotów: gdy klienci zwracają produkt, powinni wiedzieć, kiedy dotarł on do magazynu.
Niektóre systemy śledzenia przesyłek obejmują wszystkie te funkcje, a inne oferują jedną lub dwie najważniejsze z nich.
Korzyści ze śledzenia przesyłek w handlu elektronicznym dla firm internetowych
Śledzenie jest tylko jednym z elementów całego procesu wysyłki w handlu elektronicznym, ale nie chodzi w nim wyłącznie o umożliwienie klientom sprawdzenia, gdzie znajduje się ich zamówienie. Jest to również jeden z najlepszych sposobów na zapewnienie klientom wyjątkowych doświadczeń związanych z dostawą.
Śledzenie przesyłek pomaga firmie spełniać oczekiwania klientów
Konkurencja w zakupach internetowych jest bardzo duża. Wielu liderów branży — Amazon, Walmart i inne platformy handlowe — zapewnia klientom wyjątkową obsługę realizacji zamówień. Śledzenie przesyłek jest ważną częścią tego doświadczenia klienta.
Amazon ma na przykład stronę śledzenia na światowym poziomie, na której można zobaczyć mapę lokalizacji paczki, zarezerwować termin dostawy, skontaktować się z obsługą klienta i sprawdzić, jak daleko znajduje się kurier.
Klienci zaczęli oczekiwać podobnego poziomu obsługi w przypadku wszystkich swoich zamówień internetowych. Jeśli nie oferujesz śledzenia zamówień, możesz łatwo stracić klientów na rzecz Amazona lub innego konkurenta.
Jeśli Twoja firma zapewnia wyjątkową usługę śledzenia, może wyróżnić się na tle konkurencji oraz zwiększyć lojalność i utrzymanie klientów.
Have an account? Log In
Śledzenie przesyłek zmniejsza obciążenie zespołu obsługi klienta
Chociaż śledzenie zamówień jest dodatkową korzyścią dla klientów, ma kluczowe znaczenie dla zespołu obsługi klienta.
Każda firma działająca w handlu elektronicznym, niezależnie od wielkości, musi wiedzieć, gdzie znajdują się jej paczki, aby móc odpowiadać na zapytania klientów oraz monitorować opóźnione lub zagubione przesyłki. Nawet najmniejsze firmy powinny śledzić swoje zamówienia, aby uniknąć problemów.
Kiedy przeprowadzałem się do nowego domu, sprzedawałem wiele niepotrzebnych rzeczy na eBayu. Mimo że korzystałem z usług Royal Mail, aby wysyłać przedmioty pojedynczo, zawsze zachowywałem numer śledzenia paczki, aby sprawdzić, kiedy przesyłka dotarła, przekazać klientom aktualne informacje oraz odzyskać pieniądze za zagubione lub uszkodzone przesyłki.
Bez śledzenia produktów zespół obsługi klienta często będzie zawodzić klientów, informując ich, że nie wie, gdzie znajduje się przesyłka. Nowoczesne firmy e-commerce mają wiele zależności, od momentu, gdy paczka opuszcza półkę w magazynie, aż po dostarczenie jej pod drzwi klienta za pośrednictwem zewnętrznej firmy spedycyjnej. Jeśli nie śledzisz swoich przesyłek, możesz otrzymywać znacznie więcej zapytań, na które nie będziesz w stanie odpowiedzieć, co może prowadzić do pogorszenia jakości obsługi klienta.
Śledzenie przesyłek usprawnia proces realizacji zamówień
Zarządzanie zamówieniami jest jednym z najważniejszych elementów działalności e-commerce. Śledzenie przesyłek to tylko część procesu zarządzania zamówieniami, ale pozwala monitorować każdy etap procesu i informować klienta o statusie zamówienia.
Monitorując każdy etap procesu realizacji zamówień, możesz wykrywać problemy natychmiast po ich wystąpieniu i tworzyć w swojej firmie procedury usprawniające cały system. Na przykład, jeśli zauważysz, że zamówienia są opóźnione, ponieważ paczki nie są gotowe w wyznaczonym przez kierowcę firmy dostawczej przedziale czasowym odbioru, możesz sprawdzić, dlaczego produkty są długo kompletowane i pakowane.
Możesz nie być w stanie rozwiązać wszystkich zidentyfikowanych problemów, ale przynajmniej będziesz w stanie przekazywać klientowi dokładne informacje o terminach dostawy.
Śledzenie przesyłek zmniejsza obawy związane z dostawą
Skłonienie klienta do kliknięcia przycisku zakupu jest jednym z najważniejszych etapów ścieżki klienta, a projekt samego przycisku jest jedną z kluczowych decyzji projektowych podejmowanych przez zespół UX. Jednak przemyślany projekt to nie jedyny sposób na zachęcenie klienta do zakupu.
W Wielkiej Brytanii niemal 30% kupujących online miało problemy z dostawą. Aby klienci zdecydowali się na zakup, muszą mieć pewność, że ich zamówienie dotrze na czas. Jest to szczególnie ważne w przypadku produktów o wyższej wartości. Zapewnienie klientowi doskonałej obsługi śledzenia przesyłki zmniejszy jego obawy dotyczące dostawy i da mu pewność, że będzie mógł bezpiecznie i terminowo odebrać swoje przesyłki.
Śledzenie przesyłek może służyć jako kanał marketingowy
Gdy klient kupi Twój produkt, relacja z nim dopiero się rozpoczyna. Dokonałeś już sprzedaży, a idealnie byłoby, gdyby klient nadal kupował. Koszty pozyskania klienta, czasami określane skrótem CAC, mogą być jednymi z najwyższych kosztów marketingowych. Dlatego utrzymanie klienta jest tak ważne.
Za każdym razem, gdy kontaktujesz się z klientami, możesz się z nimi komunikować. Klient powinien za każdym razem mieć dobre wrażenie o Twojej firmie, gdy otrzymuje od niej wiadomość; śledzenie przesyłek jest kluczowym elementem tego procesu. Jeśli zapewnisz słabą obsługę klienta, będzie on mniej skłonny do ponownego zakupu. Świetna usługa śledzenia przesyłek to doskonały sposób na wywarcie pozytywnego wrażenia na klientach i wyróżnienie się na tle konkurencji.
Na co zwrócić uwagę w narzędziu do śledzenia zamówień w e-commerce?
Integracje z platformami e-commerce
Jeśli korzystasz z jednej platformy e-commerce, śledzenie może być bardzo proste. Na przykład, jeśli prowadzisz firmę sprzedającą ręcznie wykonane produkty na Etsy, proces śledzenia może ograniczać się do udostępnienia kodu śledzenia UPS na czacie Etsy. Jednak w miarę rozwoju i wzrostu złożoności firmy możesz otrzymywać zamówienia z wielu platform.
Gdy Twoja firma osiągnie taki rozmiar, śledzenie wszystkich zamówień może być niemal niemożliwe, chyba że używasz narzędzia do śledzenia zintegrowanego ze wszystkimi kanałami sprzedaży. Najlepsze narzędzia do śledzenia będą płynnie współpracować z każdym kanałem i zapewnią klientom numery śledzenia, z których mogą korzystać, a zespół obsługi klienta może je monitorować.
Istnieje kilka narzędzi do śledzenia zamówień, które integrują się na przykład z Shopify, a także kilka innych rozwiązań do zarządzania zamówieniami i zarządzania zapasami. Wybierz rozwiązanie, które pasuje do ogólnej strategii zarządzania zamówieniami i ustalania cen.
Wyzwalacze powiadomień
Ponad 80% klientów oczekuje regularnych aktualizacji dotyczących swoich zamówień. Nie będziesz jednak w stanie ręcznie informować klientów o postępach w realizacji ich zamówień, chyba że masz tylko jedno lub dwa zamówienia tygodniowo. Najlepsze oprogramowanie do śledzenia przesyłek ma ustawienia powiadomień, które można skonfigurować tak, aby były uruchamiane po określonych zdarzeniach i wysyłały aktualizacje dotyczące śledzenia.
Amazon jest kolejnym świetnym przykładem. Wysyła powiadomienia, gdy przesyłka opuściła magazyn, gdy pozostało do niej kilka przystanków, gdy kurier nie mógł jej doręczyć lub gdy została pozostawiona u sąsiada.
Nawet jeśli nie korzystasz z Amazona, większość dobrych systemów śledzenia oferuje wyzwalacze powiadomień, a dla różnych firm możesz ustawić różne wyzwalacze. Jeśli Twoje produkty szybko się psują, na przykład żywność, możesz potrzebować dokładniejszych wyzwalaczy dotyczących przedziałów czasowych dostawy. Jeśli natomiast Twój produkt jest drogi lub ciężki, możesz ustawić wyzwalacze powiadomień tak, aby informowały klienta, gdy produkt będzie miał wkrótce dotrzeć.
Powiadomienia nie służą wyłącznie zapewnieniu doskonałej obsługi klienta. Oszczędzają również zespołowi obsługi klienta sporo czasu poświęcanego na odpowiadanie na pytania, dzięki czemu może on skupić się na innych projektach biznesowych.
Dostosowanie identyfikacji marki
Niemal wszystkie firmy e-commerce korzystają z usług zewnętrznych operatorów logistycznych i realizacji zamówień, co oznacza, że możesz nie mieć pełnej kontroli nad usługą oferowaną jako marka e-commerce. Gdy klient złoży u Ciebie zamówienie, uzna Cię za odpowiedzialnego za całość obsługi, nawet jeśli realizacją zamówienia zajmuje się zewnętrzny partner.
Dlatego identyfikacja marki jest tak ważna. Być może udało Ci się już przekonać klientów do zakupu na podstawie identyfikacji Twoich produktów, ale nie jest to jedyny punkt kontaktu z klientem. Wysyłając powiadomienia lub aktualizacje dotyczące śledzenia przesyłki, zachowaj spójność z głosem swojej marki, wyraźnie pokazując logo i dane kontaktowe.
To zbuduje zaufanie i lojalność klientów oraz zapewni im poczucie, że dostawa jest pod kontrolą.
3 powody, dla których śledzenie przesyłek w e-commerce może pomóc zwiększyć sprzedaż
Śledzenie przesyłek może pomóc zwiększyć sprzedaż poprzez zwiększenie utrzymania klientów i działanie jako dodatkowy kanał marketingowy w doświadczeniu po zakupie.
Wiadomości marketingowe mają zazwyczaj współczynnik otwarć wynoszący około 21%, podczas gdy wiadomości dotyczące śledzenia przesyłek osiągają współczynnik otwarć na poziomie 50–80%. To ogromna szansa, aby porozmawiać z klientem i opowiedzieć mu więcej o swojej marce.
Oto trzy najważniejsze powody, dla których warto korzystać ze śledzenia przesyłek, aby zwiększyć sprzedaż.
Śledzenie przesyłek buduje zaufanie
Problemy w procesie dostawy zdarzają się cały czas, a klienci doskonale to rozumieją.
Choć mogą być zirytowani, jeśli produkt nie dotrze na czas, dzięki odpowiednim komunikatom i śledzeniu przesyłki możesz ograniczyć wszelkie niedogodności klienta i zmienić negatywne doświadczenie związane z dostawą w takie, które zapadnie mu w pamięć.
Ustawiając wyzwalacze powiadomień, możesz skontaktować się z klientami z wyprzedzeniem, zanim pojawi się problem, zapewniając im pełny i przejrzysty wgląd w proces realizacji zamówienia. To doskonała obsługa klienta, która zbuduje zaufanie do Twojej marki.
Marki postrzegane jako godne zaufania są częściej polecane przez znajomych i rodzinę, a 81% klientów ufa znajomym i rodzinie bardziej niż komunikatom marek.
More Articles
Śledzenie przesyłek buduje lojalność wobec marki
Konkurencja w e-commerce jest ogromna. Jako marka D2C konkurujesz nie tylko z bezpośrednimi rywalami, ale także z wygodą oferowaną przez Amazon i inne platformy handlowe.
Budowanie lojalności wobec marki jest niezwykle ważne, a komunikacja z klientami stanowi istotną część tworzenia marki, za którą chcą podążać. 75% klientów twierdzi, że chętniej pozostaje lojalnych wobec marek, które ich rozumieją, dlatego wykorzystuj komunikację z klientami, aby nawiązywać z nimi kontakt.
Spraw, aby każda interakcja z klientem była czymś, co zapadnie mu w pamięć. Zamiast wysyłać wyłącznie wiadomość e-mail lub SMS z linkiem i numerem śledzenia DHL, USPS lub UPS, personalizuj komunikaty, aby klient czuł, że jest rozumiany.
Pamiętaj: Klienci otwierają 50–80% wiadomości dotyczących śledzenia przesyłek, więc jest to doskonała okazja do komunikowania głosu marki i budowania lojalności klientów.
Śledzenie przesyłek zwiększa utrzymanie klientów
Jak pokazaliśmy, kontaktowanie się z klientami w sprawie informacji o śledzeniu przesyłki to świetny sposób na budowanie lojalności. Jest to jednak również doskonała okazja do zwiększenia sprzedaży poprzez sprowadzenie klienta z powrotem na platformę.
Twoi klienci będą podekscytowani możliwością otrzymania swoich paczek, dlatego wykorzystaj tę wiadomość, aby powiedzieć im więcej o kupowanym produkcie.
Świetnym przykładem jest wysłanie instrukcji instalacji wraz z wiadomością e-mail zawierającą informacje o śledzeniu, do których klienci mogą uzyskać dostęp za pośrednictwem Twojej witryny. Możesz również zawrzeć informacje o ważnej kampanii marki, takiej jak przeciwdziałanie wylesianiu lub ograniczenie wykorzystania plastiku. Ponownie, można skierować ich z powrotem do Twojej witryny.
Jeśli Twój sklep internetowy ma program lojalnościowy, może to być doskonała okazja, aby zachęcić ludzi do rejestracji. Klienci uczestniczący w programie lojalnościowym są znacznie bardziej skłonni do ponownych zakupów, gdy są lojalni wobec marki.
Wiadomości e-mail z informacjami o śledzeniu stanowią doskonałą okazję, aby zachęcić klientów do zapisania się do programu, szczególnie biorąc pod uwagę wysoki wskaźnik otwarć takich wiadomości.
Śledź swoje zamówienia, aby zadowolić klientów
Śledzenie przesyłek w handlu elektronicznym jest niezbędne dla zespołu obsługi klienta, ale ma również kluczowe znaczenie dla samego klienta. Jeśli klient nie może znaleźć swojej paczki lub jest ona opóźniona, skontaktuje się z działem obsługi klienta, dlatego pracownik musi wiedzieć, gdzie się ona znajduje.
Możesz zmniejszyć obciążenie zespołu obsługi klienta, przekazując informacje o śledzeniu bezpośrednio klientowi.
Śledzenie przesyłki to nie tylko miły dodatek — klienci go oczekują. Możesz wykorzystać proces śledzenia, aby zapewnić klientom wspaniałe doświadczenia, a nawet używać wiadomości do zwiększania sprzedaży.
Dostępnych jest kilka narzędzi do śledzenia dla różnych platform handlu elektronicznego, więc nie ma wymówki, aby z nich nie korzystać i nie zapewniać klientom najlepszych doświadczeń, budować lojalności klientów oraz rozwijać swojej firmy.
Chcesz dowiedzieć się więcej o praktykach związanych z wysyłką w handlu elektronicznym i uzyskać najnowsze informacje na wszystkie tematy związane z handlem elektronicznym? Zapisz się już dziś do biuletynu The Retail Exec.
