In deze interviewreeks praten we met leiders van e-commercebedrijven die hun strategieën kunnen delen voor het creëren van een zeer succesvolle e-commercewebsite. Als onderdeel van deze reeks had ik het genoegen om Anders Ekman te interviewen.
Anders Ekman
Anders Ekman is COO en medeoprichter van Ingrid. Als ondernemer met een diploma van de Stockholm School of Economics en meer dan 10 jaar ervaring in het opbouwen van digitale bedrijven, is Anders ook medeoprichter van Join Raft en heeft hij een achtergrond bij digitale bureaus.
Kun je ons iets vertellen over je achtergrond en hoe je bent begonnen?
Zeker! Ik ben een rusteloze ondernemer met een diploma in marketing. Ik houd me nu zo’n 15 jaar bezig met het raakvlak van ondernemerschap, macrotrends en digitale ontwikkeling—eerst met de ontwikkeling van iPhone-apps, daarna fintech en de afgelopen zeven jaar met e-commerce-SaaS.
Ongeacht de onderneming denk ik dat het veel gemakkelijker is om een bedrijf op te bouwen als je wordt ondersteund door een macrotrend en de mogelijkheid van ingrijpende technologische veranderingen, zoals we die momenteel in de e-commercebranche ervaren.
Kun je een verhaal delen over de grappigste fout die je maakte toen je net begon? Welke lessen of inzichten heb je daaruit gehaald?
Ja, fouten zijn een geweldige manier om te leren. Toen we lang geleden live gingen met een van onze eerste zakelijke verkopers, introduceerden we per ongeluk een bug waardoor pakketten door heel Zweden werden verstuurd… Klanten kregen bericht dat hun bestellingen klaarstonden om afgehaald te worden op plaatsen die kilometers verwijderd waren van de locatie waar ze bezorgd hadden moeten worden. Dat was op zijn zachtst gezegd hectisch. En dit gebeurde allemaal na een zeer grondige testfase!
Het is belangrijk om te accepteren dat dingen niet altijd volgens plan verlopen, zelfs als je denkt dat je alle mogelijke problemen hebt afgedekt. Verwacht altijd het onverwachte en zorg dat je klaarstaat om problemen zo snel mogelijk op te lossen. Dat is precies wat wij hebben gedaan—en meer dan 6 jaar later is die verkoper nog steeds onze klant.
Is er een bepaalde persoon aan wie je dankbaar bent omdat die je heeft geholpen om te komen waar je nu bent?
We zijn een team van oprichters, en dat is heel belangrijk voor mij. Sommige dagen zijn moeilijker dan andere, en wanneer je aan jezelf of aan een van je ideeën twijfelt, of wanneer je net bent afgewezen door een potentiële klant, is het ontzettend waardevol om iemand te hebben die jouw ervaring deelt, je kan opbeuren en je weer op het juiste spoor kan helpen.
Wat doet je e-commercebedrijf? Wat was het ‘aha-moment’ dat leidde tot het idee voor je huidige e-commercebedrijf?
Ingrid verbindt mensen die online winkelen met vervoerders en verkopers. We werken nauw samen met e-commercebedrijven om hun bezorgstrategie en de manier waarop bezorginformatie aan online shoppers wordt gepresenteerd te verbeteren. Ik geloof dat dit een belangrijk onderdeel is van het opbouwen van succesvolle e-commercewebsites.
Het kernproduct is Ingrid Checkout, dat in het afrekenproces verschillende bezorgopties toont op basis van wat de consument koopt en het conversiepercentage tijdens het afrekenen verhoogt door gedetailleerde informatie te tonen over wanneer en hoe bestellingen worden bezorgd.
Na jarenlang online te hebben gewinkeld en me voortdurend te hebben geërgerd aan hoe slecht de bezorgervaring is, viel bij mij het kwartje toen ik besefte hoe dit met een oplossing als die van ons kon worden verholpen.
Wat was je oorspronkelijke visie voor je bedrijf? Welke pijnpunten probeerde je voor je klanten op te lossen?
De oorspronkelijke visie was om een bezorgervaring te creëren die past bij het leven van mensen, en dat geldt vandaag de dag nog steeds. Zeven jaar geleden wezen alle signalen al op een enorme groei van e-commerce. Als het evenveel moeite zou blijven kosten om online bestellingen te laten bezorgen, maar dan exponentieel vaker, zou dat een echt pijnpunt worden voor alle consumenten wereldwijd…
En dat is het belangrijkste pijnpunt dat we hier proberen op te lossen. Zelfs jaren later kan het coördineren van e-commercebezorgingen behoorlijk wat werk zijn als je tegelijkertijd 2-3 pakketten verwacht, dus er is nog steeds werk aan de winkel.
Er zijn wereldwijd meer dan 12 miljoen e-commercebedrijven. Wat maakt volgens jou dat jouw bedrijf opvalt? Waar ben je het meest trots op?
We naderen de 100 miljoen bestellingen die via ons platform zijn ‘bezorgd’, dus dat zijn er behoorlijk wat. Ik ben het meest trots op de producten die we hebben gebouwd, hoe weinig downtime ze hebben en hoe laag het verloop onder onze klanten is. Dat bewijst dat we helpen een echt probleem op te lossen en waarde creëren voor e-commerceverkopers, consumenten en vervoerders.
Op basis van je ervaring en succes: wat zijn de vijf belangrijkste dingen die je moet weten om een zeer succesvolle e-commercewebsite te bouwen?
Aangezien we ons richten op het creëren van de optimale bezorgervaring, zal ik me concentreren op zaken die te maken hebben met waar ik het meest van weet:
1. Vestig de aandacht op informatie over de orderbezorging
Introduceer informatie over de bezorging zo vroeg mogelijk in de koopervaring, idealiter al in je advertenties of op prijsvergelijkingssites, en zeker op je productpagina's. Het wordt tijd dat we erkennen dat de bezorgdetails niet langer bij de laatste stap van het afrekenproces horen!
2. Bied meerdere bezorgopties aan
Consumenten doen aankopen op basis van de bezorgervaring. Daarom is het belangrijk om hen te laten kiezen wat op een bepaalde dag het beste voor hen werkt. Bezorgingen zijn contextafhankelijk: wat de ene keer voor een consument werkt, hoeft de volgende keer niet te werken voor dezelfde consument, afhankelijk van wat ze kopen, hoeveel bezorgingen ze verwachten, hoeveel ze hebben betaald, enzovoort.
Schroom niet om lokale bezorgopties aan te bieden die alleen voor bepaalde steden gelden. Als dat is wat je online klanten willen, probeer het dan op te zetten! Houd daarbij rekening met het volgende: een goede bezorgstrategie betekent niet per se dat je alle bezorgopties ter wereld moet aanbieden — het gaat er meer om de juiste balans te vinden tussen wat je klanten nodig hebben en wat haalbaar is voor je bedrijf.
3. Stel een prijsstrategie voor bezorging op
Een van de populairste tactieken voor bezorgprijzen is gratis verzending op alle bestellingen aanbieden. Ik heb dit keer op keer gezien — voor veel e-commercebedrijven lijkt het nog steeds noodzakelijk om concurrerend te blijven.
Toch denk ik niet dat dit voor elk bedrijf het beste idee is. Begin met het bekijken van je productcatalogus om een weloverwogen beslissing te nemen. Producten met hoge marges kunnen een lagere bezorgprijs hebben en omgekeerd. Probeer ook een drempelbedrag voor gratis verzending in te stellen dat werkt voor jouw bedrijf, of maak je premiumbezorgopties gratis.
Met de juiste set hulpmiddelen kun je experimenteren met je bezorgprijzen en je aanbod voor gratis verzending om voor alle betrokkenen de beste opties te bepalen.
4. Vereenvoudig je adresformulier
Niemand vindt het prettig om eindeloze adresvelden in te vullen bij een online aankoop. Houd de aandacht bij de aankoop — denk aan een overzichtelijk ontwerp en minder adresvelden (je zou bijvoorbeeld één veld voor de volledige naam kunnen gebruiken in plaats van aparte velden voor voor- en achternaam) — en zorg ervoor dat adresgegevens zoveel mogelijk automatisch worden aangevuld en gevalideerd.
Hoe sneller (en minder foutgevoelig) het afrekenproces verloopt, hoe beter dat is voor je klanten en je bedrijf.
5. Besteed aandacht aan de orderbevestigingspagina
Om de een of andere reden is er zelden een gedetailleerd overzicht van de e-commercebestelling nadat deze is afgerond. Is het je opgevallen? Uit mijn ervaring blijkt dat veel consumenten vergeten welke bezorgoptie ze hebben geselecteerd. Waarom zou je hen daar dus niet aan herinneren op de orderbevestigingspagina?
Geef hen indien mogelijk ook de gelegenheid om de gegevens te corrigeren. Deze kleine truc kan het aantal supportverzoeken achteraf echt verminderen.
Als er één onderdeel van het ontwikkelingsproces van een e-commercewebsite was waaraan je 50% meer tijd had kunnen besteden, welk onderdeel zou dat dan zijn en waarom?
Ontwerpen en ideeën testen voordat je ze implementeert. Het is zoveel sneller, slimmer en economisch duurzamer om de waarde en behoefte aan een functie te valideren voordat je deze codeert — maar op de een of andere manier is het zo moeilijk om dat te doen!
Kun je enkele voorbeelden delen van hulpmiddelen of software waarvan je denkt dat die opkomende e-commercemerken aanzienlijk kunnen helpen om effectiever en succesvoller te zijn?
Misschien ben ik hierin bevooroordeeld, maar ik kan zeker aanraden om Ingrid uit te proberen! Alleen al Ingrid Checkout kan e-commercemerken helpen om complexe bezorglogica op te zetten die voldoet aan de behoeften van verschillende online shoppers, terwijl belangrijke bedrijfsstatistieken (zoals gemiddelde orderwaarde en conversiepercentage bij het afrekenen) worden verbeterd en de bezorgkosten worden verlaagd.
Wat zijn de meest voorkomende fouten die je CEO's & oprichters hebt zien maken wanneer ze een e-commercebedrijf starten? Wat kan er worden gedaan om die fouten te voorkomen?
Niet met klanten praten. Het is heel eenvoudig om een idee of behoefte te verifiëren door zelf gewoon veel informatie te verzamelen. Begin niet meteen met het bouwen van oplossingen — vervang dat door vervelend handmatig werk om te testen of er behoefte is aan wat je verkoopt.
Welk aspect van het runnen van een e-commercemerk wordt naar jouw ervaring meestal het meest onderschat?
Nogmaals, ik ben misschien een beetje bevooroordeeld, maar daar komt het! Naar mijn mening vormen orderbezorgingen een belangrijk onderdeel van de e-commerceactiviteiten — toch worden ze door online verkopers vaak onderschat.
Ervaar het zelf: let telkens wanneer je online winkelt op de bezorgervaring.
- Hoeveel bezorgopties zijn er beschikbaar?
- Heb je überhaupt een keuze?
- Hoe zit het met de communicatie na de aankoop?
- Begrijp je de meldingen over het volgen van zendingen die vervoerders versturen?
- En was het vervolgens op enige manier problematisch om de bestelling te ontvangen?
- Moest je op enig moment contact opnemen met de klantenservice?
Bezorgingen kunnen jou en je klanten echt hoofdpijn bezorgen. Daarom ben ik er een groot voorstander van om dit belangrijke aspect van online winkelen voor iedereen die erbij betrokken is te verbeteren.
Als je een beweging zou kunnen starten die zoveel mogelijk goeds voor zoveel mogelijk mensen zou brengen, welke beweging zou dat dan zijn?
Ik zou een manier introduceren om je lokale netwerk te gebruiken voor het repareren en hergebruiken van technische apparaten zoals broodroosters, televisies en koelkasten, en zo de behoefte om zoveel nieuwe artikelen te produceren te verminderen. Het is niet langer duurzaam om dingen in het tempo te produceren en te verzenden waarop we dat vandaag doen.
Hoe kunnen onze lezers je werk online verder volgen?
Neem contact met me op via LinkedIn; ik zou je graag leren kennen!
Mis de nieuwste tips, inzichten, softwareaanbevelingen en deskundig advies van The Retail Exec niet. Abonneer je vandaag nog op onze nieuwsbrief!
Meer geweldige ECM-content:
