Hoe verzamel je klantgegevens?

• Waarom is het cruciaal om klantgegevens te verzamelen?
• Soorten klantgegevens
• Welke methoden zijn er om klantgegevens te verzamelen? 
• Waar moet je op letten bij het volgen van klantgegevens?

Laten we beginnen.

Waarom is het cruciaal om klantgegevens te verzamelen?

Klantgegevens zijn om verschillende redenen cruciaal voor e-commerce. De twee belangrijkste redenen waarvan je je bewust moet zijn, hebben betrekking op de manier waarop klantgegevens de marketing en de klantervaring verbeteren.

Klantgegevens kunnen de marketing verbeteren

Allereerst is marketing altijd effectiever geweest wanneer het datagedreven is. Tegenwoordig kunnen we met behulp van verschillende analysetools en -methoden grote hoeveelheden informatie rechtstreeks van onze klanten verzamelen.

Datagedreven marketing betekent dat je zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens over je klanten hebt en je marketingcampagnes kunt afstemmen op je doelgroep of, in sommige gevallen, op specifieke personen.

Klantgegevens geven informatie over klantgedrag, doelen, pijnpunten en uitdagingen. Er zijn veel dingen die je met die gegevens kunt doen:

• Marketingcampagnes personaliseren: Volgens Digital Information World voelt 74 procent van de klanten zich gefrustreerd door irrelevante marketing en beloont 56 procent gepersonaliseerde marketing met een aankoop.
• Meerdere marketingkanalen optimaliseren: Als je begrijpt hoe je klanten op verschillende platforms, zoals sociale media of je website, met je bedrijf omgaan, helpt dat om marketing aan te sturen zodat deze aankopen oplevert.
• Content verbeteren: Consumentengegevens helpen je om te begrijpen hoe klanten tegenover je content staan. Met die gegevens kun je die content vanuit het perspectief van de klant verbeteren. 
• Marketing automatiseren: Zonder gegevensanalyse is het moeilijk om marketing te automatiseren. Met gegevens zijn er manieren om marketing te automatiseren zodat deze aansluit op het gedrag van je klanten.

Volgens Invesp behalen bedrijven die datagedreven personalisatie toepassen een vijf- tot acht keer hoger rendement op hun marketinginvesteringen dan bedrijven die dit niet doen. Het gebruik van klantgegevens in je marketingcampagnes zal het succes dus aanzienlijk verbeteren.

Klantgegevens kunnen de klantervaring verbeteren

Naast het verbeteren van marketing verbetert het verzamelen van klantgegevens ook de klantervaring. Zoals we hierboven opmerkten, reageert bijna driekwart van de consumenten negatief op irrelevante marketing. Om hun ervaring te verbeteren en positieve reacties te stimuleren, moet je je klant begrijpen. De manier om dat te doen is door gegevens te verzamelen voor personalisatie. 

Het personaliseren en verbeteren van de ervaring van je klanten met je bedrijf kan belangrijke resultaten opleveren:

• Meer klantbetrokkenheid
• Verbeterde merkbekendheid
• Het creëren van merkloyaliteit

Deze resultaten kunnen je een voorsprong geven op concurrenten die mogelijk geen gebruikmaken van klantgedreven marketingmethoden.

Welke soorten klantgegevens moet je verzamelen?

Er zijn verschillende soorten klantgegevens die nuttig zijn voor je e-commercebedrijf. Verschillende soorten gegevens bieden verschillende inzichten en dienen verschillende doelen voor je bedrijf.

Get Free Access

Sign up and stay in the loop with fresh content, podcasts, how-to guides, tool reviews, and product exclusives.

Sign up with:

LinkedInGoogleMicrosoft

Or sign up with email:

Phone

This field is for validation purposes and should be left unchanged.

Name*

First name Last name

Business email*

Password*

This field is hidden when viewing the form

LinkedIn profile

This field is hidden when viewing the form

Free Account Module

Bottom BarLanding PageFooterInlinePop UpSidebarSSO

This field is hidden when viewing the form

Company's AI adoption maturity

Select an optionExploring opportunitiesRunning pilotsScaling adoptionEmbedded in the business model

This field is hidden when viewing the form

Seniority

Select an optionExecutive / C-suiteVPDirectorManagerIndividual ContributorOther

Identiteitsgegevens van klanten

Identiteitsgegevens van klanten bevatten identificerende informatie over een persoon. Ze omvatten onder andere de volgende gegevens:

• Naam
• Geboortedatum
• Geslacht
• Adres
• Telefoonnummer
• E-mailadres
• Informatie over beroep

Dit geeft je basisinformatie om met je klant en klantenbestand te communiceren. Met dergelijke gegevens krijg je inzicht in de demografische kenmerken van je doelgroep, wat kan bijdragen aan je marketingcampagnes. Als je bijvoorbeeld ontdekt dat 60 procent van je klanten vrouw is, in Noord-Amerika woont en ouder is dan dertig jaar, kun je je marketingcampagnes op die demografische groep richten. 

Daarnaast kun je met deze informatie beginnen met het afstemmen van je benadering op een individu door diens naam te gebruiken, aanbevelingen te doen op basis van locatie of geslacht, of promoties aan te bieden op diens verjaardag.

Kwantitatieve gegevens

Kwantitatieve gegevens zijn meetbare gegevens die je helpen te begrijpen hoe je klant met je bedrijf heeft gecommuniceerd. Dit zijn soorten kwantitatieve gegevens:

• Transacties (aankopen, retouren, abonnementen, enzovoort)
• Communicatie
• Onlineactiviteit
• Activiteit op sociale media
• Klantenservice-informatie

Dergelijke informatie is belangrijk om het gedrag van je klanten te begrijpen. Dit helpt je om hun ervaring en je marketingcampagnes verder te verbeteren. Als de meeste aankopen via sociale mediaplatforms worden gedaan, kun je ervoor kiezen om meer te investeren in marketingcampagnes op sociale media dan in e-mailcampagnes. 

Naast campagnes krijg je meer inzicht in je klanten, waarmee je de ervaring van een individuele klant kunt afstemmen. Als je ziet dat een individuele klant op je website zoekt naar een specifiek type product, kun je e-mails, sms-berichten of andere advertenties over dat product aan die klant richten.

Beschrijvende gegevens

Beschrijvende gegevens zijn aanvullende gegevens over een individu die je inzicht vergroten in wie die persoon is. Ze omvatten het volgende:

• Gezinsinformatie
• Informatie over levensstijl
• Informatie over loopbaan

Net als kwantitatieve gegevens vergroten beschrijvende gegevens je inzicht in je doelgroep en in individuele klanten. Ze helpen je te begrijpen hoe je klant is buiten diens transacties met je bedrijf. Je kunt bijvoorbeeld vaststellen dat veel van je klanten kinderen hebben. In dat geval kun je dit gebruiken voor marketingcampagnes of op individueel niveau advertenties aanbieden voor producten waarin ouders geïnteresseerd zouden zijn.

Kwalitatieve gegevens

Kwalitatieve gegevens zijn aanvullende informatie over de gedachten van je klanten. Het gaat om

• de houding van de klant tegenover je bedrijf,
• meningen van klanten, en
• de motivatie van klanten om met je bedrijf te communiceren.

Dit type informatie is van onschatbare waarde voor zowel de klantervaring als marketing. Inzichten in de houding van klanten tegenover een nieuwe campagne kunnen je in staat stellen om deze in realtime aan te passen. Ze kunnen je ook helpen om problemen met klanttevredenheid aan te pakken zodra die zich voordoen, zodat je klanten tevreden zijn met je dienstverlening.

Welke methoden voor het verzamelen van klantgegevens zijn er? 

De eerste stap naar een datagedreven marketingstrategie en het personaliseren van de klantreis is het daadwerkelijk verzamelen van consumentengegevens. Je kunt uit veel verzamelmethoden kiezen, afhankelijk van het type informatie dat je nodig hebt.

Enquêtes, interviews en focusgroepen

De eerste methode is misschien wel de meest voor de hand liggende: vraag je klant om de gegevens die je nodig hebt. Enquêtes, interviews en focusgroepen zijn enkele manieren om gegevens te verzamelen. Wanneer je deze methoden gebruikt, is het belangrijk dat je hebt vastgesteld welke informatie je nodig hebt en welke vragen je het beste kunt stellen om eerlijke antwoorden van je klanten te krijgen. Door consumenten rechtstreeks naar hun mening te vragen, geef je hun het gevoel dat je om hen geeft. Dit kan de klantbetrokkenheid, merkbekendheid en loyaliteit verbeteren en tegelijkertijd je gegevens verrijken.

Naast het vragen van gegevens aan je klanten kun je ook het gedrag en de houding van je klanten volgen.

Online volgen

Het volgen van klantgedrag is erg populair geworden. Het biedt essentiële inzichten die marketingcampagnes, de klantreis en de algehele bedrijfsprestaties verbeteren. Online volgen is een perfect hulpmiddel voor gegevensverzameling. Wanneer klanten interactie hebben met je website, krijg je de kans om gedragsgegevens te verzamelen. 

Wanneer iemand uw website bezoekt, kunt u vragen of diegene zich wil abonneren op e-mails of sms-berichten. Dit is waar u klantidentiteitsgegevens kunt verzamelen, nog voordat u de persoon als klant heeft geworven. U beschikt nu over een naam, e-mailadres, telefoonnummer en (mogelijk) andere waardevolle klantgegevens, simpelweg door klanten de mogelijkheid te bieden deze te verstrekken.

Terwijl de klant door uw website navigeert, kunt u de items blijven volgen die de klant bekijkt, wat diegene aan de winkelwagen toevoegt, wat diegene koopt, enzovoort. Al deze transactiegegevens kunnen worden geanalyseerd om inzicht te krijgen in de consument. U kunt deze gegevens eenvoudig gebruiken om de klant te laten weten dat diegene iets in de winkelwagen heeft achtergelaten. Of u kunt de aankoopgeschiedenis breder inzetten om te begrijpen waarin de klant geïnteresseerd is en wat diegene in de toekomst mogelijk zal kopen. U kunt de volledige klantreis volgen, wat u inzicht geeft in hun voorkeuren.

Een verzoek om een beoordeling is een andere manier om klantinformatie te verzamelen. Zodra uw klant het product of de dienst heeft ontvangen, kunt u vragen of diegene een beoordeling wil geven. Dit levert u kwalitatieve gegevens op over de houding en meningen van een klant over uw dienstverlening.

Online volgen is een hulpmiddel dat waardevolle inzichten biedt en geavanceerde analyse van klantgegevens, automatisering en personalisatie mogelijk maakt. Met online volgen kunt u klantvoorkeuren identificeren en klantprofielen opbouwen om de klantervaring te verbeteren.

Sociale media monitoren

Het monitoren van sociale media is een uitstekende methode om kwalitatieve gegevens te verzamelen en wordt steeds populairder. Consumenten zijn doorgaans vrijgeviger met informatie op sociale media en hebben er informelere interacties met personen en bedrijven. Het monitoren van sociale media geeft u toegang tot alle informatie die klanten openbaar hebben gemaakt, waaronder identificerende informatie, beschrijvende informatie en de manier waarop ze informeel met uw merk omgaan.

Allereerst geven sociale media u een beeld van het leven van uw klanten. Mogelijk kunt u informatie over hun hobby's of volgers identificeren die kan worden gebruikt om hun klantprofiel op te bouwen.

Daarnaast kunt u door sociale media te monitoren vaststellen hoe vaak uw bedrijf wordt genoemd of opgezocht en welke gevoelens worden geuit wanneer mensen het noemen. Dit levert gegevens op over hoe klanten over uw merk denken, wat u kan helpen verbeterpunten vast te stellen of problemen met klanttevredenheid in realtime aan te pakken.

Veel socialemediaplatforms bieden analyses over de prestaties van uw berichten. Deze gegevens van derden kunnen worden gebruikt om uw marketingcampagnes via meerdere kanalen vorm te geven.

Marketinganalyse

Wanneer u marketingcampagnes lanceert, kunt u gegevens verzamelen over hoe consumenten op de campagne reageren. Met tools zoals Google Analytics kunt u informatie volgen zoals wie op uw advertentie klikt, hoe vaak diegene op uw advertentie klikt en meer. Deze tools kunnen u ook laten zien welke apparaten mensen gebruiken wanneer ze op uw advertenties klikken. U kunt zelfs volgen hoe vaak interactie met een advertentie bijdraagt aan een aankoop. Gegevensanalyse van advertentieprestaties is waardevol om te begrijpen welke advertenties goed door uw klanten zijn ontvangen. De gegevens kunnen worden gebruikt om uw advertenties aan te passen, vast te stellen welke kanalen het succesvolst zijn of uw campagne zelfs opnieuw te ontwerpen als dat nodig is.  

Systemen voor klantrelatiebeheer

Systemen voor klantrelatiebeheer (CRMs) zijn soorten software die, zoals de naam al aangeeft, helpen bij het beheren van uw relatie met uw klanten. Deze systemen richten zich op het verhogen van klantbehoud, het stimuleren van de verkoop en het benutten van contacten.  

CRMs fungeren als manieren om uw klantgegevens op te slaan, te beheren en te gebruiken om uw bedrijf te verbeteren. Lees Zestien statistieken die de voordelen van e-commerce-CRM's bewijzen op de website van The Retail Exec voor meer informatie over de voordelen van e-commerce-CRM's.

Waar u rekening mee moet houden bij het volgen van klantgegevens

Zoals het gezegde luidt: grote macht brengt grote verantwoordelijkheid met zich mee. Wanneer u al deze gegevens van uw klanten verzamelt, heeft u de macht om gepersonaliseerde ervaringen voor hen te creëren, klantreizen te verbeteren en uw rendement op investering te verhogen. U heeft echter ook de verantwoordelijkheid om deze gegevens te beschermen. 

Regelgeving verschilt wereldwijd, wat betekent dat internationale bedrijven waarschijnlijk rekening moeten houden met afstemming op een aantal verschillende regelgevende instanties (bijvoorbeeld de Algemene verordening gegevensbescherming, of GDPR, in de EU).

More Articles

• Elloe AI’s Owen Sakawa over het opbouwen van de beste klantervaring via alle kanalen
• Gabriel Theis van Cobalt over hoe je de beste omnichannel-klantervaring opbouwt
• Andy Lloyd van Extensiv over hoe je de beste omnichannelklantervaring opbouwt

Privacybeleid

Regelgeving rond gegevensprivacy blijft zich voortdurend ontwikkelen en het is van cruciaal belang dat bedrijven hun klanten informeren over hoe de gegevens die zij verstrekken zullen worden gebruikt. Dit wordt een privacybeleid genoemd en het wordt steeds gebruikelijker om dit aan klanten te verstrekken. In sommige gebieden is het zelfs verplicht.

Uw beleid moet aangeven welke persoonsgegevens u verzamelt en hoe u deze gebruikt. Het moet ook vermelden met wie u de gegevens deelt als u deze met een derde partij deelt. Uw klant moet de mogelijkheid hebben om zich af te melden voor verdere marketing.

De algemene regel voor privacybeleid is dat u transparant bent en toestemming vraagt aan uw klant.

Tips en beste praktijken

Naarmate regelgeving verandert, kan het handhaven van naleving overweldigend worden. Hier zijn enkele dingen die je kunt doen om ervoor te zorgen dat je de gegevens van je klanten veilig houdt.

• Gegevensmapping categoriseert gegevenspunten in typen die verschillend kunnen worden opgeslagen en gebruikt, afhankelijk van hoe gevoelig de informatie is of waarvoor deze wordt gebruikt.
• De beste praktijken voor infrastructuur omvatten het opslaan van gegevens in een beperkt aantal systemen.
• Privacy door ontwerp kan worden ingebouwd in klanttoepassingen met functies die de beveiliging beschermen, zoals automatisch uitloggen en vereisten voor sterke wachtwoorden.

Klantgegevens gebruiken

De gegevens die je nodig hebt om de marketing en klantervaring van je bedrijf te verbeteren, liggen binnen handbereik.

Gegevens zijn de nieuwe olie, zoals men zegt. Als je graag de kracht ervan wilt benutten, wil je onze definitieve lijst met de beste e-commerce-CRM-software die momenteel op de markt verkrijgbaar is, niet missen.

Als je enthousiast bent om meer te leren, moet je dit bekijken: Een gids voor het kiezen van je e-commerceplatform

Ook de moeite waard om te bekijken:

• 11 e-commerce-KPI's die je moet bijhouden voor een succesvolle verkoopstrategie
• Drie typen tokenisatie voor e-commerce uitgelegd