9 strategier for å forbedre ordreoppfyllelsen: Veiledning + verktøy

Som eier av en e-handelsvirksomhet selv kan jeg fortelle deg at en av mine minst favoritt-DM-er er «Hei, det har gått fem dager. Vet du hvor bestillingen min er?»

De er høflige. Men det de egentlig mener er: «Jeg vet at du ikke akkurat har ansvaret for frakten selv, men kan du få fart på det? Pengene har forsvunnet fra bankkontoen min, og dopaminrushet er raskt i ferd med å avta.»

Jeg vet det. Når du vil snakke forretning, er hvordan du kan forbedre ordreoppfyllingsprosesser ikke det mest sexy temaet.

Men det er først når du optimaliserer den usynlige driften, at du kan fokusere på glitteret og glamouren. 

Hvis du ikke kan holde det du lover kundene dine – gjentatte ganger, i stor skala og konsekvent – vil du drive selv den mest lojale kjøperen over til en konkurrent.

Så hvordan kan du holde løftene dine samtidig som du holder bunnlinjen under kontroll? Her går vi gjennom de sju trinnene i ordreoppfyllingsprosessen, viktige nøkkeltall du bør følge med på, og strategier for å effektivisere driften. 

Da setter vi i gang.

Hva er ordreoppfyllingsprosessen?

Ordreoppfyllingsprosessen i e-handel er reisen bestillingen til kunden din tar, fra en nettbestilling til en levert pakke. 

Fra det øyeblikket kunden klikker på «Kjøp nå», til bestillingen ankommer, dekker ordreoppfyllingen hvert trinn i kjøpsopplevelsen, inkludert eventuelle returer.

Det finnes fire hovedtyper modeller for ordreoppfylling:

1. Intern ordreoppfylling. Du har ansvaret for alt, fra lagring av varelageret til pakking og frakt. Denne modellen fungerer for eksempel for virksomheten min fordi vi har begrenset ordrevolum og trenger full kontroll over kundeopplevelsen.
2. Utkontraktert ordreoppfylling. Dette er modellen «la ekspertene ta seg av det». Tredjepartslogistikkleverandører (3PL) håndterer alt fra lagring av varelager til frakt av bestillinger og returer.
3. Direktelevering. Selv om nettstedet ditt viser produkter, har du ikke noe varelager på lager. En tredjepartsleverandør sender varen direkte til kunden når kunden legger inn en bestilling. Som en «lagerfri modell» fungerer direktelevering godt for å redusere eller eliminere lagringskostnader.
4. Hybrid ordreoppfylling. Velg og kombiner elementer fra de andre modellene for ordreoppfylling for å skape den perfekte løsningen for virksomheten din. Denne tilnærmingen handler om fleksibilitet. 

Den riktige modellen for ordreoppfylling for deg må samsvare med virksomhetens behov – den må håndtere dine spesifikke ordrevolumer, kundeplasseringer og salgskanaler på en smidig måte. 

Når produktene dine innebærer tilpasninger eller lages på bestilling, må ordreoppfyllingsprosessen håndtere denne kompleksiteten uten å føre til forsinkelser.

Hva er de sju trinnene i ordreoppfyllingen?

Jeg skal ta deg gjennom trinnene vi følger for effektiv ordrebehandling i bruktbutikken vår på Instagram.

La oss ta en titt på prosessene på overordnet nivå: 

1. Mottak av varer

I vår sammenheng skaffer vi ikke aktivt varer med mindre vi trenger bestemte trendy produkter, vanligvis om vinteren. 

«Forsendelsene» mine består i stor grad av store poser og esker med brukte klær og tilbehør som venter på å bli sortert, priset og lastet opp til butikken vår. 

2. Lagring av varer

Du må lagre produktene dine effektivt og tilgjengelig – med andre ord bør du investere i effektiv lagerdrift. 

Lageret mitt var – og er – stuen min. Vi har fått det til å fungere så langt, men det er langt fra ideelt. 

3. Ordrebehandling

Moren min solgte bestemors perler til en begeistret kunde nylig. 

Vi svarte på spørsmålene hennes, oppga prisen og bekreftet at betalingen var mottatt ved å be om et skjermbilde på Instagram. 

Her ba vi også om leveringsopplysningene hennes, fordi vi har tatt leveringen internt etter hvert som driften vår har blitt mindre. 

4. Plukking og pakking av ordre 

Deretter løsnet moren min forsiktig perlene fra oppbevaringsplassen i en egen smykkeskuff og pakket dem i en malt pappeske. 

For å gi pakken et personlig preg la jeg en håndskrevet lapp med kalligrafi i den. 

Vi bruker kun bærekraftige emballasjematerialer til leveransene våre, og gjenbruker til og med bobleplast for å beskytte verdifulle og skjøre gjenstander. 

5. Frakt 

For kundeordrer over INR5K inkluderer vi ofte gratis frakt for å gi kunden en bedre opplevelse. 

Heldigvis har vi inngått et samarbeid med en budbilsjåfør som gir oss et godt tilbud på flere forsendelser gjennom et lokalt selskap. Vi prioriterer kommunikasjon med kunden både før og etter at ordrene sendes. 

Så snart ordren er sendt, sender vi kunden et skjermbilde av kvitteringen med informasjon om ordresporingen, slik at de kan følge ordren i sanntid. 

6. Levering

Sannhetens øyeblikk! Kunden vår elsket perlene. En smidig leveringsopplevelse bidrar til generell kundetilfredshet.

7. Returhåndtering

Returer er en del av enhver netthandelsvirksomhet. 

Det er viktig å ha en tydelig returpolicy og en godt organisert prosess. I dette tilfellet trengte vi ikke å håndtere en retur – i stedet fikk vi en positiv anmeldelse! 

Likevel har vi en returpolicy på siden vår:

Forfatterens merknad

Vi er alle limt til telefonene, nettbrettene og bærbare datamaskinene våre, og kundene forventer å kunne kjøpe hva som helst, når som helst og hvor som helst. Dette har gitt ordreoppfyllelse en helt ny betydning.

\u0026nbsp;

Det handler ikke lenger bare om å få varer fra punkt A til punkt B; det handler om å innfri de skyhøye forventningene til dagens teknologivante kunder.

\u0026nbsp;

Heldigvis er teknologi et tveegget sverd. Den skaper ikke bare utfordringer; den løser dem også.

\u0026nbsp;

Og det er godt nytt for både virksomheter og kunder. I de følgende delene skal vi se hvordan.

Hvorfor optimalisere ordreoppfyllelsen?

Husker du meldingen jeg nevnte tidligere? Den som forsiktig spør: «Hei, det har gått fem dager …» Det er lyden av en kunde hvis tålmodighet begynner å ta slutt.

Den kalde, harde sannheten om kundenes forventninger er at når de tenker «rask levering», mener de ofte levering samme dag. Faktisk gjelder det 96 % av kundene. 

Dette er «Amazon-effekten».

Amazon lanserte medlemskapet sitt med ubegrenset levering neste dag i 2007. 

De erklærte at «rask levering bør være en hverdagsopplevelse – ikke en sjelden luksus». Siden den gang har netthandelen aldri blitt helt den samme. De har gjort hurtighet og bekvemmelighet til ufravikelige krav. 

Så hva er konsekvensene av dårlig ordrebehandling?

Ødelagte rekorder: Qrates' svikt i ordreoppfyllelsen

Qrates, en lovende plattform som skulle gjøre det mulig for artister å selge vinyl etter behov, har blitt en advarende historie. 

Selskapet, som ble grunnlagt av Taishi Fukuyama i Tokyo, forsvant i praksis og etterlot utallige kunder og artister i en vanskelig situasjon. 

I juli 2023 begynte fasaden til Qrates å slå sprekker da de meldte om en cybersikkerhetshendelse hos fraktselskapet sitt. 

Etter først å ha fortalt kundene at dette ikke ville påvirke frakten, viste det seg at historien var en helt annen. Artisten Brittany Ann Tranbuaghs erfaring er et bevis på det økende sinnet. 

Forutsigbart nok har det vært en masseflukt av brukere og alvorlig omdømmeskade for selskapet.

På den annen side vil optimalisering av ordreoppfyllelsesprosessen din:

• redusere antallet forlatte handlekurver. De viktigste årsakene til at handlekurver forlates, er alle knyttet til bekymringer rundt frakt og levering: bestillinger som ikke kommer frem i tide (27.44%), for langsom levering (18.66%) og uklare leveringsdatoer (12.44%). 
• bygge kundelojalitet. Når du leverer raskt og konsekvent, skaper du fornøyde kunder som har større sannsynlighet for å komme tilbake for å handle mer. 54% av forbrukerne sier at hvem de handler hos, er basert på levering i tide.
• øke lønnsomheten. Rask og pålitelig frakt kan være en viktig konkurransefaktor i det tett befolkede netthandelsmarkedet. En rask ordreoppfyllelsesprosess kan faktisk øke bunnlinjen din. Levering samme dag har økt inntektene for mer enn 80% av virksomhetene, og noen har opplevd en vekst på over 10%.

Selv om vi kanskje ikke alle er like smidige som Amazon, vil effektivisering av ordreoppfyllelsesprosessen føre til mer fornøyde kunder og en mer vellykket virksomhet.

7 KPI-er for ordreoppfyllelse du bør følge med på

Når du følger med på nøkkeltall gjennom hele ordreoppfyllelsesprosessen, kan du gjøre magefølelsen om «hvordan det går» om til konkrete tall. 

GODT TIPS

\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eHvert år gjennomfører Warehousing Education and Research Council (WERC) undersøkelser for å identifisere de viktigste målene for suksess innen ordreoppfyllelse. \u003c/span\u003e

\u0026nbsp;

\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eEn referansestudie som \u003c/span\u003e\u003ca href=\u0022https://werc.org/page/benchmarkingtool\u0022 rel=\u0022noopener\u0022 target=\u0022_blank\u0022\u003e\u003cb\u003e\u003ci\u003eDC Measures\u003c/i\u003e\u003c/b\u003e\u003c/a\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003e er et nyttig verktøy for å evaluere lager- og distribusjonsytelsen.\u003c/span\u003e

De riktige KPI-ene for netthandelsvirksomheten din avhenger av faktorer som størrelse, kompleksitet og overordnede mål.

La oss se på noen av de vanligste:

1. Ordrenøyaktighet: Når kundene mottar nøyaktig det de bestilte, både når det gjelder antall og tilstand, har vi ordrenøyaktighet. Dette nøkkeltallet er en viktig KPI som direkte påvirker både kundetilfredshet og virksomhetens lønnsomhet.

2. Oppfyllelsestid: Også kjent som syklustid for ordreoppfyllelse (OFCT), er dette tiden fra «bestilling lagt inn» til «pakken mottatt» – en viktig faktor for kundetilfredshet og en sentral indikator på hvor smidig lagerdriften fungerer.

3. Leveringstid: Dette viser til hvor lang tid det tar før pakken når kunden, fra den overleveres til transportøren. Dette inkluderer tiden du bruker på håndtering (pakking og forsendelse av bestillingen), samt transportørens transittid (tiden det tar å levere den). 

4. Varelagerets omløpshastighet: Hastigheten lagerbeholdningen din selges og fylles på med. Høy omløpshastighet signaliserer godt salg og ferske varer, mens lav omløpshastighet varsler at du bør foreta en ny vurdering.

5. Kostnad for ordrebehandling: Denne KPI-en måler alt fra mottak og lagring av varer til pakking, fraktkostnader og håndtering av én enkelt bestilling. Ordrebehandlingsprosessen din får en økonomisk helsesjekk som viser hvor mye hvert salg faktisk koster deg.

6. Kundetilfredshetsscore (CSAT): Dette er et mål på hvor fornøyde kundene dine er med den samlede handleopplevelsen, fra de besøker nettstedet ditt til de mottar kjøpet sitt.

7. Returandel: Returandelen er prosentandelen av produkter som gjør en helomvending og kommer tilbake til butikken din etter at de er solgt. Denne målingen kan være vanskelig å svelge, ettersom returbehandling kan innebære ekstra arbeid, potensielt tapt salg og noen ganger til og med skadde produkter.

Returandelen er spesielt høy for digitale nettbutikker – ofte dobbelt så høy som for fysiske butikker. Returer i netthandelen utgjorde i gjennomsnitt 17,6 % i 2023. Med andre ord blir nesten 18 av 100 produkter returnert.

Dette er grunn nok til å overvåke ineffektivitet i ordrebehandlingsprosessen proaktivt og legge opp til optimalisering. 

9 ekspertstøttede strategier for ordrebehandling

Før vi går i gang, bør du se på forbedring av ordrebehandlingsprosessen som en videreføring av den samlede merkevareopplevelsen din.

Fordi «ordrebehandling handler ikke bare om logistikk», ifølge Jordan Adair, administrerende direktør i ShirtMax.

Jordan ser på prosessen som et markedsføringskontaktpunkt ved å «legge til personlige detaljer i emballasjen eller oppfølgingsmeldinger om kundeordrer». 

Dette har økt antallet gjentatte kjøp og kundelojaliteten i virksomheten hans mer enn forbedringer i hastighet alene. 

Nå går vi rett på sak.

1. Sett opp programvareintegrasjoner i sanntid

Av de 41 ekspertene på netthandel som svarte på forespørselen min til denne artikkelen, nevnte et overveldende flertall – 35 personer – programvareintegrasjoner i sanntid som en av sine viktigste strategier for ordrebehandling. 

Så jeg gikk grundig gjennom svarene deres. La oss høre direkte fra dem om hvorfor sanntidsdata er avgjørende:

Redusere manuelle feil

Optimalisere leveringstider

Effektiv lagerstyring

Synkroniser lagerbeholdningen, unngå utsolgte varer og overgå kundenes forventninger. Ser du etter et pålitelig lagerstyringssystem?

Her er våre 10 beste valg:

Øke ordrenøyaktigheten

Øke hastigheten på ordreoppfyllelsen

Bedre oversikt over lagernivået 

Kortere ordrebehandlingstid

Lei av manuelle prosesser og kostbare feil? Et lagerstyringssystem kan hjelpe. Her er våre 10 beste forslag:

Unngå utsolgte varer

Akkurat som David kan også du unngå å selge flere produkter enn du har på lager. Sjekk ut listen vår over de 10 beste ordrebehandlingssystemene:

2. Prøv plukking i partier

En tradisjonell metode der man plukker én ordre om gangen, er tidkrevende og fører til unødvendig bevegelse på lagergulvet.

Her kommer plukking i partier inn i bildet. I stedet for at teamet plukker varer for hver ordre individuelt, henter de varer til flere ordrer samtidig. 

Ashley Smith, eier av Batana Babe, et selskap som arbeider med å skaffe og selge 100 % ren Batana Oil fra Honduras, bekrefter effekten av effektiv plukking.

Vi har redusert oppfyllingstiden med 20 %. Vi opplevde færre forsinkede leveranser og en økning i antallet tilbakevendende kunder.

3. Automatiser arbeidsflyter

Et automatisert ordreoppfyllingssystem optimaliserer oppfyllingsprosessen for e-handelsordrer ved å automatisere viktige trinn som mottak, sortering, lagring, plukking, pakking og forsendelse.

Den langsiktige effekten? Betydelige kostnadsbesparelser gjennom effektiviserte prosesser og redusert manuelt arbeid.

Men du trenger ikke bare å ta vårt ord for det.

Sergey Taver, markedssjef i Precision Watches, deler sin erfaring med automatisering:

Vi automatiserte viktige prosesser i arbeidsflyten vår ved å integrere ShipStation, blant annet pakking, etikettgenerering og sporing.

Og resultatet? 

Dette har redusert tiden vår for ordrebehandling med 40 %, slik at vi kan sende 94 % av nettbestillingene våre innen 24 timer. 

Økningen i hastighet og pålitelighet reduserte ikke bare antallet forlatte handlekurver, men oppmuntret også til gjentatte kjøp og forbedret det samlede salget.

4. Tilby fleksible alternativer for ordreoppfyllelse

Den økende populariteten til alternativer som BOPIS (kjøp på nett, hent i butikk) og henting ved fortauskanten, som henholdsvis ble brukt av over en tredjedel (33.33 %) og nesten en tredjedel (30.4 %) av forbrukerne de siste seks månedene, er et bevis på et økende ønske om fleksible alternativer for ordreoppfyllelse.

Michael Nemeroff s suksess med RushOrderTees bekrefter denne trenden ytterligere.

Virksomheten hans leverer 92 % av bestillingene i tide ved å tilby alternativer som ekspresslevering og henting i butikk. 

Men hvorfor fungerer dette? Man skulle tro at kundene ville ha pakkene levert på døren, slik at de slipper å skifte ut av morgenkåpen. (Det ville i hvert fall jeg.)

Den avgjørende faktoren er imidlertid valgfrihet. 

«Å gi kundene muligheten til å velge hvordan de vil ha bestillingene levert eller hente dem hjelper meg med å håndtere variasjoner i leveringstiden mer effektivt. 

Kundene setter pris på å ha kontroll over leveringstidene, og denne fleksibiliteten har forbedret tilfredsheten deres.»

5. Samarbeid med flere fraktselskaper

Aruna Chawla startet et vegansk kondomselskap i India som 26-åring i 2021. Med hennes egne ord «mislyktes hun FULLSTENDIG» med å gjøre det til en levedyktig virksomhet, til tross for innledende suksess. 

Hun er en god venn og en seriegründer innen femtech som har grunnlagt to selskaper – så jeg tok kontakt med henne privat og spurte:

⁠⁠Hvis du skulle gjort alt på nytt, hvordan ville du forbedret ordreoppfyllelsen?

Jeg ville bygget et sterkt logistikknettverk. Etablert partnerskap med flere fraktselskaper og ordreoppfyllelsessentre for å sikre fleksibilitet og pålitelighet etter hvert som virksomheten skaleres.

Hvorfor?

Den vanligste utfordringen vår var forsinkelser i forsendelsene. Uforutsigbare faktorer som vær eller problemer hos fraktselskapene påvirker leveringstidene. 

Og etter hvert som antallet bestillinger øker, kan det være krevende å skalere ordreoppfyllelsesprosessene uten at det går ut over kvaliteten.

I tillegg til å redusere kostnader, forbedre leveringsfleksibiliteten og begrense risiko, optimaliserer samarbeid med flere fraktselskaper styringen av forsyningskjeden.

Tredjepartslogistikkleverandører (3PL-er) har ofte forbindelser til en rekke fraktselskaper, noe som gir deg tilgang til nettverkene deres og mulighet til å forhandle frem lavere priser. 

En 3PL fungerer som et mellomledd som hjelper deg med å håndtere relasjoner og velge riktig fraktselskap for hver forsendelse.

Hvis dette er nytt for deg, kan du se listen vår over de 10 beste 3PL-leverandørene:

6. Optimaliser lagerutformingen og plasseringsstrategien

En optimalisert lagerutforming effektiviserer flyten av varer, utstyr og personale, minimerer lagertap og maksimerer effektiviteten. 

Nøkkelen er å tilpasse utformingen til de spesifikke produktene og forventede volumene.

«Vi har erfart at optimalisering av lagerutformingen og bruk av strekkodeskannere har økt effektiviteten», sier Eric Koenig, kunstnerisk leder hos Twigs Paper.

Deres KPI-er viser hvor effektiv denne strategien for ordreoppfyllelse er: ordre­nøyaktigheten er for øyeblikket på 99,8 %, levering til rett tid på 97 %, og kundetilfredsheten? 4,8/5 stjerner.

Et lagerstyringssystem gir verdifull informasjon for å optimalisere lagerutformingen. I tillegg til data forenkler det optimaliseringen av lagerlayouten på en måte manuelle metoder ikke kan. 

På den annen side er optimalisering av vareplassering den strategiske organiseringen av lagerbeholdningen i et distribusjonssenter, med mål om å maksimere effektiviteten i ordreoppfyllelsen. 

SKU-er med høy etterspørsel må være lett tilgjengelige gjennom grundig planlegging og styring.

I tillegg til å effektivisere plukkrutene og redusere køer gjør dette også ordreoppfyllelsen raskere. 

7. Prioriter åpen kundekommunikasjon

Den tradisjonelle frykten for å skremme bort kunder har hindret forhandlere i å avsløre lave lagernivåer. 

Men ifølge Dmitry Mitrofanov ved Boston College kan denne strategien slå tilbake. Når bestillinger ikke kan oppfylles på grunn av utsolgte varer, er det ikke bare en engangsulempe for kundene – det kan også skade tilliten og lojaliteten deres alvorlig.

Det viser seg at ærlighet varer lengst – også når det gjelder lav lagerbeholdning. 

Ifølge ny forskning kan forhandlere faktisk dra nytte av å informere kunder når det begynner å bli lite igjen av et produkt.

Mitrofanov fremhevet at psykologisk forskning viser et interessant fenomen: opplevd knapphet kan faktisk få kunder til å kjøpe, potensielt også i større mengder, på grunn av «knapphets-» eller «flokk»-effekter.

8. Utforsk mikrosentre for ordreoppfyllelse (MFC-er)

Innen netthandel bidrar MFC-er til raskere og mer kostnadseffektive leveranser ved å lagre varer nærmere kundene. 

De fleste av disse sentrene er i stor grad automatiserte, så de er svært effektive.

Disse sentrene er vanligvis mindre enn 10 000 kvadratfot og ligger strategisk plassert i eksisterende butikker eller lagerbygninger. For rask ordreoppfyllelse har de en begrenset lagerbeholdning (tilsvarende 24–48 timer) og prioriterer rask påfylling.

Ledende forhandlere som Walmart, Kroger og Jewel-Osco har tatt i bruk mikrosentre for ordreoppfyllelse som en viktig strategi for å utvide forsyningskjedene sine, nå ut til en bredere kundebase og effektivisere ordreoppfyllelsen. 

Dette fører igjen til økt salg og styrker markedsposisjonen deres.

9. Forbedre prognosene kontinuerlig med dataanalyse

En viktig fordel ved å ta i bruk dataanalyse i sanntid er å møte kundeetterspørselen uten å ha for stort varelager eller gå tom for varer.

Hvordan?

Josh Qian, COO og medgründer av Best Online Cabinets, sier:

«Vi har brukt dataanalyse til å prognostisere etterspørselen mer nøyaktig, slik at vi kan justere lagernivåene proaktivt.»

Avsluttende tanker

Der har du det – ni velprøvde strategier for å forbedre ordreoppfyllelsen. 

Vi har dekket alt fra lagerbeholdningssporing i sanntid til mikrooppfyllingssentre, men alle strategier koker ned til én ting: å bruke teknologi for å innfri kundenes høye forventninger.

Og den røde tråden? Solid programvare. 

Når det gjelder å automatisere arbeidsflyter, optimalisere lagerutforminger eller analysere tall for etterspørselsprognoser, er de riktige verktøyene avgjørende.

Ta derfor en grundig gjennomgang av ordreoppfyllingsprosessen din. Hvor kan programvare fylle hullene? For de beste netthandelsvirksomhetene selger ikke bare produkter, de selger opplevelser.

Netthandelsverdenen beveger seg raskt – og det gjør du også. Abonner på nyhetsbrevet vårt med de nyeste innsiktene for netthandelsansvarlige fra ledende eksperter i bransjen.