6 stratégies pour offrir la livraison gratuite : exemples et solutions
Plus de trois quarts des acheteurs en ligne affirment qu'ils sont plus susceptibles d’acheter un article — et à dépenser davantage — s'il inclut la livraison gratuite. Trois quarts des acheteurs se sont également inscrits à Amazon Prime simplement pour profiter d'une livraison rapide et gratuite.
Pourtant, malgré toutes ces preuves, de nombreuses boutiques en ligne indépendantes n’offrent toujours pas la livraison gratuite en option. On comprend aisément pourquoi : offrir la livraison gratuite est réputé coûteux et les marges dans l’ecommerce sont déjà serrées.
Cependant, cela pourrait être moins coûteux que vous ne le pensez, et à long terme, attirer plus de clients sera toujours un atout.
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Dans ce guide, je vais vous expliquer comment proposer la livraison gratuite à vos clients, partager les meilleures pratiques et quelques stratégies pour utiliser la livraison gratuite afin de générer plus de ventes.
Qu'est-ce que la livraison gratuite ?
La livraison gratuite permet au client de recevoir ses produits directement à domicile sans frais supplémentaires.
Certains magasins en ligne proposent la livraison gratuite de façon standard, tandis que d'autres l’offrent lorsque le montant de la commande dépasse un certain seuil. Certaines entreprises proposent également la livraison retour gratuite, ce qui permet à un client de retourner un produit gratuitement.
Quels sont les avantages de la livraison gratuite ?
Évidemment, le principal avantage de la livraison gratuite, c’est que vous rendez vos clients heureux. Des clients satisfaits font une entreprise prospère, et les clients aiment obtenir des avantages gratuits.
Cependant, d’un point de vue financier, proposer la livraison gratuite peut également présenter certains autres avantages pour votre entreprise.
Visibilité accrue dans les résultats de recherche
Si vous vendez vos produits via une place de marché comme Amazon, vous constaterez peut-être que vos produits apparaîtront plus haut dans les résultats de recherche si vous proposez la livraison gratuite.
Beaucoup de clients, moi y compris, filtrent leurs résultats pour n'afficher que les produits avec livraison gratuite ou rapide. Si vous ne proposez pas la livraison gratuite, vos produits n’apparaîtront pas dans ces recherches.
Taux de conversion plus élevés
Plus de 80 % des clients s’attendent à ce que la livraison soit gratuite au-delà d’un certain montant, et aux États-Unis, 90 % des clients seraient déçus si la livraison durait plus de 2 à 3 jours.
Si vous ne répondez pas aux attentes du client, il est moins probable qu’il finalise son achat. La livraison n’est pas le seul critère pour le client : si vous avez de mauvaises images, des fiches produits peu claires ou de mauvais produits, la livraison gratuite ne sera pas une solution miracle.
Mais si vos produits sont de qualité, la livraison gratuite peut être ce petit plus qui poussera un client à choisir votre marque plutôt que celle d’un concurrent.
Valeur moyenne du panier (AOV) plus élevée
De nombreuses marques proposent la livraison gratuite au-delà d’un certain montant de commande. Par exemple, Amazon propose la livraison gratuite aux États-Unis pour toute commande au-dessus de 25 $, et Asos propose la livraison gratuite à partir de 40 £ d’achat.
La raison pour laquelle les marques agissent ainsi est d’augmenter la taille du panier. Si votre client augmente son panier moyen, vous pouvez réaliser plus de bénéfices, même en prenant en compte le coût de la livraison gratuite.
Il existe plusieurs astuces pour proposer la livraison gratuite dès un certain montant, que nous aborderons plus loin dans cet article.
Réputation de marque améliorée
Comme déjà mentionné, les clients aiment recevoir des avantages gratuits. En améliorant la satisfaction client, vous augmentez vos chances d’obtenir de bons avis et donc d’améliorer votre réputation. Obtenir de bons avis peut faire toute la différence : dès qu’un produit obtient plus de 50 avis, votre taux de conversion, en moyenne, augmente de 4,6 %. C’est une excellente raison d’offrir la livraison gratuite.
Fidélisation client accrue
Des clients satisfaits sont bien plus susceptibles de rester fidèles, et offrir la livraison gratuite est un excellent moyen d’y parvenir. N’oubliez pas que la raison pour laquelle tant de personnes se sont abonnées à Amazon Prime, c’est pour les options de livraison gratuite, qui permettent aux clients de commander des produits et de les retourner sans frais. Les clients d’Amazon sont très fidèles et, une fois qu’un client est inscrit à Amazon Prime, il est beaucoup plus probable qu’il effectue tous ses achats chez Amazon.
Obtenez un avantage concurrentiel
Certains commerçants en ligne n’offrent toujours pas la livraison gratuite, même lorsque les commandes dépassent un certain seuil minimum. Vous pouvez prendre l’avantage sur ces marques.
Quels facteurs faut-il prendre en compte avant de proposer la livraison gratuite ?
Il existe de nombreux détails à examiner avant de proposer la livraison gratuite à vos clients. Pour la plupart des entreprises, l’argent sera le facteur principal, alors voyons quelques points clés à considérer avant de se lancer dans la livraison offerte.
Quelle est votre marge bénéficiaire ?
La première étape avant de foncer dans la livraison gratuite, c’est de vérifier si vos marges bénéficiaires vous le permettent. Le dernier scénario à éviter est de commencer à perdre de l’argent. Reprenez vos COGs (coûts de revient) pour voir s’ils ont changé, et calculez vos frais d’entreposage, de transport ainsi que vos dépenses marketing, afin de vérifier que vos prix et marges restent solides.
Comprendre les coûts de la livraison gratuite
Discutez avec votre prestataire de livraison actuel pour savoir s’il propose des services de livraison gratuits ou des réductions sur les frais pour différents délais d’expédition. En effet, vous pourriez envisager d’offrir la livraison gratuite sous trois jours, mais de faire payer un supplément pour une livraison le lendemain ou sous deux jours.
Comparez avec d’autres prestataires pour voir si certains peuvent offrir de meilleurs tarifs.
Définissez le seuil pour la livraison gratuite
Une fois que vous avez déterminé votre marge bénéficiaire et le coût de la livraison, vous pouvez calculer la valeur moyenne du panier (AOV) nécessaire pour prétendre à la livraison offerte.
Par exemple, si votre AOV est actuellement de 50$ et que votre marge nette est de 20 %, vous réalisez alors un bénéfice de 10$ par commande. Si le coût de la livraison reste en dessous de 10$, vous resterez rentable.
Allez-vous offrir la livraison gratuite sur tous les produits ?
Proposer la livraison offerte sur les produits très volumineux peut coûter cher, vous pouvez donc envisager de facturer la livraison ou d’appliquer un seuil plus élevé pour les articles encombrants. Les clients savent que la livraison a un coût, et si vous vendez des produits très volumineux, comme des réfrigérateurs ou des téléviseurs, ils ne s’attendront pas forcément à une livraison totalement gratuite.
Où sont situés vos clients ?
La livraison gratuite fonctionne bien dans de petits pays, mais si vous expédiez sur un vaste territoire comme les États-Unis, les coûts peuvent varier selon les codes postaux. Veillez à vérifier ces coûts avec votre transporteur avant de proposer la gratuité sur toutes les zones. Certains partenaires regroupent les codes postaux en "zones d’expédition" pour simplifier la tarification.
6 exemples de stratégies pour proposer la livraison gratuite
Il existe six stratégies principales utilisées par les entreprises pour offrir la livraison gratuite aux clients, et j’ai des exemples pour chacune d’elles afin d’illustrer leur application concrète à votre activité.
1. Livraison gratuite sur chaque commande
La stratégie la plus simple consiste à offrir la livraison gratuite à tous vos clients. L’avantage, c’est que vos clients peuvent commander ce qu’ils veulent, ce qui augmente votre taux de conversion. L’inconvénient, c’est que cela peut coûter cher. C’est une bonne option si vous vendez des articles à forte marge.
Un exemple : la marque Zappos propose la livraison gratuite sur tous ses produits, quelle que soit la taille de la commande.
2. Livraison gratuite pour les membres
C’est la stratégie utilisée par Amazon avec Prime. Offrir la livraison gratuite aux membres est un excellent moyen de récupérer les coordonnées d’un client, ce qui est utile pour le marketing et la vente croisée.
Cela dit, c’est une option assez technique à mettre en place, car il faut suivre chaque client et leur statut avant la commande. Beaucoup de marques l’utilisent comme avantage spécifique à l’adhésion pour inciter à s’inscrire.
3. Livraison gratuite au-delà d’un seuil
Proposer la livraison gratuite au-delà d’un montant minimum de commande est une excellente façon d’augmenter le panier moyen tout en offrant un avantage à vos clients. Il est aussi efficace de proposer des « produits complémentaires » dans le panier avant la validation de la commande.
Par exemple, si votre seuil est de 40$ pour profiter de la livraison offerte, mais que le panier du client atteint 35$, vous pouvez lui proposer une paire de chaussettes à 8$ lors du passage en caisse. Cela vous apporte une vente supplémentaire, une chance supplémentaire de recevoir un avis client, tout en améliorant la rentabilité.
4. Livraison gratuite sur une sélection de produits
Parfois, il est judicieux d'offrir la livraison gratuite pour certains articles et d'autres options de livraison pour d'autres. C'est une bonne stratégie pour certains objets plus volumineux ou plus onéreux, et cela peut même représenter une bonne opportunité de vente incitative.
Par exemple, vous pouvez proposer la livraison gratuite en 3 à 5 jours, mais facturer pour une livraison le lendemain ou appliquer des frais de livraison forfaitaires pour des commandes premium. Vous pouvez également offrir la livraison gratuite mais facturer des frais d'installation.
Il peut aussi être judicieux d’offrir la livraison gratuite sur vos articles les plus vendus ou en tant qu’incitation supplémentaire lors d’une période promotionnelle. Parfois, une promotion de livraison gratuite pendant une durée limitée peut encourager les clients à acheter plus rapidement s’ils savent que la période de livraison gratuite va se terminer. Cela peut être un excellent outil marketing pour inciter à des achats rapides.
Un exemple de ceci est la marque de beauté Sephora, qui propose la livraison gratuite sur certains produits mais aussi pour les membres de leur programme de fidélité, le club Beauty Insider.
5. Livraison et retours gratuits
De nombreuses entreprises proposent désormais les retours gratuits dans le cadre de leur processus d’expédition. Cela peut être coûteux, mais si vous prévoyez de vendre des produits à un rythme soutenu, c’est un excellent moyen d’augmenter votre taux de conversion. Asos a commencé à proposer les retours gratuits avec leurs envois et a vu son taux de conversion grimper de façon spectaculaire.
Bien sûr, cela fonctionne très bien pour une marque telle qu’Asos, puisqu’elle vend un très grand nombre d’articles. Mais c’est une tendance que je constate de plus en plus souvent, alors que de petites entreprises essaient de rivaliser avec les grandes enseignes.
6. Retrait gratuit en point de collecte
Le retrait gratuit en point de collecte n’était autrefois disponible que pour des marques importantes disposant de boutiques physiques, comme Argos au Royaume-Uni. Toutefois, cette option devient désormais accessible aux petites marques. La marque de vêtements vintage Modcloth propose des retraits dans des magasins partenaires, et vous pouvez même utiliser certains grands transporteurs, comme FedEx et UPS, pour livrer dans des points de collecte.
Comment offrir la livraison gratuite sans nuire à votre rentabilité
Proposer la livraison gratuite présente de nombreux avantages, mais ce n’est pas gratuit. Il existe quelques tactiques à utiliser pour s'assurer que votre marge bénéficiaire ne soit pas compromise.
Augmenter les prix
Augmenter vos prix peut être une stratégie risquée, car le secteur du commerce électronique est souvent très concurrentiel. Cependant, les clients préfèrent la livraison gratuite, même si le prix global est plus élevé. Il s’agit d’un trait psychologique appelé effet leurre. Si vous avez une belle marque, un site web attractif et des pages produits bien conçues, de nombreux clients ne verront pas la différence de prix et retiendront surtout l’option livraison gratuite.
Cependant, cela ne veut pas dire que vous pouvez simplement fixer des prix très élevés et vous en tirer ainsi. Il faut que vos prix restent compétitifs : assurez-vous donc de calculer vos frais de livraison moyens et d’augmenter vos prix à peu près au même niveau que le coût des expéditions. FedEx recommande d’augmenter vos prix de 15 % au-dessus du panier moyen.
Utilisez des 3PL
Comme nous l’avons vu, les coûts d’expédition peuvent varier selon l’endroit où les articles sont envoyés dans le monde. Un moyen d’y remédier est d’utiliser des entrepôts logistiques tiers, également appelés 3PL. En répartissant vos produits sur une zone plus étendue, vos articles seront plus proches des clients et parfois moins chers à livrer. Même si vous ne pouvez pas obtenir une livraison moins chère, les 3PL sont une bonne façon de réduire les délais d’expédition.
Renforcer la fidélité des clients
Le marketing est coûteux, et vous pouvez dépenser beaucoup d’argent pour acquérir un client.
C’est pourquoi il est si important de conserver ce client une fois qu’il a acheté chez vous. La livraison gratuite est un excellent moyen de renforcer la fidélité, mais également une façon de payer pour cet avantage. Il existe un terme appelé la valeur vie du client (LTV), qui mesure le montant dépensé par un client tout au long de sa relation avec vous.
En améliorant la LTV, vous aurez des clients qui reviennent régulièrement et dépensent davantage. Les clients fidèles coûtent beaucoup moins cher que l’acquisition de nouveaux clients, donc augmenter les achats récurrents est un excellent moyen de financer la livraison gratuite proposée.
Une façon d’augmenter la LTV est de proposer des abonnements, de sorte qu’un client achète systématiquement chez vous. C’est le modèle de Pact, le torréfacteur de café basé au Royaume-Uni, pour offrir la livraison gratuite. Une autre façon d’améliorer la LTV est de mettre en place des campagnes d’email marketing efficaces afin d’encourager les achats répétés.
Encourager un panier moyen plus élevé
Lorsque vous réfléchissez à la possibilité d’offrir la livraison gratuite, l'une des premières étapes consiste à calculer la valeur moyenne de votre commande (AOV) ainsi que votre marge afin de connaître l’enveloppe dont vous disposez.
Une fois que vous connaissez ces informations, vous pouvez définir votre seuil de livraison gratuite. Une tactique utilisée par certaines marques consiste à fixer le seuil juste au-dessus du panier moyen (AOV) afin d’encourager un achat supplémentaire pour obtenir la livraison gratuite.
Par exemple, Bath & Body Works propose souvent la livraison gratuite pour les commandes supérieures à 50 $. Pour inciter les clients à atteindre le seuil de livraison gratuite, ils proposent des offres attractives sur des petits articles comme des produits format voyage, des gels désinfectants pour les mains et des bougies, que les clients peuvent ajouter à leur panier en tant qu’achats additionnels.
Une autre tactique consiste à proposer des lots de produits qui ont une valeur perçue plus élevée. Très souvent, ce n’est pas le coût du produit qui influence le plus le coût de revient (COGS), mais le coût de stockage qui représente la plus grande dépense. C’est pourquoi les lots sont avantageux : le coût des produits n’augmente que légèrement, tandis que les frais d’entreposage diminuent significativement.
En proposant des lots qui dépassent juste le seuil de livraison gratuite, vos clients auront le sentiment d’une valeur ajoutée sur leurs achats, ce qui favorise leur satisfaction.
Négociez de meilleurs tarifs d’expédition
Même si ce n’est pas toujours évident, négocier de meilleurs tarifs peut vous aider à réduire certains des coûts liés à la livraison gratuite. Les sociétés de livraison proposent souvent des options d’expédition plus lentes à un prix réduit, que vous pouvez utiliser comme option de livraison gratuite.
L’option de livraison terrestre FedEx est bien moins chère que la livraison le lendemain ou sous deux jours, ce qui signifie que vous pouvez offrir une livraison rapide en supplément payant.
Utilisez Amazon FBA, Walmart Fulfillment ou d’autres solutions logistiques marketplace
Amazon FBA et Walmart Fulfillment sont d’excellentes options d’expédition car elles vous permettent de profiter de leur immense clientèle. Leurs frais sont plus élevés que si vous vous occupiez de tout vous-même, mais le client bénéficie de la livraison gratuite, et la gestion du service client est très limitée puisque le centre de traitement des commandes s’en charge.
Comment savoir si la livraison gratuite fonctionne ?
Mettre en place la livraison gratuite dans votre entreprise peut représenter un investissement important, il est donc primordial de savoir comment suivre et mesurer le succès de l’opération.
Analysez vos taux de conversion
Le principal indicateur à surveiller est le taux de conversion. Observez-vous une augmentation du taux de conversion après avoir proposé la livraison gratuite ? La plupart des grandes plateformes e-commerce, comme Shopify et WooCommerce, permettent de suivre cela très facilement.
La marque e-commerce 2BigFeet a augmenté son taux de conversion de 50% du jour au lendemain, simplement en proposant la livraison gratuite. C’est énorme — imaginez l’impact que cela pourrait avoir sur votre activité.
La marque de livraison alimentaire Send Eats a vu son taux de conversion passer de 4,88% à 8,61%. Du point de vue du taux de conversion, la livraison gratuite fonctionne donc souvent très bien.
Surveillez l’AOV et la LTV
Suivez les évolutions du panier moyen (AOV) ainsi que du taux de retour des clients pour voir si la valeur vie client (LTV) augmente. Si ces indicateurs s’améliorent, cela signifie que vos clients apprécient le changement.
Analysez les retours clients
Les clients aiment donner leur avis sur la qualité de leurs commandes. Veillez donc à consulter régulièrement les retours et les emails clients pour vous assurer que vos options de livraison gratuite fonctionnent bien.
Améliorez votre boutique e-commerce grâce à la livraison gratuite
La livraison gratuite est un excellent moyen d’augmenter votre taux de conversion, de fidéliser vos clients et d’améliorer la visibilité de vos produits.
Toutefois, la livraison gratuite n’est pas gratuite pour les entreprises. Il est important de conserver des marges suffisamment solides pour ne pas mettre votre rentabilité en danger.
En résumé, il est intéressant de proposer la livraison gratuite si votre modèle vous le permet, et si ce n’est pas encore le cas, travaillez à améliorer votre entreprise afin de pouvoir l’offrir à l’avenir.
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