Uanset om du driver en lille virksomhed eller en stor e-handelsforretning, er det afgørende at have en onlineproces til håndtering af leads for at skabe bæredygtig vækst.
For e-handelsmærker er leads den virtuelle version af kunder, der går rundt og kigger i en fysisk butik. De skal opdage dit udstillingsvindue (en annonce, e-mail eller et opslag på sociale medier), gå ind i din butik (besøge dit website), gå rundt mellem hylderne (se salgssiderne) og enten benytte selvbetjening eller købe gennem en sælger.
Det er afgørende at have en systematisk måde at tiltrække kunder til dit website og fange deres interesse på.
Jeg har hjulpet B2B-e-handelsvirksomheder med at generere tusindvis af leads og konvertere dem til kunder. I denne artikel forklarer jeg det grundlæggende i online leadhåndtering, hvordan du implementerer det, hvilke strategier der er nødvendige for at sætte skub i din leadgenerering, og hvilke værktøjer du skal bruge for at komme i gang.
Hvad er leadgenerering?
Når nogen viser interesse for dit produkt eller din service og giver dig deres kontaktoplysninger, er de et lead. Handlingen med at tiltrække disse leads – og konvertere dem til betalende kunder – kaldes leadgenerering.
Der er to hovedstrategier til at skaffe leads til din virksomhed, hver med et væld af taktikker: indgående og udgående leadgenerering.
Indgående leadgenerering
Indgående leadgenerering består i at tiltrække nye leads til dit website ved at lokke dem ind med et lokkemiddel – også kaldet dit markedsføringstilbud. Det kan være en hvidbog, et e-mail-nyhedsbrev, en gratis prøveperiode osv. De opdager måske dit tilbud via en Google-søgning eller sociale medier.
Når de bider på krogen – for eksempel ved at udfylde en formular for at downloade en hvidbog – bliver de et lead, fordi du nu har deres kontaktoplysninger og tilladelse til at følge op.
Udgående leadgenerering
Udgående leadgenerering er, når teams markedsfører deres produkt direkte til deres målgruppe gennem betalte annoncer, kolde e-mails, direkte post, målrettede annoncer på sociale medier osv.
Du kan huske udgående markedsføring som at gå “ud” af din vej for at fange dine potentielle leads’ opmærksomhed, mens indgående markedsføring handler om, at de finder dig på egen hånd gennem din indsats for efterspørgselsgenerering.
Et eksempel på udgående markedsføring er et promoveret opslag på LinkedIn, som dette fra Reddit:
Have an account? Log In
Indgående vs. udgående: Hvilken strategi er den rigtige for dig?
For nyere mærker, der har brug for at øge salget hurtigt, vil udgående markedsføring højst sandsynligt give resultater hurtigt. Indgående markedsføring tager længere tid at sætte op, men kan føre til bæredygtige og forudsigelige leads, der løbende kommer ind over tid. Du kan næsten sætte det op og glemme det. Leads holder op med at komme ind, når du holder op med at arbejde på din udgående strategi.
De mest succesfulde mærker kombinerer indgående og udgående leadgenerering for at maksimere markedsføringsmål og KPI’er relateret til brandbevidsthed, leadgenerering og omsætning.
Afhængigt af branchen bliver nogle kanaler mættet hurtigere end andre. For eksempel stiger prisen pr. klik, når flere virksomheder byder på det samme søgeord i Google-søgeannoncer. På et tidspunkt giver det ikke længere økonomisk mening at køre disse annoncer. Derfor kan du ikke stole på én enkelt kanal.
Derudover ændrer onlinelandskabet og køberadfærden sig konstant. Antag for eksempel, at du er 100 % afhængig af Twitter-annoncer. Du kan ende i problemer, hvis Elon Musk ændrer Twitters forretningsmodel fra at være understøttet af annoncer til at være en abonnementsbaseret virksomhed.
For at reducere risikoen bør du overveje at diversificere din online leadhåndtering og dine leadgenereringsstrategier med indgående og udgående taktikker på tværs af flere kanaler.
Typer af leads
Nu hvor du kender de to primære måder at skaffe leads på, lad os se nærmere på, hvad leads er. Når B2B-virksomheder tiltrækker leads, klassificerer de dem typisk i en af to kategorier: “marketingkvalificerede leads” (MQL’er) eller “salgskvalificerede leads” (SQL’er).
Et MQL er et lead, der potentielt kan udvikle sig til en forretningsmulighed, fordi det opfylder specifikke kriterier for købsintention og demografi. Når et lead bliver en salgsmulighed, markeres det som et SQL. En sælger vil derefter kontakte leadet og følge en fastlagt proces med salgsaktiviteter for at konvertere det til en ny kunde.
Et salgskvalificeret lead har generelt:
- Viser interesse for produktet eller tjenesten.
- Har viljen til at købe eller tale med en salgsrepræsentant.
- Matcher kriterierne for din ideelle kunde. (De er f.eks. beslutningstager, hvis virksomhed kunne drage fordel af dit produkt, og har det nødvendige budget.)
MQL'er og SQL'er er vigtige målepunkter for din kundeemnegenereringsstrategi, som har til formål at skaffe og konvertere så mange SQL'er som muligt.
Hvordan hjælper kundeemnegenerering virksomheder med at vokse?
Kundeemnegenerering hjælper salgsteams med at spare tid og fokusere deres kræfter bedre. Det er sjældent at finde en salgsprofessionel, der både er dygtig til at generere kundeemner (prospektering og mødebooking) og til at sælge (demonstrere produktet, håndtere indvendinger og afslutte aftalen).
Det er typisk grunden til, at der findes dedikerede roller til de to aktiviteter: en forretningsudviklingsrepræsentant (BDR), der fokuserer på udgående kundeemnegenerering, og en kundeansvarlig (AE), der fokuserer på at afslutte aftaler.
Mens salgsteamet arbejder med udgående kundeemnegenerering og salg af produktet, er marketingteamet normalt ansvarligt for at gennemføre den indgående strategi og udstyre BDR'erne og salgsteamet med det nødvendige materiale til det udgående arbejde: annoncer, e-mailtekster, brochurer osv.
Når salgsteamet, BDR'erne og marketingteamet går sammen om at generere kundeemner, kan virksomheden vokse hurtigere ved at forkorte salgscyklussen og udvide salgspipelinen med meget kvalificerede potentielle købere.
Sådan fungerer online kundeemnehåndtering som en del af din brandingstrategi for e-handel
Den måde, du vælger at generere og pleje kundeemner på, bør være et element i din overordnede brandstrategi. Dit indhold, dine annoncer, e-mailtekster osv. bør være i overensstemmelse med dit brands stemme, tone og visuelle identitet. Heldigvis kan du styrke dit brand og sikre, at det er det første, folk tænker på, samtidig med at du genererer kundeemner.
Hvis dit brand f.eks. henvender sig til kunder fra Gen Z, som værdsætter bæredygtighed, bør din online kundeemnehåndtering afspejle det. Du kan skabe organisk indhold på TikTok om at være mere miljøvenlig og henvise folk til et link på dit websted om bæredygtighed, og hvordan de kan engagere sig (dvs. give dig deres e-mailadresse).
Sådan styrker du din kundeemnegenereringsstrategi i 6 trin
Her er de præcise trin, du kan følge for at opsætte kundeemnegenerering og online kundeemnehåndtering:
1. Udvikl et markedsføringstilbud eller en kampagne
Din markedsføringskampagne eller dit tilbud kan være en konkurrence, en udlodning, et arrangement, nyt indhold, et webinar, et tidsbegrænset udsalg osv.
2. Placér tilbuddet på dit websted
Brug, hvor det giver mening, dit websted og andre fremtrædende placeringer til at gøre opmærksom på dit markedsføringstilbud. Du kan placere det på dit websted som en pop op, et banner eller en annonce i sidepanelet, der henviser til en specifik landingsside eller tilmeldingsside til et arrangement.
Glem ikke andre placeringer som dine headerbilleder på sociale medier og dine medarbejderes e-mailsignaturer.
3. Opbyg automatiserede arbejdsgange
Når du indsamler et kundeemne fra et markedsføringstilbud, er det afgørende at følge op med det samme og pleje kundeemnet automatisk.
Hvorfor? 63 % af kundeemner, der henvender sig til din virksomhed, konverterer ikke før efter mindst tre måneder. Det er vigtigt at holde kontakten, så de fortsat har dit brand øverst i bevidstheden.
Brug et e-handelsspecifikt system til styring af kunderelationer (CRM-system) og software til markedsføringsautomatisering til at indsamle kundeemnet og sende transaktions- og opfølgningsmails efter behov. Mere om værktøjer senere!
4. Promovér via inbound- og outbound-marketing
Der er 19 inbound- og outbound-kanaler, du kan bruge til at skabe fremdrift for din virksomhed og generere leads. Ideen er at vælge og teste én eller to ad gangen, indtil du finder dem, der genererer et positivt investeringsafkast ved hjælp af bullseye-rammeværket.
Dette rammeværk og disse kanaler danner grundlaget for Traction: Sådan kan enhver startup opnå eksplosiv kundevækst. Bogen er skrevet af to serieiværksættere, hvoraf den ene grundlagde den populære søgemaskine DuckDuckGo, og den havde stor indflydelse, da jeg begyndte at arbejde med marketing. Den er stadig en af de vigtigste marketingbøger i dag.
De 19 marketingkanaler til leadgenerering:
- PR: Pitch en historie til nyhedsmedierne.
- Uk6onventionel PR: Gør noget dristigt for at fange nyhedsmediernes og kundernes opmærksomhed.
- Betalte søgeannoncer (PPC): By på søgeord hos Google, Yahoo og Bing.
- Annoncer på sociale medier og displayannoncer: Annoncér på Facebook, Twitter, Linkedin, Quora, Reddit osv.
- Viral markedsføring: Skab en bevægelse, hvor kunderne med glæde taler positivt om dit brand.
- Offlineannoncering: Reklametavler, tv, radio og andre traditionelle annonceringskanaler.
- Søgemaskineoptimering (SEO): Optimer dit websted og de enkelte sider, så de opnår en organisk placering på dine målrettede søgeord.
- Indholdsmarkedsføring: Skriv blogindlæg, artikler om tankelederskab og guides, der får folk til at abonnere på din e-mailliste eller – endnu bedre – købe nu.
- E-mailmarketing: Opret nyhedsbreve og e-mailkampagner til kundepleje for at generere MQL'er fra din e-mailliste.
- Teknik som marketing: Skab et proprietært værktøj, som din målgruppe finder værdifuldt, og som promoverer dit brand, såsom Turo Calculator.
- Forretningsudvikling: Skab forretningspartnerskaber, foretag opsøgende prospektering, udvikl en salgskanal osv.
- Salg: Prospektering, netværk, opkald, dør-til-dør-henvendelser osv.
- Affiliateprogrammer: Giv andre virksomheder incitament til direkte at sprede budskabet om dit produkt.
- Eksisterende platforme: Udnyt onlineplatforme og fora som Twitter, Yelp og Google My Business til at skabe kendskab og generere leads.
- Begivenheder: Afhold en begivenhed, hvor du kan interagere ansigt til ansigt med potentielle kunder.
- Foredrag: Promovér dit brand ved tredjepartsarrangementer som konferencer og workshops ved at holde et foredrag eller en hovedtale.
- Opbygning af fællesskaber: Skab et sted i den virkelige verden eller online, hvor du kan samle dine kunder og tiltrække nye potentielle kunder.
- Målretning mod blogs: Skriv gæsteindlæg eller optræd på andre websteder med høj domæneautoritet.
- Fagmesser: Deltag i en fagmesse, der fungerer som et populært mødested for fagfolk i den branche, du sælger til, for at skabe kendskab til dit brand og opbygge netværk.
5. Indsaml leads, og mål effekten af alle elementerne
Når dit markedsføringstilbud er klar, promoverer du det via en af de kanaler, der er nævnt ovenfor, og folk indløser eller benytter det, skal du følge resultaterne. Mål resultaterne undervejs for at vide, hvor succesfulde dine indgående og udgående aktiviteter er. Du vil for eksempel gerne følge konverteringsraterne på dine landingssider, åbningsraterne for e-mails, salg osv.
Opsæt et marketingdashboard for at holde styr på dine vigtigste nøgleresultatindikatorer. Det bør give dig et klart billede af, om din strategi for generering af online-kundeemner fungerer.
More Articles
6. Test, gentag, og forbedr løbende
Med dine målinger ved hånden bør du kunne afgøre, hvilke ting du kan prøve for at optimere. Indtil din onlinehåndtering af kundeemner giver et højt investeringsafkast, eller dine omkostninger ved at skaffe en ny kunde er lavere end kundens livstidsværdi, skal du blive ved med at prøve nye ting og justere de små detaljer.
Du kunne for eksempel køre en testannoncekampagne på LinkedIn. Test først annonceteksten. Når du derefter har set, hvilken annonce der klarer sig bedst, kan du A/B-teste variationer af teksten på landingssiden for at finjustere den. Bliv ved med at optimere, indtil du kan afgøre, om dette bliver den ideelle kanal for dig.
Sådan kan du samle alle disse trin:
Anbefalede værktøjer til onlinehåndtering af kundeemner
Nu hvor du forstår processen med at opsætte din strategi for generering af kundeemner, vil du gerne opsætte software til håndtering af marketingkundeemner. Det er afgørende at have den rigtige teknologi til at automatisere dit system til håndtering af kundeemner, så du kan handle, mens kundeemnerne stadig er varme.
Her er de grundlæggende funktioner, du har brug for fra software til marketingautomatisering og CRM-software til e-handel for at komme i gang med onlinehåndtering af kundeemner:
- Oprettelse af formularer: Opret nemt webformularer, og gem kundedata.
- Håndtering af e-mailkontaktlister: Føj kontakter til segmenterede lister baseret på de formularer, de har indsendt, eller de handlinger, de har udført på dit website.
- Transaktions-e-mails: Send en automatiseret e-mail, efter at nogen indsender en formular eller foretager et køb.
- E-mailnyhedsbrevskampagner: Promovér dit markedsføringstilbud over for eksisterende kundeemner og kunder.
- Automatiserede e-mailsekvenser til pleje af kundeemner: Send for eksempel en e-mail til en person 24 timer efter, at vedkommende har forladt sin indkøbskurv.
- Integration med din salgsproces-software: Giv salgsteamet mulighed for at se, hvilke formularer en kontakt har indsendt på dit website, og hvilke automatiserede marketing-e-mails vedkommende har modtaget, så salgsprocessen forenkles.
Du kan finde alle ovenstående funktioner i en platform til marketingautomatisering som Salesforce, Hubspot eller ActiveCampaign. Alternativt kan du sammensætte flere værktøjer, der integreres med hinanden.
Husk, at hvis du bruger flere værktøjer, der ikke integreres, vil du bruge for meget tid i regneark og mangle realtidsdata til at træffe de bedste beslutninger.
Når du har værktøjerne og funktionaliteten til at opnå ovenstående, kan du gøre din proces mere avanceret ved at tilføje:
- Scoring af kundeemner: Kategorisér automatisk nye e-mailabonnenter som MQL'er eller SQL'er, og videresend dem til BDR'er eller AE'er.
- Bygger til landingssider: Opret hurtigt en landingsside til din hvidbog eller eventtilmelding uden at kode noget.
- Håndtering af sociale medier: Spar tid på at promovere dit markedsføringstilbud på sociale medier ved at oprette en indholdskalender og planlægge opslag på forhånd.
- Software til udgående e-mails: Et værktøj som Outreach må ikke forveksles med software til automatisering af marketing-e-mails. Det hjælper dig med at sende massevis af udgående e-mails til potentielle kunder (ikke dine marketingabonnenter) uden at skade dit domænes omdømme.
Få din e-handelsvirksomhed til at vokse med online leadadministration
Jeg håber, at denne artikel hjælper dig med at se, hvordan du kan komme i gang med online leadadministration og strømline din salgsproces, så du kan få salgsklare leads fra forskellige kilder. Nogle strategier og taktikker tager længere tid end andre om at skabe momentum, men jeg har inkluderet dem her, fordi de alle er afprøvede og gennemtestede.
For alle e-handelsbrands bør udvikling af salgsemner være kernen i din vækststrategi sammen med det rette værktøj til leadadministration.
Hvis du fortsat vil modtage det seneste indhold fra The Retail Exec, så tøv ikke med at tilmelde dig vores nyhedsbrev!
Mere godt ECM-indhold:
