Czym są zamówienia oczekujące? Przegląd i najlepsze praktyki

Realizacja zamówień oczekujących to praktyka pozwalająca klientom kupować (i opłacać) produkty, których tymczasowo nie masz w magazynie. Niezależnie od tego, czy jest to reakcja na zakłócenia w łańcuchu dostaw, czy element strategii ograniczania kosztów, nauczenie się, jak obsługiwać zamówienia oczekujące w ramach zarządzania zapasami, może pomóc Ci rozwijać firmę i odnosić sukcesy w konkurencyjnym środowisku handlu elektronicznego.

Przyjmowanie zamówień klientów, których nie można jeszcze zrealizować, ale które zostaną wysłane w najbliższej przyszłości, pomaga pozyskać sprzedaż, która w przeciwnym razie zostałaby utracona. Może to być również celowa strategia mająca na celu utrzymanie kosztów utrzymania zapasów na możliwie niskim poziomie, choć zastosowanie tej zaawansowanej techniki wymaga doskonałego oprogramowania do zarządzania zapasami.

Czym jest realizacja zamówień oczekujących?

Realizacja zamówień oczekujących to praktyka przyjmowania od klientów zamówień na początku procesu, dotyczących produktów, których możesz nie mieć w magazynie na dalszym etapie realizacji. Może się tak zdarzyć z powodu braków i problemów w łańcuchu dostaw, na przykład gdy połowa Twoich zapasów znajduje się na statku towarowym oczekującym na zacumowanie w Long Beach. Możesz również stosować zarządzanie zapasami dokładnie na czas, w którym produkt jest wysyłany od dostawcy dopiero po przetworzeniu zamówienia.

W tym procesie zapotrzebowanie na produkt objęty zamówieniem oczekującym trafia bezpośrednio do dostawcy, a nie do magazynu realizującego zamówienia. Jeśli w ramach standardowego przepływu wszystkie zamówienia przechodzą przez centrum dystrybucyjne, dostarczenie i przetworzenie produktów może się opóźnić. W modelu dokładnie na czas dostawca staje się de facto Twoim centrum realizacji zamówień, co jest sprytnym rozwiązaniem, jeśli potrafisz nim zarządzać.

Zamówienia oczekujące i nowoczesna realizacja zamówień

Braki towarów zdarzały się często w czasach, gdy większość zakupów robiono w sklepach z artykułami suchymi, a stary pan Parsons musiał szacować, ile paszy i nasion sprzeda się w ciągu miesiąca potrzebnego na przetworzenie zamówienia zakupu.

XX wiek przyniósł znacznie bardziej złożone łańcuchy dostaw i zaawansowane oparte na chmurze narzędzia do zarządzania zapasami. Dzięki oprogramowaniu do automatycznego zarządzania zapasami, transportowi kontenerowemu i inteligentnym systemom baz danych menedżerowie zapasów mogą znacznie skrócić czas, przez który towary pozostają na drogich w utrzymaniu, niesprzedanych półkach magazynowych. 

Dzięki oprogramowaniu do automatycznego zarządzania zapasami firmy mogą usprawnić proces obsługi zamówień oczekujących. Zrozumienie korzyści płynących z oprogramowania do zarządzania zapasami może pomóc zoptymalizować tę strategię w celu zwiększenia efektywności i zadowolenia klientów.

Ma to realne konsekwencje dla doświadczeń klienta. Możliwość kupienia dowolnej rzeczy w czasie potrzebnym na wpisanie numeru karty kredytowej to jedna z największych zalet współczesnego świata.

Oczywiście wiesz, że za tym pozornie prostym procesem kryje się ogromne zaplecze logistyczne. Jeśli coś pójdzie nie tak, możesz mieć do czynienia z frustrującymi opóźnieniami w terminie dostawy, kosztownym nadmiarem zapasów produktów, na które nie ma popytu, a nawet anulowaniem już dokonanych sprzedaży.

Zamówienia oczekujące i zarządzanie zapasami

Zarządzanie zapasami to obszar, w którym zamówienia oczekujące mogą uratować sytuację. Poinformuj klienta, że interesujący go produkt jest niedostępny i podaj przybliżony termin jego ponownej dostępności. Przeproś za niedogodności i podaj możliwie dokładny szacunkowy termin dostawy.

Jeśli oczekiwanie miałoby trwać zbyt długo, zaproponuj alternatywę, na przykład podobny produkt dostępny od ręki lub rabat na zakup, aby złagodzić niedogodności związane z oczekiwaniem. 

Jak zapewne zauważyłeś, ten proces obejmuje wiele elementów. Aby w ten sposób zadowolić klienta, musisz co najmniej:

1. Wiedzieć, że produktu nie ma w magazynie.
2. Wiedzieć, kiedy prawdopodobnie będzie dostępny.
3. Przekazać te informacje do bazy danych zarządzania zapasami połączonej ze stroną internetową klienta.
4. Oferować zdefiniowane opcje realizacji zamówienia — od krótkiego opóźnienia po przetworzenie rabatu albo znalezienie i polecenie produktu zastępczego.
5. Przetworzyć zamówienie i włączyć produkty objęte zamówieniem oczekującym do procesu dostawy, najlepiej podejmując inteligentną decyzję, czy wysyłać produkty częściami, w miarę ich otrzymywania, czy wszystkie naraz jako jedno zapakowane zamówienie.

Pamiętaj, że:

• Elementy 1 i 2 zasadniczo zależą od znajomości własnych zapasów i łańcucha dostaw. Możesz nawet zacząć od bezpłatnego oprogramowania do zarządzania zapasami i w razie potrzeby stopniowo je rozbudowywać.
• Element 3 dotyczy projektowania stron internetowych i może być tak prosty jak wyskakujące powiadomienie, ale musi być powiązany z produktami, które faktycznie są zamówione z odroczonym terminem realizacji, a powiadomienie należy usunąć natychmiast po otrzymaniu zapasów.
• Element 4 dotyczy tworzenia stron internetowych i przetwarzania zamówień, a może być źródłem problemów, jeśli interfejs użytkownika i zaplecze nie są odpowiednio zintegrowane i nie komunikują się ze sobą prawidłowo.
• Element 5 dotyczy realizacji zamówień i w większości będzie odbywać się w magazynie, przy niewielkim udziale kierownictwa ograniczającym się do ogólnych wytycznych dotyczących polityki działania.

Co zrobić, gdy zabraknie zapasów?

Masz klienta, który zdecydował się na zakup u Ciebie, ale jednej lub kilku rzeczy, których potrzebuje, nie ma w magazynie. Masz tutaj kilka możliwości, zależnie od przewidywanego czasu realizacji i tego, jak wiarygodnie możesz obiecać dostarczenie produktu. Potraktuj tę tabelę jako sugestię i dostosuj strategie do specyfiki swojej firmy:

W obliczu niedoborów zapasów warto również zapoznać się z wyzwaniami związanymi z zarządzaniem zapasami, aby uzyskać pełniejszy obraz sytuacji i podejmować lepsze decyzje.

Realizacja zamówień z odroczonym terminem jako przemyślana strategia

Realizacja zamówień z odroczonym terminem to coś więcej niż technika awaryjnego zarządzania w firmie e-commerce. Możesz oprzeć kontrolę zapasów na przyjmowaniu zamówień przedpremierowych na produkty, których technicznie nie masz jeszcze w magazynie. Przekształcenie sklepu internetowego w coś, co w praktyce pełni funkcję dystrybutora Twoich dostawców, ma ogromne zalety, jeśli potrafisz zrobić to właściwie.

Jak działa realizacja zamówień z odroczonym terminem?

Załóżmy, że prowadzisz małą firmę internetową i na rynek wchodzi nowy produkt, który z pewnością spodoba się Twoim klientom. Nie masz jednak jeszcze stuprocentowej pewności, a Twoja firma nie jest na tyle duża, aby zlekceważyć poważną porażkę, tak jak Apple może poradzić sobie ze spadkiem sprzedaży iPhone'ów.

Nie wiesz, jaki będzie popyt klientów, a zakłócenia w ograniczonym przepływie środków pieniężnych mogłyby poważnie zaszkodzić wynikom finansowym Twojej firmy.

Co robisz?

• Zacznij od utworzenia standardowej strony produktu — takiej samej, jaką przygotowałbyś, gdyby produkty niedostępne w magazynie znajdowały się w Twoim miejscu przechowywania.
• Przetwórz płatność za zapasy jak zwykle, a następnie przekaż zamówienie hurtownikowi, który Cię zaopatruje, w ramach czegoś w rodzaju wymiany w czasie rzeczywistym.
• Zamiast zamawiać zapasy do magazynu realizacji zamówień, co tylko zwiększa czas oczekiwania i koszty utrzymania zapasów, użyj swojego oprogramowania do zarządzania zamówieniami, aby przekazać adres dostawy klienta i wysłać produkt bezpośrednio pod ten adres.

W przybliżeniu tak działał Amazon na początku swojej działalności. Zamiast utrzymywać kosztowne obiekty na całym świecie, pierwszy naprawdę duży sklep e-commerce pełnił po prostu funkcję pośrednika łączącego bazę klientów ze sprzedawcami książek i różnych drobiazgów.

Uwolniło to Amazon — firma mogła pominąć śledzenie zapasów i przerzucić dwa problemy — nadmiar zapasów oraz ich niski poziom — na kogoś innego.

Jak zadowolić klientów oczekujących na zamówienia z odroczonym terminem?

Jeśli prawidłowo zarządzasz zamówieniami z odroczonym terminem, klient może nigdy nie zauważyć zaległości ani opóźnień w terminach dostawy.

Mimo to warto mieć strategię komunikacji na wypadek, gdyby coś poszło nie tak. Utrzymywanie zadowolenia klientów podczas realizacji złożonych zamówień z odroczonym terminem na zakupione przez nich produkty jest ważne, jeśli zależy Ci na ich ponownych wizytach i poleceniach. Oto kilka sposobów na zadowolenie wszystkich, gdy samodzielnie nie kontrolujesz procesu realizacji zamówień:

• Informuj wszystkich: Załóż konto w mediach społecznościowych; nie ma znaczenia gdzie, choć Twitter i Facebook od lat cieszą się największą popularnością. Publikuj powiadomienia o opóźnieniach i produktach o niskim poziomie zapasów.
• Ustal wiele punktów ponownego zamawiania: Ułatw klientom składanie u Ciebie zamówień. Do każdej komunikacji dołączaj linki do produktów lub kategorii, a ostatnim kupującym zapewnij ograniczony dostęp do publicznego systemu zarządzania zapasami przedsiębiorstwa, aby mogli śledzić zamówione produkty.
• Zainwestuj w zapas zabezpieczający: Zapas zabezpieczający to niewielka liczba poszukiwanych produktów, które i tak przechowujesz na półce, na wszelki wypadek. Jeśli kiedykolwiek wystąpi sytuacja awaryjna, taka jak nagły wzrost popytu lub wyczerpanie zapasów surowców przez dostawcę produktu, który sprzedajesz, kilka dodatkowych sztuk przydaje się do realizacji zamówień o najwyższym priorytecie.

Podsumowanie wszystkiego

Rozsądni właściciele firm nieustannie wprowadzają innowacje. Niezależnie od tego, czy radzisz sobie z tymczasowym niedoborem, czy eksperymentujesz z dostawą dokładnie na czas, realizacja zamówień z odroczonym terminem jest częścią inteligentnego zarządzania zapasami, bez której nie możesz się obejść.

Bądź na bieżąco ze wszystkimi nowościami dla menedżerów handlu elektronicznego, zapisując się do naszego newslettera.