I denne interviewserie taler vi med erhvervsledere, som kan dele historier og indsigter fra deres erfaring om fem ting, som en virksomhed har brug for for at skabe den bedste sammenhængende kundeoplevelse. Som en del af denne serie havde jeg fornøjelsen af at interviewe Gabriel Theis.
Gabriel Theis
Gabriel Theis er ekspert i digital transformation og har rådgivet flere Fortune 500-virksomheder om deres strategier for at træde ind på web3-området, mens han arbejdede hos førende konsulentvirksomheder som EY og HSO. Han er i øjeblikket COO hos Cobalt, en immersiv e-handelsplatform, der hjælper luksusmærker med at skabe 3D-shoppingoplevelser til integration af virtuelle og fysiske produkter.
Kan du fortælle os om din baggrund, og hvordan du voksede op?
Jeg voksede op i en charmerende tysk landsby mellem Frankfurt og Köln midt i det fredelige landskab. Vores store familie med seks børn var ganske usædvanlig, men den spillede bestemt en rolle i at forme mig. Den lærte mig betydningen af samarbejde, deling og ansvar. Disse egenskaber er afgørende i erhvervslivet, hvor egoisme kan være skadelig.
Men den person, der havde den største indflydelse på mit liv, var min bedstefar. Han var en succesfuld forretningsmand, der kom fra fattige kår og formåede at opbygge en familievirksomhed fra bunden, som til sidst voksede til en omfattende virksomhed med 400 medarbejdere. Han var et sandt eksempel på, hvordan hårdt arbejde og vedholdenhed kan føre til succes, uanset hvor i livet man kommer fra.
Hvad førte dig til netop denne karrierevej?
Omkring 2017, mens jeg kom mig efter en albueoperation, fangede kryptovalutaernes verden min opmærksomhed, og jeg kunne ikke lade være med at kaste mig ud i den. Jeg tilbragte utallige søvnløse nætter med at sluge alt, hvad jeg kunne finde om krypto, NFT'er og metaverset. Det var en spændende ny opdagelse, som jeg blev fuldstændig opslugt af!
Da jeg stødte på Cobalt, var min første involvering som NFT-investor. Jeg blev straks tiltrukket af det problem, de forsøgte at løse: De fremherskende metaverseløsninger mangler kundeorientering, klare målsætninger, definerede anvendelsesområder og en specifik målgruppe.
Disse forhold har bidraget til metaversets faldende popularitet. Cobalt anerkendte behovet for at udvikle en immersiv e-handelsoplevelse, hvor mærker kunne omfavne digital mode og komme i kontakt med en helt ny kundegruppe: Gen Z.
Kan du dele den mest spændende historie, der er sket for dig, siden du begyndte i din virksomhed?
Vi fik vores første kunde meget hurtigt, når man tager eksklusiviteten i luksusbranchen og vores markedsplads' unikke karakter i betragtning. Det er værd at huske, at luksusmodeforhandlere ofte er kendt for at være sene til at tage innovation til sig. Ikke desto mindre lykkedes det os at indgå en aftale med et prestigefyldt mærke på blot en måned om at udvikle deres virtuelle butik på vores e-handelsplatform.
Hvilke af de mest interessante eller spændende projekter arbejder du på lige nu? Hvordan tror du, at de kan hjælpe mennesker?
I en tid, hvor 70 % af amerikanske forbrugere fra generation X til Z betragter deres digitale identitet som "vigtig" ifølge en undersøgelse fra BoF fra 2021, arbejder vi på at bygge bro mellem den digitale og den fysiske verden. Det er kernen i det, vi laver. Vi hjælper eksklusive mærker med at udvikle deres egne virtuelle butikker på vores markedsplads, hvor disse digitale produkter kan komme til live digitalt. Vi designer en 360-graders tilgang, ikke kun for mærkerne, men også for deres kunder.
Hvilke tre egenskaber ved dig selv føler du har været med til at skabe din succes?
For det første ærlighed over for sig selv og andre. Det er ikke altid let og kan nogle gange føre til konflikter, men hvis intentionen er god, hjælper ærlighed altid med at skabe stærkere relationer.
For det andet den “giv aldrig op”-mentalitet, jeg lærte af min bedstefar. Vi oplever alle øjeblikke, hvor vi bare har lyst til at kaste håndklædet i ringen, men det er disse øjeblikke, der afgør, om vi bryder igennem eller bryder sammen. Vedholdenhed og konsekvens er nøglen til at blive ved med at bevæge sig fremad.
Den tredje egenskab er evnen til at forblive åben. Det indebærer at dyrke et åbent sind og bevare nysgerrigheden over for verden. Ved løbende at engagere os i læring og omfavne nye oplevelser giver vi os selv mulighed for at vokse og udvikle os.
Hvad var din oprindelige vision for din e-handelsvirksomhed? Hvilke problemer forsøgte du at løse for dine kunder?
I øjeblikket er forhandlere primært afhængige af algoritmiske anbefalinger for at mersælge deres produkter, mens markedspladser som Amazon og Shopify mangler det personlige præg og den tilpasning, man finder i traditionelle møder ansigt til ansigt.
Vi var drevet af ønsket om at bygge en platform, hvor kunder kunne udforske levende tredimensionel shopping og bringe engagementet fra fysisk shopping og spilmekanik ind i den digitale verden. Jeg tror, at detailhandelens fremtid ligger i at skabe enestående oplevelser, der sømløst forener den fysiske og digitale verden.
Hvordan definerer du en vellykket omnikanal-kundeoplevelse?
Det er enkelt. Selve brandet er virksomhedens livsnerve og gennemsyrer hvert trin i kunderejsen. Når kunderne kan opleve brandet gennem enhver kanal uden friktion, er det resultatet af en vellykket omnikanal-tilgang.
Hvilken rolle spiller teknologi og automatisering i reduktionen af logistikomkostninger inden for e-handel, og hvilke specifikke værktøjer eller løsninger har du fundet mest effektive til at opnå dette?
I vores tilfælde og baseret på vores startupvirksomheds nuværende udviklingsstadie giver vores fordybende e-handel kunderne mulighed for virtuelt at prøve varer og visualisere, hvordan de vil se ud med hensyn til pasform og kombinationer. Det giver en bedre forståelse af, hvordan forskellige dele fungerer sammen, hvilket ofte mangler i traditionelle onlineindkøbsoplevelser. Ved at tilbyde denne funktion sigter vi mod at reducere kundernes usikkerhed og øge deres tillid til købsbeslutninger. Dette kan igen bidrage til at minimere returneringer og de dermed forbundne omkostninger for både kunderne og virksomheden.
Hvilken rolle spiller sociale medier og andre nye teknologier i jeres strategi for omnikanal-kundeoplevelser, og hvordan holder I jer opdateret med de nyeste tendenser og innovationer på området?
Grundlaget for vores virksomhed ligger i nye teknologier. Cobalt opstod som e-handelsvirksomhed på baggrund af den enorme succes, som NFT-kollektionen kaldet C-01, der indeholder digitale beklædningsgenstande, har opnået.
På den ene side giver sociale medier os en kanal, hvor vores fællesskab frit kan dele deres tilbagemeldinger. På den anden side bruger vi sociale platforme til at holde os ajour med innovationer inden for branchen.
Vi anerkender teknologiens hastige udvikling og betragter den som en ubestridelig realitet, næsten som en "lov". Vores primære strategi drejer sig om at dyrke en innovationsvenlig kultur. Vi omfavner aktivt banebrydende idéer og eksperimenterer løbende med teknologi.
Hvordan træner og bemyndiger I jeres kundeserviceteams til at levere en omnikanal-kundeoplevelse af høj kvalitet?
For at sikre, at vores kundevendte teams leverer en enestående, fordybende omnikanal-oplevelse, prioriterer vi træning inden for to væsentlige områder: vores kerneværdier og vores fordybende indkøbsløsning. Vores teammedlemmers teknologiske kompetencer sikrer en problemfri introduktionsproces, når de hurtigt sætter sig ind i vores platform.
Desuden styrker vi vores kundevendte teams ved at give dem et solidt fundament inden for kundefokus, fremsynethed og pålidelighed. Det sætter dem i stand til at træffe velinformerede beslutninger i overensstemmelse med vores brandværdier og fremme tilfredshed og loyalitet.
Hvordan sikrer I, at jeres omnikanal-kundeoplevelse er ensartet på tværs af forskellige geografiske områder og kulturer, og hvilke specifikke strategier har I fundet mest effektive til at opnå dette?
På dette stadie i vores forretningsudvikling har vi endnu ikke tilpasset vores e-handelsplatform til forskellige sprog. I øjeblikket er hovedsproget på vores platform engelsk.
Efterhånden som vi fremover udvider til nye markeder, har vi planer om at tilpasse oplevelsen ved at skræddersy budskaber og produkttilbud, så de appellerer til specifikke kulturer. Denne tilgang vil gøre det muligt for os at tilbyde en mere personlig og relevant oplevelse for vores kunder på markeder med forskellige sprog.
Hvordan sikrer I, at alle jeres kundekontaktpunkter (f.eks. websted, mobilapp og fysiske butikker) er integreret problemfrit og ensartede?
For det første etablerede vi en tydelig brandidentitet, fordi vi anerkendte betydningen af dette ofte undervurderede skridt i opbygningen af en stærk forbindelse mellem virksomheder og kunder. Den fungerer som den visuelle legemliggørelse af og essensen i vores brand og er især vigtig for fuldt digitale virksomheder.
For det andet sikrer vi, at denne brandidentitet gennemsyrer alle de kanaler, hvorigennem vores kunder interagerer med os: sociale medier, websted, markedsplads, pressemeddelelser, markedsføringsmateriale eller endda vores teammedlemmer. Brandidentitet omfatter ikke kun visuelle elementer, men også den samlede oplevelse, kunderne har, når de interagerer med vores virksomhedsrepræsentanter.
For det tredje har vi et dedikeret kommunikationsteam, som aktivt overvåger vores brands tilstedeværelse online og omhyggeligt fører tilsyn med, hvordan det repræsenteres på tværs af forskellige kanaler. Deres fokus ligger på at beskytte vores brands integritet og sikre en ensartet fremstilling.
Kan du dele fem ting, som en virksomhed har brug for for at skabe den bedste omnikanal-kundeoplevelse?
1. Innovation: Den standardiserede tilgang med algoritmiske anbefalinger, som bygger på, at én løsning passer til alle, er ved at ødelægge e-handelsplatforme. Med den voksende indflydelse fra digitalt orienterede generationer som Gen Z og Gen A står digitale oplevelser over for en betydelig udfordring: at engagere brugere med en opmærksomhedsspændvidde på blot otte sekunder. Konstant innovation er afgørende for at sikre og fastholde en betydelig markedsandel blandt de kommende generationer.
2. Problemfri brugeroplevelse: At skabe balance mellem innovation og brugeroplevelse var en af de største udfordringer, vi stødte på under udviklingen af vores fordybende markedsplads. Til vores betatest udvalgte vores produktejer personligt 100 brugere fra vores fællesskab på 200.000 for at sikre, at vi løbende modtog tilbagemeldinger om vores brugeroplevelse.
3. Konsistent brandidentitet: I en tid, hvor forbrugernes brandloyalitet bliver stadig mere flydende, er det næsten obligatorisk at være konsekvent. Vi indså, at det blev lettere at administrere vores brand, da vi udpegede en bestemt person til at sikre vores brands tilstedeværelse på tværs af alle kundekontaktpunkter.
4. Dataindsigter: Den primære fordel ved at anlægge et omnikanal-kundefokus er muligheden for at indsamle og analysere oplysninger fra forskellige datakilder. Lad os for eksempel forestille os, at du overvejer at udvikle en ny funktion, X, baseret på dine kunders adfærd på platformen. Du bemærker dog, at dit teaser-tweet om den mulige udvikling af funktion Y fik overvældende positiv feedback fra dine kunder.
I et scenarie, hvor dit teknologiteam skal prioritere udviklingen af kun én af disse funktioner i den kommende måned, opstår spørgsmålet: Hvilken skal du fokusere på? Det er her, dataindsigter bliver uvurderlige. Dette er kun muligt gennem en omnikanal-tilgang, hvor alle kanaler er lige vigtige og vedligeholdes.
5. Oplevelse ved browsing: Særligt vigtigt, når det gælder antallet af tilgængelige detaljer, og hvor nemt kunderne kan se og sammenligne varer. I vores specifikke tilfælde er vores platform designet til at tilbyde 3D-funktioner til udforskning, så kunderne kan udforske produkter fra forskellige vinkler og perspektiver. Derudover er vores shoppingassistent designet til at sammensætte modeanbefalinger til vores kunder for at hjælpe dem med at finde det perfekte matchende tilbehør eller de rette beklædningsgenstande.
Når vi ser fremad, hvad er så de største muligheder og udfordringer ved at skabe den bedste omnikanal-kundeoplevelse, og hvordan planlægger du at håndtere dem i de kommende år?
Som en digitalt indfødt og fuldt immersiv e-handelsplatform ligger vores største mulighed og udfordring i selve innovationen. At være på forkant med forandringer er et privilegium. Ikke desto mindre gennemgår innovation altid en fase, hvor den bliver vanskelig at forstå og derfor også at tage til sig. Vi oplever dog en positiv tendens, hvor kunderne bliver mere opmærksomme på og fortrolige med immersive teknologier, især efter lanceringen af Apple Vision Pro. Dette letter uden tvivl introduktionen til immersive oplevelser.
Hvis du kunne starte en bevægelse, der ville skabe mest muligt godt for flest mulige mennesker, hvad skulle det så være?
Uddannelse former vores liv, men traditionelle uddannelsessystemer overser ofte praktisk viden til hverdagen. For at imødekomme dette ville jeg starte en bevægelse, der underviser folk i miljøbeskyttelse, økonomisk forståelse og sund ernæring. På den måde kan vi aktivt bidrage til vores planets trivsel, skabe stærkere fællesskaber og fremme den enkeltes sundhed.
Hvilken "næste store ting"-taktik eller -strategi bør ledere inden for e-handel undersøge nærmere?
For at forene den fysiske og digitale verden i shoppingoplevelsen bør man gøre sig bekendt med banebrydende enheder som Apple Vision Pro og lære, hvordan e-handel kan forbedres gennem virtuel virkelighed, udvidet virkelighed eller blandet virkelighed.
Hvad tager alle fejl af inden for e-handel?
De ved ikke, at de nuværende e-handelsoplevelser faktisk er kedelige.
Hvad læser du lige nu?
Tænk og bliv rig, af Napoleon Hill.
Hvilket produkt, værktøj eller hvilken tjeneste ville du ønske fandtes?
Et Iron Man-dragt til en rimelig pris. Jeg kunne flyve, dykke – jeg kunne gøre hvad som helst med den.
Hvilket produkt bruger du nærmest besættende lige nu?
Bærbar computer, AirPods og... ChatGPT.
Hvordan kan vores læsere følge dit arbejde online?
Gabriels kontaktoplysninger:
gabriel@cobalt.shop │ LinkedIn
Cobalts oplysninger:
Cobalt.Shop │ LinkedIn │Twitter │Instagram
Gå ikke glip af de nyeste tips, indsigter, softwareanbefalinger og ekspertråd fra The Retail Exec. Tilmeld dig vores nyhedsbrev i dag!
Mere fantastisk ECM-indhold:
- Hvad er omnikanal-handel: Eksempler, strategier og 10 trin til succes (guide)
- Omnikanal-marketingstrategi for begyndere og nyttige værktøjer
- En guide til den globale ordrebehandlingsproces
- Hvad er 3PL (tredjepartslogistik): Definition og de bedste virksomheder at bruge
- Bedste praksis for returneringer i e-handel: Sådan håndterer du dem og løsninger (guide)
- Sådan tilbyder du gratis levering i din e-handelsbutik: Eksempler og løsninger
ECM anbefaler:
- 10 bedste omnichannel-handelsplatforme til e-handel i 2023
- 10 bedste multikanal-e-handelssoftwareløsninger i 2023
- 10 bedste softwareløsninger til ordresporing for onlinebutikker i 2023
- 10 bedste forsendelsesløsninger til e-handel i 2023
- 10 bedste softwareløsninger til e-handelsforsendelser for e-handelssælgere i 2023
