I denne interviewserie taler jeg med e-handelseksperter, branchefolk og opinionsledere med dybdegående viden om og erfaring med trends inden for onlinehandel. Som en del af denne serie havde jeg fornøjelsen af at interviewe Jim Phillips.
Jim Phillips
Jim er en del af det stiftende team hos analyseplatformen for e-handel Charm.io. Charm blev opkøbt af Swiftline i april 2022. Jim leder nu Charm hos Swiftline. Hans arbejdshistorik er centreret omkring vækst i den tidlige fase hos både B2B- og B2C-SaaS-platforme med fokus på digitalisering af handel. Før Charm lancerede Jim det amerikanske marked for den mobile app til bestilling af mad Ritual.co og var medstifter af Fooda.com.
Kan du fortælle os om din baggrund, og hvordan du voksede op?
Jeg voksede op som bybarn i Chicago i en lavere middelklassefamilie. Jeg havde altid støtte og det, jeg havde brug for, men hvis jeg ønskede mig noget, måtte jeg selv finde ud af, hvordan jeg skulle få det. En opvækst uden overflod er ikke altid behagelig på det tidspunkt, men jeg mener, at den skaber de bedste iværksættere og giver værdifuld erfaring & perspektiv.
Hvad førte dig ind på netop denne karrierevej?
Hele min karriere har været inden for startupvirksomheder. Mit første job var hos en ny logistikvirksomhed, der blev startet af de serieiværksættende Chicago-iværksættere Brad Keywell & Eric Lefkosky. Det var her, jeg lærte om salg, hvordan venturekapital fungerer, og glæden ved at bygge noget op fra bunden. Siden da har jeg kun ønsket at starte eller arbejde for virksomheder, hvor jeg selv har noget på spil.
Kan du dele den mest spændende historie, der er sket for dig, siden du begyndte i din virksomhed?
Vi blev opkøbt! Før opkøbet var Charm et meget lille team og kun et sideprojekt for de fleste af os. Der var 4 kernepersoner: David Wurtz (grundlægger), Ludovic Alarie-Vézina (datavidenskab), XG Han (ingeniørarbejde) og mig selv (GTM). Yderligere freelancere hjalp til fra tid til anden, men jeg var meget imponeret over, hvor godt David og teamet eksekverede med så få ressourcer. Vi udviklede Charm til at blive verdens bedste DTC-analyseplatform og blev derfor opkøbt af Swiftline i april 2022.
Hvilke af de mest interessante eller spændende projekter arbejder du på lige nu? Hvordan tror du, at de kan hjælpe mennesker?
Charms kerneværdi er at identificere, hvilke websteder der sælger fysiske produkter direkte til forbrugere, samt at levere metadata om deres virksomhed og resultater. Charms resultatscorer, såsom brandets vækstscore, hjælper mange forskellige typer interessenter inden for handel med at identificere de hurtigst voksende virksomheder. Jeg er glad for at kunne fortælle, at vores kerneprodukt til DTC nu er blevet udvidet med yderligere data fra Amazon.
Hvilke tre egenskaber ved dig selv mener du har været med til at drive din succes?
Optimisme: Man skal være et optimistisk menneske for at holde fast gennem de uundgåelige udfordringer ved iværksætteri.
Nybegynderens sind: At have en nybegynders sind betyder, at der er flere muligheder, mens en ekspert kun ser én vej. Det er afgørende for kreativ problemløsning at udfordre sine egne antagelser og dyrke flere handlemuligheder.
Tænkning ud fra første principper: Dette er afgørende for beslutningstagning. I en lederrolle kan man bruge de fleste dage på at besvare spørgsmål og lede teams. Man skal blive rigtig god til at træffe mange beslutninger i realtid. Det samlede antal gange, man træffer den rigtige beslutning, afgør, om man får succes. Tænkning ud fra første principper er en af de bedste måder at reverse-engineere komplekse problemer, frigøre kreative muligheder og fastlægge den bedste fremgangsmåde på.
Hvad var den oprindelige vision for din e-handelsvirksomhed? Hvilke problemer forsøgte I at løse for jeres kunder?
Vi startede virksomheden som DTC-engleinvestorer. I 2020 ønskede vi at finde de bedste nye DTC-brands på vej frem, og vi indså, at der var begrænsede ressourcer til at gøre det. De eksisterende virksomhedsdatabaser dækkede kun de største DTC-brands, og der fandtes ingen løsning til at identificere den lange hale af e-handelsforhandlere. Vi besluttede at kortlægge området selv, og forsøget på at løse dette problem var det, der gav liv til Charm.
Hvordan ser du e-handelsbranchen udvikle sig i de kommende år?
Jeg ser det snarere som handel generelt. Offlinehandel og e-handel vil smelte sammen, og der vil ikke være en lige så tydelig skelnen mellem offline og online. Digitale betalinger vil give kundeindsigt i fysiske butikker og gøre personalisering mulig på tværs af alle typer handelstransaktioner.
Vi ser også mange onlinebaserede virksomheder skabe oplevelsesorienterede fysiske detailbutikker. Målet med disse butikker er at engagere og uddanne kunderne om produkterne. De er mere marketingfokuserede end fokuserede på direkte salgsfortjeneste. Derfor kan kunderejsen begynde offline og derefter fortsætte online – og omvendt. De virksomheder, der investerer i at møde deres kunder dér, hvor de befinder sig, vil få størst succes.
Hvordan skaber du balance mellem behovet for innovation og eksperimentering og samtidig opretholder en stabil og pålidelig e-handelsinfrastruktur?
Test! E-handel er grundlæggende designet til netop dette spørgsmål. Eftersom alt er digitalt, kan du teste en hypotese og få svar relativt hurtigt.
A/B-test i et kontrolleret miljø er en effektiv metode til at eksperimentere med forskellige idéer, samtidig med at infrastrukturen forbliver stabil. Ved tilfældigt at opdele brugerbasen i grupper og tilbyde forskellige oplevelser kan du indsamle data om resultaterne og brugernes reaktioner på forskellige innovationer uden at påvirke hele systemet.
Hvilke fem nye tendenser mener du vil få størst indflydelse på fremtidens onlinehandel?
1. Kunstig intelligens
Man skulle have boet under en sten for ikke at begynde med denne! Nogle specifikke anvendelser af AI omfatter personalisering, kundeservice og chatbots, produktopdagelse og prisoptimering – blot for at nævne nogle få.
AI-kundeservice hjælper med at føre samtaler med kunder, bruger data til at personalisere oplevelsen og indsamler også sentimentanalyse. Det, man ofte ikke indser, er, at et AI-system som kundegrænseflade i praksis svarer til at have tusind ører helt nede på gulvet i kundeoplevelsen. Det forvandler en lav-NPS-opgave til en guldgrube af data. Tusindvis af samtaler kan afdække områder, der kan forbedres, ved at analysere nuancerede data.
Dette fremskynder udviklingen af produkt- og emballagevarianter baseret på det, kunderne siger. Det er godt for forbrugerne, fordi virksomhederne kan forbedre deres forståelse af, hvad kunderne ønsker. AI opsummerer og sammenfatter store mængder ustrukturerede data og giver meget hurtigt indsigt og forståelse på måder, som menneskelig support ganske enkelt aldrig ville kunne.
En af Charms kunder er en irsk virksomhed ved navn eDesk. De har for nylig lanceret en AI-baseret CX-grænseflade, der giver virksomheder AI-genererede opsummeringer og sentimentanalyse, AI-assisterede svar og automatiske svar. Det hjælper med at reducere omkostningerne i supportcentret, forbedre hastigheden og øge kundeengagementet. Du kan faktisk få en demonstration af deres AI-teknologi på edesk.com/ai/demo.
2. Nye versioner af social handel
På trods af at have investeret millioner i oplevelsen har store platforme som Facebook, Instagram og TikTok haft vanskeligheder med at opnå en vellykket implementering af social handel. Som følge heraf har nogle platforme valgt helt at trække sig fra oplevelsen, mens andre har taget et skridt tilbage for at revurdere deres strategier.
På Shoptalk-konferencen i Vegas i marts investerede TikTok kraftigt i at fremvise deres live-shoppingoplevelse. Som jeg nævnte i denne artikel, er den meget udbredt i Asien, men har ikke opnået samme gennemslagskraft i USA. Så sent som den 10. maj rapporterede WSJ, at TikTok udskyder lanceringen af sin amerikanske shoppingplatform på grund af bekymringer om “at ville gøre det rigtigt” og et muligt amerikansk forbud.
Mens sociale platforme har haft svært ved at konvertere, er nye aktører dukket op for at forbedre kundeoplevelsen.
For eksempel er FERMÀT en handelsplatform, der gør det muligt for brands at skabe butikker, som er integreret i deres sociale indhold. I stedet for at sende en bruger til et website eller en Instagram-butik kan du vise den samme type indhold, som vakte genklang hos personen, gennem hele betalingsforløbet. Det reducerer friktionen i kundens købstragt. Fermat-sider indlæses meget hurtigt, har foretrukken ekspresbetaling og kan have indhold, der er tilpasset den skaber eller det indhold, som brugeren kom fra, hvilket hjælper med konverteringen.
Tilbage til Meta: De meddelte for nylig, at de fra den 5. juni ikke længere vil tillade brands med Instagram- eller Facebook-butikker at omdirigere brugere til et brands butik. Indfasning af nye butikker via Commerce Manager og Shopify vil kun blive gennemført, hvis betaling med Facebook eller Instagram er aktiveret. Fra den 24. april 2024 vil butikker uden betaling med Facebook eller Instagram ikke længere være tilgængelige.
Facebook har valgt at tvinge brugerne til at gennemføre transaktioner i deres butikker for at opnå bedre gennemslagskraft hos forbrugerne. Dette træk gentager, at det er afgørende for levedygtigheden af Facebooks annoncedata og indtægtsgenerering at eje transaktionen. Ifølge Charm-data annoncerer over 94 % af de 500 hurtigst voksende DTC-brands på Facebook.
Fra annoncer til et stort organisk følgerskab bruger næsten alle succesfulde e-handelsbrands sociale mediekanaler til at skabe opmærksomhed og øge salget. Brands vil følge dette træk fra Meta nøje, og hvis det viser sig at skade deres konvertering, vil du se platforme som Fermat accelerere.
3. Videoer, der kan købes direkte (ligesom nr. 2, men anderledes!)
Dette punkt hænger i høj grad sammen med nr. 2, men vi ser nu nye platforme muliggøre indholdsbaserede shoppingoplevelser. Mest bemærkelsesværdigt er Amazons TikTok-lignende Inspire-shoppingfeed nu tilgængelig for alle kunder i USA. Ifølge oplysningerne på Amazons hjemmeside blev funktionen oprindeligt introduceret for et begrænset antal amerikanske kunder i december efter Amazons tidligere eksperimenter med en TikTok-lignende shoppingfeed i løbet af den foregående sommer.
Med introduktionen af den nye feed med korte videoer og billeder kan forbrugerne nu gå på opdagelse i produkter og handle direkte fra indhold, der er skabt af influencere, brands og andre kunder.
I modsætning til TikTok er Amazons indholdstilgang udelukkende fokuseret på at promovere produkter. Mens folk primært bruger sociale medieplatforme til at søge information og underholdning, bruger Amazon korte videoer til at lede forbrugerne hen imod køb af produkter. Denne forskel og den indbyggede købsintention, der ligger i at søge efter produkter på Amazon, bør skabe andre resultater end på sociale platforme, der forsøger at integrere handel i deres sociale feeds.
Hvis dette træk fra Amazon øger salget, vil du se denne tendens brede sig til andre e-handelsplatforme og DTC-butikker.
4. Fremskridt inden for personalisering
En af de mest populære tendenser inden for e-handel i de seneste fem år har været personalisering. Forbrugerne forventer i stigende grad at få en skræddersyet shoppingoplevelse, og førstepartsdata, der indsamles af DTC-brands, bruges til at tilbyde dette niveau af personalisering.
Succesfulde DTC-brands giver kunderne mulighed for at tilpasse, hvordan de vil betale, hvor ofte de vil modtage produkter, og hvordan de vil have besked om opdateringer fra brandet. Når vi analyserer de hurtigst voksende DTC-brands baseret på Charms vækstscore, kan vi se, at personaliseringsteknologier tydeligvis er i fremgang og bidrager til deres succes.
Mange af de hurtigst voksende brands bruger personaliseringssoftware såsom teknologier til køb nu og betaling senere, opdateringer via tekstbeskeder, AI-drevne produktanbefalinger og personaliserede abonnementstjenester.
AI-algoritmer kan analysere enorme mængder kundedata for at forstå præferencer, adfærd og købshistorik. Disse data gør det muligt for e-handelsplatforme at forbedre effektiviteten af produktanbefalinger, målrettede marketingkampagner og individualiserede shoppingoplevelser. Det fører til højere kundetilfredshed og øget salg.
Det vil kræve lidt mere tid, før det tager form, men forbrugerne vil til sidst have digitale tegnebøger, og DTC-butikker vil blive bevidste om digitale tegnebøger. Forbrugerne vil have tokenindikatorer i deres tegnebøger, som gør det muligt for en butik at levere tilpasset webstedsindhold specifikt til den pågældende forbruger.
5. Markedspladser, der omdanner tjenester til produkter
Amazon tager sine markedspladstjenester, såsom Buy with Prime-oplevelsen, og gør dem tilgængelige uden for deres egen lukkede have. En DTC-butik, der også sælger på Amazon, kan for eksempel nu aktivere Buy with Prime på sin direkte til forbrugerens webshop. Det er stadig tidligt, men i teorien kan dette øge butikkens konverteringsrate betydeligt. Kunden kender Amazon, og den indbyggede tillid fjerner enhver tvivl om leveringstider eller behovet for at indtaste personlige oplysninger.
Zalando, en europæisk markedsplads med base i Tyskland, gør noget lignende for DTC-brands. De gør det muligt for brands at forbedre deres leveringstider, samtidig med at de produktgør deres logistiknetværk. Det fører til en bedre kundeoplevelse. I sidste ende vil innovationer, der forbedrer forbrugeroplevelsen, altid vinde, og vi vil fortsat se tendenser, der lykkes med at gøre netop det.
Er der en tidligere tendens, som nu er almindelig praksis inden for e-handel, og som du ville have brugt 50 % mere tid på at fokusere på? Hvilken, og hvorfor?
Rentabilitet. Der var en urealistisk tendens med risikovilligkapitalfinansieret vækst for enhver pris og høje værdiansættelsesmultipler for DTC-brands. Mange af disse virksomheder gik enten konkurs eller levede ikke op til forventningerne og fokuserer nu igen på rentabilitet.
Når du er rentabel, er din virksomhed “selvbærende”, hvilket betyder, at du selv styrer dens skæbne, fordi du ikke har brug for ekstern finansiering for at drive den. En virksomheds rentabilitet er altid vigtig, men den er af allerstørste betydning under en recession, hvor dit kundemarked måske bliver mindre.
Hvis vi ser fremad, hvad er så de største muligheder og udfordringer for e-handelsbranchen, og hvordan planlægger du at håndtere dem i de kommende år?
E-handel er en af de hurtigst udviklende brancher i verden, men den omfatter stadig kun 20 % af de globale detailhandelstransaktioner. Det betyder, at vi fortsat vil se flere innovative brands og nye fremvoksende tendenser.
Der er en stor mulighed for DTC-brands og virksomheder, der betjener DTC-brands, for at følge med disse tendenser og lære, hvad der driver succes for de bedst præsterende.
Hos Charm.io planlægger vi fortsat at følge udviklingen blandt e-handelsbrands, identificere de bedst præsterende og dele indsigter med flere forskellige typer interessenter inden for e-handel. Det er ikke nogen enkel opgave at samle alle de nødvendige data for at gøre dette, men vores team er klar til udfordringen.
Hvis du kunne starte en bevægelse, der ville gøre mest muligt godt for flest mulige mennesker, hvad skulle det så være?
Jeg ville gøre det til en obligatorisk del af undervisningen at lære unge at meditere i skolerne.
Hvordan kan vores læsere følge dit arbejde online?
Jeg er aktiv på Linkedin, Twitter og min hjemmeside. Charm.io analyserer konstant e-handelsområdet, og du kan tilmelde dig vores ugentlige nyhedsbrev her. Jeg har også mit eget nootropiske brand trygraymatter.com. Vores flagskibsprodukt Bright Mind hjælper mig med at holde mig ajour med alle disse hurtigt udviklende tendenser. :)
Gå ikke glip af de nyeste tips, indsigter, softwareanbefalinger og ekspertråd fra The Retail Exec. Tilmeld dig vores nyhedsbrev i dag!
Flere gode ECM-artikler:
- Sådan bruger du AI i e-handel: Værktøjer, tips og strategier
- E-handel + detailhandel: En guide til omnichannel-handel for virksomheder
- 8 e-handelstendenser, der driver fremtidens online shopping i 2023
- Køb nu, betal senere: Bør din virksomhed bruge BNPL-platforme? (Med eksempler)
- 8 tendenser inden for personalisering af e-handel i 2023 og fremover
- E-handelsstrategi på TikTok: 5 tips til at drage fordel af ByteDances store salgsfremstød
- Hvad er en e-handelschatbot: Typer, anvendelsesmuligheder og fordele for din onlinebutik
