Seguimiento de envíos en comercio electrónico: Aumenta tus ventas ahora mismo
Puede que pienses que el seguimiento de envíos de pedidos es simplemente una parte del proceso logístico del comercio electrónico, pero también es una forma de impulsar las ventas y mejorar la lealtad de los clientes. De hecho, el 87% de los clientes afirma que el seguimiento de envíos en comercio electrónico hizo que su experiencia de compra fuese más agradable, y el 59% de los clientes dijo que era más probable que esto mejorara su lealtad hacia la marca.
Cuando creas una excelente experiencia para el cliente, aumentas las posibilidades de que vuelva a comprar, lo que te ahorrará en gastos de marketing y aumentará tus ingresos.
Aunque el seguimiento puede parecer una opción tecnológicamente complicada y costosa, existen diversas soluciones para negocios de diferentes tamaños. Además, contar con capacidades de seguimiento puede compensar su coste al ayudar a que tu negocio crezca.
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En este artículo, analizaremos los beneficios del seguimiento de envíos, qué buscar en una herramienta de seguimiento y cómo puedes utilizar el rastreo de pedidos para hacer crecer tu negocio.
¿Qué es el seguimiento de envíos de pedidos en comercio electrónico?
La tecnología de seguimiento de envíos de pedidos en comercio electrónico permite tanto a la empresa como al cliente ver el estado del envío. En ocasiones, el cliente puede acceder al seguimiento por sí mismo. Otras veces, es una herramienta para que el equipo de atención al cliente pueda brindar un buen servicio. En cualquier caso, el seguimiento ayuda a supervisar un envío.
El seguimiento cuenta con algunas características clave que a cualquier propietario de un negocio de comercio electrónico le gustaría tener, entre ellas:
- Seguimiento del envío: Proporciona actualizaciones detalladas sobre la ubicación del paquete.
- Fechas y horas estimadas de entrega: ¿Cuándo llegará el paquete?
- Notificaciones en tiempo real: Informar al cliente dónde está el paquete y cualquier novedad sobre la entrega.
- Reserva de cita para la entrega: En ocasiones, el cliente puede reservar su franja de entrega.
- Re-entrega por envío fallido: Si el cliente no está y el paquete no puede entregarse, puede reservar otro horario.
- Seguimiento de recogidas: Si el cliente recoge el paquete, debería saber cuándo está disponible para su recogida.
- Seguimiento de devoluciones: Cuando los clientes devuelven un producto, deben saber cuándo ha llegado al almacén.
Algunos sistemas de seguimiento de envíos incluyen todas estas funciones y otros solo una o dos de las más importantes.
Beneficios del seguimiento de envíos en comercio electrónico para negocios online
El seguimiento es solo una parte de tu proceso de envío en comercio electrónico, pero no se trata simplemente de dar a los clientes la posibilidad de ver dónde está su pedido. También es una de las mejores formas de ofrecer a tus clientes una experiencia de entrega increíble.
El seguimiento de envíos ayuda a tu negocio a cumplir las expectativas de los clientes
La competencia en las compras online es feroz. Muchos de los grandes actores de la industria—Amazon, Walmart y otros marketplaces—ofrecen a los clientes una experiencia de cumplimiento de pedidos impresionante. El seguimiento de envíos es una parte clave de esa experiencia para el cliente.
Amazon, por ejemplo, tiene una página de seguimiento de primer nivel donde puedes ver un mapa con la ubicación de tu paquete, reservar citas para la entrega, contactar con atención al cliente y ver a qué distancia está el repartidor.
Los clientes han empezado a esperar el mismo nivel de servicio para todos sus pedidos online. Si no ofreces seguimiento de pedidos, podrías perder fácilmente a tus clientes frente a Amazon u otro competidor.
Si tu empresa ofrece un servicio de seguimiento excelente, puede destacar frente a la competencia e incrementar la lealtad y retención de clientes.
El seguimiento de envíos reduce la presión sobre tu equipo de atención al cliente
Si bien el seguimiento de pedidos es un beneficio adicional para los clientes, resulta vital para tu equipo de atención al cliente.
Cualquier negocio de comercio electrónico, sea del tamaño que sea, necesita saber dónde están sus paquetes para poder responder a las consultas de los clientes y llevar control de los envíos retrasados o extraviados. Incluso los negocios más pequeños deberían rastrear sus pedidos para evitar problemas.
Cuando me mudé de casa, vendí muchas de mis pertenencias antiguas en eBay. Aunque solo utilizaba Royal Mail para enviar mis artículos individualmente, igualmente me guardaba el número de seguimiento para saber cuándo el paquete había llegado, informar a mis clientes y recuperar el dinero por cualquier paquete perdido o dañado.
Sin el seguimiento de productos, tu equipo de atención al cliente a menudo defraudará a los clientes al decirles que no saben dónde está el paquete. Las empresas de comercio electrónico modernas cuentan con muchos elementos, desde el momento en que el paquete sale de la estantería en el almacén hasta que llega a la puerta del cliente a través de una empresa de envío de terceros. Si no estás rastreando tus paquetes, podrías recibir muchas más consultas que no podrás responder, lo que podría resultar en una experiencia de cliente inferior.
El seguimiento de envíos optimiza tu proceso de cumplimiento
La gestión de pedidos es una de las partes más importantes de tu negocio de comercio electrónico. El seguimiento de envíos es solo una parte del proceso de gestión de pedidos, pero te permite monitorear cada etapa del proceso y comunicar el estado del pedido al cliente.
Al monitorear cada etapa del proceso de cumplimiento de pedidos, puedes detectar problemas tan pronto como ocurren y construir procesos en tu empresa para mejorar el sistema. Por ejemplo, si descubres que los pedidos llegan tarde porque los paquetes no cumplen con la franja horaria de recogida asignada por el repartidor, puedes investigar por qué los productos tardan en ser recogidos y empaquetados.
Quizás no puedas solucionar todos los problemas que identifiques, pero al menos podrás comunicar información precisa a tus clientes sobre los plazos de entrega.
El seguimiento de envíos reduce la ansiedad por la entrega
Lograr que un cliente haga clic en el botón de compra es una de las partes más importantes del recorrido del cliente, y el diseño del propio botón es una de las decisiones clave que toma el equipo de UX. Pero un diseño ingenioso no es la única forma de animar a un cliente a comprar.
En el Reino Unido, casi el 30% de los compradores en línea han tenido problemas con su entrega. Para que los clientes realicen una compra, necesitan confiar en que su pedido llegará a tiempo. Esto es especialmente importante en productos de mayor valor. Brindar al cliente una excelente experiencia de seguimiento reducirá su preocupación por la entrega y les dará la tranquilidad de que recibirán sus paquetes de manera segura y puntual.
El seguimiento de envíos puede ser utilizado como canal de marketing
Una vez que un cliente ha comprado tu producto, la relación con ese cliente apenas está comenzando. Ya has realizado una venta e, idealmente, querrás seguir vendiendo. Los costes de adquisición de clientes, a veces abreviados como CAC, pueden ser uno de los gastos de marketing más elevados. Por eso la retención de clientes es tan importante.
Cada vez que interactúas con tus clientes, puedes comunicarte con ellos. Tu cliente debe llevarse una buena impresión de tu negocio cada vez que tenga noticias tuyas; el seguimiento de clientes es una parte clave de eso. Si ofreces una mala experiencia al cliente, será menos probable que regrese como cliente. Un servicio de seguimiento excepcional es una excelente manera de impresionar a tus clientes y diferenciarte de la competencia.
¿Qué buscar en una herramienta de seguimiento de pedidos ecommerce?
Integraciones con plataformas de ecommerce
Cuando utilizas una sola plataforma de comercio electrónico, el seguimiento puede ser muy sencillo. Por ejemplo, si tienes un negocio que vende productos hechos a mano en Etsy, tu proceso de seguimiento podría ser tan fácil como compartir un código de seguimiento de UPS por el chat de Etsy. Pero a medida que tu negocio crece y se vuelve más complejo, podrías recibir pedidos de múltiples plataformas.
Cuando tu negocio llega a este tamaño, rastrear todos tus pedidos puede ser casi imposible a menos que utilices una herramienta de seguimiento que se integre con todos tus canales de ventas. Las mejores herramientas de seguimiento funcionarán perfectamente entre cada canal y les proporcionarán a tus clientes números de seguimiento que puedan utilizar y que el equipo de atención al cliente pueda monitorear.
Existen varias herramientas de seguimiento de pedidos que se integran con Shopify, por ejemplo, y también diversos software de gestión de pedidos y software de gestión de inventario. Asegúrate de elegir una que se ajuste a tu estrategia general de gestión de pedidos y precios.
Disparadores de notificación
Más del 80% de los clientes esperan actualizaciones regulares sobre sus pedidos. Pero no podrás actualizar manualmente a tus clientes sobre el progreso de sus pedidos a menos que tengas solo uno o dos pedidos por semana. El mejor software de seguimiento tiene configuraciones de notificación que puedes preestablecer para activar después de ciertos eventos y enviar actualizaciones de seguimiento.
Amazon, nuevamente, es un gran ejemplo de esto. Te envían actualizaciones cuando tu paquete ha salido del almacén, cuando está a unas pocas entregas de distancia, si el repartidor no pudo entregar tu paquete o si ha sido dejado con un vecino.
Incluso si no usas Amazon, la mayoría de los buenos sistemas de seguimiento ofrecen activadores de notificación, y puedes tener diferentes activadores para distintos tipos de negocios. Si tus productos son perecederos, como alimentos, entonces quizá quieras activadores más precisos para los horarios de entrega, por ejemplo. O, si tu producto es caro o pesado, puede que prefieras establecer tus activadores de notificación para avisar al cliente cuando el producto esté a punto de llegar.
Las notificaciones no solo tienen que ver con una excelente experiencia del cliente. También ahorran a tu equipo de atención al cliente una buena cantidad de tiempo respondiendo consultas, liberándolos para que puedan trabajar en otros proyectos del negocio.
Personalizaciones de branding
Casi todos los negocios de ecommerce utilizan logística y cumplimiento de terceros, lo que significa que puede que no tengas el control total del servicio que ofreces como marca de comercio electrónico. Una vez que el cliente ha hecho un pedido contigo, te hará responsable del servicio general, incluso si el socio externo proporciona el cumplimiento.
Por eso es tan importante el branding. Puede que ya hayas convencido a tus clientes de realizar una compra en base a la imagen de tu marca, pero ese no es el único punto de contacto que tendrás con tu cliente. Cuando envíes notificaciones de seguimiento o actualizaciones, debes mantener todo en el tono de tu marca, con tu logotipo e información de contacto claramente visibles.
Esto generará confianza y lealtad en tus clientes y los mantendrá tranquilos de que la entrega está bajo control.
3 razones por las que el seguimiento de envíos en ecommerce puede ayudarte a aumentar tus ventas
El seguimiento puede ayudar a aumentar tus ventas al incrementar la retención de clientes y funcionar como un canal de marketing adicional en la experiencia poscompra.
Los correos de marketing generalmente tienen una tasa de apertura de alrededor del 21%, mientras que los correos de seguimiento tienen una tasa de apertura del 50-80%. Esta es una gran oportunidad para hablar con tu cliente y contarle más sobre tu marca.
Aquí tienes mis tres principales razones por las que deberías usar el seguimiento para impulsar tus ventas.
El seguimiento de envíos genera confianza
Los problemas en el proceso de entrega suceden todo el tiempo, y los clientes lo entienden.
Aunque puedan sentirse molestos si un producto no llega a tiempo, con los mensajes y el seguimiento adecuados, puedes reducir cualquier inconveniente para el cliente y convertir una experiencia de envío negativa en una memorable.
Al configurar activadores de notificación, podrías contactar proactivamente a los clientes antes de que ocurra algún problema, dándoles una visión completamente transparente del proceso de entrega. Esto es un excelente servicio al cliente y generará confianza en tu marca.
Las marcas vistas como confiables tienen más posibilidades de ser recomendadas por amigos y familiares, y el 81% de los clientes confían más en las recomendaciones de amigos y familiares que en el mensaje de la marca.
El seguimiento de envíos fomenta la lealtad de marca
Hay mucha competencia en el comercio electrónico. Como marca D2C, no solo compites contra competidores directos, sino que también luchas contra la conveniencia de Amazon y otros marketplaces.
Construir lealtad hacia la marca es esencial, y la comunicación con el cliente es una gran parte de crear una marca digna de seguir. El 75% de los clientes dice que es más probable que sean leales a marcas que los entienden, así que utiliza tus mensajes para hablarle a tus clientes.
Haz que cada interacción con tu cliente sea memorable. En lugar de solo enviar un email o SMS con el código de seguimiento de DHL, USPS o UPS, personaliza tu mensaje para que el cliente se sienta comprendido.
Recuerda: Los clientes abren entre el 50 y el 80% de los mensajes de seguimiento, así que es una excelente oportunidad para comunicar el tono de tu marca y fidelizar a tus clientes.
El seguimiento de envíos incrementa la retención de clientes
Como hemos mostrado, contactar a los clientes con información de seguimiento es una excelente manera de generar lealtad. Pero también representa una gran oportunidad para realizar ventas al atraer al cliente de nuevo a tu plataforma.
Tus clientes estarán emocionados por recibir sus paquetes, así que aprovecha ese mensaje para contarles más sobre el producto que están comprando.
Un gran ejemplo es enviar instrucciones de instalación junto con el correo de seguimiento, las cuales los clientes pueden consultar a través de tu sitio. O podrías incluir algo de información acerca de una campaña de marca relevante, como la deforestación o la reducción del uso de plásticos. De nuevo, esto puede estar dirigido de vuelta a tu sitio.
Si tu tienda online tiene un programa de fidelidad, esta podría ser una excelente oportunidad para que las personas se inscriban. Los clientes que forman parte de un programa de fidelidad tienen una mayor probabilidad de volver a comprar cuando son fieles a la marca.
Los correos de seguimiento ofrecen una excelente oportunidad para registrar a los clientes en el programa, especialmente considerando la alta tasa de apertura de estos correos.
Haz un seguimiento de tus pedidos para mantener contentos a tus clientes
El seguimiento de pedidos en comercio electrónico es esencial para tu equipo de atención al cliente, pero también resulta crucial para el cliente. Si un cliente no puede encontrar su paquete, o si está retrasado, contactará al servicio al cliente, así que tu agente debe saber dónde se encuentra.
Puedes reducir la presión sobre tu equipo de atención al cliente proporcionando el seguimiento directamente al cliente.
El seguimiento de envíos no es solo una característica agradable—los clientes lo esperan. Puedes usar el proceso de seguimiento para darles una experiencia fantástica a tus clientes e incluso aprovechar esos mensajes para aumentar tus ventas.
Existen varias herramientas de seguimiento disponibles para diferentes plataformas de comercio electrónico, así que no hay excusas para no usarlas y así brindar la mejor experiencia a tus clientes, construir lealtad y hacer crecer tu negocio.
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