Gabriel Theis van Cobalt over hoe je de beste omnichannel-klantervaring opbouwt

Maar de persoon die de grootste invloed op mijn leven heeft gehad, was mijn grootvader. Hij was een succesvolle zakenman die uit armoede kwam en erin slaagde vanuit het niets een familiebedrijf op te bouwen, dat uiteindelijk uitgroeide tot een enorme onderneming met 400 medewerkers. Hij was een waar voorbeeld van hoe hard werken en doorzettingsvermogen tot succes kunnen leiden, ongeacht waar je vandaan komt. 

Wat heeft je ertoe gebracht dit specifieke carrièrepad te kiezen?

Rond 2017, terwijl ik herstelde van een elleboogoperatie, trok de wereld van cryptovaluta mijn aandacht en kon ik het niet laten om er volledig in te duiken. Ik bracht talloze slapeloze nachten door met alles te verslinden wat ik kon vinden over crypto's, NFT's en de metaverse. Het was een spannende nieuwe ontdekking die me volledig in haar greep hield!

Toen ik Cobalt ontdekte, was mijn eerste betrokkenheid die van NFT-investeerder. Ik voelde me onmiddellijk aangetrokken tot het probleem dat zij wilden oplossen: de bestaande metaverseoplossingen kampen met een gebrek aan klantgerichtheid, duidelijke doelstellingen, afgebakende gebruikssituaties en een specifieke doelgroep.

Deze factoren hebben bijgedragen aan de afnemende populariteit van de metaverse. Cobalt zag in dat er behoefte was aan de ontwikkeling van meeslepende e-commerce waarin merken digitale mode konden omarmen en contact konden leggen met een volledig nieuwe klantengroep: Gen Z.

Kun je het meest spannende verhaal delen dat je is overkomen sinds je bij je bedrijf bent begonnen?

We kregen al heel snel onze eerste klant, gezien de exclusiviteit van de luxe-industrie en het unieke karakter van onze marktplaats. Het is goed om te onthouden dat luxe-detailhandelaren in de mode vaak bekendstaan als late gebruikers van innovatie. Toch slaagden we erin om binnen slechts één maand een overeenkomst te sluiten met een prestigieus merk voor de ontwikkeling van hun virtuele winkel op ons e-commerceplatform. 

Wat zijn enkele van de interessantste of spannendste projecten waaraan je momenteel werkt? Hoe denk je dat die mensen kunnen helpen?

In een tijdperk waarin 70% van de Amerikaanse consumenten uit de generaties X tot en met Z hun digitale identiteit als "belangrijk" beschouwt, volgens een onderzoek van BoF uit 2021, werken we aan het overbruggen van de kloof tussen de digitale en fysieke wereld. Dat vormt de kern van wat we doen. We helpen hoogwaardige merken hun eigen virtuele winkels te ontwikkelen in onze marktplaats, waar deze digitale producten digitaal tot leven kunnen komen. We ontwerpen een 360-gradenbenadering, niet alleen voor de merken maar ook voor hun klanten.

Welke drie eigenschappen van jezelf hebben volgens jou bijgedragen aan je succes? 

Ten eerste, eerlijkheid tegenover jezelf en anderen. Dat is niet altijd gemakkelijk en kan soms tot conflicten leiden, maar als de intentie goed is, helpt eerlijkheid altijd om sterkere relaties op te bouwen.

Ten tweede, de mentaliteit van "nooit opgeven" die ik van mijn grootvader heb geleerd. We krijgen allemaal te maken met momenten waarop we de handdoek in de ring willen gooien, maar het zijn juist die momenten die bepalen of we doorbreken of instorten. Volharding en consistentie zijn de sleutels om vooruit te blijven gaan.

De derde eigenschap is het vermogen om open te blijven staan. Dat houdt in dat je een open geest ontwikkelt en nieuwsgierig blijft naar de wereld. Door voortdurend te blijven leren en nieuwe ervaringen te omarmen, geven we onszelf de mogelijkheid om te groeien en ons te ontwikkelen.

Wat was je oorspronkelijke visie voor je e-commercebedrijf? Welk(e) pijnpunt(en) probeerde je voor je klanten op te lossen?

Momenteel vertrouwen detailhandelaren voornamelijk op algoritmische aanbevelingen om hun producten aan klanten bij te verkopen, terwijl marktplaatsen zoals Amazon en Shopify de persoonlijke benadering en aanpassing missen die je bij traditionele persoonlijke interacties aantreft.

We werden gedreven om een platform te bouwen waarop klanten levendige driedimensionale winkelervaringen konden ontdekken, waarbij de betrokkenheid van persoonlijk winkelen en gamificatie naar het digitale domein werd gebracht. Ik geloof dat de toekomst van de detailhandel ligt in het creëren van uitzonderlijke ervaringen die de fysieke en digitale wereld naadloos met elkaar verbinden.

Hoe definieert u een succesvolle omnichannel-klantervaring?

Dat is eenvoudig. Het merk zelf is de levensader van het bedrijf en doordringt elke stap van de klantreis. Wanneer klanten het merk via elk kanaal zonder wrijving kunnen ervaren, is dat het resultaat van een succesvolle omnichannel-aanpak.

Welke rol spelen technologie en automatisering bij het verlagen van de logistieke kosten van e-commerce, en welke specifieke hulpmiddelen of oplossingen hebben jullie het meest effectief gevonden om dit te bereiken?

In ons geval en gebaseerd op de huidige fase van onze start-up stelt onze meeslepende e-commerce klanten in staat om items virtueel te passen en te visualiseren hoe ze eruit zullen zien qua combinaties en samenstellingen. Dit zorgt voor een beter inzicht in hoe verschillende items samen werken, iets wat vaak ontbreekt in traditionele online winkelervaringen. Door deze functie aan te bieden, willen we de onzekerheid bij klanten verminderen en het vertrouwen in hun aankoopbeslissingen vergroten. Dit kan op zijn beurt helpen om retourzendingen en de bijbehorende kosten voor zowel klanten als het bedrijf tot een minimum te beperken.

Welke rol spelen sociale media en andere opkomende technologieën in jullie strategie voor omnichannel-klantervaringen, en hoe blijven jullie op de hoogte van de nieuwste trends en innovaties op dit gebied?

De basis van ons bedrijf ligt in opkomende technologieën. Cobalt is als e-commercebedrijf ontstaan uit het enorme succes van de NFT-collectie C-01, die digitale draagbare items bevat. 

Aan de ene kant stellen sociale media ons in staat om een kanaal te hebben waar onze gemeenschap vrijelijk terugkoppeling kan delen. Aan de andere kant benutten we sociale platforms om op de hoogte te blijven van innovaties die verband houden met de sector.

We erkennen de snelle ontwikkeling van technologie en beschouwen dit als een onmiskenbare realiteit, bijna als een "wet". Onze belangrijkste strategie draait om het cultiveren van een innovatievriendelijke cultuur. We omarmen actief ontwrichtende ideeën en blijven voortdurend experimenteren met technologie.

Hoe trainen en versterken jullie klantenserviceteams om een hoogwaardige omnichannel-klantervaring te bieden?

Om ervoor te zorgen dat onze klantgerichte teams een uitzonderlijke, meeslepende omnichannel-ervaring bieden, geven we prioriteit aan training op twee essentiële gebieden: onze kernwaarden en onze meeslepende winkeloplossing. Dankzij de technologische vaardigheid van onze teamleden verloopt het inwerkproces soepel, omdat zij snel vertrouwd raken met ons platform. 

Daarnaast versterken we onze klantgerichte teams door hun een solide basis te bieden op het gebied van klantgerichtheid, toekomstgericht denken en betrouwbaarheid. Hierdoor kunnen zij goed geïnformeerde beslissingen nemen die aansluiten bij onze merkwaarden en tevredenheid en loyaliteit bevorderen.

Hoe zorgen jullie ervoor dat jullie omnichannel-klantervaring consistent is in verschillende geografische gebieden en culturen, en welke specifieke strategieën hebben jullie het meest effectief gevonden om dit te bereiken?

In deze fase van onze bedrijfsontwikkeling hebben we ons e-commerceplatform nog niet aangepast aan verschillende talen. Momenteel is Engels de hoofdtaal van ons platform.

Wanneer we in de toekomst uitbreiden naar nieuwe markten, zijn we echter van plan de ervaring aan te passen door berichtgeving en productaanbod af te stemmen op specifieke culturen. Dankzij deze aanpak kunnen we onze klanten in verschillende taalmarkten een meer gepersonaliseerde en relevante ervaring bieden.

Hoe zorgen jullie ervoor dat al jullie klantcontactpunten (bijvoorbeeld website, mobiele app en fysieke winkels) naadloos geïntegreerd en consistent zijn?

Ten eerste hebben we een duidelijke merkidentiteit ontwikkeld, waarbij we het belang erkennen van deze vaak onderschatte stap bij het opbouwen van een sterke verbinding tussen bedrijven en klanten. Deze identiteit vormt de visuele belichaming en essentie van ons merk en is vooral belangrijk voor volledig digitale ondernemingen.

Ten tweede zorgen we ervoor dat deze merkidentiteit doordringt in elk kanaal waarin onze klanten met ons communiceren: sociale media, website, marktplaats, persberichten, marketingmateriaal of zelfs onze teamleden. Merkidentiteit omvat niet alleen visuele elementen, maar ook de algehele ervaring die klanten hebben wanneer ze contact hebben met onze bedrijfsvertegenwoordigers.

Ten derde hebben we een toegewijd communicatieteam dat onze online merkaanwezigheid actief monitort en nauwlettend toezicht houdt op de vertegenwoordiging ervan via verschillende kanalen. Hun focus ligt op het beschermen van de integriteit van ons merk en het waarborgen van een consistente weergave.

Kunt u vijf dingen noemen die een bedrijf nodig heeft om de beste omnichannel-klantervaring op te bouwen? 

1. Innovatie: De uniforme aanpak van de huidige algoritmische aanbevelingen maakt e-commerceplatforms kapot. Nu digitale generaties zoals Gen Z en Gen A steeds meer invloed krijgen, staan digitale ervaringen voor een grote uitdaging: gebruikers boeien met een aandachtsspanne van slechts acht seconden. Voortdurende innovatie is cruciaal om een aanzienlijk marktaandeel onder de komende generaties te verwerven en te behouden.

2. Naadloze gebruikerservaring: Het in balans brengen van innovatie en gebruikerservaring was een van de belangrijkste uitdagingen die we tegenkwamen bij de ontwikkeling van onze meeslepende marktplaats. Voor onze bètatest selecteerde onze producteigenaar persoonlijk 100 gebruikers uit onze gemeenschap van 200.000 leden, zodat we voortdurend terugkoppeling over onze gebruikerservaring zouden ontvangen.

3. Consistente merkidentiteit: In een tijdperk waarin de merkloyaliteit van consumenten steeds veranderlijker wordt, is consistentie bijna verplicht. We merkten dat het beheren van ons merk eenvoudiger werd toen we een specifieke persoon aanwezen om ervoor te zorgen dat ons merk op alle klantcontactpunten aanwezig is.

4. Gegevensinzichten: Het belangrijkste voordeel van een omnichannelklantbenadering is de mogelijkheid om informatie uit verschillende gegevensbronnen te verzamelen en te analyseren. Stel bijvoorbeeld dat je overweegt een nieuwe functie, X, te ontwikkelen op basis van het gedrag van je klanten op het platform. Je merkt echter dat je teaser-tweet over de mogelijke ontwikkeling van functie Y overweldigend positieve feedback van je klanten heeft ontvangen.

In een situatie waarin je technologieteam de ontwikkeling van slechts één van deze functies voor de komende maand moet prioriteren, rijst de vraag: op welke functie moet je je richten? Dit is het moment waarop gegevensinzichten van onschatbare waarde worden. Dit is alleen mogelijk via een omnichannelbenadering waarin alle kanalen even belangrijk zijn en worden onderhouden.

5. Browse-ervaring: Vooral belangrijk als het gaat om het aantal beschikbare details en hoe gemakkelijk klanten producten kunnen bekijken en met elkaar kunnen vergelijken. In ons specifieke geval is ons platform ontworpen om 3D-browsefunctionaliteit te bieden, zodat klanten producten vanuit verschillende hoeken en perspectieven kunnen bekijken. Daarnaast is onze winkelassistent ontworpen om modeaanbevelingen voor onze klanten samen te stellen, zodat ze de perfect passende accessoires of kledingstukken kunnen vinden.

Vooruitkijkend: wat zijn de grootste kansen en uitdagingen bij het opbouwen van de beste omnichannelklantervaring, en hoe ben je van plan deze de komende jaren aan te pakken?

Als digital native en volledig meeslepend e-commerceplatform ligt onze grootste kans en uitdaging binnen innovatie zelf. Vooroplopen in disruptie is een voorrecht. Toch doorloopt innovatie altijd een fase waarin deze moeilijk te begrijpen en daardoor moeilijk toe te passen wordt. We zien echter een positieve trend waarin klanten zich steeds bewuster worden van en vertrouwd raken met meeslepende technologieën, vooral sinds de lancering van Apple Vision Pro. Dit vergemakkelijkt zonder twijfel het instapproces voor meeslepende ervaringen.

Als je een beweging zou kunnen starten die het meeste goed zou doen voor de meeste mensen, welke zou dat dan zijn?

Onderwijs vormt ons leven, maar traditionele onderwijssystemen besteden vaak te weinig aandacht aan praktische kennis voor het dagelijks leven. Om dit aan te pakken, zou ik een beweging starten om mensen voor te lichten over milieubescherming, financiële geletterdheid en gezonde voeding. Zo kunnen we actief bijdragen aan het welzijn van onze planeet, sterkere gemeenschappen bevorderen en de individuele gezondheid stimuleren.

Op welke tactiek of strategie voor het "volgende grote ding" zouden leiders in e-commerce zich moeten richten?

Maak de fysieke en digitale werelden onderdeel van de winkelervaring, raak vertrouwd met baanbrekende apparaten zoals de Apple Vision Pro en leer hoe e-commerce kan worden verbeterd door middel van virtual reality, augmented reality of mixed reality.

Waar heeft iedereen het mis over in e-commerce?

Ze weten niet dat de huidige e-commerce-ervaringen eigenlijk saai zijn.

Wat lees je momenteel?

Denk en word rijk, van Napoleon Hill.

Welk product, hulpmiddel of welke dienst zou je willen dat bestond?

Een Iron Man-pak voor een eerlijke prijs. Ik zou kunnen vliegen, duiken—ik zou er alles mee kunnen doen.

Welk product gebruik je momenteel obsessief?

De laptop, AirPods en... ChatGPT.

Hoe kunnen onze lezers je werk online verder volgen?

Contactgegevens van Gabriel:
gabriel@cobalt.shop │ LinkedIn

Gegevens van Cobalt:
Cobalt.Shop │ LinkedIn │Twitter │Instagram

---

Mis de nieuwste tips, inzichten, softwareaanbevelingen en deskundig advies van The Retail Exec niet. Abonneer je vandaag nog op onze nieuwsbrief!

Meer geweldige ECM-content:

• Wat is omnichannelhandel: voorbeelden, strategieën & 10 stappen voor succes (gids)
• Omnichannelmarketingstrategie voor beginners & handige hulpmiddelen
• Een gids voor het wereldwijde orderafhandelingsproces
• Wat is 3PL (derdelogistiek): definitie & de beste bedrijven om te gebruiken
• Beste werkwijzen voor e-commerce-retouren: hoe je ze afhandelt & oplossingen (gids)
• Gratis verzending aanbieden in je e-commercewinkel: voorbeelden & oplossingen

EMC beveelt aan:

• 10 beste omnichannel-commerceplatforms voor e-commerce in 2023
• 10 beste e-commercesoftware voor meerdere kanalen in 2023
• 10 beste software voor het volgen van bestellingen voor webwinkels in 2023
• 10 beste verzendoplossingen voor e-commerce in 2023
• 10 beste verzendsoftware voor e-commerceverkopers in 2023