E-commercezendingen volgen: verhoog nu je omzet
Je zou kunnen denken dat het volgen van bestellingen slechts een onderdeel is van het logistieke proces van e-commerce, maar het is ook een manier om de verkoop te stimuleren en de klantloyaliteit te verbeteren. Uit onderzoek blijkt zelfs dat 87% van de klanten zegt dat het volgen van e-commercezendingen hun winkelervaring aangenamer heeft gemaakt, en 59% van de klanten gaf aan dat dit hun merkloyaliteit waarschijnlijk zou verbeteren.
Wanneer je een uitstekende klantervaring creëert, vergroot je de kans dat een klant opnieuw een aankoop doet, waardoor je bespaart op marketingkosten en je omzet verhoogt.
Hoewel het volgen van zendingen klinkt als een technologisch ingewikkelde en dure optie, bestaan er verschillende oplossingen voor bedrijven van uiteenlopende omvang. Bovendien kunnen mogelijkheden om zendingen te volgen zichzelf terugverdienen doordat ze je bedrijf helpen groeien.
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
In dit artikel bespreken we de voordelen van het volgen van zendingen, waar je op moet letten bij een hulpmiddel voor het volgen van zendingen en hoe je het volgen van bestellingen kunt gebruiken om je bedrijf te laten groeien.
Wat houdt het volgen van bestellingen en zendingen in e-commerce in?
Met technologie voor het volgen van e-commercebestellingen en -zendingen kunnen het bedrijf en de klant de status van een zending bekijken. Soms kan de klant de informatie over de zending zelf bekijken. Soms is het een hulpmiddel waarmee het klantenserviceteam goede service kan bieden. Hoe dan ook helpt het volgen van zendingen bij het monitoren van een zending.
Het volgen van zendingen heeft enkele belangrijke functies die een eigenaar van een e-commercebedrijf mogelijk graag ziet, waaronder:
- Zending volgen: Geeft gedetailleerde updates over de locatie van het pakket.
- Geschatte bezorgdatums en -tijden: Wanneer komt het pakket aan?
- Realtime meldingen: De klant laten weten waar het pakket zich bevindt en welke updates er over de bezorging zijn.
- Afspraak voor bezorging maken: Soms kan de klant een bezorgmoment boeken.
- Nieuwe bezorging voor gemiste zending: Als de klant niet thuis is en het pakket niet kan worden bezorgd, kan die een ander bezorgmoment boeken.
- Ophalen volgen: Als een klant een pakket ophaalt, moet die weten wanneer het beschikbaar is om op te halen.
- Retourzendingen volgen: Wanneer klanten een product retourneren, moeten ze weten wanneer het in het magazijn is aangekomen.
Sommige oplossingen voor het volgen van zendingen bevatten al deze functies, terwijl andere één of twee van de belangrijkste functies bieden.
Voordelen van het volgen van e-commercezendingen voor onlinebedrijven
Het volgen van zendingen is slechts één onderdeel van je algehele verzendproces voor e-commerce, maar het gaat niet alleen om klanten de mogelijkheid geven om te zien waar hun bestelling is. Het is ook een van de beste manieren om je klanten een geweldige bezorgervaring te bieden.
Met het volgen van zendingen kan je bedrijf aan de verwachtingen van klanten voldoen
Online winkelen is zeer concurrerend. Veel grote spelers in de branche—Amazon, Walmart en andere marktplaatsen—bieden klanten een uitstekende ervaring bij de orderafhandeling. Het volgen van zendingen vormt een belangrijk onderdeel van deze klantervaring.
Amazon heeft bijvoorbeeld een pagina voor het volgen van zendingen van wereldklasse waarop je een kaart met de locatie van je pakket kunt bekijken, bezorgafspraken kunt maken, contact kunt opnemen met de klantenservice en kunt zien hoe ver je bezorger nog van je verwijderd is.
Klanten verwachten inmiddels een vergelijkbaar serviceniveau voor al hun onlinebestellingen. Als je geen mogelijkheid biedt om bestellingen te volgen, kun je je klanten gemakkelijk verliezen aan Amazon of een andere concurrent.
Als je bedrijf een uitstekende service voor het volgen van zendingen biedt, kan het zich onderscheiden van de concurrentie en de klantloyaliteit en klantenbehoud vergroten.
Het volgen van zendingen vermindert de druk op je klantenserviceteam
Hoewel het volgen van bestellingen een extra voordeel voor klanten is, is het essentieel voor je klantenserviceteam.
Elk e-commercebedrijf, ongeacht de omvang, moet weten waar zijn pakketten zich bevinden, zodat het vragen van klanten kan opvolgen en vertraagde of zoekgeraakte pakketten kan bijhouden. Zelfs de kleinste bedrijven zouden hun bestellingen moeten volgen om problemen te voorkomen.
Toen ik verhuisde, verkocht ik veel van mijn oude bezittingen op eBay. Hoewel ik Royal Mail gebruikte om mijn spullen afzonderlijk te verzenden, hield ik toch voor elk pakket een volgnummer bij om te zien wanneer een pakket was aangekomen, mijn klanten een update te geven en mijn geld terug te krijgen voor zoekgeraakte of beschadigde pakketten.
Zonder producttracking zal je klantenserviceteam klanten vaak teleurstellen door te zeggen dat ze niet weten waar het pakket zich bevindt. Moderne e-commercebedrijven hebben veel bewegende onderdelen, vanaf het moment dat het pakket het schap in het magazijn verlaat tot het via een externe verzendmaatschappij bij de klant thuis aankomt. Als je je pakketten niet volgt, kun je veel meer vragen ontvangen die je niet kunt beantwoorden, wat kan leiden tot een mindere klantervaring.
Verzendtracking stroomlijnt je orderafhandelingsproces
Orderbeheer is een van de belangrijkste onderdelen van je e-commercebedrijf. Verzendtracking is slechts een onderdeel van het orderbeheerproces, maar hiermee kun je elke fase van het proces volgen en de bestelstatus met de klant communiceren.
Door elke fase van het orderafhandelingsproces te volgen, kun je problemen opsporen zodra ze zich voordoen en processen binnen je bedrijf ontwikkelen om het systeem te verbeteren. Als je bijvoorbeeld ontdekt dat bestellingen vertraging oplopen doordat pakketten het door de bezorger toegewezen ophaaltijdslot missen, kun je onderzoeken waarom het zo lang duurt voordat de producten worden opgehaald en verpakt.
Je kunt mogelijk niet alle problemen oplossen die je vaststelt, maar je kunt je klant in ieder geval nauwkeurige informatie geven over de bezorgtijden.
Verzendtracking vermindert bezorgstress
Een klant zover krijgen dat hij op de koopknop klikt is een van de belangrijkste onderdelen van de klantreis, en het ontwerp van de knop zelf is een van de belangrijkste ontwerpbeslissingen die een UX-team neemt. Maar slim ontwerp is niet de enige manier om een klant aan te moedigen een aankoop te doen.
In het Verenigd Koninkrijk heeft bijna 30% van de online shoppers problemen gehad met hun bezorging. Om een aankoop te doen, moeten klanten erop vertrouwen dat hun bestelling op tijd aankomt. Dit is vooral belangrijk bij artikelen met een hogere waarde. Door de klant een uitstekende trackingervaring te bieden, verminder je diens zorgen over de bezorging en geef je hem de geruststelling dat hij zijn pakketten veilig en op tijd kan ontvangen.
Verzendtracking kan als marketingkanaal worden gebruikt
Zodra een klant je product heeft gekocht, begint je relatie met die klant pas. Je hebt al een verkoop gerealiseerd en idealiter wil je meer verkopen blijven realiseren. Klantacquisitiekosten, soms afgekort als CAC, kunnen tot de duurste marketingkosten behoren. Daarom is klantbehoud zo belangrijk.
Elke keer dat je met je klanten communiceert, heb je de mogelijkheid om contact met hen te onderhouden. Je klant moet elke keer dat hij van je hoort een goede indruk van je bedrijf krijgen; klanttracking is daar een belangrijk onderdeel van. Als je een slechte klantervaring biedt, is de kans kleiner dat de klant terugkeert. Een uitstekende trackingservice is een geweldige manier om indruk te maken op je klanten en je te onderscheiden van de concurrentie.
Waar moet je op letten bij een e-commerce tool voor het volgen van bestellingen?
Integraties met e-commerceplatforms
Wanneer je één e-commerceplatform gebruikt, kan tracking heel eenvoudig zijn. Als je bijvoorbeeld een bedrijf hebt dat handgemaakte producten op Etsy verkoopt, kan je trackingproces zo eenvoudig zijn als het delen van een UPS-trackingcode via de Etsy-chat. Maar naarmate je bedrijf groeit en complexer wordt, kun je bestellingen van meerdere platforms ontvangen.
Zodra je bedrijf deze omvang bereikt, kan het vrijwel onmogelijk zijn om al je bestellingen te volgen, tenzij je een trackingtool gebruikt die met al je verkoopkanalen kan integreren. De beste trackingtools werken naadloos tussen elk kanaal en geven je klanten trackingnummers die zij kunnen gebruiken en die het klantenserviceteam kan volgen.
Er zijn verschillende tools voor het volgen van bestellingen die bijvoorbeeld met Shopify integreren, evenals verschillende andere softwareoplossingen voor orderbeheer en softwareoplossingen voor voorraadbeheer. Zorg ervoor dat je een oplossing kiest die past bij je algemene strategie voor orderbeheer en prijsstelling.
Meldingsactiveringen
Meer dan 80% van de klanten verwacht regelmatige updates over hun bestellingen. Maar je kunt je klanten niet handmatig op de hoogte houden van de voortgang van hun bestellingen, tenzij je slechts één of twee bestellingen per week hebt. De beste trackingsoftware beschikt over meldingsinstellingen die je vooraf kunt instellen om na bepaalde gebeurtenissen te worden geactiveerd en trackingupdates te versturen.
Amazon is hier opnieuw een goed voorbeeld van. Ze sturen je updates wanneer je pakket het magazijn heeft verlaten, wanneer het nog enkele bezorgadressen verwijderd is, als de bezorger je pakket niet kon bezorgen of als het bij een buur is achtergelaten.
Zelfs als je Amazon niet gebruikt, bieden de meeste goede trackingsystemen meldingsactiveringen aan en kun je verschillende activeringen instellen voor verschillende bedrijven. Als je producten bederfelijk zijn, zoals voedsel, wil je bijvoorbeeld mogelijk nauwkeurigere activeringen instellen voor bezorgtijdvakken. Of als je product duur of zwaar is, wil je de meldingsactiveringen misschien zo instellen dat de klant weet wanneer het product bijna aankomt.
Meldingen draaien niet alleen om een geweldige klantervaring. Ze besparen je klantenserviceteam ook veel tijd bij het beantwoorden van vragen, waardoor zij tijd vrijmaken om aan andere bedrijfsprojecten te werken.
Aanpassingen aan de huisstijl
Bijna alle e-commercebedrijven maken gebruik van externe logistiek en orderverwerking, wat betekent dat je mogelijk niet volledige controle hebt over de service die je als e-commercemerk aanbiedt. Zodra de klant een bestelling bij je heeft geplaatst, houdt deze jou verantwoordelijk voor de algehele service, zelfs als de externe partner de orderverwerking verzorgt.
Dit is waarom branding zo belangrijk is. Je hebt je klanten misschien al overtuigd om een aankoop te doen op basis van de branding van je producten, maar dat is niet het enige contactmoment dat je met je klant hebt. Wanneer je trackingmeldingen of updates verstuurt, moet je alles in de stem van je merk houden, met je logo en contactgegevens duidelijk weergegeven.
Dit zorgt voor vertrouwen en loyaliteit bij klanten en geeft klanten het gevoel dat de levering onder controle is.
3 redenen waarom tracking van e-commercezendingen je verkoop kan stimuleren
Tracking kan je verkoop helpen verhogen door klantbehoud te verbeteren en te fungeren als een extra marketingkanaal in de ervaring na de aankoop.
Marketinge-mails hebben over het algemeen een openingspercentage van ongeveer 21%, terwijl trackinge-mails een openingspercentage van 50-80% hebben. Dit is een enorme kans om met je klant te communiceren en hem meer over je merk te vertellen.
Hier zijn mijn drie belangrijkste redenen waarom je tracking moet gebruiken om je verkoop te stimuleren.
Tracking van zendingen wekt vertrouwen
Er doen zich voortdurend problemen voor tijdens het bezorgproces, en klanten begrijpen dat.
Hoewel ze misschien geïrriteerd zijn als een product niet op tijd aankomt, kun je met de juiste communicatie en tracking eventueel ongemak voor de klant beperken en een negatieve bezorgervaring omzetten in een gedenkwaardige ervaring.
Door meldingsactiveringen in te stellen, kun je proactief contact opnemen met klanten voordat er een probleem ontstaat en hun volledig inzicht geven in het orderverwerkingsproces. Dit is uitstekende klantenservice en zorgt voor vertrouwen in je merk.
Merken die als betrouwbaar worden gezien, worden vaker aanbevolen door vrienden en familie, en 81% van de klanten vertrouwt vrienden en familie meer dan merkcommunicatie.
Tracking van zendingen versterkt merkloyaliteit
Er is veel concurrentie in e-commerce. Als D2C-merk concurreer je niet alleen met directe concurrenten, maar ga je ook de strijd aan met het gemak van Amazon en andere marktplaatsen.
Het opbouwen van merkloyaliteit is essentieel, en klantcommunicatie speelt een grote rol bij het creëren van een merk dat klanten willen volgen. 75% van de klanten zegt eerder loyaal te zijn aan merken die hen begrijpen. Gebruik je klantcommunicatie dus om met je klant te spreken.
Maak van elke interactie met je klant iets gedenkwaardigs. Stuur niet zomaar een e-mail of sms-link met de trackingcode van DHL, USPS of UPS, maar personaliseer je communicatie zodat de klant zich begrepen voelt.
Onthoud: klanten openen 50-80% van de trackingberichten, dus dit is een uitstekende kans om de stem van je merk uit te dragen en klantloyaliteit op te bouwen.
Tracking van zendingen verhoogt klantbehoud
Zoals we hebben laten zien, is contact opnemen met klanten met traceerinformatie een geweldige manier om loyaliteit op te bouwen. Maar het is ook een belangrijke kans om verkopen te stimuleren door de klant terug naar uw platform te brengen.
Uw klanten zullen enthousiast zijn om hun pakketten te ontvangen, dus gebruik dat bericht om hen meer te vertellen over het product dat ze kopen.
Een goed voorbeeld is het meesturen van installatie-instructies met de e-mail met traceerinformatie, waartoe klanten via uw website toegang hebben. Of u kunt informatie opnemen over een belangrijke merkcampagne, zoals het tegengaan van ontbossing of het verminderen van het gebruik van plastic. Ook dit kan weer naar uw website verwijzen.
Als uw onlinewinkel een loyaliteitsprogramma heeft, kan dit een uitstekende kans zijn om mensen zich te laten aanmelden. Klanten die deelnemen aan een loyaliteitsprogramma zijn veel eerder geneigd opnieuw bij u te winkelen wanneer ze loyaal zijn aan het merk.
E-mails met traceerinformatie bieden een uitstekende kans om klanten zich voor het programma te laten aanmelden, vooral gezien het hoge openingspercentage van deze e-mails.
Houd uw bestellingen bij om uw klanten tevreden te houden
Het volgen van e-commercebestellingen is essentieel voor uw klantenserviceteam, maar ook cruciaal voor uw klant. Als een klant zijn pakket niet kan vinden of als het te laat is, neemt die contact op met de klantenservice. Uw medewerker moet dus weten waar het pakket zich bevindt.
U kunt de druk op uw klantenserviceteam verminderen door de traceerinformatie rechtstreeks aan de klant te geven.
Het volgen van zendingen is niet zomaar een handige functie—klanten verwachten dit. U kunt het traceerproces gebruiken om uw klanten een fantastische ervaring te bieden en de berichten zelfs inzetten om uw verkopen te stimuleren.
Er zijn verschillende hulpmiddelen voor het volgen van zendingen beschikbaar voor uiteenlopende e-commerceplatforms. Er is dus geen excuus om ze niet te gebruiken om uw klanten de best mogelijke ervaring te bieden, klantloyaliteit op te bouwen en uw bedrijf te laten groeien.
Wilt u meer leren over verzendpraktijken voor e-commerce en de nieuwste inzichten krijgen in alles wat met e-commerce te maken heeft? Meld u vandaag nog aan voor de nieuwsbrief van The Retail Exec.
