Według Shopify firmy, które stosują strategię handlu omnichannel, osiągają znaczące korzyści.
Średnio marki sprzedające za pośrednictwem internetowych platform handlowych, urządzeń mobilnych, mediów społecznościowych i punktów stacjonarnych odnotowują wzrost przychodów o 190%. To ogromny wpływ na wyniki finansowe firmy.
Jednak pomimo tych oszałamiających danych, dlaczego handel omnichannel wciąż pozostaje tak trudny do osiągnięcia dla wielu firm z sektora handlu detalicznego? I czym dokładnie jest handel omnichannel?
Czym jest handel omnichannel?
Handel omnichannel to strategia, którą sprzedawcy detaliczni i firmy z branży e-commerce wykorzystują do zapewnienia spójnego doświadczenia klienta w każdym punkcie kontaktu. Niezależnie od wybranego kanału interakcji, czy jest to sklep stacjonarny, sklep internetowy, platforma handlowa, media społecznościowe czy aplikacja mobilna, doświadczenie związane z marką pozostaje spójne.
Co najważniejsze, wszystkie kanały otwarcie udostępniają sobie dane. Dzięki temu możliwe jest tworzenie spersonalizowanego doświadczenia z wykorzystaniem aktualnych informacji o klientach. Budowanie strategii omnichannel jest częstym wyzwaniem dla sprzedawców prowadzących sklepy stacjonarne, którzy chcą zaistnieć w e-commerce, z kilku powodów.
Dla sklepów stacjonarnych, które chcą przyjąć podejście omnichannel, może to być trudne, ponieważ wiąże się z nowymi wyzwaniami, z którymi wcześniej nie musiały się mierzyć — takimi jak internetowa realizacja zamówień, zapobieganie oszustwom i SEO.
Sprzedawcy internetowi, którzy chcą rozszerzyć działalność o stacjonarną przestrzeń handlową, mają trudności ze stworzeniem sklepu odzwierciedlającego ich markę i społeczność online, z kwestiami związanymi z ekspozycją towarów oraz z generowaniem ruchu w sklepie.
Jednak właściciele firm w obu tych scenariuszach mierzą się z tym samym problemem: Jak możemy wykorzystać wszystkie kanały i zapewnić doskonałe, spójne doświadczenie w każdym punkcie kontaktu z klientem?
W tym artykule omówimy, czym handel omnichannel różni się od handlu wielokanałowego i jak wpływa na wszystkie aspekty działalności, w tym na marketing, zarządzanie zapasami, zarządzanie zamówieniami i wysyłkę. Przedstawimy również strategiczne kroki pozwalające zbudować solidną strategię omnichannel dla Twojej firmy.
Aby dowiedzieć się, jak zmaksymalizować widoczność i sprzedaż, jednocześnie tworząc spójne doświadczenie marki, czytaj dalej nasz przewodnik po e-commerce i handlu detalicznym, w którym znajdziesz więcej wskazówek.
Handel wielokanałowy a omnichannel: czym się różnią?
Większość marek, niezależnie od tego, czy zaczynały jako sklepy stacjonarne, czy jako serwisy e-commerce, ma zwykle wiele kanałów, za pośrednictwem których wchodzi w interakcje z klientami lub obserwatorami. W dzisiejszych czasach firmy nie mogą ignorować platform mediów społecznościowych. Nie mogą również ignorować znaczenia marketingu e-mailowego i SMS-owego.
Pojęcia handel wielokanałowy i omnichannel były używane zamiennie, jednak między tymi modelami występują zauważalne różnice.
Handel wielokanałowy wykorzystuje różne kanały promocyjne, które działają niezależnie od siebie i nie współpracują ze sobą. Przekaz marki może różnić się w zależności od platformy, a nacisk kładziony jest na tworzenie większej liczby kanałów dotarcia do klientów.
Handel omnichannel wykorzystuje różne kanały, ale aktywnie korzysta z informacji pochodzących z każdej platformy, aby budować solidną strategię e-commerce skoncentrowaną na ścieżce i doświadczeniu klienta. Zaletą modelu omnichannel jest spójny i wysoce spersonalizowany przekaz marki. Klienci mogą płynnie przełączać się między kanałami bez zakłócania procesu zakupowego, co skutkuje wyższymi współczynnikami konwersji.
Można to również ująć następująco: gdy klient odkrywa i wchodzi w interakcję z Twoimi kanałami, niezależnie od tego, czy jest to Instagram, aplikacja mobilna czy sklep stacjonarny, informacje są gromadzone na podstawie tych interakcji, a wszystkie kanały współpracują ze sobą, aby skłonić go do podjęcia działania — niezależnie od tego, czy chodzi o pierwsze dodanie produktu do koszyka, czy dokonanie ponownego zakupu.
Przykład ścieżki klienta w handlu omnichannel
73% klientów korzysta z wielu kanałów przed dokonaniem zakupu. Średnio potrzeba od sześciu do ośmiu punktów kontaktu z potencjalnym klientem, zanim ostatecznie dokona on konwersji.
Ścieżki klientów mogą różnić się w zależności od osoby lub grupy wiekowej, ale oto przykład tego, jak może wyglądać ścieżka potencjalnego klienta omnichannel, który odkrywa produkt online, zanim zdecyduje się na zakup w sklepie stacjonarnym.
- Potencjalny klient wyszukuje na TikToku hasło „cloud couch” i odkrywa jeden z filmów Twojej marki.
- Przegląda profil Twojej marki na TikToku, a następnie przechodzi na stronę na Instagramie i zaczyna ją obserwować.
- Zaczyna widzieć reklamy remarketingowe na Instagramie dotyczące kanap cloud couch, dopasowane na podstawie jego wcześniejszej aktywności w mediach społecznościowych.
- Korzysta z wyszukiwarki, aby znaleźć Twoją stronę internetową, i zapisuje się do newslettera oferującego 10% zniżki dla nowych klientów.
- Dołącza do sekwencji wiadomości e-mail dla nowych klientów, która dostarcza informacji o produktach i oferuje zachęty do zakupu.
- Przygląda się podobnym ofertom różnych marek i porównuje ich ceny oraz funkcje z Twoją ofertą.
- W końcu jest gotowy do zakupu i dokonuje go w sklepie stacjonarnym, ponieważ interesują go wrażenia sensoryczne związane z produktem.
- Na podstawie wcześniejszych interakcji online sprzedawca już wie, że kupujący jest nowym klientem marki, i może przyznać mu 10% zniżki dla nowych klientów bez konieczności przypominania mu o niej.
Ten klient wchodził w interakcje z marką za pośrednictwem wielu kanałów — mediów społecznościowych, strony internetowej, poczty e-mail i sklepu stacjonarnego. Ponieważ jednak marka stosuje strategię handlu omnichannel, może wykorzystać te dane klientów na swoją korzyść.
Wiedząc, że jest to nowy klient, i dysponując analizami dotyczącymi treści, z którymi miał kontakt, marka może stworzyć profil klienta, który pomoże jej zapewnić bardziej spersonalizowane doświadczenie. Sprzedawca wie również, że kupujący ma zniżkę, którą chce wykorzystać, ponieważ wcześniej zapisał się do newslettera online.
Na podstawie stron produktów, które klient przeglądał w różnych kanałach, możesz utworzyć specjalnie dla niego listę rekomendowanych produktów. Czy kliknął kilka reklam, aby dowiedzieć się więcej o Twoim stoliku kawowym, ale jeszcze nie dokonał zakupu? Możesz wysłać mu więcej informacji o produkcie lub zaoferować czasową zniżkę.
W przypadku podejścia wielokanałowego nie można byłoby wykorzystać na swoją korzyść danych z innych kanałów. Dzięki podejściu omnichannel doświadczenie zakupowe jest zawsze płynne i skoncentrowane na kliencie.
Możesz korzystać z platform handlu omnichannel, aby zapewniać klientom takie podwyższone standardy obsługi. Oto nasze ulubione platformy omnichannel:
Chcesz już teraz zacząć tworzyć strategię omnichannel? Poniżej znajdziesz kilka kroków, które możesz podjąć, aby w większym stopniu zastosować podejście omnichannel wobec swoich klientów.
Have an account? Log In
Strategia omnichannel: 10 kroków do sukcesu
1. Spójny branding i estetyka
Aby strategia omnichannel była skuteczna, marki powinny zapewniać płynne doświadczenie zarówno online, jak i offline. Weźmy na przykład technologicznego giganta Apple. Wystrój ich sklepów świetnie podkreśla estetykę marki, podobnie jak ich witryna e-commerce, utrzymana w minimalistycznym stylu i jasnej, przestronnej kolorystyce.
Sklepy Apple nie zawierają bałaganu ani niepotrzebnych elementów dekoracyjnych, dzięki czemu uwaga skupia się bezpośrednio na asortymencie produktów. Układ i rozmieszczenie stołów zachęcają klientów do interakcji z produktami, zapewniając jednocześnie wystarczająco dużo miejsca, aby mogli poświęcić na to czas bez poczucia pośpiechu.
W ostatnich latach nowsze sklepy Apple zostały wyposażone w większą liczbę naturalnych i organicznych materiałów, aby podkreślić zaangażowanie firmy w zrównoważony rozwój, ponieważ coraz więcej jej produktów powstaje z materiałów pochodzących z recyklingu i przy wykorzystaniu czystej energii. Firma twierdzi, że do 2030 roku wszystkie produkty Apple będą neutralne pod względem emisji dwutlenku węgla.
Sprzedawcy detaliczni, którzy chcą stworzyć obecność w e-commerce, powinni zastanowić się, jakie elementy projektu mogą pomóc w stworzeniu bardziej spójnego doświadczenia klienta odwiedzającego ich witrynę po raz pierwszy.
Wykorzystanie podobnych kolorów oraz stworzenie podobnego wyglądu i charakteru może sprawić, że każdy kanał będzie postrzegany jako rozszerzenie pozostałych, a nie jako jedna z dwóch kontrastujących i sprzecznych ze sobą przestrzeni.
2. Zwiększanie ruchu online dzięki SEO
Doświadczeni sprzedawcy wiedzą, że natężenie ruchu klientów może zależeć od lokalizacji, pory dnia lub sezonu. Jednak podczas budowania obecności w handlu elektronicznym ruch organiczny zależy od działań związanych z optymalizacją pod kątem wyszukiwarek. Wiedza i umiejętność zwiększania ruchu online zależą od stosowania konkretnych słów kluczowych.
Należy zbadać i przeanalizować słowa kluczowe związane z daną niszą i asortymentem produktów oraz używać ich w całej witrynie i w mediach społecznościowych, aby zwiększyć widoczność online. Skuteczna strategia SEO znacznie pomoże przyciągnąć ruch, niezależnie od tego, czy prowadzisz mały rodzinny sklep, czy jesteś dużym sprzedawcą.
Marki artykułów sportowych, takie jak Stanley, doskonale optymalizują opisy swoich produktów pod kątem SEO. Chociaż marka Stanley mogłaby opisać ten produkt inaczej i prościej w sklepie stacjonarnym, dodanie większej liczby odpowiednich słów kluczowych do opisu tytułu na Amazonie pozwala Google zrozumieć, dlaczego może on być istotny dla osoby wyszukującej.
Oprócz opisywania użytych materiałów i najważniejszych zalet (np. utrzymywanie niskiej temperatury przez 12 godzin, szczelność), promują również sposób, w jaki klienci mogą korzystać z przyjaznej w podróży konstrukcji w różnych sytuacjach, na przykład w domu, biurze i samochodzie.
Jeśli chodzi o ekspozycję wizualną w sklepie stacjonarnym, sprzedawcy mają ograniczoną liczbę słów, których mogą użyć do opisania produktu. W przypadku handlu elektronicznego większa liczba opisowych słów pomaga ludziom znaleźć produkt.
3. Wykorzystanie analiz z platform społecznościowych do identyfikowania popularnych produktów
Ewolucja TikToka — od aplikacji do tańca do aplikacji oferującej wszystko — wywarła ogromny wpływ na kilka branż, w tym na sprzedawców książek. Hashtag #BookTok ma ponad 103 miliardy wyświetleń, a ich liczba stale rośnie, ponieważ użytkownicy wymieniają się recenzjami i ocenami swoich ulubionych lektur oraz wyselekcjonowanymi rekomendacjami książek.
Największy kanadyjski sprzedawca książek, Indigo, wykorzystał popularność tytułów, które stały się wiralowe w aplikacji TikTok, aby zwiększyć sprzedaż, i w rezultacie odnotował znaczny wzrost przychodów. Aby zwrócić uwagę na swoją obecność na TikToku, firma udostępnia teraz w sklepach specjalnie wydzielone miejsca na półkach przeznaczone na książki „Popularne na TikToku” oraz stronę z rekomendacjami TikToka w swojej witrynie. Strategia ta jest skierowana do odwiedzających, którzy chcą sięgnąć po kolejną wiralową lekturę, a jednocześnie odkryć inne popularne tytuły.
Indigo oficjalnie ogłosiło również partnerstwo z TikTokiem i uruchomiło Klub Książki #BookTok. Co miesiąc firma wyróżnia autora i książkę w aplikacji, aby zwiększać sprzedaż w swoich sklepach stacjonarnych i witrynie handlu elektronicznego. Wydarzenia literackie odbywające się na żywo są również transmitowane bezpośrednio w aplikacji TikTok.
To kreatywne i strategiczne podejście firmy Indigo. Wykorzystując szybko zyskujący popularność hashtag, taki jak #BookTok, firma zwiększa widoczność swoich markowych treści, jednocześnie rozwijając obecność na TikToku i sprawdzając, które gatunki oraz tytuły zyskują popularność wśród jej grupy docelowej.
Pozwala to również firmie sprawniej rezerwować miejsce na półkach na popularne lektury i umożliwia prognozowanie popytu na książki autorów takich jak Colleen Hoover, którzy stają się popularni w internecie.
4. Szybsza realizacja zamówień
Udostępnianie informacji między sklepami internetowymi i stacjonarnymi za pośrednictwem dynamicznych systemów zarządzania zapasami może również poprawić doświadczenia zakupowe klientów.
Załóżmy, że produktu nie ma w magazynie. Zamiast polegać na tym, że sklep zadzwoni do magazynu, poprosi o wysłanie produktu do sklepu i skontaktuje się z klientem, aby ten przyjechał go odebrać, realizacja zamówień wielokanałowych pozwala klientom szybciej otrzymać produkty dzięki wykorzystaniu wszystkich dostępnych kanałów.
Na przykład koszula, którą chcesz kupić, jest niedostępna w Twoim rozmiarze. Sprzedawca może szybko pomóc Ci znaleźć pobliski sklep, w którym jest dostępny Twój rozmiar. Możesz odebrać ją osobiście albo poprosić o dostarczenie jej bezpośrednio do Ciebie, oszczędzając sobie kłopotu z dojazdem.
W sklepach z istniejącą obecnością w handlu elektronicznym personel może zamawiać dla klientów produkty dostępne wyłącznie online, jeśli zapasy fizyczne są niewielkie. To sytuacja korzystna dla obu stron, ponieważ klienci mogą kupić to, czego chcą, a marka nie traci ważnej sprzedaży.
Połączony system wielokanałowy gwarantuje, że żadna okazja sprzedażowa nie zostanie zmarnowana tylko dlatego, że produktu nie ma w magazynie.
5. Inwestowanie w cyberbezpieczeństwo
Aby zapobiegać oszustwom i chronić informacje o klientach przed włamaniami, każda witryna e-commerce potrzebuje cyberbezpieczeństwa. W przypadku klientów dokonujących płatności na stronie internetowej certyfikat SSL może pomóc zapobiec zagrożeniom cyberbezpieczeństwa lub przechwyceniu informacji przez hakerów i wykorzystaniu ich do kradzieży tożsamości.
Prywatność danych klientów to ważna kwestia, a firmy, które otwarcie informują o oprogramowaniu i narzędziach wykorzystywanych do zabezpieczania transakcji, osiągają wyższe współczynniki konwersji. Certyfikaty SSL mogą również pomóc w budowaniu zaufania klientów i sprawić, że będą postrzegać Twoją witrynę jako autentyczną, co prowadzi do poprawy pozycji w wynikach SEO.
6. Zdywersyfikuj opcje dostawy
Granice między e-commerce a handlem detalicznym zatarły się. Klienci często dokonują zakupów online i odbierają zamówienie w sklepie stacjonarnym lub odwrotnie, w zależności od dostępności produktów. Zwroty zamówień online w sklepie stacjonarnym również są możliwe. To świetne rozwiązanie w przypadku większych produktów, takich jak meble, które znacząco przynosi korzyści klientom.
Marki takie jak IKEA świetnie radzą sobie z dywersyfikacją opcji dostawy. Klienci mogą zamówić wysyłkę produktu bezpośrednio do siebie, odebrać go w sklepie stacjonarnym lub w pobliskim punkcie odbioru. Zapewnienie klientom szerokiego wyboru opcji dostawy nie tylko zwiększa ich wygodę, ale także sprawia, że marka wydaje się bardziej atrakcyjna i wzmacnia lojalność klientów.
7. Wykorzystaj swój najsilniejszy kanał
Sprzedawcy detaliczni, którzy dopiero wkraczają w świat e-commerce, powinni wykorzystać istniejący ruch w sklepach stacjonarnych, aby kierować klientów do sklepu internetowego lub kanałów społecznościowych. Łatwym sposobem na wdrożenie tego rozwiązania w sklepie jest merchandising wizualny.
Widzieliśmy, jak Indigo wykorzystało społeczność miłośników książek na TikToku, aby zwrócić uwagę na oznakowanie na stole ekspozycyjnym. Jeśli Twoje produkty zyskują popularność w internecie, umieść je z przodu sklepu, aby przyciągnąć nowych klientów.
Umieść kody QR w łatwo dostępnych miejscach w całym sklepie, aby klienci, którzy potrzebują więcej informacji o produkcie i chcą nawiązać kontakt online, mogli z nich skorzystać. To prosty sposób na pokazanie, że oferujesz inne możliwości kontaktu z marką poza lokalizacją sklepu stacjonarnego.
Wykorzystaj komunikaty półkowe, aby zachęcać obserwujących w mediach społecznościowych, oferując im korzyść. Może to być prezent lub zniżka na kolejny zakup. Nie zapomnij umieścić na dole paragonów klientów linku do swojej witryny oraz nazw użytkowników w mediach społecznościowych.
8. Postaw klientów w centrum uwagi
Rozwój treści tworzonych przez użytkowników w świecie e-commerce umożliwił sprzedawcom detalicznym prezentowanie twórców i influencerów na cyfrowych ekspozycjach lub w witrynach sklepowych.
Znana twarz ze świata online sygnalizuje klientom, że Twoja marka jest na bieżąco z tym, co dzieje się w mediach społecznościowych. Zachęca ich również do zapoznania się z Twoją obecnością w internecie. Twórcy treści mogą także tworzyć materiały, które są mniej dopracowane, a bardziej naturalne, jeśli lepiej pasuje to do wyglądu i charakteru Twojej marki. Wykorzystanie takich materiałów wizualnych to świetny sposób na połączenie obu kanałów i zmaksymalizowanie widoczności.
Niedawna współpraca Aritzii z gwiazdą YouTube Emmą Chamberlain zapewniła kolekcji Sunday Best bardzo potrzebny impuls wśród młodszej grupy docelowej. Jako wieloletnia fanka marki, Emma sprawia, że partnerstwo wydaje się naturalne i dodaje młodzieńczej energii jej starannie dobranej kolekcji.
More Articles
9. Twórz angażujące doświadczenia online odporne na pandemię
Niezależnie od tego, czy jest to okazja do zrobienia zdjęcia godnego publikacji na Instagramie, czy ekskluzywne wydarzenie organizowane w sklepie stacjonarnym, zachęcanie klientów do udostępniania zdjęć z użyciem hashtagu marki może pomóc w wywołaniu zainteresowania w mediach społecznościowych.
Sprzedawcy detaliczni z branży beauty, tacy jak Sephora, organizują wydarzenia w swoich lokalizacjach przez cały rok. Wykorzystali również 20. rocznicę istnienia marki do zorganizowania corocznego wydarzenia Sephora, na które zaproszono miłośników kosmetyków z całego kraju. Goście uczestniczyli w dwudniowym wydarzeniu obejmującym spotkania z influencerami z branży beauty, pokazy na żywo nowych produktów oraz bezpłatne usługi kosmetyczne, takie jak manicure i ekspresowe zabiegi na twarz. Platformy zakupów na żywo świetnie się do tego nadają; podczas sprzedaży produktów można wykorzystać angażujące zdjęcia i filmy.
W ostatnich latach przenieśli to wydarzenie ze sklepu do internetu, zapraszając wszystkich do wirtualnego domu piękna wypełnionego ekskluzywnymi treściami.
Miłośnicy kosmetyków nadal mogą poruszać się po różnych pomieszczeniach, takich jak spa i pokój słoneczny, prezentujących różne marki i produkty w środowisku przypominającym grę.
Skanowanie kodu QR zachęca uczestników do robienia zdjęć w wirtualnych fotobudkach z przyjaciółmi. Następnie można realizować ekskluzywne rabaty i oferty w sklepie stacjonarnym lub online.
10. Rozwijaj inne kanały
Gdy Twoje kanały e-commerce i sprzedaży detalicznej będą już działać, zapoznaj klientów z innymi kanałami, takimi jak newsletter, marketing SMS czy aplikacja mobilna. Poproś pracowników, aby pytali klientów o adresy e-mail i sprawdzali, czy chcą wyrazić zgodę na komunikację e-mailową lub SMS.
Jeśli masz dedykowaną aplikację mobilną swojej marki, zachęcaj do jej pobierania, oferując nowym użytkownikom prezent lub rabat albo dostęp do ekskluzywnych premier nowych produktów. Zbudowanie programu lojalnościowego w aplikacji to również świetny sposób na nagradzanie klientów za zakupy. Najbardziej wydających klientów można także podzielić na segmenty i przyznać im dodatkowe korzyści w zamian za lojalność.
Gdy Starbucks uruchomił swoją aplikację mobilną, udało mu się przyspieszyć liczbę pobrań, oferując bezpłatne Wi-Fi. Sieć kawiarni zdecydowała się zapewnić darmowe Wi-Fi i wykorzystać je jako okazję do uzyskania zgody klientów na komunikację e-mailową.
Sieć kawiarni mogła kierować do swoich klientów atrakcyjne oferty e-mailowe, jeśli pobrali aplikację Starbucks i dołączyli do programu nagród. Podkreślano najważniejsze korzyści, takie jak wygoda składania zamówień z wyprzedzeniem i możliwość odebrania czekającej na klienta dużej karmelowej kawy macchiato z mlekiem sojowym.
Klienci mogą dostosowywać napoje do swoich preferencji za pośrednictwem aplikacji, co odzwierciedla doświadczenia zakupowe w kawiarni i przyjazne podejście baristów. Powiadomienia push zwiększają również ruch w sklepach dzięki dniom z podwójnymi gwiazdkami i innym ciekawym ofertom, a klienci mogą grać w gry, aby zdobyć darmowego Starbucksa na całe życie.
Obecnie Starbucks odnotowuje średnio dwa miliony pobrań aplikacji miesięcznie. W ich aplikacji lojalnościowej znajduje się około 2 miliardów dolarów niewykorzystanych środków, co czyni ją jednym z ich najsilniejszych kanałów sprzedaży.
Doświadczenie wielokanałowe: spojrzenie w przyszłość i dalej
Tworząc strategię handlu wielokanałowego, określ, który aspekt działalności wymaga poprawy i które kanały mogą dostarczyć Ci więcej informacji o klientach.
Centralne źródło danych ma kluczowe znaczenie w handlu wielokanałowym, ponieważ zapobiega dezinformacji i błędom. Gdy jednak Twoje kanały zostaną zsynchronizowane, a informacje będą przepływać między platformami, lepiej zrozumiesz ścieżkę klienta oraz sposób, w jaki porusza się on między różnymi mediami i wchodzi z nimi w interakcje.
A gdy klienci zakończą swoją ścieżkę i dokonają zakupu, będziesz mieć mnóstwo danych z różnych kanałów, które możesz wykorzystać, gdy zechcesz skłonić ich do ponownego zakupu.
Nie zapomnij zapisać się do newslettera The Retail Exec, aby otrzymywać więcej strategicznych informacji dotyczących Twojej działalności e-commerce.
Więcej świetnych treści ECM:
- Strategia marketingu wielokanałowego dla początkujących + przydatne narzędzia
- 10 najlepszych platform handlu wielokanałowego
- 10 najlepszych programów e-commerce obsługujących wiele kanałów
- Przewodnik po SEO w e-commerce dla początkujących
- Zapobieganie i wykrywanie oszustw w e-commerce: najważniejsze trendy, na które według ekspertów należy się przygotować
- Jak wykorzystywać media społecznościowe w e-commerce: prosty przewodnik
