6 façons d’utiliser les chatbots pour l’e-commerce : Types et avantages
Il y a de fortes chances que vous ayez déjà conversé avec un chatbot ecommerce.
La montée fulgurante du logiciel d’IA de traitement du langage ChatGPT a surpris les géants de la tech. Microsoft a dévoilé son intention d’investir 10 milliards de dollars dans OpenAI, l’entreprise à l’origine de ce chatbot viral.
En réponse, Google a annoncé le lancement, cette année, de sa propre version chatbot de Google Search ainsi que 20 autres produits d’IA. Bien que l’outil d’IA de Google, Bard, ait connu une démonstration en direct peu convaincante la semaine dernière, les deux entreprises innovent rapidement et suscitent beaucoup d’engouement autour des usages possibles des chatbots dans notre quotidien.
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Cela dit, les chatbots basés sur l’intelligence artificielle ne sont pas une invention récente. Les sites ecommerce utilisent des chatbots depuis plusieurs années pour proposer des réponses rapides aux demandes et offrir un service client disponible 24h/24 et 7j/7.
Qu’est-ce que cela signifie pour votre entreprise et comment en profiter ? Dans cet article, je vais examiner les différents types de chatbots disponibles et les meilleures façons de les utiliser pour votre site ecommerce.
Qu’est-ce qu’un chatbot ecommerce ?
Pensez à votre dernier achat en ligne, et à la boîte de discussion qui est apparue pour vous demander si vous aviez besoin d’aide. La plupart du temps, ces chatbots ecommerce utilisent un mélange d’automatisation et d’apprentissage automatique pour aider les clients à naviguer sur le site et répondre à leurs questions.
Cela s’est avéré être un moyen facile d’offrir un excellent service client dans l’espace en ligne. Les messages sont délivrés rapidement et efficacement, sans trop d’attente. Bien qu’il soit important de proposer plusieurs moyens de contact à vos clients, obtenir une réponse par e-mail ou téléphone peut prendre du temps, tandis que la messagerie instantanée est, justement, instantanée.
Les chatbots répondent immédiatement, ce qui les rend attractifs pour les clients pressés qui veulent une réponse rapide.
Si la messagerie live chat est appréciée, 74 % des clients préfèrent utiliser un chatbot pour obtenir des réponses à des questions simples. Utiliser un chatbot en première ligne dans votre équipe de service client permet aussi d’économiser du temps à vos équipes, qui n’auront plus à répondre sans cesse aux mêmes questions de routine, et pourront se concentrer sur les problématiques plus complexes.
De plus, le marché des chatbots est en pleine croissance. Nous prévoyons que les chatbots seront une tendance majeure de l’ecommerce en 2023, à mesure que davantage d’entreprises adopteront les chatbots pour accompagner les clients tout au long de leur parcours d’achat. D’ici 2032, la taille du marché des chatbots devrait atteindre 4,9 milliards de dollars grâce aux avancées de l’intelligence artificielle.
3 types de chatbots ecommerce (et leurs usages)
De nos jours, trois grands types de chatbots ecommerce sont régulièrement utilisés sur les boutiques en ligne. Voyons ensemble ces trois types couramment employés dans l’environnement ecommerce, et lequel sera le plus adapté à vos besoins.
Chatbots à règles
Les chatbots à règles, aussi appelés chatbots à arbre de décision, n'utilisent pas d’intelligence artificielle. À la place, on définit une logique d’arbre de décision pour guider un client au fil d’une conversation en remplissant manuellement des réponses prédéfinies à travers un script.
Ces chatbots vont poser des questions aux clients et leur proposer d'accepter ou de refuser, ce qui les guidera dans une logique de branchement. Ils sont particulièrement utiles si vos clients ont tendance à poser sans cesse les mêmes questions.
Des chatbots à règles populaires comme ManyChat peuvent être intégrés à votre boutique Shopify et automatiser des réponses sur des plateformes sociales comme Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram Direct ou par SMS, vous faisant ainsi gagner du temps.
Sur l’image ci-dessus, vous pouvez voir comment les nouveaux visiteurs sur le site de ManyChat sont guidés via un script automatisé par un chatbot à règles. Le visiteur peut choisir parmi trois options selon sa connaissance du produit avant d’être orienté vers la découverte de l’offre de l’entreprise.
En fonction de leurs réponses, le visiteur peut être identifié comme un utilisateur débutant, intermédiaire ou avancé du produit, ce qui peut vous aider plus tard dans vos efforts de marketing et de vente lors de recommandations produits ou d’upsells.
Ces conversations automatisées permettent d’engager les clients et affichent un taux d’ouverture d’environ 80 %. Vous pouvez consulter l’onglet analytique pour voir le chiffre d’affaires généré par les conversations automatisées ainsi que les données de contact recueillies.
Le seul défaut de ce système est que le client peut ne pas trouver ce qu’il cherche, car les chatbots basés sur des règles ont des fonctionnalités limitées et ne peuvent répondre qu’aux éléments que vous avez programmés manuellement. Il est recommandé d’offrir également aux visiteurs la possibilité de discuter en direct avec un conseiller clientèle désigné dans ce cas, afin de ne pas perdre de clients potentiels.
Un chatbot basé sur des règles est idéal si vous êtes une petite entreprise qui doit automatiser une tâche spécifique comme la prise de rendez-vous, la gestion des réservations ou la réponse aux questions fréquemment posées sur vos retours ou les fonctionnalités de vos produits.
Avantages
- Idéal pour les FAQ
- Option économique
Inconvénients
- Les réponses sont limitées et ne peuvent pas gérer des demandes complexes
- Pas d’auto-apprentissage et ne s’appuie pas sur les données clients passées
- Les réponses peuvent paraître robotiques et rigides
Chatbots pilotés par l’IA
Les chatbots pilotés par l’IA sont des chatbots e-commerce plus sophistiqués, capables de répondre et d’anticiper les questions des clients en fonction du déroulement de la conversation.
Ils utilisent un outil d’IA appelé NLP (traitement du langage naturel) pour générer des réponses plus humaines, rendant les conversations plus dynamiques et engageantes. Ils s’appuient également sur l’apprentissage automatique et l’analyse des sentiments pour capter plus efficacement l’intention de l’utilisateur, ce qui leur permet d’associer les préoccupations des clients à un produit ou service adapté.
L’échange entre le client et le chatbot IA paraît naturel et spontané, presque comme si vous parliez à une vraie personne.
Dans la plupart des cas, il est difficile de savoir si l’on s’adresse à un chatbot ou à un humain !
Les chatbots IA comme DialogFlow s’appuient sur l’IA avancée de Google pour détecter des schémas, ce qui leur permet de gérer des conversations complexes et d’offrir de meilleurs taux de conversion.
Le développement des chatbots IA est largement dû au secteur de la santé, qui utilise les chatbots depuis quelques années avec beaucoup de succès.
Les chatbots médicaux dans le secteur de la santé sont déjà utilisés pour aider dans de nombreuses tâches quotidiennes. Ils permettent aux patients de prendre rendez-vous, de renouveler leurs ordonnances ou d’obtenir des informations médicales. Ils réalisent également des tâches plus avancées, comme vérifier les symptômes d’un patient pour déterminer si une visite aux urgences est nécessaire.
Les chatbots médicaux peuvent aussi être formés à la thérapie cognitivo-comportementale et fournir une assistance médicale aux patients souffrant de trouble de stress post-traumatique ou de dépression. Un exemple est le chatbot santé mentale populaire Woebot.
Woebot est un très bon exemple de la façon dont l’IA utilise l’apprentissage automatique pour prédire notre humeur et notre état d’esprit à travers la conversation.
Que l’on souffre d’anxiété, de stress ou de dépression, Woebot est suffisamment « connaisseur » en tant que chatbot IA pour fournir aux utilisateurs des outils qui les aident à mieux vivre et à améliorer leur santé mentale.
Avantages
- Dialogue naturel
- Bot auto-apprenant
- Meilleur ROI que les chatbots basés sur des règles
- Peut converser dans plusieurs langues
Inconvénients
- Nécessite beaucoup d'entraînement en apprentissage automatique avant de pouvoir être utilisé
- Plus coûteux à mettre en œuvre
- Peut ne pas être nécessaire si vous souhaitez un chatbot plus simple
Chatbots hybrides
Les chatbots hybrides utilisent un mélange d’arbre de décision, d’intelligence artificielle et de chat en direct pour créer un chatbot ecommerce complet offrant une expérience client sans faille.
Ils gagnent en popularité car ils peuvent utiliser des règles pour répondre aux questions simples, puis passer à l’IA si le client a une demande plus complexe. Si la base de connaissance de l’IA est dépassée, le client peut alors être mis en relation avec un agent humain.
Cela dit, quelle que soit l’option de chatbot que vous choisissez pour votre boutique en ligne, il est toujours recommandé d’offrir une solution de chat en direct à vos clients. Bien que les chatbots soient pratiques et puissent fournir des réponses rapides, de nombreux clients préfèrent encore discuter avec une vraie personne.
Cependant, il reste à voir si quelqu’un pourra faire la différence d’ici quelques années à mesure que l’IA et l’apprentissage automatique se perfectionnent.
Avantages
- Conversation au ton naturel
- Le bot est auto-apprenant et peut comprendre les fautes de frappe courantes
- Meilleur retour sur investissement que les chatbots basés sur des règles
- Peut converser en plusieurs langues
- Les clients apprécient de parler à un agent humain
Inconvénients
- Nécessite l’apprentissage automatique avant la mise en place
6 façons d’utiliser les chatbots ecommerce pour votre entreprise (avec exemples)
Si vous êtes enthousiaste à l’idée de mettre en place un chatbot pour votre boutique en ligne, voici six façons d’en tirer le meilleur dans vos efforts de marketing et de vente.
1. Répondez aux questions fréquemment posées
Configurez votre chatbot pour répondre aux questions courantes concernant votre marque et vos produits ou services.
Proposez des réponses aux questions fréquentes et informez sur la taille, la gamme de couleurs et les avantages de votre produit. Mettez-vous à la place de votre client idéal et imaginez ce qu’il pourrait demander avant d’effectuer un achat.
- Quels sont vos délais de livraison ?
- Existe-t-il une garantie ?
- Votre produit est-il non testé sur les animaux ?
Faites une liste de questions et, une fois que votre chatbot est opérationnel, vous pourrez étoffer vos réponses scriptées à mesure que vous recevrez plus de données clients.
2. Engagez les clients avant qu’ils ne vous contactent
Plutôt que de laisser le client chercher comment vous contacter ou de parcourir votre site pour trouver un e-mail ou numéro de support, proposez-lui immédiatement de l’aide à travers un message pop-up.
Prendre l’initiative dans la conversation rend votre marque plus accessible et centrée sur le client. Les icônes de chatbot ecommerce peuvent apparaître dans un coin de votre écran ou s’activer automatiquement après qu’un visiteur a passé un certain temps sur votre boutique en ligne.
Prendre les devants montre que vous êtes proactif et déterminé à offrir une excellente expérience client. Les clients n’aiment pas se sentir ignorés, alors n’ayez pas peur de faire le premier pas.
3. Informez-les des soldes et promotions
Un excellent moyen de mettre en avant vos soldes ou promotions consiste à utiliser également les chatbots.
Parfois, les clients qui n’arrivent pas via la page d’accueil peuvent passer à côté d’offres intéressantes. Avoir un script de chatbot déjà rédigé les redirigeant vers votre page de promo ou d’offres permet de susciter leur intérêt pour un achat immédiat.
Sur le site de Samsung, ils affichent leur offre de manière visible, il est donc difficile de passer à côté des promotions en cours. Ils attirent les visiteurs avec la promesse d’économies supplémentaires si vous échangez avec un de leurs experts.
Il propose également un appel à l'action séduisant avec un sujet de discussion prêt à l'emploi : Discutez avec un expert pour en savoir plus sur leur Big Game Sales Event, ce qui éveille la curiosité des clients sur les offres actuellement disponibles.
4. Proposez un support pour le suivi des commandes
Parfois, les clients aiment vérifier le statut de leurs colis. Avoir accès à un chatbot e-commerce capable de retrouver leur numéro de commande et de fournir rapidement une mise à jour sur son statut peut rassurer, surtout lorsqu'il s'agit d'un article coûteux.
Vous pouvez également automatiser ce processus si vous proposez des retours ou des échanges. Demandez aux clients de saisir leur numéro de commande et générez une étiquette de retour pour rendre le service client totalement fluide.
5. Collectez des données en temps réel
Que vous utilisiez un chatbot basé sur des règles ou un chatbot IA, vous collectez énormément d'informations sur vos prospects et clients.
Bien que les chatbots e-commerce soient des outils de service client, ils peuvent aussi constituer une mine d'or pour les études de marché. En analysant les données recueillies, vous pourrez comprendre ce que les clients apprécient ou non, et ce qu'ils ressentent vis-à-vis de votre marque et de vos produits.
Vous pouvez également créer une courte enquête par chatbot si vous avez des questions spécifiques concernant l'expérience utilisateur de vos visiteurs.
- Que pensent-ils du site actuel ?
- Arrivent-ils à trouver rapidement ce qu'ils recherchent ?
- Comment évalueraient-ils leur expérience d'achat ?
Ce sont des questions importantes à poser pour savoir si vous devez apporter des modifications à la mise en page et au design de votre site afin de réduire le taux de rebond et diminuer l'abandon de panier.
6. Traitez rapidement les réclamations
On a tous vu des clients se plaindre sur les réseaux sociaux du mauvais service client des entreprises. Cela peut nuire durablement à une marque, car la perception est essentielle. Considérez cela comme une opportunité de calmer toute frustration ou rancœur, et d’agir vite.
D'expérience personnelle, nous avons été déçus lorsqu'un canapé acheté en ligne est arrivé mal emballé. À l'ouverture des cartons, des billes de gel de silice se sont répandues partout, ce qui a fortement allongé le temps de nettoyage.
Lorsque nous avons contacté un chatbot, il nous a rapidement orientés vers un agent en direct qui nous a offert des accessoires gratuits pour notre canapé.
Proposer un geste, comme une remise ou un article complémentaire à un client mécontent, est un excellent moyen de renouer la relation et de lui montrer qu’il est écouté. L’agent en chair et en os a pu résoudre le problème très rapidement, et nous avons été impressionnés par la réactivité de la solution.
Le commerce conversationnel et les chatbots e-commerce sont là pour durer
Comment utiliserez-vous les chatbots pour votre activité e-commerce ? Différents types de chatbots e-commerce peuvent vous aider à gérer des problématiques client allant des plus simples aux plus complexes.
Vous pouvez configurer un chatbot basé sur des règles pour répondre aux questions fréquentes ou bien utiliser un chatbot IA pour gérer des retours clients plus nuancés et détaillés.
Quelle que soit la solution de chatbot choisie, les données collectées vous seront précieuses pour mieux comprendre vos clients et leur motivation d'achat pour votre produit ou service.
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