Rakenna verkkokaupan kanta-asiakasohjelmia: täydellinen opas + 4 työkalua
Kanta-asiakasohjelmat – salainen aseesi: Verkkokaupan kanta-asiakasohjelmat muuttavat satunnaiset ostajat uskollisiksi asiakkaiksi ja kasvattavat kulutusta merkittävästi, jopa 67 prosenttia. Nämä ohjelmat eivät ainoastaan lisää myyntiä, vaan myös edistävät suosittelua suusta suuhun asiakkaiden arvostuksen ansiosta.
VIP-klubin tunnelma: Verkkokaupan kanta-asiakasohjelmat tarjoavat yksinoikeudellisia etuja, kuten alennuksia, ilmaisen toimituksen ja vain jäsenille tarkoitettuja tuotteita, vähentääkseen asiakaspoistumaa ja parantaakseen asiakaspysyvyyttä. Nämä ohjelmat saavat asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja kannustavat palaamaan ostoksille.
Pisteisiin perustuvat ohjelmat – Starbucks-standard: Pisteisiin perustuvat kanta-asiakasjärjestelmät sitouttavat asiakkaita palkitsemalla heitä pisteillä ostoksista ja vuorovaikutuksesta. Starbucksin ja Collagen Co:n kaltaiset menestyksekkäät esimerkit kannustavat uusintaostoihin ja asiointiin useissa kanavissa.
Maksullinen kanta-asiakkuus – Prime-esimerkki: Amazon Prime havainnollistaa maksullisten kanta-asiakasohjelmien vetovoimaa: asiakkaat maksavat yksinoikeudellisista eduista ja nopeasta toimituksesta. Tämä malli luo vahvan kannustimen asiakaspysyvyyteen ja -tyytyväisyyteen.
Rakkautta ja tarjouksia palkintona: Verkkokauppabrändit hyödyntävät kanta-asiakasohjelmia tehokkaasti tarjoamalla räätälöityjä palkintoja, kuten suosittelubonuksia ja yksinoikeudellista pääsyä, mikä parantaa koettua arvoa ja muuttaa asiakkaat brändin puolestapuhujiksi.
Verkkokaupan kanta-asiakasohjelmat eivät ole pelkkä temppu – ne ovat salainen aseesi, jolla muutat kertaluonteiset ostajat uskollisiksi asiakkaiksi.
Ajattele niitä täydellisenä keinona rakentaa suhteita: pidä asiakkaat tyytyväisinä, niin he palaavat jatkuvasti (ja käyttävät samalla enemmän rahaa).
Emmekä sano tätä vain omasta päästämme – kanta-asiakasohjelmien jäsenet käyttävät 67 % enemmän rahaa kuin tavalliset asiakkaat.
Continue Reading for Free
Create a free account to finish this article, plus get ongoing access to timely insights and practical resources.
Have an account? Log In
Aivan oikein.
He myös kertovat paljon todennäköisemmin ystävilleen brändistäsi, osittain siksi, että lahjot heitä suosittelueduilla (palaamme tähän myöhemmin), mutta myös siksi, että ihmiset rakastavat kertoa brändeistä, jotka todella arvostavat heitä.
Lopputulos? Osoita asiakkaillesi hieman arvostusta, niin he maksavat sen takaisin – lompakoillaan. Siirrytään siis asiaan.
Mitä verkkokaupan kanta-asiakasohjelmat ovat?
Verkkokaupan kanta-asiakasohjelmat ovat kuin VIP-klubeja parhaille asiakkaillesi – sillä erotuksella, että samettiköyden sijaan tarjoat heille alennuksia, etuja ja ainutlaatuisia käyttöoikeuksia, jotta he palaavat yhä uudelleen.
Tavoitteena on vähentää asiakaspoistumaa, parantaa asiakaspysyvyyttä ja vähentää riippuvuutta kalliista uusasiakashankinnasta myynnin kasvattamiseksi.
Kanta-asiakasohjelmien jäsenet voivat saada monenlaisia palkintoja, kuten:
- Pisteitä tai krediittejä. Mitä enemmän he ostavat, sitä enemmän he ansaitsevat.
- Ainutlaatuisia alennuksia. Kukapa ei rakastaisi hyvää tarjousta?
- Ilmaisen toimituksen. Täydellinen keino parantaa ostoskorin konversiota.
- Jäsenille tarkoitettuja tuotteita. Rajoitetun erän julkaisuja tai ennakkopääsyn uusiin tuotteisiin.
- Suosittelubonuksia. Saat palkintoja ystäviesi lähettämisestä palvelusi pariin (kaikki voittavat).
Tarjoamasi edut riippuvat siitä, mikä on järkevää brändisi ja asiakkaidesi kannalta. Jotkin brändit panostavat täysillä pisteisiin perustuviin palkintoihin, kun taas toiset keskittyvät VIP-tasoihin tai suosittelukannustimiin.
Käydään läpi eri tyypit ja niiden toimintaperiaatteet.
Millaisia kanta-asiakasohjelmia on olemassa?
Asiakkaiden palkitsemiseen on useampiakin tapoja – ja kanta-asiakasohjelmia on kaikenmuotoisia ja -kokoisia.
Klassinen pistejärjestelmä on käytössä kaikkialla, mutta brändit hyödyntävät myös maksullisia tilauksia, porrastettuja kanta-asiakasohjelmia ja yksinoikeudellisia etuohjelmia. Käydään ne läpi.
1. Pisteisiin perustuva kanta-asiakasohjelma
Tiedät sen. Olet käyttänyt sitä. Starbucks Rewards on pisteisiin perustuvien ohjelmien kultainen standardi.
Sen sovellus on yksi ladatuimmista hyvästä syystä: jokaisesta tilauksesta saa tähtiä, ja tähdet merkitsevät ilmaista kahvia. Tämä pitää asiakkaat sitoutuneina ja kannustaa toistuviin ostoksiin ilmaisten lattejuomien toivossa.
Starbucks ei kuitenkaan ole ainoa.
Ravintolisäbrändi Collagen Co. tekee tarjouksesta entistä houkuttelevamman tarjoamalla pisteitä sosiaalisen median seuraamisesta, tekstiviestipalveluun liittymisestä ja arvosteluista – ei vain ostoksista. Lopputulos? Parempi sitoutuminen useissa kanavissa.
2. Maksullinen kanta-asiakaspalkinto-ohjelma (kertamaksu ja tilaus)
Amazon Prime ei vain uudistanut kanta-asiakasohjelmia – se teki niistä vastustamattomia.
Lupaus siitä, että saat tuotteen huomenna, riittää houkuttelemaan miljoonat ihmiset maksamaan eduista. Itse asiassa yli 200 miljoonaa ihmistä ympäri maailmaa kuuluu Prime-jäsenyyteen, mikä osoittaa, että ihmiset ovat valmiita maksamaan helppoudesta, nopeudesta ja ainutlaatuisista eduista.
Amazon on yksi harvoista yrityksistä, jotka pystyvät täyttämään tämän lupauksen viivästyksittä – ja he tietävät sen.
Kun olet valmis siirtymään kassalle, he houkuttelevat sinua jäsenyyden aloitussivulla ilmaisella 30 päivän kokeilujaksolla, jonka aikana voit testata Primen etuja. Tällaisesta oikea-aikaisesta tarjouksesta on vaikea kieltäytyä.
Eikä kyse ole vain Amazonista – 63 % kuluttajista maksaa vähintään yhdestä kanta-asiakasohjelmasta, olipa kyse Walmart+:sta, Sephora Flash Shippingistä tai lentoyhtiöiden jäsenyyksistä.
Maksulliset ohjelmat lisäävät ostotiheyttä, kasvattavat ostoskoreja ja vahvistavat brändiin sitoutumista – sillä kun ihmiset ovat kerran maksaneet jäsenyydestä, he haluavat hyödyntää edut mahdollisimman tehokkaasti.
3. Porrastettu palkitsemisohjelma
Hierarkia on osa elämää. Pyrimme kaikki yhä korkeammille tasoille ja tavoittelemme etenemistä ylöspäin. Siksi on luonnollista, että porrastetut kanta-asiakasohjelmat menestyvät.
Voit saada tietyt asiakkaat tuntemaan itsensä VIP-asiakkaiksi – tai antaa heille mahdollisuuden siihen – kun he etenevät tasolta toiselle ja saavat erityisiä palkintoja ponnisteluistaan.
Esimerkkinä Sephoran Beauty Insider -ohjelma, jolla on pelkästään Pohjois-Amerikassa 17 miljoonaa Sephora Beauty Insider -palkinto-ohjelman jäsentä. Vielä vaikuttavampaa on, että 80 % Sephoran myynnistä tulee sen kanta-asiakasjäseniltä.
Heidän porrastettu järjestelmänsä – Insider, VIB (Very Important Beauty Insider) ja Rouge – kannustaa asiakkaita kuluttamaan enemmän tason nostamiseksi ja yksinoikeudellisten palkintojen avaamiseksi.
He onnistuvat myös monikanavaisessa asiakaskokemuksessa: heidän palkintobasaarinsa päivittyy kahdesti viikossa, mikä antaa jäsenille uusia syitä tarkistaa sivusto (ja tehdä ostoksia).
Lisäksi heidän verkkokauppa-alustansa jäljittelee myymäläkokemusta ja vahvistaa asiakkaiden uskollisuutta kaikissa kosketuspisteissä.
4. Etuuspohjainen palkitsemisohjelma
Jotkin brändit jättävät pisteet kokonaan pois ja keskittyvät suoraan yksinoikeudellisiin etuihin.
Esimerkiksi IKEA Family. Ei pisteitä eikä monimutkaista lunastamista – vain ilmaista kahvia, alennuksia ja yllätysetuja ympäri vuoden.
Yksinkertainen ja tehokas ohjelma, joka on suunniteltu lisäämään myymäläkäyntejä ja rakkautta brändiä kohtaan.
5. Suositteluohjelma
Vaikka suositteluohjelmat eivät aina ole perinteisiä kanta-asiakasohjelmia, ne toimivat niiden rinnalla.
Niissä palkitaan asiakkaita siitä, mitä he tekevät muutenkin: suosittelevat brändejä, joista he pitävät.
Olipa kyseessä raha, alennukset tai bonuspisteet, suosittelukannustimet muuttavat asiakkaat ilmaiseksi markkinointitiimiksi – siksi niin monet brändit panostavat kanta-asiakas- ja suositteluohjelmiin mahdollisimman suuren vaikutuksen saavuttamiseksi.
6 tapaa, joilla kanta-asiakasohjelmat auttavat yritystäsi
Jos mietit, miten kanta-asiakasohjelma voi hyödyttää verkkokauppayritystäsi, tässä on kuusi syytä, miksi kanta-asiakasohjelman luominen on hyväksi tuloksellesi.
1. Kanta-asiakasohjelmat kasvattavat myyntiä
Kärsitkö hitaasta myynnistä ja vähäisestä verkkoliikenteestä? Kanta-asiakasohjelma saattaa olla helpoin tapa kääntää tilanne paremmaksi. Se on yksi parhaista asiakaspidon strategioista – ja todellinen raha syntyy asiakaspidosta.
Tässä laskelma: asiakaspoistuman vähentäminen vain 5 prosentilla voi kasvattaa kannattavuutta 75 prosentilla.
Tämä johtuu siitä, että kanta-asiakkaat kuluttavat enemmän, pysyvät asiakkaina pidempään ja tuovat suosittelujen kautta uusia asiakkaita. Lisäksi heidän keskimääräinen tilausarvonsa on suurempi kuin kertaluonteisilla ostajilla.
Kanta-asiakasohjelman perustaminen vaatii toki jonkin verran työtä (käymme vaihtoehdot pian läpi), mutta kun ohjelma on toiminnassa, näet vaikutuksen myynti-ilmoituksissasi – ja tuloksessasi.
Haluatko kasvattaa verkkokauppasi myyntiä? Tässä on muutamia muita toimiviksi todettuja markkinointitaktiikoita, joihin kannattaa tutustua.
2. Kanta-asiakasohjelmat rakentavat luottamusta
Asiakasuskollisuuden rakentaminen on avainasemassa, kun halutaan kannustaa uusintaostoihin.
Se voi kuitenkin auttaa myös pahimmissa mahdollisissa tilanteissa. Taantuman häämöttäessä ja inflaation kiihtyessä monet brändit joutuvat nostamaan hintoja toimitusketjuongelmien ja raaka-aineiden kallistumisen vuoksi.
Kosmetiikkabrändit, joilla on uskollinen kannattajakunta, voivat kertoa huonot uutiset ilman suurta asiakaskatoa.
Kun Rare Beauty ilmoitti aiemmin tänä vuonna hinnankorotuksesta valmistuskustannusten vuoksi, asiakkaiden reaktio oli enimmäkseen myötätuntoinen eikä kielteinen.
Olemme kaikki hintaherkkiä, mutta hyvän suhteen luominen asiakkaaseen etukäteen tekee sinusta heidän silmissään arvokkaamman, ja he vaihtavat epätodennäköisemmin kilpailijan vaihtoehtoon.
3. Kanta-asiakasohjelmat kannustavat jakamaan sisältöä sosiaalisessa mediassa ja tekemään suositteluja
Voit mukauttaa verkkokauppasi kanta-asiakasohjelman tarpeidesi mukaan.
Jos haluat lisää mainintoja sosiaalisessa mediassa, kannusta uskollisia asiakkaitasi merkitsemään brändisi tai mainitsemaan sen Facebookin, Instagramin ja TikTokin kaltaisilla alustoilla vastineeksi kannustimesta.
Voit myös pyytää heitä jakamaan alennuksen ystävilleen saadakseen palkkion.
Tyytyväiset ja uskolliset asiakkaat mainitsevat brändisi todennäköisemmin, jos he saavat alennuksen tai lahjan seuraavan ostoksensa yhteydessä.
Lisäksi hyödyt merkittävästi puskaradiosta.
4. Kanta-asiakasohjelmat kasvattavat asiakkaan elinkaariarvoa
Asiakkaan elinkaariarvo voidaan laskea kertomalla hänen aiempien tilaustensa keskimääräinen arvo hänen tietyn ajanjakson aikana tekemiensä ostosten määrällä.
Tämä mittari kertoo hyvin, kasvavatko asiakkaiden ostoskorien koot kanta-asiakasohjelman käyttöönoton jälkeen ja kokevatko he kannustimeksi tehdä uusintaostoja.
Tässä on yksi kaava, jota voit käyttää omassa verkkokaupassasi:
Asiakkaan elinkaariarvo (CLV) = Keskimääräinen tilausarvo x Tilausten määrä x Aika
Jos esimerkiksi pyörittäisin juoksukenkiä myyvää verkkokauppaa, voisin huomata, että yksi asiakkaistani ostaa kenkiä yleensä kaksi kertaa vuodessa ja että tilauksen keskimääräinen arvo on $100.
Hänen elinkaariarvonsa olisi tällöin $200 vuodessa. Oletetaan, että hänen asiakkaan elinkaariarvonsa (CLV) kasvaa kanta-asiakasohjelman käyttöönoton jälkeen.
$200 = $100 x 2 x 1
Tässä tapauksessa se on hyvä uutinen, ja se tarkoittaa, että luomani kannustimet ovat riittävän houkuttelevia kannustamaan joko suurempiin tai useammin tehtäviin tilauksiin.
Lisää tapoja asiakkaan elinkaariarvon ja muiden verkkokaupan KPI-mittareiden laskemiseen löydät tästä artikkelista.
5. Kanta-asiakasohjelmat auttavat rakentamaan kattavampia asiakasprofiileja
Kun työskentelin luonnonkosmetiikkabrändin palveluksessa, kohtasimme ongelman.
Halusimme julkaista uuden antioksidanttisen kosteusvoiteen varttuneemmalle iholle eli 40–60-vuotiaille naisille, joita juonteet ja rypyt huolestuttivat, ja käyttää sähköpostimarkkinointia yhtenä pääasiallisista keinoistamme.
Emme kuitenkaan voineet segmentoida sähköpostejamme, koska emme olleet koskaan keränneet tietoja ikäryhmästä. Tiesimme asiakkaista vain heidän nimensä ja sähköpostiosoitteensa.
Kanta-asiakasohjelman perustaminen olisi helpottanut tämän tärkeän tiedon keräämistä.
Olisimme voineet lähettää viestin yksinomaan kohdeyleisöllemme joko liittymisprosessin yhteydessä tai lyhyenä kyselynä, jossa uskolliselle asiakkaalle olisi voitu myöntää lisäpisteitä tai GWP, sen sijaan että olisimme lähettäneet massaviestin.
Ehkä iällä ei ole merkitystä, koska tarjoat vain yhtä tuotetta, joka on suunnattu yksinomaan tietylle markkinalle, mutta et koskaan tiedä, mitä tapahtuu yrityksesi kasvaessa ja tuotevalikoimasi laajentuessa.
Kun tunnet asiakkaasi paremmin, segmentointi ja personointi helpottuvat huomattavasti.
Näin viesti osuu kohdalleen ja saa innokkaan ostajan tekemään ostopäätöksen sen sijaan, että hämmentynyt teini-ikäinen ihmettelisi, miksi ikääntymisen merkkejä ehkäisevä voide on suunnattu hänelle!
6. Kanta-asiakasohjelmat pienentävät asiakashankinnan kustannuksia
Sen sijaan että käyttäisit suurimman osan budjetistasi uusien asiakkaiden houkuttelemiseen verkkosivustollesi, panosta jo olemassa oleviin asiakkaisiin, jotka tuntevat brändin ennestään, ja kannusta heitä tekemään uusintaostoja.
Ainoa tapa rakentaa terve verkkokauppaliiketoiminta on saada uskollisia vakioasiakkaita.
Sen lisäksi uskollisten asiakkaiden vahva joukko levittää hyvää sanaa puskaradion ja suosittelujen kautta, mikä puolestaan tuo uusia asiakkaita edullisemmin.
Näin perustat kanta-asiakasohjelman kahdeksassa helpossa vaiheessa
Nyt kun olemme käsitelleet, millaisia kanta-asiakasohjelmia on saatavilla, tässä on muutamia strategioita, jotka kannattaa pitää mielessä ennen verkkokaupan kanta-asiakasohjelman käynnistämistä
1. Selvitä, miksi asiakkaat ovat alun perin uskollisia sinulle (tai miksi he eivät ole)
Ennen kuin rakennat kanta-asiakasohjelmasi, kysy itseltäsi: Miksi jotkut asiakkaat palaavat jatkuvasti, kun taas toiset katoavat tehtyään yhden ostoksen?
Paras tapa selvittää asia? Kysy heiltä. Lähetä kyselyitä, tutustu asiakasarvosteluihin ja analysoi uusintaostoja.
Mistä he pitävät brändissäsi? Mitä puuttuu?
Ehkä hinnoittelusi, tuotteidesi laatu tai brändisi persoonallisuus pitää heidät sitoutuneina. Tai ehkä he pitävät nopeasta toimituksestasi ja sujuvasta asiakaspalvelustasi. Kun tiedät heidän motivaationsa, voit rakentaa kanta-asiakasohjelman, joka todella puhuttelee heitä.
Nyt on myös hyvä aika vertailla konversioasteitasi ja asettaa kunnianhimoisia tavoitteita.
Jos uusintaostoasteesi on nyt 20 %, miltä menestys näyttää? 30 %? 40 %? Selkeä tavoite helpottaa ohjelmasi menestyksen mittaamista myöhemmin.
2. Tee ohjelmastasi helppokäyttöinen, ymmärrettävä ja löydettävä
Mikään ei latista innostusta nopeammin kuin sekava kanta-asiakasohjelma. Jos asiakkaat eivät saa selville, miten pisteitä ansaitaan tai käytetään, he katoavat ennen kuin ehtivät koskaan nähdä hyötyjä.
Pidä se yksinkertaisena. Tee täysin selväksi, miten pisteet toimivat, milloin niitä voi käyttää ja vanhenevatko ne (sillä kukaan ei pidä yllättävistä pisteiden menetyksistä).
Älä myöskään pakota asiakkaita etsimään sitä. Luo kanta-asiakasohjelmalle oma laskeutumissivu, joka on optimoitu hakukoneita varten. Ihmiset todella googlaavat hakusanalla "[Brändisi nimi] + kanta-asiakasohjelma" – joten tarjoa heille sivu, joka sijoittuu korkealle hakutuloksissa ja vastaa kaikkiin heidän kysymyksiinsä heti.
Asiantuntijan vinkki: Lisää kanta-asiakassivullesi usein kysytyt kysymykset -osio, joka kattaa seuraavat aiheet:
- Miten pisteitä ansaitaan ja käytetään
- Vanhentumissäännöt (jos niitä on)
- Eksklusiiviset edut
- Kuinka ohjelmaan liitytään
Mitä helpompi ohjelmasi on löytää ja ymmärtää, sitä useammat asiakkaat todella käyttävät sitä – mikä tarkoittaa sinulle enemmän uusintaostoja ja vahvempaa brändiuskollisuutta.
3. Tutki, mitä kilpailijasi tekevät, ja tarjoa jotain erilaista
On hyvin mahdollista, että kilpailijoillasi on jo kanta-asiakasohjelma tai he harkitsevat sellaisen luomista.
Mitä voit tehdä toisin erottaaksesi brändisi muista? Pisteiden tarjoamisen lisäksi Summer Friday’s Self-Care Club -palkitsemisohjelma tarjoaa jäsenille syntymäpäivälahjan ja mukavan alennuksen liittymisen yhteydessä.
Voit tutkia alasi suurimpia nimiä nähdäksesi, millaisia ohjelmia ne käyttävät, millaista kieltä ne käyttävät ohjelman kuvaamiseen ja millaisia palkintoja ne tarjoavat.
Jos se toimii heillä, se voi hyvinkin toimia myös sinulla.
Tämän lisäksi tutki suoria kilpailijoitasi ja selvitä, miten voit kehittää kanta-asiakasohjelman, joka on houkuttelevampi kuin heidän ohjelmansa.
4. Tee palkintojen saavuttamisesta realistista (haastavaa, mutta mahdollista)
Jos asiakkaat eivät sitoudu kanta-asiakasohjelmaasi, heistä saattaa tuntua, että palkintoja on mahdotonta ansaita.
Ajattele asiaa näin: Jos annat 20 pistettä ostosta, mutta asiakkaat tarvitsevat 10 000 pistettä saadakseen vain 10 %:n alennuksen, he luovuttavat – sekä henkisesti että konkreettisesti.
Kukaan ei halua uurastaa kuukausia säästääkseen muutaman euron.
Ratkaisevaa on tasapaino. Palkintojen tulee tuntua riittävän haastavilta ollakseen innostavia, mutta ei niin vaikeilta, että ihmiset luovuttavat. Kun asiakkaat todella saavuttavat nämä tavoitteet, he saavat dopamiiniryöpyn – mikä vahvistaa tapaa tehdä ostoksia sinulta.
Jos sitoutuminen vähenee, kysy itseltäsi:
- Ansaitsevatko asiakkaat pisteitä riittävän nopeasti pysyäkseen motivoituneina?
- Vastaako palkinto sen ansaitsemiseen vaadittavaa vaivaa?
- Jatkaisinko itse tämän ohjelman käyttöä?
Kanta-asiakasohjelma toimii vain, jos ihmiset todella käyttävät sitä – varmista siis, että palkintojesi tavoittelu tuntuu vaivan arvoiselta.
5. Ole yhteydessä asiakkaisiin myös pisteiden keräämisen ulkopuolella
Vaikka verkkokaupan kanta-asiakasohjelman tarkoituksena on seurata asiakkaan pisteiden kertymistä, voit olla asiakkaisiin yhteydessä myös muilla tavoin pistejärjestelmän ulkopuolella. Tässä muutamia esimerkkejä:
- Selvitä heidän syntymäpäivänsä ja lähetä heille henkilökohtainen viesti ja lahja.
- Tarjoa heille ennakkopääsy uuden tuotteesi lanseeraukseen.
- Kutsu heidät elämykselliseen pop-up-tapahtumaan.
Tähän on varmasti toimialasi ja asiakkaidesi mukaan sopivia tapoja, joten ideoi rohkeasti! Lisää toimintaan inhimillisyyttä syventääksesi asiakassuhdetta.
6. Ajattele monikanavaisesti
Nykyään huomioon otettavia asiakkaan kosketuspisteitä on useita. Asiakkaat saattavat aloittaa matkansa mobiilisivustollasi mutta päätyä tekemään ostoksia sosiaalisen median kautta.
Kun valitset kanta-asiakasohjelmaa verkkokauppaasi, varmista, että se pystyy seuraamaan asiakkaita eri alustoilla. Voit analysoida näitä tietoja myöhemmin.
Riippumatta siitä, missä he ovat vuorovaikutuksessa brändisi kanssa, kokemuksen tulisi olla yhdenmukainen.
Asiakkaat tekevät yhä useammin ostoksia verkossa mutta noutavat ne myymälästä (tätä kutsutaan BOPIS-malliksi), joten saman kokemuksen tulisi olla käytettävissä myös kanta-asiakasohjelman etujen yhteydessä.
7. Hyödynnä tekoälyä kohdennettujen tarjousten kehittämiseen
Tekoälyn kehittyessä voit kehittää kanta-asiakasohjelmaasi nykyisin keräämiesi tietojen perusteella.
Asiakasprofiilien ryhmittely ja henkilökohtaisten viestien lähettäminen helpottuvat ja tehostuvat ennennäkemättömällä tavalla, kun tekoäly integroidaan yhä useampiin käyttämiimme verkkokauppatyökaluihin.
Asiakkaat odottavat nykyään henkilökohtaista palvelua brändeiltä, joilta he ostavat, ja he ostavat 76 % todennäköisemmin henkilökohtaisen palvelun tarjoavilta brändeiltä.
Tekoälyteknologian kehitys tarkoittaa, että asiakastietoja voidaan hyödyntää älykkäämmin tällaisen hyödyllisen henkilökohtaisen palvelun tarjoamiseen.
Panostaminen laadukkaaseen asiakaskokemukseen johtaa epäilemättä korkeampaan kassakonversioon.
8. Ole joustava taktiikoissasi
Taloustilanteen pakottaessa kuluttajat kiristämään kukkaronnyörejään säästöt ovat tärkeämpiä kuin koskaan. Ole siis joustava siinä, miten palkitset asiakkaita.
Expedia uudisti kanta-asiakasohjelmansa ja nimesi sen One Keyksi, joten asiakkaat voivat nyt ansaita ja käyttää pisteitä kaikilla sen matkailualustoilla, kuten Hotels.comissa, Vrbossa ja Travelocityssä. Tämä tarjoaa asiakkaille enemmän vaihtoehtoja budjettiystävällisen loman suunnitteluun.
Kysy asiakkailtasi säännöllisesti heidän kokemuksistaan ohjelmasta, jotta voit mukauttaa sitä asiakaskokemuksen ja myynnin parantamiseksi.
9. Verkkokaupan kanta-asiakasohjelman mittarit kasvun seurantaan
Kanta-asiakasohjelma on vain niin hyvä kuin sen menestyksen mittaamiseen seuraamasi KPI-mittarit. Tarkastellaan yhdeksää KPI-mittaria, jotka voivat antaa hyvän käsityksen siitä, auttaako ohjelmasi vai haittaako se toimintaasi.
- Asiakkuuden elinkaariarvo (CLV): Mittaa kokonaistuloja, joita yritys voi odottaa saavansa yksittäiseltä asiakkaalta asiakassuhteen aikana.
- Kaava: CLV = (Keskimääräinen tilausarvo × Ostotiheys) × Asiakkuuden keskimääräinen kesto
- Asiakkaiden säilyttämisaste: Ilmaisee niiden asiakkaiden prosenttiosuuden, jotka jatkavat asiointia kanssasi tietyn ajanjakson aikana.
- Kaava: Asiakkaiden säilyttämisaste = [(Asiakkaiden määrä ajanjakson lopussa - Uudet asiakkaat ajanjakson aikana) / Asiakkaiden määrä ajanjakson alussa] × 100
- Hyödyntämisaste: Osoittaa, kuinka usein asiakkaat käyttävät kanta-asiakaspisteitään tai palkintojaan.
- Kaava: Hyödyntämisaste = (Hyödynnettyjen palkintojen määrä / Myönnettyjen palkintojen määrä) × 100
- Asiakkaan hankintakustannus (CAC): Uuden asiakkaan hankkimisen kokonaiskustannus.
- Kaava: CAC = Markkinoinnin ja myynnin kokonaiskustannukset / Hankittujen uusien asiakkaiden määrä
- Keskimääräinen tilausarvo (AOV): Kuvaa asiakkaiden tilausta kohden keskimäärin käyttämää rahamäärää.
- Kaava: AOV = Kokonaistulot / Tilausten määrä
- Suositteluindeksi (NPS): Mittaa asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta sekä kertoo, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat brändiäsi.
- Kaava: NPS = Suosittelijoiden prosenttiosuus (asiakkaat, jotka antavat arvosanan 9–10) - Arvostelijoiden prosenttiosuus (asiakkaat, jotka antavat arvosanan 0–6)
- Uusintaostajien osuus: Niiden asiakkaiden prosenttiosuus, jotka ovat tehneet ostoksia useammin kuin kerran.
- Kaava: Uusintaostajien osuus = (Uusintaostajien määrä / Asiakkaiden kokonaismäärä) × 100
- Aktiivisen sitoutumisen aste (AER): Seuraa, kuinka aktiivisesti asiakkaat osallistuvat kanta-asiakasohjelmaasi.
- Kaava: AER = (Aktiivisesti osallistuvien asiakkaiden määrä / Kanta-asiakasohjelman jäsenten kokonaismäärä) × 100
- Asiakaspoistuma: Mittaa sitä tahtia, jolla asiakkaat lopettavat asioinnin kanssasi.
- Kaava: Asiakaspoistuma = (Ajanjakson aikana menetettyjen asiakkaiden määrä / Asiakkaiden määrä ajanjakson alussa) × 100
Parhaat kanta-asiakasohjelmatyökalut: paketit ja hinnat
Kanta-asiakasohjelman hallinta ei ole yksinkertaista, minkä vuoksi saatavilla on paljon erinomaisia kanta-asiakasohjelmistoja, jotka tekevät siitä helppoa ja intuitiivista.
Itse asiassa maailmanlaajuisen kanta-asiakkuuden hallinnan markkinoiden arvo oli 6,47 miljardia dollaria vuonna 2023, ja sen ennustetaan kasvavan 28,65 miljardiin dollariin vuoteen 2030 mennessä.
Tässä on joitakin parhaista verkkokauppojen kanta-asiakasohjelmista, jotka voit helposti integroida Shopify-kauppaasi tai verkkosivustollesi.
(Huomautus: Alla esitetyt hinnat koskevat tarjolla olevia peruspaketteja. Suurivolyymisten yritysten ja suurten yritysasiakkaiden hinnat vaihtelevat.)
Yotpo
Yotpo on yksi pisimpään toimineista verkkokauppojen kanta-asiakasohjelmista, ja se tarjoaa nopean käyttöönoton verkkokauppasi kanta-asiakasohjelman rakentamiseen.
Koodausta ei tarvita: voit helposti vetää ja pudottaa suunnitteluelementtejä laskeutumissivun luomiseksi kanta-asiakasohjelmallesi, valita, millaisia palkintoja haluat tarjota asiakkaille, seurata asiakkaita jokaisessa kosketuspisteessä ja tarkastella tietoja analytiikan hallintapaneelin kautta.
Vaikka saatavilla on ilmainen paketti, haluat todennäköisesti siirtyä muihin paketteihin yrityksesi kasvaessa.
Hinta: Alkaen 79 $/kuukausi
Smile
Smilen verkkokauppojen kanta-asiakasohjelmassa asiakkaasi voivat kerätä pisteitä ostoksista, sosiaalisen median jaoista sekä syntymäpäivistään. Voit myös perustaa VIP-ohjelman parhaimmille kanta-asiakkaillesi ja suositteluohjelman.
Tätä yli 100 000 pienyrityksen käyttämää ohjelmaa on helppo kokeilla edullisesti.
Hinta: Alkaen 49 $/kuukausi
Joy
Joy on erinomainen kanta-asiakaspistesovellus, jonka käyttöönotto onnistuu nopeasti. Lukuisten viiden tähden Shopify-arvostelujen ansiosta siitä on tulossa suosittu tapa luoda kanta-asiakasohjelma nopeasti ja edullisesti.
Voit luoda mukautetun ponnahdusikkunan, joka kannustaa kävijöitä liittymään ohjelmaasi, hallita jäsenyyden tilaa ja seurata edistymistäsi analytiikkapaneelin avulla.
Jos kohtaat ongelmia, heidän asiakastukitiiminsä vastaa nopeasti ja auttaa tehokkaasti.
Hinta: Alkaen 35 $/kuukausi
ShopHub
ShopHub on virtuaalinen leimakortti, jonka voit mukauttaa logollasi, brändiväreilläsi ja haluamallasi leimalla. Voit valita, milloin ja miten asiakkaat palkitaan.
Tämä on erinomainen vaihtoehto pienyrityksille, jotka haluavat palkita asiakkaita tekemättä liikaa muutoksia. Myös raaputuskortin käyttäminen on viehättävää ja tuo asiakkaille nostalgisen tunteen.
Hinta: 49 $/kuukausi
6 verkkokaupan kanta-asiakasohjelmaesimerkkiä ideoiden saamiseksi
Jos haluat aloittaa uuden hienon kanta-asiakasohjelman, menestyneiden brändien esimerkeistä voi saada hieman inspiraatiota.
Newsweek kokosi hiljattain Statistan avulla luettelon "Amerikan parhaista kanta-asiakasohjelmista", ja joukosta löytyy monia hyvin tuttuja nimiä.
Myitpä sitten meikkejä, kahvia tai vähän kaikkea, sinulle löytyy sopiva kanta-asiakasohjelma.
Sephora Beauty Insider
Sephoran pisteisiin perustuva Insider-ohjelma sisältää lukuisia etuja, kuten maksuttoman vakiotoimituksen, alennuksia ostoksista, säästöjä kausitapahtumissa, vuoden lopun alennuksia ja paljon muuta.
Ohjelmassa on myös tasoihin perustuva elementti VIB- ja Rouge-tasoineen, joille pääsee käyttämällä tietyn summan vuosittain. Nämä paljon kuluttavat asiakkaat saavat suurempia etuja sekä lisäetuja, jotka ovat saatavilla vain kyseisillä tasoilla.
Starbucks Rewards
Heidän sovelluspohjaisen palkitsemisohjelmansa ansiosta kahvin tilaaminen verkosta on helppoa samalla, kun ansaitset tähtiä juomista, ruoasta ja oheistuotteista. Lisäksi saat syntymäpäivänäsi ilmaisen herkun!
Amazon Prime
Me kaikki tunnemme Amazon Primen. Tilastollisesti monet tätä lukevista ovat jäseniä.
Kuukausi- tai vuosimaksua vastaan saat ilmaisen nopean toimituksen kaikille Prime-tilauksille, pääsyn Prime Videoon ja Amazon Musiciin, joista löydät loistavia elokuvia, ohjelmia, musiikkia ja podcasteja, sekä yksinoikeustarjouksia kaikkialta sivustolta.
Lisäksi Amazon Primen luottokortilla saat 5 %:n hyvityksen Amazonin ja Whole Foodsin ostoksista.
e.l.f. Beauty -jäsenohjelma
Sephoran tavoin e.l.f. käyttää pisteisiin perustuvaa ohjelmaa, jossa on eri tasoja (Fan, Pro ja Icon). Jäsenet saavat niiden kautta etuja, kuten ennakkopääsyn, syntymäpäivälahjan, vain jäsenille tarkoitettuja alennusmyyntejä, ilmaisen toimituksen ja paljon muuta.
Target Circle -ohjelma
Targetin ilmainen kanta-asiakasohjelma Circle antaa jäsenille pääsyn erikoistarjouksiin, kumppanietuihin ja lunastettaviin palkintopisteisiin.
Amazonin tavoin myös Targetilla on luottokortti, jolla saat 5 %:n alennuksen Target-ostoksista ja ilmaisen kahden päivän toimituksen.
Sand Cloud
Pyyhebrändi Sand Cloud tarjoaa monia tapoja ansaita pisteitä, esimerkiksi arpalippuja voi ansaita lisää.
Pisteitä ansaitaan luomalla tili, seuraamalla brändiä sosiaalisessa mediassa, kirjoittamalla tuotearvosteluja, ostamalla tuotteita ja juhlimalla syntymäpäivää. Lunasta pisteitä saadaksesi rahallista alennusta tulevista ostoksista.
Lisäksi heillä on VIP-tasojärjestelmä (Silver, Gold, Diamond), joka kasvattaa syntymäpäivistä ja ostoksista saatavien palkintopisteiden määrää.
Kanta-asiakasohjelmat rakentavat brändiluottamusta ja sitouttavat asiakkaita – sekä houkuttelevat uusia asiakkaita
Verkkokaupan kanta-asiakasohjelman käynnistäminen on erinomainen tilaisuus kerätä lisää asiakastietoja, joista on hyötyä liiketoiminnallesi.
Asiakkaiden säilyttäminen on tietenkin ensisijaisen tärkeää. Se voi kuitenkin myös lyhentää uusasiakashankintaprosessia ja parantaa verkkokaupan asiakaspalvelun prosessia.
Jos potentiaaliset asiakkaat tietävät, että kanta-asiakasohjelmaan liittymiseen liittyy merkittävä etu (he saavat rekisteröitymiseen käytettävän alennuskoodin), liittymiselle on suurempi kannustin.
Kun olet rakentanut hyvän suhteen asiakkaaseesi, hän palkitsee sinut uskollisuudellaan ja useammin toistuvilla tilauksilla.
Muista myös tilata The Retail Execin uutiskirje, jotta saat lisää strategisia näkemyksiä verkkokauppaliiketoimintaasi.
Verkkokaupan kanta-asiakasohjelmien usein kysytyt kysymykset
Nyt on aika pienelle kysymys-& vastaustuokiolle! Koska emme tee tätä suorana, esitän vain muutamia kysymyksiä ja vastaan niihin ystävällisesti puolestasi.
Mitä haasteita saatan kohdata verkkokaupan kanta-asiakasohjelmaa kehittäessäni?
Verkkokaupan kanta-asiakasohjelman kehittämiseen liittyy useita haasteita, kuten kustannusten ja hyötyjen tasapainottaminen houkuttelevien mutta kestävien etujen tarjoamiseksi. Ohjelma on myös mukautettava erilaisten asiakkaiden tarpeisiin, mikä edellyttää tehokasta data-analyysiä ja integrointia olemassa oleviin järjestelmiin. Tekninen toteutus on erityisen haastava, sillä saumaton integrointi varmistaa ohjelman tehokkaan toiminnan ilman, että käyttäjäkokemus häiriintyy.
Miten minun pitäisi markkinoida verkkokaupan kanta-asiakasohjelmaa?
Verkkokaupan kanta-asiakasohjelman tehokas markkinointi edellyttää selkeää ja yksinkertaista viestintää sekä useiden kanavien, kuten sähköpostin, sosiaalisen median ja verkkosivuston, hyödyntämistä. Etujen viestiminen, ainutlaatuisten palkintojen ja henkilökohtaisten tarjousten korostaminen sekä sen osoittaminen, kuinka helposti pisteitä voi ansaita ja käyttää, ovat keskeisiä strategioita. Viestinnän henkilökohtaistaminen voi kaksinkertaistaa sitoutumisasteen, mikä tekee ohjelmasta houkuttelevamman ja merkityksellisemmän mahdollisille kanta-asiakasohjelman jäsenille.
Kuinka tehokkaita kanta-asiakasohjelmat ovat asiakkaiden säilyttämisessä ja myynnin kasvattamisessa?
Kanta-asiakasohjelmat ovat erittäin tehokkaita asiakkaiden säilyttämisessä ja myynnin kasvattamisessa. Ne kannustavat uusintaostoihin tarjoamalla asiakkaille arvon ja yhteenkuuluvuuden tunnetta, mikä rohkaisee heitä jatkamaan vuorovaikutusta brändin kanssa. Tämä vuorovaikutus johtaa usein toistuviin ostoihin ja suurempaan kulutukseen, mikä vaikuttaa merkittävästi myyntiin ja asiakasuskollisuuteen.
Miten kanta-asiakasohjelmat vaikuttavat asiakkaiden käyttäytymiseen?
Kanta-asiakasohjelmat vaikuttavat merkittävästi asiakkaiden käyttäytymiseen kannustamalla toistuviin ostoihin ja suurempaan kulutukseen, mikä voi saada asiakkaat suosimaan yhtä brändiä kilpailijoiden sijaan. Ohjelmat parantavat asiakastyytyväisyyttä ja koettua arvoa palkintojen avulla, mikä paitsi vahvistaa asiakasuskollisuutta myös motivoi asiakkaita tutustumaan uusiin tuotteisiin ja laajentaa näin heidän sitoutumistaan brändiin.
