I denne interviewserie taler vi med ledere af e-handelsvirksomheder, som kan dele deres strategier til at skabe en yderst succesfuld e-handelswebsite. Som en del af denne serie havde jeg fornøjelsen af at interviewe Anders Ekman.
Anders Ekman
Anders Ekman er COO og medstifter af Ingrid. Anders er iværksætter med en grad fra Handelshøjskolen i Stockholm og mere end 10 års erfaring med at opbygge digitale virksomheder. Han er også medstifter af Join Raft og har en baggrund fra digitale bureauer.
Kan du fortælle os lidt om din baggrund, og hvordan du kom i gang?
Selvfølgelig! Jeg er en rastløs iværksætter med en grad i marketing. Jeg har beskæftiget mig med krydsfeltet mellem iværksætteri, makrotrends og digital udvikling i omkring 15 år – først med udvikling af iPhone-apps, derefter fintech og de seneste syv år med SaaS-løsninger til e-handel.
Uanset virksomheden mener jeg, at det er meget lettere at opbygge en virksomhed, hvis man støttes af en makrobølge og muligheden for banebrydende teknologiske forandringer, som dem vi oplever i e-handelsbranchen i øjeblikket.
Kan du fortælle om den sjoveste fejl, du begik, da du lige var startet? Hvilke lærdomme eller erfaringer tog du med dig?
Ja, fejl er en fantastisk måde at lære på. Da vi dengang gik live med en af vores første erhvervskunder, introducerede vi ved en fejl en bug, som sendte pakker rundt omkring i hele Sverige … Kunderne fik besked om, at deres ordrer var klar til afhentning steder, der lå mange kilometer fra det sted, hvor de skulle være blevet leveret. Det var mildest talt hektisk. Og alt dette skete efter en virkelig grundig testfase!
Det er vigtigt at acceptere, at tingene ikke altid går som planlagt, selv når man tror, man har dækket alle eventualiteter. Forvent altid det uventede, og vær klar til at løse problemerne så hurtigt som muligt. Det var præcis, hvad vi gjorde – og mere end 6 år senere er kunden stadig vores kunde.
Er der en bestemt person, du er taknemmelig over for, og som hjalp dig med at nå dertil, hvor du er i dag?
Vi er et team af stiftere, og det er virkelig vigtigt for mig. Nogle dage er hårdere end andre, og når man tvivler på sig selv eller nogle af sine idéer, eller netop er blevet afvist af en potentiel kunde, er det virkelig godt at have nogen, der deler ens erfaringer, og som kan løfte en op og hjælpe en tilbage på rette spor.
Hvad laver jeres e-handelsvirksomhed? Hvad var det »aha-øjeblik«, der førte til idéen til jeres nuværende e-handelsvirksomhed?
Ingrid forbinder personer, der handler online, med transportører og forhandlere. Vi arbejder tæt sammen med e-handelsvirksomheder for at forbedre deres leveringsstrategi og den måde, leveringsoplysninger præsenteres for onlinekunder på, hvilket jeg mener er en vigtig del af at opbygge succesfulde e-handelswebsites.
Kerneproduktet er Ingrid Checkout, som viser forskellige leveringsmuligheder i kassen baseret på det, forbrugeren køber, og øger konverteringsraten i kassen ved at vise detaljerede oplysninger om, hvornår og hvordan ordrer bliver leveret.
Efter at have handlet online i årevis og konstant været frustreret over, hvor dårlig leveringsoplevelsen er, gik det pludselig op for mig, hvordan den kunne løses med en løsning som vores.
Hvad var jeres oprindelige vision for virksomheden? Hvilke problemstillinger forsøgte I at løse for jeres kunder?
Den oprindelige vision var at skabe en leveringsoplevelse, der passer ind i menneskers liv, og det gælder stadig i dag. Allerede for syv år siden pegede alt i retning af en massiv vækst i e-handlen. Hvis det skulle have været lige så besværligt at få leveret onlineordrer, men blot eksponentielt oftere, ville det være blevet en reel problemstilling for alle forbrugere verden over …
Og det er den primære problemstilling, vi forsøger at løse her. Selv flere år senere kan koordinering af e-handelsleveringer dog være noget af et arbejde, hvis du har 2-3 pakker på vej til dig på samme tid, så der er stadig arbejde, der skal gøres.
Der findes mere end 12 millioner e-handelsvirksomheder. Hvad mener du får jeres virksomhed til at skille sig ud? Hvad er du mest stolt af?
Vi nærmer os 100 millioner ordrer, der er blevet »leveret« via vores platform, så det er en hel del. Jeg er mest stolt af de produkter, vi har bygget, hvor kort nedetid de har, og hvor lav en kundeafgang vi oplever. Det beviser, at vi hjælper med at løse et reelt problem og skabe værdi for e-handelsforhandlere, forbrugere og transportører på samme tid.
Hvad er ifølge din erfaring og succes de fem vigtigste ting, man skal vide for at opbygge en yderst succesfuld e-handelswebsite?
Da vi fokuserer på at skabe den optimale leveringsoplevelse, vil jeg koncentrere mig om ting, der relaterer sig til det, jeg kender bedst:
1. Sæt fokus på oplysninger om ordrelevering
Præsenter leveringsoplysninger så tidligt i købsoplevelsen som muligt, helst allerede i dine annoncer eller på prissammenligningssider og helt sikkert på dine produktsider. Det er på tide, at vi indrømmer, at leveringsoplysninger ikke længere hører til i det sidste trin af betalingsprocessen!
2. Tilbyd flere leveringsmuligheder
Forbrugere handler ud fra leveringsoplevelsen, så det er vigtigt at lade dem vælge det, der fungerer bedst for dem på en given dag. Leveringer afhænger af konteksten; det, der fungerer for en forbruger én gang, fungerer måske ikke næste gang for den samme forbruger, afhængigt af hvad de køber, hvor mange leveringer de forventer, hvor meget de har betalt og så videre.
Vær ikke bange for at have lokale leveringsmuligheder, der kun gælder for bestemte byer. Hvis det er det, dine onlinekunder ønsker, så prøv at sætte det op! Når vi taler om det: Husk, at en god leveringsstrategi ikke nødvendigvis betyder, at du skal tilbyde alle verdens leveringsmuligheder – det handler mere om at finde den rette balance mellem det, dine kunder har brug for, og det, der er muligt for din virksomhed.
3. Fastlæg en prisstrategi for levering
En af de mest populære taktikker inden for leveringspriser er at tilbyde gratis levering på alle ordrer. Jeg har set det igen og igen – for mange e-handelsvirksomheder virker det stadig som et must for at forblive konkurrencedygtige.
Jeg synes dog ikke, at det er den bedste idé for alle virksomheder. For at træffe en velinformeret beslutning kan du starte med at se på dit produktkatalog. Produkter med høje avancer kan have en lavere leveringspris og omvendt. Prøv også at fastsætte en grænse for gratis levering, der fungerer for din virksomhed, eller gør dine premiumleveringsmuligheder gratis.
Med det rette sæt værktøjer kan du eksperimentere med dine leveringspriser og dit tilbud om gratis levering for at finde de bedste muligheder for alle involverede.
4. Gør din adresseformular enklere
Ingen kan lide at udfylde endeløse adressefelter, når de handler online. Hold fokus på købet – tænk på et rent design, færre adressefelter (du kan for eksempel bruge ét felt til det fulde navn i stedet for separate felter til for- og efternavn), og sørg for at udfylde og validere adresseoplysninger automatisk så vidt muligt.
Jo hurtigere (og mindre fejlbehæftet) betalingsprocessen er, desto bedre er det for dine kunder og din virksomhed.
5. Vær opmærksom på siden med ordrebekræftelsen
Af en eller anden grund er der sjældent en detaljeret oversigt over e-handelsordren, efter den er blevet afsluttet. Har du lagt mærke til det? Min erfaring er, at mange forbrugere glemmer, hvilken leveringsmulighed de valgte, så hvorfor ikke minde dem om det på siden med ordrebekræftelsen?
Hvis det er muligt, så giv dem også mulighed for at rette oplysningerne. Dette lille trick kan virkelig reducere antallet af supportsager bagefter.
Hvis der var én del af processen med at udvikle et e-handelswebsite, som du ville have brugt 50 % mere tid på, hvad skulle det så være, og hvorfor?
At teste designs og idéer før implementeringen. Det er så meget hurtigere, smartere og økonomisk bæredygtigt at validere værdien af og behovet for en funktion, før man koder den – men på en eller anden måde er det så svært at gøre!
Kan du dele et par eksempler på værktøjer eller software, som du mener i høj grad kan styrke nye e-handelsbrands, så de bliver mere effektive og succesfulde?
Jeg er måske forudindtaget her, men jeg kan bestemt anbefale at prøve Ingrid! Ingrid Checkout alene kan hjælpe e-handelsbrands med at opsætte kompleks leveringslogik, der imødekommer behovene hos forskellige onlinekunder, samtidig med at den hjælper med at øge vigtige forretningsmålepunkter (såsom gennemsnitlig ordreværdi og konverteringsraten i betalingsprocessen) og reducere leveringsomkostningerne.
Hvilke fejl ser du oftest administrerende direktører og stiftere begå, når de starter en e-handelsvirksomhed? Hvad kan man gøre for at undgå disse fejl?
De taler ikke med kunderne. Det er virkelig nemt at bekræfte en idé eller et behov ved blot selv at indsamle en masse oplysninger. Begynd ikke straks at bygge løsninger – erstat det med besværligt manuelt arbejde for at teste, om der er behov for det, du sælger.
Hvilket aspekt af at drive et e-handelsbrand bliver efter din erfaring oftest undervurderet?
Igen er jeg måske lidt forudindtaget, men her kommer det! Efter min mening er ordreleveringer en vigtig del af e-handelsdriften – alligevel bliver de ofte undervurderet af onlineforhandlere.
Se det selv: Når du handler online, så læg mærke til leveringsoplevelsen.
- Hvor mange leveringsmuligheder er der?
- Har du overhovedet et valg?
- Hvad med kommunikationen efter købet?
- Forstår du de sporingsnotifikationer, som transportørerne sender?
- Og var det på nogen måde problematisk at få ordren?
- Var du på noget tidspunkt nødt til at kontakte kundeservice?
Leveringer kan virkelig give både dig og dine kunder hovedpine, og derfor går jeg stærkt ind for at forbedre dette vigtige aspekt af onlinehandel for alle involverede.
Hvis du kunne starte en bevægelse, der ville skabe mest mulig gavn for flest muligt, hvad skulle det så være?
Jeg ville indføre en form for brug af dit lokale netværk til at reparere og genbruge tekniske apparater som brødristere, fjernsyn og køleskabe og dermed reducere behovet for at producere så mange nye produkter. Det er ikke længere bæredygtigt at producere og sende ting i det tempo, vi gør i dag.
Hvordan kan vores læsere følge dit arbejde yderligere online?
Få kontakt med mig på LinkedIn – jeg vil meget gerne lære dig at kende!
Gå ikke glip af de seneste tips, indsigter, softwareanbefalinger og ekspertråd fra The Retail Exec. Tilmeld dig vores nyhedsbrev i dag!
Mere fantastisk ECM-indhold:
