Du sender en melding til en venn: «Hei, vi skal fortsatt møtes i helgen, ikke sant?»
Lest kl. 14.17.
Stillhet.
En og en halv time går.
Har de glemt planen? Ignorerer de deg? Er de … sinte??
Du leser meldingen på nytt – den høres helt grei ut.
Så hva er det som foregår? Du sender en oppfølgingsmelding for å føle deg bedre og forhåpentligvis få et svar: «Hei, ville bare sjekke inn!»
Det er denne følelsen av usikkerhet og uro kundene får når du ikke holder dem oppdatert om hvor bestillingene deres befinner seg.
De sjekker sannsynligvis e-postene sine hele tiden eller oppdaterer sporingssidene.
Enda verre er det at de sannsynligvis tenker «Har jeg blitt lurt?» og «Jeg håper jeg ikke har kastet bort pengene mine». Og hvis de virkelig trenger varen så raskt som mulig, tenker de kanskje «Hva om den aldri kommer – hva gjør jeg nå?»
Det eneste de kan gjøre, er å sende inn en WISMO-henvendelse (jeg vet, jeg vet, «Hva er WISMO?» Vent litt). Og akkurat som deg, som engstelig venter på svar på meldingen din, sitter de på nåler og håper på et raskt svar.
Hva står WISMO for?
WISMO er et akronym for «Hvor er bestillingen min?» Det viser til kundehenvendelser om statusen på leveransene deres.
De kommer inn via ulike kanaler – telefonsamtaler, direktechat, e-post eller sosiale medier – og kan høres slik ut:
- «Trenger en oppdatering! Hvor er pakken min?»
- «Kan dere fortelle meg når pakken min kommer?»
- «Bestillingen min har ikke kommet ennå – hva skjer?»
- «Når blir bestillingen min sendt, helt nøyaktig?»
- «Jeg har ikke fått noen oppdateringer om bestillingen min.»
- «Kan dere gi meg en sporingsoppdatering/en fungerende sporingslenke?»
- «Har bestillingen min gått tapt under transporten?»
- «Kan dere fremskynde leveringen min?»
- «Jeg trenger bestillingen min så raskt som mulig – kan dere hjelpe?»
- «Hvorfor har ikke sporingsinformasjonen min endret seg på flere dager?»
- «Pakken min står som «levert», men jeg har ikke mottatt den.»
De fleste virksomheter mottar disse henvendelsene under mellomste og siste del av leveringsprosessen.
Et høyt volum tyder ofte på mulige problemer i leveringsprosessen eller mangelfull kommunikasjon med kundene. Kundene får ikke informasjonen de trenger på forhånd – derfor tar de kontakt med deg i stedet.
Hva er den gjennomsnittlige WISMO-raten, og hvordan beregner du din?
En studie utført av Digital Genius viste at én av fem kundestøttesamtaler (omtrent 21 %) dreide seg om WISMO-spørsmål.
Tallene varierer imidlertid fra bransje til bransje. Se følgende:
Som du kan se, ligger disse tallene nær gjennomsnittet, men de ble hentet inn i en vanlig måned (mars).
Sammenlignet med høysesongmånedene (desember og januar) rapporterte imidlertid Digital Genius WISMO-rater som var rundt 72 % høyere.
Det gir mening – høytidene skaper en perfekt storm av økt ordrevolum, forsinkelser hos transportørene og høyere kundeforventninger til forhandlerne.
Før du kan redusere WISMO-raten, må du først vite hvor godt du gjør det.
Høye WISMO-rater må reduseres. Ellers vil du støte på problemer som kan påvirke virksomheten din på lang sikt. Og vi snakker ikke bare om den økonomiske effekten
Kostnaden ved WISMO for forhandlere
Kjøperens begeistring har forsvunnet helt.
Nå begynner kunden din å bli utålmodig, oppdaterer innboksen sin stadig vekk, sjekker sporingssider eller lufter til og med frustrasjonen sin på sosiale medier.
Hvordan påvirker denne reaksjonen virksomheten din? Her er noen bemerkelsesverdige konsekvenser:
Økt arbeidsbelastning for kundestøtten
Hver WISMO-henvendelse krever et raskt svar. Ellers risikerer du å forsterke kundens frustrasjon.
Superoffice rapporterte at 75 % av kundene anså rask svartid som den viktigste egenskapen ved kundeopplevelsen. Her er de forventede svartidene for hver kanal, ifølge CM.com:
Et høyt antall WISMO-henvendelser, i tillegg til andre saker, kan overbelaste kundeserviceteamet ditt og gjøre det vanskeligere å oppfylle disse referanseverdiene.
Og hvis antallet er høyt, medfører det unødvendige kostnader. Programvare for kundestøtte Gorgias anslår at én kundeservicehenvendelse tilsvarer $12.
Have an account? Log In
Kundefrustrasjon
Kunder som opplever angst før pakken kommer – ja, det er en reell ting – er allerede på tuppa. Fenomenet er så vanlig at du til og med kan finne en oppføring for det i Urban Dictionary:
Frustrasjonen øker ytterligere når bestillinger blir forsinket, kommunikasjonen er uklar eller svartidene blir lange.
Negativ oppfatning av merkevaren
For mange WISMO-henvendelser kan svekke kundelojaliteten og påvirke hvordan potensielle kunder oppfatter merkevaren din.
Nesten 80 % av kundene vil ikke handle fra en merkevare igjen etter en dårlig opplevelse etter kjøpet.
Ytterligere 73 % vil vurdere å bytte til en konkurrent etter en rekke dårlige opplevelser. Mange vil kanskje ikke engang sende en WISMO-henvendelse – de går bare videre.
Enda verre er det at 83 % av de misfornøyde kundene vil fortelle andre om den dårlige opplevelsen sin med en merkevare.
For ikke å nevne at innlegg i sosiale medier absolutt sprer seg. Én viral klage kan skade merkevarens omdømme raskere enn noe annet.
Heldigvis er det enklere enn du tror å redusere antallet WISMO-henvendelser med de riktige strategiene. Men først må du forstå hvorfor de hoper seg opp.
De viktigste årsakene til WISMO-henvendelser
Hvorfor sender kunder WISMO-henvendelser? Det er alltid en god grunn, så legg merke til hvorfor kundene dine tar kontakt med deg.
Langsom eller forsinket levering
Det går ikke an at cecred-bestillingen min ble forsinket igjen, for tredje gang. Hva faen, herregud, jeg vil bare bruke børsten og kammene, hva faen pic.twitter.com/ObPhsLCXMK
— ZayyBoomin🫧 (@IZayyy21) 3. mars 2025
Det ser ut til at Beyoncé har litt å forklare.
Ting skjer, men uten oppdateringer i tide er det eneste kundene kan gjøre å ta kontakt.
Noen ganger ligger ikke problemet hos deg. Transportøren du samarbeider med, kan ha problemer med å fullføre bestillingen i tide på grunn av faktorer som tollregler og ugunstige værforhold.
Men kundene kan ikke se hva som forårsaker forsinkelsen. Alt de kan gjøre, er å spørre deg, forhandleren, som kanskje vet hva som foregår.
Uklare leveringsforventninger
Dette skyldes ofte to ting: manglende innsyn i sporingen og dårlig kommunikasjon. Enten sendte du en feil eller ikke-fungerende sporingslenke, eller ingen lenke i det hele tatt.
Hvis lenken ikke fungerer eller ikke gir oppdateringer i sanntid, kan det skyldes et utilstrekkelig ordrehåndteringssystem eller dårlig samarbeid.
Noen programvareløsninger integreres ikke godt med resten av programvareøkosystemet ditt for e-handel, noe som fører til unøyaktig sporingsinformasjon.
Det samme gjelder teamet ditt. Leveringsforsinkelser kan oppstå hvis teamene for ordrebehandling, lagerstyring og kundeservice ikke er samkjørte.
Hvis det ikke finnes noen lenke i det hele tatt, tyder det på at du må forbedre opplevelsen etter kjøpet, med start i e-posten som bekrefter bestillingen.
Den gode nyheten er at du kan minimere disse interne og eksterne faktorene med bedre teknologi og arbeidsflyter.
Slik reduserer du WISMO-henvendelser
Hvis du reduserer antallet WISMO-saker, kan det øke kundetilfredsheten og oppmuntre kundene til å handle hos deg igjen.
Nedenfor finner du tips for å løse vanlige problemer som fører til mange kundehenvendelser.
Bruk vanlige spørsmål for å angi tydelige leveringsforventninger
Gi aldri løfter du ikke kan holde.
Forventet leveringstid for varer med gratis frakt er to dager. Hvis du ikke kan oppfylle denne standarden, er det beste du kan gjøre å være ærlig om det.
Uansett om frakten er rask eller ikke, bør du sørge for å informere om leveringstidene på nettstedet ditt, slik at besøkende kan se dem. Seksjonen med vanlige spørsmål er et godt sted for dette.
De tok også opp andre fraktrelaterte spørsmål, som manglende sporingslenker og oppdatering av adresser.
En godt utformet seksjon med vanlige spørsmål avlaster kundeserviceteamet ditt fra å svare på gjentakende spørsmål som disse. De kan spare tid ved å svare på mer komplekse henvendelser.
I tillegg er denne siden tilgjengelig døgnet rundt, hele uken—i motsetning til kundeserviceteamet ditt.
Vær tydelig om leveringen på utsjekkssiden
Ja, du kan miste noen salg hvis de estimerte leveringstidene ikke er slik kundene hadde håpet.
Men åpenhet har store fordeler: 81 % av kundene verdsetter denne egenskapen hos en merkevare. Det skaper tillit og merkelojalitet—46 % av kundene er villige til å betale mer for et selskap de allerede kjenner og kan stole på.
Her er et godt eksempel fra Bellroy:
Det fine er at når du gjør ting riktig, vil folk snakke om deg i sosiale medier av de rette grunnene. Dermed får du også gratis markedsføring gjennom jungeltelegrafen.
Se bare på hvordan en interessert kunde uttrykte sin anerkjennelse for Daylight Computer sin åpne utsjekksside, der selskapet opplyser om tilgjengelighet for hvert parti.
Åpenhet er god etikk—og god forretningsdrift.
Optimaliser ordrebehandlingsprosessen
Husk at WISMO-henvendelser ikke bare er et kommunikasjonsproblem. De kan også skyldes en rotete ordrebehandlingsprosess.
Løs dette ved å oppgradere to viktige systemer som påvirker WISMO-raten din: ditt ordrehåndteringssystem (OMS) og lagerstyringssystem (WMS).
- Ordrehåndteringssystem (OMS): Dette systemet håndterer hele ordreprosessen. Det sentraliserer lagerbeholdningen, sporer ordrer og automatiserer kundevarsler, slik at du kan forhindre oversalg, redusere restordrer og minimere forsinkelser i ordrebehandlingen.
- Lagerstyringssystem (WMS): Et WMS hjelper lagerpersonalet med å spore varer fra ankomst til avgang. Det riktige systemet gjør plukking, pakking og forsendelse raskere, og reduserer feilplukk og feilforsendelser som fører til forsinkelser og kundeklager.
Finn det beste WMS-et for virksomheten din – se våre beste anbefalinger:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Diversifiser kommunikasjonskanalene dine
Kundene setter ikke bare pris på raske svar. Tilgjengelighet er like viktig for dem.
Her er favorittmåtene deres å kontakte merkevarer på når de trenger noe:
Ved å gjøre disse kanalene tilgjengelige sikrer du at kundene enkelt får tilgang til informasjonen de trenger.
Enda bedre er det å bruke disse kanalene til proaktiv kommunikasjon. Kombiner dem for å sende ordreoppdateringer eller statusvarsler som holder kundene informert.
En av de beste kombinasjonene? Å sende transaksjons-e-poster og tekstmeldinger etter kjøpet.
En studie fra Attentive fant at 85 % av forbrukerne var interessert i å motta begge deler fra merkevarer. E-post er kanskje den mest populære kanalen for kundekommunikasjon, men folk sjekker fortsatt SMS oftere enn e-post.
Andre alternativer, som push-varsler og WhatsApp-meldinger, lar deg kommunisere relevant informasjon til dem på en måte som passer dem best.
Da trenger de ikke å spørre om ordreoppdateringer.
Del fremdriften for forsendelsen i kommunikasjonen etter kjøpet
Du vet hvor du kan nå kundene dine, men hvor ofte bør du holde kontakten etter at de har lagt inn en ordre?
En trinnvis tilnærming fungerer best.
Den riktige programvaren for e-postmarkedsføring kan automatisere denne prosessen og sørge for at åpenhet står sentralt i kundeinteraksjonene.
Her er et eksempel på en e-postsekvens etter kjøpet:
- Ordrebekreftelse: Sendes umiddelbart etter kundens kjøp. Postable, en merkevare for spesialtilpasset papirvarer, oppgir forventede leveringstider i ordrebekreftelsen sin, sammen med et løfte om å sende forsendelsesinformasjon så snart den er klar. De inkluderer også en tydelig refusjonspolicy.
Forfatterens merknad:
E-poster med ordrebekreftelse trenger ikke å være rent transaksjonelle. Oppdag potensialet deres for å bygge relasjoner med disse eksemplene.
- Varsel om forsendelse: Varsle kundene så snart du sender bestillingene deres.
Onyx Coffee Lab inkluderer for eksempel en lenke for pakkesporing, transportøren og en forventet leveringsdato, noe som gjør det enkelt for kundene å følge med på pakkens fremdrift.
- Varsel om leveringsstatus: Noen WISMO-henvendelser kommer fra kunder som er usikre på om pakken deres har ankommet. En e-post med leveringsbekreftelse og leveringsbevis kan forhindre disse henvendelsene.
Ten Thousand, et merke for treningstøy, inkluderer en sporingslenke, leveringsdato og leveringsadresse i leveringsbekreftelsen for å unngå forvirring:
- Forsinkelsesoppdateringer: Hvis noe går galt, bør du være proaktiv. En forklaring, en ny forventet leveringsdato og til og med en liten gest (som gratis frakt på en fremtidig bestilling) kan bidra til å gjenopprette tilliten.
Her er et godt eksempel fra Stripo:
Forfatterens tips:
Tilby avbestillings- og refusjonsalternativer for kunder som ikke lenger ønsker produktet på grunn av forsinkelser eller andre problemer.
Ved å bruke et e-postmarkedsføringsverktøy med automatiseringsfunksjoner kan du effektivisere disse leveringsoppdateringene og redusere WISMO.
Bruk automatiseringsverktøy for støtte døgnet rundt
Sekstisju prosent av kundene foretrekker selvbetjening fremfor å kontakte en bedriftsrepresentant, så la dem håndtere ting på egen hånd.
Ressurser som vanlige spørsmål, blogginnlegg og chatboter kan bidra til å redusere belastningen på kundeserviceteamene.
Det samme gjelder å legge til chatboter i selvbetjeningsportalen. En WISMO-chatbot med sanntidssporing av bestillinger kan la kundene sjekke statusen på bestillingene sine når som helst.
Merker som Casper bruker denne strategien for å tilby støtte som alltid er tilgjengelig.
I likhet med Casper trenger du en kundeservicetilnærming som kombinerer menneskelig kontakt med den nyeste teknologien.
Følg dette utmerkede tipset for å maksimere suksessen:
Åpenhet fungerer best: Ikke prøv å late som om det er et menneskesvar hvis du bruker en LLM.
Klassifiser spørsmålene og handlingene som kan besvares med LLM (f.eks. bestilling av time, enkel rådgivning, generell informasjon), og handlingene som bør utføres av menneskelig kundestøtte (kundeklager, eskaleringer, støtte til sårbare kunder osv.)
More Articles
Opprett en merkevaretilpasset sporingsside
En annen god måte å gi kundene større kontroll på er å tilby en merkevaretilpasset side for sporing av bestillinger i sanntid. Denne siden tilbyr:
- Umiddelbare oppdateringer om bestillingsstatus
- En sømløs, merkevaretilpasset leveringsopplevelse
- Færre henvendelser til kundeservice
Du kan integrere denne funksjonen i kundeportalen din ved hjelp av programvare for sporing av bestillinger, for eksempel ShipStation. Se hvor godt utformet denne siden er:
Verktøy for sporing av bestillinger gir også bedre oversikt over bestillingene til enhver tid, noe som hindrer at bestillinger blir borte, og leveringssporing kan hjelpe deg med å unngå å lure på hvor produktene dine befinner seg etter at de forlater lageret.
Det handler om å drive et evigvarende lagersystem.
For at det skal fungere, bør det integreres med andre komponenter i e-handelsøkosystemet ditt, for eksempel regnskapsprogramvare og lagerstyringssystem, fraktleverandør og OMS.
Samarbeid med anerkjente 3PL-leverandører
Tredjepartslogistikkleverandører (3PL) er logistikkeksperter som håndterer ting som lagring, plukking og pakking og innkjøp av produktene dine.
3PL-selskaper fungerer også som mellomledd mellom avsendere og transportører og koordinerer ulike deler av forsyningskjeden.
Som en del av tjenesten fungerer noen selskaper som transportører som automatiserer fraktvarsler. Her er et eksempel fra FedEx:
Hvis du samarbeider med flere leverandører, må du overvåke resultatene, for eksempel leveringstider og pakker som blir borte, slik at du kan gjøre justeringer, som å finne nye transportører som kan erstatte dem som ikke oppfyller tjenestenivåavtalene (SLA-er), eller reforhandle kontraktsvilkårene. En av fordelene med programvare for pakkevisjon er at den kan hjelpe deg med dette.
Hold kundene informert, ikke uvitende
Vær vennen som svarer på tekstmeldinger innen rimelig tid.
Eller enda bedre, vær vennen som tar kontakt først.
Reduser WISMO-henvendelsene dine ved å være proaktiv med tydelige fraktoppdateringer, automatiserte varsler og transparente retningslinjer. Jo færre overraskelser, desto færre WISMO-henvendelser.
Og kjernen i det hele? Et mer effektivt ordrebehandlingssystem som sørger for at all ordre-relatert informasjon er organisert og oppdatert
Hvis du vil optimalisere systemet, kan du ta en titt på disse guidene du må lese:
- Din kompromissløse guide til ordrebehandling i netthandelen
- Sporing av forsendelser i netthandelen: Slik bruker du ordresporing til å øke salget
- En komplett guide til lagersporing: Metoder, tips og verktøy
- Automatisert ordrebehandling forklart: Strategier, verktøy og fremtidige trender
- Den ultimate guiden til B2B-ordrebehandling: De viktigste strategiene og verktøyene for å holde orden på alt
Detaljhandelen står aldri stille—og det bør ikke du heller. Abonner på nyhetsbrevet vårt for de nyeste innsiktene, strategiene og karriereressursene fra ledende aktører i detaljhandelen som former bransjen.
WISMO – vanlige spørsmål
Har du flere spørsmål knyttet til WISMO? Finn svarene her:
Hvilken rolle spiller kundepsykologi for WISMO-relaterte frustrasjoner?
WISMO skyldes enten dissonans etter kjøpet eller uro før pakken ankommer. Eller begge deler.
Dissonans etter kjøpet viser til forbrukerens uro eller tvil etter et kjøp. Hvis kundene blir besatt av å spore hvor pakkene deres befinner seg, opplever de sannsynligvis uro før pakken ankommer.
En proaktiv kommunikasjonsstrategi kan dempe denne bekymringen og forbedre handleopplevelsen.
Hva er de beste måtene å håndtere WISMO-henvendelser på når en pakke faktisk er blitt borte?
Rask og tydelig kommunikasjon er den eneste riktige fremgangsmåten. Videreformidle informasjonen til målgruppen din og tilby en løsning, for eksempel en ny forsendelse eller full refusjon. Du kan gjerne inkludere en rabattkupong som kompensasjon.
Se nærmere på årsaken til problemet internt. Kontakt fraktselskapet og fremsett et krav for å få dekket kostnadene. Forbered alle nødvendige dokumenter, for eksempel dokumentasjon på pakkens verdi.
Hva er noen eksempler fra virkeligheten på merkevarer som har redusert WISMO-henvendelser med gode resultater?
Blume, Bellroy, Casper, Postable og Ten Thousands er merkevarer som bruker strategier som proaktive ordreoppdateringer, pålitelige sporingssider og automatiseringsverktøy for å minimere WISMO-henvendelser og øke kundetilfredsheten.
