11 trendów wzrostu handlu elektronicznego, które warto obserwować w 2026 roku

Handel elektroniczny wciąż kwitnie, ale zasady gry szybko się zmieniają. 

Rozkwit zakupów cyfrowych nie zwalnia, ale oczekiwania klientów, technologia i konkurencja ewoluują w zawrotnym tempie. Jeśli działasz w branży handlu elektronicznego, musisz wiedzieć, co kształtuje ją w 2025 roku — nie tylko po to, by nadążać, ale także by wyprzedzać konkurencję.

Poniżej omawiamy najważniejsze trendy, które obecnie definiują handel elektroniczny, oraz przedstawiamy wskazówki, jak przekształcić je w możliwości rozwoju. 

Bez zbędnych dodatków — tylko najważniejsze czynniki, które mają znaczenie.

1. Sprzedaż internetowa wciąż gwałtownie rośnie (mimo gospodarczej huśtawki)

Recesja? Inflacja? To nie ma znaczenia — ludzie wciąż robią zakupy online. 

W Stanach Zjednoczonych sprzedaż handlu elektronicznego osiągnęła 1,192 biliona dolarów w 2024 roku, co oznacza wzrost o 7,5% w porównaniu z 2023 rokiem. Obecnie odpowiada ona za 22,7% całkowitej sprzedaży detalicznej. Globalnie sprzedaż detaliczna w handlu elektronicznym zmierza w tym roku w stronę 6,3 biliona dolarów, co oznacza kolejny rok silnego wzrostu (około 9% więcej rok do roku).

Najwięksi gracze, tacy jak Amazon i Walmart, wciąż dominują, ale średniej wielkości i niszowe marki zdobywają znaczące udziały w rynku. 

Handel cyfrowy nie jest już tylko alternatywą dla sklepów stacjonarnych — pożera tradycyjny handel detaliczny.

Co należy zrobić:

• Postaw na SEO i marketing cyfrowy, aby zachować widoczność na coraz bardziej zatłoczonym rynku.
• Zoptymalizuj realizację zamówień i zarządzanie zapasami — wzrost nie ma znaczenia, jeśli nie możesz dostarczać produktów.
• Jeśli rozważasz ekspansję, spójrz na rynki globalne: Azja Południowo-Wschodnia i Ameryka Łacińska notują ponad 20% rocznego wzrostu handlu elektronicznego, wyprzedzając Amerykę Północną.

2. Zakupy wielokanałowe i hybrydowe stają się nową normą

Klienci nie postrzegają już zakupów online i offline jako odrębnych doświadczeń — oczekują płynnego przechodzenia między kanałami. Aż 73% konsumentów robi obecnie zakupy w wielu kanałach przed dokonaniem zakupu.

Typowy kupujący może:

• Odkryć produkt na Instagramie.
• Sprawdzić opinie na platformie handlowej, takiej jak Amazon.
• Odwiedzić stronę internetową marki, aby uzyskać więcej informacji.
• Odebrać produkt w sklepie (lub zwrócić go w tym samym miejscu).

Sprzedawcy, którzy integrują doświadczenia online i offline — oferując takie rozwiązania jak BOPIS (zakup online i odbiór w sklepie), odbiór przy krawężniku oraz ujednolicone programy lojalnościowe — odnotowują większe zaangażowanie i wyższą sprzedaż. 

Sprzedawcy muszą utrzymywać obecność na wszystkich platformach… i ujednolicić zaplecze, aby klienci mogli kontynuować swoją ścieżkę dokładnie od miejsca, w którym ją przerwali.

Przyszłość handlu detalicznego

Przykład: klienci Target korzystający z wielu kanałów wydają dwa razy więcej niż klienci korzystający z jednego kanału.

Jak odnieść sukces:

• Zadbaj o synchronizację zapasów w czasie rzeczywistym na wszystkich platformach.
• Ułatw zwroty i wymiany między sklepami internetowymi i stacjonarnymi.
• Usprawnij marketing międzykanałowy, aby promocje były spójne niezależnie od tego, gdzie klienci kontaktują się z Twoją marką.

3. Zakupy mobilne rządzą wszystkim

Jeśli Twoja witryna nie jest projektowana z myślą o urządzeniach mobilnych, tracisz klientów. Statystyki robią wrażenie.

Fakt, że 80% wszystkich wizyt w witrynach handlowych pochodzi obecnie ze smartfonów, bardzo dobitnie potwierdza tę tezę. Współczynniki konwersji na urządzeniach mobilnych nadal pozostają jednak niższe niż na komputerach stacjonarnych — co oznacza, że jest jeszcze przestrzeń do poprawy.

Dziesięć lat temu witryna zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych była przewagą konkurencyjną; dziś jest absolutną podstawą.

Najważniejsze usprawnienia handlu mobilnego na 2025 rok:

• Bezproblemowa finalizacja zakupów. Płatności jednym kliknięciem (Apple Pay, Google Pay) mogą znacznie zwiększyć liczbę konwersji.
• Optymalizacja UX na urządzeniach mobilnych. Jeśli użytkownicy muszą powiększać ekran gestem, odejdą.
• Szybkie ładowanie. Każda dodatkowa sekunda ładowania obniża liczbę konwersji.

Sprzedawcy detaliczni, którzy doskonale opanowali obsługę mobilną, zyskują przewagę. Ci, którzy tego nie robią? Obserwują gwałtowny wzrost współczynników odrzuceń.

Najważniejszy wniosek: Projektuj każdy aspekt swojego e-commerce z myślą o użytkownikach urządzeń mobilnych. 

4. Handel społecznościowy przeżywa eksplozję (i to coś więcej niż tylko TikTok)

Media społecznościowe nie służą już tylko do przewijania treści — to właśnie tam ludzie robią zakupy.

Prawie 97 milionów Amerykanów kupuje obecnie produkty bezpośrednio na platformach społecznościowych, a 83% przedstawicieli pokolenia Z rozpoczyna ścieżkę zakupową w mediach społecznościowych, a nie w Google czy Amazonie.

Platformy zdecydowanie stawiają na funkcje zakupowe. 

TikTok Shop napędza obecnie dwucyfrowy wzrost sprzedaży marek, podczas gdy Instagram i Facebook Shops pozostają potężnymi narzędziami odkrywania produktów. Pinterest i YouTube wprowadzają lepsze oznaczanie produktów oraz opcje zakupów na żywo.

Pierwsze wyniki są obiecujące: marka kosmetyczna BK Beauty odnotowała 10–20% dodatkowej sprzedaży po przetestowaniu TikTok Shop, a także zaobserwowała 30-procentowy wzrost przychodów z TikTok Shop po opublikowaniu jednego wiralowego filmu przez makijażystę

Jednak zaufanie nadal stanowi problem — 53% konsumentów z USA twierdzi, że trudno im zaufać produktom sprzedawanym w mediach społecznościowych, wskazując na podróbki i towary niskiej jakości. 

Tymczasem 72% klientów chętniej kupuje od marek cieszących się silnym społecznym dowodem słuszności, takim jak autentyczne opinie klientów i treści tworzone przez użytkowników.

Jak odnieść sukces w handlu społecznościowym:

• Testuj nowe kanały sprzedaży: Jeśli Twoi odbiorcy są na TikToku, eksperymentuj z TikTok Shop — nawet niewielki pilotaż może ujawnić jego potencjał.
• Wykorzystuj treści tworzone przez użytkowników (UGC): Zachęcaj klientów do publikowania prawdziwych zdjęć i filmów — dowód społeczny ma ogromne znaczenie.
• Optymalizuj natywne doświadczenia zakupowe: Oznaczaj produkty w postach na Instagramie, włącz zakupy na Pintereście i organizuj wydarzenia zakupowe na żywo.
• Buduj zaufanie: Podkreślaj autentyczne opinie klientów, oferuj łatwe zwroty i szybko odpowiadaj na wiadomości prywatne — kupujący oczekują natychmiastowych odpowiedzi.

Handel społecznościowy pozostanie z nami na długo. Marki, które stawiają na zaufanie, zaangażowanie i płynne doświadczenia zakupowe, będą się rozwijać.

5. Sztuczna inteligencja kształtuje e-commerce — a to dopiero początek

Sztuczna inteligencja nie jest futurystycznym gadżetem — już teraz zmienia e-commerce. 

Od hiperspersonalizowanych doświadczeń zakupowych po zautomatyzowaną obsługę klienta marki skutecznie wykorzystujące sztuczną inteligencję odnotowują znaczące korzyści.

Sprzedawcy wykorzystują sztuczną inteligencję, aby:

• Zwiększać personalizację. Rekomendacje oparte na sztucznej inteligencji podnoszą współczynniki konwersji, prezentując właściwe produkty we właściwym czasie. Ponadto 65% klientów oczekuje, że marki będą reagować na ich potrzeby w czasie rzeczywistym.
• Usprawniać wyszukiwanie i odkrywanie produktów. Wyszukiwarki oparte na sztucznej inteligencji interpretują intencje, a nie tylko słowa kluczowe, pomagając klientom szybciej znaleźć to, czego potrzebują.
• Automatyzować obsługę klienta. Nowoczesne chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję radzą sobie obecnie ze złożonymi pytaniami — 74% konsumentów z USA jest otwartych na korzystanie ze sztucznej inteligencji przy rekomendowaniu produktów.
• Tworzyć treści marketingowe. Narzędzia sztucznej inteligencji tworzą opisy produktów, wiadomości e-mail i posty w mediach społecznościowych na dużą skalę, uwalniając ludzką kreatywność do pracy nad zadaniami o większym wpływie.

Jak wykorzystać sztuczną inteligencję do rozwoju:

• Personalizuj na dużą skalę. Wdrażaj rekomendacje produktów oparte na sztucznej inteligencji, dynamiczne ceny i dopasowany marketing e-mailowy.
• Usprawniaj wyszukiwanie i nawigację. Optymalizuj swoją witrynę za pomocą wyszukiwarki opartej na sztucznej inteligencji, która rozumie intencje kupujących.
• Automatyzuj wsparcie. Wdrażaj chatboty oparte na sztucznej inteligencji, aby obsługiwały często zadawane pytania i zapytania klientów, poprawiając czas odpowiedzi i obniżając koszty.
• Testuj treści generowane przez sztuczną inteligencję. Wykorzystuj sztuczną inteligencję do szybszego tworzenia materiałów marketingowych — ale zawsze dopracowuj je z udziałem człowieka.

Sztuczna inteligencja nie jest już tylko „miłym dodatkiem” — stanowi przewagę konkurencyjną. Marki, które strategicznie integrują rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, zwiększą efektywność, poprawią doświadczenia klientów i wygenerują większą sprzedaż.

6. Hiperpersonalizacja i dane własne (strategia skoncentrowana na kliencie)

Personalizacja nie jest opcjonalna — to ona sprawia, że klienci wracają. 

W rzeczywistości 80% kupujących twierdzi, że doświadczenie oferowane przez markę jest równie ważne jak same produkty. 

Jednak wraz ze znikaniem plików cookie stron trzecich marki nie mogą polegać na tradycyjnym kierowaniu reklam. 

Zwycięzcami w 2025 roku będą ci, którzy opanują dane własne — wykorzystując interakcje z klientami do tworzenia naprawdę spersonalizowanych doświadczeń.

Oznacza to łączenie danych z różnych platform — zachowania na stronie internetowej, historii zakupów, zaangażowania w wiadomości e-mail i programów lojalnościowych — aby przewidywać, czego klienci chcą, zanim sami sobie to uświadomią. 

Jak ujęła to w rozmowie z Yotpo Tina Donati, była liderka ds. treści i marketingu partnerskiego w Alloy Automation: 

Sekret polega na tym, aby zadbać o stworzenie stosu technologicznego, którego elementy płynnie się ze sobą komunikują.

Integracje między platformą handlową a systemami ERP, CRM, automatyzacją marketingu, działem pomocy, aplikacją lojalnościową itp. to jedyny sposób na personalizację punktów styku bez wykonywania dużej ilości pracy ręcznej.

Przykłady hipersonalizacji w praktyce:

• Rekomendacje w stylu Netflixa. Sztuczna inteligencja tworzy spersonalizowane kanały zakupowe na podstawie wcześniejszych zachowań.
• Przewidywanie ponownych zakupów. Marki przewidują, kiedy potrzebne będzie uzupełnienie zapasów, i wysyłają przypomnienie w odpowiednim momencie.
• Dynamiczne ceny i promocje. Rabaty oparte na nawykach związanych z przeglądaniem ofert i historii zakupów.
• Traktowanie najlepszych klientów jak VIP-ów. Wyłączny wcześniejszy dostęp, specjalne oferty i bonusy urodzinowe.

Jak odnieść sukces w obszarze danych własnych:

• Ujednolicaj dane klientów. Połącz platformy CRM, pocztę e-mail i handel elektroniczny, aby uzyskać pełny, 360-stopniowy obraz klienta.
• Personalizuj wszystko. Dynamicznie dopasowuj rekomendacje produktów, wiadomości e-mail o porzuconych koszykach i treści na stronie internetowej.
• Optymalizuj programy lojalnościowe. Oferuj ukierunkowane nagrody i zachęty na podstawie indywidualnych nawyków zakupowych.
• Bądź transparentny. Klienci chcą personalizacji, ale nie kosztem prywatności — 72% przedstawicieli pokolenia Z udostępni dane wyłącznie markom, którym ufają.

Personalizacja nie polega na niepokojącym śledzeniu — chodzi o przewidywanie potrzeb klientów i dostarczanie im wartości. Marki, które opanują tę równowagę, odnotują większe zaangażowanie, wyższe współczynniki konwersji i długotrwałą lojalność.

7. Krótkie filmy i zakupy na żywo zwiększają zaangażowanie

Wideo zdominowało handel elektroniczny. 

Aż 72% klientów woli wideo od tekstu podczas poznawania produktów, a krótkie materiały na TikToku, Instagramie Reels i YouTube Shorts są obecnie niezbędne do odkrywania produktów i generowania sprzedaży. 

Marki, które skutecznie wykorzystują wideo, odnotowują większe zaangażowanie, wyższe współczynniki konwersji i więcej viralowych momentów.

Zakupy na żywo zyskują na popularności. Choć wciąż pozostają w tyle za chińskim rynkiem o wartości 442 miliardów dolarów, marki z USA testują sprzedaż na żywo na TikToku, Instagramie i Amazon Live, osiągając obiecujące wyniki. 

Marki z branży kosmetycznej i modowej w szczególności wykorzystują influencerów oraz sesje pytań i odpowiedzi w czasie rzeczywistym, aby zwiększać poczucie pilności i zaufanie.

Jak marki odnoszą sukcesy dzięki wideo:

• Treści tworzone przez influencerów. Unboxingi, poradniki i materiały zza kulis wydają się bardziej autentyczne niż dopracowane reklamy.
• Integracja wideo na stronie. Prezentacje produktów na stronach handlu elektronicznego wydłużają czas spędzany w witrynie i zwiększają współczynniki konwersji.
• Wydarzenia zakupowe na żywo. Zaangażowanie w czasie rzeczywistym dzięki ofertom ograniczonym czasowo i bezpośrednim odpowiedziom na pytania klientów.

Jak skutecznie wykorzystać wideo dla swojej marki:

• Stawiaj na krótkie treści. Przyciągnij uwagę widzów w ciągu pierwszych trzech sekund albo ryzykuj, że przewiną dalej.
• Umożliwiaj zakupy bezpośrednio z filmów produktowych. TikTok i Instagram pozwalają przejść bezpośrednio do finalizacji zakupu z postów wideo.
• Testuj sprzedaż na żywo. Zacznij od małej kampanii i śledź zaangażowanie, aby sprawdzić, czy rozwiązanie trafia do odbiorców.

Marki, które stawiają na wideo, nie tylko przyciągają uwagę. Zamieniają wyświetlenia w sprzedaż, jednocześnie budując silniejsze relacje z odbiorcami.

8. AR, VR i immersyjne zakupy nie są już tylko sztuczkami

Klienci chcą zobaczyć produkty w swojej przestrzeni przed zakupem, a 55% przypadków wykorzystania AR w handlu detalicznym koncentruje się obecnie na handlu elektronicznym — od wirtualnego przymierzania po podgląd produktów w 3D. 

Marki korzystające z AR odnotowały wzrost współczynników konwersji o 40% lub więcej, ponieważ klienci zyskują większą pewność co do swoich zakupów.

Wirtualne przymierzanie i zakupy w 3D są obecnie oczekiwane. Duzi sprzedawcy detaliczni, tacy jak Sephora, Warby Parker i IKEA, przyzwyczaili klientów do oczekiwania wirtualnych podglądów, a marki, które ich nie oferują, ryzykują pozostanie w tyle. 

Dane Shopify pokazują, że produkty z treściami AR odnotowują o 94% wyższy współczynnik konwersji niż produkty bez takich treści. To ogromny wzrost!

Jak marki wykorzystują technologie immersyjne:

• Przymierzanie z wykorzystaniem rzeczywistości rozszerzonej. Marki okularów, kosmetyków i odzieży pozwalają klientom zobaczyć produkty na sobie za pomocą urządzeń mobilnych.
• Wizualizacja produktów w 3D. Interaktywne modele pozwalają klientom obejrzeć produkty z każdej strony przed zakupem.
• Wirtualne salony sprzedaży. Niektórzy sprzedawcy detaliczni oferują w pełni immersyjne przestrzenie zakupowe, choć ich wykorzystanie wciąż rośnie.

Jak wdrożyć zakupy z wykorzystaniem AR i 3D:

• Zacznij od AR przyjaznego urządzeniom mobilnym. Funkcje AR działające w przeglądarce są łatwiejsze do wdrożenia niż rozwiązania dostępne wyłącznie w aplikacji.
• Ulepsz strony produktów. Nawet proste obrazy produktów obracanych o 360° zwiększają zaangażowanie i ograniczają liczbę zwrotów.
• Monitoruj pojawiające się trendy. Ponieważ Apple i Meta rozwijają sprzęt AR/VR, należy oczekiwać, że więcej https://www.varos.com/blog/ecommerce-conversion-rate#:~:text=shoppers kupujących zacznie korzystać z immersyjnych doświadczeń zakupowych.

Studium przypadku: wirtualne przymierzanie Warby Parker zwiększa konwersję

Oparte na AR wirtualne przymierzanie Warby Parker pozwala klientom zobaczyć, jak różne oprawki okularów wyglądają na ich twarzy, przy użyciu smartfona. 

Eliminując konieczność zgadywania, funkcja zwiększyła zaangażowanie i ograniczyła liczbę zwrotów, prowadząc do wyższych współczynników konwersji wśród klientów kupujących online. Skupienie firmy na płynnych, opartych na technologii doświadczeniach zakupowych pomogło jej rozwinąć się ze startupu DTC w dużego sprzedawcę detalicznego okularów.

Zakupy z wykorzystaniem AR i 3D to nie tylko efektowne dodatki. Pomagają klientom podejmować lepsze decyzje, zmniejszają ich wahanie i zapewniają rzeczywisty wzrost przychodów.

9. Zrównoważony rozwój i etyczny handel kształtują decyzje zakupowe

Klienci głosują swoimi portfelami, a zrównoważony rozwój jest obecnie kluczowym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe. 

Globalne badanie wykazało, że 85% konsumentów odczuwa skutki zmian klimatycznych w codziennym życiu, co sprawia, że zakupy z troską o środowisko są czymś więcej niż tylko trendem. Pomimo obaw związanych z inflacją konsumenci są skłonni zapłacić średnio o 9,7% więcej za produkty wytwarzane w sposób zrównoważony.

Ekościema powoduje straty finansowe marek. Chociaż klienci chcą zrównoważonych opcji, 60% konsumentów w USA uważa, że wiele firm wyolbrzymia swoje twierdzenia dotyczące ekologiczności. 

Kluczowa jest autentyczność — firmy, które potwierdzają swoje twierdzenia dotyczące zrównoważonego rozwoju przejrzystością, mierzalnymi celami i certyfikatami, zyskają zaufanie i lojalność.

Jak marki traktują zrównoważony rozwój priorytetowo:

• Ekologiczne opakowania. Ograniczanie odpadów, wykorzystywanie materiałów nadających się do recyklingu i zmniejszanie rozmiarów pudełek.
• Neutralna emisyjnie wysyłka. Kompensowanie emisji lub oferowanie wolniejszych, bardziej ekologicznych opcji dostawy.
• Programy odsprzedaży i ponownego handlu. Zachęcanie klientów do oddawania, naprawiania lub odsprzedawania produktów zamiast kupowania nowych.

Jak połączyć zrównoważony rozwój ze wzrostem:

• Komunikuj rzeczywisty wpływ. Transparentnie informuj o działaniach na rzecz zrównoważonego rozwoju i pokazuj mierzalne postępy.
• Oferuj wybór przyjazny środowisku. Daj klientom możliwość wyboru zrównoważonych opakowań lub wysyłki neutralnej pod względem emisji dwutlenku węgla.
• Myśl długoterminowo. Inwestowanie w etyczne łańcuchy dostaw i handel cyrkularny może zwiększyć lojalność oraz wyróżnić markę.

Studium przypadku: program Renewed marki The North Face wydłuża cykl życia produktów

Marka The North Face uruchomiła Renewed — inicjatywę odsprzedaży, w ramach której naprawia i ponownie sprzedaje zwróconą lub uszkodzoną odzież. 

Utrzymując produkty w obiegu przez dłuższy czas, program ogranicza ilość odpadów, a jednocześnie oferuje klientom tańszą i przyjazną środowisku alternatywę dla zakupu nowych produktów. Działanie to nie tylko wzmacnia wiarygodność marki w zakresie zrównoważonego rozwoju, lecz także odpowiada na rosnące zapotrzebowanie na cyrkularną modę.

Zrównoważony rozwój to nie tylko czynienie dobra — to przewaga konkurencyjna. Marki, które stawiają na autentyczne i transparentne działania na rzecz środowiska, zdobędą uznanie kolejnego pokolenia konsumentów.

10. Modele subskrypcji i programy lojalnościowe zwiększają utrzymanie klientów

W obliczu rosnących kosztów pozyskiwania klientów marki koncentrują się na ich utrzymaniu i wartości klienta w całym okresie relacji. 

Modele subskrypcji zapewniają przewidywalne, cykliczne przychody, natomiast programy lojalnościowe zachęcają do ponownych zakupów. Przewiduje się, że rynek handlu elektronicznego opartego na subskrypcji osiągnie wartość ponad 450 miliardów dolarów, w porównaniu z zaledwie 15 miliardami dolarów w 2019 roku.

Zmęczenie subskrypcjami jest realnym problemem. Klienci nie zdecydują się na subskrypcję, jeśli jej wartość nie będzie oczywista. W rzeczywistości 74% kupujących oczekuje, że marki zaoferują rabaty lub ekskluzywne korzyści w zamian za długoterminowe zobowiązanie. 

Skuteczne marki wychodzą poza rabaty typu „zasubskrybuj i oszczędzaj”, dodając spersonalizowane korzyści, elastyczne zarządzanie subskrypcją i doświadczenia VIP.

Jak marki utrzymują zaangażowanie subskrybentów:

• Korzyści wykraczające poza rabaty. Wczesny dostęp, ekskluzywne produkty i nagrody lojalnościowe zachęcają klientów do pozostania przy subskrypcji.
• Elastyczność modyfikowania planów. Możliwość pominięcia, wstrzymania lub zamiany produktów ogranicza liczbę rezygnacji.
• Zaangażowanie budowane przez społeczność. Poziomy członkostwa, ekskluzywne treści i wydarzenia zwiększają długoterminową lojalność.

Jak budować programy skoncentrowane na utrzymaniu klientów:

• Ułatw zarządzanie. Płynne doświadczenie bez frustracji sprawia, że subskrybenci nie rezygnują z usługi.
• Wykorzystuj dane do personalizacji. Dopasowuj nagrody i rekomendacje na podstawie historii zakupów.
• Oferuj natychmiastową wartość. Klienci powinni odczuwać korzyści od pierwszego dnia — niezależnie od tego, czy chodzi o oszczędności, wygodę czy ekskluzywne korzyści.

Marki, które projektują subskrypcje i programy lojalnościowe z myślą o wygodzie klientów i długoterminowym zaangażowaniu — a nie tylko o przychodach — odniosą największe sukcesy.

11. Doświadczenie klienta: szybkie, elastyczne i bezproblemowe

Przy nieskończonej liczbie opcji dostępnych online doświadczenie klienta jest prawdziwym polem rywalizacji. 

Kupujący oczekują szybkiej dostawy, bezproblemowego procesu płatności i łatwych zwrotów — a jeśli tego nie otrzymają, przeniosą swoje zakupy gdzie indziej.

Potwierdzają to dane: 84% klientów twierdzi, że pozytywne doświadczenie związane ze zwrotem zwiększa prawdopodobieństwo ponownych zakupów u danego sprzedawcy.

Proces płatności i realizacja zamówień mogą przesądzić o konwersji. Ponad 30% konsumentów w USA korzysta obecnie z opcji kup teraz, zapłać później (BNPL), a portfele cyfrowe, takie jak Apple Pay i Google Pay, stają się standardem (Statista). 

Jednocześnie szybka wysyłka pozostaje czynnikiem wyróżniającym, a najwięksi sprzedawcy oferują dostawę tego samego lub następnego dnia na kluczowych rynkach.

Jak marki optymalizują doświadczenia klientów:

• Szybsza i bardziej elastyczna wysyłka. Opcje przyspieszonej dostawy, BOPIS i śledzenie przesyłki w czasie rzeczywistym zwiększają satysfakcję.
• Wiele opcji płatności. Portfele cyfrowe, BNPL i płatność jednym kliknięciem zmniejszają liczbę niedogodności.
• Łatwe zwroty i wsparcie posprzedażowe. Bezproblemowe zwroty zwiększają lojalność i liczbę ponownych zakupów.

Jak poprawić CX i zmniejszyć liczbę niedogodności:

• Uprość proces płatności. Ogranicz liczbę pól formularza, zaoferuj zakupy bez rejestracji i zintegruj portfele cyfrowe.
• Ulepsz doświadczenie posprzedażowe. Jasne informacje o śledzeniu zamówienia, proaktywna obsługa klienta i łatwe zwroty budują zaufanie.
• Docieraj do klientów tam, gdzie się znajdują. Znacząca część, bo aż 60% kupujących w USA, preferuje kontakt z firmami za pośrednictwem wiadomości tekstowych lub wiadomości prywatnych w celu uzyskania wsparcia.

Klienci nie zawahają się zmienić marki z powodu złych doświadczeń. Sprzedawcy, którzy stawiają na wygodę, elastyczność i proaktywną obsługę, zbudują trwałą lojalność.

Handel elektroniczny nie zwalnia — Ty też nie powinieneś

Nie oszukujmy się — handel elektroniczny nie jest dla leniwych. 

Marki, które odnoszą dziś sukces, to te, które eksperymentują, dostosowują się i działają szybko, podczas gdy inni grzęzną w porzuconych koszykach i rosnących kosztach reklam.

Sprawdzone schematy się zmieniają. 

Sztuczna inteligencja na nowo definiuje sposób personalizacji zakupów. Handel społecznościowy zamienia każde przewinięcie ekranu w sprzedaż. AR pozwala klientom wypróbować produkt przed zakupem — bez wchodzenia do sklepu. 

Tymczasem klienci oczekują natychmiastowej satysfakcji, bezproblemowego procesu płatności i zwrotów, które nie przypominają negocjacji z zakładnikiem.

Co dalej? Jeszcze więcej wszystkiego. 

Szybciej, mądrzej i z jeszcze większym skupieniem na kliencie. Marki, które traktują doświadczenie jako strategię rozwoju, a nie dodatek, to te, które nadal będą tu w przyszłym roku.

Testuj więc nowe narzędzia. Usuń punkty powodujące niedogodności. I na miłość boską, upewnij się, że proces płatności nie przypomina labiryntu. Przyszłość handlu elektronicznego należy do marek, którym naprawdę zależy na klientach. Bądź jedną z nich.

Handel detaliczny nigdy nie stoi w miejscu — Ty też nie powinieneś. Zapisz się do naszego newslettera, aby otrzymywać najnowsze spostrzeżenia, strategie i materiały dotyczące kariery od czołowych liderów handlu detalicznego kształtujących tę branżę.