Cobaltin Gabriel Theis siitä, miten rakennetaan paras monikanavainen asiakaskokemus

Elämääni eniten vaikuttanut henkilö oli kuitenkin isoisäni. Hän oli menestyvä liikemies, joka oli lähtöisin köyhistä oloista ja onnistui rakentamaan tyhjästä perheyrityksen, joka kasvoi lopulta valtavaksi, 400 työntekijän yritykseksi. Hän oli todellinen esimerkki siitä, kuinka ahkera työ ja sinnikkyys voivat johtaa menestykseen riippumatta siitä, mistä lähtökohdista elämässä ponnistaa. 

Mikä johdatti sinut juuri tälle urapolulle?

Vuoden 2017 tienoilla, toipuessani kyynärpääleikkauksesta, kryptovaluuttojen maailma kiinnitti huomioni, enkä voinut olla sukeltamatta siihen heti. Vietin lukemattomia unettomia öitä ahmien kaiken, mitä löysin kryptovaluutoista, NFT:istä ja metaversumista. Se oli jännittävä uusi löytö, joka vei minut mukanaan!

Kun törmäsin Cobaltiin, osallistumiseni alkoi NFT-sijoittajana. Minua puhutteli välittömästi ongelma, jonka he pyrkivät ratkaisemaan: vallitsevista metaversumiratkaisuista puuttuvat asiakaskeskeisyys, selkeät tavoitteet, määritellyt käyttötapaukset ja tarkasti määritelty kohdeyleisö.

Nämä ovat osaltaan vaikuttaneet metaversumin suosion laskuun. Cobalt tunnisti tarpeen kehittää elämyksellinen verkkokauppa, jossa brändit voisivat ottaa digitaalisen muodin käyttöön ja tavoittaa täysin uuden asiakaskunnan: Z-sukupolven.

Voitko kertoa jännittävimmän tarinan, joka sinulle on tapahtunut sen jälkeen, kun aloitit yrityksessäsi?

Saimme ensimmäisen asiakkaamme erittäin nopeasti, kun otetaan huomioon luksusalan ainutlaatuisuus ja markkinapaikkamme erityispiirteet. On hyvä muistaa, että luksusmuodin vähittäiskauppiaat tunnetaan usein siitä, että he omaksuvat innovaatiot myöhään. Siitä huolimatta onnistuimme tekemään vain kuukaudessa sopimuksen arvostetun brändin kanssa sen virtuaalisen myymälän kehittämisestä verkkokauppa-alustallamme. 

Minkälaisissa kiinnostavissa tai jännittävissä projekteissa työskentelet parhaillaan? Miten uskot niiden voivan auttaa ihmisiä?

BoF:n vuonna 2021 tekemän tutkimuksen mukaan 70 % Yhdysvaltojen X- ja Z-sukupolvien kuluttajista pitää digitaalista identiteettiään "tärkeänä". Työskentelemme digitaalisen ja fyysisen maailman välisen kuilun umpeen kuromiseksi. Se on tekemisemme ydin. Autamme korkealaatuisia brändejä kehittämään omat virtuaaliset myymälänsä markkinapaikallemme, jossa nämä digitaaliset tuotteet voivat herätä eloon. Suunnittelemme 360 asteen lähestymistavan paitsi brändeille myös niiden asiakkaille.

Mitkä kolme piirrettä itsessäsi ovat mielestäsi auttaneet menestyksesi rakentamisessa? 

Ensinnäkin rehellisyys itseä ja muita kohtaan. Se ei ole aina helppoa ja voi joskus johtaa konflikteihin, mutta jos tarkoitus on hyvä, rehellisyys auttaa aina rakentamaan vahvempia suhteita.

Toiseksi "älä koskaan luovuta" -asenne, jonka opin isoisältäni. Me kaikki kohtaamme hetkiä, jolloin haluamme vain heittää pyyhkeen kehään, mutta juuri nämä hetket ratkaisevat, murrummeko vai pääsemmekö läpi. Sinnikkyys ja johdonmukaisuus ovat avaimia eteenpäin jatkamiseen.

Kolmas piirre on kyky pysyä avoimena. Siihen kuuluu avoimen ajattelutavan kehittäminen ja uteliaisuuden säilyttäminen maailmaa kohtaan. Oppimalla jatkuvasti ja suhtautumalla uusiin kokemuksiin avoimesti annamme itsellemme mahdollisuuden kasvaa ja kehittyä.

Millainen oli alkuperäinen visiosi verkkokauppaliiketoiminnallesi? Mitä asiakkaidesi ongelmakohtia yritit ratkaista?

Tällä hetkellä vähittäiskauppiaat luottavat tuotteidensa lisämyynnissä ensisijaisesti algoritmipohjaisiin suosituksiin, kun taas Amazonin ja Shopifyn kaltaisista markkinapaikoista puuttuvat perinteisissä kasvokkain tapahtuvissa kohtaamisissa oleva henkilökohtainen palvelu ja räätälöitävyys.

Meitä motivoi rakentaa alusta, jossa asiakkaat voisivat tutustua eloisaan kolmiulotteiseen ostosympäristöön ja tuoda kasvokkain tapahtuvan ostamisen sitouttavuuden sekä pelillistämisen digitaaliseen maailmaan. Uskon, että vähittäiskaupan tulevaisuus perustuu poikkeuksellisten kokemusten luomiseen yhdistämällä fyysinen ja digitaalinen maailma saumattomasti.

Miten määrittelet onnistuneen monikanavaisen asiakaskokemuksen?

Se on yksinkertaista. Brändi itsessään on liiketoiminnan elinehto, joka läpäisee asiakaspolun jokaisen vaiheen. Kun asiakkaat voivat kokea brändin minkä tahansa kanavan kautta ilman kitkaa, kyseessä on onnistuneen monikanavaisen lähestymistavan tulos.

Mikä rooli teknologialla ja automaatiolla on verkkokaupan logistiikkakustannusten vähentämisessä, ja mitkä erityiset työkalut tai ratkaisut ovat mielestäsi tehokkaimpia tämän saavuttamisessa?

Meidän tapauksessamme ja startup-yrityksemme nykyiseen vaiheeseen perustuen elämyksellinen verkkokauppamme antaa asiakkaille mahdollisuuden sovittaa tuotteita virtuaalisesti ja visualisoida, miltä ne näyttävät yhteensopivuuden ja yhdistelmien osalta. Tämä auttaa ymmärtämään paremmin, miten eri tuotteet toimivat yhdessä – asia, joka usein puuttuu perinteisistä verkkokauppakokemuksista. Tarjoamalla tämän ominaisuuden pyrimme vähentämään asiakkaiden epävarmuutta ja lisäämään heidän luottamustaan ostopäätöksiinsä. Tämä puolestaan voi auttaa minimoimaan sekä asiakkaiden että yrityksen palautukset ja niihin liittyvät kustannukset.

Mikä rooli sosiaalisella medialla ja muilla kehittyvillä teknologioilla on monikanavaisen asiakaskokemuksen strategiassanne, ja miten pysytte ajan tasalla alan uusimmista trendeistä ja innovaatioista?

Liiketoimintamme perustuu kehittyviin teknologioihin. Verkkokauppayrityksenä Cobalt sai alkunsa C-01-nimisen, digitaalisia puettavia tuotteita sisältävän NFT-kokoelman valtavasta menestyksestä. 

Yhtäältä sosiaalinen media mahdollistaa kanavan, jossa yhteisömme voi jakaa palautettaan vapaasti. Toisaalta hyödynnämme sosiaalisen median alustoja pysyäksemme ajan tasalla toimialaan liittyvistä innovaatioista.

Tunnustamme teknologian nopean kehityksen ja pidämme sitä kiistattomana tosiasiana, lähes kuin "lakina". Ensisijainen strategiamme keskittyy innovaatioita suosivan kulttuurin kehittämiseen. Otamme aktiivisesti vastaan mullistavia ideoita ja kokeilemme jatkuvasti teknologiaa.

Miten koulutatte ja valtuutatte asiakaspalvelutiiminne tuottamaan korkealaatuisen, monikanavaisen asiakaskokemuksen?

Varmistaaksemme, että asiakasrajapinnassa toimivat tiimimme tarjoavat poikkeuksellisen elämyksellisen monikanavaisen kokemuksen, painotamme koulutuksessa kahta keskeistä osa-aluetta: perusarvojamme ja elämyksellistä ostosratkaisuamme. Tiimimme jäsenten teknologian tuntemus varmistaa sujuvan perehdytysprosessin, sillä he tutustuvat nopeasti alustamme toimintaan. 

Lisäksi vahvistamme asiakasrajapinnassa toimivia tiimejämme antamalla niille vankan perustan asiakaslähtöisyydessä, tulevaisuuteen suuntautuvassa ajattelussa ja luotettavuudessa. Tämä antaa heille valmiudet tehdä harkittuja päätöksiä, jotka ovat linjassa brändiarvojemme kanssa ja edistävät tyytyväisyyttä sekä uskollisuutta.

Miten varmistatte, että monikanavainen asiakaskokemuksenne on yhdenmukainen eri maantieteellisillä alueilla ja eri kulttuureissa, ja mitkä erityiset strategiat ovat mielestänne tehokkaimpia tämän saavuttamisessa?

Liiketoimintamme kehityksen tässä vaiheessa emme ole vielä mukauttaneet verkkokauppa-alustaamme eri kielille. Tällä hetkellä alustamme pääkieli on englanti.

Tulevaisuudessa uusille markkinoille laajentuessamme aiomme mukauttaa kokemusta räätälöimällä viestintää ja tuotevalikoimaa niin, että ne puhuttelevat tiettyjä kulttuureja. Tämän lähestymistavan ansiosta voimme tarjota eri kielimarkkinoilla oleville asiakkaillemme yksilöllisemmän ja merkityksellisemmän kokemuksen.

Miten varmistatte, että kaikki asiakkaidenne kosketuspisteet (esimerkiksi verkkosivusto, mobiilisovellus ja fyysiset myymälät) ovat saumattomasti integroituja ja yhdenmukaisia?

Ensinnäkin loimme selkeän brändi-identiteetin ja tunnistimme tämän usein aliarvioidun vaiheen merkityksen vahvan yhteyden rakentamisessa yritysten ja asiakkaiden välille. Se toimii brändimme visuaalisena ilmentymänä ja ytimenä, mikä on erityisen tärkeää täysin digitaalisille yrityksille.

Toiseksi varmistamme, että tämä brändi-identiteetti läpäisee kaikki kanavat, joiden kautta asiakkaamme ovat vuorovaikutuksessa kanssamme: sosiaalisen median, verkkosivuston, markkinapaikan, lehdistötiedotteet, markkinointimateriaalit ja jopa tiimimme jäsenet. Brändi-identiteetti ei käsitä ainoastaan visuaalisia elementtejä, vaan myös asiakkaiden kokonaiskokemusta heidän ollessaan tekemisissä yrityksemme edustajien kanssa.

Kolmanneksi meillä on oma viestintätiimi, joka seuraa aktiivisesti brändimme näkyvyyttä verkossa ja valvoo huolellisesti sen esittämistä eri kanavissa. Sen tehtävänä on suojella brändimme eheyttä ja varmistaa johdonmukainen esitystapa.

Voitko jakaa viisi asiaa, joita yritys tarvitsee rakentaakseen parhaan mahdollisen monikanavaisen asiakaskokemuksen? 

1. Innovaatio: Nykyisten algoritmipohjaisten suositusten yhden koon ratkaisu tappaa verkkokauppa-alustoja. Digitaaliseen ensisijaisuuteen tottuneiden sukupolvien, kuten Z- ja A-sukupolvien, vaikutus kasvaa, ja digitaaliset kokemukset kohtaavat merkittävän haasteen: käyttäjien sitouttaminen, kun heidän keskittymiskykynsä kestää vain kahdeksan sekuntia. Jatkuva innovointi on ratkaisevan tärkeää merkittävän markkinaosuuden saavuttamiseksi ja säilyttämiseksi tulevien sukupolvien keskuudessa.

2. Saumaton käyttäjäkokemus: Innovaation ja käyttäjäkokemuksen tasapainottaminen oli yksi tärkeimmistä haasteista, joita kohtasimme kehittäessämme elämyksellistä markkinapaikkaamme. Beetatestiämme varten tuoteomistajamme valitsi käsin 100 käyttäjää 200 000 jäsenen yhteisöstämme varmistaakseen, että saimme jatkuvasti palautetta käyttäjäkokemuksestamme.

3. Yhdenmukainen brändi-identiteetti: Aikana, jolloin kuluttajien uskollisuus brändeille muuttuu yhä joustavammaksi, johdonmukaisuus on lähes välttämätöntä. Huomasimme, että brändimme hallinnointi helpottui, kun nimesimme tietyn henkilön varmistamaan brändimme läsnäolon kaikissa asiakkaiden kosketuspisteissä.

4. Tiedon tarjoamat oivallukset: Omnikanavaisen asiakaslähtöisyyden omaksumisen tärkein etu on mahdollisuus kerätä ja analysoida tietoja eri tietolähteistä. Kuvitellaan esimerkiksi, että harkitset uuden X-ominaisuuden kehittämistä asiakkaidesi alustalla tapahtuvan käyttäytymisen perusteella. Huomaat kuitenkin, että mahdollisesta Y-ominaisuuden kehittämisestä julkaisemasi ennakkovihjaus sai asiakkailtasi ylivoimaisen myönteisen vastaanoton.

Tilanteessa, jossa teknologiatiimisi on asetettava vain toinen näistä ominaisuuksista etusijalle seuraavan kuukauden ajaksi, herää kysymys: kumpaan niistä sinun pitäisi keskittyä? Tässä tilanteessa tiedon tarjoamat oivallukset ovat korvaamattomia. Tämä on mahdollista vain omnikanavaisella lähestymistavalla, jossa kaikki kanavat ovat yhtä tärkeitä ja niitä ylläpidetään.

5. Selailukokemus: Erityisen tärkeä silloin, kun kyse on saatavilla olevien tietojen määrästä ja siitä, kuinka helposti asiakkaat voivat tarkastella ja vertailla tuotteita. Meidän tapauksessamme alustamme on suunniteltu tarjoamaan kolmiulotteinen selailukokemus, jonka ansiosta asiakkaat voivat tutkia tuotteita eri kulmista ja näkökulmista. Lisäksi ostosavustajamme on suunniteltu koostamaan asiakkaillemme muotisuosituksia, jotta he löytävät täydellisesti yhteensopivat asusteet tai vaatteet.

Kun katsotaan tulevaisuuteen, mitkä ovat suurimmat mahdollisuudet ja haasteet parhaan mahdollisen omnikanavaisen asiakaskokemuksen rakentamisessa, ja miten aiot vastata niihin tulevina vuosina?

Digitaalisena natiivina ja täysin immersiivisenä verkkokauppa-alustana suurin mahdollisuutemme ja haasteemme liittyy itse innovaatioihin. Häiriöiden eturintamassa oleminen on etuoikeus. Innovaatiot käyvät kuitenkin aina läpi vaiheen, jossa niitä on vaikea ymmärtää ja siksi myös omaksua. Olemme kuitenkin näkemässä myönteisen kehityksen, jossa asiakkaat ovat yhä tietoisempia immersiivisistä teknologioista ja tutumpia niiden kanssa, erityisesti Apple Vision Pron julkaisun jälkeen. Tämä epäilemättä helpottaa immersiivisiin kokemuksiin siirtymistä.

Jos voisit käynnistää liikkeen, joka toisi mahdollisimman paljon hyvää mahdollisimman monille ihmisille, mikä se olisi?

Koulutus muovaa elämäämme, mutta perinteiset koulutusjärjestelmät laiminlyövät usein käytännön arjen tiedot ja taidot. Tämän ratkaisemiseksi perustaisin liikkeen, joka valistaisi ihmisiä ympäristönsuojelusta, talousosaamisesta ja terveellisestä ravinnosta. Näin voimme aktiivisesti edistää planeettamme hyvinvointia, vahvistaa yhteisöjä ja edistää yksilöiden terveyttä.

Mihin ”seuraavan suuren asian” taktiikkaan tai strategiaan verkkokaupan johtajien pitäisi paneutua?

Fyysisen ja digitaalisen maailman yhdistämiseen ostokokemuksessa, mullistavien laitteiden, kuten Apple Vision Pron, tuntemiseen sekä siihen perehtymiseen, miten verkkokauppaa voidaan kehittää virtuaalitodellisuuden, lisätyn todellisuuden tai yhdistetyn todellisuuden avulla.

Mistä kaikki ovat verkkokaupassa väärässä?

He eivät tiedä, että nykyiset verkkokauppakokemukset ovat itse asiassa tylsiä.

Mitä luet parhaillasi?

Ajattele ja rikastu, Napoleon Hillin teos.

Minkä tuotteen, työkalun tai palvelun toivoisit olevan olemassa?

Iron Man -puku kohtuulliseen hintaan. Voisin lentää, sukeltaa – voisin tehdä sillä mitä tahansa.

Mitä tuotetta käytät juuri nyt pakkomielteisesti?

Kannettavaa tietokonetta, AirPodeja ja... ChatGPT:tä.

Miten lukijamme voivat seurata työtäsi verkossa?

Gabrielin yhteystiedot:
gabriel@cobalt.shop │ LinkedIn

Cobaltin tiedot:
Cobalt.Shop │ LinkedIn │Twitter │Instagram

---

Älä jää paitsi The Retail Execin uusimmista vinkeistä, oivalluksista, ohjelmistosuosituksista ja asiantuntijaneuvoista. Tilaa uutiskirjeemme tänään!

Lisää erinomaista ECM-sisältöä:

• Mitä on omnikanavainen kaupankäynti: esimerkkejä, strategioita ja 10 askelta menestykseen (opas)
• Omnikanavainen markkinointistrategia aloittelijoille ja hyödylliset työkalut
• Opas kansainväliseen tilausten toimitusprosessiin
• Mitä on 3PL (kolmannen osapuolen logistiikka): määritelmä ja parhaat käytettävät yritykset
• Verkkokaupan palautusten parhaat käytännöt: miten niitä käsitellään ja millaisia ratkaisuja on saatavilla (opas)
• Näin tarjoat ilmaisen toimituksen verkkokaupassasi: esimerkkejä ja ratkaisuja

EMC suosittelee:

• 10 parasta monikanavaisen kaupankäynnin alustaa verkkokauppaan vuonna 2023
• 10 parasta monikanavaisen verkkokaupan ohjelmistoa vuonna 2023
• 10 parasta tilausten seurantaan tarkoitettua ohjelmistoa verkkokaupoille vuonna 2023
• 10 parasta toimitusratkaisua verkkokauppaan vuonna 2023
• 10 parasta verkkokaupan toimitusohjelmistoa verkkokauppiaille vuonna 2023