Chaitanya Patel de XTRING : 5 choses à savoir pour créer un site e-commerce réussi

La vie était assez simple : aller à l'école, rentrer à la maison, étudier un peu, regarder un peu la télévision, dormir, puis recommencer. Ce n’est qu’après notre arrivée aux États-Unis en 2006 que ma famille a pu sortir un peu du gouffre financier dans lequel nous étions. Je suis arrivé aux États-Unis en classe de seconde. C’était une période très intéressante pour moi car j’ai dû m’adapter à un nouveau mode de vie, me faire de nouveaux amis et tout faire pour m’intégrer. Dans l’ensemble, j’ai apprécié cette période. Mon plan était de m’engager dans les Marines après le lycée, mais les choses ne se sont pas passées comme prévu. Je me suis retrouvé dans un collège du comté, que j'ai fini par abandonner.

Vers le milieu de la vingtaine, j’ai investi dans un commerce physique, ce qui, encore une fois, ne s'est pas déroulé comme prévu. J'ai dû fermer l’entreprise après neuf mois et déposer le bilan personnel. Je suppose que j’avais la liberté d’échouer. Mais les leçons que j'en ai tirées sont inestimables. Aucun collège ou institut n’aurait pu m’enseigner cela. Cette expérience m’a permis de gagner en maturité dans ma vie personnelle comme professionnelle, et je continue d’appliquer ces principes au quotidien. Peut-être pas tous, mais j’y travaille.

Pouvez-vous partager une anecdote sur l’erreur la plus drôle que vous avez faite à vos débuts ? Quelles leçons ou enseignements en avez-vous tirés ?

Me croiriez-vous si je vous disais que j'ai commandé près de 20 échantillons à un fabricant sans les avoir vérifiés au préalable ? C’est exactement ce qui s’est passé. Après avoir conçu mon design, j'ai commencé à rechercher des fabricants de vêtements en ligne et je suis tombé sur un fournisseur qui avait un portfolio au style vraiment sophistiqué. Sans effectuer de vérification supplémentaire, j’ai passé commande d’échantillons dans différentes tailles, matières et couleurs. Selon moi, ils avaient l’air de répondre à toutes mes attentes. 

Finalement, les échantillons sont arrivés. Je ne pouvais pas me tromper davantage. Non seulement les tailles n’étaient pas correctes, mais la couture était tellement mauvaise que j’ai littéralement déchiré un t-shirt en retirant l’étiquette. Je me suis retrouvé là, avec une boîte pleine de t-shirts sans savoir quoi en faire. Cela fait plus d’un an, mais j’en ris encore aujourd’hui. Je sais que j’aurais pu faire mieux, mais c’est l’excitation de lancer le projet qui m’a poussé à le faire.

Cela a été une bonne leçon. À tous ceux qui lisent ceci et souhaitent se lancer, prenez le temps de bien vérifier à qui vous souhaitez confier vos affaires. Demandez-leur de vous envoyer des échantillons de leurs réalisations. Si vous le pouvez, renseignez-vous sur les autres marques ou entreprises avec lesquelles ils ont travaillé, et recueillez leurs avis sur les produits livrés. Dès cet instant, je suis devenu beaucoup plus exigeant dans le choix de mes partenaires. Il m’a fallu six mois pour trouver une société de confiance avec qui collaborer, mais mon argent a été bien investi.

Y a-t-il une personne en particulier à laquelle vous êtes reconnaissant et qui vous a aidé à arriver là où vous êtes ? 

Honnêtement, beaucoup de personnes m’ont inspiré, mais mon grand-père aura toujours la première place. Pendant mon enfance, nous avons rencontré de réelles difficultés financières. Cet homme aurait dû profiter de la vie à plus de 60 ans, mais il a pris la responsabilité de subvenir aux besoins de ma famille. Il a tout donné pour nous assurer un repas à table. C’était son état d’esprit à l’époque ; rien ne l’atteignait. Sa principale préoccupation était de prendre soin de sa famille. Si je devenais ne serait-ce que la moitié de l’homme qu’il a été, je pourrais considérer avoir mené une belle vie.

Ainsi, lorsque je traversais des épreuves dans mes affaires, je savais que ce n’était que temporaire et que les choses finiraient par s’améliorer. Je n’étais pas prêt mentalement à affronter ces difficultés, mais avec le temps, elles m’ont amené à une bien meilleure situation car je n’ai jamais perdu espoir, tout comme mon grand-père ne l’a jamais fait.

Que fait votre entreprise e-commerce ? Quel a été le "déclic" qui a mené à l’idée de votre activité actuelle ?

C’est seulement lorsque j’ai su ce que je voulais faire de ma marque et le message que je souhaitais transmettre que tout a pris sens. Je pensais que créer les designs et les couleurs que j’avais choisis était cool, mais lorsque j’ai constaté l’impact et la valeur que cela pouvait apporter aux gens, j’ai su que je devais aller au bout. J’ai d’ailleurs partagé mon histoire sur mon site internet. 

Quelle était votre vision initiale pour votre entreprise ? Quels problèmes cherchiez-vous à résoudre pour vos clients ?

Je me concentrais davantage sur l’aspect couleur de ma marque : la rendre colorée mais moderne pour ceux qui aiment assortir leurs tenues avec leurs baskets et accessoires. Je pensais que cela, en soi, serait un excellent argument de vente car il existe un énorme marché pour cela. Cependant, je savais qu’il fallait aller plus loin ; c’est ainsi que j’ai adopté l’approche que j’ai aujourd’hui.

Il existe plus de 12 millions d’entreprises d’e-commerce. Qu’est-ce qui fait, selon vous, la différence pour votre entreprise ? De quoi êtes-vous le plus fier ?

Je pense que, pour toute marque d’e-commerce, tout se résume à la valeur proposée et à la communauté qu’ils souhaitent aider. Être unique permet assurément de sortir du lot. L’approche que j’ai choisie — aider à renforcer la confiance à travers le style, notamment avec une marque streetwear — est assez originale. Je suis content d’avoir opté pour cette voie. C’est un parcours difficile, mais il n’y a aucun plaisir dans la facilité. 

D’après votre expérience et votre réussite, quels sont les cinq éléments les plus importants à connaître pour créer un site e-commerce hautement performant ?

1. Avant même de penser au site, choisissez un nom unique et facile à retenir. Optez aussi pour un logo simple afin que les gens se souviennent de votre marque. 

2. Un site propre, élégant et moderne doit être votre choix. J’ai souvent entendu dire « Lance-toi sans trop te soucier de l’esthétique du site », mais je ne suis absolument pas d’accord. C’est possible si votre objectif est d’encaisser rapidement, mais si vous souhaitez créer une véritable marque, il vous faut un aspect plus soigné et professionnel. 

3. LA VITESSE. Ce n'est pas un drive-in ou un fast-food. Nous détestons tous attendre, et c'est pareil pour votre site web. Les internautes n’aiment pas patienter, et ils n’attendront pas que votre site se charge si c’est trop long, même plus d’une ou deux secondes. Aussi fou que cela puisse paraître, c’est la réalité. Google classe d’ailleurs votre site selon la vitesse.

4. En parlant de vitesse, le principal frein provient des nombreuses applications que vous pouvez exécuter sur votre site. Mais ces applications sont utiles pour collecter les informations clients avant qu’ils ne quittent votre site sans acheter. Utilisez des pop-ups pour obtenir l’email/le numéro de téléphone afin de leur proposer vos offres directement. L’upselling au moment du paiement, les offres en cours, des minuteurs pour créer de l’urgence, des avis pour instaurer la preuve sociale, etc. Les possibilités sont infinies ; commencez par les bases, puis ajoutez progressivement, tout en préservant la vitesse du site.

5. La mission et le but de la marque. Cela peut sembler anodin, mais les gens achètent plus auprès d’humains ; il faut savoir se rendre accessible et partagez votre histoire. Montrez-leur de l’empathie. C’est ce qui construit la clientèle la plus fidèle, qui reviendra à coup sûr.

S’il y avait une partie du processus de développement d’un site e-commerce sur laquelle vous auriez aimé passer 50 % de temps en plus, ce serait laquelle et pourquoi ?

Je me concentrerais sur la vitesse et l’efficacité. Je sais que je viens d’en parler, mais c’est vraiment crucial. La vitesse est importante car l’attention du client est très courte : il faut tout leur présenter en 2–3 secondes sous peine de les voir quitter le site. L’efficacité, au niveau de l’expérience utilisateur, est au moins tout aussi essentielle. 

Rendez le parcours — de la sélection du produit au paiement — aussi fluide que possible. Rendez-le moins distrayant. L’upselling au moment du paiement est acceptable, mais dès leur arrivée, assurez-vous que les visiteurs savent exactement où aller et comment acheter votre produit. Devoir trop cliquer est lassant et frustrant. 

Pouvez-vous partager quelques exemples d’outils ou de logiciels qui, selon vous, permettent réellement aux marques e-commerce émergentes d’être plus performantes et efficaces ?

Page d’atterrissage, service d’email et SMS. 

Créez une page d’atterrissage pour collecter des leads et proposer des offres. Vous pouvez utiliser Phonesites ou GoHighLevel. C’est facile à utiliser, même pour les débutants. Vous pouvez ainsi recueillir des leads auprès de prospects à qui vous pourrez ensuite proposer vos offres. Offrez une promotion limitée dans le temps pour collecter leurs informations. 

Une fois les leads collectés, vous pouvez utiliser un service d’emailing comme Klaviyo (c’est celui que je choisirais) pour communiquer avec eux. Vous pouvez également automatiser tout le processus pour que les emails partent à temps. 

Si vous collectez des numéros de téléphone — ce que je vous recommande vivement — vous pouvez utiliser une application SMS comme Postscripts pour envoyer des messages marketing et des offres spéciales à votre liste. Postscript s’intègre facilement à Klaviyo, de sorte que toutes vos données sont synchronisées dans l’automatisation, ce qui vous permet d’envoyer SMS/MMS ponctuellement. 

Ce sont les outils que j’utilise pour leur facilité d’utilisation, mais je suis convaincu qu’il en existe beaucoup d’autres qui pourraient mieux vous convenir. L’essentiel : optez pour des outils/applis qui s’intègrent entre eux, ce qui vous facilitera l’automatisation. 

Quelles sont les erreurs les plus courantes que vous avez observées chez les PDG et fondateurs lorsqu'ils lancent une entreprise de commerce en ligne ? Que peut-on faire pour les éviter ? 

Du point de vue d’un fondateur, dans une startup, je pense que beaucoup d’entreprises e-commerce ne portent pas assez d’attention à l’expérience client. 

Je comprends que vous n’avez pas de point de vente physique où interagir avec vos clients ; c’est pourquoi vous devez tirer parti des réseaux sociaux pour créer du lien avec eux. Posez des questions, réalisez des sondages, lancez des lives. Faites ce qu’il faut pour les écouter. Envoyez un e-mail de suivi pour demander leur avis après un achat. Tenez-les informés de tout ce sur quoi vous travaillez. Demandez-leur ce que vous pouvez améliorer afin d’offrir une expérience optimale. Sollicitez les avis sur vos produits. Ce n’est pas parce qu’ils sont venus une fois qu’ils reviendront si vous ne donnez plus de nouvelles. 

Pensez aussi à l’expérience utilisateur sur votre site web. N’oubliez pas que les temps d’attention sont très courts, donc un site lent ou qui rame ne retiendra pas l’internaute. Même si vous avez le meilleur produit, quelqu’un avec un article deux fois moins bon que le vôtre s’en sortira mieux s’il propose une expérience client exceptionnelle.

D’après votre expérience, quel aspect de la gestion d’une marque e-commerce a tendance à être le plus sous-estimé ?

La partie exécution des commandes de l’activité est sous-estimée. Quand il s’agit d’une petite startup, il est facile de tout faire à la maison, mais quand la marque « explose », les entreprises ont souvent du mal à expédier les commandes à temps ; elles ne disposent pas des bons systèmes. 

Faire appel à des prestataires externes est une bonne solution temporaire, mais lorsque vous souhaitez bâtir une grande marque, il vous faudra à un moment donné mettre en place votre propre infrastructure logistique. Il faut un système bien défini depuis la réception de la commande jusqu’à l’expédition. Vous devez avoir un planning précis pour chaque étape.

Bien sûr, vous ne pouvez pas maîtriser tout ce qui se passe côté transport ; il ne vous reste qu’à espérer que tout se passe bien avec eux.  

Si vous pouviez lancer un mouvement qui apporterait le plus de bien au plus de personnes, lequel serait-ce ?

Je pense qu’une marque de streetwear qui valorise la confiance en soi est déjà un mouvement en soi, en particulier pour la communauté introvertie, afin de l’aider à dépasser certaines barrières mentales. À l’avenir, mon objectif est d’aider les autres à devenir la meilleure version d’eux-mêmes. Je veux leur montrer qu’ils ne sont pas seuls à ressentir cela et que tout finit par s’arranger. Si quelqu’un comme moi y arrive, je sais qu’eux aussi le peuvent.

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