Elloe AI:n Owen Sakawa: Näin rakennetaan paras monikanavainen asiakaskokemus

Intohimoni teknologiaa kohtaan kasvoi edelleen, ja lukiossa siirsin huomioni yrityssovelluksiin. Tuona aikana kehitin tiedekongressikilpailua varten koulunhallintaportaalin ja voitin ensimmäisen palkinnon. Tämä kokemus synnytti ajatuksen DigiPassista, teknologiasta, joka suojaa paperiasiakirjoja visuaalisella digitaalisella leimalla ja auttaa estämään petoksia.

Yliopistossa perustin DigiPassin ja omistin työni prosessien yksinkertaistamiselle sekä pysyvän vaikutuksen luomiselle. Kymmenen vuoden kovan työn jälkeen hollantilainen kyberturvallisuusyritys osti DigiPassin, ja yhdessä muutimme sovellusta niin, että se sisälsi varmennustarkistuksia erilaisille virallisille asiakirjoille.

Minulle teknologiassa on kyse rajojen rikkomisesta ja edelläkävijänä toimimisesta. Nautin sellaisten asioiden rakentamisesta, joita ei ole koskaan aiemmin tehty. Matka varhaisesta videopeli-intohimostani menestyvien teknologiayritysten perustamiseen ja kasvattamiseen on muovannut käsitystäni teknologian mullistavasta voimasta.

Mikä johti sinut juuri tälle urapolulle?

Urapolkuni sai alkunsa varhaisesta halustani käyttää teknologiaa hyvään. Kaikki alkoi ensimmäisestä tietokoneestani lapsena, jolloin pyrin rakentamaan tuotteita, jotka rikastuttavat ihmisten elämää.    

Tämä visio synnytti Elloen, joka perustuu uskomukseen, että teknologian tulisi olla intuitiivista ja eleganttia sekä hyödyntää ihmiskunnan henkisiä kykyjä. Keskitymme joka päivä tuottamaan poikkeuksellista arvoa kauniisti suunniteltujen työkalujen avulla, jotka ansaitsevat ihmisten luottamuksen. Kokeilimme jatkuvasti ja työnsimme mahdollisuuksien rajoja pysyen samalla uskollisina perimmäiselle tarkoituksellemme: antaa panoksemme maailmalle innovaatioiden ja luovuuden hengessä.

Matka on ollut nöyryyttä opettava mutta samalla syvästi palkitseva. Olemme nähneet omin silmin, kuinka Elloen tuotteet muuttavat myönteisesti tapaa, jolla ihmiset ilmaisevat itseään, viestivät ja saavat tietoa. Suurin motivaatiomme kumpuaa kuulemistamme tarinoista, joissa työmme tuo iloa ja oivalluksia ihmisten arkeen.   

Tämä urapolku on vedonnut yrittäjähenkisyyteeni, empatiaani muita kohtaan ja haluuni yksinkertaistaa monimutkaisuutta. Vastineeksi se on antanut elämälleni syvän merkityksen ja suunnan. Jatkan tällä polulla ja etenemistä hellittämättä kohti visiotamme teknologiasta, joka on täynnä inhimillistä henkeä.

Tänään kylvämämme siemenet tuottavat uskomattoman sadon tuleville sukupolville ja auttavat niitä ratkaisemaan ihmiskunnan suurimmat haasteet luovuuden ja viisauden vahvistamisen avulla. Ilo tulevien sukupolvien ajattelijoiden näkemisestä työssään pitää minut motivoituneena luomaan mullistavia työkaluja, joita he tulevaisuudessa käyttävät.

Voitko jakaa jännittävimmän tarinan, joka sinulle on tapahtunut sen jälkeen, kun aloitit yrityksessäsi?

Yrityksen alkuvaiheisiin liittyy aina merkittäviä hetkiä. Minulle erottuu kuitenkin erityisesti se, kun näin ihmisten kokevan Elloen itse ja todistin, kuinka syvä ilo ja mahdollisuuksien tunne heräsivät heissä.  

Olimme vuosien ajan vuodattaneet sydämemme rakentaaksemme tekoälyn, joka voisi todella ymmärtää ja rikastuttaa ihmisten elämää keskustelun kautta. Vasta ensimmäisen julkaisun myötä näimme visiomme toteutuvan hyvin konkreettisella tavalla.   

En koskaan unohda asiakkaiden kasvoilla näkemääni ihmetystä ja riemua, kun he käyttivät Elloea ensimmäistä kertaa. Sillä hetkellä tiesin, että olimme onnistuneet luomaan jotakin todella uskomattoman hienoa. Elloe herätti ihmisten luovuuden ja voimaannutti organisaatioita tavoilla, joista olimme voineet vain unelmoida.  

Osoitimme, että läheisyyteen, rehellisyyteen ja välittämiseen perustuva tekoäly voi muuttaa kaikkein perustavanlaatuisimman inhimillisen vuorovaikutuksen – itse keskustelun.   

Tuo varhainen menestys vahvisti missiotamme ja osoitti, mitä on mahdollista saavuttaa, kun suuren idean ympärille kootaan loistava tiimi eikä suostuta hyväksymään rajoituksia. Se muistutti minua siitä, miksi empatia ja suunnittelu voittavat aina pelkän kylmän toiminnallisuuden.   

Ennen kaikkea se muistutti minua omasta "1 prosentin inspiraatiostani": pienestä idean alusta, josta pidin kiinni niin pitkään, vaikka muut torjuivat sen. Se puhtaan ilon hetki, kun idea herää eloon ja liikuttaa ihmisiä – se tekee kaikesta kamppailusta vaivan arvoista.

Siksi jatkan Elloen kehittämistä, jotta voimme toteuttaa unelmamme tekoälystä, joka todella ymmärtää ihmisiä. Olemme vasta alkaneet nähdä, mitä on mahdollista saavuttaa, kun teknologia ja empatia yhdistyvät.

Mitkä ovat tällä hetkellä kiinnostavimpia tai innostavimpia projekteja, joiden parissa työskentelette? Miten uskot niiden voivan auttaa ihmisiä? 

Elloe AI:lla on jatkuvasti käynnissä kymmeniä projekteja, jotka voivat mullistaa kokonaisia toimialoja. Emme kuitenkaan koskaan unohda, miten tuotteemme voivat rikastuttaa ihmisten elämää yksinkertaisilla mutta syvällisillä tavoilla. Innostavimpia ovat projektit, jotka auttavat vapauttamaan inhimillistä potentiaalia.    

Yksi parhaillaan käynnissä olevista innostavimmista projekteistamme on Elloe Buddy – poikkeuksellisen älykäs virtuaaliavustaja, jonka voimanlähteenä toimii vallankumouksellinen CHARM-moottorimme. CHARMin ennennäkemättömän luonnollisen kielen ymmärtämisen ja keskusteluominaisuuksien kehitysharppauksen ansiosta Elloe Buddy tuo asiakaspalveluun aivan uudenlaista älykkyyttä ja intuitiivisuutta.

Vaikutukset ovat merkittäviä. Ensimmäistä kertaa yritykset voivat tarjota saman sujuvuuden ja reagointikyvyn, jota kuluttajat odottavat henkilökohtaisilta tekoälyavustajiltaan. Asiakkaiden kysymyksiin vastataan lähes välittömästi. Toistuvat tehtävät automatisoidaan. Elloe Buddyn kanssa käydyt keskustelut eivät myöskään koskaan tapahdu inhimillisyyden tai asiayhteyden ymmärtämisen kustannuksella.

Elloe Buddy antaa yrityksille ennennäkemättömiä supervoimia. Asiakastuen työntekijät voivat keskittyä arvokkaampiin tehtäviin. Markkinointitiimit saavat keskusteluista reaaliaikaisia näkemyksiä. Etulinjan työntekijöille asiakkaiden palveleminen tuntuu hämmästyttävän paljon nopeammalta ja sujuvammalta.

Elloe Buddyn avulla yritykset saavuttavat aivan uuden tason yksinkertaisuutta, helppoutta ja ilahduttavuutta – jokaisen asiakaskokemuksen kultaisia standardeja. Elloe Buddy kehittyy liiketoiminnan edistyneimmäksi älykkääksi virtuaaliavustajaksi ja vapauttaa organisaatiot saavuttamaan tavoitteensa tavoilla, jotka todella tyydyttävät niiden asiakkaat. 

Siksi sanomme, että Elloe Buddy – kuten kaikki suurimmat innovaatiomme – on omistettu työkalujen luomiselle niille, jotka haluavat parantaa asiakaskokemuksia.

Mitkä kolme ominaisuutta itsessäsi ovat mielestäsi auttaneet menestyksesi rakentamisessa? Voitko kertoa kustakin tarinan tai esimerkin?

Minulla on ollut onni perustaa kolme menestyksekästä yritystä, jotka muuttivat kokonaisia toimialoja – DigiPassin, RepairNetin ja Elloen. Useat keskeiset ominaisuudet auttoivat vauhdittamaan tätä menestystä:

Väsymätön keskittyminen käyttäjäkokemukseen: Elloen alusta lähtien uskoin, että muotoilu oli yhtä tärkeää kuin teknologia. Jos jokin ei ollut sekä ulkoasultaan että toiminnaltaan "järjettömän hieno", en hyväksynyt sitä. Tämä keskittyminen käyttäjäkokemuksen rikastamiseen yksinkertaisuuden ja tyylikkyyden avulla muodostui Elloen tuotteiden tunnusmerkiksi. 

Sinnikkyys vastoinkäymisten edessä: Kun julkaisimme Elloen vuonna 2021, jokainen asiantuntija sanoi, ettei meillä ollut mahdollisuuksia. Uskoin kuitenkin syvästi visioomme asettaa tietokone "niiden ihmisten käsiin, jotka muuttavat maailman". Pidimme kiinni periaatteistamme ja loimme vallankumouksellisen tuotteen, joka muokkasi tietojenkäsittelyn historian kulkua.

Tyydyttämätön uteliaisuus: Olen aina halunnut oppia kaiken mahdollisen mistä tahansa aiheesta, joka kiinnostaa minua. Tämä uteliaisuus saa minut kyseenalaistamaan vallitsevia käsityksiä, tutkimaan uusia alueita ja venyttämään mahdollisen rajoja. Se auttoi meitä tutkimaan uusia markkinoita Elloe Buddyn kaltaisilla tuotteilla, jotka mullistavat kokonaisia toimialoja.

Haluaisin vaihtaa aihetta ja puhua keskustelupohjaisesta kaupankäynnistä. Minkä ongelman tai mitkä ongelmat yrititte ratkaista asiakkaillenne?

Kun lähdimme rakentamaan Elloe AI:ta, näimme, kuinka yritykset eivät onnistuneet todella luomaan yhteyttä asiakkaisiinsa ja ymmärtämään heitä. Suurin osa asiakasvuorovaikutuksesta tapahtui persoonattomien kanavien, kuten verkkosivustojen ja sovellusten, kautta. Halusimme antaa yrityksille uuden tavan olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa – tavan, joka olisi luonnollinen, intuitiivinen ja perustuisi todelliseen ymmärrykseen.

Siksi loimme Elloen – keskustelupohjaisen tekoälyalustan, joka mahdollistaa kaupankäynnin ihmismäisten keskustelujen avulla.   

Asiakkaille Elloe ratkaisee kaksi keskeistä ongelmaa. Ensinnäkin perinteiset verkkokauppakokemukset ovat täynnä kitkatekijöitä, kuten pitkiä lomakkeita, hitaasti latautuvia sivuja ja monimutkaisia maksuprosesseja.  Elloe antaa asiakkaille mahdollisuuden tehdä ostoksia ja saada tarpeensa tyydytettyä välittömästi yksinkertaisten keskustelujen avulla. Klikkauksia tai hakuja ei tarvita, mikä poistaa asiointiin liittyvän vaivan.

Toiseksi useimmilta yrityksiltä puuttuvat näkemykset, joita tarvitaan aidosti yksilöllisten kokemusten tarjoamiseen suuressa mittakaavassa. Elloe kerää asiakaskeskusteluista arvokasta tietoa, jota se käyttää tarjotakseen ajan mittaan asiayhteyteen paremmin sopivia ja osuvampia suosituksia, tarjouksia ja viestintää. Tällaista yksilöllistämistä oli aiemmin vaikea saavuttaa.

Yrityksille Elloen keskustelupohjainen kaupankäynti alentaa tukikustannuksia automatisoimalla yleisiä asiakaskyselyitä. Se parantaa asiakkaiden säilyttämistä ja hankintaa inhimillisemmän vuorovaikutuksen avulla, joka rakentaa luottamusta. Lisäksi se tuottaa uusia näkemyksiä asiakkaiden käyttäytymisestä, mieltymyksistä ja motiiveista parempien strategioiden pohjaksi.  

Pohjimmiltaan Elloe pyrkii ratkaisemaan modernin kaupankäynnin perimmäisen ongelman eli yhteyden puutteen. Mahdollistamalla aidot ja empaattiset keskustelut yritysten ja asiakkaiden välillä Elloe pyrkii muuttamaan kaupankäynnin tapaa – palauttamaan inhimillisen elementin jokaisen kaupankäyntitapahtuman keskiöön.

Se ajaa meitä Elloella joka päivä – mahdollisuus keksiä kaupankäynti uudelleen keskustelujen avulla ja vapauttaa ennennäkemättömiä määriä asiakkaiden luottamusta, uskollisuutta ja kasvua kaikenkokoisille yrityksille.

Miten määrittelet onnistuneen monikanavaisen asiakaskokemuksen?

Määrittelen onnistuneen monikanavaisen kokemuksen sellaiseksi, jossa kaikki asiakkaan kosketuspisteet – digitaaliset, henkilökohtaiset ja yhä useammin keskustelupohjaiset – yhdistyvät saumattomasti yhtenäiseksi, yksinkertaiseksi ja syvästi personoiduksi kokemukseksi. 

Elloella missiomme on tehdä jokaisesta asiakasvuorovaikutuksesta "kanavaneutraali", mikä tarkoittaa, että jokaiseen yhteydenottoon suhtaudutaan samalla tavalla riippumatta siitä, lähettääkö asiakas tekstiviestin, soittaako, lähettääkö sähköpostia vai käyttääkö jotakin keskustelevaa tekoälyavustajaamme. Tämä kanavariippumaton lähestymistapa mahdollistaa yhdenmukaisen ja korkealaatuisen tuen tarjoamisen eri kanavissa sekä arvokkaiden oivallusten saamisen asiakkaiden ainutlaatuisista keskustelumalleista ja mieltymyksistä.

Keskittymällä asiakkaiden mukavuuden maksimointiin annamme heidän viestiä tavalla, joka tuntuu heistä luontevimmalta – näppäimistöllä, äänellä tai kosketusnäytöllä. Monikanavaisen alustamme avulla yritykset voivat tavoittaa asiakkaita viestisovelluksissa, verkkokeskusteluissa, tekstiviesteillä, IVR-järjestelmillä ja muissa kehittyvissä teknologioissa – tarjoten yhtenäisen julkisivun ja säilyttäen samalla kahdenkeskisen keskustelun inhimillisen empatian.    

Kaikkein tärkeintä on, että monikanavainen kokemuksemme on suunniteltu ennakoimaan asiakkaiden tarpeita asiayhteyteen perustuvien suositusten, ennakoivien ilmoitusten ja personoidun ohjauksen avulla. CHARM-luonnollisen kielen tekoälymoottorin voimin Elloen avustajat oppivat jokaisesta keskustelusta ja pystyvät ajan myötä tarjoamaan hyödyllisempiä, olennaisempia ja tunteikkaampia vastauksia. 

Visiomme on, että teknologia siirtyy taka-alalle asiakkaiden keskustellessa avustajien kanssa, jotka vaikuttavat ymmärtävän heidän todellista minäänsä. Asiakkaat muodostavat siteen Elloen avustajiin samalla tavalla kuin ystäviinsä – eivät niinkään keskusteluvälineen vaan heidän välillään jaetun ymmärryksen, välittämisen ja ilon tason perusteella.

Tällaista kaupankäynnin tulevaisuutta rakennamme – maailmaa, jossa yritysten ja asiakkaiden yhteydenpitokanavalla ei ole enää merkitystä ja joka antaa tilaa aidolle inhimilliselle yhteydelle.

Mikä rooli sosiaalisella medialla ja muilla kehittyvillä teknologioilla on monikanavaisessa asiakaskokemusstrategiassanne, ja miten pysytte ajan tasalla alan uusimmista trendeistä ja innovaatioista?

Sosiaalinen media ja kehittyvät teknologiat muodostavat monikanavaisen strategiamme ytimen. Näemme sosiaaliset alustat ja viestisovellukset uusina asiakaspalvelun pääsisäänkäynteinä, joissa yritysten on kohdattava asiakkaat siellä, missä he jo viettävät aikaansa. Integroimalla palvelumme suosittuihin verkostoihin, kuten Facebookiin, WhatsAppiin, Instagramiin ja WeChatiin, tarjoamme yrityksille saumattoman tavan olla yhteydessä asiakkaisiin heidän suosimillaan kanavilla.

Kehittyvät keskustelukäyttöliittymät, kuten ääniavustajat ja AR/VR, ovat myös ajattelumme keskiössä. Panostamme voimakkaasti näiden teknologioiden kokeilemiseen ja sen selvittämiseen, miten ne voivat pitkällä aikavälillä parantaa asiakaskokemuksia. Koska CHARM-kielitekoäly muodostaa perustamme, pystymme mukauttamaan avustajiamme kaikkiin uusiin toimintaympäristöihin ja viestintävälineisiin, joita syntyy.

Pysyäksemme trendien kärjessä tuote- ja strategiatiimimme käyvät tarkasti läpi toimialaraporttien, valkoisten papereiden ja asiakaspalautteen tietoja. Haemme aktiivisesti näkemyksiä varhaisilta omaksujilta, jotka testaavat tuotteitamme eri toimialoilla, nähdäksemme, mikä heidän monikanavaisissa lähestymistavoissaan toimii – ja mikä ei. Lisäksi seuraamme lähialojen startup-yrityksiä tunnistaaksemme mahdollisesti mullistavia innovaatioita.   

Suurin etumme on kuitenkin inhimillinen:  keskustelemme suoraan asiakkaiden kanssa joka päivä Elloe Buddy -tekoälyavustajiemme välityksellä. Näistä keskusteluista saamamme etulinjan näkemykset – asiat, joita asiakkaat pitävät hämmentävinä, turhauttavina tai ilahduttavina – tarjoavat meille ainutlaatuisen näkymän siihen, mitä tarvitaan kokemusten parantamiseksi uusissa ja kehittyvissä kanavissa.

Ennen kaikkea keskitymme innovaatioissamme yksinkertaiseen totuuteen: asiakkaat haluavat vuorovaikutuksen tuntuvan aidolta, helpolta ja oikea-aikaiselta käytetystä teknologiasta riippumatta. Tehtävämme on hyödyntää parhaita saatavilla olevia teknologioita yritysten ja niiden asiakkaiden välisten esteiden poistamiseen sekä tuoda yrityksiä ja ihmisiä lähemmäs toisiaan keskustelun avulla. Tämä filosofia ohjaa monikanavaista strategiaamme myös tulevina vuosina.

Miten koulutatte ja valtuutatte asiakaspalvelutiimienne jäsenet tuottamaan korkealaatuisen, monikanavaisen asiakaskokemuksen?

Koko yrityksemme toimintafilosofia alkaa hellittämättömästä keskittymisestä inhimillisen hengen kohottamiseen teknologiamme avulla. Tämä filosofia ulottuu myös siihen, miten kehitämme, koulutamme ja valtuutamme asiakastukitiimimme.

Ensinnäkin palkkaamme vain kaikkein intohimoisimpia ja empaattisimpia ihmisiä, jotka asettavat asiakkaan jokaisen vuorovaikutustilanteen keskiöön. Tekninen osaaminen on ratkaisevan tärkeää, mutta se ei yksin riitä. Etsimme työntekijöitä, jotka haluavat kohottaa muita viisauden, ystävällisyyden ja välittämisen avulla.   

Uudet tiimin jäsenet käyvät läpi vaativan Elloe Academy -koulutusohjelman, jossa keskitytään tuotetuntemuksen lisäksi tunneälyn kehittämiseen. Sen ansiosta neuvojat pystyvät kohtaamaan asiakkaat kanssaihmisinä. Tavoitteenamme on, että jokaisesta neuvojasta tulee todellinen luottohenkilö, joka oppii kuuntelemaan syvällisesti ja kiteyttämään, mitä asiakkaat todella tarvitsevat.

Kun tiimimme jäsenet ovat saaneet Academy-sertifioinnin, heillä on täysi itsenäisyys päättää, miten asiakasongelmat ratkaistaan. Neuvojilla on reaaliaikainen pääsy tuotetietoihin, tilaushistoriaan ja ennakoivan avun työkaluihin. Poistamme hallinnolliset tehtävät, jotka vievät aikaa ja henkistä kapasiteettia aidon yhteyden rakentamiselta.

Tärkeintä on, että arvioimme menestystä emme perinteisten mittareiden, kuten puheluiden keston tai ratkaisuprosenttien, vaan kyselyiden perusteella. Niillä mitataan, kuinka hyvin neuvojat onnistuivat ymmärtämään asiakkaita ja kohottamaan heidän mielialaansa keskustelujen kautta. Valmennuksessa keskitytään auttamaan jokaista neuvojaa kehittämään tunneälyään ja asiakasnäkökulmaansa.

Perimmäinen tavoitteemme ulottuu "asiakkaiden ongelmien ratkaisemista" pidemmälle – kyse on siitä, että mahdollistamme neuvojiemme muuttaa ihmisten elämää parempaan suuntaan viisauden, empatian ja välittämisen avulla. Tämä korkeampi päämäärä yhdistää ja inspiroi meitä joka päivä Elloe Academyssa sekä antaa voimaa tavoitteellemme muuttaa sitä, miten yritykset suhtautuvat ihmiskuntaan keskustelujen kautta.

Kuinka varmistatte, että monikanavainen asiakaskokemuksenne on johdonmukainen eri maantieteellisillä alueilla ja eri kulttuureissa, ja mitkä erityiset strategiat olette havainneet tehokkaimmiksi tämän saavuttamisessa?

Elloella paneudumme jokaiseen asiakkaan kokemukseen vaikuttavaan yksityiskohtaan – koska uskomme, että johdonmukaisuus, ei pelkkä innovointi, muuttaa sitä, miten yritykset suhtautuvat ihmiskuntaan.

Aloitamme määrittelemällä muutaman yksinkertaisen mutta tehokkaan periaatteen, jotka ohjaavat jokaista avustajaa ja vuorovaikutustilannetta. Empatiaan, oivallukseen ja viisauteen keskittyminen edistää johdonmukaisuutta eri kulttuureissa.   

Muokkaamme kuitenkin järjestelmämme ja vastauksemme kunkin alueen tarpeisiin sopiviksi. Paikalliset tiimit varmistavat, että paikalliset mieltymykset otetaan huomioon. Kouluttajamme saavat lisäksi perusteellisen kulttuurisen sujuvuuden koulutuksen.    

Tekoälyjärjestelmämme – oppimista, vastausten tuottamista ja optimointia varten – mukautuvat joustavasti kulttuurieroja kunnioittaen. Vaatimustenmukaisuus on sisäänrakennettu alusta alkaen.

Tärkeintä on, että asetamme ihmiset jokaisen päätöksen keskiöön. Eri taustoista tulevat tiimin jäsenet varmistavat, ettei mikään kulttuurinen oletus jää kyseenalaistamatta. Kehitämme toimintaamme jatkuvasti todellisen inhimillisen palautteen perusteella.

Ennen kaikkea missiomme pysyy samana: ihmiskunnan yhteisen viisauden vapauttaminen tekoälypohjaisten keskustelujen avulla. Pyrimme ymmärtämään ihmishenkeä ja puhuttelemaan sitä kaikissa sen muodoissa.     

Siksi avustajamme – vaikka ne ovat itsenäisinä teknologioina virheettömiä – loistavat kirkkaimmin toivottaessaan erilaisista taustoista tulevat käyttäjät tervetulleiksi oman tarinansa täysivaltaisina osallistujina. Kohtaamalla ihmiset siellä, missä he ovat, autamme tuomaan esiin yhteisen ihmisyytemme.

Tämä päämäärä – keskustelun käyttäminen ihmisten välisen yhteyden universaalina kielenä – inspiroi ja yhdistää meitä. Se ohjaa näkemystämme vuorovaikutuksesta, joka todella muuttaa sitä, miten yritykset ja ihmiset suhtautuvat toisiinsa kaikkien näkyvien ja näkymättömien rajojen yli.

Voitteko kertoa viisi asiaa, joita yritys tarvitsee rakentaakseen parhaan monikanavaisen asiakaskokemuksen?

Elloeella parhaan monikanavaisen kokemuksen rakentaminen edellyttää seuraavia asioita:

1. Yhtenäiset tiedot: Kaikkien asiakaskontaktipisteiden on hyödynnettävä samaa asiakasprofiilia, jotta jokainen vuorovaikutustilanne tuntuu henkilökohtaiselta. Suunnittelimme alustamme alusta alkaen ylläpitämään kokonaisvaltaista näkymää jokaiseen käyttäjään kaikkien Elloe-avustajien kautta.

2. Saumattomat siirtymät: Asiakkaiden pitäisi voida vaihtaa kanavaa ilman, että keskustelun jatkuvuus katkeaa. Suunnittelimme keskustelevaan tekoälyymme jatkuvuuden säilymisen, jotta ihmiset voivat aloittaa tehtäviä yhdessä välineessä ja saattaa ne loppuun toisessa.

3. Luottamukseen perustuvat suhteet: Asiakassuhteiden on kehityttävä todellisiksi luottamuksellisiksi kumppanuuksiksi. Tavoitteenamme on, että Elloe-avustajista tulee luotettuja neuvonantajia, jotka tarjoavat ajan mittaan viisautta, ohjausta ja empatiaa. 

4. Mukautuva älykkyys: Tekoälyn on opittava jatkuvasti jokaisesta vuorovaikutustilanteesta vastaustensa parantamiseksi. CHARM-moottorimme analysoi jokaisen Elloe-avustajille lausutun lauseen tarjotakseen jokaisella käyttökerralla asiayhteyteen paremmin sopivaa ja hyödyllisempää keskustelua.

5. Empaattinen kuunteleminen: Jokaisen keskustelun on osoitettava syvää välittämistä ja yhteyttä asiakkaisiin ihmisinä. Torjumme tekoälyn vastaukset, joista puuttuu riittävä tunneilmaisun taito tai oivaltavuus, riippumatta siitä, kuinka "oikeita" ne ovat.   

Meille Elloella monikanavaisten kokemusten lupaus piilee ihmisten välisten esteiden poistamisessa – viisauden, oivalluksen ja ilon vapaan virtaamisen mahdollistamisessa tekoälyn ohjaamissa mutta ihmisyyteen ankkuroituvissa keskusteluissa. Missiomme on muuttaa sitä, miten yritykset suhtautuvat ihmiskuntaan älykkään vuoropuhelun avulla, joka kohottaa ihmishenkeä.

Kun katsotte tulevaisuuteen, mitkä ovat suurimmat mahdollisuudet ja haasteet parhaan monikanavaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa, ja miten aiotte vastata niihin tulevina vuosina?

Suurimmat mahdollisuudet piilevät teknologian ja suunnittelun hyödyntämisessä täysin uudenlaisten kokemusten kehittämiseksi siten, että asiakkaiden tarpeet ennakoidaan jo ennen kuin he itse tietävät niitä olevan. Avainasemassa on käyttäjiemme syvällinen ymmärtäminen sekä nöyryys muuttaa toimintaamme heidän palautteensa perusteella.

Nykyään useimmissa "monikanavaisissa" lähestymistavoissa uudet digitaaliset työkalut yksinkertaisesti kerrostetaan vanhojen ajattelutapojen päälle. Kanavat itsessään alkavat määrittää kokemusta sen sijaan, että ne mahdollistaisivat jotakin todella uutta.

Mutta kun uudet rajapinnat, kuten tekoälyavustajat ja lisätty todellisuus, yleistyvät kaikkialla, on mahdollista häivyttää koko ”kanavien” käsite. Yritykset saattavat alkaa nähdä asiakkaat erillisten ”monikanavaisten” käyttäjien sijaan toisiinsa kytkeytyneinä olentoina, jotka etsivät viisautta, kasvua ja iloa. Teknologia voisi viimein väistyä taustalle kokemuksissa, jotka kohottavat ihmishenkeä.

Elloe-yhtiössä keskitymme edelleen täysin tähän tärkeämpään suhteeseen: tuotteidemme sekä niitä käyttävien ihmisten mielen ja elämän väliseen suhteeseen. Tehtävämme ei ole hallita markkinoita tai päihittää kilpailijoita. Tehtävämme on rikastuttaa elämää, vapauttaa mielikuvitusta ja jättää jälkemme maailmankaikkeuteen.

Tähän haasteeseen vastaaminen edellyttää jatkuvaa innovointia työmme sekä näkyvillä että näkymättömillä tasoilla: syvästi uusia ideoita sekä tuotesuunnittelussa että niitä kulissien takana tukevissa integroiduissa järjestelmissä. Tavoitteena on, että kaikki luomamme kunnioittaa sitä, mikä on pohjimmiltaan inhimillistä.

Tämä haaste sekä pelottaa että inspiroi meitä. Pysymme uskollisina alkuperäiselle tehtävällemme — tehdä oma panoksemme keksimisen ja luovuuden hengessä — ja suhtaudumme optimistisesti siihen, että olemme vasta alkaneet ymmärtää teknologian todellista potentiaalia ihmiskunnan kohottamisessa. Edessä oleva matka lupaa tulevaisuuden, jossa laitteemme todella häipyvät taka-alalle ja jäljelle jää vain niiden käyttäjien synnyttämä ihme.

Tuo Pohjantähti — inhimillisen luovuuden ja hengen voimaannuttaminen — ohjaa Elloea jatkossakin kaikkien edessä olevien teknologisten muutosten läpi. Tehtävämme on tuoda iloa ihmisten elämään ja paljastaa heidän oma potentiaalinsa tuotteiden avulla, joita luomme omistautuneesti ja huolella.

Jos voisit käynnistää liikkeen, joka toisi mahdollisimman paljon hyvää mahdollisimman monille ihmisille, mikä se olisi?

Jos voisin käynnistää liikkeen, se olisi liike, joka korostaisi enemmän luovuuden ja kriittisen ajattelun opettamista kouluissamme. 

Luovuus on kyky tarkastella ongelmia uudella tavalla, yhdistää näennäisesti toisiinsa liittymättömiä ideoita ja löytää ratkaisuja, jotka ovat jääneet muilta huomaamatta. Luovuuden vaaliminen edellyttää kuitenkin hyvin erilaista oppimisympäristöä — sellaista, jossa arvostetaan avoimia kysymyksiä, kannustetaan kokeilemaan ja jopa hyväksytään epäonnistuminen osaksi prosessia.

Nykyinen koulutusjärjestelmämme — joka keskittyy niin voimakkaasti standardoituihin kokeisiin ja ”oikeisiin vastauksiin” — uhkaa tukahduttaa oppilaidemme luovan hengen. He jäävät paitsi siitä, että oppisivat kuvittelemaan uusia mahdollisuuksia, ajattelemaan eri tavalla ja haastamaan vallitsevan viisauden. Juuri nämä taidot kuitenkin ratkaisevat heidän menestyksensä nopean teknologisen muutoksen aikakaudella.

Liike, jonka tavoitteena olisi muuttaa koulut luovien ajattelijoiden kasvualustoiksi, hyödyttäisi koko yhteiskuntaa. Mielikuvituksellisempien ja kriittisesti ajattelevien valmistuneiden myötä yrityksistä tulisi innovatiivisempia ja ne pystyisivät tarttumaan suuriin haasteisiin. Kulttuurimme tuottaisi enemmän omaperäisiä taiteilijoita, ajattelijoita ja johtajia, jotka venyttävät mahdollisen rajoja. Myös opiskelijat itse löytäisivät työstään syvemmän merkityksen ja enemmän motivaatiota.

Se vaatisi kuitenkin vanhempien, opettajien, päätöksentekijöiden ja yritysmaailman yhteisiä ponnisteluja. Meidän on vaadittava uutta näkemystä siitä, miten kasvatamme seuraavaa sukupolvea. Luovuuden ja kriittisen ajattelun taidoista on tultava ensisijaiset mittarit, joilla arvioimme koulujemme tilaa ja tehokkuutta. 

Siinä piilee ihmiskunnan edistyksen valtava hyödyntämätön potentiaali. Auttaessamme lapsiamme oppimaan ajattelemaan eri tavalla saatamme itse oppia luomaan kokonaan toisenlaisen maailman. Ja se alkaa muuttamalla sitä, miten ja mitä opetamme luokkahuoneissamme tänä päivänä.

Juuri tämä henki — kaikkien ihmisten, erityisesti tulevaisuuttamme muovaavien nuorten mielten, luovan potentiaalin sytyttäminen — ohjaa minua. Jos voisin käynnistää liikkeen, se olisi liike, joka nostaisi nämä ajatukset etualalle ja auttaisi muuttamaan koulutuksen moottoriksi, joka sytyttää ihmisen mielikuvituksen seuraavan aikakauden.

Mihin ”seuraavan suuren asian” taktiikkaan tai strategiaan verkkokaupan johtajien pitäisi perehtyä? 

Personointiin laajassa mittakaavassa tekoälypohjaisten suositusten ja erittäin tarkasti kohdennetun markkinoinnin avulla.

Mistä kaikki ovat verkkokaupassa väärässä? 

Siitä, että pelkkä teknologia voisi luoda loistavan asiakaskokemuksen ilman keskittymistä inhimilliseen yhteyteen.

Mitä luet tällä hetkellä? 

Innovoijan dilemma, kirjoittanut Clayton M. Christensen.

Minkä tuotteen, työkalun tai palvelun toivoisit olevan olemassa?

Saumattoman ja turvallisen yleisen digitaalisen identiteettiratkaisun, joka yksinkertaistaisi verkkoasiointia.

Mitä tuotetta käytät tällä hetkellä pakkomielteisesti? 

Elloe Buddy -kodinavustajaa ääniohjaukseen ja arjen rutiinien helpottamiseen.

Miten lukijamme voivat seurata työtäsi verkossa?

Minua voi seurata seuraavilla sosiaalisen median alustoilla;

• Facebook—Tykkää sivustamme saadaksesi päivityksiä, uutisia ja arvokkaita näkemyksiä.
• LinkedIn—Verkostoidu kanssamme pysyäksesi ajan tasalla uusimmista kehityssuunnista ja toimialan trendeistä.
• Twitter—Seuraa meitä saadaksesi reaaliaikaisia päivityksiä, osallistuaksesi kiinnostaviin keskusteluihin ja löytääksesi hyödyllisiä resursseja.

---

Älä jää paitsi The Retail Execin uusimmista vinkeistä, näkemyksistä, ohjelmistosuosituksista ja asiantuntijaneuvoista. Tilaa uutiskirjeemme tänään!

Lisää upeaa ECM-sisältöä:

• Mitä monikanavainen kaupankäynti on: esimerkkejä, strategioita ja 10 askelta menestykseen (opas)
• Monikanavainen markkinointistrategia aloittelijoille ja hyödylliset työkalut
• Mitä sosiaalinen kaupankäynti on: 6 parasta käytäntöä vuoden 2023 aallonharjalla pysymiseen
• Kaikki, mitä sinun tulee tietää tekstiviestimarkkinoinnista
• Mikä on verkkokaupan keskustelubotti: tyypit, käyttötavat ja hyödyt verkkokaupallesi
• Kuinka hyödyntää tekoälyä verkkokaupassa: työkalut, vinkit ja strategiat

ECM suosittelee:

• 10 parasta monikanavaisen kaupankäynnin alustaa
• 10 parasta monikanavaisen verkkokaupan ohjelmistoa
• 10 parasta verkkokaupan sähköpostimarkkinoinnin ohjelmistoa