lights&lamps’ Scarlett Hampton & Niki Wright over hoe je een succesvolle e-commercewebsite bouwt
In deze interviewreeks spreken we met leiders van e-commercebedrijven die hun strategieën kunnen delen voor het creëren van een succesvolle e-commercewebsite. Als onderdeel van deze reeks had ik het genoegen om Scarlett Hampton & Niki Wright te interviewen.
Kun je ons iets vertellen over jullie achtergrond en hoe jullie zijn begonnen?
Beiden: We hebben samen een behoorlijk uiteenlopende achtergrond, maar die heeft ons wel goed gebracht waar we nu zijn. Onze opleiding, training en ervaring hebben ervoor gezorgd dat we niet alleen onze eigen producten kunnen ontwerpen, maar ook ons volledige detailhandelsbedrijf van begin tot eind kunnen beheren.
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
Is er een bepaalde persoon aan wie je dankbaar bent omdat diegene je heeft geholpen te komen waar je nu bent? Kun je een verhaal delen?
Niki: Er zijn eigenlijk meerdere mensen die me onderweg om verschillende redenen hebben geholpen. Toen ik beginnend productontwikkelaar was, sprak een inkoper met wie ik werkte vol lof over mij en gaf diegene me uiteindelijk een enorme stap vooruit binnen het bedrijf waar ik destijds werkte. Een van onze zakenpartners, met wie ik al vele jaren samenwerk, is een constante bron van steun en motivatie geweest. En ten slotte mijn vader, die altijd interesse is blijven tonen en me bij alles wat ik heb gedaan is blijven aanmoedigen.
Wat doet jullie e-commercebedrijf? Wat was het ‘aha-moment’ dat leidde tot het idee voor jullie huidige e-commercebedrijf?
Beiden: Wij zijn een detailhandelaar in verlichtingsontwerpen. We bieden unieke ontwerpen die niet overal verkrijgbaar zijn en betaalbaar geprijsd zijn om ze zo toegankelijk mogelijk te maken. De oorsprong van ons idee was voor ons eigenlijk vrij eenvoudig. We hebben jarenlang met veel verschillende detailhandelaren gewerkt, en met een eigen verkooppunt hebben we de vrijheid gekregen om te ontwerpen wat we willen, wanneer we dat willen. Ook kunnen we ervoor zorgen dat het beschikbaar is voor ons publiek zonder dat we iets hoeven te laten goedkeuren of bedrijfsbureaucratie hoeven te overwinnen.
Wat was jullie oorspronkelijke visie voor het bedrijf? Hoe helpt het mensen? Welke pijnpunten probeerden jullie voor jullie klanten op te lossen?
Scarlett: Onze ambitie is altijd gericht geweest op ontwerp. We willen hoogwaardig ontwerp bieden, ondersteund door een uitstekende kwaliteit, en we willen dat betaalbaar maken voor een zo groot mogelijke markt. We besteden veel aandacht aan onze materiaalkeuze, van verouderd messing en Spaans marmer tot handgeweven rotan. We denken goed na over hoe we deze luxueuze afwerkingen en technieken kunnen tonen zonder dat ze duur worden. Dat is niet altijd eenvoudig, maar we zijn buitengewoon trots op de producten die we aanbieden en op het niveau van ontwerp en detail dat onze klanten van lights&lamps zijn gaan verwachten.
Er zijn wereldwijd meer dan 12 miljoen e-commercebedrijven. Wat maakt jullie bedrijf volgens jou onderscheidend?
Niki: Ik denk dat we, omdat we allebei zelfverklaarde controlefreaks zijn, er niet aan kunnen ontkomen om bij elke kleine beslissing betrokken te zijn! Hoewel dat veel meer werk kan betekenen, zorgt het er ook voor dat elk aspect van ons bedrijf dezelfde mate van aandacht voor detail krijgt. Dat kan van alles zijn: van de kwaliteit en het ontwerp van de verpakking tot de gebruikerservaring op onze website (zelfs de straal van de hoeken op de productafbeeldingen kan daarbij een rol spelen!) Het betekent allemaal dat ons bedrijf vol zorg en aandacht zit. Al die details vallen op en zijn precies wat onze klanten zo graag zien, bestellen en uiteindelijk in hun huis tentoonstellen.
Wat zijn op basis van jullie ervaring en succes de vijf belangrijkste dingen die je moet weten om een uiterst succesvolle e-commercewebsite te bouwen?
1. Navigatie: Maak het je klant zo gemakkelijk mogelijk om te vinden wat diegene zoekt. Nog beter is het om het gemakkelijk te maken iets te vinden waarvan de klant niet wist dat diegene het wilde.
2. Aantal klikken: Zodra je klant heeft gevonden wat diegene zoekt, maak je het afronden van de aankoop zo snel en eenvoudig mogelijk.
3. Laat ze niet vertrekken: Geef je klant geen enkele reden om weg te gaan zonder iets te kopen. Dat kan door altijd de beste prijs te bieden, zodat ze niet ergens anders hoeven te zoeken, door een welkomstkorting aan te bieden of door het gemakkelijk te maken alles te vinden wat ze nodig hebben, zonder ergens anders naar een accessoire te hoeven zoeken.
4. Bouw hun vertrouwen op: Voor een nieuwe klant kan online winkelen ontmoedigend zijn en vaak een kwestie van vertrouwen. Je kunt dat vertrouwen opbouwen door je beloften na te komen, maar zorg er bij nieuwe klanten voor dat je echte ervaringen deelt van klanten die hen zijn voorgegaan.
5. Breng ze terug: Blijf in contact via e-mail, sociale media en sms. Verleid je klant om terug te komen met nieuwe producten en nieuwe aanbiedingen, maar zorg altijd voor een frisse nieuwe uitstraling. Je homepage is je etalage; die moet er elke keer weer nieuw en aantrekkelijk uitzien. Anders willen ze niet door de deur naar binnen lopen.
Als er één onderdeel van het ontwikkelingsproces van de e-commercewebsite was waaraan je 50% meer tijd had kunnen besteden, welk onderdeel zou dat dan zijn en waarom?
Scarlett: Ik denk dat er altijd ruimte is voor verbetering. We hebben onze winkel tijdens de lockdown gebouwd. We moesten rekening houden met bepaalde beperkingen en tijdsdruk, dus er zijn dingen waarvan we weten dat we er meer tijd aan hadden besteed als dat mogelijk was geweest. Maar dat wil niet zeggen dat we dat sindsdien niet hebben ingehaald. We blijven onze website voortdurend ontwikkelen, statistieken in de gaten houden, naar feedback luisteren en gewoon dingen doen waarvan we weten dat ze de gebruikerservaring verbeteren.
Kun je enkele voorbeelden delen van tools of software waarvan je denkt dat ze opkomende e-commercemerken aanzienlijk kunnen helpen om effectiever en succesvoller te worden?
Niki: Ons platform is gebouwd op Shopify. Als niet-technische mensen hebben we uiteraard hulp gehad, maar over het algemeen maken Shopify en zijn partners alles eenvoudig. Van Shopify Email, dat ons helpt onze marketingmails te beheren, Sparklayer, dat onze activiteiten rond zakelijke accounts automatiseert, en Shoelace, dat ervoor zorgt dat we al onze potentiële klanten opnieuw bereiken, tot Shipeasy, dat onze verzendtarieven in heel Amerika berekent. Dit zijn allemaal grote en normaal gesproken tijdrovende taken die grotendeels automatisch worden uitgevoerd, zonder al te veel moeite.
Wat zijn de meest voorkomende fouten die je CEO's en oprichters hebt zien maken wanneer ze een e-commercebedrijf beginnen? Wat kan er worden gedaan om die fouten te voorkomen?
Niki: Ze vallen óf niet genoeg op, óf ze doen te hard hun best en verliezen hun belangrijkste doel uit het oog.
Te vaak zie ik e-commercebedrijven lanceren en weet ik niet zeker of ik ze al eerder heb gezien, of dat ze gewoon een kopie van een andere website zijn. Omgekeerd heb ik andere bedrijven gezien die zo gefocust zijn op anders zijn dat ik niet eens zeker weet wat ze proberen te verkopen. Ik denk dat de vijf bovenstaande zaken bijna onopgemerkt zouden moeten blijven. Als je website hard voor je werkt, dan hoort je product hetgene te zijn wat je klanten zien en onthouden.
Welke aspecten van het runnen van een e-commercemerk worden naar jouw ervaring het vaakst onderschat? Kun je dat uitleggen of een voorbeeld geven?
Scarlett: Een e-commercemerk runnen met alle beschikbare tools en automatisering betekent dat je met veel minder veel meer kunt bereiken dan normaal gesproken mogelijk zou zijn met een fysieke winkel. Je winkel is misschien alleen online, maar je klanten zijn echt! Achter elke verkoop zit een persoon, en de service die je zou moeten bieden betekent veel meer werk dan je zou verwachten... en vaak is dat werk onvoorspelbaar. De ene dag heb je misschien heel weinig te doen en de volgende dag kun je worden overspoeld met vragen.
Als je een beweging kon starten die het meeste goede voor de meeste mensen zou brengen, welke zou dat dan zijn?
Beiden: Dit klinkt misschien ironisch, maar ik denk dat we het er allebei over eens zijn dat we de afhankelijkheid van de bevolking van sociale media zouden verminderen. Onze ervaring, zowel in het bedrijfsleven als in ons persoonlijke leven, is dat sociale media eerder asociaal zijn. Ze verdraaien de werkelijkheid, vertekenen de persoonlijkheden van mensen en nemen echte interactie tussen mensen weg. We zien maar weinig voordelen tegenover de nadelen. Hoewel dit misschien een negatief voorstel lijkt, komt het voort uit een zeer positieve wens. Een wens dat mensen elkaar als mensen erkennen. Dat ze anderen behandelen zoals ze zelf behandeld zouden willen worden en, net zoals wij dat met onze klanten doen, onthouden dat er een echt persoon met echte gevoelens een echt leven leidt, en dat niemand zich achter een anoniem en onwerkelijk personage zou moeten kunnen of hoeven verschuilen.
Hoe kunnen onze lezers jullie werk online verder volgen?
Mis de nieuwste tips, inzichten, softwareaanbevelingen en deskundig advies van The Retail Exec niet. Abonneer je vandaag nog op onze nieuwsbrief!
Meer geweldige ECM-content: