Anders Ekman de Ingrid sobre 5 cosas que debes saber para construir un sitio web de comercio electrónico exitoso
En esta serie de entrevistas, estamos conversando con líderes empresariales de comercio electrónico que pueden compartir sus estrategias para crear un sitio web de ecommerce muy exitoso. Como parte de esta serie, tuve el placer de entrevistar a Anders Ekman.
¿Puedes contarnos un poco sobre tu historia y cómo comenzaste?
¡Por supuesto! Soy un emprendedor inquieto con un título en marketing. He estado involucrado en la intersección de emprendimiento, macro tendencias y desarrollo digital durante los últimos 15 años aproximadamente: primero con el desarrollo de apps para iPhone, después fintech y, en los últimos siete años, en ecommerce SaaS.
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No importa la iniciativa, creo que es mucho más fácil construir una empresa si cuentas con el apoyo de una ola macro y la posibilidad de cambios técnicos disruptivos, como los que estamos experimentando en la industria del comercio electrónico en este momento.
¿Puedes compartir una historia sobre el error más divertido que cometiste cuando empezabas? ¿Qué lecciones o aprendizajes obtuviste de eso?
Sí, los errores son una gran forma de aprender. Cuando lanzamos una de nuestras primeras colaboraciones con un comercio empresarial, hace ya varios años, accidentalmente introdujimos un fallo que envió paquetes por todo Suecia… A los clientes se les notificó que sus pedidos estaban listos para ser recogidos en lugares que estaban a kilómetros de donde realmente debían entregarse. Fue frenético, por decir lo menos. ¡Y todo esto ocurrió después de una fase de pruebas realmente minuciosa!
Es importante aceptar que las cosas no siempre saldrán como lo planeas, incluso si crees que has cubierto todos los aspectos. Siempre espera lo inesperado y prepárate para solucionar los problemas lo más rápido posible. Eso es precisamente lo que hicimos—y más de 6 años después, ese comercio sigue siendo nuestro cliente.
¿Hay alguna persona en particular a la que le estés agradecido y que te haya ayudado a llegar a donde estás?
Somos un equipo de fundadores, y eso es realmente importante para mí. Algunos días son más difíciles que otros, y cuando dudas de ti mismo, o de alguna de tus ideas, o simplemente te han rechazado en una propuesta a un cliente potencial—es realmente valioso tener a alguien que comparte tu experiencia, pueda levantarte y devolverte al camino.
¿A qué se dedica tu empresa de comercio electrónico? ¿Cuál fue el “momento ajá” que llevó a la idea de tu negocio actual?
Ingrid conecta a las personas que compran en línea con proveedores de envíos y comercios. Trabajamos codo a codo con empresas de ecommerce para mejorar su estrategia de entrega y la forma en la que se presenta la información de entrega a los compradores online, lo cual considero una parte importante para crear sitios web de ecommerce exitosos.
El producto principal es Ingrid Checkout, que presenta diferentes opciones de entrega en el proceso de pago dependiendo de lo que el consumidor esté comprando y aumenta la conversión mostrando información detallada sobre cuándo y cómo se entregarán los pedidos.
Después de haber comprado online durante años y de estar constantemente frustrado por lo mala que era la experiencia de entrega, darme cuenta de que podía solucionarse con una solución como la nuestra simplemente tuvo sentido para mí.
¿Cuál era la visión original de tu empresa? ¿Qué problemas tratabas de resolver para tus clientes?
La visión original era crear una experiencia de entrega que se adaptara a la vida de las personas, y eso sigue siendo vigente hoy. Mirando al futuro ya hace siete años, todo indicaba que el ecommerce iba a crecer de manera masiva. Si hubiera sido el mismo esfuerzo recibir entregas de pedidos online, pero multiplicado exponencialmente, entonces hubiera sido un verdadero problema para los consumidores de todo el mundo…
Y ese es el principal problema que estamos tratando de resolver. Incluso años después, coordinar las entregas de ecommerce puede ser bastante complicado si tienes 2 o 3 paquetes llegando al mismo tiempo, así que aún hay trabajo por hacer.
Existen más de 12 millones de empresas de ecommerce. ¿Qué crees que hace que tu empresa sea diferente? ¿De qué estás más orgulloso?
Estamos cerca de alcanzar los 100 millones de pedidos “entregados” a través de nuestra plataforma, así que son bastantes. De lo que más orgulloso me siento es de los productos que hemos construido, el poco tiempo de inactividad que tienen y la baja tasa de abandono de clientes que experimentamos. Eso demuestra que ayudamos a resolver un problema real y generamos valor tanto para comercios de ecommerce, consumidores como para los transportistas.
Según tu experiencia y éxito, ¿cuáles son las cinco cosas más importantes que necesitas saber para construir un sitio web de ecommerce altamente exitoso?
Dado que nos dedicamos a crear la experiencia de entrega óptima, me centraré en aspectos relacionados con lo que mejor conozco:
1. Destaca la información de entrega del pedido
Presenta la información de entrega lo antes posible durante la experiencia de compra, idealmente ya desde tus anuncios o en sitios de comparación de precios, y por supuesto en tus páginas de producto. ¡Ya es hora de admitir que los detalles de la entrega ya no deben quedar para el último paso del proceso de compra!
2. Ofrece múltiples opciones de entrega
Las personas compran considerando la experiencia de entrega, por eso es importante dejar que elijan lo que más les conviene en cada momento. Las entregas son contextuales: lo que funciona para un cliente una vez puede que no funcione la siguiente vez para el mismo cliente, en función de qué está comprando, cuántas entregas espera, cuánto pagó, etc.
No dudes en tener opciones de entrega local específicas para ciertas ciudades. Si eso es lo que piden tus compradores online, ¡intenta implementarlo! Y por cierto: Ten en cuenta que una estrategia de entrega adecuada no implica necesariamente ofrecer todas las opciones de entrega posibles; más bien se trata de encontrar el equilibrio adecuado entre lo que necesitan tus clientes y lo que tu negocio puede asumir.
3. Establece una estrategia de precios de entrega
Una de las tácticas más populares es ofrecer envío gratis en todos los pedidos. Lo he visto muchísimas veces: para muchas empresas de ecommerce, todavía parece imprescindible para poder competir.
No creo, sin embargo, que sea la mejor idea para todos los negocios. Para tomar una decisión informada, comienza analizando tu catálogo de productos. Los productos con altos márgenes pueden tener menor coste de envío y viceversa. Además, intenta establecer un importe mínimo para el envío gratis que resulte viable para tu empresa, o haz que las opciones de entrega premium sean gratuitas.
Con las herramientas adecuadas, puedes probar distintas estrategias de precios y envíos gratuitos hasta encontrar la mejor opción para todos los implicados.
4. Simplifica tu formulario de dirección
A nadie le gusta rellenar campos interminables de dirección cuando compra online. Mantén el foco en la compra: apuesta por un diseño limpio, menos campos (puedes, por ejemplo, usar un único campo para el nombre completo en vez de separar nombre y apellido), y asegúrate de autocompletar y validar los datos de dirección siempre que puedas.
Cuanto más rápido (y menos propenso a errores) sea el proceso de compra, mejor para tus clientes y tu negocio.
5. Presta atención a la página de confirmación del pedido
Por alguna razón, rara vez hay un resumen detallado del pedido al finalizar la compra online. ¿Te has dado cuenta? Por mi experiencia, muchos clientes olvidan qué opción de entrega eligieron, así que ¿por qué no recordárselo en la página de confirmación del pedido?
Si es posible, permite también que puedan corregir los datos. Este pequeño truco puede reducir bastante tus tickets de soporte posteriores.
Si hubiera una parte del proceso de desarrollo de una web de ecommerce en la que hubieras pasado un 50% más de tiempo, ¿cuál sería y por qué?
Probar diseños e ideas antes de implementarlos. Es mucho más rápido, inteligente y sostenible económicamente validar el valor y la necesidad de una funcionalidad antes de programarla, ¡pero por alguna razón nos cuesta mucho hacerlo!
¿Puedes compartir algunos ejemplos de herramientas o software que, en tu opinión, pueden ayudar notablemente a que las marcas emergentes de ecommerce sean más efectivas y exitosas?
Quizá estoy siendo parcial, ¡pero definitivamente recomiendo probar Ingrid! Ingrid Checkout, por sí sólo, puede ayudar a las marcas de ecommerce a establecer lógicas de entrega complejas que se adapten a las necesidades de diferentes compradores online, al tiempo que ayuda a mejorar métricas comerciales clave (como el Valor Medio de Pedido y la Tasa de Conversión en el Checkout) y reducir los costes de entrega.
¿Cuáles son los errores más comunes que has visto cometer a CEOs y fundadores al iniciar un negocio de ecommerce? ¿Qué se puede hacer para evitar esos errores?
No hablar con los clientes. Es muy fácil verificar una idea o una necesidad solo con información propia. No empieces a construir soluciones de inmediato: reemplaza eso con trabajos manuales a conciencia para comprobar si existe la necesidad para lo que vas a vender.
Según tu experiencia, ¿qué aspecto de operar una marca de ecommerce suele estar más subestimado?
De nuevo, tengo cierto sesgo, pero allá va: En mi opinión, las entregas de los pedidos son una parte clave de la operativa de ecommerce—sin embargo, muchas veces los comercios online las subestiman.
Compruébalo tú mismo: Siempre que compres online, fíjate en la experiencia de entrega.
- ¿Cuántas opciones de entrega hay disponibles?
- ¿Realmente tienes opción de elegir?
- ¿Qué sucede con la comunicación después de la compra?
- ¿Entiendes las notificaciones de seguimiento que te envían los transportistas?
- Y luego, ¿fue problemático recibir el pedido de alguna manera?
- ¿Tuviste que contactar al servicio de atención al cliente en algún momento?
Las entregas realmente pueden causar dolores de cabeza tanto a ti como a tus clientes, por eso apoyo firmemente mejorar este aspecto tan importante de las compras online para todos los involucrados.
Si pudieras iniciar un movimiento que traería el mayor bien al mayor número de personas, ¿cuál sería?
Yo introduciría alguna forma de aprovechar tu red local para reparar y reutilizar electrodomésticos técnicos como tostadoras, televisores y refrigeradores, y así reducir la necesidad de producir tantos artículos nuevos. Ya no es sostenible producir y enviar productos al ritmo que lo hacemos hoy.
¿Cómo pueden nuestros lectores seguir tu trabajo en línea?
Conéctate conmigo en LinkedIn, ¡me encantaría conocerte!
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