9 strategier til at forbedre ordrefuldførelsen: Guide + værktøjer

Som ejer af en e-handelsvirksomhed kan jeg fortælle dig, at en af mine mindst yndlingsbeskeder er: »Hej, der er gået fem dage. Ved du, hvor min ordre er?«

De er høflige. Men det, de virkelig mener, er: »Jeg ved godt, at du ikke selv har ansvaret for forsendelsen, men kan du ikke lige få det til at gå lidt hurtigere? Pengene er trukket fra min bankkonto, og dopaminrusen er hurtigt ved at fortage sig.«

Det ved jeg. Når man gerne vil tale om forretning, er spørgsmålet om, hvordan man forbedrer ordrebehandlingsprocesser, ikke ligefrem det mest sexede emne.

Men det er først, når du optimerer dine usynlige processer, at du kan fokusere på glitter og glamour. 

Hvis du ikke kan holde dine løfter til kunderne – gentagne gange, skalerbart og konsekvent – vil du få selv den mest loyale køber til at vælge en konkurrent.

Så hvordan kan du holde dine løfter, samtidig med at du holder styr på bundlinjen? Her gennemgår vi de syv trin i ordrebehandlingsprocessen, de vigtigste nøgletal, du bør følge, samt strategier til at strømline driften. 

Lad os komme i gang.

Hvad er ordrebehandlingsprocessen?

Ordrebehandlingsprocessen i e-handel er den rejse, din kundes ordre gennemgår, fra den afgives online, til pakken er leveret. 

Fra det øjeblik kunden klikker på »Køb nu«, til ordren ankommer, omfatter ordrebehandlingen hvert trin i ordreoplevelsen, herunder eventuelle returneringer.

Der findes fire overordnede typer modeller for ordrebehandling:

1. Intern ordrebehandling. Du har ansvaret for det hele, fra opbevaring af lagerbeholdningen til pakning og forsendelse. Denne model fungerer for eksempel for min virksomhed, fordi vi har begrænsede ordremængder og har brug for fuld kontrol over kundeoplevelsen.
2. Outsourcet ordrebehandling. Dette er modellen, hvor man »lader eksperterne tage sig af det«. Tredjepartslogistikudbydere (3PL) håndterer alt fra opbevaring af lagerbeholdning til forsendelse af ordrer og returneringer.
3. Direkte levering. Selvom din hjemmeside viser produkter, har du ingen lagerbeholdning på hånden. En tredjepartsleverandør sender varen direkte til kunden, når kunden afgiver en ordre. Som en »lagerfri model« fungerer direkte levering godt til at reducere eller helt eliminere lageromkostninger.
4. Hybrid ordrebehandling. Vælg og kombinér elementer fra de andre modeller for ordrebehandling, så du skaber den perfekte løsning til din virksomhed. Denne tilgang handler først og fremmest om fleksibilitet. 

Den rette model for ordrebehandling skal passe til din virksomheds behov – den skal kunne håndtere dine specifikke ordremængder, kundetyper og salgskanaler problemfrit. 

Når dine produkter kan tilpasses eller fremstilles efter bestilling, skal ordrebehandlingsprocessen kunne håndtere denne kompleksitet uden at skabe forsinkelser.

Hvad er de 7 trin i ordrebehandlingen?

Jeg vil føre dig gennem de trin, vi følger for at sikre en effektiv ordrebehandling i vores genbrugsbutik på Instagram.

Lad os tage et kig på de overordnede processer, der indgår: 

1. Modtagelse af lagerbeholdning

I vores tilfælde indkøber vi ikke aktivt lagerbeholdning, medmindre vi har brug for bestemte trendy produkter, som regel om vinteren. 

Mine »forsendelser« er hovedsageligt store poser og kasser med brugt tøj og tilbehør, der venter på at blive sorteret, prissat og lagt op i vores butik. 

2. Opbevaring af lagerbeholdning

Du skal opbevare dine produkter effektivt og let tilgængeligt – med andre ord skal du investere i effektiv lagerstyring. 

Mit lager var – og er – min stue. Vi har fået det til at fungere indtil videre, men det er langt fra ideelt. 

3. Ordrebehandling

Min mor solgte for nylig min mormors perler til en begejstret kunde. 

Vi besvarede hendes spørgsmål, oplyste prisen og bekræftede modtagelsen af betalingen ved at bede om et skærmbillede på Instagram. 

Her bad vi også om hendes leveringsoplysninger, fordi vi har hjemtaget leveringen, efterhånden som vores drift er blevet mindre. 

4. Plukning og pakning af ordrer 

Min mor løsnede derefter forsigtigt perlerne fra deres opbevaringsplads i en dedikeret smykkeskuffe og pakkede dem i en malet papæske. 

For at gøre det personligt lagde jeg en håndskrevet kalligrafinote i pakken. 

Vi bruger kun bæredygtige emballagematerialer til vores leveringer og genbruger endda bobleplast for at beskytte værdifulde, skrøbelige genstande. 

5. Forsendelse 

Ved kundeordrer på over INR5K inkluderer vi ofte gratis forsendelse for at give kunden en bedre oplevelse. 

Heldigvis har vi indgået et samarbejde med et leveringsbud, som giver os et godt tilbud på flere forsendelser gennem en lokal virksomhed. Vi prioriterer kundekommunikation både før og efter afsendelsen af ordrer. 

Når ordren er afsendt, sender vi derefter kunden et skærmbillede af kvitteringen med oplysninger om ordresporingen, så de kan følge deres ordre i realtid. 

6. Levering

Sandhedens øjeblik! Vores kunde elskede perlerne. En problemfri leveringsoplevelse bidrager til den overordnede kundetilfredshed.

7. Håndtering af returneringer

Returneringer er en del af enhver e-handelsvirksomhed. 

Det er vigtigt at have en tydelig returpolitik og en velorganiseret proces. I dette tilfælde havde vi ikke brug for at håndtere en returnering – i stedet fik vi en positiv anmeldelse! 

Ikke desto mindre har vi en returpolitik på vores side:

Forfatterens bemærkning

Vi sidder alle sammen klistret til vores telefoner, tablets og bærbare computere, og kunder forventer at kunne købe hvad som helst, når som helst og hvor som helst. Det har givet ordreopfyldelse en helt ny dimension.

 

Det handler ikke længere kun om at få ting fra punkt A til punkt B; det handler om at leve op til nutidens teknologivante kunders skyhøje forventninger.

 

Heldigvis er teknologi et tveægget sværd. Den skaber ikke kun udfordringer; den løser dem også.

 

Og det er godt nyt for både virksomheder og kunder. I de følgende afsnit ser vi på, hvordan.

Hvorfor optimere ordreopfyldelsen?

Husker du den DM, jeg nævnte tidligere? Den, der forsigtigt spørger: “Hey, der er gået fem dage …” Det er lyden af en kundes tålmodighed, der er ved at slippe op.

Den kolde, hårde sandhed om kundernes forventninger er, at når de tænker “hurtig levering”, mener de ofte levering samme dag. Det gælder faktisk 96 % af kunderne. 

Dette er “Amazon-effekten”.

Amazon lancerede sit medlemskab med ubegrænset levering næste dag tilbage i 2007. 

De erklærede, at “hurtig levering bør være en hverdagsoplevelse – snarere end en lejlighedsvis luksus.” Og siden da har e-handel ikke helt været den samme. De har gjort hastighed og bekvemmelighed til ufravigelige krav. 

Så hvad er konsekvenserne af dårlig ordrehåndtering?

Ødelagte rekorder: Qrates' fiasko inden for ordreopfyldelse

Qrates, en lovende platform, der skulle gøre det muligt for kunstnere at sælge vinylplader efter behov, er blevet et skræmmende eksempel. 

Virksomheden, der blev grundlagt af Taishi Fukuyama i Tokyo, forsvandt i praksis og efterlod utallige kunder og kunstnere i en vanskelig situation. 

I juli 2023 begyndte Qrates' facade at krakelere, da virksomheden rapporterede om en cybersikkerhedshændelse hos deres fragtfirma. 

Efter først at have fortalt kunderne, at dette ikke ville påvirke forsendelserne, viste det sig at være en helt anden historie. Kunstneren Brittany Ann Tranbuaghs oplevelse er et bevis på den voksende vrede. 

Forudsigeligt har der været en masseflugt af brugere og alvorlig skade på virksomhedens omdømme.

På den anden side vil optimering af din ordreopfyldelsesproces:

• reducere antallet af forladte indkøbskurve. De vigtigste årsager til forladte indkøbskurve er alle relateret til bekymringer om forsendelse og levering: ordrer, der ikke ankommer til tiden (27.44%), for langsom levering (18.66%) og uklare leveringsdatoer (12.44%). 
• skabe kundeloyalitet. Når du leverer hurtigt og konsekvent, skaber du tilfredse kunder, der er mere tilbøjelige til at vende tilbage og købe mere. 54% af forbrugerne siger, at hvem de handler hos, afhænger af levering til tiden.
• øge rentabiliteten. Hurtig og pålidelig forsendelse kan være en væsentlig konkurrencefordel på det konkurrenceprægede e-handelsmarked. En hurtig ordreopfyldelsesproces kan faktisk forbedre dit resultat. Levering samme dag har øget omsætningen for mere end 80% af virksomhederne, hvor nogle har oplevet en vækst på over 10%.

Selvom vi måske ikke alle er lige så agile som Amazon, vil en effektivisering af din ordreopfyldelsesproces føre til mere tilfredse kunder og en mere succesfuld virksomhed.

7 KPI'er for ordreopfyldelse, du bør følge

Når du følger vigtige målepunkter gennem hele ordreopfyldelsesprocessen, kan du omsætte mavefornemmelser om “hvordan det går” til konkrete tal. 

PROTIP

Hvert år gennemfører Warehousing Education and Research Council (WERC) en undersøgelse for at identificere de vigtigste målepunkter for succesfuld ordreopfyldelse. 

 

En benchmarkingundersøgelse som DC Measures er et nyttigt værktøj til at evaluere lager- og distributionsresultater.

De rette KPI'er for din e-handelsvirksomhed afhænger af faktorer som din størrelse, kompleksitet og overordnede mål.

Lad os se på nogle af de mest almindelige:

1. Ordrenøjagtighed: Når kunderne modtager præcis det, de har bestilt, både hvad angår antal og stand, er det ordrenøjagtighed. Dette målepunkt er en vigtig KPI, der har direkte indflydelse på både kundetilfredshed og virksomhedens rentabilitet.

2. Opfyldelsestid: Også kendt som ordreopfyldelsescyklustid (OFCT) er det tiden fra “ordren er afgivet” til “pakken er modtaget” – en vigtig faktor for kundetilfredsheden og en central indikator for, hvor problemfrit lagerdriften fungerer.

3. Leveringstid: Dette refererer til, hvor lang tid det tager, før pakken når frem til kunden, fra den overdrages til transportøren. Dette omfatter både din håndteringstid (pakning og afsendelse af ordren) samt transportørens transittid (tiden, det tager at få den frem). 

4. Lageromsætningsgrad: Den hastighed, hvormed dit lager sælges og genopfyldes. En høj omsætning signalerer et godt salg og friske lagerbeholdninger, mens en lav omsætning indikerer, at der er behov for en revurdering.

5. Omkostninger ved ordrebehandling: Denne KPI måler alt fra modtagelse og opbevaring af lagerbeholdning til pakning, forsendelsesomkostninger og håndtering af en enkelt ordre. Din ordrebehandlingsproces får et økonomisk sundhedstjek, som viser, hvor meget hvert salg faktisk koster dig.

6. Kundetilfredshedsscore (CSAT): Dette er et mål for, hvor tilfredse dine kunder er med deres samlede købsoplevelse, fra de gennemser dit websted, til de modtager deres køb.

7. Returrate: Returraten er den procentdel af produkterne, der vender tilbage til din butik, efter at de er blevet solgt. Måltallet kan være svært at sluge, da behandling af returneringer kan betyde ekstra arbejde, potentielt tabt salg og nogle gange endda beskadigede produkter.

Returraten er særligt høj for digitale butikker—ofte dobbelt så høj som for fysiske butikker. Returneringer inden for e-handel udgjorde i gennemsnit 17,6 % i 2023. Med andre ord bliver næsten 18 produkter ud af 100 returneret.

Det er grund nok til proaktivt at overvåge ineffektivitet i din ordrebehandlingsproces og arbejde på at optimere den. 

9 ekspertunderstøttede strategier til ordrebehandling

Før vi går i gang, skal du betragte forbedringen af din ordrebehandlingsproces som en forlængelse af din samlede brandoplevelse.

For ifølge Jordan Adair, administrerende direktør hos ShirtMax, er “ordrebehandling ikke kun logistik,”

Jordan betragter processen som et markedsføringskontaktpunkt ved at ”tilføje personlige detaljer til emballagen eller opfølgende beskeder om kundeordrer.” 

Det har øget antallet af genkøb og kundeloyaliteten i hans virksomhed mere end forbedringer af hastigheden alene. 

Lad os nu komme til sagen.

1. Opsæt softwareintegrationer i realtid

Ud af de 41 eksperter i e-handelsvirksomheder, der svarede på min forespørgsel til denne artikel, nævnte et overvældende flertal—35—softwareintegrationer i realtid som en af deres vigtigste strategier til ordrebehandling. 

Så jeg kastede mig over deres svar. Lad os høre fra dem selv, hvorfor data i realtid er altafgørende:

Reduktion af manuelle fejl

Optimering af gennemløbstider

Effektiv lagerstyring

Synkroniser din lagerbeholdning, undgå udsolgte varer, og overgå kundernes forventninger. Leder du efter et pålideligt lagerstyringssystem?

Her er vores 10 bedste valg:

Forbedring af ordrernes nøjagtighed

Øgning af ordrebehandlingshastigheden

Forbedring af synligheden af lagerbeholdningen 

Bedre ordrebehandlingstider

Træt af manuelle processer og dyre fejl? Et lagerstyringssystem kan hjælpe. Her er vores 10 bedste valg:

Undgå udsolgte varer

Ligesom David kan du også undgå oversalg. Se vores liste over de 10 bedste ordrebehandlingssystemer:

2. Prøv batchplukning

En traditionel metode, hvor man plukker én ordre ad gangen, er tidskrævende og fører til unødvendig bevægelse rundt på lagergulvet.

Her kommer batchplukning ind i billedet. I stedet for at lade dit team plukke varer til hver ordre individuelt, tager de varer til flere ordrer på én gang. 

Ashley Smith, ejer af Batana Babe, en virksomhed, der arbejder med at skaffe og sælge 100 % ren Batana-olie fra Honduras, bekræfter effekten af effektiv plukning.

Vi har reduceret ordrefuldførelsestiden med 20 %. Vi oplevede færre forsinkede leverancer og en stigning i antallet af tilbagevendende kunder.

3. Automatisér arbejdsgange

Et automatiseret ordrefuldførelsessystem optimerer processen for behandling af e-handelskunders ordrer ved at automatisere vigtige trin som modtagelse, sortering, opbevaring, plukning, pakning og forsendelse.

Den langsigtede effekt? Betydelige omkostningsbesparelser gennem strømlinede processer og mindre manuelt arbejde.

Men du behøver ikke bare tage vores ord for det.

Sergey Taver, marketingchef hos Precision Watches, deler sine erfaringer med automatisering:

Vi automatiserede vigtige processer i vores arbejdsgang ved at integrere ShipStation, herunder emballering, generering af etiketter og sporing.

Og resultatet? 

Det har reduceret vores tid til ordrebehandling med 40 %, så vi kan sende 94 % af vores onlineordrer inden for 24 timer. 

Den øgede hastighed og pålidelighed reducerede ikke kun antallet af forladte indkøbskurve, men tilskyndede også til genkøb og forbedrede dermed det samlede salg.

4. Tilbyd fleksible leveringsmuligheder til kunderne

Den stigende popularitet af muligheder som BOPIS (køb online, afhent i butik) og afhentning ved kantstenen, som henholdsvis over en tredjedel (33.33 %) og næsten en tredjedel (30.4 %) af forbrugerne har benyttet sig af inden for de seneste seks måneder, er et tegn på et voksende ønske om fleksible leveringsmuligheder.

Michael Nemeroff s succes med RushOrderTees bekræfter yderligere denne tendens.

Hans virksomhed leverer 92 % af ordrerne til tiden ved at tilbyde muligheder som ekspreslevering og afhentning i butik. 

Men hvorfor fungerer det? Man skulle tro, at kunderne gerne ville have pakker leveret til døren, så de ikke behøver at skifte ud af deres badekåber. (Det vil jeg i hvert fald.)

Den afgørende faktor er dog valgfrihed. 

“At give kunderne mulighed for at vælge, hvordan de ønsker deres ordrer leveret eller afhentet hjælper mig med at håndtere variationer i leveringstiden mere effektivt. 

Kunderne sætter pris på at have kontrol over leveringstidspunkterne, og denne fleksibilitet har øget deres tilfredshed.”

5. Indgå partnerskab med flere fragtfirmaer

Aruna Chawla lancerede en virksomhed, der sælger veganske kondomer, i Indien som 26-årig i 2021. Med hendes egne ord “mislykkedes hun totalt” med at gøre den til en levedygtig virksomhed trods den indledende succes. 

Hun er en nær ven og har grundlagt to femtech-virksomheder – så jeg kontaktede hende privat og spurgte:

⁠⁠Hvis du skulle gøre det hele igen, hvordan ville du så forbedre ordreleveringen?

Jeg ville opbygge et stærkt logistiknetværk. Etablere partnerskaber med flere fragtfirmaer og distributionscentre for at sikre fleksibilitet og pålidelighed, efterhånden som virksomheden vokser.

Hvorfor?

Vores mest almindelige udfordring var leveringsforsinkelser. Uforudsigelige faktorer som vejret eller problemer hos fragtfirmaerne påvirker leveringstiderne. 

Derudover kan det være en stor udfordring at opskalere leveringsprocesserne uden at gå på kompromis med kvaliteten, efterhånden som antallet af ordrer vokser.

Ud over at reducere omkostninger, forbedre leveringsfleksibiliteten og mindske risici optimerer et partnerskab med flere fragtfirmaer styringen af forsyningskæden.

Udbydere af tredjepartslogistik (3PLs) har ofte relationer til en række forskellige fragtfirmaer, hvilket giver dig adgang til deres netværk og potentielt mulighed for at forhandle lavere priser. 

En 3PL fungerer som mellemled og hjælper dig med at håndtere relationer og vælge det rette fragtfirma til hver forsendelse.

Hvis dette er nyt for dig, kan du se vores liste over de 10 bedste 3PL-udbydere:

6. Optimer lagerets indretning og plukstrategi

Et optimeret lagerdesign effektiviserer vare-, udstyrs- og personaleflowet, minimerer lagertab og maksimerer effektiviteten. 

Nøglen er at tilpasse designet til dine specifikke produkter og forventede mængder.

“Vi har konstateret, at optimering af vores lagerindretning og brug af stregkodescannere har øget effektiviteten,” siger Eric Koenig, kreativ chef hos Twigs Paper.

Deres KPI'er taler for effektiviteten af denne strategi for ordreudførelse: ordreøjagtigheden er i øjeblikket 99,8 %, levering til tiden 97 %, og kundetilfredsheden? 4,8/5 stjerner.

Et WMS-system giver værdifulde oplysninger til optimering af lagerets udformning. Ud over data forenkler det optimeringen af layoutet på en måde, som manuelle metoder ikke kan. 

På den anden side er optimering af lagerplacering den strategiske organisering af lagerbeholdningen i et distributionscenter med det formål at maksimere effektiviteten i ordreudførelsen. 

SKU'er med høj efterspørgsel skal være let tilgængelige gennem omhyggelig planlægning og styring.

Ud over at effektivisere plukkeruter og reducere trængsel fremskynder dette også ordreudførelsen. 

7. Prioritér gennemsigtig kundekommunikation

Den traditionelle frygt for at skræmme kunder væk har afholdt detailhandlere fra at afsløre lave lagerniveauer. 

Men ifølge Dmitry Mitrofanov fra Boston College kan denne strategi give bagslag. Når ordrer ikke kan gennemføres på grund af udsolgte varer, er det ikke blot en engangsulempe for kunderne – det kan alvorligt skade deres tillid og loyalitet.

Det viser sig, at ærlighed er den bedste politik – også når det gælder lav lagerbeholdning. 

Ifølge ny forskning kan detailhandlere faktisk drage fordel af at informere kunder, når et produkt er ved at blive udsolgt.

Mitrofanov fremhævede, at psykologisk forskning afslører et interessant fænomen: Oplevet knaphed kan faktisk få kunder til at købe, muligvis endda i større mængder, på grund af effekter som “knaphed” eller “flokadfærd”.

8. Undersøg mikro-ordreudførelsescentre (MFC'er)

Inden for e-handel understøtter MFC'er hurtigere og mere omkostningseffektive leveringer ved at opbevare lagerbeholdningen tættere på kunderne. 

De fleste af disse centre er stærkt automatiserede, så de er ekstremt effektive.

Disse centre er typisk under 10.000 kvadratfod og er strategisk placeret i eksisterende butikker eller lagre. For at sikre hurtig ordreudførelse opretholder de en begrænset lagerbeholdning (svarende til 24–48 timer) og prioriterer hurtig genopfyldning.

Førende detailhandlere som Walmart, Kroger og Jewel-Osco har taget mikro-ordreudførelse til sig som en central strategi til at udvide deres forsyningskæder, nå ud til en bredere kundebase og effektivisere deres ordreudførelsesproces. 

Det fører igen til øget salg og styrker deres position på markedet.

9. Forbedr løbende prognoserne med dataanalyse

En vigtig fordel ved at anvende dataanalyse i realtid er at imødekomme kundernes efterspørgsel uden at overfylde lageret eller løbe tør for varer.

Hvordan?

Josh Qian, driftsdirektør og medstifter af Best Online Cabinets, siger:

“Vi har brugt dataanalyse til at forudsige efterspørgslen mere præcist, hvilket gør det muligt for os proaktivt at justere lagerniveauerne.”

Afsluttende tanker

Der har du det – ni gennemprøvede strategier til at forbedre din ordreudførelsesproces. 

Vi har dækket alt fra lagerstyring i realtid til mikrofulfillmentcentre, men alle strategier kan koges ned til én ting: at bruge teknologi til at imødekomme kundernes høje forventninger.

Og den fællesnævner? Solid software. 

Når det handler om at automatisere arbejdsgange, optimere lagerindretninger eller gennemgå tal for efterspørgselsprognoser, er de rigtige værktøjer afgørende.

Så undersøg din ordreopfyldelsesproces grundigt. Hvor kan software udfylde hullerne? For de bedste e-handelsvirksomheder sælger ikke bare produkter, de sælger oplevelser.

E-handelsverdenen bevæger sig hurtigt – og det gør du også. Tilmeld dig vores nyhedsbrev med de seneste indsigter for e-handelschefer fra førende eksperter i branchen.