Stratégie de marketing omnicanal : guide du débutant + outils

Qu'est-ce que le marketing omnicanal ?

Le marketing omnicanal consiste à créer une expérience utilisateur sans friction sur l’ensemble des canaux impliqués dans le parcours d’achat. Les utilisateurs travaillent avec de multiples appareils, ce qui leur offre une connexion et un contrôle sur leurs achats. 

Par le passé, les personnes examinaient une ou deux options en ligne, mais aujourd'hui, elles peuvent effectuer des recherches approfondies selon le moment, le lieu et via différents canaux médiatiques. 

Ces canaux ne sont pas seulement en ligne — il s’agit aussi de journaux, de magazines, de panneaux publicitaires, du bouche-à-oreille et des magasins physiques.

Chaque stratégie marketing de marque doit prendre en compte le fait que les clients interagissent avec elle à tout moment et partout, y compris sur mobile, via le site web ou l’application de l’entreprise, en magasin, et plus encore. 

Construire votre stratégie de marketing omnicanal

Si vous partez de zéro pour créer une stratégie de marketing omnicanal et que vous voulez bâtir une expérience multicanal cohérente, le plus simple est de commencer petit puis d’élargir progressivement.

Lancez d’abord une campagne monocanal pour cibler un besoin précis de votre clientèle. Choisissez l’enjeu et montez ensuite un plan marketing multicanal pour déployer la réponse à travers les plateformes technologiques et en point de vente. 

Dans le contexte d’une petite entreprise, cette méthode vous permet de ne pas brûler les étapes.

Essayez un concours, des blogs ou tout autre moyen adapté à tous les canaux. Vous placez l’acheteur au centre de la campagne pour résoudre le problème. 

Une fois cette étape franchie, élargissez l’horizon de votre marque avec une stratégie marketing omnicanal plus complète, par exemple en intégrant les réseaux sociaux et le marketing par e‑mail. 

Faire fonctionner le marketing omnicanal pour votre entreprise

Le marketing a dû évoluer à mesure que le paysage mondial du commerce électronique s’est transformé en profondeur. Faire avancer votre marque nécessite une pensée innovante, un effort marketing accru et la mise en pratique de stratégies de marketing intercanaux.

Vous devrez vous pencher sur les éléments suivants :

Contenu

Ce qui était vrai hier, l’est à nouveau aujourd’hui. Le contexte a toujours été d’une importance capitale et reste central pour une bonne campagne, mais le contenu doit maintenant être disponible instantanément. L’accès doit être immédiat. 

C’est ce qui définit aujourd’hui le marketing digital : des contenus à la demande qui facilitent tout, du support client (comme le chat en direct) à l’engagement et à la fidélisation des clients.

Comprendre ce que vos clients recherchent et comment ils y accèdent est la base des données que vous fournissez. Comprendre le parcours client vous permet de placer vos contenus aux endroits pertinents, optimisés pour de multiples appareils.

Proposer des outils de localisation, des suggestions basées sur l’historique de navigation, un accès GPS, et des rappels de panier sont autant de techniques pouvant être exploitées sur les différents canaux marketing pour améliorer l’optimisation du taux de conversion (CRO).

Comprendre à qui vous vendez

Collecter des données clients permettant d’identifier votre public cible et ses attentes s’avère plus qu’utile.

Il est important d’identifier les blocages auxquels ils font face. Recueillez les retours des utilisateurs et captez des prospects pour mieux les connaître. 

Cherchez à comprendre comment ils accèdent à votre contenu. Tenez compte des tendances de l'e-commerce pour mieux cerner votre clientèle — le ciblage publicitaire sur les canaux en ligne, combiné aux avantages de la publicité en magasin et traditionnelle, renforce les ventes intercanaux.

Faites évoluer la structure

L’un des plus grands blocages à une stratégie marketing multicanale performante est une organisation en silos, c’est-à-dire lorsque chaque service travaille indépendamment des autres. 

Le travail d’équipe est incontournable pour garantir l’implication conjointe du marketing, du développement produit et de l’informatique afin de soutenir la stratégie marketing et lever les obstacles aux ventes intercanaux.

Une équipe dédiée et synchronisée est essentielle pour créer une expérience client positive, ce qui commence par une approche marketing omnicanale adaptée. Maintenir une communication fluide entre les départements permet de placer l’expérience client au centre des préoccupations de l’ensemble de l’équipe.

Intégrer les technologies marketing

Il existe de nombreux produits marketing dans le monde des affaires, et bien que chaque entreprise ait ses priorités propres, certains outils sont plus couramment utilisés, comme l’a souligné Aberdeen. 

L’utilisation de logiciels de gestion de la relation client, de solutions de vidéoconférence/webconférence, de supports imprimés, d’outils d’analyse, ainsi que de la sélection de fournisseurs d’emails de qualité et de systèmes de gestion de contenu sont essentiels car ils contribuent à offrir une expérience cohérente. 

Au cœur de l’arsenal d’outils doit se trouver l’outil de gestion de la relation client (CRM), qui détaille le parcours de chaque individu, du prospect à l’acheteur.

Barrières à une stratégie omnicanale

De nombreuses entreprises se sont lancées en sachant que le marketing omnicanal aide leur activité de vente au détail ; cependant, beaucoup de celles qui mettent en œuvre une stratégie multicanale admettent ne pas savoir si elles le font correctement. 

Alors, qu’est-ce qui freine les entreprises dans la mise en place d’une stratégie omnicanale ? Pour faire simple, il s’agit d’un manque de connaissances et de ressources économiques. Par exemple :

• Manque de ressources analytiques pour exploiter les données
• Problèmes d’intégration des données collectées
• Lacunes dans la communication entre les équipes marketing et les vendeurs
• Manque d’adhésion au plus haut niveau. La direction n’est souvent pas unanime sur la valeur du marketing omnicanal.
• L’organisation est trop cloisonnée, ce qui rend difficile la collaboration entre les différents pôles de l’entreprise.

Ces problèmes doivent être résolus car une expérience omnicanale est capitale pour le succès de l’entreprise, la technologie évoluant rapidement dans le secteur du commerce électronique.

Marketing omnicanal : exemples de marques

Lorsque vous commencez à élaborer une stratégie de marketing omnicanal, il est toujours judicieux de s’inspirer des leaders dans ce domaine. 

Disney, par exemple, a maîtrisé très tôt le marketing omnicanal.

Ce que vous pouvez retenir de la stratégie de Disney, c’est l’importance d’une expérience de marque cohérente. Peu importe si vous visitez un parc à thème Disney, regardez un film Disney ou faites vos achats dans une boutique Disney. L’expérience reste cohérente partout. 

Sephora est un autre exemple d’entreprise ayant une approche efficace du marketing omnicanal. En combinant expériences d’achat en ligne et en boutique, les consommateurs peuvent en apprendre davantage sur les produits et effectuer leurs achats sans aucune friction. 

L’un des meilleurs exemples est la technologie proposée par Sephora pour essayer virtuellement des produits de beauté via une application mobile. Vous pouvez le faire en magasin ou à distance. 

Dans les deux cas, le résultat est le même : un achat fait en toute confiance. 

Outils omnicanaux populaires

S’assurer de disposer des bons outils pour le marketing omnicanal est primordial. Cela contribue à garantir une expérience sans faille pour les consommateurs ciblés lors de votre campagne omnicanale. 

Voici quelques suggestions :

1. MoEngage - Une plateforme de données clients pour analyser le comportement, engager sur plusieurs canaux et optimiser chaque point de contact.
2. Omnisend - Utilisez tous les canaux numériques depuis une seule plateforme.
3. Pyze - Plateforme d’analytique et de messagerie.
4. Ecrion Engage - Un logiciel de communication qui crée des connexions personnalisées avec les clients.
5. Clevertap - Convertissez, fidélisez et développez le nombre d’utilisateurs mobiles.
6. NotifyVisitors - Logiciel d’automatisation marketing.
7. Zaius - Connecte les données clients avec les campagnes marketing.
8. CustomerLabs CDP - Analytique clients.
9. Vizury - Acquérir, fidéliser (fidélisation client), engager, convertir.
10. Kibo - Solutions de commerce en cloud.