Scarlett Hampton y Niki Wright de lights&lamps sobre Cómo Construir un Sitio Web de Comercio Electrónico Exitoso
En esta serie de entrevistas, estamos conversando con líderes de negocios de comercio electrónico que pueden compartir sus estrategias para crear un sitio web de comercio electrónico exitoso. Como parte de esta serie, tuve el placer de entrevistar a Scarlett Hampton & Niki Wright.
¿Pueden contarnos un poco sobre sus antecedentes y cómo empezaron?
Ambas: Entre las dos, tenemos antecedentes bastante variados, pero que nos han llevado hasta donde estamos hoy. Nuestra educación, formación y experiencia nos han permitido no solo tener la capacidad de diseñar nuestros propios productos, sino también de gestionar todo nuestro negocio minorista de principio a fin.
Want more from The Retail Exec?
Sign up for a free membership to complete reading this article:
Have an account? Log In
¿Hay alguna persona en particular a la que le estén agradecidas por haberlas ayudado a llegar hasta donde están? ¿Pueden compartir una historia?
Niki: De hecho, son varias las personas que me han ayudado a lo largo del camino, cada una por diferentes motivos. Cuando era una desarrolladora de productos junior, una compradora con la que trabajaba realmente elogió mi trabajo y, en última instancia, me dio un gran impulso dentro de la empresa en la que trabajaba en ese momento. Uno de nuestros socios comerciales, con quien he trabajado durante muchos años, ha sido una fuente constante de apoyo y motivación; y, por último, mi padre, que nunca ha dejado de mostrar interés y darme ánimo en todo lo que he hecho.
¿A qué se dedica su empresa de comercio electrónico? ¿Cuál fue el “momento ajá” que las llevó a la idea de su actual negocio ecommerce?
Ambas: Somos una tienda minorista de diseño de iluminación. Ofrecemos diseños únicos que no se encuentran en cualquier lado y que tienen precios asequibles para hacerlos lo más accesibles posible. El origen de nuestra idea fue bastante sencillo, en realidad. Hemos trabajado durante muchos años con diferentes minoristas y contar con nuestro propio canal nos ha dado la libertad de diseñar lo que queremos, cuando queremos, y asegurarnos de que esté disponible para nuestra audiencia sin la necesidad de "aprobaciones" o tener que superar la burocracia de una gran empresa.
¿Cuál fue la visión original para su empresa? ¿En qué ayuda a las personas? ¿Qué problema(s) intentaban resolver para sus clientes?
Scarlett: Nuestra aspiración siempre ha estado enfocada en el diseño. Queremos ofrecer diseños de alta gama respaldados por gran calidad, y que sean asequibles para el mayor mercado posible. Ponemos mucho cuidado en la elección de los materiales, desde latón envejecido, mármol español y ratán tejido a mano. Realmente consideramos cómo podemos exhibir estos acabados y técnicas lujosas sin que sean costosos. No siempre es fácil, pero estamos extremadamente orgullosas de los productos que ofrecemos y del nivel de diseño y detalles que nuestros clientes han aprendido a esperar de lights&lamps.
Hay más de 12 millones de negocios ecommerce. ¿Qué creen que hace que su empresa destaque?
Niki: Creo que, como ambas somos autodeclaradas perfeccionistas, ¡no podemos evitar involucrarnos en cada pequeña decisión! Si bien eso puede suponer mucho más trabajo, también significa que cada aspecto de nuestro negocio tiene el mismo nivel de atención al detalle. Eso puede ser desde la calidad y el diseño del embalaje hasta la experiencia de usuario de nuestro sitio (¡incluso hasta el radio de las esquinas en las imágenes de los productos!). Todo esto hace que nuestro negocio esté lleno de cuidado y consideración, y todos estos detalles son los que destacan y que nuestros clientes realmente disfrutan encontrar, comprar y, finalmente, exhibir en sus hogares.
Según su experiencia y éxito, ¿cuáles son las cinco cosas más importantes que debes saber para construir un sitio web de ecommerce altamente exitoso?
1. Navegación: Haz que sea lo más fácil posible para tu cliente encontrar lo que busca. Aún mejor es hacer que le resulte fácil encontrar algo que no sabía que quería.
2. Número de clics: Una vez que tu cliente ha encontrado lo que busca, haz que el proceso de compra sea lo más rápido y simple posible.
3. No dejes que se vayan: No le des a tu cliente ninguna razón para irse sin comprar. Puede ser siempre ofreciendo el mejor precio para que no tengan que buscar en otro lado, ofreciendo un descuento de bienvenida o facilitando que encuentre todo lo que necesita sin verse obligado a buscar otro accesorio en otro sitio.
4. Gana su confianza: Para un cliente nuevo, comprar en línea puede ser abrumador y, muchas veces, cuestión de confianza. Puedes generar esa confianza cumpliendo tus promesas, pero para los nuevos clientes, asegúrate de compartir experiencias reales de otros clientes anteriores.
5. Haz que vuelvan: Mantente en contacto mediante correos electrónicos, redes sociales y SMS. Tienta a tu cliente para que regrese con nuevos productos y nuevas ofertas, pero siempre acompáñalo con una imagen renovada. Tu página de inicio es tu escaparate; debe verse fresca y emocionante cada vez. De lo contrario, no querrán entrar por la puerta.
Si hubiera una parte del proceso de desarrollo de tu web de ecommerce en la que te hubiera gustado invertir un 50 % más de tiempo, ¿cuál sería y por qué?
Scarlett: Creo que siempre hay margen de mejora. Construimos nuestra tienda durante el confinamiento. Tuvimos ciertas restricciones y limitaciones de tiempo que tuvimos que superar, así que hay cosas en las que sabemos que hubiéramos dedicado más tiempo si fuera posible. Pero eso no significa que no lo hayamos compensado desde entonces. Estamos en constante evolución de nuestro sitio, monitorizando estadísticas, escuchando opiniones y simplemente haciendo cosas que sabemos que mejorarán la experiencia del usuario.
¿Puedes compartir algunos ejemplos de herramientas o software que creas que pueden empoderar dramáticamente a las marcas de ecommerce emergentes para ser más efectivas y exitosas?
Niki: Nuestra plataforma está construida sobre Shopify. Como personas sin formación técnica, obviamente hemos tenido ayuda, pero en general, Shopify y sus socios lo hacen todo fácil. Desde Shopify Email, que nos ayuda a gestionar nuestras campañas de marketing, hasta Sparklayer, que automatiza nuestro negocio de cuentas comerciales, Shoelace se asegura de que recuperamos a todos nuestros clientes potenciales y Shipeasy calcula nuestras tarifas de envío en todo Estados Unidos. Todas estas son tareas enormes y normalmente consumen mucho tiempo, pero en general se realizan de forma automática y sin demasiado esfuerzo.
¿Cuáles son los errores más comunes que has visto cometer a CEOs y fundadores cuando inician un negocio de ecommerce? ¿Qué se puede hacer para evitar esos errores?
Niki: No logran destacar lo suficiente, o intentan tanto diferenciarse que pierden el enfoque en su objetivo principal.
Con demasiada frecuencia veo negocios de ecommerce lanzarse y no estoy seguro si los he visto antes o simplemente son una copia de otro sitio. Por otro lado, he visto empresas tan enfocadas en ser diferentes que ni siquiera entiendo qué están intentando vender. Creo que las cinco cosas mencionadas arriba casi deberían pasar desapercibidas. Si tu sitio está trabajando duro por ti, entonces lo que deberían ver y recordar tus clientes es tu producto.
En tu experiencia, ¿qué aspecto de dirigir una marca de ecommerce suele estar más subestimado? ¿Puedes explicar o dar un ejemplo?
Scarlett: Dirigir una marca de ecommerce con todas las herramientas y automatización disponibles significa que puedes lograr mucho más con mucho menos de lo que normalmente podrías en una tienda física. Sin embargo, tu tienda puede estar solo en línea, ¡pero tus clientes son reales! Hay una persona detrás de cada venta, y el servicio que deberías ofrecer implica mucho más trabajo del que cabría esperar... y a menudo es irregular. Un día puedes tener muy poco que hacer y al siguiente podrías verte inundado de consultas.
Si pudieras iniciar un movimiento que traiga el mayor beneficio al mayor número de personas, ¿cuál sería?
Ambas: Puede parecer irónico, pero creemos que ambas coincidimos en que reduciríamos la dependencia que la población tiene de las redes sociales. Nuestra experiencia, tanto en los negocios como en nuestras vidas personales, es que son más antisociales. Distorsionan la realidad, distorsionan la personalidad de las personas y eliminan la interacción genuina entre seres humanos. Vemos muy pocos pros frente a los contras. Aunque pueda parecer una propuesta negativa, nace de un deseo muy positivo. El deseo de que las personas reconozcan a las personas. De que traten a los demás como les gustaría ser tratados y, tal como hacemos con nuestros clientes, que recuerden que hay una persona real con sentimientos reales viviendo una vida real, y que nadie debería poder o sentir la necesidad de esconderse detrás de una persona sin rostro e irreal.
¿Cómo pueden nuestros lectores seguir tu trabajo en línea?
No te pierdas los últimos consejos, ideas, recomendaciones de software y asesoramiento experto de The Retail Exec. ¡Suscríbete hoy a nuestro boletín!
Más contenido excelente sobre ECM:
