Omnichannelhandel: strategiegids in 10 stappen voor 2026
Volgens Shopify behalen bedrijven die een omnichannel-commerce strategie gebruiken aanzienlijke resultaten.
Gemiddeld ervaren merken die verkopen via online marktplaatsen, mobiele apparaten, sociale media en fysieke locaties een omzetstijging van 190%. Dat heeft een enorme impact op het bedrijfsresultaat.
Maar ondanks deze opvallende cijfers: waarom blijft omnichannel-commerce voor veel retailbedrijven zo moeilijk te realiseren? En wat betekent omnichannel-commerce precies?
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
Wat is omnichannel-commerce?
Omnichannel-commerce is een strategie die retailers en e-commercebedrijven gebruiken om op elk contactmoment een consistente klantervaring te bieden. Ongeacht via welk kanaal klanten contact zoeken, of dat nu in de winkel, via een online winkel, marktplaats, sociale media of mobiele app is, de merkervaring blijft consistent.
Het belangrijkste is dat alle kanalen openlijk gegevens delen. Daardoor is het mogelijk om een gepersonaliseerde ervaring te creëren met behulp van actuele klantinformatie. Het opzetten van een omnichannel-strategie vormt om verschillende redenen een veelvoorkomende uitdaging voor fysieke retailers die een e-commerceaanwezigheid willen opbouwen.
Dit kan lastig zijn voor fysieke winkels die een omnichannel-aanpak willen hanteren, omdat dit nieuwe uitdagingen met zich meebrengt waar ze eerder niet mee te maken hadden, zoals online orderverwerking, fraudepreventie en SEO.
E-commerceretailers die willen uitbreiden naar een fysieke winkelruimte hebben moeite met het creëren van een winkel die hun online merk en community weerspiegelt, met de bijzonderheden van visuele merchandising en met het genereren van bezoekersaantallen.
Beide bedrijfseigenaren hebben in beide scenario's echter met hetzelfde probleem te maken: Hoe benutten we alle kanalen en bieden we op elk contactmoment een uitstekende, consistente ervaring?
In dit artikel bespreken we hoe omnichannel-commerce verschilt van multichannel-commerce en welke invloed het heeft op alle aspecten van het bedrijf, waaronder marketing, voorraadbeheer, orderbeheer en verzending. We presenteren ook strategische stappen om een robuuste omnichannel-strategie voor je bedrijf op te bouwen.
Wil je leren hoe je de zichtbaarheid en verkoop maximaliseert en tegelijkertijd een uniforme merkervaring creëert? Lees dan verder in onze e-commerce- en retailgids voor meer tips.
Multichannel versus omnichannel-commerce: wat is het verschil?
De meeste merken, of ze nu zijn begonnen als fysieke winkels of als e-commercesites, hebben doorgaans meerdere kanalen waarop ze contact hebben met klanten of volgers. Bedrijven kunnen sociale-mediaplatforms tegenwoordig niet negeren. Ook het belang van e-mail- en sms-marketing kunnen ze niet negeren.
Multichannel en omnichannel worden door elkaar gebruikt, maar er zijn duidelijke verschillen tussen beide.
Multichannel-commerce maakt gebruik van verschillende promotiekanalen die afzonderlijk van elkaar werken en geen interactie met elkaar hebben. De merkboodschap kan per platform verschillen en richt zich op het creëren van meer kanalen om klanten te bereiken.
Omnichannel-commerce maakt gebruik van verschillende kanalen, maar gebruikt actief informatie van elk platform om een robuuste e-commercestrategie op te bouwen die draait om de klantreis en -ervaring. Het voordeel van omnichannel is dat de merkboodschap consistent en sterk gepersonaliseerd is. Klanten kunnen moeiteloos tussen kanalen wisselen zonder hun aankooptraject te onderbreken, wat resulteert in betere conversiepercentages.
Je kunt het ook als volgt formuleren: wanneer een klant je kanalen verkent en ermee interactie heeft, of dat nu Instagram, een mobiele app of de winkel is, wordt informatie uit die interacties verzameld en werken alle kanalen samen om de klant aan te zetten tot actie, of het nu gaat om iets voor het eerst aan het winkelwagentje toevoegen of om een herhaalaankoop.
Voorbeeld van een klantreis binnen omnichannel-commerce
73% van de klanten gebruikt meerdere kanalen voordat ze een aankoop doen. Gemiddeld zijn er zes tot acht contactmomenten met een potentiële klant nodig voordat die uiteindelijk converteert.
Klantreizen kunnen per klant of leeftijdsgroep verschillen, maar hieronder staat een voorbeeld van hoe een klantreis eruit kan zien voor een potentiële omnichannel-klant die een product online ontdekt voordat die besluit het in de winkel te kopen.
- Een potentiële klant zoekt op TikTok naar “cloud couch” en ontdekt een van je merkvideo’s.
- Diegene bekijkt je TikTok-profiel en klikt door om je Instagram-pagina te bekijken en te volgen.
- Diegene begint Instagram-advertenties voor retargeting voor cloudbanken te zien op basis van eerdere interacties op sociale media.
- Diegene gebruikt een zoekmachine om je website te vinden en schrijft zich in voor een nieuwsbrief die nieuwe klanten 10% korting biedt.
- Diegene komt terecht in een e-mailreeks voor nieuwe klanten met productinformatie en aanbiedingen.
- Diegene bekijkt vergelijkbare aanbiedingen van verschillende merken en vergelijkt de prijzen en functies daarvan met die van jou.
- Diegene is uiteindelijk klaar om een aankoop te doen en doet dat in de winkel, omdat diegene geïnteresseerd is in hoe het product aanvoelt.
- Op basis van eerdere online interacties weet de verkoopmedewerker al dat de koper nieuw is bij het merk en kan diegene zonder dat erom wordt gevraagd 10% korting voor nieuwe klanten op de aankoop geven.
Deze klant heeft via meerdere kanalen interactie gehad met het merk (sociale media, website, e-mail en de winkel). Omdat het merk echter een omnichannel-commercestrategie heeft, kan het deze klantgegevens in zijn voordeel gebruiken.
Omdat het merk weet dat dit een nieuwe klant is en analyses heeft van de content waarmee diegene interactie heeft gehad, kan het merk een klantprofiel opbouwen waarmee het een meer gepersonaliseerde ervaring kan creëren. De verkoopmedewerker weet ook dat de koper een korting heeft die diegene wil gebruiken, omdat diegene zich al heeft ingeschreven voor de online nieuwsbrief.
Op basis van de productpagina’s die diegene op verschillende kanalen heeft bekeken, kun je een lijst met speciaal voor diegene aanbevolen producten samenstellen. Heeft diegene op meerdere advertenties geklikt om meer te weten te komen over je salontafel, maar nog geen aankoop gedaan? Dan kun je meer informatie over het product of een tijdelijke korting sturen.
Met een multichannelbenadering zou je gegevens uit andere kanalen niet in je voordeel kunnen benutten. Met omnichannel is de winkelervaring altijd naadloos en klantgericht.
Je kunt omnichannel-commerceplatforms gebruiken om deze verbeterde ervaringen voor je klanten te bieden. Dit zijn onze favoriete omnichannelplatforms:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Wil je nu graag beginnen met het opzetten van een omnichannelstrategie? Hieronder staan enkele stappen die je kunt nemen om meer een omnichannelbenadering voor je klanten te creëren.
Omnichannelstrategie: 10 stappen voor succes
1. Consistente branding en uitstraling
Voor een sterke omnichannelstrategie moeten merken een naadloze ervaring tussen online en offline bieden. Neem technologiegigant Apple als voorbeeld. Het winkelontwerp benadrukt de merkuitstraling uitstekend en lijkt op de e-commercesite, met een minimalistische sfeer en lichte, luchtige kleuren.
Apple-winkels bevatten geen rommel of overbodige decoratie, zodat de aandacht direct op het productassortiment wordt gericht. De opstelling en tussenruimte van de tafels moedigen klanten aan om met producten te interageren, terwijl er voldoende ruimte is zodat klanten de tijd kunnen nemen zonder zich opgejaagd te voelen.
De afgelopen jaren zijn in nieuwere Apple-winkels meer aardse en organische materialen gebruikt om de toewijding aan duurzaamheid te benadrukken, aangezien meer producten van gerecyclede materialen en schone energie worden gemaakt. Het bedrijf beweert dat alle Apple-producten tegen 2030 klimaatneutraal zullen zijn.
Voor retailers die een e-commerceaanwezigheid willen creëren, is het belangrijk om na te denken over welke ontwerpelementen kunnen bijdragen aan een meer uniforme klantervaring wanneer klanten je website voor het eerst bezoeken.
Door vergelijkbare kleuren te gebruiken en een vergelijkbare uitstraling en sfeer te creëren, kan elk kanaal aanvoelen als een verlengstuk van het andere, in plaats van als twee contrasterende en botsende ruimtes.
2. Online verkeer laten groeien met SEO
Ervaren detailhandelaren weten dat de bezoekersstroom afhankelijk kan zijn van locatie, tijdstip van de dag of seizoen. Bij het opbouwen van een e-commerceaanwezigheid is organisch verkeer echter afhankelijk van inspanningen op het gebied van zoekmachineoptimalisatie. De kennis en het vermogen om online verkeer te laten groeien zijn afhankelijk van het gebruik van specifieke zoekwoorden.
Je moet zoekwoorden onderzoeken en analyseren die relevant zijn voor je niche en productassortiment en deze overal op je website en sociale kanalen gebruiken om online zichtbaarheid te verkrijgen. Een sterke SEO-strategie draagt in grote mate bij aan het aantrekken van verkeer, of je nu een kleine familiezaak of een grote detailhandelaar bent.
Merken van sportartikelen zoals Stanley doen uitstekend werk bij het optimaliseren van hun productbeschrijvingen voor SEO. Hoewel Stanley dit artikel in de winkel misschien anders en eenvoudiger zou omschrijven, zorgt het toevoegen van relevantere zoekwoorden aan de titelbeschrijving op Amazon ervoor dat Google begrijpt waarom het relevant kan zijn voor iemand die ernaar zoekt.
Naast het beschrijven van de gebruikte materialen en de belangrijkste voordelen (bijv. 12 uur koud, lekvrij), promoten ze ook hoe klanten het reisvriendelijke ontwerp in verschillende situaties kunnen gebruiken, zoals thuis, op kantoor en in de auto.
Wat visuele merchandising in de winkel betreft, zijn detailhandelaren beperkt in het aantal woorden dat ze kunnen gebruiken om een product te beschrijven. Bij e-commerce helpen meer beschrijvende woorden mensen om je product te vinden.
3. Analyses van sociale platforms benutten voor populaire producten
De ontwikkeling van TikTok van een dansapp tot een app voor alles heeft grote gevolgen gehad voor verschillende sectoren, waaronder boekhandelaren. De hashtag #BookTok is meer dan 103 miljard keer bekeken en blijft groeien, terwijl gebruikers recensies en beoordelingen van hun favoriete boeken en samengestelde boekaanbevelingen uitwisselen.
Indigo, de grootste boekhandelaar van Canada, maakte gebruik van titels die viraal gingen op de TikTok-app om de verkoop te laten groeien en zag als resultaat een aanzienlijke stijging van de omzet. Om aandacht te vestigen op hun aanwezigheid op TikTok kunnen klanten nu speciale schapruimte vinden voor boeken die “Populair op TikTok” zijn en een pagina met TikTok-aanbevelingen op hun website. Deze strategie is gericht op bezoekers die de volgende virale leestip willen bemachtigen en tegelijkertijd andere populaire titels ontdekken.
Indigo kondigde ook officieel een samenwerking met TikTok aan en lanceerde de #BookTok-boekenclub. Elke maand zetten ze een auteur en boek in de schijnwerpers op de app om de verkoop in hun winkels en op hun e-commercesite te stimuleren. Boekenevenementen op locatie worden ook rechtstreeks gestreamd via de TikTok-app.
Dit is een creatieve en strategische aanpak van Indigo. Door gebruik te maken van een snelgroeiende hashtag zoals #BookTok krijgt hun merkcontent meer zichtbaarheid, terwijl ze hun aanwezigheid op TikTok blijven uitbreiden en ontdekken welke genres en titels populair zijn bij hun doelgroep.
Hierdoor kunnen ze ook flexibeler schapruimte reserveren voor populaire boeken en de vraag voorspellen naar boeken van auteurs zoals Colleen Hoover, die online viraal gaan.
4. Snellere orderafhandeling
Het delen van informatie tussen online en offline winkels via dynamische voorraadbeheersystemen kan ook de koopervaring van klanten verbeteren.
Stel dat een product niet op voorraad is. In plaats van afhankelijk te zijn van een winkel die het magazijn belt, vraagt om een artikel naar de winkel te sturen en de klant belt om het op te halen, zorgt omnichannelorderafhandeling ervoor dat klanten hun producten sneller ontvangen door alle beschikbare kanalen te benutten.
Een shirt dat je wilt kopen, is bijvoorbeeld niet op voorraad in jouw maat. Een verkoopmedewerker kan je snel helpen een nabijgelegen winkel met jouw maat te vinden. Je kunt het daar zelf ophalen, of de medewerker kan de winkel vragen het rechtstreeks bij je te bezorgen, zodat je niet zelf naar de winkel hoeft.
In winkels met een bestaande e-commerceaanwezigheid kan het winkelpersoneel producten voor klanten bestellen die alleen online verkrijgbaar zijn wanneer de fysieke voorraad laag is. Dit is voordelig voor beide partijen: klanten kunnen kopen wat ze willen en het merk loopt geen cruciale verkoop mis.
Een onderling verbonden omnichannelsysteem zorgt ervoor dat geen enkele verkoopkans verloren gaat doordat een artikel niet op voorraad is.
5. Investeren in cyberbeveiliging
Om fraude te voorkomen en klantinformatie te beschermen tegen hacking, is cybersecurity noodzakelijk voor elke e-commercesite. Voor klanten die op een website afrekenen, kan een SSL-certificaat helpen voorkomen dat cybersecuritybedreigingen ontstaan of dat informatie door hackers wordt onderschept en voor identiteitsdiefstal wordt gebruikt.
De privacy van klantgegevens is een actueel onderwerp en bedrijven die transparant zijn over de software en hulpmiddelen die ze gebruiken om transacties te beveiligen, behalen hogere conversieratio’s. SSL-certificaten kunnen ook helpen het vertrouwen van klanten op te bouwen en ervoor zorgen dat zij je website als authentiek beschouwen, wat leidt tot betere SEO-rankings.
6. Diversifieer de bezorgopties
De grenzen tussen e-commerce en retail zijn vervaagd. Het komt vaak voor dat klanten online een bestelling plaatsen en deze in de winkel ophalen, of andersom, afhankelijk van de beschikbare voorraad. Retourneren in de winkel van online bestelde producten is ook mogelijk. Deze handige oplossing voor grotere artikelen, zoals meubels, biedt klanten aanzienlijke voordelen.
Merken zoals IKEA zijn uitstekend in het diversifiëren van hun bezorgopties. Klanten kunnen een product rechtstreeks naar hen laten verzenden, het in de winkel ophalen of afhalen bij een nabijgelegen afhaalpunt. Niet alleen is dit handiger voor klanten, maar door hun een reeks bezorgopties te bieden, komt je merk aantrekkelijker over en versterk je de klantloyaliteit.
7. Benut je sterkste kanaal
Voor retailers die nieuw zijn in de wereld van e-commerce: benut het bestaande winkelverkeer om klanten naar je e-commercewinkel of sociale kanalen te leiden. Een eenvoudige manier om dit in je winkel toe te passen, is via je visuele merchandising.
We zagen hoe Indigo gebruikmaakte van de boekengemeenschap op TikTok om aandacht te vestigen op de bewegwijzering op hun presentatietafel. Als je producten online populair zijn, presenteer ze dan vooraan in je winkel om nieuwe klanten aan te trekken.
Zorg ervoor dat er in de hele winkel QR-codes beschikbaar zijn voor klanten die meer productinformatie nodig hebben en online contact willen maken. Dit is een eenvoudige manier om te laten zien dat je naast je fysieke locatie ook andere manieren biedt om contact te maken met je merk.
Gebruik schapcommunicatie om volgers op sociale media met een stimulans aan te moedigen. Dit kan de vorm aannemen van een cadeau of korting op hun volgende aankoop. Vergeet niet om onderaan de kassabonnen van je klanten een link naar je website en de gebruikersnamen van je sociale media op te nemen.
8. Zet je klanten centraal
De opkomst van door gebruikers gegenereerde content in de e-commercewereld heeft het voor retailers mogelijk gemaakt om makers en influencers uit te lichten in hun digitale presentaties of etalages.
Een bekend gezicht in de onlinewereld laat klanten zien dat je merk op de hoogte is van wat er speelt op sociale media. Het wekt ook hun interesse om je online aanwezigheid te bekijken. Contentmakers kunnen ook content creëren die minder gepolijst en meer organisch aanvoelt als dat beter aansluit bij de uitstraling en het gevoel van je merk. Het gebruik van dit soort beeldmateriaal is een uitstekende manier om beide media te verenigen en de zichtbaarheid te maximaliseren.
De recente samenwerking van Aritzia met YouTube-ster Emma Chamberlain gaf de Sunday Best-collectie een broodnodige impuls bij het jongere doelpubliek. Als langdurige fan van het merk voelt de samenwerking organisch aan en voegt deze een jeugdige energie toe aan de zorgvuldig samengestelde collectie.
9. Creëer meeslepende online ervaringen die bestand zijn tegen pandemieën
Of het nu gaat om een fotomoment dat geschikt is voor Instagram of een exclusief evenement in een winkel, klanten aanmoedigen om een foto te delen met een merkgebonden hashtag kan helpen een buzz op sociale media te creëren.
Beautyretailers zoals Sephora organiseren het hele jaar door evenementen op hun winkellocaties. Ze gebruikten ook hun 20-jarig jubileum om een jaarlijks Sephora-evenement te organiseren waarvoor beautyliefhebbers uit het hele land werden uitgenodigd. Gasten namen deel aan een tweedaags evenement met ontmoetingen met schoonheidsinfluencers, live demonstraties van nieuwe productlanceringen en gratis schoonheidsbehandelingen, zoals manicures en korte gezichtsbehandelingen. Platforms voor live winkelen zijn hier uitstekend geschikt voor; je kunt aantrekkelijke afbeeldingen en video’s gebruiken bij het verkopen van producten.
De afgelopen jaren hebben ze dit evenement in de winkel omgevormd tot een online evenement waarbij iedereen wordt uitgenodigd in een virtueel beautyhuis vol exclusieve content.
Beautyliefhebbers kunnen nog steeds door verschillende ruimtes navigeren, zoals de spa en de serre, waarin verschillende merken en producten worden gepresenteerd in een spelachtige omgeving.
Het scannen van een QR-code moedigt deelnemers aan om samen met vrienden foto's te maken in virtuele fotohokjes. Exclusieve kortingen en aanbiedingen kunnen vervolgens zowel in de winkel als online worden ingewisseld.
10. Laat andere kanalen groeien
Zodra je e-commerce- en retailkanalen actief zijn, kun je klanten kennis laten maken met andere kanalen, zoals je nieuwsbrief, sms-marketing of mobiele app. Laat medewerkers klanten om hun e-mailadres vragen en nagaan of ze zich willen aanmelden voor communicatie via e-mail of sms.
Als je een speciale mobiele app voor je merk hebt, moedig downloads dan aan door nieuwe gebruikers een cadeau of korting aan te bieden, of toegang tot exclusieve nieuwe productlanceringen. Het opzetten van een loyaliteitsprogramma binnen de app is ook een geweldige manier om klanten te belonen omdat ze bij jou winkelen. Je klanten die het meest besteden, kunnen bovendien worden gesegmenteerd en extra voordelen krijgen in ruil voor hun loyaliteit.
Toen Starbucks zijn mobiele app lanceerde, konden ze downloads versnellen door gratis wifi aan te bieden. De koffieketen besloot wifi gratis beschikbaar te stellen en dit te gebruiken als een kans om klanten zich te laten aanmelden voor communicatie via e-mail.
De koffieketen kon zijn klanten benaderen met aantrekkelijke e-mailaanbiedingen als ze de Starbucks-app downloadden en deelnamen aan het beloningsprogramma. Ze benadrukten belangrijke voordelen, zoals het gemak van vooraf bestellen en je grande caramel macchiato met sojamelk op je te laten wachten.
Klanten kunnen via de app drankjes aanpassen aan hun voorkeuren, wat aansluit bij de winkelervaring van de koffiezaak en de vriendelijke barista's. Pushmeldingen zorgen ook voor meer winkelbezoek met dagen waarop dubbele sterren worden toegekend en andere leuke aanbiedingen, en klanten kunnen spelletjes spelen om levenslang gratis Starbucks te verdienen.
Vandaag de dag heeft Starbucks gemiddeld twee miljoen appdownloads per maand. Het bedrijf heeft ongeveer $2 miljard aan ongebruikte tegoeden in zijn loyaliteitsapp, waardoor deze uitgroeit tot een van zijn sterkste verkoopkanalen.
Omnichannelervaring: vooruitkijken en verder
Breng bij het opstellen van je omnichannelcommerce-strategie in kaart welk aspect van het bedrijf verbetering nodig heeft en welke kanalen je meer klantinzichten kunnen geven.
Een centrale gegevensbron is essentieel in omnichannelcommerce om misinformatie of fouten te voorkomen. Maar zodra je kanalen op elkaar zijn afgestemd en informatie tussen platforms stroomt, krijg je een beter inzicht in de klantreis en in de manier waarop klanten via verschillende media navigeren en interactie aangaan.
En zodra ze hun klantreis hebben voltooid en een aankoop hebben gedaan, beschik je over een enorme hoeveelheid gegevens uit verschillende kanalen die je kunt benutten wanneer je wilt dat ze opnieuw een aankoop doen.
Vergeet niet je te abonneren op de nieuwsbrief van The Retail Exec om meer strategische inzichten voor je e-commercebedrijf te ontvangen.
Meer geweldige ECM-content:
- Omnichannelmarketingstrategie voor beginners + handige tools
- De 10 beste omnichannelcommerceplatforms
- De 10 beste softwareoplossingen voor multichannel-e-commerce
- Een beginnersgids voor e-commerce-SEO
- Preventie en detectie van e-commercefraude: belangrijke trends waarop je je volgens experts moet voorbereiden
- Sociale media gebruiken voor e-commerce: een eenvoudige gids
