I denne interviewserie taler vi med ledere af e-handelsvirksomheder, som kan dele deres strategier til at skabe et succesfuldt e-handelswebsite. Som en del af denne serie havde jeg fornøjelsen af at interviewe Scarlett Hampton & Niki Wright.
Scarlett Hampton & Niki Wright
De britiske belysningseksperter Niki Wright og Scarlett Hampton grundlagde lights&lamps for at bringe innovative, designorienterede belysningsløsninger til belysningsmarkedet og for første gang gøre deres designs direkte tilgængelige for kunderne. Efter mærkets succesfulde lancering i 2020 er deres designs nu tilgængelige i USA. Tilsammen har de over 25 års erfaring med at designe og udvikle bedst sælgende belysnings- og interiørkollektioner, hvilket gør lights&lamps til det oplagte mærke for stilfuld belysning.
Kan I fortælle os lidt om jeres baggrund, og hvordan I kom i gang?
Begge: Tilsammen har vi en ret blandet baggrund, men den har ført os på en god måde hen til, hvor vi er i dag. Vores uddannelse, oplæring og erfaring har betydet, at vi ikke blot har evnen til at designe vores egne produkter, men også kan drive hele vores detailvirksomhed fra top til bund.
Er der en bestemt person, som I er taknemmelige for, og som hjalp jer med at nå dertil, hvor I er i dag? Kan I dele en historie?
Niki: Der er faktisk flere personer, som har hjulpet mig på vej af forskellige årsager. Da jeg var juniorproduktudvikler, roste en indkøber, som jeg arbejdede sammen med, virkelig mit arbejde og gav mig i sidste ende et stort spring fremad i den virksomhed, jeg arbejdede for på det tidspunkt. En af vores forretningspartnere, som jeg har arbejdet sammen med i mange år, har været en konstant kilde til støtte og motivation, og endelig er der min far, som aldrig har undladt at interessere sig for og opmuntre mig i alt, hvad jeg har foretaget mig.
Hvad laver jeres e-handelsvirksomhed? Hvad var det “aha-øjeblik”, der førte til idéen til jeres nuværende e-handelsvirksomhed?
Begge: Vi er en detailvirksomhed inden for belysningsdesign. Vi tilbyder unikke designs, som ikke fås alle steder, og som er prissat overkommeligt for at gøre dem så tilgængelige som muligt. Oprindelsen til vores idé var egentlig ret enkel for os. Vi har arbejdet sammen med mange forskellige detailhandlere i mange år, og det at have vores egen salgskanal har betydet, at vi har friheden til at designe det, vi vil, når vi vil, og sikre, at det er tilgængeligt for vores målgruppe uden at skulle have noget “godkendt” eller overvinde virksomhedens bureaukrati.
Hvad var jeres oprindelige vision for virksomheden? Hvordan hjælper den mennesker? Hvilke problemstillinger forsøgte I at løse for jeres kunder?
Scarlett: Vores ambition har altid været fokuseret på design. Vi vil tilbyde design i høj kvalitet understøttet af fremragende kvalitet, og vi vil gøre det overkommeligt for det størst mulige marked. Vi er meget omhyggelige med vores valg af materialer, lige fra antik messing, spansk marmor og håndvævet rattan. Vi overvejer nøje, hvordan vi kan fremvise disse luksuriøse overflader og teknikker uden at gøre produkterne dyre. Det er ikke altid nemt, men vi er utrolig stolte af de produkter, vi tilbyder, og af det design- og detaljeniveau, som vores kunder har lært at forvente af lights&lamps.
Der findes mere end 12 millioner e-handelsvirksomheder. Hvad synes I får jeres virksomhed til at skille sig ud?
Niki: Jeg tror, det skyldes, at vi begge selv erklærede kontrolfreaks, så vi kan ikke lade være med at involvere os i hver eneste lille beslutning! Selvom det kan betyde meget mere arbejde, betyder det også, at alle aspekter af vores virksomhed får samme grad af opmærksomhed på detaljer. Det kan være alt fra emballagens kvalitet og design til brugeroplevelsen på vores website (helt ned til radius på hjørnerne på produktbillederne!) Det betyder alt sammen, at vores virksomhed er præget af omhu og omtanke, og alle disse detaljer er det, der skiller os ud, og som vores kunder virkelig nyder at se, bestille og i sidste ende vise frem i deres hjem.
På baggrund af jeres erfaring og succes, hvad er de fem vigtigste ting, man skal vide for at opbygge et meget succesfuldt e-handelswebsite?
1. Navigation: Gør det så nemt som muligt for kunden at finde det, de leder efter. Endnu bedre er det at gøre det nemt for dem at finde noget, de ikke vidste, de ønskede sig.
2. Antal klik: Når kunden har fundet det, de leder efter, skal du gøre det så hurtigt og enkelt som muligt at afslutte købet.
3. Lad dem ikke gå: Giv ikke kunden nogen grund til at forlade siden uden at købe. Det kan du gøre ved altid at tilbyde den bedste pris, så de ikke behøver at kigge andre steder, ved at tilbyde en velkomstrabat eller ved at gøre det nemt for dem at finde alt, hvad de har brug for, uden at skulle lede andre steder efter et tilbehør.
4. Opbyg deres tillid: For en ny kunde kan det være skræmmende at handle online og ofte et spørgsmål om tillid. Du kan opbygge denne tillid ved at holde dine løfter, men for nye kunder skal du sørge for at dele ægte oplevelser fra kunder, der kom før dem.
5. Få dem tilbage: Hold kontakten med e-mails, sociale medier og SMS. Frist din kunde til at vende tilbage med nye produkter og nye tilbud, men understøt det altid med et friskt nyt udtryk. Din hjemmeside er dit butiksvindue, og den skal se ny og spændende ud hver gang. Ellers får de ikke lyst til at træde ind ad døren.
Hvis der var én del af processen med at udvikle en e-handelswebsite, som du ville have brugt 50 % mere tid på, hvad skulle det så være, og hvorfor?
Scarlett: Jeg synes, der altid er plads til forbedringer. Vi byggede vores butik under nedlukningen. Vi havde visse begrænsninger og tidsmæssige begrænsninger, som vi skulle tage højde for, så der er ting, som vi ved, vi ville have brugt mere tid på, hvis det havde været muligt. Men det betyder ikke, at vi ikke har rådet bod på det siden. Vi udvikler konstant vores website, overvåger statistikker, lytter til feedback og gør ganske enkelt de ting, som vi ved vil forbedre brugeroplevelsen.
Kan du dele nogle eksempler på værktøjer eller software, som du mener i høj grad kan gøre nye e-handelsbrands mere effektive og succesfulde?
Niki: Vores platform er bygget på Shopify. Som ikke-tekniske personer har vi naturligvis fået hjælp, men generelt gør Shopify og deres partnere alting nemt. Fra Shopify Email, der hjælper os med at håndtere vores markedsføringsmails, Sparklayer, der automatiserer vores handel med erhvervskunder, Shoelace, der sørger for, at vi genvinder alle vores potentielle kunder, til Shipeasy, der beregner vores forsendelsespriser på tværs af Amerika. Det er alt sammen store og normalt tidskrævende opgaver, som stort set udføres automatisk uden den store indsats.
Hvilke er de mest almindelige fejl, du har set administrerende direktører og grundlæggere begå, når de starter en e-handelsvirksomhed? Hvad kan man gøre for at undgå disse fejl?
Niki: Enten skiller de sig ikke nok ud, eller også prøver de for hårdt og mister fokus på deres primære mål.
Alt for ofte ser jeg e-handelsvirksomheder lancere, og jeg er ikke sikker på, om jeg har set dem før, eller om de bare er en kopi af et andet website. Omvendt har jeg set andre virksomheder være så fokuserede på at være anderledes, at jeg ikke engang er sikker på, hvad de prøver at sælge. Jeg synes, at de fem ting ovenfor næsten bør gå ubemærket hen. Hvis dit website arbejder hårdt for dig, bør det, dine kunder ser og husker, være dit produkt.
Hvilket aspekt af at drive et e-handelsbrand er efter din erfaring typisk mest undervurderet? Kan du forklare det eller give et eksempel?
Scarlett: At drive et e-handelsbrand med alle de tilgængelige værktøjer og automatiseringer betyder, at du kan opnå meget mere med langt mindre, end du normalt ville kunne med en fysisk butik. Din butik er måske kun online, men dine kunder er virkelige! Der står en person bag hvert salg, og den service, du bør tilbyde, indebærer langt mere arbejde, end man kan forvente ... og ofte er arbejdet uforudsigeligt. Den ene dag kan du have meget lidt at lave, og den næste kan du være oversvømmet af henvendelser.
Hvis du kunne starte en bevægelse, der ville skabe mest muligt godt for flest mulige mennesker, hvad skulle det så være?
Begge: Det virker måske ironisk, men jeg tror, vi begge er enige om, at vi ville mindske befolkningens afhængighed af sociale medier. Vores erfaringer, både i erhvervslivet og i vores privatliv, er, at de er mere antisociale. De forvrænger virkeligheden, forvrænger menneskers personligheder og fjerner ægte interaktion mellem mennesker. Vi ser meget få fordele sammenlignet med ulemperne. Selvom dette måske lyder som et negativt forslag, udspringer det af et meget positivt ønske. Et ønske om, at mennesker anerkender hinanden. At behandle andre, som man selv ønsker at blive behandlet, og ligesom vi gør med vores kunder, huske på, at der står en virkelig person med virkelige følelser og et virkeligt liv bag, og at ingen bør kunne eller føle behov for at gemme sig bag en ansigtsløs og uvirkelig persona.
Hvordan kan vores læsere følge jeres arbejde online?
Gå ikke glip af de nyeste tips, indsigter, softwareanbefalinger og ekspertråd fra The Retail Exec. Tilmeld dig vores nyhedsbrev i dag!
Mere fantastisk ECM-indhold:
