Tässä haastattelusarjassa keskustelemme verkkokauppayritysten johtajien kanssa. He jakavat strategioitaan erittäin menestyvän verkkokauppasivuston luomiseksi. Osana tätä sarjaa minulla oli ilo haastatella Anders Ekmania.
Anders Ekman
Anders Ekman on Ingridin COO ja toinen perustajista. Yrittäjä, jolla on tutkinto Tukholman kauppakorkeakoulusta ja yli 10 vuoden kokemus digitaalisten yritysten rakentamisesta, Anders on myös Join Raftin toinen perustajista, ja hänellä on taustaa digitaalisista toimistoista.
Voitko kertoa hieman taustastasi ja siitä, miten päädyit nykyiseen tilanteeseesi?
Toki! Olen levoton yrittäjä, jolla on markkinoinnin tutkinto. Olen viimeiset noin 15 vuotta puuhaillut yrittäjyyden, makrotalouden trendien ja digitaalisen kehityksen risteyskohdassa – ensin iPhone-sovellusten kehityksen, sitten finanssiteknologian ja viimeiset seitsemän vuotta verkkokaupan SaaS-palveluiden parissa.
Hankkeesta riippumatta uskon, että yrityksen rakentaminen on paljon helpompaa, jos sitä tukevat makrotason kehityssuuntaus ja mahdollisuus mullistaviin teknisiin muutoksiin, kuten tällä hetkellä verkkokaupan alalla koemme.
Voitko kertoa hauskimmasta virheestä, jonka teit aloittaessasi? Mitä oppeja tai oivalluksia sait siitä?
Kyllä, virheet ovat erinomainen tapa oppia. Kun otimme aikoinaan käyttöön palvelumme yhdellä ensimmäisistä suurista yritysasiakkaistamme, aiheutimme vahingossa virheen, joka lähetti paketteja ympäri Ruotsia… Asiakkaille ilmoitettiin, että heidän tilauksensa olivat noudettavissa paikoista, jotka sijaitsivat kilometrien päässä siitä, minne niiden olisi pitänyt saapua. Se oli lievästi sanottuna hektistä. Ja kaikki tämä tapahtui todella perusteellisen testausvaiheen jälkeen!
On tärkeää hyväksyä, etteivät asiat aina suju suunnitelmien mukaan, vaikka luulisi ottaneensa kaiken huomioon. Varaudu aina odottamattomaan ja ole valmis korjaamaan ongelmat mahdollisimman nopeasti. Juuri niin me toimimme – ja yli kuusi vuotta myöhemmin kyseinen kauppias on edelleen asiakkaamme.
Onko olemassa jokin tietty henkilö, jolle olet kiitollinen siitä, että hän auttoi sinua pääsemään nykyiseen tilanteeseesi?
Olemme perustajatiimi, ja se on minulle todella tärkeää. Jotkin päivät ovat vaikeampia kuin toiset, ja kun alat epäillä itseäsi tai jotakin ideaasi tai kun potentiaalinen asiakas on juuri torjunut sinut, on todella hyvä, että rinnallasi on joku, jolla on samanlaisia kokemuksia ja joka voi kannustaa sinua sekä auttaa sinua pääsemään takaisin raiteillesi.
Mitä verkkokauppayrityksesi tekee? Mikä oli nykyiseen verkkokauppayritykseesi johtanut ”ahaa-elämys”?
Ingrid yhdistää verkossa ostoksia tekevät ihmiset kuljetusyrityksiin ja kauppiaisiin. Teemme tiivistä yhteistyötä verkkokauppayritysten kanssa parantaaksemme niiden toimitusstrategiaa ja tapaa, jolla toimitustiedot esitetään verkko-ostajille. Uskon, että tämä on merkittävä osa menestyvien verkkokauppasivustojen rakentamista.
Ydintuotteemme on Ingrid Checkout, joka esittää kassalla erilaisia toimitusvaihtoehtoja sen perusteella, mitä kuluttaja on ostamassa. Se parantaa kassavaiheen konversioastetta näyttämällä yksityiskohtaiset tiedot siitä, milloin ja miten tilaukset toimitetaan.
Oltuani vuosien ajan verkko-ostoksilla ja turhauduttuani jatkuvasti siihen, kuinka huono toimituskokemus on, tajusin, että ongelma voitaisiin ratkaista meidän kaltaisellamme ratkaisulla. Silloin kaikki loksahti kohdalleen.
Mikä oli yrityksesi alkuperäinen visio? Mitä asiakkaidesi ongelmia yritit ratkaista?
Alkuperäinen visiomme oli luoda ihmisten elämään sopiva toimituskokemus, ja se pätee edelleen. Jo seitsemän vuotta sitten tulevaisuutta tarkastellessamme kaikki viittasi verkkokaupan valtavaan kasvuun. Jos verkko-ostosten toimitusten järjestäminen olisi ollut yhtä hankalaa kuin ennen, mutta niitä olisi ollut eksponentiaalisesti enemmän, siitä olisi tullut todellinen ongelma kuluttajille kaikkialla maailmassa…
Ja juuri sitä ongelmaa yritämme tässä ratkaista. Vaikka vuosia on kulunut, verkkokauppatoimitusten koordinointi voi edelleen olla melkoinen urakka, jos olet saamassa samanaikaisesti 2–3 pakettia. Työtä siis riittää yhä.
Maailmassa on yli 12 miljoonaa verkkokauppayritystä. Mikä mielestäsi erottaa yrityksesi muista? Mistä olet kaikkein ylpein?
Lähestymme alustamme kautta ”toimitettujen” tilausten 100 miljoonan rajaa, joten niitä on kertynyt melko paljon. Olen kaikkein ylpein rakentamistamme tuotteista, niiden vähäisestä käyttökatkojen määrästä ja vähäisestä asiakaspoistumasta. Se osoittaa, että autamme ratkaisemaan todellisen ongelman ja luomaan arvoa verkkokauppiaille, kuluttajille ja kuljetusyrityksille.
Mitkä ovat kokemuksesi ja menestyksesi perusteella viisi tärkeintä asiaa, jotka on tiedettävä erittäin menestyvän verkkokauppasivuston rakentamisesta?
Koska pyrimme luomaan optimaalisen toimituskokemuksen, keskityn asioihin, jotka liittyvät siihen, minkä tunnen parhaiten:
1. Nosta tilausten toimitustiedot esiin
Tuot toimitustiedot esiin mahdollisimman aikaisessa vaiheessa ostoprosessia, mieluiten jo mainoksissasi tai hintavertailusivustoilla ja ehdottomasti tuotesivuillasi. On jo aika myöntää, etteivät toimitustiedot enää kuulu kassaprosessin viimeiseen vaiheeseen!
2. Tarjoa useita toimitusvaihtoehtoja
Kuluttajat tekevät ostoksia toimituskokemuksen perusteella, joten on tärkeää antaa heidän valita tiettynä päivänä parhaiten sopiva vaihtoehto. Toimitukset ovat tilannesidonnaisia: se, mikä sopii yhdelle kuluttajalle kerran, ei välttämättä sovi hänelle seuraavalla kerralla. Tämä riippuu muun muassa siitä, mitä hän ostaa, kuinka monta toimitusta hän odottaa ja kuinka paljon hän maksoi.
Älä epäröi tarjota paikallisia toimitusvaihtoehtoja, jotka ovat saatavilla vain tietyissä kaupungeissa. Jos verkkokauppasi asiakkaat sitä haluavat, yritä järjestää se! Tässä yhteydessä on hyvä muistaa, ettei toimiva toimitusstrategia välttämättä tarkoita, että sinun pitäisi tarjota kaikkia maailman toimitusvaihtoehtoja – tärkeämpää on löytää oikea tasapaino asiakkaidesi tarpeiden ja liiketoimintasi toteutusmahdollisuuksien välillä.
3. Laadi toimitusten hinnoittelustrategia
Yksi suosituimmista toimitusten hinnoittelutaktiikoista on tarjota ilmainen toimitus kaikille tilauksille. Olen nähnyt tämän kerta toisensa jälkeen – monille verkkokauppayrityksille se vaikuttaa edelleen välttämättömältä kilpailukyvyn säilyttämiseksi.
En kuitenkaan usko, että se on paras ratkaisu jokaiselle yritykselle. Aloita tarkastelemalla tuoteluetteloasi, jotta voit tehdä perustellun päätöksen. Korkean katteen tuotteille voidaan tarjota edullisempi toimitus ja päinvastoin. Kokeile myös asettaa yrityksellesi sopiva ilmaisen toimituksen raja tai tehdä premium-toimitusvaihtoehdoista maksuttomia.
Oikeilla työkaluilla voit kokeilla toimitushintojasi ja ilmaisen toimituksen tarjoustasi löytääksesi parhaat vaihtoehdot kaikille osapuolille.
4. Yksinkertaista osoitelomakettasi
Kukaan ei pidä loputtomien osoitelomakekenttien täyttämisestä verkko-ostoksia tehdessään. Pidä huomio ostoksessa – panosta selkeään suunnitteluun ja vähäisempään määrään osoitekenttiä (voit esimerkiksi käyttää koko nimelle yhtä kenttää etu- ja sukunimen erillisten kenttien sijaan) ja varmista, että osoitetiedot täydennetään automaattisesti ja validoidaan mahdollisimman pitkälle.
Mitä nopeampi ja virheettömämpi kassaprosessi on, sitä parempi se on asiakkaillesi ja yrityksellesi.
5. Kiinnitä huomiota tilausvahvistussivuun
Jostain syystä verkkokaupan tilauksesta on sen viimeistelyn jälkeen harvoin saatavilla yksityiskohtaista yhteenvetoa. Oletko huomannut tämän? Kokemukseni mukaan monet kuluttajat unohtavat, minkä toimitusvaihtoehdon he valitsivat, joten mikset muistuttaisi heitä siitä tilausvahvistussivulla?
Jos mahdollista, anna heille myös mahdollisuus korjata tietoja. Tämä pieni keino voi todella vähentää myöhempää asiakastuen työmäärää.
Jos voisit käyttää 50 % enemmän aikaa yhteen verkkokauppasivuston kehitysprosessin osaan, mikä se olisi ja miksi?
Suunnitelmien ja ideoiden testaamiseen ennen niiden toteuttamista. Ominaisuuden arvo ja tarpeellisuus on paljon nopeampaa, järkevämpää ja taloudellisesti kestävämpää varmistaa ennen sen koodaamista – mutta jostain syystä se on niin vaikeaa!
Voitko jakaa muutaman esimerkin työkaluista tai ohjelmistoista, joiden uskot voivan merkittävästi auttaa uusia verkkokauppabrändejä toimimaan tehokkaammin ja menestymään paremmin?
Saatan olla tässä puolueellinen, mutta voin ehdottomasti suositella Ingridin kokeilemista! Pelkästään Ingrid Checkout voi auttaa verkkokauppabrändejä määrittämään monimutkaisen toimituslogiikan, joka vastaa erilaisten verkko-ostajien tarpeisiin, samalla kun se auttaa parantamaan tärkeitä liiketoiminnan mittareita (kuten keskimääräistä tilausarvoa ja kassakonversioastetta) sekä vähentämään toimituskuluja.
Mitä yleisimpiä virheitä olet nähnyt toimitusjohtajien ja perustajien tekevän verkkokauppaliiketoimintaa aloittaessaan? Mitä näiden virheiden välttämiseksi voidaan tehdä?
He eivät keskustele asiakkaiden kanssa. Idea tai tarve on todella helppo varmistaa hankkimalla itse paljon tietoa. Älä ala heti rakentaa ratkaisuja – korvaa se työläällä manuaalisella työllä testataksesi, onko myymällesi tuotteelle tarvetta.
Mikä verkkokauppabrändin pyörittämisen osa-alue yleensä aliarvioidaan kokemuksesi mukaan eniten?
Jälleen kerran saatan olla hieman puolueellinen, mutta tässä tulee! Mielestäni tilausten toimitukset ovat tärkeä osa verkkokaupan toimintoja – verkkokauppiaat kuitenkin usein aliarvioivat ne.
Varmista asia itse: aina kun teet ostoksia verkossa, kiinnitä huomiota toimituskokemukseen.
- Kuinka monta toimitusvaihtoehtoa on saatavilla?
- Onko sinulla edes vaihtoehtoja?
- Entä ostoksen jälkeinen viestintä?
- Ymmärrätkö kuljetusyritysten lähettämät seurantailmoitukset?
- Ja lopuksi, oliko tilauksen vastaanottamisessa jollain tavalla ongelmia?
- Pitikö sinun ottaa missään vaiheessa yhteyttä asiakastukeen?
Toimitukset voivat todella aiheuttaa päänvaivaa sekä sinulle että asiakkaillesi, minkä vuoksi kannatan suuresti tämän tärkeän verkko-ostosten osa-alueen parantamista kaikkien osapuolten kannalta.
Jos voisit käynnistää liikkeen, joka toisi mahdollisimman paljon hyvää mahdollisimman monille ihmisille, mikä se olisi?
Ottaisin käyttöön jonkin tavan hyödyntää paikallisverkostoa teknisten laitteiden, kuten leivänpaahtimien, televisioiden ja jääkaappien, korjaamiseen ja uudelleenkäyttöön sekä vähentää tarvetta tuottaa niin monia uusia tuotteita. Ei ole enää kestävää tuottaa ja kuljettaa tavaroita nykyisellä vauhdilla.
Miten lukijamme voivat seurata työtäsi verkossa?
Ota minuun yhteyttä LinkedInissä – tutustuisin mielelläni sinuun!
Älä jää paitsi The Retail Execin uusimmista vinkeistä, näkemyksistä, ohjelmistosuosituksista ja asiantuntijaneuvoista. Tilaa uutiskirjeemme tänään!
Lisää loistavaa ECM-sisältöä:
