Slik samordner du kundenes verdier med strategien for e-handelsmerket ditt

Francois Marchand: Verdier. Vi har dem alle. Vi kjøper til og med produkter basert på hvor godt et selskap samsvarer med verdiene våre. Og det samme gjelder den andre veien. E-handelsbedrifter ønsker også å selge produktene sine til kunder som deler verdiene deres. Det er jo slik merkevarefellesskap, merkelojalitet og langsiktig suksess bygges, ikke sant?

Velkommen til The Ecomm Manager-podkasten. Målet vårt er å hjelpe deg med å lykkes på e-handelsreisen din gjennom nyttige råd fra ekspertene som har nådd toppen. Jeg er programleder Francois Marchand.

I dag har jeg med meg Katie McCourt – hun er medgrunnlegger av Pantee. Vi skal snakke om hvordan du kan samordne kundenes verdier og dine egne merkeverdier med strategien for e-handelsvirksomheten din. Følg med for å oppdage beste praksis for hvordan du bygger et verdibasert fellesskap rundt merkevaren og produktene dine, hvordan du fremmer disse verdiene i markedsføringskampanjene dine, og om det er mulig å holde fast ved verdiene når e-handelsvirksomheten vokser.

Katie, tusen takk for at du er med i podkasten i dag.

Katie McCourt: Tusen takk for invitasjonen.

Francois Marchand: Før vi setter i gang og introduserer temaet for samtalen vår, kan du fortelle litt om hva Pantee gjør, hvem du er, og hvordan du var med på å grunnlegge selskapet? Jeg tror det er en familiegreie, så la oss snakke litt om det også.

Katie McCourt: Absolutt. Jeg grunnla Pantee sammen med storesøsteren min, Amanda. Vi begynte å arbeide med virksomheten mot slutten av 2019, og det opprinnelige konseptet vi forsøkte å realisere, var å lansere verdens første undertøymerke laget av ubrukte T-skjorter. Bakgrunnen var at vi hadde lært mye om hvor mye avfall moteindustrien produserte, og hvor skadelig moteindustrien som helhet er for miljøet.

Vi ønsket å se om vi kunne skape et merke som tok tak i noen av disse grunnleggende problemene, særlig overproduksjonen i moteindustrien og mengden klær og tekstiler som går til spille. Det var slik navnet Pantee oppsto. I utgangspunktet var det bukser laget av T-skjorter, helt bokstavelig.

Vi brukte over ett år på å undersøke og utvikle den første prototypen av produktet vårt, og på å lære så mye vi kunne om bransjen. Ingen av oss hadde erfaring med å utvikle og lansere et moteprodukt; vi kom begge fra markedsføringsbakgrunner. Derfor begynte vi mer eller mindre helt fra grunnen av.

Men omtrent ett år senere, mot slutten av 2020, etter nedstengninger og alt det andre, lanserte vi på Kickstarter. I november 2020 startet vi en Kickstarter-kampanje, og i løpet av de første 24 timene var mer enn 50 prosent finansiert gjennom en fullt organisk kampanje. Vi brukte ingen betalt annonsering.

Finansieringen kom fra et lite, engasjert fellesskap vi hadde bygget opp på Instagram. Jeg tror dette viste oss at det fantes etterspørsel etter merkevarer som så på disse problemene på en innovativ måte, gjorde ting annerledes og samtidig tilbød den graden av åpenhet som mange savner fra de store aktørene innen hurtigmote.

Det var på en måte starten på reisen vår. Gjennom 2021 og 2022 har vi først og fremst arbeidet med å skalere merkevaren, og vi har kommet langt siden den gang. Vi lager ikke lenger undertøy av ubrukte T-skjorter. Vi har utvidet til en rekke ubrukte tekstiler, og vi undersøker også nye materialer som vi kan bruke i produktene våre. Når det gjelder fremtidig produktutvikling, ser vi hele tiden etter nye måter å skape positiv påvirkning på.

Francois Marchand: For personer som ikke kjenner begrepet ubrukte lagerbeholdninger, kan det bety to forskjellige ting. Hva betyr ubrukte lagerbeholdninger på Pantee-måten?

Katie McCourt: Når vi snakker om ubrukte lagerbeholdninger, fokuserte vi først på ferdige plagg. Det vil si T-skjorter som allerede var produsert, men som av en eller annen grunn ikke ble brukt til det opprinnelige formålet.

Kanskje merkevaren produserte for mange. Kanskje det var en feil. Kanskje de ikke likte fargen. Av mange ulike grunner kan produkter ende opp som ubrukte lagerbeholdninger. Det samme gjelder tekstiler; det kan være tekstilruller som av ulike årsaker ikke ble brukt til det opprinnelige formålet.

Den første ideen vår var derfor å bruke disse ubrukte lagerbeholdningene, holde dem i omløp lenger og redusere behovet vårt for nye råmaterialer.

Francois Marchand: Den andre betydningen av ubrukte lagerbeholdninger gjelder utgåtte produkter som øker i verdi, og som finnes på markedsplasser som eBay og lignende.

Hvis du for eksempel har en utgått skoserie, og skoene plutselig blir verdt mye penger, er det ikke det vi snakker om her. Vi snakker om avfall. Vi snakker om tekstiler, klær og andre plagg som ellers ville endt på søppelfyllingen. Det dere gjør i selskapet, er altså å gi tekstilene et nytt bruksområde og i praksis gjenbruke og oppsirkulere dem for å skape nye produkter.

Dermed reduserer dere mengden avfall som produseres, og dere reduserer transporten og behovet for å skaffe råmaterialer. Det gir naturligvis en svært positiv miljøeffekt når det gjelder bærekraftig praksis innen e-handel.

Katie McCourt: Ja, absolutt. Det er mange fordeler ved å bruke ubrukte tekstiler.

Ulempen er dessverre at man møter på ujevnheter når man bruker ubrukte tekstiler. Vi lager mange kolleksjoner med undertøy i begrensede fargeslipp. Hver gang vi lager en ny farge, kan stoffet føles litt annerledes. Noen tekstiler er svært myke.

Andre er litt tyngre, og det får konsekvenser for kunden. Hvis du er en tilbakevendende Pantee-kunde, kan du ikke nødvendigvis være sikker på at du får nøyaktig samme produkt hver gang du kjøper fra våre begrensede fargeserier av ubrukte tekstiler. Det blir derfor også en litt annerledes kjøpsopplevelse.

Francois Marchand: I utgangspunktet er det som NFT-er: Når du først har laget dem, kan du ikke gjenskape dem på nøyaktig samme måte.

Jeg bare tuller. Men de er unike. Hvert plagg er unikt, og det er virkelig kult. Nå kommer vi til kjernen i dagens samtale. Du snakket om at dere hadde en finansieringskampanje da selskapet startet, og at dere før dere begynte å skalere, så at kundene og de potensielle kundene deres hadde verdier som samsvarte med deres egne verdier som merkevare.

La oss snakke om hvordan en e-handelsvirksomhet som Pantee, eller andre selskaper, kan samordne kundenes verdier med strategien for e-handelsmerket sitt. Hvilke verdier forsøkte dere å fremme? Vi har vært inne på noen av dem, men gjennom undersøkelsene og finansieringen av selskapet, hvilke verdier innså dere at kundene deres hadde, og som dere måtte matche og møte i markedet?

Katie McCourt: Det er et godt spørsmål. På grunn av måten vi bygget selskapet på i de aller første dagene, var noe av det første vi gjorde å opprette en Instagram-konto og begynne å ta folk med på reisen vår. Som jeg nevnte, hadde vi ingen tidligere erfaring med å utvikle et produkt eller med moteindustrien.

Mye av det vi lærte om overproduksjon i moteindustrien, miljøpåvirkningen fra industrien og hvordan man utvikler et produkt, lærte vi for første gang. Vi lot folk følge hele denne reisen sammen med oss.

I de første dagene var alle hjemme under covid-nedstengningen. Vi hadde svært høyt engasjement, og folk fulgte reisen vår og heiet på oss. Jeg tror vi bygget en fellesskapsorientert merkevare svært tidlig, nettopp fordi vi delte reisen vår. Det er noe vi har forsøkt å holde fast ved også etter hvert som vi har vokst.

For oss handler organisk markedsføring i sosiale medier ikke om å gi kundene informasjon som på en reklameplakat. Vi vil sitte på den andre siden av bordet og ha en samtale med dem, og vi vil også høre hva de mener. Det er viktig, for når du publiserer daglig i sosiale medier, er det ikke bare en enveis samtale.

Du vil høre hva folk har å si og la det påvirke retningen din. Du kan lære mye av kundene og fellesskapet ditt, og få mye mer verdi fra dem enn bare et salg eller en ordre. Vi har alltid vært lydhøre overfor kundene våre, og jeg tror vi fant en balanse og en samordning av verdier med utgangspunkt i historien om å bygge en mer bærekraftig merkevare.

Dette har utviklet seg, og det er mange ting vi setter høyt hos Pantee. Én av dem er at vi alltid forsøker å gjøre ting litt annerledes og virkelig stå opp for det vi tror på.

Et eksempel er at vi begynte å bruke annonsering på Facebook og Instagram da vi ønsket å skalere virksomheten aktivt. Vi møtte stadig problemer fordi innholdet vårt ble fjernet. Det ble kategorisert som seksuelt innhold, selv om det ikke var det.

Ikke i det hele tatt. Men slik algoritmene fungerte, ble dette etter hvert svært ødeleggende for oss, fordi vi ikke fikk den rekkevidden vi trengte. Vi ønsket å skape trafikk, men klarte ikke å bygge merkevarekjennskap. Derfor fant vi ut at vi kunne ha det litt gøy med situasjonen og samtidig skape oppmerksomhet. Dette er et større problem enn at et lite undertøymerke får annonsene sine blokkert.

Det finnes store problemer i sosiale medier med hensyn til hva som får rekkevidde, hva som ikke gjør det, hva som fjernes, og sensur av kvinner. Vi ønsket å vise frem dette og hvordan det påvirket oss, samtidig som vi ville høre fra fellesskapet vårt og se hvordan de også var blitt påvirket. Derfor fotograferte vi alle produktene og undertøyet på forskjellige gjenstander, som meloner og puter.

Vi hadde blant annet et par underbukser på en discokule. Vi gjennomførte en morsom kampanje og tok mange kreative bilder. Budskapet var at vi ikke kunne vise produktene slik de egentlig skulle vises – på kvinnekropper i alle former og størrelser. Derfor viste vi et par underbukser på en discokule. Det traff fellesskapet vårt svært godt og ble delt mye.

Kampanjen fikk også betydelig presseomtale. Nok en gang ga den folk mulighet til å føre en samtale med oss. Kampanjen handlet ikke nødvendigvis bare om salg, men dette ble et tydelig særpreg ved Pantee. Vi hadde det gøy med problemene, samtidig som vi gjorde standpunktet vårt tydelig.

Vi lot folk følge utfordringene vi møtte da vi bygget virksomheten i denne bransjen. Det er ett eksempel på hvordan vi tenkte utenfor boksen og møtte problemene direkte for å skape en merkevare med fellesskapsfølelse. En annen idé kom fra søsteren min og medgrunnleggeren Amanda. Vi lagde mange små underbukser, tok dem på sitroner og sendte dem til påvirkere sammen med et kort som forklarte utfordringene våre.

Mange påvirkere i vårt område og fellesskap hadde opplevd det samme. Innholdet deres var blitt fjernet fordi det ble kategorisert som seksuelt, selv om det egentlig bare var en «gjør deg klar med meg»-video eller innhold de opplevde som styrkende. Det traff dem virkelig, og vi fikk svært gode tilbakemeldinger.

Francois Marchand: Dere nådde målgruppen på samme nivå som dere selv, ikke sant?

Dere møttes på en måte på midten. De potensielle kundene deres opplevde den samme virkningen av det Pantee gikk gjennom, ikke bare fordi Pantee opplevde det, men fordi de også opplevde det. Dette fellesskapet og de delte verdiene bidro tydelig til å bygge Pantee som merkevare, selv om det ikke nødvendigvis var den opprinnelige planen.

Det er ikke noe man kan beregne på forhånd, men det skjedde. Det bidro til merkevarebyggingen, og etter hvert antar jeg at det også bidro til salg, selv om det ikke var lagt ut trinn for trinn i et regneark. Alt skjedde på en måte organisk, stemmer det?

Katie McCourt: Ja, absolutt. Alt skjedde organisk. Det var en god mulighet til å engasjere folk i fellesskapet vårt på nytt og styrke forbindelsen mellom oss og menneskene i fellesskapet gjennom den felles smerten rundt disse problemene.

Folk delte det videre utenfor nettverket vårt, la det ut på Instagram-historiene sine og sendte det til venner. Den typen viralitet du kan bygge inn i fellesskapsfokuserte og verdidrevne kampanjer, gir deg mulighet til å få kontakt med nye følgere og mennesker som deler verdiene dine og vil verdsette merkevaren din på en måte som er mer enn bare transaksjonell.

For dem er det ikke bare et kjøp. Kanskje de vil kjøpe produktene våre fordi de liker hvordan de ser ut, fordi anmeldelsene sier at de er av høy kvalitet og komfortable, eller fordi andre liker å bruke dem. Uansett hva som får dem til å gjennomføre kjøpet, vil de etterpå føle at de tok det riktige valget fordi de har en mer personlig tilknytning til merkevaren.

Vi sier alltid at oppdraget vårt er å lage klær som får folk til å føle seg virkelig komfortable – ikke bare i klærne de har på seg, men gjennom hele prosessen, med vissheten om at de er komfortable med hvordan klærne er laget. De skal være komfortable med merkevarens verdier. Det er en form for komfortsone som folk kjøper seg inn i, og der de kan føle seg støttet hele veien.

Jeg tror at folk i Storbritannia, og også i Nord-Amerika, nå opplever en levekostnadskrise. Ting blir dyrere, og folk tenker mye mer gjennom kjøpene sine. De ønsker å kjøpe kvalitet og produkter som varer, men også fra merkevarer som deler verdiene deres.

Mange snakker om bærekraft, men folk ser også etter andre verdier. Det kan være kvinnelig eierskap, minoritetseide virksomheter eller arbeidsstandarder gjennom hele leverandørkjeden. Jeg tror at å være helt åpen om hvor du står, gjør forbrukerne tryggere på kjøpet.

Francois Marchand: På et tidspunkt fører kontakten med kundene og påvirkerne, og synligheten dere får gjennom markedsføringskampanjene, til salg. Det er jo poenget med å drive en e-handelsvirksomhet – å selge produktet.

Hvordan hadde det en positiv effekt og skapte bedre avkastning på investeringen å fremme disse verdiene? Et selskap skal naturligvis tjene penger. Kan du fortelle litt om det? Hvordan ble inntektene påvirket av at dere delte disse verdiene med fellesskapet?

Katie McCourt: Da vi først lanserte merkevaren, vil jeg si at 90–100 prosent av salget kom fra kunder som delte verdiene våre. Vi fremhevet bærekraftsbudskapet vårt, og det var i stor grad dette som oppmuntret folk til å kjøpe fra oss.

Over tid har dette utviklet seg. Nå har vi nærmest et hierarki i budskapene våre. Først snakker vi om produktets funksjonalitet og de tre til fem grunnene til at det kanskje er bedre enn et tradisjonelt hurtigmoteprodukt av lavere kvalitet.

Vi begynner med kvalitet. Deretter kommer kundeanmeldelser og sosial dokumentasjon, og på tredje eller fjerde plass kommer de delte verdiene. Det blir nesten som en pyramide der vi bekrefter kunden gjennom kjøpsreisen. I de første dagene, da vi bygget merkevarekjennskap og introduserte merkevaren for folk, var det verdidrevne budskapet svært viktig.

Noen av de tidlige kundene våre har nå kommet tilbake og kjøpt fra oss sju eller åtte ganger. Det er vanskelig å vite nøyaktig hvor kundene kommer fra eller hva som til slutt påvirket kjøpsbeslutningen, men tilbakemeldingene viser at mange oppdaget Pantee fordi de lette etter et mer bærekraftig alternativ.

Andre kommer fordi de har sett en kampanje i sosiale medier eller virkelig liker innholdet vårt. Det kan være at de har sett bildene av undertøy på meloner, eller at de har sett kvinner med ulike kroppsfasonger som de ikke ville ha sett i Victoria’s Secret-perioden. Det er mange ting ved merkevaren som føles annerledes enn det folk er vant til.

Det gir dybde til budskapet og merkevareløftet. Det handler ikke bare om et plagg av høy kvalitet med gode anmeldelser og et attraktivt uttrykk. Det handler også om å skape trygghet gjennom åpenheten vi har om leverandørkjeden, de verdidrevne kampanjene våre og det å stå opp for det vi tror på.

Francois Marchand: La oss si at jeg er e-handelssjef eller grunnlegger av en e-handelsvirksomhet. Jeg ser hva Pantee gjør og synes det er en god mulighet. Jeg ønsker å lære av erfaringen deres og bruke den til å gagne min egen virksomhet. Det er lettere sagt enn gjort. Gjelder dette bare selskaper som Pantee, som arbeider med gjenbruk og oppsirkulering av ubrukte lagerbeholdninger eller med mote generelt? Eller kan alle virksomheter bruke denne tilnærmingen og lykkes med den?

Katie McCourt: Jeg tror ikke dette bare gjelder virksomheter som vår. Hvis du bruker Instagram eller TikTok i markedsføringen i sosiale medier, har du en mulighet til å se på kontoene dine og hvordan du bruker dem. Spør deg selv om du bruker dem som en reklameplakat der du roper budskapet ditt til folk, eller som en mulighet til å engasjere fellesskapet, bygge et fellesskap og føre samtaler med kundene.

Innholdet ditt vil få støtte hvis du lager innhold som folk genuint engasjerer seg i, ikke bare ser på. De liker det aktivt, kommenterer, tagger venner, stiller spørsmål og svarer på spørsmålene dine.

Da kan du virkelig bygge en toveis samtale. Det vil gi større rekkevidde og påvirke algoritmen din på Instagram eller TikTok. Du kan begynne enkelt ved å spørre kundene hva som er det største problemet deres med denne typen produkt.

Gi dem for eksempel fem svaralternativer i en avstemning. Da kan du styre innholdet etter svarene. Du kan si at dere spurte fellesskapet hva de mislikte mest, og vise hvordan produktet løser problemet.

Når noen kommenterer på Instagram og stiller et nytt spørsmål om produktet eller merkevaren, kan du lage en video som svarer på spørsmålet. Det kan være svært effektivt. Du viser at du lytter aktivt til kundene og svarer dem gjennom innholdet.

Jo mer vi gjør dette, desto flere deltar. Noen ganger kommer det innspill vi ikke hadde tenkt på, eller forslag til hvordan produktet kunne vært bedre. Det kan også styre produktutviklingen.

Når folk føler at de har fått følge reisen, ønsker de å støtte merkevaren på mer enn bare som kunder. De vil kanskje anbefale den til en venn eller dele innholdet ditt på Instagram-historien sin og bli ambassadører.

Vi har sett stadig flere henvisninger fra venner i undersøkelsene våre etter kjøp. Derfor blir organisk fellesskapsbygging en kraftfull måte å utvide rekkevidden og skaffe kunder på, ikke bare bygge et fellesskap.

Francois Marchand: Du snakket om å lytte til kundene og bruke jungeltelegrafen som en fellesskapsorientert måte å fremme merkevaren på. Én ting dere ikke gjør hos Pantee, er Black Friday. Hvordan oppsto det? Var det basert på jungeltelegrafen og fellesskapsfølelsen, eller på samtaler i det verdibaserte fellesskapet om at overforbruk var en bekymring? Eller var det noe dere selv tok initiativ til?

Katie McCourt: Jeg vil ikke si at vi ikke har Black Friday. Vi har bare en litt annerledes tilnærming. Den første Black Friday-kampanjen vår var en «blackout». Vi stengte nettsiden for alle utenfor det engasjerte fellesskapet vårt.

Den eneste måten å få tilgang til nettsiden på Black Friday var gjennom et passord som ble delt med e-postlisten vår. Det første året hadde vi ingen kampanje og ingen lagerbeholdning til å kjøre tilbud. Vi var en svært liten virksomhet og hadde bare fem produkter i fem størrelser.

Vi hadde ikke mye på lager, og etter hvert som dagen nærmet seg, tenkte vi at Black Friday ikke passet med merkevareverdiene våre. Derfor bestemte vi oss for å gjøre det på en annen måte og gjøre det til et fellesskapsarrangement.

Alle som ønsket å handle hos oss på Black Friday, kunne fortsatt gjøre det, men de måtte være en del av det engasjerte fellesskapet vårt. Denne tilnærmingen fungerte godt. Det var mye samtale om overforbruk og de store tilbudene, og vi fikk presseomtale i en stor britisk søndagsavis.

Trafikken til nettsiden økte kraftig. Vi fikk mange nye abonnenter på e-postlisten, og mange handlet hos oss uten rabatt fordi de likte budskapet og ønsket å støtte merkevaren.

Vi sier ikke at folk ikke bør handle på Black Friday. Nettsiden vår var åpen. Vi sier bare at man bør unngå å bli bombardert av tilbud på ting man kanskje ikke trenger. Tenk over om det er noe du virkelig ønsker eller trenger. Hvis det er det, kan du kjøpe det, glede deg over det og ta godt vare på det.

Vi tok en lignende tilnærming året etter. Da hadde vi mer lagerbeholdning, flere kunder og en større e-postliste. Vi hadde noe overskuddslager fra de begrensede fargeslippene våre, og vi ønsket at folk skulle kunne kjøpe produktene til en mer tilgjengelig pris.

Vi stengte derfor nettsiden også da og gjorde den tilgjengelig med passord. Budskapet var det samme: Kjøp noe du virkelig har ønsket deg lenge, tenk gjennom kjøpene dine og ikke la deg rive med.

Vi hadde likevel noen tilbud, men bare for fellesskapet vårt. For oss handler dette om en toveis samtale, å lytte til fellesskapet og ikke være redd for å tilpasse tilnærmingen. Vi lærer mens vi går.

Francois Marchand: Det gir mening. Det bringer oss tilbake til begynnelsen, da vi snakket om hvordan Pantee har gått fra en beskjeden start til å skalere og vokse. Black Friday-strategien er ikke den samme som det første eller andre året. Nå har dere salg, men begrenser dem til fellesskapet. Dere selger mer og gjør flere produkter tilgjengelige basert på lagerbeholdningen, og det er jo målet.

Hvordan sørger dere for å holde fast ved verdiene når virksomheten skaleres? Det er utfordringen nå. Dere vokser. Kan dere fortsette å stå for det dere sier og gjøre det dere sier at dere skal gjøre?

Katie McCourt: Det er noe vi snakker mye om. Etter hvert som virksomheten har vokst, har vi naturligvis endret oss. Vi startet med undertøy laget av ubrukte T-skjorter, men gikk raskt over til ruller med ubrukte tekstiler.

Jeg husker at vi var svært bekymret for å gi slipp på det opprinnelige budskapet, fordi hele merkevaren var bygget rundt det. Men du tilpasser og utvikler deg, og det gjør kundene dine også.

Vi vurderer nå nye produkter som ikke er laget av ubrukte tekstiler, men av andre materialer som kanskje er fullt sertifiserte helt tilbake til råmaterialets opprinnelse. Vi ønsker større åpenhet og vil undersøke flere typer tekstiler.

Du kan bli så fastlåst i det du gjør, og så redd for å endre deg, men du må vokse. Det betyr ikke at du gir slipp på det du har gjort tidligere. Verdiene kan fortsatt være de samme, men du må også tilpasse deg og diversifisere.

Vi har brukt ubrukte tekstiler siden dag én, men ser nå også på andre materialer. Det betyr ikke at merkevaren ikke bygger på de samme verdiene; det betyr at virksomheten er på et annet stadium.

Vi ønsker å bygge en bærekraftig virksomhet, ikke bare når det gjelder miljøet, men også en virksomhet som når stadig flere mennesker og gir mer komfort i livene deres. Vi ønsker å tilby et mer bærekraftig alternativ til massemarkedet uten at kundene må inngå kompromisser.

Ofte må merkevarer velge mellom bærekraft, pris, stil og komfort. Det forsøker vi å løse hos Pantee. Folk skal kunne kjøpe produkter de ellers ville kjøpt fra hurtigmoteaktører, uten å måtte gi avkall på komfort eller stil, samtidig som de får full åpenhet om hvor og av hvilke materialer produktene er laget.

Det er nøkkelen i neste fase av reisen vår. Vi fikk et godt råd da vi lanserte: Ikke heng deg opp i å være perfekt. Du ligger allerede langt foran mange andre merkevarer bare ved å stille disse spørsmålene og føre disse samtalene. Man må begynne et sted, og målet er fremgang.

Du må ha tydelige grenser for hvilke verdier du har, hva som bryter med dem, og hvordan du holder deg på riktig spor. Samtidig må du være åpen overfor kunden og fortelle at dere for øyeblikket gjør noe på en måte som ikke er optimal, men at dere ikke kan løse det før virksomheten har nådd et bestemt nivå.

Folk respekterer dette fordi det føles menneskelig. Vi er alle uperfekte. Folk ønsker generelt å gjøre det bedre, kjøpe bedre og ta bedre valg. Når du viser både svakhetene dine og det du gjør bra, skaper det en sterkere forbindelse fordi merkevaren føles mer menneskelig.

Francois Marchand: Det var et godt svar. Jeg skulle til å spørre om du hadde råd til gründere eller eiere av e-handelsvirksomheter som vokser og følger en verdibasert tilnærming, slik at de ikke mister retningen.

Du oppsummerte det godt: Vær åpen. Vær åpen om ufullkommenhetene, hva dere gjør, hvordan dere vokser, og hva dere har innsett kan forbedres i virksomheten. Publikum og kundene vil svare positivt fordi dere ikke skjuler noe.

Katie McCourt: Det vil jeg si. Avhengig av hvilken bransje du er i, må du også forstå at du aldri vil være riktig for alle.

Vi er en liten merkevare, og vi får fortsatt negative kommentarer på annonser. Folk spør hvor mye vi betaler arbeiderne våre og hvordan leverandørkjeden ser ut. Det er et helt legitimt spørsmål, og vi svarer gjerne fordi informasjonen ligger på nettsiden vår.

Noen stiller likevel slike spørsmål på en anklagende måte, samtidig som de kritiserer prisene våre. Det kan bli to motstridende kritikker. Folk vet ikke at du er en liten virksomhet eller en voksende oppstartsbedrift. De ser en annonse og antar at du er veletablert.

Jeg vil derfor si: Hold deg til ditt eget område, fortsett å fokusere og ha tillit til at arbeidet du gjør, samsvarer med dine personlige verdier.

Du vil møte mennesker som ikke deler verdiene dine. Noen ganger lever vi i ekkokamre, der alle rundt oss er enige. Så møter du kanskje noen som spør hvorfor de skal betale mer når de kan få noe tilsvarende hos en stor hurtigmoteaktør.

De tenker kanskje ikke på de negative miljøkonsekvensene, dårlige arbeidsforholdene eller mangelen på levelønn hos enkelte store aktører. Du kan ikke anta at alle nærmer seg den samme situasjonen på samme måte eller med samme erfaring.

Du må akseptere at ikke alle vil være på samme side som deg. Det er også helt greit, for ikke alle vil være kundene dine.

Francois Marchand: Det stemmer. Det er kostnaden ved å få en virksomhet til å fungere. Katie, tusen takk for at du var med i dag og snakket med oss om verdibaserte produkter, verdibaserte fellesskap og hvordan man kan bygge en vellykket e-handelsvirksomhet.

Gratulerer med suksessen med Pantee. Er det noe mer du vil legge til om erfaringen din med e-handel? Kanskje ditt viktigste råd eller en påminnelse til e-handelseiere over hele verden om at de gjør det riktige? Hva er ditt viktigste råd?

Katie McCourt: Mitt viktigste råd er å lytte til kundene og ikke sette ut kundeservicen for tidlig. De er ikke bare kunder, og det handler ikke bare om transaksjoner. For oss ligger den største verdien der, enten det er i en positiv anbefaling, deling av merkevaren eller tilbakevendende kunder.

Når noen har kjøpt fra oss flere ganger og er åpne og ærlige om produktet, kan de si at de elsker det, men gjerne skulle sett noe annet neste gang. La kundene vise vei. Det vi har lært fra kundene, har virkelig påvirket retningen til virksomheten. For oss har dette vært noe av det viktigste.

Francois Marchand: Hvor kan folk følge arbeidet ditt og finne Pantee på nettet og i den virkelige verden?

Katie McCourt: Du finner Pantee på pantee.co.uk eller .com, og du finner oss også på Instagram på @Pantee.

Francois Marchand: Katie, takk igjen for at du var med i The Ecomm Manager-podkasten. Dette var svært opplysende, og jeg satte stor pris på samtalen.

Takk til alle dere der ute som lyttet. På vegne av alle oss i The Ecomm Manager snakkes vi neste gang.