5 strategier for å bryte køene og gi bedre kundeopplevelse i butikk

Kunder hater å stå i kø. 70 % av forbrukerne sa at de maksimalt er villige til å vente i 15 minutter i en fysisk kø for en vare eller tjeneste. 

Selv om dette er et pålitelig tall, er det trygt å anta at kunder sannsynligvis forlater køen lenge før det har gått 15 minutter.

Men selv mens kundene venter, går de stille og irriterer seg. 

MIT-professor Dick Larson (også kjent som Dr. Queue) har brukt de siste 30 årene på å studere psykologien ved det å stå i kø. Han skapte begrepet «køraseri», som beskriver sinnet, misnøyen og frustrasjonen kunder føler når de står i kø, mens noen som kom etter dem, blir ekspedert først.

Å korte ned disse køene kan være avgjørende for å forbedre kundeopplevelsen i butikken din og øke omsetningen. Men hvordan gjør du det egentlig? 

Min samlede erfaring som regnskapsfører og skribent for B2B-merkevarer gir meg et unikt perspektiv på denne utfordringen. Jeg forstår hvor viktig det er å effektivisere driften for å maksimere effektiviteten, og hvordan teknologi kan forbedre kundetilfredsheten.

I denne veiledningen hjelper vi deg med å forstå hva køhåndtering innebærer, og hvordan du kan bryte opp køer i butikken din. 

Ved å kombinere praktisk innsikt med konkrete strategier ønsker jeg å hjelpe deg med å implementere effektive teknikker for køhåndtering som ikke bare forbedrer kundeopplevelsen, men også skaper målbar vekst for virksomheten din. 

La oss sette i gang!

Hva er køhåndtering?

Køhåndtering innebærer bruk av teknologi for å hjelpe kunder raskt gjennom køen ved kassen.

Hvis du noen gang har sett opptak av sinte kunder som venter i kø, vet du at situasjonen raskt kan bli stygg. Køhåndtering har som mål å forhindre at dette skjer i virksomheten din.

Ideen er å «bryte opp» eller dele opp køer ved å effektivisere betalingsprosessen ved hjelp av mobile kassasystemer (mPOS), selvbetjeningskiosker eller ved å tilby en løsning for kjøp på nett og henting i butikk (BOPIS).

Med disse strategiene kan du til syvende og sist forbedre opplevelsen i butikken og redusere belastningen på de ansatte som betjener kassene. Det er nødvendig for å bli en ekte omnikanalmerkevare. Effektiv køhåndtering bidrar også til å beskytte omsetningen din—over 17 % av kundene sier at de vil forlate en virksomhet etter én dårlig opplevelse, og dette tallet øker til 50 % etter flere dårlige opplevelser.

De viktigste fordelene ved køhåndtering

Nå som vi vet hvor viktig køhåndtering er for virksomheten din, kan vi se på noen av fordelene, slik at du får et inntrykk av hva du kan forvente.

Raskere betaling

Ifølge en nylig undersøkelse fra Yahoo! Finance bruker gjennomsnittsforbrukeren 3 700 timer i året på å stå i kø. Oi.

Kunder har større sannsynlighet for å avbryte et kjøp hvis ventetiden føles urimelig lang—særlig når det gjelder varer med lav prioritet eller impulskjøp. 

Køhåndtering hjelper disse kundene raskere gjennom betalingsprosessen ved å få den til å gå fortere. Dette er gode nyheter for virksomheten din—kortere betalingstid og høyere kundegjennomstrømning kan øke lønnsomheten betydelig.

Mindre trengsel i butikken

Trange butikker er for kunder det mygg er for myggmidler. Kunder som ser en lang kø i butikken din, kan velge å ikke stikke innom i det hele tatt.

Å forhindre lange køer med strategier for køhåndtering kan hjelpe deg med å betjene flere kunder. 

Hvis du har jobbet i varehandelen en stund, forstår du sannsynligvis hvor viktig det første steget er—kundene kan bare kjøpe varer etter at de har gått inn, ikke sant? 

Mindre trengsel i butikken fremmer denne tankegangen og hjelper også virksomheten din med å få potensielle nye kunder som ellers kanskje ikke ville besøkt den.

Bedre kundeservice

Kunderaseriet blir stadig verre fordi sosiale medier forkorter oppmerksomhetsspennet vårt, samtidig som den nylige pandemien har gjort vondt verre. 

Sinte kunder er dårlig for virksomheten, ikke bare fordi de forteller andre om den dårlige opplevelsen, men også fordi de skaper frustrasjon blant de ansatte i førstelinjen og kan få dem til å slutte. 

God kundeservice handler ikke bare om å holde kundene fornøyde, men også om å holde de ansatte fornøyde—for hvem tror du tar hånd om kundeopplevelsen din?

Alt i alt motvirker køhåndtering dette og holder de negative effektene av overfylte kassakøer på avstand. Det hjelper deg med å forbedre kundetilfredsheten og minimere uhøflige møter mellom de ansatte og sinte kunder.

Slik kommer du i gang med køhåndtering på riktig måte

Hvis du er klar til å begynne å ta i bruk en av disse køhåndteringstaktikkene, må du legge et visst grunnlag avhengig av hvilken strategi du velger. 

La oss se på noen ting du kanskje trenger for å begynne å bryte køer i butikken din.

1. Velg riktig mobile POS-løsning

Som vi har fastslått, trenger du et mPOS-system for sikre mobile betalinger. Du trenger også en smarttelefon eller et nettbrett som du kan installere mPOS-systemet på. 

Det finnes et stort utvalg av alternativer – hvert med ulike funksjoner, integrasjoner og priser. 

Hvis du er usikker på hvor du skal begynne, kan du ta en titt på guidene våre om kostnader for POS-systemer og de beste mobile POS-systemene på markedet.

2. Invester i riktig teknologistakk

Maskinvaren og programvaren du trenger, vil variere avhengig av hvilke køhåndteringsstrategier du bruker:

• mPOS-systemer krever mobile enheter og kontaktløse kortlesere
• Selvbetjente kasser kan trenge strekkodelesere eller kiosker
• Henting ved butikkens fortauskant kan ofte støttes av en enkel netthandelsintegrasjon

Hvis du tar i bruk mer enn én løsning, må du sørge for at verktøyene dine kan integreres med ditt eksisterende POS-system, lagerstyringssystem og kundedatasystem for å unngå fragmentering.

3. Tenk nytt om bemanningsmodellen

Køhåndtering eliminerer ikke behovet for ansatte – det omfordeler det.

Selvbetjente kasser kan redusere bemanningsbehovet ved kassen, men øker behovet for ansatte ute i butikken som kan hjelpe med teknisk feilsøking – problemer eller manglende erfaring hos kunden. 

Mobil utsjekking krever mer aktiv involvering fra de ansatte i hele butikken. Når du tenker nytt om bemanningen, bør du ikke bare vurdere antall ansatte, men også hvordan rollene vil endres og hvilken støtte kundene kan trenge i sanntid.

4. Opplær (og lær opp på nytt) de ansatte

Alle køhåndteringsstrategier innebærer ny teknologi – derfor må teamet ditt vite hvordan den brukes på en trygg måte. Lær dem opp i å bruke enhetene, følge sikre betalingsprotokoller og hjelpe kunder som kan få problemer med nye utsjekkingsprosesser.

Løpende opplæring er avgjørende, ikke bare en engangsintroduksjon. 

Etter hvert som systemene utvikler seg, må du sørge for at de ansatte lærer sammen med dem. Jo bedre opplært personalet er, desto raskere og smidigere blir utsjekkingsopplevelsen.

Strategier og tips for køhåndtering

Nå som du forstår hva køhåndtering er og hvorfor det er viktig, kan vi se på noen effektive strategier du kan ta i bruk i dag.

Henting ved fortauskanten (også kalt klikk-og-hent eller BOPIS)

Henting ved fortauskanten kombinerer nettbasert bekvemmelighet med effektivitet utenfor nettet. Kundene legger inn bestillinger på nettet og henter dem deretter på stedet ditt – vanligvis ved å vise legitimasjon eller ordrebekreftelse.

Denne strategien eliminerer ventetider, reduserer trengsel i butikken og fjerner kostnadene og logistikken ved frakt. Det er en vinn-vinn-situasjon for både forhandlere og kunder. 

Som en bonus bygger den på systemer du kanskje allerede har på plass: bestilling på nett, oversikt over lokal beholdning og mobilvarsler.

Mobil betaling (mPOS-systemer)

Mobil betaling gjør det mulig for ansatte å bevege seg bort fra kassen.

mPOS-terminaler er smarttelefoner og nettbrett, noe som betyr at alle ansatte blir til gående betalingskasser. 

I stedet for å stille seg i kø for å betale kan kundene ganske enkelt gå bort til en ansatt, fullføre betalingen og forlate butikken med varene sine.

Dette fungerer spesielt godt i travle butikkmiljøer—som kles- eller elektronikkbutikker—der kundene ønsker rask service uten lange ventetider. 

I restaurantbransjen er dette allerede vanlig: Ansatte tar med et nettbrett til bordet for å ta imot betaling på stedet, slik at man slipper å gå frem og tilbake med regningen.

Bonus: Mobil betaling frigjør teamet ditt, slik at de kan fokusere mer på mersalg, svare på spørsmål og forbedre opplevelsen i butikken.

Automatisert betaling (tenk: Amazon Go)

Automatisert betaling—som Amazons «Just Walk Out»-teknologi—er den mest futuristiske (og dyreste) strategien for å redusere køer. 

Kundene skanner en app ved inngangen, tar det de trenger og går ut. Sensorer og kameraer registrerer kjøpene og belaster dem automatisk.

🧐 Ekspertuttalelse

\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eEtter min mening har denne teknologien potensial til å bli den neste store utviklingen innen detaljhandel hvis vi kan gjøre teknologien tilgjengelig til en mye lavere kostnad. \u003c/span\u003e\r\n\r\n\u0026nbsp;\r\n\r\n\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eOmtrent \u003c/span\u003e\u003ca href=\u0022https://www.bbc.com/worklife/article/20240111-it-hasnt-delivered-the-spectacular-failure-of-self-checkout-technology\u0022 target=\u0022_blank\u0022 rel=\u0022noopener\u0022\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003e60 % av forbrukerne\u003c/span\u003e\u003c/a\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003e sa at de foretrekker selvbetjent betaling fremfor betaling i bemannet kasse, men teknologien sviktet for 67 % av dem. Det er tydelig at hindringen for utbredt bruk er tilgang på effektive enheter til lavere kostnader.\u003c/span\u003e

Selv om automatisert betaling virker for dyrt, arbeider ulike oppstartsbedrifter med å gjøre denne teknologien mer prisgunstig, blant annet med løsninger som kan bruke rabatter automatisk ved betaling.

Det er fortsatt et stykke igjen før automatisert betaling blir tilgjengelig for alle, men Standard Cognition er en av frontløperne i kappløpet om å få dette til.

Selvbetjent betaling

Over 53 % av befolkningen foretrekker nå å bruke digitale lommebøker—noe som gjør selvbetjent betaling mer aktuelt enn noen gang.

Preferansen for digitale betalinger muliggjør en viktig strategi for å redusere køer som allerede er utbredt: selvbetjent betaling (eller selvbetjening).

Tenk på det: Butikker har sensorer som oppdager varer som ikke er betalt for ved utgangsdørene, og det finnes nå strekkodeskannere ved kassen. De ansatte er i praksis bare til stede for å ta imot kontanter.

Forhandlere som Walmart bruker denne tilnærmingen i stor skala og tilbyr skann-og-gå-alternativer, der kundene skanner varer med telefonene sine og betaler digitalt mens de handler.

Selvbetjeningskiosker er også vanlige på hurtigserveringsrestauranter som McDonald’s, der kundene kan bestille og betale uten å ha kontakt med ansatte.

Selv om denne tilnærmingen kan redusere bemanningen ved kassen, trenger du fortsatt ansatte ute i butikken til å hjelpe med spørsmål, overstyringer eller tekniske problemer. Forebygging av tyveri og brukeropplevelsen er fortsatt avgjørende hensyn.

Send hjem fra butikk

Hjemlevering fra butikk er en strategi der kundene bruker sine egne enheter til å betale i stedet for en ansatts enhet. 

Denne strategien for å redusere køer er nyttig når kundene finner varer de liker i butikken din, men ønsker en annen farge, stil eller størrelse som for øyeblikket ikke er tilgjengelig på stedet. 

Kunden kan legge inn en bestilling i butikken, fullføre betalingen med enheten sin og be om at varen sendes hjem når den er tilbake på lager.

Mulige fallgruver ved køreduksjon

Selv om det er mange fordeler ved å redusere køer, byr implementeringen på noen utfordringer. 

De er ikke umulige å løse, men det er avgjørende å være oppmerksom på dem og planlegge for dem før du begynner å implementere en strategi for å redusere køer.

Teknologiske utfordringer

Køreduksjon er i stor grad avhengig av teknologi – mPOS-systemer, kiosker og mobilapper – noe som betyr at du introduserer nye potensielle feilkilder. 

Feil i kassen, ustabilt Wi-Fi eller integrasjonsproblemer med eldre systemer kan frustrere kundene mer enn det å vente i kø.

For å effektivisere køreduksjonsprosessene dine bør du vurdere å samarbeide med leverandører som tilbyr rask support, og lære opp interne medarbeidere til å løse problemer. Uansett hvor godt du planlegger, vil du fra tid til annen støte på denne typen problemer.

For dårlig opplært (eller overveldet) personale

Uansett hvor elegante de nye kassaverktøyene dine er, er de bare så effektive som personene som bruker dem. Hvis medarbeiderne ikke fullt ut forstår hvordan systemene skal brukes – eller hvordan de skal hjelpe kunder med å løse problemer der og da – kan køene bli enda lengre.

Du får ingen poeng for å gjette riktig – det spiller ingen rolle for kundene at medarbeideren bare er nyansatt og prøver å finne ut hvordan ting fungerer.

Enda verre er det at teammedlemmene kan motsette seg endringen fullstendig. Teknologisk usikkerhet eller manglende klarhet rundt nye roller kan føre til manglende engasjement.

Invester i grundig opplæring, og gå lenger enn en engangsintroduksjon. Legg inn oppfriskningskurs, lag hurtigreferanser, og kommuniser hvordan disse endringene kommer de ansatte til gode – ikke bare kundene.

Risikoer knyttet til datasikkerhet

Poenget er at alle kassasystemer er sårbare for en rekke angrep, for eksempel minneskrapere, tasteloggere, nettverkssniffere og filinjektorer. 

Følg beste praksis for cybersikkerhet i varehandelen for å redusere denne risikoen:

• Hold alle systemer oppdatert
• Krev sterke passord og tilgangskontroller
• Sikre fysiske enheter på salgsgulvet
• Lær opp personalet i phishing, svindeloppdagelse og sikker bruk av enheter

Og ikke glem hvordan dette oppfattes: Kundene vil føle seg trygge på at betalingsopplysningene deres er sikre. Jo mer synlige og sømløse sikkerhetsrutinene dine er, desto mer tillit vil du opparbeide deg i kassen.

Køer er ikke lenger nødvendige – tenk nytt om kassestrategien

Lange køer er ikke bare irriterende – de er kostbare. Kundene blir ikke stående og vente, og det bør heller ikke du.

Fra mobilbetaling og selvbetjeningskiosker til henting utenfor butikken gir køreduksjon deg verktøyene du trenger for å gjenvinne kontrollen over butikkopplevelsen og gjøre mer kundetrafikk om til inntekter. Men som ved alle driftsendringer avhenger suksessen av den riktige kombinasjonen av teknologi, opplæring og støtte fra teamet.

Begynn i det små, test ofte og mål effekten. 

Enten du administrerer en håndfull lokasjoner eller ruller ut endringer i hundrevis av butikker, kan en smart strategi for køreduksjon bli et konkurransefortrinn – ikke bare en bekvemmelighet for kundene.

Varehandelen står aldri stille – og det bør heller ikke du. Abonner på nyhetsbrevet vårt for de nyeste innsiktene, strategiene og karriereressursene fra ledende personer i varehandelen som former bransjen.