5 strategii rozładowywania kolejek, które poprawią doświadczenie klienta w sklepie

Klienci nie znoszą czekania w kolejce. 70% konsumentów stwierdziło, że jest gotowych czekać maksymalnie 15 minut w kolejce fizycznej na produkt lub usługę. 

Choć jest to wiarygodna liczba, można bezpiecznie założyć, że klienci prawdopodobnie odejdą na długo przed upływem 15 minut.

A nawet gdy klienci czekają, po cichu czują rosnącą frustrację. 

Profesor MIT Dick Larson (znany również jako Dr Queue) poświęcił ostatnie 30 lat na badanie psychologii czekania w kolejce. Ukuł termin „wściekłość kolejkowa”, który opisuje złość, niechęć i frustrację odczuwane przez klientów stojących w kolejce, gdy osoba, która przybyła po nich, zostaje obsłużona wcześniej.

Skrócenie tych kolejek może odegrać kluczową rolę w poprawie jakości obsługi klienta w Twoim sklepie i zwiększeniu przychodów. Ale jak dokładnie to zrobić? 

Moje połączone doświadczenie jako księgowego i autora tekstów dla marek B2B daje mi wyjątkową perspektywę pozwalającą zmierzyć się z tym wyzwaniem. Rozumiem znaczenie usprawniania procesów operacyjnych w celu maksymalizacji wydajności oraz to, jak technologia może zwiększać zadowolenie klientów.

W tym poradniku wyjaśniamy znaczenie skracania kolejek oraz sposoby na ich rozładowanie w Twoim sklepie. 

Łącząc praktyczne wskazówki ze strategiami, które można od razu wdrożyć, chcę pomóc Ci zastosować skuteczne techniki skracania kolejek, które nie tylko poprawią jakość obsługi klienta, lecz także zapewnią mierzalny rozwój Twojej firmy. 

Przejdźmy do szczegółów!

Czym jest skracanie kolejek?

Skracanie kolejek oznacza wykorzystanie technologii, aby pomóc klientom szybko przejść przez kolejkę do kasy.

Jeśli kiedykolwiek widziałeś nagrania przedstawiające rozgniewanych klientów czekających w kolejce, wiesz, że sytuacja może szybko stać się nieprzyjemna. Skracanie kolejek ma zapobiegać takim sytuacjom w Twojej firmie.

Chodzi o „rozbicie” lub skrócenie kolejek poprzez usprawnienie procesu płatności za pomocą mobilnych systemów sprzedaży (mPOS), czyli jednego z wielu rodzajów systemów POS, kiosków samoobsługowych lub zaoferowanie możliwości zakupu online z odbiorem w sklepie (BOPIS).

Dzięki tym strategiom możesz ostatecznie poprawić doświadczenia klientów w sklepie i zmniejszyć presję wywieraną na pracowników obsługujących stanowiska kasowe. To konieczność, jeśli chcesz stać się prawdziwie omnichannelową marką. Skuteczne skracanie kolejek pomaga również chronić przychody—ponad 17% klientów twierdzi, że odejdzie od firmy po jednym złym doświadczeniu, a po kilku negatywnych doświadczeniach odsetek ten wzrasta do 50%.

Najważniejsze korzyści ze skracania kolejek

Skoro wiemy już, jak ważne jest skracanie kolejek dla Twojej firmy, przyjrzyjmy się kilku korzyściom, abyś mógł dowiedzieć się, czego się spodziewać.

Szybsza obsługa przy kasie

Według niedawnego badania Yahoo! Finance przeciętny konsument spędza 3700 godzin rocznie, czekając w kolejce. Niesamowite.

Klienci częściej rezygnują z zakupu, jeśli czas oczekiwania wydaje się zbyt długi—zwłaszcza w przypadku produktów o niskim priorytecie lub kupowanych impulsywnie. 

Skracanie kolejek pomaga przeprowadzić tych klientów przez kasę dzięki przyspieszeniu procesu płatności. To świetna wiadomość dla Twojej firmy—krótszy czas obsługi przy kasie i większa liczba obsłużonych klientów mogą znacznie zwiększyć Twoją rentowność.

Mniejsze zatłoczenie sklepu

Zatłoczone sklepy są dla klientów tym, czym repelenty na komary dla komarów. Klienci, którzy zobaczą długą kolejkę w Twoim sklepie, mogą całkowicie zrezygnować z wejścia.

Zapobieganie powstawaniu długich kolejek dzięki strategiom ich skracania może pomóc w obsłużeniu większej liczby klientów. 

Jeśli od jakiegoś czasu pracujesz w handlu detalicznym, prawdopodobnie rozumiesz, jak ważny jest pierwszy krok—klienci mogą kupić produkty dopiero wtedy, gdy wejdą do środka, prawda? 

Mniejsze zatłoczenie sklepu wspiera tę ideę, a także pomaga Twojej firmie pozyskać potencjalnych nowych klientów, którzy w przeciwnym razie mogliby nie odwiedzić sklepu.

Lepsza obsługa klienta

Złość klientów przybiera na sile, ponieważ media społecznościowe skracają naszą zdolność koncentracji, a niedawna pandemia dolała oliwy do ognia. 

Rozgniewani klienci szkodzą firmie nie tylko dlatego, że opowiadają innym o swoich negatywnych doświadczeniach, lecz także dlatego, że wywołują frustrację wśród pracowników pierwszej linii i mogą skłonić ich do odejścia. 

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta nie polega wyłącznie na dbaniu o zadowolenie klientów, lecz także pracowników—w końcu kto, Twoim zdaniem, odpowiada za doświadczenia klientów?

Ogólnie rzecz biorąc, rozładowywanie kolejek eliminuje ten problem i zapobiega negatywnym skutkom zatłoczonych stanowisk kasowych. Pomaga zwiększyć zadowolenie klientów i ograniczyć nieuprzejme interakcje między pracownikami a zirytowanymi klientami.

Jak właściwie rozpocząć rozładowywanie kolejek

Jeśli chcesz rozpocząć wdrażanie jednej z tych metod rozładowywania kolejek, musisz przygotować odpowiednie podstawy, zależnie od wybranej strategii. 

Porozmawiajmy o kilku rzeczach, których możesz potrzebować, aby rozpocząć rozładowywanie kolejek w swoim sklepie.

1. Wybierz właściwy mobilny system POS

Jak już ustaliliśmy, potrzebujesz systemu mPOS do bezpiecznych płatności mobilnych. Potrzebujesz również smartfona lub tabletu, na którym możesz zainstalować system mPOS. 

Na rynku nie brakuje dostępnych opcji — każda z nich oferuje inne funkcje, integracje i ceny. 

Jeśli nie wiesz, od czego zacząć, zapoznaj się z naszymi przewodnikami dotyczącymi kosztów systemów POS oraz najlepszych mobilnych systemów POS dostępnych na rynku.

2. Zainwestuj we właściwy zestaw technologii

Potrzebny sprzęt i oprogramowanie będą się różnić w zależności od stosowanych strategii rozładowywania kolejek:

• Systemy mPOS wymagają urządzeń mobilnych i bezdotykowych czytników kart
• Kasy samoobsługowe mogą wymagać skanerów kodów kreskowych lub kiosków
• Odbiór zamówień przy krawężniku często może być obsługiwany przez prostą integrację z handlem elektronicznym

Jeśli wdrażasz więcej niż jedno rozwiązanie, upewnij się, że Twoje narzędzia mogą integrować się z istniejącym systemem POS, systemami zarządzania zapasami i danymi klientów, aby uniknąć fragmentacji.

3. Przemyśl model zatrudnienia

Rozładowywanie kolejek nie eliminuje potrzeby zatrudniania pracowników — jedynie inaczej rozdziela ich zadania.

Kasy samoobsługowe mogą zmniejszyć zapotrzebowanie na pracowników przy stanowiskach kasowych, ale zwiększają potrzebę obecności personelu na sali, który może pomóc w rozwiązywaniu problemów technicznych — usterek lub trudności wynikających z braku doświadczenia klienta. 

Mobilna obsługa płatności wymaga większego zaangażowania pracowników w całym sklepie. Przemyślając organizację personelu, weź pod uwagę nie tylko liczbę pracowników, lecz także zmiany zakresu ról i rodzaj wsparcia w czasie rzeczywistym, którego mogą potrzebować klienci.

4. Przeszkol (i ponownie przeszkol) pracowników

Każda strategia rozładowywania kolejek wiąże się z nowymi technologiami — dlatego Twój zespół musi wiedzieć, jak korzystać z nich z pewnością siebie. Przeszkol pracowników w zakresie obsługi urządzeń, stosowania bezpiecznych procedur płatniczych i pomagania klientom, którzy mogą mieć trudności z nowymi sposobami dokonywania zakupów.

Kluczowe znaczenie ma stałe szkolenie, a nie tylko jednorazowe wdrożenie. 

W miarę rozwoju systemów dbaj o to, aby pracownicy rozwijali się razem z nimi. Im lepiej przeszkolony personel, tym szybsza i sprawniejsza będzie obsługa przy kasie.

Strategie i wskazówki dotyczące rozładowywania kolejek

Teraz, gdy rozumiesz już, czym jest rozładowywanie kolejek i dlaczego ma znaczenie, przyjrzyjmy się kilku skutecznym strategiom, które możesz wdrożyć już dziś.

Odbiór zamówień przy krawężniku (czyli zamów i odbierz lub BOPIS)

Odbiór zamówień przy krawężniku łączy wygodę zakupów online ze sprawnością obsługi offline. Klienci składają zamówienia przez internet, a następnie odbierają je w wybranej lokalizacji — zwykle okazując dokument tożsamości lub potwierdzenie zamówienia.

Ta strategia eliminuje czas oczekiwania, zmniejsza zatłoczenie w sklepie i usuwa koszty oraz logistykę wysyłki. To korzyść dla obu stron — zarówno sprzedawców, jak i klientów. 

Dodatkową zaletą jest to, że opiera się na systemach, które być może już masz: zamówieniach w handlu elektronicznym, widoczności lokalnych zapasów i powiadomieniach mobilnych.

Mobilne płatności (systemy mPOS)

Mobilne płatności pozwalają pracownikom odejść od kasy.

Terminale mPOS to smartfony i tablety, co oznacza, że każdy pracownik staje się chodzącą kasą. 

Zamiast ustawiać się w kolejce do kasy, klienci mogą po prostu podejść do pracownika, dokonać płatności i opuścić sklep z zakupami.

Sprawdza się to szczególnie dobrze w zatłoczonych sklepach — takich jak sklepy odzieżowe czy elektroniczne — gdzie klienci oczekują szybkiej obsługi bez długiego czekania. 

W branży gastronomicznej jest to już powszechne: pracownicy przynoszą do stolika tablet, aby przyjąć płatność na miejscu, eliminując konieczność wielokrotnego zajmowania się rachunkiem.

Dodatkowa korzyść: mobilne płatności pozwalają zespołowi skupić się bardziej na sprzedaży dodatkowej, odpowiadaniu na pytania i poprawie doświadczeń klientów w sklepie.

Automatyczne płatności (przykład: Amazon Go)

Automatyczne płatności — takie jak technologia „Just Walk Out” firmy Amazon — to najbardziej futurystyczna (i najdroższa) strategia likwidowania kolejek. 

Klienci skanują aplikację przy wejściu, biorą potrzebne produkty i wychodzą. Czujniki i kamery śledzą zakupy, a należność jest automatycznie pobierana.

🧐 Opinia eksperta

\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eMoim zdaniem ta technologia ma szansę stać się kolejnym wielkim trendem w handlu detalicznym, jeśli uda nam się udostępnić ją po znacznie niższym koszcie. \u003c/span\u003e

\u0026nbsp;

\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eOkoło \u003c/span\u003e\u003ca href=\u0022https://www.bbc.com/worklife/article/20240111-it-hasnt-delivered-the-spectacular-failure-of-self-checkout-technology\u0022 target=\u0022_blank\u0022 rel=\u0022noopener\u0022\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003e60% konsumentów\u003c/span\u003e\u003c/a\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003e stwierdziło, że woli kasy samoobsługowe od kas obsługiwanych przez pracowników, ale u 67% z nich technologia nie zadziałała. Jasne jest, że przeszkodą w powszechnym wdrożeniu są dostępne w wystarczającej liczbie, wydajne urządzenia w niższej cenie.\u003c/span\u003e

Choć automatyczne kasy wydają się zbyt drogie, różne startupy pracują nad tym, aby ta technologia stała się bardziej przystępna cenowo, w tym nad rozwiązaniami, które mogą automatycznie stosować rabaty przy kasie.

Wciąż jesteśmy dość daleko od momentu, w którym automatyczne kasy staną się powszechnie dostępne, ale firma Standard Cognition jest jednym z liderów wyścigu o urzeczywistnienie tego rozwiązania.

Kasy samoobsługowe

Ponad 53% osób preferuje obecnie korzystanie z portfeli cyfrowych, dzięki czemu kasy samoobsługowe są bardziej praktyczne niż kiedykolwiek.

Preferowanie płatności cyfrowych umożliwia stosowanie kluczowej strategii likwidowania kolejek, która jest już powszechnie wykorzystywana: kas samoobsługowych.

Pomyśl o tym: sklepy mają czujniki wykrywające przy wyjściu produkty, za które nie zapłacono, a przy kasach znajdują się teraz skanery kodów kreskowych. Pracownicy są zasadniczo obecni tylko po to, aby przyjmować gotówkę.

Sprzedawcy tacy jak Walmart stosują to rozwiązanie na dużą skalę, oferując opcje skanowania i wychodzenia, w których klienci skanują produkty telefonami i płacą cyfrowo podczas robienia zakupów.

Kioski samoobsługowe są również powszechne w restauracjach szybkiej obsługi w swobodnym stylu, takich jak McDonald’s, gdzie klienci mogą zamawiać i płacić bez kontaktu z personelem.

Choć to rozwiązanie może ograniczyć liczbę pracowników przy kasach, nadal potrzebni będą pracownicy sali, którzy pomogą w razie pytań, konieczności wprowadzenia zmian lub problemów technicznych. Zapobieganie kradzieżom i doświadczenia użytkowników pozostają kluczowymi kwestiami.

Wysyłka do domu ze sklepu

Wysyłka do domu to strategia, w której klienci korzystają z własnych urządzeń, aby dokonać zakupu, zamiast korzystać z urządzenia pracownika. 

Ta strategia likwidowania kolejek przydaje się, gdy klienci znajdą w Twoim sklepie produkty, które im się podobają, ale chcą inny kolor, styl lub rozmiar, który jest obecnie niedostępny w danej lokalizacji. 

Klient może złożyć zamówienie w sklepie, dokonać płatności za pomocą własnego urządzenia i poprosić o wysłanie produktu do domu, gdy tylko ponownie pojawi się on w magazynie.

Potencjalne pułapki związane z likwidowaniem kolejek

Choć likwidowanie kolejek przynosi wiele korzyści, jego wdrożenie wiąże się z kilkoma wyzwaniami. 

Nie są one niemożliwe do rozwiązania, ale uwzględnienie ich i zaplanowanie działań jeszcze przed rozpoczęciem wdrażania strategii likwidowania kolejek ma kluczowe znaczenie.

Wyzwania techniczne

Usprawnianie obsługi kolejek w dużej mierze zależy od technologii — systemów mPOS, kiosków i aplikacji mobilnych — co oznacza wprowadzenie nowych potencjalnych punktów awarii. 

Usterki przy kasie, niestabilne Wi-Fi lub problemy z integracją ze starszymi systemami mogą frustrować klientów bardziej niż samo czekanie w kolejce.

Aby pomóc usprawnić procesy obsługi kolejek, warto rozważyć współpracę z dostawcami oferującymi szybką pomoc oraz przeszkolić pracowników wewnętrznych w zakresie rozwiązywania problemów. Bez względu na to, jak dobrze zaplanujesz działania, od czasu do czasu na pewno napotkasz tego typu problemy.

Niedostatecznie przeszkolony (lub przeciążony) personel

Bez względu na to, jak nowoczesne są Twoje nowe narzędzia do obsługi płatności, ich skuteczność zależy wyłącznie od osób, które z nich korzystają. Jeśli pracownicy nie rozumieją w pełni, jak korzystać z systemów — ani jak na bieżąco pomagać klientom w rozwiązywaniu problemów — kolejki mogą stać się jeszcze dłuższe.

Nie trzeba być mistrzem dedukcji, by to odgadnąć — dla klientów nie ma znaczenia, że pracownik jest po prostu początkującą osobą, która próbuje zrozumieć, jak wszystko działa.

Co gorsza, członkowie zespołu mogą całkowicie sprzeciwiać się zmianom. Obawy związane z technologią lub brak jasności co do nowych obowiązków mogą prowadzić do braku zaangażowania.

Zainwestuj w odpowiednie szkolenia i wyjdź poza jednorazowe wdrożenie. Zaplanuj szkolenia przypominające, stwórz podręczne materiały i wyjaśnij, w jaki sposób te zmiany przyniosą korzyści pracownikom — nie tylko klientom.

Ryzyko związane z bezpieczeństwem danych

Najważniejsze jest to, że wszystkie systemy POS są podatne na różnego rodzaju ataki, takie jak skanery pamięci, rejestratory klawiszy, sniffery sieciowe i wstrzykiwanie plików. 

Aby ograniczyć to ryzyko, przestrzegaj najlepszych praktyk cyberbezpieczeństwa w handlu detalicznym:

• Aktualizuj wszystkie systemy
• Wymagaj stosowania silnych haseł i kontroli dostępu
• Zabezpieczaj urządzenia fizyczne znajdujące się na sali sprzedaży
• Szkol pracowników w zakresie phishingu, wykrywania oszustw i bezpieczeństwa urządzeń

Nie zapominaj też o postrzeganiu marki: klienci chcą mieć poczucie, że ich dane płatnicze są bezpieczne. Im bardziej widoczne i płynne są Twoje protokoły bezpieczeństwa, tym większe zaufanie zdobędziesz przy kasie.

Kolejki nie są już koniecznością — przemyśl swoją strategię obsługi płatności

Długie kolejki nie są tylko irytujące — są kosztowne. Klienci nie będą czekać, więc Ty również nie powinieneś.

Od płatności mobilnych, przez kioski samoobsługowe, po odbiór zamówień przy krawężniku — usprawnianie obsługi kolejek daje Ci zestaw narzędzi pozwalających odzyskać kontrolę nad doświadczeniem zakupowym w sklepie i przekształcić większy ruch klientów w przychody. Jednak, podobnie jak w przypadku każdej zmiany operacyjnej, sukces zależy od odpowiedniego połączenia technologii, szkoleń i akceptacji zespołu.

Zacznij od małych kroków, często testuj i mierz wpływ. 

Niezależnie od tego, czy zarządzasz kilkoma lokalizacjami, czy wdrażasz zmiany w setkach sklepów, inteligentna strategia usprawniania obsługi kolejek może stać się przewagą konkurencyjną — a nie tylko udogodnieniem dla klientów.

Handel detaliczny nigdy nie stoi w miejscu — Ty również nie powinieneś. Zasubskrybuj nasz newsletter, aby otrzymywać najnowsze spostrzeżenia, strategie i materiały dotyczące kariery od czołowych liderów handlu detalicznego, którzy kształtują tę branżę.