11 strategii CRM dla e-commerce, które zwiększą lojalność klientów

Większość firm e-commerce utknęła w błędnym kole — nieustannie pozyskuje nowych klientów, podczas gdy dotychczasowi po cichu odchodzą.

A co dzieje się wtedy? Ogromne koszty pozyskania klientów, nieprzewidywalne przychody i mnóstwo działań marketingowych, które przypominają krzyczenie w próżnię.

Tymczasem marki, które naprawdę odnoszą sukces, nie są tymi, które przeznaczają na reklamy jeszcze większe budżety. To marki, które wykorzystują dane klientów do budowania mądrzejszych i bardziej dochodowych relacji. Wiedzą, czego chcą ich nabywcy, zanim ci sami się tego dowiedzą.

Zmieniają jednorazowych kupujących w klientów powracających, a klientów powracających w lojalnych ambasadorów marki.

Różnicę stanowi dobrze wdrożona strategia CRM dla e-commerce. Właściwie zrealizowana zmienia sposób, w jaki nawiązujesz kontakt z klientami, przewidujesz popyt i zwiększasz sprzedaż.

W tym przewodniku omawiamy 11 strategii CRM dla e-commerce, które pomogą Ci sprzedawać więcej, marnować mniej i sprawić, by najlepsi klienci wciąż do Ciebie wracali.

Czym jest strategia CRM?

Strategia CRM nie polega wyłącznie na posiadaniu efektownej bazy adresów e-mail klientów — chodzi o wiedzę, co naprawdę ma znaczenie w danych klientów, oraz o wykorzystywanie tych informacji bez nadmiernego komplikowania procesów.

Większość marek zakłada, że większa ilość danych oznacza lepsze wnioski.

Jednak gromadzenie ogromnych ilości informacji o klientach nie gwarantuje podejmowania mądrzejszych decyzji. Silna strategia CRM nie polega na gromadzeniu danych dla samego ich posiadania — chodzi o odfiltrowanie szumu, aby móc skupić się na praktycznych wnioskach, które prowadzą do rzeczywistych przychodów.

W przypadku marek e-commerce oznacza to śledzenie właściwych punktów styku — a nie każdej możliwej interakcji.

Co ludzie kupują, co prawie kupują, jak często robią zakupy, które wiadomości e-mail otwierają, czy porzucają koszyk, czy wracają trzy dni później.

Dobrze wdrożona strategia CRM łączy te zachowania w spójną całość, dzięki czemu możesz personalizować komunikację, automatyzować inteligentne działania następcze i podejmować decyzje dotyczące strategii marketingowej, które rzeczywiście zwiększają sprzedaż.

Dlaczego strategia CRM dla e-commerce ma znaczenie

Większość firm e-commerce dysponuje prawdziwą kopalnią danych o klientach — ale bez solidnej strategii CRM są one jedynie szumem.

Dobrze skonstruowane podejście zmienia te dane w coś użytecznego: wyższe współczynniki konwersji, lepsze utrzymanie klientów i marketing, który rzeczywiście działa. Oto dlaczego ma to znaczenie:

• Porządkuje ścieżkę klienta. Nie wszystkie punkty styku mają znaczenie. Strategia CRM śledzi interakcje, które bezpośrednio wpływają na konwersje — dzięki temu nie toniesz w nieistotnych danych.
• Znacznie usprawnia pozyskiwanie klientów. Zamiast prowadzić reklamy na ślepo, wykorzystuj wnioski z CRM, aby znaleźć klientów o wysokiej wartości i przestać marnować budżet na odbiorców, którzy nie dokonają konwersji.

• Sprawia, że Twoi klienci są bardziej zadowoleni. Gdy ludzie otrzymują trafne rekomendacje produktów, szybką obsługę klienta i odpowiednio zaplanowane wiadomości, pozostają z marką na dłużej. Strategia CRM pomaga Ci zapewnić to wszystko bez zgadywania.
• Zwiększa współczynniki konwersji. Spersonalizowane wiadomości e-mail. Zautomatyzowane kampanie odzyskiwania klientów. Inteligentna sprzedaż krzyżowa. Strategia CRM ułatwia realizację wszystkich tych działań, dzięki czemu większa część ruchu rzeczywiście zamienia się w przychody.
• Umożliwia podejmowanie decyzji na podstawie danych. Intuicja jest przydatna, ale rzeczywiste liczby są lepsze. Strategia CRM pomaga śledzić, co działa (a co nie), dzięki czemu podejmujesz decyzje na podstawie rzeczywistych zachowań klientów, a nie tylko przeczuć.
• Zapewnia zespołowi wspólne podejście. Sprzedaż, marketing i obsługa klienta potrzebują dostępu do tych samych informacji o klientach. Dobra strategia CRM gwarantuje, że wszyscy pracują na tych samych danych, zamiast krążyć w kółko.

Co dalej? Sama świadomość, że strategia CRM jest ważna, nie wystarczy — musisz wiedzieć, jak ją wdrożyć.

11 kluczowych strategii CRM dla e-commerce, które zwiększą sprzedaż

Nie wszystkie strategie CRM są sobie równe. Niektóre jedynie pomagają uporządkować dane klientów, a inne rzeczywiście pomagają sprzedawać więcej. Różnica sprowadza się do tego, jak wykorzystujesz te dane do personalizowania, automatyzowania i optymalizowania interakcji z klientami.

Oto 11 strategii CRM, które robią więcej niż tylko śledzenie klientów — pomagają zmienić ich w osoby dokonujące ponownych zakupów.

1. Bądź tam, gdzie są Twoi klienci (ale nie wszędzie)

Twoi klienci nie przebywają tylko w jednym miejscu, dlatego Twoja strategia CRM powinna to uwzględniać.

Im więcej sposobów dotarcia do nich masz — e-mail, SMS, media społecznościowe, powiadomienia push, wiadomości w aplikacji — tym większa szansa, że pozostaniesz w ich świadomości.

Nie oznacza to jednak, że musisz być wszędzie. Chaotyczne podejście marnuje czas i budżet.

Oto jak zrobić to właściwie:

• Znajdź kanały, które mają znaczenie. Wykorzystaj dane CRM, aby śledzić, gdzie faktycznie angażują się Twoi najlepsi klienci. Jeśli ignorują Twoje posty na Facebooku, ale klikają każdą promocję SMS, skup się bardziej na SMS-ach.
• Dostosuj komunikaty. Twitter jest krótki i dynamiczny. Instagram opiera się na obrazie. E-mail pozwala na szczegółowe treści. Świetna strategia wielokanałowa nie polega tylko na kopiowaniu tej samej wiadomości — chodzi o jej optymalizację pod kątem każdej platformy.
• Używaj odpowiednich narzędzi. Hootsuite pomaga w planowaniu publikacji w mediach społecznościowych, Mailchimp automatyzuje sekwencje e-maili, a Omnisend łączy SMS-y, powiadomienia push i e-maile w jednym przepływie pracy. Dobre rozwiązanie CRM integruje te narzędzia, dzięki czemu nie musisz przełączać się między kilkunastoma panelami.
• Testuj i udoskonalaj. Nie wszystkie kanały będą działać równie dobrze. Śledź wskaźniki otwarć, kliknięcia i dane dotyczące konwersji, aby sprawdzić, które platformy generują rzeczywiste przychody — a nie tylko zaangażowanie.

Skuteczna strategia CRM zapewnia spójność i efektywność komunikatów, docierając do klientów tam, gdzie już są, bez marnowania wysiłku na miejsca, w których ich nie ma.

2. Automatyzuj to, co możesz, i personalizuj to, co ma znaczenie

Nie ma możliwości osobistego skontaktowania się z każdym klientem, który zapisuje się na Twoją listę e-mailową, porzuca koszyk lub dokonuje zakupu.

Nie ma jednak również żadnego usprawiedliwienia dla przepuszczania przez palce wartościowych interakcji z klientami.

Właśnie tutaj wkracza automatyzacja marketingu. Skuteczna strategia CRM wykorzystuje automatyzację do obsługi powtarzalnych zadań — dzięki temu Twój zespół może skupić się na strategii, personalizacji i satysfakcji klientów.

Oto co automatyzacja może zrobić dla Twojej marki e-commerce:

• Automatycznie pozyskuj i konwertuj potencjalnych klientów. Skonfiguruj przepływy pracy, które wyślą powitalny e-mail natychmiast po dołączeniu kogoś do listy, następnie prześlą ekskluzywny rabat i zachęcą do dokonania pierwszego ponownego zakupu.
• Odzyskuj utraconą sprzedaż bez kiwnięcia palcem. Wiadomości e-mail dotyczące porzuconych koszyków, przypomnienia SMS i powiadomienia push mogą przyciągnąć z powrotem potencjalnych klientów, którzy niemal dokonali zakupu, ale tego nie zrobili. Właściwie wdrożone działania mogą same w sobie zwiększyć współczynniki konwersji o 10-30%.
• Segmentuj i kieruj komunikaty do klientów w czasie rzeczywistym. Koniec z komunikacją uniwersalną. Automatyzuj segmentację klientów na podstawie wcześniejszych zakupów, nawyków przeglądania i zachowań klientów, aby zawsze wysyłać najbardziej trafną ofertę.
• Usprawniaj przepływy pracy po zakupie. Niezależnie od tego, czy chodzi o natychmiastowe pobieranie produktów cyfrowych (za pomocą Easy Digital Downloads), czy automatyczne aktualizacje wysyłki, automatyzacja utrzymuje wysokie zaangażowanie klientów bez konieczności ręcznej pracy.
• Ograniczaj liczbę zgłoszeń do działu obsługi dzięki inteligentnym odpowiedziom. Chatboty oparte na AI i samoobsługowe sekcje FAQ (za pośrednictwem Zendesk lub Gorgias) mogą obsługiwać rutynowe pytania, uwalniając zespół wsparcia i pozwalając mu skupić się na wartościowych interakcjach z klientami.

Automatyzacja nie polega na zastępowaniu kontaktu z człowiekiem — chodzi o to, aby mieć czas na interakcje, które naprawdę mają znaczenie. Zdejmij żmudną pracę ze swoich barków dzięki oprogramowaniu do automatyzacji marketingu i skup się na tym, co naprawdę się liczy.

Aby skutecznie automatyzować działania, potrzebujesz odpowiedniego zestawu narzędzi. Przede wszystkim oznacza to świetne oprogramowanie CRM dla handlu elektronicznego (czyli potężne narzędzie do zarządzania relacjami z klientami). Na szczęście tutaj znajdziesz nasze 10 najlepszych propozycji:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. eDesk — Najlepsze rozwiązanie do obsługi klienta opartej na sztucznej inteligencji
2. 2. Salesforce CRM — Najlepszy dla rozwijających się zespołów sprzedażowych
3. 3. Act! — Najlepsze rozwiązanie do tworzenia rozbudowanych profili klientów
4. 4. Celigo — Najlepsze rozwiązanie z ponad 1000 gotowych złączy
5. 5. Freshsales — Najlepsze rozwiązanie do angażowania klientów w proces sprzedaży z wykorzystaniem AI
6. 6. Pipedrive CRM — Najlepsze rozwiązanie do tworzenia niestandardowego lejka sprzedażowego
7. 7. SharpSpring — Najlepsze rozwiązanie do kampanii e-mail marketingowych
8. 8. ActiveCampaign — Najlepszy do automatyzacji marketingu
9. 9. Kommo — Najlepsze do marketingu na czacie i za pomocą wiadomości tekstowych
10. 10. Ontraport — Najlepsze do integracji

3. Korzystaj ze zniżek strategicznie — kontekst ma znaczenie

Zniżki są skutecznym narzędziem — dopóki nie są nadużywane. Jeśli klienci zaczną ich oczekiwać, nigdy nie będą kupować w pełnej cenie. Zniżka kontekstowa gwarantuje, że każda obniżka ceny ma określony cel i przynosi rezultaty bez obniżania wartości Twojej marki.

Oto kiedy zniżka działa na Twoją korzyść:

• Pozyskiwanie nowych klientów. Rabat dla kupujących po raz pierwszy obniża barierę wejścia i pomaga przekształcać odwiedzających w płacących klientów.
• Przekonywanie niezdecydowanych kupujących. Wyskakujące okienka z zamiarem opuszczenia strony lub oferty ograniczone czasowo mogą dać niezdecydowanym klientom impuls potrzebny do sfinalizowania zakupu.
• Pozbywanie się nadmiaru zapasów. Produkty sezonowe, towary sprzedające się wolno lub produkty zbliżające się do końca cyklu życia świetnie nadają się do objęcia ukierunkowanymi rabatami.
• Wprowadzanie nowego produktu. Odpowiednio umieszczona oferta może wzbudzić zainteresowanie i zachęcić pierwszych użytkowników.
• Ponowne angażowanie byłych klientów. Wysyłaj ekskluzywne rabaty lojalnym klientom, którzy od pewnego czasu niczego nie kupili, aby ich odzyskać.

Niektóre rabaty pełnią również podwójną funkcję.

Oferty za zapisanie się do newslettera pomagają budować bazę klientów, jednocześnie zwiększając liczbę konwersji. Rabaty za polecenie zachęcają lojalnych klientów do przyprowadzania nowych, wspierając zarówno pozyskiwanie, jak i utrzymanie klientów.

Kluczem jest sprawienie, aby rabaty wydawały się dostępne w odpowiednim momencie i ekskluzywne.

Jeśli klienci uwierzą, że kolejna wyprzedaż zawsze jest tuż za rogiem, będą czekać. Jednak gdy oferta jest ukierunkowana i ograniczona czasowo, tworzy poczucie pilności — bez przyzwyczajania kupujących do oczekiwania obniżek cen.

4. Śledź, kto jest kim — albo ryzykuj utratę sprzedaży

Jeśli nie potrafisz powiązać wizyt, zakupów i preferencji kupującego z jednym profilem klienta, działasz po omacku.

Ujednolicona tożsamość klienta łączy wszystko w całość, pomagając personalizować komunikację, przewidywać zachowania i zwiększać liczbę ponownych zakupów.

Najłatwiej to osiągnąć, zachęcając klientów do logowania się. Konta łączą całą ich aktywność, ułatwiając wysyłanie odpowiednich rekomendacji produktów, rabatów i wiadomości uzupełniających.

Jednak większość osób nie założy konta tylko dla zabawy — musisz więc dać im ku temu powód.

• Spraw, aby było to dla nich opłacalne. Zaoferuj korzyści, takie jak program lojalnościowy, ekskluzywne rabaty lub wcześniejszy dostęp do wyprzedaży. Jeśli rejestracja oznacza oszczędność pieniędzy lub zdobywanie nagród, znacznie chętniej to zrobią.
• W razie potrzeby korzystaj z plików cookie i śledzenia. Jeśli ktoś nie chce się zarejestrować, pliki cookie nadal mogą pomóc zidentyfikować powracających odwiedzających i śledzić ich zachowanie podczas kolejnych sesji. To nie jest idealne rozwiązanie, ale lepsze niż traktowanie każdej wizyty jak pierwszej.
• Zmieniaj przypadkowych kupujących w członków. Klub VIP, korzyści z subskrypcji lub system „Kup X, otrzymaj jeden gratis” sprawiają, że rejestracja wydaje się wygraną, a nie obowiązkiem.

Celem nie jest samo gromadzenie danych klientów — chodzi o to, aby każda wizyta, każdy zakup i każda interakcja przyczyniały się do budowania silniejszych relacji i zwiększania wartości klienta w całym okresie jego aktywności.

5. Wyprzedź konkurencję dzięki marketingowi w portfelach mobilnych

Portfele mobilne to nie tylko metoda płatności — to bezpośredni kanał komunikacji z klientami. Ponieważ płatności zbliżeniowe stają się czymś naturalnym, portfele mobilne szybko zastępują fizyczne karty, a firmy, które wcześnie się dostosują, zyskają przewagę.

Myśl szerzej niż tylko o transakcjach. Portfele mobilne pozwalają umieszczać kupony, nagrody i ekskluzywne oferty bezpośrednio w telefonie klienta. Bez kodów promocyjnych do zapamiętania, bez papierowych voucherów, które można zgubić — po prostu płynny i natychmiastowy dostęp do ofert, z których klienci rzeczywiście korzystają.

Programy lojalnościowe również zyskują zupełnie nową jakość.

Zamiast oczekiwać, że klienci będą nosić kartę lojalnościową, o której i tak nieuchronnie zapomną, pozwól im dodać ją do telefonu. Punkty, korzyści i rabaty dla członków stają się niemożliwe do przeoczenia.

Nie bez znaczenia jest też moment wysyłki. Powiadomienia w portfelu mobilnym mogą być uruchamiane na podstawie lokalizacji, historii zakupów lub zachowania klienta, przypominając mu o niewykorzystanym rabacie, gdy znajduje się w pobliżu sklepu, albo zachęcając go do sfinalizowania zakupu przed wygaśnięciem oferty.

Karty podarunkowe? One również przechodzą do świata cyfrowego. Koniec z plastikowymi kartami, które można zgubić — saldo czeka w telefonie na wykorzystanie.

Portfele mobilne będą zyskiwać na znaczeniu.

W 2023 roku globalna łączna wartość transakcji realizowanych za pomocą portfeli cyfrowych wyniosła 9 bilionów dolarów, a do 2028 roku ma wzrosnąć o 77%, przekraczając 16 bilionów dolarów. Marki, które zaczną integrować je już teraz, będą tymi, które wygrają w przyszłości.

6. Nadaj priorytet doświadczeniom klientów

Jeśli korzystanie z Twojego sklepu internetowego lub aplikacji jest frustrujące, klienci nie zostaną na długo. Odejdą — i prawdopodobnie nie wrócą.

Żadna ilość marketingu nie zrekompensuje złych doświadczeń.

• Słuchaj opinii klientów. Recenzje, zgłoszenia do pomocy technicznej i zachowanie użytkowników na stronie pokażą Ci, gdzie ludzie napotykają trudności. Jeśli mówią, że Twoja strona działa wolno lub jest nieintuicyjna, potraktuj to poważnie.
• Bądź swoim pierwszym klientem. Zarejestruj się, przeglądaj ofertę, wyszukuj i kupuj jak prawdziwy klient. Jeśli coś wydaje się niezgrabne lub frustrujące, dla Twoich klientów również będzie problemem.
• Uprość nawigację. Każde dodatkowe kliknięcie, niejasne menu lub zbędny krok to okazja, by ktoś opuścił stronę.
• Szybkość ma znaczenie. Wolno działająca strona zabija konwersje. Zoptymalizuj czas ładowania, usprawnij proces finalizacji zakupu i usuń wszystko, co powoduje opóźnienia.

Lepsze doświadczenia klientów oznaczają lepsze wyniki — wyższe współczynniki konwersji, większą lojalność klientów i mniej porzuconych koszyków. Ułatw klientom zakupy, bo w przeciwnym razie wybiorą kogoś innego.

7. Zatrudnij osoby, które naprawdę wiedzą, co zrobić z Twoimi danymi

Większość marek e-commerce tonie w danych, ale cierpi na niedobór wniosków.

Twój system CRM śledzi każde kliknięcie, zakup i porzucony koszyk — ale jeśli nie masz osób, które potrafią właściwie to zinterpretować, jaki jest tego sens?

Zatrudnienie zespołu analitycznego (lub przynajmniej jednego eksperta ds. danych) nie jest luksusem. To różnica między wykorzystywaniem zachowań klientów, segmentacji i historii zakupów do zwiększania sprzedaży a zwykłym gromadzeniem liczb w panelu, którego nikt nie rozumie.

• Twój zespół marketingowy nie potrzebuje większej liczby raportów. Musi wiedzieć, dlaczego niektóre kampanie działają i jak docierać do właściwych segmentów klientów za pomocą lepiej spersonalizowanych doświadczeń.
• Twój zespół sprzedaży nie potrzebuje kolejnego arkusza kalkulacyjnego. Potrzebuje informacji o klientach przełożonych na użyteczne wnioski — na przykład tego, które grupy demograficzne najlepiej reagują na kontakt wychodzący oraz które rekomendacje produktów rzeczywiście prowadzą do finalizacji transakcji.
• Twoje narzędzie CRM nie powinno być czarną dziurą. Dobry zespół analityczny zamienia KPI w pieniądze, optymalizując lejek sprzedażowy, strategie utrzymania klientów i przepływy pracy automatyzacji.

Jeśli nie masz odpowiednich osób analizujących dane, tracisz potencjalną rentowność, konwersje i utrzymanie klientów.

8. Pozostań w orbicie swoich klientów — bez irytowania ich

Granica między pozostawaniem w pamięci a zablokowaniem jest cienka. Klienci nie chcą ciągłych wiadomości, ale też nie będą o Tobie pamiętać, jeśli nigdy się od Ciebie nie odezwiesz.

Sztuka polega na tym, by pozostać istotnym bez bycia nachalnym.

Marketing e-mailowy nie jest problemem — wiadomości są już filtrowane do kart i folderów z promocjami, co oznacza, że klienci angażują się na własnych zasadach.

A SMS-y? To inna historia. Nikt nie chce codziennie otrzymywać wiadomości tekstowych od marki. Jeśli jednak będziesz czekać zbyt długo, klienci zapomną, że w ogóle się zapisali. Oto, co należy zrobić:

• Ułatw rezygnację. Nic nie zabija dobrej opinii szybciej niż marka, która nie potrafi odczytać sygnałów. Pozwól klientom wypisać się z SMS-ów i e-maili jednym kliknięciem.
• Zaoferuj preferencje komunikacji. Niektórzy chcą ekskluzywnych ofert. Inni chcą aktualizacji dotyczących produktów, ale bez komunikatów sprzedażowych. Daj im kontrolę nad tym, co otrzymują.
• Rozsądnie wykorzystuj dane klientów. Zamiast wysyłać wszystkim ogólne wiadomości, podziel odbiorców na segmenty na podstawie historii zakupów, zaangażowania i danych demograficznych, aby wysyłać e-maile i SMS-y, które naprawdę mają znaczenie.

Nie chodzi o to, jak często się odzywasz — chodzi o to, czy wysyłasz coś, co warto otworzyć.

9. Spraw, by współczynniki otwarć były użyteczne, a nie tylko stanowiły wskaźnik próżności

Współczynniki otwarć mogą wprowadzać w błąd. Wysoki odsetek wygląda świetnie na papierze, ale jeśli wysyłasz wiadomości wyłącznie lojalnym klientom, którzy już się angażują, nic dziwnego, że je otwierają.

Tymczasem nowi klienci lub osoby, z którymi nie nawiązano jeszcze relacji, mogą zaledwie rzucić okiem na Twoje e-maile — obniżając wyniki, ale zapewniając bardziej realistyczny obraz zasięgu.

Zamiast obsesyjnie skupiać się na średnich, wykorzystuj współczynniki otwarć strategicznie.

• Wysyłaj ponownie tylko do zaangażowanych użytkowników. Jeśli ktoś otworzył Twoją ostatnią wiadomość e-mail w ciągu ostatnich kilku tygodni, zwraca uwagę na Twoje komunikaty. Skoncentruj działania następcze na tych klientach zamiast tracić czas na osoby, które nigdy nie angażują się w kontakt.
• Stosuj bardziej trafną segmentację. Nie wszyscy klienci zachowują się tak samo. Śledź wskaźniki otwarć według historii zakupów, danych demograficznych i wcześniejszych interakcji, aby sprawdzić, z którymi osobami warto ponownie nawiązać kontakt, a które mogą wymagać innego podejścia.
• Eksperymentuj z porą wysyłki. Ta sama wiadomość e-mail wysłana o niewłaściwej porze nadal oznacza zmarnowaną szansę. Testuj godziny wysyłki, tematy wiadomości i częstotliwość, aby sprawdzić, co prowadzi do ponownych zakupów i konwersji — a nie tylko do otwarć.

Twoja lista adresów e-mail to nie tylko gra liczb. Chodzi o wysyłanie właściwego komunikatu do właściwych osób we właściwym czasie — ponieważ wiadomość e-mail, która została otwarta, ale zignorowana, to po prostu kolejny zmarnowany punkt kontaktu.

Aby osiągnąć rzeczywiste efekty, potrzebujesz odpowiednich narzędzi do tego zadania. W tym przypadku „narzędzia” oznaczają oprogramowanie do marketingu e-mailowego, a oto nasze propozycje najlepszych dostępnych rozwiązań:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Mailchimp — Najlepszy dla początkujących
2. 2. Omnisend — Najlepszy do segmentacji odbiorców
3. 3. BigMailer.io — Najlepsze dla agencji i franczyz
4. 4. EmailOctopus — Najlepszy do zapewnienia zgodności z GDPR
5. 5. Salesforce CRM — Najlepsze funkcje automatyzacji
6. 6. Klaviyo — Najlepsze rozwiązanie do zaawansowanej segmentacji
7. 7. Bloomreach — Najlepsze rozwiązanie do personalizacji opartej na sztucznej inteligencji
8. 8. Customer.io — Najlepszy do komunikacji behawioralnej w czasie rzeczywistym
9. 9. Flodesk — Najlepsze rozwiązanie do marketingu e-mailowego opartego na projektowaniu
10. 10. ActiveCampaign — Najlepsze narzędzie do kierowania komunikacji na etapy cyklu życia klienta

10. Daj klientom powód, by pozostali z Tobą dzięki programowi lojalnościowemu

Rabaty są przyjemne, ale długoterminowe utrzymanie klientów jest jeszcze lepsze.

Program lojalnościowy zmienia jednorazowych kupujących w stałych klientów, nagradzając ich za powroty. Daje Ci również gotowy sposób na oferowanie ekskluzywnych korzyści, spersonalizowanych ofert i wartościowszych zachęt bez ciągłego obniżania cen.

Programy lojalnościowe mogą przybierać różne formy — to, co sprawdzi się najlepiej, zależy od Twoich klientów. Oto kilka możliwości, które warto rozważyć:

• Punkty za każdy zakup, które można wymieniać na rabaty lub nagrody.
• Katalog produktów dostępny wyłącznie dla członków, zawierający ekskluzywne produkty lub produkty dostępne wcześniej.
• Darmowa dostawa dla członków programu lojalnościowego.
• Bezproblemowe zwroty dla członków, podczas gdy osoby niebędące członkami płacą opłatę za ponowne wprowadzenie produktu do sprzedaży.
• Cyfrowa karta pieczątkowa (kup X produktów, otrzymaj jeden gratis), która nagradza za ponowne zakupy.
• Przedłużone gwarancje lub rękojmie dostępne wyłącznie dla członków programu lojalnościowego.

Najważniejsze jest to, aby członkostwo było postrzegane jako wartościowe. Jeśli klienci dostrzegają realne korzyści, będą wracać — a to jest warte więcej niż jakakolwiek jednorazowa sprzedaż.

11. Bądź dostępny, gdy Twoi klienci Cię potrzebują

Sposób rozpatrywania skarg może przesądzić o sukcesie lub porażce Twojej firmy. Jeśli klienci nie mogą się z Tobą skontaktować lub ich problemy nie zostaną rozwiązane w zadowalający sposób, prawdopodobnie nie wrócą — i zapewne podzielą się swoimi negatywnymi doświadczeniami z innymi.

Z drugiej strony szybkie i skuteczne rozpatrywanie skarg może zwiększyć zadowolenie i lojalność klientów.

Badania wskazują, że klienci, których skargi są szybko rozpatrywane, mogą stać się lojalnymi klientami, a nawet ambasadorami marki.

W rzeczywistości badanie opublikowane przez Harvard Business Review wykazało, że klienci, których skarga została rozpatrzona w czasie krótszym niż pięć minut, są skłonni wydać więcej na przyszłe zakupy.

Aby mieć pewność, że zawsze jesteś dostępny dla swoich klientów:

• Wdróż wiele kanałów komunikacji: Wykorzystuj chatboty, kompleksowe sekcje FAQ, pomoc przez e-mail, centra obsługi telefonicznej oraz bezpośrednie wiadomości w mediach społecznościowych, aby zapewnić klientom różne możliwości kontaktu.
• Zapewnij swojemu zespołowi obsługi odpowiednie uprawnienia: Wyposaż przedstawicieli obsługi klienta w uprawnienia i narzędzia pozwalające sprawnie rozwiązywać skargi, ograniczając potrzebę eskalacji i zapewniając szybkie rozwiązania.
• Monitoruj i analizuj opinie: Regularnie analizuj skargi klientów, aby identyfikować powtarzające się wzorce i obszary wymagające poprawy, co pozwoli Ci proaktywnie rozwiązywać problemy, zanim się nasilą.

Obecność i szybkie reagowanie nie tylko pozwalają rozwiązywać bieżące problemy, lecz także budują długoterminową lojalność i pozytywne rekomendacje dotyczące Twojej marki.

Obsługa klienta nie jest już właściwie możliwa bez dobrego oprogramowania. I tak, mamy swoje zdanie na temat oprogramowania do obsługi klienta. Co więcej, przygotowaliśmy również listę 10 najlepszych rozwiązań:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. eDesk — Najlepsze rozwiązanie do scentralizowanej obsługi klienta w e-commerce
2. 2. Agentforce Service (formerly Service Cloud) — Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta e-commerce oparte na sztucznej inteligencji
3. 3. Consio AI — Najlepsze rozwiązanie do telefonicznej obsługi klienta opartej na AI dla marek Shopify
4. 4. Richpanel — Najlepsze kompleksowe oprogramowanie do obsługi klienta w e-commerce
5. 5. Gorgias — Najlepszy do integracji z platformami e-commerce
6. 6. Odoo CRM — Najlepsze bezpłatne oprogramowanie do obsługi klienta w e-commerce
7. 7. Zendesk — Najlepsze rozwiązanie dla dużych firm zajmujących się handlem elektronicznym
8. 8. Freshdesk — Najlepsze do wielokanałowej obsługi klienta
9. 9. LiveAgent — Najlepsze do obsługi za pośrednictwem czatu na żywo
10. 10. Textline — Najlepsze rozwiązanie do zapewniania obsługi za pośrednictwem wiadomości SMS

CRM bez strategii to tylko uporządkowany chaos

Strategia CRM nie polega tylko na śledzeniu danych klientów — chodzi o ich wykorzystywanie.

Wygrywające marki to nie te, które zbierają najwięcej adresów e-mail. To te, które przekształcają zachowania klientów, historię zakupów i wskaźniki zaangażowania w skuteczniejszy marketing, lepsze strategie sprzedaży i prawdziwą lojalność klientów.

Twoi klienci mają dziś większy wybór niż kiedykolwiek. Nie chcą tylko rabatów — oczekują spersonalizowanych doświadczeń, płynnych interakcji i marek, które naprawdę ich rozumieją.

Jeśli Twój CRM nie pomaga Ci budować takiej relacji, tracisz potencjalne przychody.

Najlepsze strategie CRM dla e-commerce eliminują zgadywanie z procesu rozwoju. Optymalizują doświadczenia użytkowników, precyzyjnie dostosowują kampanie marketingowe, poprawiają utrzymanie klientów i usprawniają każdy punkt kontaktu — od pierwszego kliknięcia reklamy po finalizację zakupu.

Twoje dane już zawierają odpowiedzi. Jedyne pytanie brzmi: czy naprawdę z nich korzystasz?

Świat e-commerce szybko się zmienia — podobnie jak Ty. Zapisz się do naszego newslettera z najnowszymi wskazówkami dla menedżerów e-commerce od czołowych ekspertów w branży e-commerce.