Ifølge Shopify får virksomheter som bruker en omnikanalstrategi, en betydelig gevinst.
I gjennomsnitt opplever merkevarer som selger gjennom nettbaserte markedsplasser, mobil, sosiale medier og fysiske lokasjoner, en inntektsøkning på 190 %. Det har en enorm innvirkning på virksomhetens resultat.
Men til tross for disse oppsiktsvekkende tallene, hvorfor fortsetter omnikanalhandel å være så vanskelig å få til for mange detaljhandelsvirksomheter? Og hva betyr egentlig omnikanalhandel?
Hva er omnikanalhandel?
Omnikanalhandel er en strategi som forhandlere og netthandelsvirksomheter bruker for å levere en konsekvent kundeopplevelse i hvert kontaktpunkt. Uansett hvilken kanal de velger å bruke, enten i butikk, via en nettbutikk, markedsplass, sosiale medier eller mobilapp, er merkevareopplevelsen konsekvent.
Det viktigste er at alle kanalene deler data åpent. Derfor er det mulig å skape en personlig opplevelse ved hjelp av oppdatert kundeinformasjon. Det å bygge en omnikanalstrategi er en vanlig utfordring for fysiske forhandlere som ønsker å etablere en tilstedeværelse innen netthandel, av flere grunner.
Dette kan være krevende for fysiske butikker som ønsker å ta i bruk en omnikanaltilnærming, siden det introduserer nye utfordringer de ikke har måttet håndtere tidligere – problemer som nettbasert ordreoppfyllelse, forebygging av svindel og SEO.
Netthandelsforhandlere som ønsker å utvide til et fysisk butikklokale, har problemer med å skape et butikklokale som gjenspeiler merkevaren og fellesskapet deres på nett, med detaljene innen visuell varepresentasjon og med å generere kundetrafikk.
Begge virksomhetseierne møter imidlertid det samme problemet i begge scenariene: Hvordan utnytter vi alle kanalene og tilbyr en utmerket og konsekvent opplevelse i hvert kontaktpunkt med kunden?
Denne artikkelen tar for seg hvordan omnikanalhandel skiller seg fra flerkanalhandel, og hvordan det påvirker alle deler av virksomheten, inkludert markedsføring, lagerstyring, ordrebehandling og forsendelse. Vi presenterer også strategiske trinn for å bygge en robust omnikanalstrategi for virksomheten din.
Hvis du vil lære hvordan du maksimerer synlighet og salg samtidig som du skaper en enhetlig merkevareopplevelse, kan du lese videre i veiledningen vår for netthandel og detaljhandel, hvor du finner flere tips.
Flerkanalhandel vs. omnikanalhandel: Hva er forskjellen?
De fleste merkevarer, enten de startet som fysiske butikker eller som netthandelsnettsteder, har vanligvis flere kanaler der de kommuniserer med kunder eller følgere. Virksomheter kan ikke ignorere sosiale medieplattformer i dag. De kan heller ikke ignorere betydningen av markedsføring via e-post og SMS.
Flerkanalhandel og omnikanalhandel har blitt brukt om hverandre, men det er merkbare forskjeller mellom de to.
Flerkanalhandel bruker ulike markedsføringskanaler som fungerer isolert og ikke samhandler med hverandre. Kommunikasjonen fra merkevaren kan variere avhengig av plattformen og fokuserer på å skape flere kanaler for å nå kundene.
Omnikanalhandel bruker ulike kanaler, men benytter aktivt informasjon fra hver plattform for å bygge en robust netthandelsstrategi som dreier seg om kundereisen og kundeopplevelsen. Fordelen med omnikanalhandel er at kommunikasjonen fra merkevaren er konsekvent og svært personlig. Kundene kan enkelt bytte mellom kanaler uten å forstyrre kjøpsreisen, noe som gir bedre konverteringsfrekvenser.
En annen måte å si det på er: Når en kunde utforsker og samhandler med kanalene dine, enten det er Instagram, en mobilapp eller en fysisk butikk, samles informasjon fra interaksjonene deres, og alle kanalene samarbeider for å oppmuntre dem til å utføre en handling, enten det er å legge noe i handlekurven for første gang eller å foreta et nytt kjøp.
Eksempel på en kundereise innen omnikanalhandel
73 % av kundene bruker flere kanaler før de foretar et kjøp. I gjennomsnitt kreves det mellom seks og åtte kontaktpunkter med en potensiell kunde før vedkommende til slutt konverterer.
Kundereiser kan variere fra kunde til kunde eller etter aldersgruppe, men her er et eksempel på hvordan en kundereise kan se ut for en potensiell omnikanalkunde som oppdager et produkt på nett før vedkommende bestemmer seg for å kjøpe det i en fysisk butikk.
- En potensiell kunde søker etter «cloud couch» på TikTok og oppdager en av merkevarens videoer.
- Vedkommende ser på TikTok-profilen din og klikker seg videre for å se og følge Instagram-siden din.
- Vedkommende begynner å se målrettede Instagram-annonser for cloud couch-produkter basert på tidligere aktivitet i sosiale medier.
- Vedkommende bruker en søkemotor for å finne nettstedet ditt og melder seg på et nyhetsbrev som tilbyr 10 % rabatt til nye kunder.
- Vedkommende går inn i en e-postflyt for nye kunder, som gir produktinformasjon og insentiver.
- Vedkommende ser på lignende tilbud fra ulike merkevarer og sammenligner prisene og funksjonene deres med dine.
- Vedkommende er endelig klar til å kjøpe og gjør det i en fysisk butikk, siden personen er interessert i produktets taktile egenskaper.
- Basert på tidligere interaksjoner på nettet vet salgsmedarbeideren allerede at kjøperen er ny hos merkevaren, og kan gi vedkommende 10 % rabatt for nye kunder uten at kjøperen trenger å be om det.
Denne kunden har interagert med merkevaren i flere kanaler (sosiale medier, nettsted, e-post og fysisk butikk). Ettersom merkevaren imidlertid har en strategi for omnikanalhandel, kan den bruke disse kundedataene til sin fordel.
Ettersom merkevaren vet at dette er en ny kunde og har analyseinformasjon om innholdet vedkommende har interagert med, kan merkevaren bygge en kundeprofil som hjelper den med å skape en mer personlig opplevelse. Salgsmedarbeideren vet også at kjøperen har en rabatt vedkommende ønsker å bruke, siden kjøperen allerede har meldt seg på nyhetsbrevet på nettet.
Basert på produktsidene vedkommende har sett på i ulike kanaler, kan du opprette en liste over anbefalte produkter spesielt for denne kunden. Har vedkommende klikket seg gjennom flere annonser for å lære mer om salongbordet ditt, men ennå ikke gjennomført et kjøp? Da kan du sende mer informasjon om produktet eller tilby en tidsbegrenset rabatt.
Med en flerkanalstilnærming ville du ikke kunne utnytte data fra andre kanaler til din fordel. Med omnikanal er handleopplevelsen alltid sømløs og kundesentrert.
Du kan bruke plattformer for omnikanalhandel til å levere disse forbedrede opplevelsene til kundene dine. Her er våre favorittvalg blant omnikanalplattformer:
Er du ivrig etter å begynne å utvikle en omnikanalstrategi nå? Nedenfor finner du noen trinn du kan ta for å skape en mer omnikanalbasert tilnærming for kundene dine.
Have an account? Log In
Omnikanalstrategi: 10 trinn for å lykkes
1. Konsekvent merkevarebygging og estetikk
For å få en sterk omnikanalstrategi bør merkevarer tilby en sømløs opplevelse på nett og utenfor nettet. Ta teknologigiganten Apple som eksempel. Utformingen av butikkene deres fremhever merkevarens estetikk på en god måte, på samme måte som nettbutikken deres med sin minimalistiske stil og lyse, luftige farger.
Apple-butikker inneholder ikke rot eller unødvendige dekorative elementer, slik at oppmerksomheten rettes direkte mot produktsortimentet. Utformingen og avstanden mellom bordene oppmuntrer kundene til å samhandle med produktene, samtidig som det er nok plass til at kundene kan ta seg god tid uten å føle seg stresset.
De siste årene har nyere Apple-butikker brukt flere jordnære og organiske materialer for å fremheve selskapets engasjement for bærekraft, ettersom flere av produktene deres er laget av resirkulerte materialer og med ren energi. De hevder at alle Apple-produkter vil være karbonnøytrale innen 2030.
For forhandlere som ønsker å etablere en tilstedeværelse på nettet, bør dere tenke over hvilke designelementer som kan fungere godt for å skape en mer helhetlig kundeopplevelse når kundene besøker nettstedet for første gang.
Ved å bruke lignende farger og skape et lignende utseende og en lignende følelse kan du bidra til at hver kanal oppleves som en forlengelse av de andre, i stedet for som to kontrasterende og motstridende områder.
2. Øk trafikken på nettet med SEO
Erfarne forhandlere vet at kundetrafikken kan avhenge av beliggenhet, tidspunkt på dagen eller årstid. Når man bygger opp en tilstedeværelse innen netthandel, avhenger imidlertid organisk trafikk av arbeidet med søkemotoroptimalisering. Kunnskapen og evnen til å øke trafikken på nettet avhenger av å bruke spesifikke søkeord.
Du må undersøke og analysere søkeord som er relevante for nisjen og produktsortimentet ditt, og bruke dem på hele nettstedet og i sosiale medier for å bli synlig på nettet. En sterk SEO-strategi vil bidra langt med å skaffe trafikk, enten du driver en liten familiebedrift eller er en stor forhandler.
Sportsutstyrsmerker som Stanley gjør en god jobb med å optimalisere produktbeskrivelsene sine for SEO. Selv om Stanley kanskje ville beskrevet dette produktet annerledes og enklere i butikk, gjør det mulig for Google å forstå hvordan det kan være relevant for noen som søker, når man legger til flere relevante søkeord i tittelbeskrivelsen på Amazon.
I tillegg til å beskrive materialene som brukes og de viktigste fordelene (f.eks. kald i 12 timer, lekkasjesikker), fremhever de også hvordan kundene kan bruke det reisevennlige designet i ulike situasjoner, som hjemme, på kontoret og i bilen.
Når det gjelder visuell varepresentasjon i butikk, er forhandlerne begrenset av hvor mange ord de kan bruke til å beskrive et produkt. Når det gjelder netthandel, hjelper flere beskrivende ord folk med å finne produktet ditt.
3. Utnytte analyser fra sosiale plattformer for produkter som trender
TikToks utvikling fra en danseapp til en app for alt har hatt stor innvirkning på flere bransjer, inkludert bokforhandlere. Hashtaggen #BookTok har over 103 milliarder visninger og fortsetter å vokse etter hvert som brukere utveksler anmeldelser og vurderinger av favorittbøkene sine og kuraterte bokanbefalinger.
Indigo, Canadas største bokforhandler, utnyttet at titler gikk viralt på TikTok-appen for å øke salget, og opplevde til gjengjeld en betydelig inntektsøkning. For å trekke oppmerksomhet til TikTok-tilstedeværelsen sin kan kundene nå finne egne hylleplasser i butikkene for bøker som «Trender på TikTok», samt en side med TikTok-anbefalinger på nettstedet deres. Denne strategien er rettet mot besøkende som ønsker å få tak i den neste virale boken, samtidig som de oppdager andre populære titler.
Indigo kunngjorde også formelt et samarbeid med TikTok og lanserte #BookTok Book Club. Hver måned fremhever de en forfatter og en bok i appen for å drive salg til butikkene og netthandelsnettstedet sitt. Bokarrangementer med fysisk oppmøte strømmes også direkte i Tik Tok-appen.
Dette er en kreativ og strategisk tilnærming fra Indigo. Ved å utnytte en raskt voksende hashtag som #BookTok blir det merkevarebyggende innholdet deres mer synlig, samtidig som de fortsetter å utvikle TikTok-tilstedeværelsen sin og se hvilke sjangre og titler som trender blant målgruppen.
Dette gjør dem også mer fleksible når de reserverer hylleplass for bøker som trender, og gjør det mulig for dem å prognostisere etterspørselen etter bøker av forfattere som Colleen Hoover, som går viralt på nettet.
4. Raskere ordrebehandling
Deling av informasjon mellom nettbutikker og fysiske butikker via dynamiske systemer for lagerstyring kan også forbedre kundeopplevelsen ved kjøp.
Si at et produkt er utsolgt. I stedet for å være avhengig av at en butikk ringer lageret, ber om at en vare sendes til en butikk og ringer kunden for å be vedkommende hente den, gjør omnikanal ordreoppfyllelse det mulig for kundene å få produktene sine raskere ved å utnytte alle tilgjengelige kanaler.
For eksempel er skjorten du ønsker å kjøpe utsolgt i størrelsen din. En salgsmedarbeider kan raskt hjelpe deg med å finne en butikk i nærheten som har størrelsen din. Du kan hente den selv, eller medarbeideren kan be butikken levere den direkte til deg, slik at du slipper å dra dit selv.
I butikker som allerede har en tilstedeværelse innen netthandel, kan butikkansatte bestille produkter til kunder som bare er tilgjengelige på nettet, dersom lagerbeholdningen i de fysiske butikkene er lav. Dette er en vinn-vinn-situasjon siden kundene kan kjøpe det de ønsker, samtidig som merkevaren ikke går glipp av et viktig salg.
Et sammenkoblet omnikanalsystem sørger for at ingen salgsmuligheter går tapt fordi en vare er utsolgt.
5. Investere i cybersikkerhet
For å forhindre svindel og at kundeinformasjon blir hacket, er cybersikkerhet nødvendig for alle netthandelsnettsteder. For kunder som betaler på et nettsted, kan et SSL-sertifikat bidra til å forhindre cybersikkerhetstrusler eller at informasjon blir fanget opp av hackere og brukt til identitetstyveri.
Personvern for kundedata er et aktuelt tema, og selskaper som er åpne om programvaren og verktøyene de bruker for å sikre transaksjoner, oppnår høyere konverteringsrater. SSL-sertifikater kan også bidra til å bygge kundenes tillit og få nettstedet ditt til å fremstå som ekte, noe som fører til bedre SEO-rangeringer.
6. Diversifiser leveringsalternativene
Skillet mellom netthandel og detaljhandel har blitt mindre tydelig. Det er vanlig at kunder kjøper på nettet og henter bestillingen i butikken, eller omvendt, avhengig av lagerbeholdningen. Returer i butikk for nettbestillinger er også mulig. Denne gode løsningen for større varer som møbler er svært fordelaktig for kundene.
Merkevarer som IKEA gjør en god jobb med å diversifisere sine leveringsalternativer. Kundene kan få et produkt sendt direkte til seg, hente det i butikk eller hente det på et nærliggende hentepunkt. Dette er ikke bare mer praktisk for kundene, men ved å tilby dem et utvalg av leveringsalternativer fremstår merkevaren din som mer attraktiv og styrker kundelojaliteten.
7. Dra nytte av den sterkeste kanalen din
For forhandlere som er nye i netthandelsverdenen, bør du dra nytte av den eksisterende kundetrafikken for å lede trafikk til nettbutikken eller de sosiale kanalene dine. En enkel måte å innlemme dette i butikken på er gjennom visuell varepresentasjon.
Vi så hvordan Indigo utnyttet bokmiljøet på TikTok for å rette oppmerksomheten mot skiltingen på utstillingsbordet. Hvis produktene dine er populære på nettet, bør du vise dem frem foran i butikken for å tiltrekke deg nye kunder.
Ha QR-koder klare og tilgjengelige over hele butikken for kunder som trenger mer produktinformasjon og ønsker å komme i kontakt med deg på nettet. Dette er en enkel måte å signalisere at du tilbyr andre måter å komme i kontakt med merkevaren din på, utover den fysiske butikken.
Bruk hylleforkanter for å oppmuntre følgere i sosiale medier med et insentiv. Dette kan være i form av en gave eller rabatt på neste kjøp. Ikke glem å inkludere en lenke til nettstedet og kontoene dine i sosiale medier nederst på kundenes kvitteringer.
8. Sett kundene dine i sentrum
Fremveksten av brukergenerert innhold i netthandelsverdenen har gjort det mulig for forhandlere å fremheve innholdsskapere og påvirkere i digitale utstillinger eller vindusutstillinger.
Et kjent ansikt fra nettverdenen signaliserer til kundene at merkevaren din følger med på det som skjer i sosiale medier. Det får dem også interessert i å se nærmere på tilstedeværelsen din på nettet. Innholdsskapere kan også lage innhold som føles mindre polert og mer organisk hvis det passer bedre med merkevarens uttrykk og stil. Å bruke slike bilder er en flott måte å kombinere begge mediene på og maksimere synligheten.
Aritzias nylige samarbeid med YouTube-stjernen Emma Chamberlain ga kolleksjonen Sunday Best et etterlengtet løft hos den yngre målgruppen. Som mangeårig fan av merkevaren føles samarbeidet organisk og tilfører den kuraterte kolleksjonen ungdommelig energi.
More Articles
9. Skap oppslukende nettopplevelser som tåler pandemier
Enten det er en fotomulighet som egner seg for Instagram, eller et eksklusivt arrangement i en butikk, kan det å oppmuntre kunder til å dele et bilde med en merkevarehashtagg bidra til å skape oppmerksomhet i sosiale medier.
Skjønnhetsforhandlere som Sephora arrangerer arrangementer året rundt i butikkene sine. De utnyttet også 20-årsjubileet sitt til å arrangere et årlig Sephora-arrangement som inviterte skjønnhetsentusiaster fra hele landet. Gjestene deltok på et todagers arrangement med møter med skjønnhetspåvirkere, direktesendinger av demonstrasjoner av nye produktlanseringer og kostnadsfrie skjønnhetstjenester som manikyr og raske ansiktsbehandlinger. Plattformer for direktesendt shopping passer godt til dette; du kan integrere engasjerende bilder og videoer i salget av produkter.
De siste årene har de flyttet dette arrangementet i butikk over til et nettbasert arrangement som inviterer alle inn i et virtuelt skjønnhetshus fylt med eksklusivt innhold.
Skjønnhetskjennere kan fortsatt navigere mellom ulike rom, som spaet og vinterhagen, som viser frem forskjellige merkevarer og produkter i et spillignende miljø.
Ved å skanne en QR-kode oppfordres deltakerne til å ta bilder i virtuelle fotobokser sammen med venner. Eksklusive rabatter og tilbud kan deretter benyttes enten i butikk eller på nettet.
10. Utvikle andre kanaler
Når netthandels- og detaljhandelskanalene dine er i drift, bør du gjøre kundene kjent med andre kanaler, som nyhetsbrevet ditt, SMS-markedsføring eller mobilappen. Be de ansatte spørre kundene om e-postadressene deres, og finne ut om de ønsker å samtykke til kommunikasjon via e-post eller SMS.
Hvis du har en egen mobilapp for merkevaren din, kan du oppmuntre til nedlastinger ved å tilby en gave eller rabatt til nye brukere, eller tilgang til eksklusive lanseringer av nye produkter. Å bygge et lojalitetsprogram i appen er også en god måte å belønne kunder for at de handler hos deg. Kundene som bruker mest penger, kan også segmenteres og få flere fordeler i bytte mot lojaliteten sin.
Da Starbucks lanserte mobilappen sin, klarte de å øke antallet nedlastinger ved å tilby gratis wifi. Kaffekjeden bestemte seg for å tilby wifi kostnadsfritt og bruke dette som en mulighet til å få kundene til å samtykke til kommunikasjon via e-post.
Kaffekjeden kunne målrette fristende e-posttilbud mot kundene hvis de lastet ned Starbucks-appen og ble med i belønningsprogrammet. De fremhevet viktige fordeler, som hvor praktisk det er å bestille på forhånd og ha en grande caramel macchiato med soyamelk ventende på deg.
Kundene kan tilpasse drikker etter egne preferanser via appen, noe som gjenspeiler kaffebarens butikkopplevelse og vennlige baristaer. Push-varsler bidrar også til å trekke flere kunder inn i butikkene med dager med doble stjerner og andre morsomme tilbud, og kundene kan spille spill for å tjene Starbucks gratis resten av livet.
I dag har Starbucks i gjennomsnitt to millioner appnedlastinger per måned. De har rundt 2 milliarder dollar i ubrukte beløp i lojalitetsappen sin, noe som gjør denne til en av deres sterkeste salgskanaler.
Omnikanalopplevelse: Veien videre og videre fremover
Når du utvikler strategien din for omnikanalhandel, bør du identifisere hvilke deler av virksomheten som trenger forbedring, og hvilke kanaler som kan gi deg bedre kundeinnsikt.
En sentral datakilde er avgjørende innen omnikanalhandel for å forhindre feilinformasjon eller feil. Men når kanalene dine er synkronisert og informasjon flyter mellom plattformene, vil du få en bedre forståelse av kundereisen og hvordan kundene navigerer og samhandler på tvers av ulike medier.
Og når de har fullført kundereisen og gjennomført et kjøp, har du store mengder data på tvers av ulike kanaler som du kan utnytte når du ønsker at de skal foreta et nytt gjenkjøp.
Ikke glem å abonnere på nyhetsbrevet fra The Retail Exec for å få flere strategiske innsikter for netthandelsvirksomheten din.
Mer flott ECM-innhold:
- Omnikanalmarkedsføringsstrategi for nybegynnere + nyttige verktøy
- De 10 beste plattformene for omnikanalhandel
- De 10 beste programvareløsningene for flerkanals netthandel
- En nybegynnerguide til SEO for netthandel
- Forebygging og oppdagelse av netthandelssvindel: Viktige trender eksperter mener du bør forberede deg på
- Slik bruker du sosiale medier til netthandel: En enkel veiledning
