Key Takeaways
Den lojale kundeklubben vender tilbake: Å pleie eksisterende kunder er avgjørende for bærekraftig vekst og gir en kostnadseffektiv måte å øke inntektene og merkevareambassadørskapet på gjennom gjentatte kjøp og anbefalinger, i motsetning til det kostbare fokuset på å skaffe nye kunder.
Bort med kundefrafallet, bli i sonen: En god strategi for kundebevaring forebygger høye kundefallsrater og reduserer kostnadene ved kundeanskaffelse. Når den samordnes med innsatsen for kundeanskaffelse, sikrer den kontinuerlig vekst og lønnsomhet ved å holde eksisterende kunder engasjert.
Gledehjulet: Når eksisterende kunder øker sitt totale forbruk og sin lojalitet, skapes en svinghjulseffekt som styrker inntektene og merkevareambassadørskapet. Dette innebærer å gjøre engangskjøpere til tilbakevendende kunder som sprer ordet.
Knekk CLV-koden: Å forstå og optimalisere kundens livstidsverdi (CLV) er avgjørende for å lykkes med e-handel. CLV-beregninger omfatter gjennomsnittlig ordreverdi, kjøpsfrekvens og kundens levetid, og gir grunnlag for vekststrategier.
Din gylne trio for vekst: Gjennomsnittlig ordreverdi, kjøpsfrekvens og kundens levetid er avgjørende for å beregne CLV. Dette måltallet er en viktig indikator på virksomhetens helse og er direkte knyttet til kundetilfredshet og langsiktig lønnsomhet.
Hver dag investerer netthandelsmerker tungt i å få nye kunder inn døren – men mange lar uvitende eksisterende kjøpere slippe unna.
Kundeanskaffelse kan gi raske resultater, men den virkelige nøkkelen til bærekraftig og lønnsom vekst er å pleie kundene du allerede har.
Pengene forsvinner rett ut døren når strategien din for kundebevaring ikke holder tritt med innsatsen for kundeanskaffelse. Høy kundeavgang og kraftig økende kostnader for kundeanskaffelse (CAC) kan føre til stagnert vekst.
Ved å rette oppmerksomheten mot den eksisterende kundebasen – og iverksette målrettede tiltak for å øke kundenes samlede forbruk og lojalitet – skaper du en selvforsterkende effekt som akselererer både inntekter og merkevareambassadørskap gjennom gjenkjøp og anbefalinger.
I denne artikkelen ser vi på 10 velprøvde måter å styrke relasjonene, øke antallet gjenkjøp og maksimere den samlede kundens levetidsverdi (CLV) på.
Hva er kundens levetidsverdi (CLV)?
Kundens levetidsverdi er de totale inntektene du vil tjene på én kunde gjennom hele kundeforholdet med merkevaren din.
Den tar vanligvis hensyn til:
- Gjennomsnittlig ordreverdi (AOV)
- Hvor ofte kunden handler
- Kundens levetid
Målingen strekker seg fra det første kjøpet til kundens siste interaksjon med merkevaren din. For netthandelsselskaper er CLV en viktig indikator på bærekraftig forretningsvekst og kundetilfredshet.
Formelen for kundens levetidsverdi kombinerer tre viktige komponenter til en tydelig måleenhet: gjennomsnittlig ordreverdi, kjøpsfrekvens og kundens levetid.
Varekostnad, kostnader for kundeanskaffelse og løpende serviceutgifter påvirker også den reelle verdien av hvert kundeforhold.
La oss gjøre dette mer konkret med et raskt eksempel.
Se for deg at du driver en nettbutikk for elektroverktøy som heter Drillstore, der den gjennomsnittlige ordreverdien er $75, kundene dine vanligvis handler tre ganger i året, og de blir værende i omtrent fire år.
Det betyr at hver kunde i gjennomsnitt genererer $900 i inntekter i løpet av levetiden sin
Selv om denne beregningen gir deg en tydelig inntektsbasert måleenhet, er det avgjørende å huske at reell lønnsomhet ikke bare handler om topplinjen.
For å forstå verdien av hvert kundeforhold fullt ut må du trekke fra kostnadene dine. Det gjelder spesielt varekostnad, kostnader for kundeanskaffelse og løpende serviceutgifter.
Ved å ta hensyn til disse får du et mer nøyaktig bilde av nettofortjenesten hver kunde gir, noe som hjelper deg med å avgjøre hvor du skal investere i vekst, hvor mye du vil betale per kunde og for innsats knyttet til kundeanskaffelse og kundebevaring.
Overvåking av disse måltallene i sanntid avdekker muligheter for å øke de totale inntektene gjennom små, målrettede forbedringer av kundeopplevelsen.
Ulike forretningsmodeller krever ulike metoder for å beregne og forbedre CLV.
Ved å forstå disse mønstrene kan du fastsette passende budsjetter for kundeanskaffelse, identifisere verdifulle kundesegmenter og opprette målrettede kampanjer for kundebevaring som styrker bunnlinjen.
Så, kjenner du din CLV?
Å forstå dette er avgjørende for å fastsette effektive budsjetter for kundeanskaffelse, identifisere de mest verdifulle segmentene dine og utforme lojalitetskampanjer som styrker bunnlinjen.
Hva er forskjellen mellom CLV og LTV?
Selv om CLV (kundens livstidsverdi) og LTV (livstidsverdi) i bunn og grunn representerer det samme målet, handler forskjellen egentlig om kontekst.
For de fleste handelsbedrifter og forhandlere bruker vi CLV når vi snakker om detaljene i kundeatferd, lojalitetsstrategier og hvilken innvirkning en god kundeopplevelse har på bunnlinjen.
Det handler om å forstå den langsiktige verdien av hvert kundeforhold.
På den annen side hører du kanskje oftere LTV i samtaler med investorer eller i økonomiske diskusjoner. Når fokuset skifter til bredere verdivurderinger av virksomheten og langsiktige vekstprognoser, dukker begrepet LTV gjerne opp.
Selv om beregningen forblir den samme, bidrar betegnelsen til å ramme inn diskusjonen: CLV er i større grad et operasjonelt mål for handelsbedrifter, mens LTV brukes for å fremheve økonomiske resultater og fremtidig vekstpotensial.
Når det er sagt, kan du som forhandler møte på begge begrepene.
Bruk CLV når du går inn i kundedata og finjusterer markedsførings- eller lojalitetsarbeidet ditt, og bruk gjerne LTV-betegnelsen når du snakker om virksomhetens generelle helse eller presenterer for investorer.
Uansett hjelper det å forstå dette målet deg med å ta smartere beslutninger om ressursfordeling og kundeprogrammer.
Hva er en god CLV for netthandelsmerker?
En sunn CLV bør være minst tre ganger høyere enn kundeanskaffelseskostnaden din (CAC).
Dette forholdet på 3:1 betyr at for hver dollar du bruker på å skaffe en kunde, genererer du minst tre dollar i inntekter gjennom hele kundens levetid hos virksomheten din.
Den ideelle CLV-en din vil selvfølgelig avhenge av forretningsmodellen din, produktprisene dine og bransjestandardene. La oss se på en rask hypotetisk sammenligning:
- Luksusmerker (som LVMH, Burberry eller Gucci). Se for deg at du driver en luksusbasert nettbutikk der den gjennomsnittlige ordreverdien er $250. Kundene dine – selv om de er færre – gjennomfører vanligvis 2 kjøp i året over en periode på 5 år.
- Merker med forbruksprodukter (som Olipop, Allbirds eller Dollar Shave Club). Se nå for deg et merke som tilbyr forbruksvarer til hverdagsbruk, med en gjennomsnittlig ordreverdi på $30. Her kan kundene kjøpe 12 ganger i året over den samme perioden på 5 år.
Disse eksemplene viser at selv om et luksusmerke kan ha en høyere CLV per kunde, kan forholdet mellom CLV og CAC være gunstigere for merker med forbruksprodukter på grunn av lavere anskaffelseskostnader og hyppigere transaksjoner.
Slik finner du mål-CLV-en for merket ditt
Når du sammenligner CLV-en din med direkte konkurrenter, er det viktig å forstå at forskjeller i kundegrunnlag og strategier kan gjøre slike sammenligninger mindre nyttige.
For eksempel kan én konkurrent fokusere på premiumkjøpere som verdsetter personlig service og er villige til å betale en høyere pris, mens en annen retter seg mot tilbudsjegere med aggressive kampanjer og lavere prisnivåer.
Disse variasjonene innebærer at kundeatferden, prisstrategiene og til og med markedsføringskanalene de bruker, kan skille seg betydelig fra dine.
I stedet for å forsøke å matche CLV-en din med konkurrentens tall bør du fokusere på dine egne utviklingstrekk. Følg med på hvordan CLV-en og CLV:CAC-forholdet ditt utvikler seg over tid.
Jevnlige forbedringer i disse målene signaliserer sterkere kundeforhold og mer effektive markedsføringsstrategier, noe som er den virkelige gevinsten for virksomheten din.
Hvorfor CLV er viktig i netthandel
CLV er viktig fordi det påvirker alle avgjørende beslutninger i netthandelsvirksomheten din.
Å forstå kundens livstidsverdi viser hvilke markedsføringstiltak som gir best avkastning, hvilke målgrupper som fortjener mer oppmerksomhet, og hvor du bør investere de begrensede ressursene dine.
Selskaper som opererer uten tydelige CLV-data, tar beslutninger basert på ufullstendig informasjon.
Å utvide kundebasen krever betydelig innsats og ressurser innen markedsføring. De innledende kostnadene ved å skaffe nye kunder overstiger ofte verdien av det første kjøpet deres, noe som legger et umiddelbart press på fortjenestemarginene dine.
Mange selskaper fokuserer utelukkende på å skaffe nye kunder, og går glipp av det større verdipotensialet hos eksisterende kunder.
Den nåværende kundebasen din inneholder uutnyttede inntektsmuligheter gjennom gjentatte kjøp og merkevareambassadørskap. Fornøyde kunder bruker mer per bestilling, handler oftere og anbefaler aktivt produktene dine til andre.
Disse muntlige anbefalingene reduserer kostnadene ved å skaffe kunder, samtidig som de tiltrekker kjøpere med lignende interesser og kjøpsatferd.
Før du begynner: Forstå kundereisen din
Fra bevissthet til lojalitet har kundereisen din fem stadier:
- Bevissthet
- Vurdering
- Kjøp
- Kundebevaring
- Lojalitet
Hvert stadium gir unike muligheter til å skape verdi og styrke relasjoner som øker kundens livstidsverdi.
For eksempel:
- Bevissthet/vurdering: Bruk retargeting eller pedagogisk innhold for å påvirke potensielle kjøpere.
- Kjøp: Optimaliser betalingsflyten, leveringstiden og opplevelsen av å pakke ut bestillingen.
- Kundebevaring/lojalitet: Bruk personlige tilbud, lojalitetsprogrammer og proaktiv kundestøtte for å få dem til å komme tilbake.
Bevissthetsstadiet omfatter potensielle kunder som oppdager merkevaren din gjennom sosiale medier, annonsering eller muntlige anbefalinger.
I løpet av vurderingsstadiet sammenligner kundene alternativer, leser anmeldelser og evaluerer tilbudene dine.
Smart retargeting og pedagogisk innhold veileder dem mot kjøpsbeslutninger. Kjøpsstadiet omfatter hele kjøpsopplevelsen, fra handlekurv til betaling og levering.
Kundebevaringsarbeid holder kundene engasjert gjennom personlige e-postkampanjer, relevante produktanbefalinger og proaktiv kundestøtte.
Samtidig gjør lojalitetsprogrammer fornøyde kunder til merkevareambassadører gjennom VIP-fordeler, eksklusiv tilgang og engasjement i fellesskapet.
Til slutt spiller avansert analyseprogramvare for netthandel en avgjørende rolle på tvers av alle disse stadiene.
Disse verktøyene hjelper deg med å følge kundeatferd, enten det gjelder overvåking av kjøpsfrekvens, identifisering av vanlige veier til kjøp eller måling av engasjement i kundebevarings- og lojalitetsfasene.
Ved å analysere denne innsikten kan du avdekke målrettede forbedringsmuligheter gjennom hele kundereisen.
Her er The Retail Execs 10 beste anbefalinger for den beste analyseprogramvaren for netthandel:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Slik øker du kundens livstidsverdi med 10 kraftfulle strategier
Veien til høyere kundelivstidsverdi krever en systematisk tilnærming.
Hver strategi bygger videre på de andre og skaper et helhetlig rammeverk for kundebevaring og vekst. Suksess kommer av å velge riktig kombinasjon av taktikker for din spesifikke forretningsmodell og kundebase.
1. Lag en god introduksjonsprosess
Hvorfor det er viktig: Førsteinntrykk teller.
En smidig introduksjonsprosess hjelper nye kunder med raskt å oppnå gode resultater med produktene dine, og legger grunnlaget for lojalitet i stedet for et engangskjøp.
Start med en strategisk velkomst-e-postsekvens:
- Umiddelbar kjøpsbekreftelse
- Detaljerte produktveiledninger innen 24 timer
- Nyttige brukstips på dag tre
- Forespørsler om tilbakemeldinger på dag sju
- Tilfredshetsoppfølging etter to uker
Tilby videoveiledninger, nedlastbare hurtigveiledninger og dedikert støtte under oppstart.
En dedikert spesialist på kundeoppstart kan overvåke tidlige varselsignaler og håndtere bekymringer før de påvirker tilfredsheten.
86 % av kundene sier at de vil forbli lojale dersom oppstart og kontinuerlig opplæring tilbys. Sterke forbindelser mellom tidlig kundeopplæring og langsiktig kundebevaring gjør god oppstart avgjørende for å øke kundens livstidsverdi.
Have an account? Log In
2. Personliggjør kundeopplevelsen
Hvorfor det er viktig: Kunder ønsker relevante produktanbefalinger og tilpasset kommunikasjon.
Personlig tilpasning øker konverteringene og holder kundene engasjert. God personlig tilpasning går lenger enn enkle navnefelt i e-postens emnelinje og skaper virkelig individualiserte handleopplevelser.
Hver kundeinteraksjon gir verdifulle data om preferanser, atferd og mulige fremtidige behov.
Her er noen effektive taktikker for personlig tilpasning som ikke bare driver gjentatte kjøp, men også øker CLV:
- Personlig tilpassede påminnelser om forlatte handlekurver. I stedet for å sende generiske e-poster kan du utforme påminnelser som viser til de spesifikke varene som ligger igjen. Denne tilpassede tilnærmingen bidrar til å få kundene tilbake slik at de fullfører kjøpet.
- Tilpassede produktanbefalinger. Bruk tidligere bestillinger og kjøpshistorikk til å foreslå produkter som faktisk passer kundenes smak. Du kan også justere e-postfrekvensen og tilpasse landingssider for tilbakevendende besøkende basert på engasjementsmønstrene deres.
- Segmentspesifikke tilbud og lojalitetsbelønninger. Kartlegg kundedata på tvers av alle kontaktpunkter for å bygge detaljerte profiler og segmenter. Med denne innsikten kan du lage kampanjetilbud som treffer hvert segment, og justere belønningene i lojalitetsprogrammet slik at de gjenspeiler individuelle handlemønstre.
Ved å integrere disse taktikkene i den overordnede strategien din får du hver interaksjon til å føles personlig og relevant – noe som til syvende og sist oppmuntrer til gjentatte kjøp og styrker kundens livstidsverdi.
Moderne kunder forventer personlige opplevelser, og forskning viser at 77 % etterspør mer personlige kundeopplevelser gjennom hele kundereisen.
Markedsføringsbudskap som treffer riktig kunde med riktig tilbud på riktig tidspunkt, har stor betydning, særlig siden 91 % av kundene har større sannsynlighet for å kjøpe fra merkevarer som leverer relevante tilbud og forslag.
Personlig tilpasning er umulig uten de riktige verktøyene for kunderelasjonshåndtering som kan samle inn kundedata og gjøre disse strategiene mulig.
Her er The Retail Execs 10 beste CRM-systemer:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
3. Bli ekspert på kryssalg og mersalg
Hvorfor det er viktig: Smarte forslag hjelper kundene med å oppdage nye favoritter, noe som øker gjennomsnittlig ordreverdi (AOV) og lojaliteten.
Kryssalg og mersalg gjør enkeltproduktkjøp til større bestillinger ved å foreslå relevante tillegg til kundenes handlekurver. Strategiske produktsammensetninger hjelper kundene med å oppdage komplementære varer de kanskje gikk glipp av under shoppingen.
Se for eksempel på disse to scenarioene:
- Kryssalg. Hvis en kunde legger et digitalkamera i handlekurven, kan du foreslå kompletterende tilbehør som en kameraveske av høy kvalitet, ekstra minnekort eller et beskyttende objektivfilter. Disse tilleggene forbedrer helhetsopplevelsen uten å endre selve produktet.
- Mersalg. Når en kunde skal kjøpe en bærbar datamaskin i mellomklassen, kan du tilby en modell med bedre spesifikasjoner, raskere prosessorkraft eller flere funksjoner – for eksempel utvidede garantiplaner eller programvarepakker i premiumklassen – som gir ekstra verdi til en litt høyere pris.
Begge strategiene øker ikke bare den gjennomsnittlige ordreverdien din, men skaper også en mer tilfredsstillende handleopplevelse ved å hjelpe kundene med å finne alt de trenger på én gang.
Effektive muligheter for kryssalg og mersalg: Å finne den rette balansen
Selv om effektivt kryssalg og mersalg kan forbedre kundeopplevelsen, er det viktig å erkjenne at det finnes noe som heter for mye av det gode. Hvis forslagene dine blir for påtrengende eller overveldende, kan de faktisk få kundene til å trekke seg.
Her er noen tips for å sikre at du finner den rette balansen:
- Relevans er avgjørende. Sørg for at hver anbefaling føles naturlig og er genuint nyttig. Hvis kundene overøses med for mange irrelevante forslag, kan det føre til beslutningstretthet.
- Vær oppmerksom på tidspunktet. Tidspunktet har betydning – integrer muligheter for mersalg på tidspunkter der kunden er mest mottakelig, i stedet for å bombardere dem ved enhver anledning.
- Følg med på tilbakemeldinger. Følg med på engasjementsmålinger, konverteringsrater og tilbakemeldinger fra kundene. En plutselig økning i forlatte handlekurver eller negative kommentarer kan tyde på at strategien din må justeres.
- Tilpass tilnærmingen din. Tilpass anbefalingene basert på den enkeltes handleatferd. Det som fungerer for én kunde, fungerer kanskje ikke for en annen, så en standardisert tilnærming kan slå feil.
Kort sagt kan kryssalg og mersalg øke inntektene og styrke merkevarelojaliteten, men det må gjennomføres på en gjennomtenkt måte.
Ved å holde taktikkene dine kundesentrerte og kontinuerlig forbedre tilnærmingen basert på reelle tilbakemeldinger, kan du forbedre handleopplevelsen uten å overvelde kundene.
4. Lanser abonnements- og påfyllingsprogrammer
Før du setter i gang, er det viktig å merke seg at abonnementsprogrammer ikke er en løsning som passer for alle – de fungerer ganske enkelt ikke for alle typer virksomheter.
Hvis du for eksempel selger eksklusive produkter som luksusklokker eller skreddersydde smykker, foretar kundene dine vanligvis sjeldne og veloverveide kjøp fremfor gjentakende kjøp.
Abonnementer kan derimot fungere svært godt for merkevarer i bransjer der regelmessig bruk er vanlig, for eksempel kaffe, hudpleie eller dyrefôr, der en jevn tilførsel er et tydelig kundebehov.
Hvorfor det er viktig
Abonnementer gir forutsigbare inntekter og skaper jevnlige gjenkjøp uten at kundene dine stadig må ta stilling til spørsmålet «Bør jeg kjøpe dette?».
Denne modellen gjør sporadiske kunder om til pålitelige inntektsstrømmer ved å løse vanlige utfordringer knyttet til å bestille på nytt.
Med regelmessige leveringsplaner, fleksible tilpasningsmuligheter og eksklusive fordeler for abonnenter kan du fjerne friksjon fra gjenkjøpsprosessen og bygge varig kundelojalitet.
Ved å tilpasse et abonnementsprogram til kundenes behov driver du ikke bare jevnt salg, men forbedrer også den samlede kundeopplevelsen – og gjør sporadiske kjøpere til langsiktige tilhengere av merkevaren din.
Å opprette flere abonnementsnivåer er en utmerket måte å sikre at programmet oppfyller kundenes ulike behov, samtidig som det tilpasses budsjettene deres.
Ved å tilby ulike nivåer kan du tilpasse opplevelsen til forskjellige livsstiler og preferanser. Her er noen strategier du kan vurdere:
- Flere abonnementsnivåer for fleksibilitet. Forbruksvarer som kaffe, vitaminer eller utstyr til kjæledyr passer godt til dette. Nivådelte alternativer lar kundene velge abonnementer som samsvarer med bruksmønstrene og budsjettene deres.
- Tilpasning & personlig tilpasning. La abonnentene velge bestemte smaker, tilleggselementer eller til og med kombinere produkter etter eget ønske. Denne personlige tilnærmingen bidrar til å skape en mer engasjerende og relevant opplevelse.
- Fleksible leveringsalternativer. Inkluder funksjoner som mulighet til å sette abonnementet på pause, enkel justering av leveringsdatoer og enkle oppsigelsesprosesser. Denne fleksibiliteten bygger tillit ved å gi kundene mulighet til å administrere abonnementene på egne premisser.
- Eksklusive fordeler for abonnenter. Belønn de mest lojale kundene med spesielle fordeler som eksklusive priser, tidlig tilgang til nye lanseringer eller tilbud kun for medlemmer. Disse insentivene gir ikke bare mer verdi, men oppmuntrer også til fortsatt engasjement i merkevaren din.
Abonnementsbasert handel fortsetter å vokse raskere enn tradisjonell detaljhandel, med abonnementsbedrifter som vokser med en årlig sammensatt vekstrate på 60 %, sammenlignet med bransjegjennomsnittet på 10 %.
Programmer for regelmessig levering skaper vaner som forlenger den gjennomsnittlige kundens levetid og gir kumulative økninger i kundens livstidsverdi.
Hvis produktene dine egner seg for gjenbestilling eller abonnement, trenger du et godt verktøy for abonnementsadministrasjon med de riktige fordelene for virksomheten din.
Se de 10 beste valgene fra The Retail Exec:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
5. Utform effektive lojalitetsprogrammer
Hvorfor det er viktig: Belønninger og VIP-fordeler gir kundene en grunn til å komme tilbake, og gjør dem ofte til merkevareambassadører.
Lojalitetsprogrammer gjør sporadiske kjøpere til merkevareforkjempere ved å belønne jevnlig engasjement og gjentatte kjøp. Når kundene dine føler seg verdsatt, er de mer tilbøyelige til å velge merkevaren din igjen og igjen.
Her er noen effektive eksempler på lojalitetsprogrammer fra ulike bransjer:
- Sephoras Beauty Insider. Dette programmet belønner kundene med poeng for hvert kjøp, som kan løses inn mot eksklusive produkter og opplevelser. Med nivåer som gir stadig mer attraktive fordeler skaper Sephora et tydelig insentiv for kundene til å samle skjønnhetskjøpene sine hos dem.
- Starbucks Rewards. Starbucks gjør de daglige kaffeturene til en givende opplevelse ved å tilby gratis drikke, personlige tilbud og bonusstjerner for bestemte kjøp. Appen deres registrerer sømløst kundeaktiviteten, noe som gjør det enkelt for medlemmer å tjene og løse inn belønninger samtidig som den fremmer en følelse av fellesskap.
- Flyselskapenes bonusprogrammer. Selv om bonusprogrammer for flyreiser i seg selv ikke er et eksempel fra netthandel, er programmer som de fra Delta eller American Airlines gode eksempler på hvordan belønninger kan skape lojalitet. Disse programmene lar kundene tjene flymiler som kan løses inn mot reisefordeler, og oppmuntrer til gjentatt engasjement gjennom konkrete fordeler.
- Nike-medlemskap. Nikes lojalitetsprogram går lenger enn enkel opptjening av poeng. Medlemmer får tidlig tilgang til nye produkter, mottar personlige treningstips og inviteres til eksklusive arrangementer, noe som ikke bare øker salget, men også styrker den følelsesmessige tilknytningen til merkevaren.
Ved å innarbeide elementer som poengsystemer, fordeler på ulike nivåer og eksklusive fordeler i lojalitetsprogrammet ditt skaper du et rammeverk som motiverer kundene til å komme tilbake.
Slik bygger du et effektivt lojalitetsprogram
Bygg videre på dette grunnlaget ved å utforme programmet rundt handlinger som virkelig driver kundens livstidsverdi.
Begynn med å forenkle prosessen slik at det føles enkelt å tjene belønninger, og at innløsningen faktisk er tilfredsstillende.
Gjør det for eksempel enkelt for kundene å samle poeng ved hvert kjøp, og vurder å legge til personlige detaljer, som bursdagsgaver eller jubileumsrabatter, som viser at du verdsetter dem som individer.
Belønn deretter de mest engasjerte kundene med opplevelser som styrker tilknytningen deres til merkevaren din.
Eksklusive arrangementer, tidlig tilgang til nye produkter eller VIP-nivåer med stadig bedre fordeler kan oppmuntre til høyere forbruk og skape en følelse av fellesskap. Disse målrettede insentivene driver ikke bare gjentatte kjøp, men bidrar også til å gjøre tilfeldige kjøpere til lojale forkjempere.
Hold til slutt programmet dynamisk ved å fornye tilbudene regelmessig.
Ved å oppdatere belønningene og introdusere nye fordeler hindrer du kundene i å bare samle opp poeng, samtidig som du holder helhetsopplevelsen spennende og relevant over tid.
Ved å utforme lojalitetsprogrammet ditt med disse gjennomtenkte, kundesentrerte strategiene vil du ikke bare øke antallet gjentatte kjøp, men også skape et mer meningsfullt og langvarig forhold til kundene dine.
Merkevarepreferanser avhenger i stor grad av tilbudene i lojalitetsprogrammet, og 75 % av forbrukerne handler hos selskaper som tilbyr belønningsprogrammer.
Strukturerte belønninger oppmuntrer til atferd som naturlig forlenger kundeforholdet og øker kjøpsfrekvensen.
Måltall for lojalitetsprogrammet du bør følge med på
For å følge med på hvor vellykkede disse tiltakene er, bør du overvåke viktige måltall som:
- Kundens livstidsverdi (CLV): Dette viser de samlede inntektene en kunde genererer gjennom hele forholdet til merkevaren din.
- Gjentakelsesrate for kjøp: Ved å følge med på hvor ofte kundene kommer tilbake, kan du vurdere om belønningene dine effektivt driver gjentatte salg.
- Innløsningsrate: Andelen opptjente belønninger som kundene faktisk løser inn, kan indikere hvor attraktive insentivene dine er.
- Gjennomsnittlig ordreverdi (AOV): En økning her kan tyde på at belønningene oppmuntrer kundene til å legge flere varer i handlekurven.
- Kundebevaringsrate: En høyere kundebevaringsrate innebærer at belønningsprogrammet ditt lykkes med å fremme langsiktig lojalitet.
- Tilfredshetspoeng for kunder eller Net Promoter Score (NPS): Disse måltallene kan gi innsikt i hvordan belønningsprogrammet ditt påvirker kundenes samlede oppfatning.
Ved å følge med på disse resultatindikatorene kan du finjustere belønningsstrategien din for å sikre at den ikke bare driver umiddelbare salg, men også bygger en sterk og lojal kundebase over tid.
6. Følg opp tilbakemeldinger fra kundene
Hvorfor det er viktig: Direkte tilbakemeldinger er uvurderlige for å avdekke skjulte friksjonspunkter og forbedre tilbudene dine.
Tilbakemeldinger fra kunder gir direkte innsikt i tilfredshetsnivåer, produktforbedringer og mangler i tjenestene som påvirker kundens livstidsverdi.
Regelmessig innsamling og analyse av tilbakemeldinger fra kundene bidrar til å forhindre kundeavgang, samtidig som det avdekker muligheter for dypere kunderelasjoner.
Slik kan du gjøre tilbakemeldinger fra kundene til en sterk drivkraft for lojalitet:
- Legg til rette for tilbakemeldinger. Opprett flere måter kundene kan dele tankene sine på. Enten det er gjennom undersøkelser etter kjøp, forespørsler om anmeldelser, spørreundersøkelser i sosiale medier eller en vennlig oppfølgings-e-post, sikrer ulike kanaler for tilbakemeldinger at du fanger opp et bredt spekter av perspektiver.
- Følg med på og analyser innsikten. Følg nøye med på hva kundene sier. Følg regelmessig med på produktanmeldelser, analyser tilbakevendende temaer i supportsamtaler og gå gjennom svarene i undersøkelser. Denne omfattende overvåkingen hjelper deg med å oppdage trender og identifisere områder som kan forbedres.
- Svar raskt på negative tilbakemeldinger. En negativ kommentar er ikke slutten på historien – den er en mulighet. Når det oppstår problemer, bør du svare raskt med en personlig unnskyldning og tilby en tydelig løsning. Hvis en kunde for eksempel klager på en forsinket levering, bør du erkjenne problemet, forklare løsningen og vurdere å tilby en liten rabatt for å gjenoppbygge tilliten.
- Vis at du lytter. Når du har gjort forbedringer basert på innspill fra kundene, bør du fremheve disse endringene. La kundene dine vite at forslagene deres har ført til konkrete forbedringer. Dette understreker at meningene deres betyr noe, og fremmer en sterkere forbindelse til merkevaren din.
- Hold kundene oppdatert. Når en kunde har tatt seg tid til å gi tilbakemeldinger, bør du følge opp med dem. Enten det skjer gjennom en oppdatering på e-post eller en offentlig kunngjøring, viser det at du verdsetter innspillene deres og er forpliktet til kontinuerlig forbedring når du holder dem informert om rettelser og forbedringer.
Ved å integrere disse strategiene i prosessen for tilbakemeldinger fra kundene håndterer du ikke bare bekymringer raskt, men bygger også et grunnlag av tillit og lojalitet som gjør sporadiske klager til langsiktig kundetilfredshet.
7. Opprett merkevarefellesskap
Hvorfor det er viktig: Å bygge et merkevarefellesskap forvandler engangsinteraksjoner og transaksjoner til varige, følelsesmessige forbindelser.
Når kundene har et eget sted der de kan samhandle, dele erfaringer og støtte hverandre, blir de ikke bare værende lenger, men blir også tydelige forkjempere for merkevaren din.
Strategier for å bygge merkevarefellesskapet ditt:
- Velg riktig plattform. Opprett dedikerte områder for kundeinteraksjon på plattformer som passer målgruppen din, enten det er en Facebook-gruppe, Slack-kanal, Discord-server eller et spesialbygd forum.
- Oppmuntre til brukergenerert innhold (UGC). Vis frem kundehistorier, bilder eller anbefalinger. Å feire ekte opplevelser bidrar til å skape en følelse av tilhørighet og inspirerer andre til å delta.
- Sett i gang regelmessige samtaler. Arranger spørsmål og svar, chatsamtaler med eksperter eller temabaserte diskusjonstråder. Regelmessig interaksjon, som ukentlige temaer eller direktesendte arrangementer, holder fellesskapet aktivt og engasjert.
- Belønn aktiv deltakelse. Anerkjenn og belønn de mest engasjerte medlemmene med fordeler, eksklusivt innhold eller offentlig ros. Tilpassede insentiver oppmuntrer ikke bare til deltakelse, men styrker også lojaliteten.
- Vær proaktiv i arbeidet med å administrere fellesskapet. Sørg for at fellesskapsansvarlige følger med på diskusjonene, raskt tar hånd om bekymringer og oppdager nye trender. Et imøtekommende og støttende administrasjonsteam er avgjørende for å opprettholde et positivt engasjement.
Måltall for å følge med på suksessen til fellesskapsmarkedsføringen
For å sikre at merkevarefellesskapet ditt gir de ønskede resultatene, bør du følge med på disse viktige måltallene:
- Medlemsvekst: Følg med på økningen i antall medlemmer over tid.
- Engasjementsgrad: Følg med på likerklikk, kommentarer, delinger og innlegg for å vurdere hvor aktive og involverte medlemmene er.
- Bevaringsgrad: Mål prosentandelen av medlemmer som forblir aktive over en bestemt periode.
- Holdningsanalyse: Bruk spørreundersøkelser eller tilbakemeldingsverktøy for å vurdere den generelle tilfredsheten og netto anbefalingsscore (NPS) i fellesskapet.
- Påvirkning på kundens livstidsverdi (CLV): Vurder om aktive medlemmer av fellesskapet viser økt lojalitet og høyere CLV sammenlignet med dem som ikke deltar.
Ved å følge disse strategiene og spore de riktige måltallene kan du skape et levende fellesskap som ikke bare reduserer kundefrafall gjennom sosiale forbindelser og støtte fra andre kunder, men også gjør lojale medlemmer til lidenskapelige merkevareforkjempere.
8. Reduser kundefrafall
Hvorfor det er viktig: Det er avgjørende å redusere kundefrafall – det er tross alt langt mindre kostbart å beholde en eksisterende kunde enn å vinne tilbake en kunde man har mistet.
E-handelsbedrifter har faktisk en gjennomsnittlig kundefrafallsrate på 77 %, noe som betyr at mer enn tre fjerdedeler av kundene kan forsvinne hvis man ikke iverksetter proaktive tiltak.
Slik kan du oppdage mulig kundefrafall tidlig og iverksette tiltak for å holde kundene engasjert:
1. Oppdag de tidlige varseltegnene
Følg med på viktige måltall som indikerer risiko for kundefrafall:
- Kjøpsmønstre: Se etter redusert kjøpsfrekvens eller en nedgang i gjennomsnittlig ordreverdi.
- Engasjement på nettstedet: Følg med på færre besøk, kortere økter eller færre sidevisninger.
- Svarfrekvens for e-post: Legg merke til om åpnings- eller klikkfrekvensen faller, noe som signaliserer avtakende interesse.
2. Segmenter og målrett kunder i faresonen
Når du har identifisert tidlige tegn, bør du segmentere disse kundene basert på aktiviteten og kjøpshistorikken deres. Dette gjør det mulig å tilpasse tiltakene for hver gruppe:
- Programmer for å vinne tilbake kunder. Opprett personlige kampanjer med spesialtilbud eller rabatter for kunder som har blitt inaktive.
- Tilpasset oppfølging. Bruk datainnsikt til å sende målrettet kommunikasjon som snakker direkte til kundenes interesser eller tidligere atferd.
3. Samle inn og handle på tilbakemeldinger fra kundene
Det er avgjørende å forstå hvorfor kunder blir mindre engasjerte:
- Direkte spørreundersøkelser og forespørsler om tilbakemeldinger. Spør kunder i faresonen om hva som kan forbedre opplevelsen deres.
- Følg med på supportinteraksjoner. Utstyr kundeserviceteamet med fullstendige kjøpshistorikker, slik at de kan oppdage problemer med kundetilfredsheten på et tidlig tidspunkt.
- Gjennomfør endringer. Bruk tilbakemeldingene til å gjøre konkrete forbedringer, og kommuniser deretter disse oppdateringene til kundene.
Ved å følge nøye med på disse måltallene og bruke målrettede strategier reduserer du ikke bare kundefrafallet, men beskytter og øker også kundens livstidsverdi.
Proaktiv forebygging av kundefrafall handler ikke bare om å stanse tap – det handler om å utvikle en lojal kundebase som fortsetter å vokse over tid.
9. Lever fremragende kundestøtte
Hvorfor det er viktig: Fremragende kundestøtte kan være forskjellen mellom en frustrert kjøper som vender seg til konkurrenten din, og en lojal kunde som blir din største forkjemper.
Faktisk anser 90 % av amerikanske kunder tjenestekvalitet som en viktig faktor når de bestemmer hvor de skal handle.
Slik kan du bygge et kundestøttesystem som ikke bare løser problemer, men også skaper langsiktig kundelojalitet:
1. Tilby kundestøtte i flere kanaler
- Vær tilgjengelig. Tilby flere kontaktkanaler – e-post, chat i sanntid, telefonstøtte og til og med sosiale medier – slik at kundene kan nå deg på den måten de foretrekker.
- Gi teamene dine myndighet. Utstyr kundestøtteagentene med komplette kunde- og kontakthistorikker, slik at de raskt kan ta informerte og kundevennlige beslutninger.
2. Forbedre alternativene for selvbetjening
- Bygg robuste portaler. Vurder å utvikle selvbetjeningsportaler med detaljert hjelpedokumentasjon, vanlige spørsmål og videoveiledninger. Dette avlaster ikke bare kundestøtten for vanlige henvendelser, men gjør det også mulig for kundene å løse mindre problemer på egen hånd.
3. Gi kundestøtteteamet ditt myndighet og opplæring
- Oppmuntre til proaktive løsninger. Lær opp agentene dine til å gjøre mer enn det som forventes, ved å se muligheter for produktopplæring og foreslå relevante løsninger. Denne proaktive tilnærmingen kan til og med gjøre en kundestøttesamtale til en mulighet for mersalg eller kryssalg.
- Frem en kundesentrert kultur. Sørg for at teamet ditt forstår betydningen av tydelig og empatisk kommunikasjon, noe som styrker deres engasjement for kundens suksess.
4. Følg med på viktige kundestøttemålinger
Følg med på viktige målinger for å forbedre kundestøttestrategien kontinuerlig:
- Tid til første svar og løsningstid: Mål hvor raskt kundene mottar en innledende respons og en fullstendig løsning.
- Tilfredshetspoeng (CSAT) og kundelojalitetsindeks (NPS): Vurder hvordan kundene opplever kundestøtten de mottar.
- Andel gjentatte henvendelser: Finn ut om kundene må ta kontakt flere ganger om det samme problemet, noe som kan tyde på underliggende problemer.
Ved å fokusere på disse områdene løser du ikke bare kundeproblemer effektivt, men skaper også en kundestøtteopplevelse som bygger tillit og lojalitet.
Fremragende kundestøtte gjør frustrerte kunder til lojale forkjempere og spiller en avgjørende rolle i å beskytte og øke kundens livstidsverdi.
Kundestøtteteamet ditt kan ikke gjøre så mye uten god kundeserviceprogramvare. Heldigvis stiller The Retail Exec nok en gang opp med en topp 10-liste:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
10. Bruk prediktiv analyse for kundeinnsikt
Hvorfor det er viktig: Med prediktiv analyse kan du møte kundenes behov før de blir tydelige, oppdage muligheter for kryssalg og til og med forhindre kundefrafall før det skjer.
I motsetning til tradisjonell analyse – som fokuserer på å beskrive det som allerede har skjedd – bruker prediktiv analyse historiske data til å forutsi fremtidig atferd og avdekke kundemønstre og kjøpssignaler før de blir åpenbare.
Slik fungerer det: Ved å analysere kundedata på en smart måte kan du avdekke innsikt som kjøpspreferanser, de beste tidspunktene for å ta kontakt og muligheter for persontilpassede tilbud som til syvende og sist øker konverteringsratene.
Her er noen viktige taktikker for å få en helhetlig forståelse av kundene dine:
More Articles
Få et helhetlig bilde av kundene dine
For å virkelig forstå kundene dine må du følge med på atferden, preferansene og engasjementsmønstrene deres på tvers av flere kontaktpunkter. Slik innhenter du riktig innsikt:
- Følg interaksjoner på alle kontaktpunkter. Overvåk aktivitet på nettstedet ditt, i e-postkampanjer, sosiale medier og butikkopplevelser for å danne et helhetlig bilde av kundeatferden.
- Analyser kjøpsmønstre. Se på kjøpsfrekvens og vanlige produktkombinasjoner for å forstå kundenes vaner.
- Oppdag tidlige varselsignaler. Identifiser endringer i atferd, for eksempel redusert engasjement eller lengre intervaller mellom kjøp, som kan indikere risiko for kundefrafall.
Bruk kundeinnsikt til å iverksette tiltak
Med denne innsikten kan du iverksette målrettede og proaktive strategier for å øke CLV:
- Optimaliserte kampanjer. Bruk prediktiv innsikt til å levere personlig tilpassede meldinger – målrettede e-poster, push-varsler eller annonser for retargeting – når kundene mest sannsynlig vil engasjere seg. Hvis dataene for eksempel viser at en kunde handler fredag kveld, kan du sende et tidsbegrenset tilbud da for å øke konverteringene.
- Personlig tilpasset mersalg og kryssalg. Bruk data om nettleser- og kjøpshistorikk til å tilpasse tilbudene. En dyrebutikk kan for eksempel anbefale et førsteklasses fôrabonnement til kunder som jevnlig kjøper standardfôr til kjæledyr.
- Proaktiv forebygging av kundefrafall. Identifiser mulige tilfeller av kundefrafall tidlig, og grip inn med personlig tilpassede strategier for å vinne kundene tilbake, for eksempel spesialtilbud eller skreddersydd kommunikasjon som ivaretar deres spesifikke behov.
Utnytt prediktiv analyse for bedre beslutninger
Slik kan du ta i bruk prediktiv analyse for å øke CLV:
- Start med det grunnleggende. Bruk verktøy som Google Analytics, Klaviyo eller Looker til å følge kundeinteraksjoner og bygge detaljerte profiler. Selv enkle måltall – som kjøpsfrekvens eller mønstre for forlatte handlekurver – kan avdekke trender du kan handle på.
- Tilpass tilbudene dine. Analyser nettleseratferd og tidligere kjøp for å foreslå komplementære eller oppgraderte produkter. Historiske data kan for eksempel indikere at kunder som kjøper en grunnleggende versjon av et produkt, er klare for en førsteklasses oppgradering.
- Gi teamene dine bedre beslutningsgrunnlag. Utnytt denne innsikten slik at markedsføringsteamet kan utforme målrettede kampanjer for neste kjøp, og produktteamet kan ta informerte beslutninger om lagerbeholdning og utviklingsprioriteringer basert på salgsmønstre og kundesegmenter.
Gjør data om til langsiktig kundeverdi
Avansert dataanalyse i sanntid flytter virksomheten din fra reaktiv til proaktiv beslutningstaking.
Ved kontinuerlig å overvåke viktige måltall – som kundens livstidsverdi, kundefrafallsrate og gjennomsnittlig ordreverdi – forhindrer du ikke bare kundefrafall og øker ordreverdien, men forbedrer også den totale kundeopplevelsen.
Til syvende og sist endrer prediktiv analyse tilnærmingen din og sikrer at alle strategier kan måles og er direkte knyttet til å forbedre kundens livstidsverdi.
Analysene dine er bare så gode som verktøyene du bruker til å følge dem opp. Her er The Retail Execs beste anbefalinger for analyseprogramvare:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Tenk langsiktig for å øke CLV
Gode kunderelasjoner driver suksess innen netthandel.
Hver forbedring i kundeopplevelsen din, fra det første kjøpet til gjentatte kjøp, bidrar til høyere CLV. Virksomheter som prioriterer eksisterende kunderelasjoner samtidig som de opprettholder jevn innsats for å skaffe nye kunder, skaper bærekraftige vekstmønstre.
Små forbedringer på flere områder gir samlet betydelige gevinster.
Kvaliteten på kundestøtten, relevansen i markedsføringen og produktutviklingen er avgjørende for å forlenge kundenes levetid.
Regelmessig analyse av kundeatferd hjelper deg med å holde tritt med endrede preferanser og forebygge kundefrafall før det oppstår.
Veien til økt kundelivstidsverdi går gjennom den eksisterende kundebasen din.
Når fornøyde kunder foretar gjentatte kjøp, deltar i lojalitetsprogrammer og anbefaler merkevaren din til andre, vokser de totale inntektene og fortjenestemarginene naturlig.
Oppmerksomheten du vier kundenes behov i dag, former virksomhetens suksess i morgen.
Netthandelen utvikler seg raskt – og det gjør du også. Abonner på nyhetsbrevet vårt med den nyeste innsikten for ledere innen netthandel fra ledende eksperter innen netthandel.