Key Takeaways
Palautusten käsittely on usein kallista ja aikaa vievää myymälänomistajille, mikä aiheuttaa turhautumista ja kasvattaa toimintakustannuksia heidän hallitessaan tarpeettomia tuotteita ja käsitellessään hyvityksiä.
Monet asiakkaat tuntevat ahdistusta tai häpeää palauttaessaan tuotteita ja välttävät usein vaivaa pitämällä tarpeettomat tuotteet itsellään tai antamalla ne lahjaksi, mikä heikentää heidän ostokokemustaan.
Palautuksiin liittyy monimutkaista logistiikkaa, varaston täydentämistä ja asiakaspalvelutyötä, mikä tekee prosessista raskaan yrityksille, jotka pyrkivät ylläpitämään varaston tarkkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
Toistuvat palautukset lisäävät ympäristökuormitusta pakkausten ja kuljetusten kasvun vuoksi, mikä kannustaa yrityksiä etsimään ympäristöystävällisiä aloitteita hiilijalanjälkensä pienentämiseksi.
Yritykset arvioivat palautuskäytäntöjään uudelleen parantaakseen tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä sekä tarjoavat ratkaisuja, kuten virtuaalisia sovituksia ja parempia koko-oppaita, palautusmäärien vähentämiseksi.
VIHAAN palautuksia – sekä entisenä Instagram-kaupan omistajana että ostajana.
Usein maksaisin mieluummin kulut itse kuin kuuntelisin odottavan hissimusiikin soimista samalla, kun odotan asiakastuen vastausta.
Pari vuotta sitten ostin Amazonista kauniin puuterinvärisen vaaleanpunaisen valaisimen liimattavaksi työpöytäni seinälle. Kun paketti kuitenkin saapui, mitat olivat täysin pielessä ja johto sojotti oudossa kulmassa.
Pääsin asiakastukeen minuutissa – he kysyivät, mikä ongelma oli – ja siinä kaikki. Tililläni oli 18 dollaria takaisin jo seuraavien kolmen minuutin aikana.
Tämä on Amazonin kuuluisa ”palautukseton hyvitys” -käytäntö.
He eivät halunneet tuotetta takaisin. He halusivat minut takaisin.
Huonosti toteutettuna käänteinen logistiikkaprosessi on katteita sulattava painajainen.
Hyvin toteutettuna se on juuri sellainen asia, jonka asiakkaat muistavat valitessaan, keneltä he ostavat seuraavan kerran .
Palautusten ei aina tarvitse merkitä tappioita. Tässä oppaassa näytän, miten saat sen toimimaan yrityksesi hyväksi etkä sitä vastaan.
Mitä käänteinen logistiikka on?
Perinteinen logistiikka on yksisuuntainen katu: tuote lähtee matkaan, asiakas saa sen, ja tarina päättyy siihen.
Käänteinen logistiikka on jatko-osa, jota kukaan ei pyytänyt – mutta jonka jokaisen jälleenmyyjän täytyy hallita. Se kattaa kaiken, mitä tapahtuu, kun palautetut tuotteet kulkevat takaisin toimitusketjun läpi – alkuperäiselle myyjälle, jakelijalle tai erikoistuneelle kolmannen osapuolen käsittelijälle.
Tähän voi kuulua monenlaisia käänteisen logistiikan muotoja, kuten verkkokaupan asiakaspalautukset, elinkaarensa päähän tulleiden tuotteiden talteenotto, takaisinvedot, pakkausten palautukset ja jopa uudelleenvalmistus.
Miksi käänteinen logistiikkaprosessi on monimutkainen?
Kyse ei ole vain ”kuljetuksesta vastakkaiseen suuntaan”.
”Ajattele toimitusketjua yhteen suuntaan virtaavana jokena,” sanoo Frank Dreischarf, LTL-toimintojen johtaja R2 Logisticsilla.
Raaka-aineet virtaavat jokea alaspäin ja muuttuvat valmiiksi tuotteiksi, jotka päätyvät asiakkaalle. Käänteinen logistiikka edellyttää liikkumista vastavirtaan.
Juuri tämä vastavirtaan uiminen tekee käänteisestä logistiikasta yhden toimitusketjun hallinnan monimutkaisimmista osa-alueista.
Tuotteet vaihtelevat. Olosuhteita on vaikea ennustaa. Ja toisin kuin eteenpäin suuntautuvassa logistiikassa, jossa kaikki on (enimmäkseen) standardoitua, käänteiset virrat ovat täynnä poikkeuksia ja erityistapauksia.
Siksi useimmat brändit yrittävät sivuuttaa asian, kunnes siitä tulee ongelma.
Juonipaljastus: siitä tulee ongelma. Yli 30 % verkko-ostoksista palautetaan, kun kivijalkamyymälöissä vastaava osuus on 8.89%.
Käänteisen logistiikan virta (ja sitä ohjaavat 5 R:ää)
Käänteinen logistiikka on toisiinsa liittyvien vaiheiden sarja, joka kuljettaa palautetut tuotteet takaisin toimitusketjuusi ja takaisin tuloja tuottavaan muotoon.
Jokainen vaihe tarjoaa mahdollisuuden palauttaa arvoa, parantaa asiakaskokemusta ja tehostaa toimintaasi.
Katsotaanpa miten.
Vaihe 1: Palautuksen aloittaminen (R eli palautus)
Tästä kaikki alkaa – ensimmäisestä ”R:stä”: palautuksesta.
Asiakas ilmoittaa haluavansa lähettää jotakin takaisin nykyisestä lähtöpisteestään, tai toimituksen epäonnistuminen voi käynnistää prosessin automaattisesti.
Tämä ensimmäinen vaihe on porttisi koko käänteisen logistiikan virtaan. Tee siitä siis mahdollisimman sujuva.
Tarjoa useita aloituskanavia: verkkoportaalit, mobiilisovellukset, fyysiset palautuspisteet ja jopa palautukset ilman palautusvelvollisuutta silloin, kun se on järkevää. Mitä helpommaksi teet tämän vaiheen, sitä todennäköisemmin asiakkaat ostavat uudelleen.
Helppokäyttöisen tuotteiden palautusjärjestelmän tehokas käyttöönotto tässä vaiheessa on ratkaisevan tärkeää.
Vaihe 2: Vastaanota ja tarkasta palautetut tuotteet
Kun palautus on hyväksytty, tuote on toimitettava toimipisteeseesi, jakelukeskuksiisi tai nimettyyn käsittelykeskukseen.
Jokainen päivä, jonka palautettu tuote viettää tyhjän panttina, on yksi päivä lisää, jolloin se ei tuota sinulle rahaa. Kello käy.
Sinun kannattaa:
- Varmistaa tuotteen kunto.
- Kirjata se varastonhallintajärjestelmään tai palautusten hallintajärjestelmään.
- Tunnistaa vauriot, petokset tai jälleenmyyntimahdollisuudet.
Tämä vaihe määrittää, voidaanko tuote pelastaa ja jos voidaan, kuinka paljon arvoa siitä voidaan saada takaisin.
Vaihe 3: Luokittele tuotteet seuraavia toimenpiteitä varten
Tämä on lajitteluhuone. Jokainen tuote tarvitsee tuomion. Tässä vaiheessa arvioidaan, missä kohdassa tuotteen elinkaarta se on, ja pyritään ohjaamaan se uuteen käyttötarkoitukseen.
Arvioi tuotteen kunto järjestelmällisesti:
- Onko se käyttämätön ja alkuperäispakkauksessaan?
- Onko tuotteessa tai pakkauksessa vaurioita?
- Onko sitä käytetty?
- Onko kyseessä oikea tuote?
Tämä yksityiskohtainen tarkastus määrittää tuotteen mahdollisuudet seuraavia arvonpalautusreittejä varten.
Have an account? Log In
Vaihe 4: Arvon palauttaminen (Uudelleenmyynti, Korjaus, Kunnostus, Kierrätys)
Tavoite: saada jokaisesta surullisen kohtalon kokeneesta, hylätystä tuotteesta mahdollisimman paljon arvoa irti.
Kun korjaaminen ei ole mahdollista, jälkimarkkinoista tulee paras ystäväsi. Outlet-myymälät. Alennusmyymäläketjut. Tukkumyyntiin erikoistuneet selvitysyhtiöt. Oikealla hinnoittelustrategialla jopa vaurioituneet tuotteet löytävät uuden kodin.
Uudelleenmyynti
Jos tuote on hyvässä kunnossa, palauta se varastoon, listaa se “Avattu pakkaus” -tuotteena tai ohjaa se outlet-myyntiin. Jotkin brändit myyvät myös jälkimarkkinapaikoilla – tai mikä vielä parempaa, rakentavat oman uudelleenmyyntiohjelmansa.
👋 Tosielämän menestystarina: Levi Straussin uudelleenmyyntiohjelma
Jos joku tuo myyntiin käytetyt Levi’s®-farkut, jotka voidaan myydä uudelleen, yritys tarjoaa $15–$25:n arvosta myymälähyvitystä.
Vintage-tuotteista hyvitys on $30–$35. Vaatteet listataan sen jälkeen Levi’s SecondHand -markkinapaikalle, ja niiden hinnat ovat $30–$100.
Levi’s ei hoida tätä yksin – se on tehnyt yhteistyötä Troven kanssa. Trove on uudelleenmyynnin teknologia- ja logistiikka-alan startup-yritys, joka huolehtii kulissien takana puhdistuksesta, käsittelystä ja tilausten toimituksesta.
Vaikka farkut olisivat liian kuluneet uudelleenmyytäviksi, Levi’s tarjoaa silti $5:n hyvityksen ja toimittaa farkkukankaan Blue Jeans Go Green -ohjelmaan, jossa se muutetaan rakennusten eristeeksi.
Korjaus
Jos tuote on vaurioitunut mutta pelastettavissa, korjaaminen voi olla järkevä välimuoto. Elektroniikka, kodinkoneet ja huonekalut ovat yleisiä kohteita – mutta myös muotibrändit ovat alkaneet hyödyntää tätä mahdollisuutta.
Kunnosta
Kunnostaminen on enemmän kuin pelkkää korjaamista.
Siihen kuuluu yleensä tuotteen korjaaminen, perusteellinen testaaminen, ulkonäön parantaminen (mikä voi sisältää uudelleenpakkaamisen uusissa tai uudenveroisissa materiaaleissa) ja usein myös tuotteen sertifiointi tietyn laatustandardin mukaisesti ennen jälleenmyyntiä.
👋 Tosielämän menestystarina: Applen ”sertifioidut kunnostetut” -tuotteet
Applen kunnostusohjelma muuttaa haljenneilla näytöillä tai akkuongelmilla palautetut iPhonet sertifioiduiksi kunnostetuiksi laitteiksi, joita myydään 15–20 % uusia halvemmalla – mutta joista pyydetään silti korkeaa hintaa ja jotka säilyttävät takuusuojan.
Ne eivät ole ”käytettyjä”.
Ne ovat ”Applen sertifioituja kunnostettuja tuotteita”. (Sanavalinnoilla on merkitystä, kun jälleenmyyt yli 1 000 dollarin laitteita.)
Kierrätä
Kun tuotetta ei voi enää pelastaa, kierrätä se vastuullisesti. Tee yhteistyötä sertifioitujen kumppaneiden kanssa erityisesti sähkö- ja elektroniikkaromun, akkujen, tekstiilien tai paikallisten määräysten alaisten tuotteiden osalta.
👋 Tosielämän menestystarina: Applen kierrätysohjelma
Apple hyvittää asiakkailleen kelpoisuusehdot täyttävistä laitteista tai kierrättää vanhat iPhonet, Macit ja jopa muiden valmistajien laitteet maksutta.
Kunnostuskelvottomat laitteet päätyvät Daisylle, Applen omalle purkurobotille, joka ottaa talteen arvokkaita materiaaleja uudelleenkäyttöä varten.
Se on sujuvaa. Se on skaalautuvaa. Ja se pitää myrkyllisen jätteen poissa kaatopaikoilta samalla, kun se tukee Applen kiertotalouden mukaista toimitusketjua.
Vaihe 5: Sulje kierto asiakasviestinnän ja tietopalauteen avulla
Älä jätä asiakkaita epätietoisuuteen. Kerro heille, mitä heidän palautukselleen tapahtuu, tarjoa hyvityksiä tai myymälähyvityksiä nopeasti ja hyödynnä tilaisuus luottamuksen rakentamiseen.
Ohjaa palautuksia koskevat havainnot organisaation sisällä takaisin seuraaviin osa-alueisiin:
- Tuotesuunnittelu (tulevien palautusten vähentämiseksi).
- Ennustaminen (käänteisten tavaravirtojen ennakoimiseksi).
- Asiakaskokemusstrategia (asiakastyytyväisyyden parantamiseksi).
Älykkäät yritykset eivät pidä palautuksia epäonnistumisena vaan palautteena.
Käänteisen logistiikan optimointi: yleiset haasteet ja todelliset ratkaisut
Käänteinen logistiikka on paikka, jossa hyvät aikomukset kuolevat.
Tuotepalautukset hyväksytään. Tuotteet palaavat oudoissa tiloissa. Varastosi kuormittuu, tukipyynnöt kasaantuvat ja katteesi valuvat hiljaa ulos takaovesta. Hyvin toteutettu käänteisen logistiikan järjestelmä voi kuitenkin muuttaa tilanteen.
Näin se tehdään – alan arjessa elävien ja hengittävien ihmisten käytännön näkemysten avulla.
1. Tarjoa kristallinkirkkaat palautusehdot
Tämä on tehokkaan käänteisen logistiikan perusteita. Yli kuusi kymmenestä ostajasta tarkistaa palautussivun ennen ostoksen tekemistä.
Jos haluat sujuvampia palautuksia, aloita asettamalla selkeät odotukset.
Kerro asiakkaille:
- Mitä voi palauttaa?
- Missä kunnossa?
- Kuinka paljon aikaa heillä on?
- Kuka maksaa toimituskulut? (eli tarjotaanko ilmaiset palautukset vai kattaako asiakas kustannukset)?
- Mitä tapahtuu seuraavaksi (hyvitys, vaihto, hyvitys myymäläluottona)?
Ilmaise asiat selkeästi ja ymmärrettävästi. Toista ehdot tuotesivuilla, vahvistussähköposteissa ja pakkauksen sisällä.
Epäselvät palautusehdot eivät aiheuta vain kitkaa. Ne aiheuttavat vihaisia sähköposteja. Tukipalvelun ylikuormitusta. Yhden tähden arvosteluja. Ja kyllä – alhaisempia konversioasteita.
Asiakkaita eivät haittaa säännöt. Heitä haittaavat yllätykset.
Eikä mikään romahduta uskollisuutta nopeammin kuin palautusprosessi, joka tuntuu ansalta.
2. Lopeta ajan ja rahan tuhlaaminen tarkastusvaiheessa
Tässä useimmat brändit kompastuvat.
Palautuksia tulee aaltona, ja yhtäkkiä joku operatiivisen tiimisi jäsen tarkastaa jokaisen laatikon käsin, kaivaa huolimattomasti pakattujen tuotteiden seasta ja yrittää selvittää, onko harjaa käytetty vai vain katsottu oudosti.
”Jopa käyttämättömien palautusten tarkastaminen maksaa meille usein $8 kappaleelta”, sanoo Garrett Yamasaki, WeLoveDoodlesin toimitusjohtaja.
Pakkausvauriot ja subjektiiviset palautussyyt tekivät tuotteiden palauttamisesta varastoon tuskallista – ja vuoden viimeisellä neljänneksellä palautuspiikit viivästyttivät varaston täydentämistä yli 10 päivällä.
Tällainen viive hidastaa toimintaa ja heikentää kykyäsi myydä tuotteet uudelleen silloin, kun kysyntä on vielä kuumaa.
Garrettin tiimi vastasi siis kahdella rintamalla:
- He suunnittelivat portaalinsa uudelleen asettaakseen vaihdot etusijalle. ”Haluatko vaihtaa harjan kokoa?” sen sijaan, että oletuksena tarjottaisiin hyvitystä. Tulos: 35 % vähemmän käteishyvityksiä, ja 90 % vaihtaneista asiakkaista pysyi mukana.
- He lokalisoivat palautukset. Happy Returns -palautuspisteiden avulla he lyhensivät käsittelyajan kahdesta viikosta 48 tuntiin.
Vähemmän jätettä, vähemmän odottamista ja enemmän takaisin saatua liikevaihtoa. Näin se tehdään.
3. Tee palautuksista yhtä helppoja kuin kassalla asioimisesta
Jos palautusprosessisi tuntuu metsästykseltä, jossa etsitään tarroja, lomakkeita tai tulostimen mustetta, olet jo menettänyt asiakkaan.
”Heti kun seurantatiedot jäävät todellisuudesta jälkeen, tukipyynnöt lisääntyvät jyrkästi”, sanoo Alan Muther, Ardoz Digitalin perustaja ja toimitusjohtaja.
Eräs brändi näki tukipyyntöjen määrän kasvavan 42 %, koska skannauksen vahvistus saapui 48 tuntia myöhässä.
Kuvittele nyt, että näin tapahtuisi tuhansien palautusten kohdalla.
Alanin tiimi luopui paperisista palautuksista kokonaan.
He siirtyivät tekstiviestillä toimitettaviin viivakoodeihin ja SKU-pohjaiseen logiikkaan reitityksen ja hyväksyntöjen automatisoimiseksi.
Tämä pieni muutos lyhensi palautusten käsittelyä kahdella kokonaisella päivällä ja säästi yli $100K vuosineljänneksessä työvoima- ja tukikustannuksissa.
4. Säilytä inhimillisyys – myös silloin, kun se sattuu
Joskus parasta, mitä voit tehdä, on rikkoa omia sääntöjäsi.
”Saimme tapauksessa, jossa asunto-osakeyhtiöön oli asennettu täysin väärä yksikkö. Sen sijaan että olisimme veloittaneet varastointimaksuja, tarjosimme vaihtoa”, selittää Ender Korkmaz, HeatAndCool.comin toimitusjohtaja.
Kaikkia palautuksia ei tarvitse analysoida perin pohjin. Jotkin niistä on vain hyväksyttävä, annettava anteeksi ja muutettava asiakasuskollisuudeksi.
Palautukset ovat brändin kannalta tärkeitä hetkiä. Hoida ne oikein, ja asiakkaista tulee brändin puolestapuhujia. Hoida ne väärin, ja päädyt jonkun seuraavaan yhden tähden raivoarvosteluun.
Enderin tapauksessa tämä toimi loistavasti: ”He lähettivät meille käsinkirjoitettuja viestejä, joissa he ylistivät tiimimme ystävällisyyttä. Tämä tarina johti kolmeen uuteen asiakasohjaukseen muutamassa viikossa.”
Hänen ohjenuoransa: suojele asiakassuhdetta, älä vain sääntöjä. Koska ”tuotteen voi aina myydä myöhemmin uudelleen… mutta brändin maineen korjaaminen on pitkällä aikavälillä vaikeampaa ja kalliimpaa”.
5. Ryhmittele varastosi palautusherkkyyden mukaan
Kaikille tuotteille ei kuulu tarjota samaa palautuskäytäntöä. Piste.
XS Supply tarjoaa laadukkaita, tunnettujen tuotemerkkien lääkinnällisiä laitteita tukkuhinnoin, joten terveydenhuollon laitokset voivat säästää rahaa tinkimättä laadusta.
”Meille kalleimmat palautukset liittyvät kirurgisiin implantteihin. Nämä tuotteet vanhenevat nopeasti, ja niitä säädellään tiukasti”, kertoo Ivan Rodimushkin, XS Supplyn perustaja ja toimitusjohtaja.
Kerran he hyväksyivät kirurgisen implantin palautuksen turvallisen palautusajan umpeuduttua.
Huh. Tällainen palautus tuntuu pahasti ja jättää pitkäkestoisen jäljen.
Nykyään Ivanin tiimi merkitsee riskialttiit tuotteet tiukemmilla palautusajoilla (esimerkiksi enintään 15 päivää) ja viestii näistä säännöistä selkeästi kassalla. Automaattiset sähköpostit vahvistavat käytännön oston jälkeen.
Tässä ei ole kyse joustamattomuudesta. Kyse on herkän varaston hallinnasta järkevästi. Mitä tarkemmin ryhmittelet palautuskäytäntösi, sitä vähemmän kalliita virheitä teet.
Nopeammin saapuvat palautukset maksavat meille paljon vähemmän. Nämä yksinkertaiset rajoitukset paransivat sääntöjen noudattamista ja vähensivät kokonaiskitkaa.
Jos etsit parhaillasi luotettavaa varastonhallintaohjelmistoa, tässä ovat markkinoiden 10 kuuminta ratkaisua:
6. Estä palautus ennen kuin se tapahtuu
Paras palautus on sellainen, jota ei koskaan tapahdu.
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eJulkaisimme ohjatun tuoterakentajan, jonka avulla asiakkaat voivat suunnitella leikkipaikkoja vaihe vaiheelta. Siinä on sisäänrakennettuja ehdotuksia, jotka havaitsevat mitoituserot tai puuttuvat osat reaaliajassa. \u003c/span\u003e\r\n\r\n\u0026nbsp;\r\n\r\n\u003cspan style=\u0022font-weight: 400;\u0022\u003eEnnen tämän lisäämistä saimme palautuksia esimerkiksi väärien tolppapituuksien tai värierotusten vuoksi,\u003c/span\u003e
Entä nyt?
”Nyt kokoonpanovirheistä johtuvat palautukset ovat vähentyneet yli 50 prosenttia, ja saamme myös paljon vähemmän tukipyyntöjä.”
7. Tarjoa vaihtoa hyvityksen sijaan (ja tee siitä asiakkaalle kannattavaa)
Hyvitykset vuotavat kassaa. Vaihdot ovat toinen mahdollisuus tehostaa asiakaspalautuksia.
”Jotta käänteinen logistiikka sujuisi paremmin, pyrimme tarjoamaan asiakkaille selkeät ja yksinkertaiset palautusohjeet. Sen sijaan että tarjoaisimme automaattisesti hyvitystä, annamme heille mahdollisuuden vaihtaa tuotteen, mikä auttaa vähentämään kustannuksia”, kertoo Loris Petro, Kratom Earthin markkinointipäällikkö.
Muutos on yksinkertainen, mutta se toimii – erityisesti tuotteissa, joiden valinta vaatii kokeilua ja erehdyksiä. Asiakkaat kokevat saavansa tukea eivätkä rangaistusta. Lisäksi pidät kiinni kaupasta (tai ainakin asiakkaasta).
Älä vain anna heille palautustarraa ja kävele pois. Tarjoa vaihtoehtoja – ja kannustimia – jotta he pysyvät asiakkaanasi.
8. Tee käänteisestä logistiikasta paikallista, ei keskitettyä
Amazon-tason toimituskulut romahduttavat katteesi. Ajattele pienemmin. Lisäksi ympäristötietoiset ostajat eivät halua lähettää tuotteitaan takaisin kaatopaikalle.
”Yhteistyö Happy Returnsin palautuspisteiden kanssa leikkasi toimituskuluja 50 prosentilla ja lyhensi käsittelyajan 14 päivästä 48 tuntiin”, kertoo Yamasaki.
Paikalliset palautuspisteet nopeuttavat käsittelyä ja laskevat toimituskuluja huomattavasti, mikä puolestaan vähentää hiilidioksidipäästöjä ja pienentää kokonaisvaikutusta ympäristöön.
Kaikki voittavat. Sinä, asiakas ja verkkokaupan vastuullisuus.
9. Hyödynnä kiertologistiikan ennustamista
Perinteinen ennustaminen keskittyy eteenpäin suuntautuvaan liikkeeseen – siihen, kuinka paljon myyt, milloin ja missä.
Käänteisen logistiikan toiminnot ovat kuitenkin kaksisuuntaisia. Tässä kohtaa kiertologistiikan ennustaminen (CLF) astuu kuvaan.
CLF on ennakoiva lähestymistapa, joka tarkastelee toimitusketjun sekä lähtevää että saapuvaa puolta. Sen avulla voit:
- Ennakoida palautusten määrää kausivaihtelun, tuotetyypin tai markkinointitoimien perusteella.
- Suunnitella varastojen tai palautuspisteiden kapasiteettia.
- Ohjata palautetut tuotteet tehokkaammin oikeaan paikkaan (tai estää palautuksen kokonaan ennalta).
CLF:n avulla palautusten määrä on dataan perustuva arvio. Tämä tarkoittaa vähemmän pullonkauloja, parempaa henkilöstösuunnittelua ja älykkäämpää varaston hyödyntämistä.
Jos käänteinen logistiikka on toimitusketjusi toinen puolisko, CLF:n avulla lopetat jatkuvan tilanteen kiinniottamisen.
10. Tee palautuksistasi tulevaisuudenkestäviä: suunnittele tuotteet niiden palautumista varten
Jos haluat lopettaa kamppailun käänteisen logistiikan hallinnan kanssa viiden vuoden kuluttua, sinun on aloitettava toimitusketjun alkupäästä.
Yksi älykkäimmistä toimista, jonka kasvava brändi tai verkkokauppayritys voi tehdä, on suunnitella tuotteet niiden elinkaaren pää huomioiden.
Sitä kutsutaan nimellä suunnittelu purkamista varten (DfD) – ja se tarkoittaa tuotteiden rakentamista niin, että ne voidaan helposti purkaa, korjata, kierrättää tai pakata uudelleen niiden palautuessa.
Ajattele: modulaarisia osia. Vähemmän liimoja. Materiaaleja, jotka voidaan erottaa siististi.
👋 Esimerkkinä Fairphone
Fairphonen puhelimet ovat tunnetusti modulaarisia – akun, näytön, kameran ja jopa emolevyn voi vaihtaa ruuvimeisselillä. Tämä yksin tekee korjaamisesta ja palautuksista vaivatonta.
Ne suunnitellaan pitkäikäisiksi, ei päivitettäviksi. Asiakkaita kannustetaan pitämään puhelimensa pidempään sen sijaan, että he vaihtaisivat ne 12 kuukauden välein.
He voittivat jopa Saksan kestävän kehityksen Design Award 2022 -palkinnon sellaisten tuotteiden rakentamisesta, jotka tukevat aktiivisesti kiertotaloutta.
Niinpä, palautuksia varten suunnittelu voi vähentää varastojen kaaosta. Samalla se antaa sinulle mahdollisuuden suunnitella kestävämmän, korjattavamman ja ilmastotietoisemman liiketoiminnan.
More Articles
Käänteisen logistiikan tulevaisuus: seurattavat trendit
Käänteisen logistiikan toimintaympäristö on muuttumassa oudommaksi – ja valmistautuville vähittäiskauppiaille mahdollisesti myös loistavaksi.
Mitä asiantuntijoilla on sanottavanaan?
1. Älykäs reititys korvaa ”Lähetä takaisin” -oletuksen
”Palautukset eivät palaa myyjälle, vaan ne menevät muualle”, sanoo Ardoz Digitalin Muther.
Palautukset voidaan ohjata jälleenmyyjille, kunnostajille tai paikallisiin keskityspisteisiin tuotteen kunnon ja postinumeron perusteella.
Tämä on älyllistä käänteistä logistiikkaa. Sen sijaan, että kaikki ohjattaisiin takaisin pääkonttoriin, tekoäly lajittelee reaaliajassa, minne tuotteiden pitäisi mennä.
2. Tekoäly havaitsee myös palautusten väärinkäytökset ennen kuin ne aiheuttavat sinulle kustannuksia
”Kokeilemme Signifydia suuririskisten palautusten merkitsemiseen”, sanoo WeLoveDoodlesin Yamasaki.
Toistuvat rikkomukset, epäilyttävä toiminta – kaikki, mikä viittaa mahdolliseen petokseen.
Tässä ei ole kyse vain katteiden suojaamisesta. Kyse on siitä, että aidot asiakkaat saavat sujuvamman kokemuksen samalla, kun järjestelmäsi estävät kaikessa hiljaisuudessa väärintekijät.
Ja kyllä – Garrettin tiimi menee petoksia pidemmälle.
He tekivät yhteistyötä TerraCyclen kanssa ja jalostivat myyntikelvottomat tuotteet uusiokäyttöön koirapuistojen penkeiksi – näin 1.2 tonnia jätettä ohjataan vuosittain muualle kuin kaatopaikalle.
”Käsittele palautuksia asiakasuskollisuutta vahvistavana työkaluna”, hän sanoo. ”Älä kustannuseränä.”
Mitä seuraavaksi: käänteisen logistiikan toimintasuunnitelmasi
Varmista yrityksesi tulevaisuudenkestävyys. Tässä on suorasukainen tarkistuslistasi käänteisen logistiikan optimoimiseksi:
- Etsi rahareikä. Mitkä tuotteet palaavat takaisin useimmin? Kuinka kauan palautukset lojuvat limboissa?
- Segmentoi. Lopeta kaikkien palautusten kohteleminen samanlaisina surullisina orpoina. Jotkin ansaitsevat VIP-kohtelun, kun taas joidenkin ei pitäisi palata lainkaan.
- Tee käytännöstäsi inhimillinen. Jos palautuskäytäntösi kuulostaa robottien kirjoittamalta verolainsäädännöltä, kirjoita se uusiksi heti.
- Hanki apua. Palautuskumppaneita on olemassa syystä. Käytä niitä.
- Valjasta datasi tehokäyttöön. Jokainen palautus kertoo jostakin, jonka yrityksesi tekee väärin. Kuuntele.
Aloita pienestä. Korjaa yksi toimimaton palautusprosessi. Sitten toinen.
Lisäpisteitä saat, jos teet kaiken tämän muuttamatta operatiivista tiimiäsi uupuneeksi kasaksi – hylkää manuaalinen hulluus ja ota teknologia avuksesi.
Vähittäiskauppa ei koskaan pysähdy – eikä sinunkaan pitäisi. Tilaa uutiskirjeemme ja saat tuoreimmat näkemykset, strategiat ja uraresurssit alan huippujohtajilta, jotka muovaavat vähittäiskaupan tulevaisuutta.
Usein kysytyt kysymykset käänteisestä logistiikasta
Olen koonnut kysymykset, jotka toistuvat jatkuvasti Reddit-keskusteluissa ja Google-hauissa, sekä suoraviivaiset vastaukset tehokkaiden käänteisen logistiikan prosessien viimeistelemiseksi.
Mitä suorituskykymittareita minun pitäisi seurata ensin, jos alan vasta optimoida käänteistä logistiikkaa?
Aloita luvuista, jotka tuovat esiin hukan, onnistumiset ja sen, mikä hidastaa toimintaasi. Tämä tarkoittaa seuraavia:
- Palautusprosentti. Kuinka usein tuotteita palautetaan – ja mitkä SKU:t ovat ongelman aiheuttajia?
- Palautuksen käsittelyaika. Kuinka kauan palautuksen tarkastamiseen, lajitteluun ja käsittelyyn kuluu?
- Hyödyntämisaste. Kuinka suuren osan palautetuista tuotteista voit myydä uudelleen, kunnostaa tai käyttää uudelleen?
- Asiakastyytyväisyys palautuksiin. Ovatko palautukset helppoja, vai menetätkö asiakkaiden luottamusta?
Milloin käänteinen logistiikka kannattaa ulkoistaa kolmannen osapuolen palveluntarjoajalle?
Jos palautukset alkavat tukkia toimintasi kuin hiukset viemärin, on aika pyytää apua.
Tässä muutamia merkkejä:
- Sisäinen tiimisi käyttää palautuksiin enemmän aikaa kuin tilausten toimitukseen.
- Lajittelemattomat palautukset odottavat käsittelyä viikkokausia.
- Käsittelykulut kasvavat hallitsemattomasti (työvoima, toimitukset, varastoon palauttamisen viivästykset).
- Menetät jälleenmyyntimahdollisuuksia, koska tuotteita ei lajitella riittävän nopeasti.
3PL-palveluntarjoajat, palautusalustat ja jälleenmyyntikumppanit voivat ottaa vastuulleen lajittelun, tarkastukset, korjaukset, kierrätyksen ja jopa jälleenmyynnin.
Miten pienyritykset voivat hallita käänteistä logistiikkaa ilman suurta varastoa tai henkilöstömäärää?
Tarvitset suunnitelman – ja oikeat kumppanit.
Näin pienet tiimit toimivat:
- Käytä Loopin tai AfterShipin kaltaisia palautusalustoja etupään automatisointiin.
- Tarjoa edullisista tuotteista palautuksettomia hyvityksiä, jotta toimitus voidaan jättää kokonaan väliin.
- Tee yhteistyötä Happy Returnsin kaltaisten palautuspisteverkostojen kanssa välttääksesi saapuvan logistiikan hallinnan.
Kokoa palautukset yhteen paikkaan tai yhdelle 3PL-palveluntarjoajalle, joka voi lajitella, puhdistaa ja palauttaa tuotteet varastoon erissä.
Kaikkein tärkeintä: suunnittele palautusprosessisi omien resurssiesi, älä jonkun muun toimintamallin, mukaan.
Vaikka tiimisi olisi pieni, voit hoitaa sujuvan ja asiakasystävällisen käänteisen logistiikan toiminnon – kun annat vaikeat osuudet jonkun muun tehtäväksi.
