Slik utnytter du community-markedsføring for vekst i netthandelen

Les transkripsjonen:

Vi prøver ut transkripsjon av podkastene våre ved hjelp av et program. Tilgi eventuelle skrivefeil, ettersom boten ikke er korrekt 100 % av tiden.

Francois Marchand: Community-markedsføring. Community-markedsføring er langt mer enn å bygge en lojal fanbase som du kan selge produktet ditt til. Noen ganger er selve fellesskapet produktet du selger. Community-markedsføring er nå en av de viktigste drivkreftene for publikumsvekst innen netthandel, og det omfatter grupper i sosiale medier, community-forum og abonnenter på innholdsmarkedsføring for å skape lojalitet og kundebevaring. Så hvordan kan merkevaren din bli med på denne aktuelle trenden? 

Velkommen til The Ecomm Manager-podkasten. Målet vårt er å hjelpe deg med å lykkes på netthandelsreisen din gjennom nyttige råd fra ekspertene som har oppnådd stor suksess. Jeg er programleder Francois Marchand. 

Og i dag er jeg veldig glad for å ha med meg Sam Thomas Davies. Sam er ansvarlig for vekstmarkedsføring i Drip og programleder for podkasten Beyond The Inbox. Vi skal snakke om hvorfor community-markedsføring er et så aktuelt tema for vekst innen netthandel og ellers, og hvorfor det er viktigere enn noen gang. Følg med for å lære hvordan nettbutikken din kan utnytte community-markedsføring for vekst, hvordan du definerer hvem fellesskapet ditt er, hvordan du velger riktige kanaler, hvordan du fremmer lojalitet hos kundene dine, og alt annet imellom.

Sam, velkommen til The Ecomm Manager-podkasten. Jeg er veldig glad for å ha deg med i programmet i dag for å snakke om hvordan man kan utnytte community-markedsføring for vekst. Du er ekspert på området som vekstmarkedsfører, men du er også podkastvert. Så fra én podkastvert til en annen tror jeg vi kan få en ganske god samtale.

Jeg vil begynne med å be deg gi oss en liten oversikt over hva du gjør i Drip som vekstmarkedsfører og som podkastprofil.

Sam Thomas Davies: Ja, selvfølgelig. Jeg har nylig tatt på meg en ny stilling i Drip. Bakgrunnen min er innen innhold, og historisk har jeg ledet og utviklet markedsføringsblogger, og det var det jeg gjorde i Drip frem til januar.

Men jeg har alltid jobbet med vekstmarkedsføring i bakgrunnen også. Måten vi jobber på i Drip, er at vi har prosjekter, og disse prosjektene er knyttet til kvartalsvise OKR-er. Akkurat nå bruker jeg rundt fem timer i uken på Drips podkast, Beyond the Inbox. Resten av tiden bruker jeg på kortsiktige og langsiktige prosjekter som bidrar til å skaffe flere gratisprøver for Drip.

Det kan være å bygge nye alternative sider. Det kan være å fornye sammenligningssidene våre. Det kan være å utforske en ny kanal. Så rollen min er svært variert, og det er faktisk en veldig spennende tid i karrieren min. Jeg er inne i mitt sjette år med markedsføring, og jeg føler at jeg ser på arbeidet mitt med nye øyne fordi jeg utforsker mange nye kanaler som jeg historisk sett kanskje ville ha sett ned på på grunn av min gammeldagse tilnærming til markedsføring.

Det er altså en veldig spennende tid, og jeg har det utrolig gøy med podkasten også. Det er ganske uvanlig å være på den andre siden av mikrofonen for en gangs skyld. Så jeg ser frem til denne samtalen. 

Francois Marchand: Du sier at det er en spennende tid. Det er en spennende tid for vekstmarkedsføring, men det er også en spennende tid for community-markedsføring. Hvorfor er det slik? Hvorfor er community-markedsføring en så aktuell trend innen netthandel og vekstmarkedsføring generelt? Men ja, la oss begynne med det: fremveksten av community-markedsføring innen netthandel. 

Sam Thomas Davies: Det er et utrolig fascinerende tema. Jeg tror min inngang til dette området var at jeg intervjuet grunnleggere av nettbutikker i podkasten. Over tid la jeg merke til at mange av dem, når jeg spurte hvordan de skaffet og beholdt kunder, snakket om fellesskap.

Etter hvert prøvde jeg å finne ut hva hver enkelt grunnlegger mente med fellesskap, for noen grunnleggere nevner fellesskap, men mener egentlig Instagram-kommentarer. Men markedsførerne og grunnleggerne som virkelig lykkes med dette, er de som har en tydelig definert tilnærming til å bygge fellesskap, enten det er gratis eller betalt, avhengig av grunnleggerens mål.

For å svare på spørsmålet ditt føler jeg at dette har blitt et så aktuelt tema fordi alle er så avhengige av Meta, og det blir ikke billigere. Jeg føler fortsatt at listebygging noen ganger blir nedprioritert, og jeg lurer på om det delvis skyldes at mange grunnleggere av nettbutikker ikke fokuserer på innhold.

For i B2B har man vanligvis en blogg og så videre. Jeg tror mange grunnleggere innen netthandel nå innser hvor viktig fellesskap er, og jeg er sikker på at vi kommer til å gå mye mer inn på dette, men det er min oppfatning av hvorfor dette har blitt et så aktuelt tema. 

Francois Marchand: Ja, når vi snakker om netthandelsområdet, snakker vi om sosiale medier og noen av de andre episodene vi lager for The Ecomm Manager-podkasten. Men det handler om å bevege seg bort fra det transaksjonelle aspektet ved salg gjennom sosiale medier, som sosial handel. Det handler egentlig om å bygge relasjoner som skaper en langvarig forbindelse mellom kunde og merkevare, mellom publikum og en netthandelsbedrift, for eksempel. Kan du fortelle litt om erfaringen din med å bygge denne relasjonen gjennom ekspertisen din i Drip, for eksempel?

Sam Thomas Davies: Ja, det er et godt spørsmål. Én kunde dukker opp i tankene, for noen av gjestene vi har hatt i podkasten, var Drip-kunder. For meg, som vanligvis ikke har hatt særlig kundevendte roller, er det utrolig fascinerende å snakke med kunder og høre hvordan de beskriver produktet og hva de får ut av det. 

Fordi jeg tidligere ofte skrev produkttekster og formulerte det jeg trodde den ideelle kundeprofilen vår ønsket å høre. Nå snakker jeg med kunder og hører faktisk noen av disse suksesshistoriene, og jeg føler at det er mye å si for at folk virkelig liker å bruke produktet ditt.

Jeg tror dette gjelder SaaS, mens det er annerledes innen netthandel, og det kommer vi sikkert også inn på. Når det gjelder erfaringen min med Drip, er kundene virkelig begeistret for å få mest mulig ut av produktet, og de fremhever nye funksjoner. De kjenner alle i selskapet.

Jeg snakket nylig med en bedriftseier. Han beskrev seg selv som en OG, altså en opprinnelig kunde fra langt tilbake. Han er en svært suksessrik entreprenør, og han sa til meg at hvis han noen gang skulle se etter en jobb, ville han gjerne jobbe i Drip fordi han elsker kulturen og produktet. Jeg syntes det var en veldig interessant tilbakemelding, fordi det er noe ansatte kanskje tar for gitt.

Men når du snakker med kundene dine og faktisk lærer hvor mye de liker det du gjør, er det virkelig bekreftende. 

Francois Marchand: Når vi snakker om eksempler, hvilke netthandelsbedrifter tenker du på som har lykkes med community-markedsføring, og hva tror du gjør disse strategiene effektive?

Sam Thomas Davies: Det finnes en merkevare som heter Urban Everyday Carry, og grunnleggeren heter Yong-Soo Chung. Jeg snakket med ham nylig, og han er den jeg tenker på når jeg tenker på å lykkes med å bygge fellesskap. Han har et gratis fellesskap, som ganske enkelt er en Facebook-gruppe. Urban Everyday Carry er en nettbutikk som selger kniver og utstyr til hverdagsbruk.

Dette gratis fellesskapet er for folk som vil møtes og snakke om produkter, og kanskje om noen av utfordringene de opplever knyttet til produktene. Men nylig introduserte han et betalt fellesskap. Det finnes to nivåer: 9 dollar i måneden eller 99 dollar i året. Og det følger med alle slags fordeler.

Jeg husker ikke alle i farten, men én av dem var tidlig tilgang til de ukentlige produktlanseringene. Mange av disse netthandelsmerkene lanserer produkter hver tirsdag, for eksempel. Hvis du er en trofast følger av merkevaren, får du kanskje vite om det tre dager på forhånd. Han er veldig flink til å pakke fordeler inn i alle tilbudene sine. 

Jeg gikk inn på siden i dag som forberedelse til dette opptaket, og han tilbyr til og med podkasten sin uten reklame. Det er altså mange fordeler, og han er en som virkelig har fått dette til. Det finnes også en annen merkevare jeg kommer på, og jeg klarer faktisk ikke å huske navnet akkurat nå, men det er mindre viktig enn det hun faktisk gjør.

Jeg snakket med en grunnlegger som solgte hundemat og hundegodbiter gjennom et abonnement. Det var veldig fascinerende, for hun fortalte at grunnen til at hun startet merkevaren, var at hun hadde en hund som var svært aktiv. Hun sa at det gjenspeiler eieren når eieren er ute og hunden bjeffer på en annen hund. 

Hun sa at hun møtte mange hundeeiere som også hadde dette problemet. På overflaten selger merkevaren hennes hundemat, hundesnacks og så videre. Men hun har også dette fellesskapet, der hundeeiere kan møtes og dele erfaringer og teknikker. Jeg tror hun til og med vurderer å gjøre dette til en utvidelse av virksomheten, fordi det har vokst så mye. Det er fascinerende å innse hvor mye skjult verdi det finnes i alle disse ulike merkevarene.

Det eneste som skal til, er at noen bestemmer seg for at de trenger et fellesskap, og hvordan de skal bygge det. 

Francois Marchand: Riktig. Og fellesskapet vil, som du sier, legge føringer for nye retninger og nye nisjetemaer som en merkevare kan ta opp. Det kommer åpenbart mye idé- og innholdsproduksjon fra dette community-arbeidet. Men du nevnte gratis fellesskap kontra betalt fellesskap, og det kan være fristende for en netthandelsbedrift å si: «Hei, jeg starter et betalt fellesskap med én gang.» Har du noen innsikt i hva som er den beste strategien for en netthandelsbedrift?

Bør de prøve den gratis tilnærmingen først for å teste den forsiktig? Bør de gå rett på en betalt løsning? Har du noen tips til hvordan man kommer i gang med å lage en plan for å bygge et fellesskap?

Sam Thomas Davies: Jeg tror det er et svært viktig spørsmål. Det korte svaret mitt, før jeg utdyper, er at hvis du skal starte et fellesskap, må du definere systemene som skal gjøre det mulig å opprettholde fellesskapet.

Det jeg mener, er: Hvem skal publisere? Når skal denne personen publisere? Hvem har ansvaret? Hva med søppelinnhold? Hva med innhold generelt? Når skal du publisere? Jeg føler at mange hopper inn i community-bygging uten å definere hva de faktisk prøver å gjøre. Alle kan starte en Facebook-gruppe, en Circle-gruppe eller et annet nettbasert fellesskap.

Men hvis du ikke har et sluttmål eller en god grunn til at du gjør dette, hva er da poenget? Jeg tror derfor dette er en av feilene mange gjør, og det gjelder ikke bare community-bygging. Jeg tror det gjelder alt. Da vi startet podkasten, brukte vi tre måneder på å bygge alle systemene som skulle gjøre det mulig for oss å utvikle en podkast.

Vi måtte definere hvordan vi skulle finne og vurdere gjester. Vi måtte definere hvordan vi skulle redigere episodene. Vi måtte bygge en prosess i Notion, og vi brukte tre måneder på det. Det var tre måneder som var vel anvendt, for nå har vi prosesser som gjør at vi kan spille inn og publisere podkastepisoder hver uke.

Justin Welsh forteller en flott historie om hvordan han startet et betalt fellesskap, og hvordan han tjente titusenvis av dollar i måneden på det. En dag la han det ned fordi det rett og slett ikke passet med livsstilen han ønsket å leve. Han oppdaget at han brukte for mye tid der inne. Det distraherte ham fra arbeidet han egentlig ønsket å gjøre.

Jeg tror derfor dette er en annen viktig lærdom. Hvis du starter et fellesskap, må du være helt tydelig på om det er i tråd med merkevarens verdier. Hvis det er det, vil jeg absolutt anbefale å starte med en minimumsversjon. Og selvfølgelig bør du ha disse systemene på plass, selv på et grunnleggende nivå, slik at du kan avgjøre om dette er noe du ønsker å utvikle videre i fremtiden.

Francois Marchand: Ja, fellesskap er ikke miljøer som modererer seg selv. Du trenger noen som, som du sier, har ansvaret, kan luke ut søppelinnhold og sørge for at alle blir ivaretatt, at spørsmål blir besvart og så videre. Det er ikke enkelt arbeid. Det er mye som må gjøres for å sørge for at alt fungerer smidig.

Det andre spørsmålet er: Hvordan kan bedrifter sørge for at innsatsen deres er ekte når de bygger et fellesskap, og at de gjør det av de riktige grunnene? De skal ikke bare vise seg frem eller drive med det vi kaller astroturfing, slik at det fremstår som en uærlig markedsføringstaktikk bare for å kunne si at de har et fellesskap: «Hei, folkene våre er engasjerte, kundene er her.» De snakker med hverandre. 

Sam Thomas Davies: Ja, det er et veldig godt spørsmål. Og for å være ærlig vet jeg ikke svaret. Jeg tror alle alltid er skeptiske til markedsføring generelt. Selv når det er god og helt åpen markedsføring, reagerer folk noen ganger negativt på markedsføring generelt.

Jeg tror det handler om hvor hardt du presser det. Jeg prøver å komme på et eksempel på en merkevare som gjør dette. Jeg tror friluftsmerket Outdoor Vitals gjør det. De har ganske enkelt en oppfordring til handling i bildet i hver e-post som sendes ut. Det er ikke den viktigste oppfordringen, den er bare der og sier: «Hei, hvis og når du er klar, har vi dette fellesskapet.» 

De oppsummerer det i én setning og sier at hvis du vil vite mer, kan du gå hit. Det er alt. Jeg føler at det ikke er noe masete ved fellesskapet, fordi du sier: «Det finnes hvis du vil ha det, men hvis ikke, er det helt greit.» Det motsatte ville være å presse et fellesskap inn i e-postkampanjer flere ganger i uken og gå for et hardt salg hvis det er en betalt løsning. 

Det må være en forlengelse av det du allerede gjør. Jeg leste boken How to Grow a Small Business av Donald Miller i morges, og han bruker en analogi med et fly. Han sier at du har cockpit, venstre vinge, høyre vinge og så videre. Alt handler om balanse. Fellesskap, salg, drift – du har alle disse ulike områdene, og fellesskapet bør ganske enkelt være en forlengelse av det du allerede gjør. Jeg tror det er en måte å finne balansepunktet på uten å bli for aggressiv i markedsføringen. 

Francois Marchand: Ja. Når det er sagt: Er fellesskapet et produkt du selger? Eller er det noe som hjelper deg med å selge produktet? Eller er det ingen av delene?

Sam Thomas Davies: Det er et veldig godt spørsmål. Jeg tror det er hva du bestemmer deg for at det skal være. Når det gjelder grunnleggeren jeg nevnte tidligere, med hundemerket, tror jeg ikke hun selger noe som helst. Jeg tror det nesten er helt separat. Men kundene hennes deltar i fellesskapet fordi de elsker merkevaren og elsker henne som grunnlegger. 

Det finnes også en annen side ved dette som vi ikke har snakket om: Er du grunnleggeren og ansiktet utad for merkevaren innen netthandel? Hvis du er det, og jeg som kunde liker, kjenner og stoler på deg og ønsker å komme nærmere deg, vil jeg sannsynligvis delta i fellesskapet.

Du ser det hele tiden, også på utradisjonelle måter på sosiale medier. Det er de samme menneskene som kommenterer på innlegg på Twitter, Instagram og så videre. Det sier også mye. For å svare på spørsmålet ditt må du virkelig definere: Hva prøver vi å gjøre her? Hvis vi selger, hvilke regler gjelder for hvordan vi selger?

Har vi en kampanje én gang i uken? Gjør vi det når det passer? Det finnes ingen riktig eller gal måte. Jeg tror det egentlig handler om verdiene dine, og det er noe jeg har tatt mye mer alvorlig de siste månedene etter å ha snakket med mange ulike grunnleggere innen netthandel. Outdoor Vitals dukker opp i tankene igjen.

Da jeg snakket med markedssjefen, snakket han så lidenskapelig om verdiene. Han sa: «Vi ser på verdiene våre, og hvis vi vurderer å gjøre noe som ikke er i tråd med dem, skal vi ikke gjøre det.» Det er så enkelt. Jeg pleide å synes at det var en veldig vag ting å si, men nå ser jeg virkelig poenget. 

Det er ikke så enkelt som å lese en bok, finne den magiske løsningen og bruke strategien. Alle vil ha strategien, men det er prinsippene som holder alt sammen. Så det er et ganske forsiktig svar, men det er absolutt et vanskelig spørsmål å svare på. 

Francois Marchand: Det er det. Og jeg kommer til oppfølgingsspørsmålet mitt om community-markedsføring på grunnleggende nivå. Som du sier, finnes det ingen veikart eller fast plan som passer for alle. Men du nevnte noe om hvem som er ansiktet utad for fellesskapet. Må det alltid være grunnleggeren, toppsjefen eller en person i ledelsen som er ansiktet utad for fellesskapet til en netthandelsmerkevare?

Sam Thomas Davies: Ja, det er et veldig godt spørsmål. Da du stilte det, tenkte jeg på merkevaren Poo-Pourri, som faktisk ansatte en modell til å være talsperson. Hun var med i alle de virale videoene og alt det der.

Jeg snakket nylig med en grunnlegger hvis merkevare solgte ryggsekker til å bære hunder i, og hunden var ansiktet utad for merkevaren. Det er fascinerende, for igjen finnes det virkelig ikke ett enkelt svar på dette. Noe jeg har tenkt mye på i det siste, er å finne et godt markedsføringsuttrykk for det.

Jeg har landet på metamerkevarebygging, selv om jeg ikke er helt sikker på om jeg liker det. Ideen er at du har merkevaren din og deretter ulike personligheter innenfor merkevaren, nesten som i et TV-program. Et TV-program er en merkevare, men du har favorittfigurene dine, og jeg tror det er derfor Friends var så populært.

Alle identifiserte seg med de ulike figurene og så seg selv i dem. Jeg ser tilbake på noen av de første markedsføringsbloggene jeg leste, som den gangen var Sumo, der Nat Eliason og Sara Peterson skrev. Jeg husker fortsatt navnene deres seks–sju år senere fordi de hadde hver sin personlighet. 

Det er faktisk noe kollegene mine og jeg pleide å gjøre i Sleeknote. For å gi litt bakgrunn kjøpte Drip Sleeknote i fjor. Sleeknote var en programvare for popup-vinduer basert i Danmark. Jeg er en ekte Sleeknote-bruker, og dette er noe vi forsøkte å gjøre i markedsføringen vår. Jeg skrev ukentlige e-poster til potensielle kunder, mens Soray eller Reeke, kollegene mine, skrev ukentlige e-poster til kundene. Noen ganger dro én av oss på ferie, og den andre tok over. Vi spøkte med det, og folk elsket det.

Noen ganger er vi på konferanser og ser folk vise e-postene våre på lysbildene sine. Det er fascinerende, for vi hadde det bare gøy. Jeg tror mange flere merkevarer kunne gjort noe lignende. En annen merkevare jeg tenker på, er en grunnlegger jeg nylig snakket med. Han har en veldig fascinerende tilnærming til merkevarebygging.

Merkevaren heter Mid-Day Squares. De selger mellommåltider, og det er tre medgründere. Det er en bror og søster og søsterens ektemann, altså den andre mannens svoger. De har et realityprogram om hvordan de utvikler merkevaren. Det er veldig metapreget. Du har tre medgründere som snakker om å bygge en merkevare, som i seg selv er en merkevare, og jeg har ikke sett noen andre gjøre dette.

Han sa i intervjuet at han var inspirert av Kardashians og to andre programmer, og spurte: «Hva om vi setter alt sammen?» Han nevnte også Shark Tank, tror jeg. De har bygget noe helt unikt. Så dette var et langt svar på spørsmålet ditt, men jeg tror det finnes utrolig mange måter å gjøre dette på.

Det siste jeg vil nevne, er at jeg har hørt så mange grunnleggere si: «Jeg ville ikke være ansiktet utad for merkevaren, men jeg måtte fordi hvis det ikke var meg, ville det ikke vært noen.» Og det var den beste beslutningen jeg noen gang tok. 

Francois Marchand: Ja, det gir mening. Hvis du skal representere din egen merkevare og ingen andre er der for å gjøre det, er du merkevaren. Du er toppsjefen, grunnleggeren og den som har ansvaret. Det er deg folk knytter kontakt med. Jeg snakket med andre grunnleggere til denne spesifikke podkasten, og de er ansiktet utad for merkevaren på Instagram, i community-forum og andre steder, som i Facebook-grupper og så videre.

Det er de som svarer. Det er ikke nødvendigvis de som gjør det praktiske arbeidet, men navnet deres er knyttet til det. Når vi først er inne på det, kan vi snakke litt om kanaler. Vi har nevnt sosiale medier som én kanal, og Facebook som en annen. TikTok og alle de andre sosiale kanalene er åpenbart viktige for å bygge samspill med kundene og utvikle disse relasjonene.

Hva er verdien av community-forum i dag, etter din mening? Har de fortsatt samme betydning som tidligere, eller er alle spredt på Discord-kanaler, Twitch eller andre nye plattformer? 

Sam Thomas Davies: Ja, det er et godt spørsmål. Jeg leste nylig en flott tweet. Jeg husker ikke hvem som skrev den, men hun sa: «Du må gå dit publikumet ditt er.» Hvis de er på Twitter, tvitrer du. Hvis de er på LinkedIn, publiserer du på LinkedIn.

Jeg føler at det er veldig lett å fokusere på en plattform fordi den er enkel å bygge på. Derfor tenker de fleste på Facebook-grupper eller Discord. Men jeg snakket nylig med en grunnlegger som fortalte at kundene deres tilhører en eldre målgruppe, så de vet ikke hva Discord er.

De vet kanskje ikke engang hva en Facebook-gruppe er. For dem vil et fellesskap sannsynligvis være fysiske arrangementer flere ganger i året. Hvis det er et tilbud med høy pris, gir det mer mening. Jeg tror altså kanalen avhenger av hvilken type kunder du har. Det er veldig lett å anta hva folk ønsker fordi du ser hva alle andre gjør. Jeg tror det er en stor feil mange gjør.

Francois Marchand: Riktig. Du kan ikke gjenskape suksessen til en annen bedrift fordi du ikke er den bedriften. Publikumet ditt kan være annerledes. Demografien og segmenteringen din er annerledes, så gå dit de er. Det neste spørsmålet mitt skulle egentlig være: Hva er community-markedsføring på grunnleggende nivå?

Jeg antar at det kort sagt handler om å gå dit publikumet ditt er. Har du noen andre råd på grunnleggende nivå når det gjelder community-markedsføring, som vi ikke har vært innom? Vi har jo nevnt noen konkrete ting for netthandel. 

Sam Thomas Davies: Det jeg tenker på, er: Hvilke problemer løser du? Jeg har tenkt mye på dette i min egen rolle også, for vi vet alle at stillingstitler stort sett er tull. Det det egentlig handler om, er hvorfor du går på jobb hver dag. Hvilke problemer løser du? Hvordan skaper du verdi for virksomheten, arbeidsgiveren og kundene dine? Og hva er den beste kanalen for å levere disse løsningene?

Det kan være en Facebook-gruppe fordi du ønsker å kunne dele medier som bidrar til å løse problemene. Eller kanskje du ønsker en plattform som er enklere å moderere, eller en plattform folk kjenner bedre. Jeg tror det er dette som betyr mest. Det er ikke plattformen som er viktig. Det som betyr noe, er hvilke problemer du løser, og hva som er den raskeste og enkleste måten å levere løsninger på disse problemene.

Francois Marchand: Perfekt. Ja, det gir veldig mening. I forlengelsen av det: Hvilke vanlige feil ser du at ledere innen netthandel, grunnleggere og bedriftseiere bør unngå, og hvilke måltall bør de følge med på for å finne ut om dette fungerer eller ikke?

Sam Thomas Davies: Jeg begynner med den første delen av spørsmålet. Jeg tror jeg har nevnt dette flere ganger i løpet av episoden, men det er viktig å ha systemer som bestemmer hvem som gjør hva og når. Slik vi gjør det i Drip, avgrenser vi alle prosjektene våre. Vi skriver ned hva vi faktisk gjør her, og hvorfor vi gjør det.

Det er omtrent det samme hvis du har en liten markedsavdeling. Ressursene er åpenbart begrensede, og du har ikke tid til å kaste bort på å starte noe du ikke kan opprettholde. Hvis du vurderer å bygge et fellesskap, hvilken minimumsversjon kan du bygge? Når det gjelder den andre delen av spørsmålet, liker jeg ideen om å se etter positive signaler.

Jeg lærte dette av Chris Walker. Han snakker om hvordan du vet om noe fungerer. Du får positive signaler. Men det handler også om hva målet er, og dette er knyttet til måltall. Hvis du vil utforske alternative inntektskanaler, slik mange netthandelsmerker nå gjør med for eksempel et betalt medlemskap, må du selvfølgelig følge med på salg, månedlige tilbakevendende inntekter, frafallsrate og alt som hører med.

Men hvis det ikke handler om penger, teller du kanskje antall kommentarer, direktemeldinger og e-postsvar. Det begynte vi med i Drip da vi endret måten vi så på e-post på i fjor. Vi hadde alle disse oppfordringene til handling, og vi bruker HubSpot, så vi har inntektsattribusjon og så videre.

Vi spurte oss selv: Hva om vi bare fulgte med på svar? Så vi begynte å følge med på svar, og folk begynte å si: «Jeg elsker denne e-posten. Dette var virkelig nyttig.» Da visste vi at det var et positivt signal. Vi var inne på noe. For å oppsummere handler det om å ha systemer som gjør det mulig å bygge den typen fellesskap du ønsker, å bygge et fellesskap som er en forlengelse av verdiene som er viktige for merkevaren, og å følge med på de riktige måltallene knyttet til disse verdiene.

Francois Marchand: Vi nærmer oss slutten på samtalen vår, Sam. Det har vært opplysende, underholdende og handlingsrettet, noe som er det viktigste aspektet ved denne podkasten. Det er derfor vi lager den. Det var vår egen analyse av hvorfor vi startet denne podkasten i utgangspunktet. 

La oss snakke om hva som kommer. Hvordan ser du for deg at community-markedsføring som en del av vekstmarkedsføring vil utvikle seg de neste årene, særlig innen netthandel, som fortsetter å vokse og endre seg i et rasende tempo?

Sam Thomas Davies: Ja, det er et godt spørsmål, og for å svare vil jeg bruke en annen kanal som eksempel. Jeg ser at svært mange netthandelsmerker satser enda mer på innhold. Det er morsomt å snakke med grunnleggere innen netthandel som sier: «Jeg abonnerte på Ahrefs og så på søkeord», noe som er svært vanlig for B2B-markedsførere som oss.

Jeg ser at mange merkevarer virkelig satser på innhold nå. Jeg tror det er fordi de har innsett hvor viktig det var, på grunn av alt vi nevnte tidligere om at Meta blir dyrere og så videre. For å svare på spørsmålet ditt tror jeg flere og flere merkevarer kommer til å innse hvor viktig community-bygging er, fordi det sannsynligvis er den viktigste strategien for å forhindre kundefrafall.

Hvis kundene dine er lojale mot deg fordi du konsekvent skaper verdi utover produktene du tilbyr, hvem skulle ønske å forlate deg? Jeg kommer på enkelte merkevarer som jeg sannsynligvis aldri kommer til å slutte å bruke, fordi jeg elsker merkevarene og verdien jeg får fra dem. Jeg er kanskje ikke en del av et fellesskap i egentlig forstand, men på en måte er jeg det, fordi jeg føler at stemmen min er viktig. Jeg tror også det er en viktig del av dette.

Jeg tror derfor mange merkevarer kommer til å satse mer på fellesskap, gjøre feil, lære av feilene og virkelig utforske hva fellesskap kan bety for dem. 

Francois Marchand: Ja. Til syvende og sist handler alt om lojalitet. Det handler om å beholde kundene du først tiltrekker deg, uansett hvilken kanal de kom fra.

Hvis du kan bygge den relasjonen og skape tillit, vil du lykkes. Før jeg lar deg gå, har du noen andre innsikter eller råd du vil dele om erfaringen din knyttet til netthandel? Kanskje ditt viktigste råd, som ikke nødvendigvis handler om fellesskap, til ledere innen netthandel?

Sam Thomas Davies: Jeg vil si: Begynn å lære høyt. Begynn å dele på nettet hva du lærer og opplever, på LinkedIn, Twitter eller den plattformen som passer best for deg og kundene dine. Kundene dine vil vite hva du gjør fra dag til dag for å utvikle merkevaren. Hvilke funksjoner og mer spesifikt hvilke produkter du har på vei. 

Når det gjelder e-post, bør du skrive personlige e-poster og sende dem fra en grunnlegger eller markedssjef. Gi e-postene et ansikt som folk kan svare til og stille spørsmål. Ikke vær redd for å skape en tettere forbindelse med kundene dine, for dette er noen av de enkle gevinstene du kan hente ut svært raskt. 

Francois Marchand: Ja. Fantastisk. Sam, dette var flott. Hvor kan folk følge arbeidet ditt? Fortell oss hva som skjer med det du gjør i Drip akkurat nå, så tar vi det derfra. 

Sam Thomas Davies: Ja, selvfølgelig. Hvis du likte denne samtalen, anbefaler jeg at du sjekker ut Beyond the Inbox, som er Drips podkast. Du kan ganske enkelt søke etter Beyond the Inbox Podcast på Google, eller gå til drip.com/podcast. Hver uke intervjuer jeg en grunnlegger eller markedsfører innen netthandel, og vi snakker om markedsføringsstrategiene deres utenfor innboksen. Kos deg. 

Francois Marchand: Fantastisk. Jeg skal prøve å ikke skape for mye konkurranse her. La oss gjøre flere samarbeid og utvekslinger mellom de to podkastene våre. Sam, du har vært fantastisk. Vi setter stor pris på at du ville være med. 

Jeg vil også takke deg som lytter for at du hører på denne episoden av The Ecomm Manager-podkasten, for støtten din betyr utrolig mye. Hvis du likte det du hørte i dag, må du gjerne legge igjen en anmeldelse eller kommentar og fortelle oss hvordan vi gjør det. Abonner på podkasten for å være den første som får vite når vi legger ut en ny episode i strømmen din. 

Til neste gang: Jeg er Francois, og jeg ønsker deg alt godt på netthandelsreisen din. Vi høres neste gang.