İnternetten satın alınan ürünlerin %18’inden fazlası iade ediliyor ve çevrim içi alışveriş yapanların %60’ı çevrim içi satın alma gerçekleştirmeden önce iade politikasını kontrol ettiğini söylüyor. Buna rağmen birçok işletme sahibi hâlâ e-ticaret iadeleriyle ilgili en iyi uygulamaları takip etmiyor; bu da e-ticaret iade oranının yükselmesine ve dönüşüm oranının düşmesine neden oluyor.

Çevrim içi bir e-ticaret işletmesinin başarısı temel olarak kaç satış gerçekleştirebildiğinize bağlıdır. Bununla birlikte, harika bir müşteri iade deneyimi, müşterileri çekmenin ve elde tutmanın önemli bir parçasıdır.

Mükemmel bir iade sürecine sahip olmak, müşteri deneyiminin en kritik unsurlarından biridir. Kulağa mantığa aykırı gelebilir, ancak sağlam bir iade sürecine sahip olmak gerçekleştirdiğiniz satış sayısını artırabilir.

Bu rehberde e-ticaret iadeleriyle ilgili en iyi uygulamaları ele alacak ve satışlarınızı artırmak, marka itibarınızı geliştirmek için iade sürecini nasıl kullanabileceğinizi anlatacağım. Ayrıca e-ticaret iade politikanızı oluştururken kullanabileceğiniz stratejileri de açıklayacağım; öyleyse başlayalım.

Müşteri İadeleri Neden Bu Kadar Önemli?

Müşteri iadeleri, çevrim içi perakendeciler için satış yapmanın kaçınılmaz bir parçasıdır ve tıpkı fiziksel mağazalardan yapılan alışverişlerde olduğu gibi, müşterilerin ürünü beklentilerini tam olarak karşılamaması durumunda iade edebileceklerini bilerek güvenle satın alma yapabildiklerinden emin olmanız gerekir.

Bir müşterinin bir ürünü iade etmek istemesinin birkaç geçerli nedeni olabilir. Bu nedenle müşterinin bir ürünü nasıl geri gönderebileceğini anlamasını mümkün olduğunca kolaylaştırmak büyük önem taşır.

Satın alma gerçekleştirmeden önce müşterilerin %60’ı iade politikasına bakıyorsa, bu etkilemeniz gereken potansiyel müşterilerin %60’ı anlamına gelir.

Basit bir iade süreci dönüşüm oranınızı etkiler ve müşterilerin %27’si, ürünü iade etmenin ücretsiz olması durumunda satın alma gerçekleştirmeye daha yatkındır.

Amazon’un bu kadar hızlı büyümesinin nedenlerinden biri de budur. Müşteri iade süreçleri o kadar basittir ki çoğu zaman herhangi bir şey yazdırmanız gerekmez; ürünü bir QR koduyla postaneye götürüp iade etmeniz yeterlidir. Müşteriler satış sürecine güvendiği için Amazon’un dönüşüm oranı diğer işletmelerinkinden çok daha yüksektir; özellikle de bir ürünü beğenmezlerse kolayca geri gönderebileceklerini bilmeleri bu güveni artırır.

Ürünlerimi kendi web sitemde ve Amazon’da satıyorum. Amazon’da her bir ürün için dönüşüm oranı %10-15 iken Shopify çevrim içi mağazamda bu oran %1-4’tür.

Müşteri iadelerine odaklanırken bu iadelerin temel nedenlerini ele almak da aynı derecede önemlidir. Çoğu zaman stok farklılıkları veya kalite sorunları gibi envanter yönetimindeki zorluklar iadelerin artmasına yol açar. Operasyonlarınızı daha verimli hâle getirmek için bu envanter yönetimi zorluklarını daha ayrıntılı inceleyin.

Tersine lojistik nedir? The Retail Exec için süreci gösteren infografik

Ücretsiz İade Sunmalı mısınız? (Türler ve Faydalar)

Ücretsiz iade gönderimi, büyük markalar ve e-ticaret perakendecileri mümkün olan en iyi hizmeti sunarak birbirlerine karşı rekabet üstünlüğü elde etmenin yollarını aradığından, son 5-10 yılda çok daha yaygın hâle geldi. Amazon, Prime’ı kullanıma sunduğundan beri ücretsiz iade gönderimi sunuyor.

O zamandan beri Walmart ve Argos gibi tüm büyük markalar ücretsiz e-ticaret iadeleri sunmaya başladı. Hatta eBay, müşteri memnun değilse satıcıların iade ücretini ödemesini öneriyor.

Bu, tamamen rekabet açısından bakıldığında, ücretsiz iadeler sunmanın büyük markalara ayak uydurmanıza yardımcı olacağı anlamına gelir.

Ancak ücretsiz iadeler sunmak her zaman sizin yararınıza olmayabilir. Ücretsiz iadeleri ne zaman sunmanız gerektiğine ve bunun ne zaman en iyi fikir olmayabileceğine bir göz atalım.

Tür 1: Ücretsiz iade gönderimi

Artan müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati

Ücretsiz iadeler sunmak, müşterinizle olan ilişkinize yapılan bir yatırımdır. Ücretsiz iade posta ücreti sunan bir markadan alışveriş yapma olasılığı müşterilerde %62 daha yüksektir.

Belirli bir beden sipariş etmek gibi değişim yapılabilecek ürünleriniz varsa ücretsiz değişim iadeleri sunmak daha da önemlidir. Bir müşteri ürünü deneyemiyorsa, ürünün üzerine olması veya beklendiği gibi görünmesi için onu satın alması gerekir.

Müşteriyi elde tutmak çok önemlidir; çünkü tekrar alışveriş yapan müşteriler daha düşük maliyetlidir ve ilk kez alışveriş yapan müşterilere kıyasla daha fazla ürün satın alma olasılıkları daha yüksektir.

Sepet büyüklüğünün artması

Müşteriye ürünleri kolayca iade etme fırsatı sunarak, ödeme aşamasında sepet tutarının daha yüksek olma olasılığını büyük ölçüde artırırsınız. Müşteri, bir ürünü iade etmenin ücretsiz olacağını anlarsa, bu müşterinin satın alma işlemini tamamlama olasılığı yükselir. Ücretsiz iade kargosu, müşterilerin sizden daha fazla ürün satın almasını sağlamanın harika bir yolu olabilir.

Müşteri güveninin artması

Ücretsiz iade kargosu sunmazsanız, müşterinin ürünün kalitesini sorgulama olasılığı artabilir. Bir ürünü geri göndermesi için müşteriden ücret alırsanız, müşterinin sizden tekrar sipariş vermeden önce iki kez düşünmesi muhtemeldir.

2. Tür: Ücretli iade kargosu

Büyük ürünler

Bazen bir müşterinin, ürünü evinden almak üzere bir uzmanın gelmesini gerektiren çok büyük bir ürünü iade etmesi gerekir. Bu durumda müşterilerden iade ücreti almak mantıklı olabilir.

Get Free Access

Have an account? Log In

Değişimler ve iadeler

Müşterinin bir ürünü iade etme nedeni kritik öneme sahiptir.

Müşteri ürünü değiştirmek istiyorsa, ücretsiz müşteri iadesi sunmak önemlidir; çünkü müşteri ürünü hâlâ istemektedir, ancak ürün tam olarak uygun değildir. Müşteri yalnızca para iadesi istiyorsa, ücretli iadeler sizin için işe yarayabilir.

İadelerin %25'inden fazlası değişim amaçlıdır; bu da ücretli bir değişim hizmetiyle uzaklaştırabileceğiniz çok sayıda müşteri olduğu anlamına gelir.

Mağazadan teslim ve posta yoluyla iade

Bazı markalar mağazadan yapılan iadeleri ücretsiz sunarken posta yoluyla iadeler için müşteriden ücret alır.

Fiziksel bir mağazanız yoksa, seçeneklerden biri teslim noktasına ücretsiz iade sunmaktır. Evri gibi kargo markaları, müşteri iadeleri için teslim noktalarını kullanmanıza olanak tanır ve bu yöntem, her ürünü ayrı ayrı deponuza geri göndermeye kıyasla size para kazandırabilir.

3. Tür: Ücretsiz ve ücretli

İadeleri ücretsiz sunabiliyorsanız, deneyimlerime göre bu en iyi seçenektir. Kargo maliyetleri yüksek olabilir, ancak dönüşüm oranınız çok daha yüksek olacak ve genel sepet tutarınız daha büyük olacaktır. En önemli şey, iade maliyetini karşılayabileceğinizden emin olmaktır.

Müşteri iadeleriyle ilgili olarak kârınızı etkileyen, yalnızca kargo etiketinden ibaret olmayan çeşitli maliyetler vardır. Örneğin Amazon gibi bir pazaryeri kullanıyorsanız, onlarla yaptığınız anlaşmanın bir parçası olarak ücretsiz iadeleri kabul etmeniz gerekebilir. İade maliyetlerini hesaplarken depo personelinin ve diğer iş gücünün maliyetlerini de göz ardı edemezsiniz.

İadeleri işletmenizde uygulamaya koymadan önce kâr marjınızın ücretsiz iadeleri karşılayacak kadar yüksek olduğundan emin olun.

E-ticaret İadeleri İçin En İyi Uygulamalar

İade kargonuz ücretsiz veya ücretli olsun, müşteriye mümkün olan en iyi deneyimi sunmak için izlemeniz gereken bazı en iyi uygulamalar vardır.

1. Açık bir iade politikası sunun

İade politikanız, özellikle iadeler için ücret almayı planlıyorsanız, müşteriler tarafından görülebilir ve tamamen şeffaf olmalıdır. Müşteriler gereksiz ücretler ödemekten hoşlanmaz; ancak beklemedikleri bir posta ücretini ödemeleri istendiğinde daha da rahatsız olurlar. Bu durum muhtemelen sizinle müşteri arasındaki ilişkiyi sona erdirir.

Kargo iade politikanız için bazı en iyi uygulamalar şunlardır:

Şeffaf olun

İade politikanız, hem ürün sayfalarında ve ürün açıklamalarında hem de e-ticaret sitenizin alt bilgi bölümünde müşteriye açıkça gösterilmelidir.
Müşterilerin erişebilmesi ve süreci anladıklarına güvenebilmesi için iade politikasını gösteren bir sayfa oluşturun.
İadeler için ücret alınıyorsa, bunun müşterinin yolculuğunun en başından itibaren çok net olduğundan emin olun.
Farklı bölgeler için farklı ücretler varsa, bunu politika sayfasında açıkça belirtin.
Para iadeleriniz yalnızca mağaza kredisi olarak sunuluyorsa, bunu çok açık bir şekilde belirtin.

Müşterilere ücretsiz iade kargosunu anlatın

Ücretsiz iade kargosu çok güçlü bir satış avantajıdır; bu nedenle bunu müşterilere tekrar tekrar iletmelisiniz. Ücretsiz kargo, müşterinin toplam ödeyeceği fiyat daha yüksek olsa bile ücretli kargoya kıyasla çok daha yüksek dönüşüm sağlar!

Kargonuz belirli iade türleri için ücretsiz, ancak diğerleri için ücretliyse, bunu ürün listelemesinde, SSS bölümünde ve kargo politikası sayfasında çok açık bir şekilde belirtin. Böylece müşteri, hangi koşulların geçerli olduğunu tam olarak bilir.

Bir kargo taşıyıcısı iş ortağıyla birlikte çalışın

Müşterilere gönderim taşıyıcısının kim olduğunu bildirin. Müşteriler belirli taşıyıcıları daha önce sıklıkla kullanmış olabileceğinden, bu büyük ölçüde güven oluşturur.

İşletmemde Amazon tarafından gönderilen ürünleri Etsy'de satıyorum. Müşteriler kapılarının önüne bir Amazon paketi geldiğinde kafası karışabilir; bu nedenle ürünlerimi göndermek için Amazon'u kullandığımı açıklığa kavuşturacak bazı ifadeler ekledim.

Süreleri açıkça belirtin

Müşterinin bir ürünü iade etmek için ne kadar süresi var? Çoğu marka 28, 30, 45 veya 60 günlük iade süresi kullanır—hangisini seçerseniz seçin, bunu müşteriye açıkça belirtin. Ürünün ayrıca garantisi varsa müşteriye ürünü nasıl geri gönderebileceğini ve bunun için ne kadar süresi olduğunu söyleyin.

2. İade süreci talimatlarını açıkça belirtin

İade politikası, müşteri iade yolculuğunun bir parçasıdır; ancak müşterinin bir ürünü iade etmek için adım adım talimatlara da ihtiyacı vardır. Talimatlar web sitenizde kolayca bulunabilmeli, ancak ambalaja da eklenebilir.

Britanya markası Avrri, hem web sitesinde hem de ambalajın içinde ürünlerin nasıl iade edileceğine ilişkin açık, adım adım talimatlar sunuyor. Bu mükemmel müşteri deneyimi, markanın çıkarlarımı gözettiğine tamamen güvenmemi sağlıyor.

e-ticaret iadeleri için en iyi uygulamalar infografiği — *Kaynak: https://www.avrri.co.uk/pages/returns-and-cancellations*

3. Ücretsiz iade gönderim etiketleri sağlayın

Müşterilere ön ödemeli gönderim etiketleri sağlamanın üç popüler yöntemi vardır: taranabilir, önceden basılmış ve yazdırılabilir etiketler.

Taranabilir etiketler

Taranabilir etiketler genellikle müşterinin teslim noktasına götürdüğü bir QR kodu biçimindedir. Taranabilir etiketin avantajı, müşterinin telefonunu postaneye veya teslim noktasına götürüp QR kodunu taratarak ürünü kolayca iade edebilmesidir. QR kodunun belirli bir sipariş numarasına bağlı olması nedeniyle müşteri tarafından talep edilmesi gerekir.

QR kodlarının ve teslim noktalarının bir başka avantajı, taşıyıcıdan genellikle daha uygun bir ücret alabilmenizdir; çünkü taşıyıcının uğraması gereken nokta sayısı daha azdır. İade sisteminiz sipariş yönetim sisteminizle entegreyse müşterinin ürünü iade ettiğini size bildirmesine gerek kalmaz. QR kodu oluşturulduğunda ürünün iade edildiğine dair bir bildirim alırsınız ve paketi kabul etmeye hazırlanabilirsiniz.

En büyük dezavantajı, müşterinin oldukça uzakta ve ulaşılması zor olabilecek teslim noktasına gitmek zorunda olmasıdır.

Önceden basılmış etiketler

Önceden basılmış gönderim etiketleri kullanışlıdır; çünkü müşterilerin evden çıkmadan ürünlerini iade için hazırlamasına olanak tanır.

Bu iade yönteminin avantajı, müşterilerin istemedikleri ürünleri kolayca paketleyip teslim noktasına veya postaneye götürebilmesidir. Bu yöntemin dezavantajı ise müşterinin iade süresi boyunca etiketi ve iade edilmesi gereken ambalajları sakladığından emin olması gerekmesidir.

Giyim markaları bu iade yöntemini kullanır; çünkü giysileri yeniden paketlemek kolaydır ve hasar görme olasılıkları düşüktür.

Önceden basılmış etiketler, müşterinin size önceden haber vermeden ürünü geri göndermesine olanak tanır. Bu müşteri için iyidir, ancak bir ürünün ne zaman yeniden stoklara gireceğini bilemeyeceğiniz için envanterinizi takip etmeyi daha karmaşık hâle getirir.

Karışıklığı önlemek için iade yönetim sistemleriyle veya sipariş takibiyle entegre olabilen bulut tabanlı envanter yönetimi yazılımlarını araştırın.

Yazdırılabilir etiketler

Yazdırılabilir gönderim etiketlerinin yazdırılması ve ardından iade ambalajına yapıştırılması gerekir. Yazdırılabilir iadelerin avantajı, gerekli teknoloji entegrasyonlarına mutlaka ihtiyaç duymamanızdır; çünkü müşterinin sipariş numarasını yazdırabileceği bir forma girmesine izin verebilirsiniz.

Yazdırılabilir etiketlerin dezavantajı, birçok kişinin yazıcıya sahip olmamasıdır—bu nedenle süreç zahmetli olabilir.

Hibrit etiketler

Bazı e-ticaret markaları üç yöntemin tümünü bir arada kullanır; bunu sunabiliyorsanız bu iyi bir seçenektir. Shopify gibi büyük platformlar için farklı iade etiketlerinin tümünü yönetmeye yardımcı olabilecek entegrasyonlar vardır. Loop ve Swap Commerce, çoğu e-ticaret platformuyla entegre olabilen harika iade yazılımlarıdır.

4. Doğru ürün listelemeleriyle iade sayısını azaltın

İade sürecinin önemli bir bölümü, en başta aldığınız iadelerin miktarını azaltmaktır. Bunu yapmanın en iyi yolu, ürünlerinizi açıklarken listelemelerinizi son derece anlaşılır hâle getirmektir:

Listelemelerdeki değerlendirmeleri kullanın. Diğer müşteriler bazen geri bildirimde bulunur ve bu, başka bir müşterinin satın alma kararı vermesine yardımcı olabilir. Örneğin Amazon'daki ürünlerimden biriyle (bir saksı) ilgili olarak müşteriler, ürünün drenaj delikleri olduğunu ve bu nedenle bir tabağın üzerine yerleştirilmesi gerektiğini belirten değerlendirmeler bıraktı. Artık bu bilgiyi listelememe ekliyorum ve bu, pek çok müşteriye yardımcı oldu.
Ürün videoları kullanın. Asos bu konuda mükemmel bir iş çıkarıyor; kıyafetleri giyen modellerin videolarını sunuyorlar ve modellerin bedenleri birbirinden farklı olduğu için farklı kıyafetlerin farklı vücut şekillerine nasıl oturduğunu görebiliyorsunuz.
Kıyafetler için beden tabloları kullanın ve bir model kıyafet giyiyorsa hangi bedeni giydiğini belirtin.
Farklı açılardan veya farklı ortamlarda fotoğraflar çekin; böylece müşteriler ürünlerin nasıl görüneceğini anlayabilir.

E-ticaret İade Gönderim Süreci: Adım Adım Kılavuz

Müşterinin ürünleri fiziksel olarak nasıl iade edeceğine ilişkin bazı en iyi uygulamaları ele aldık. Ancak iadenin güvenli bir şekilde ulaşmasını, müşterinin takip bilgileri konusunda güncel tutulmasını ve ürün kalitesinin ürün ulaştığında kontrol edilmesini sağlamak için işletme sahibinin tarafında da uygulanması gereken süreçler vardır.

Envanter yönetimi yazılımıyla stok seviyelerini doğru tutun

İade başlatıldığında ve ürün depoya geri gönderildiğinde, envanter seviyelerinizin güncel tutulduğundan emin olmalısınız. Bazı envanter yönetimi yazılımlarında iade işlevleri yerleşik olarak bulunurken, bazı yazılımlar iadeleri işlemek için ek entegrasyonlar gerektirir. İade yazılımında dikkat etmeniz gereken bazı temel özellikler vardır.

Müşteriler için iade etiketleri oluşturun

Etiketleri otomatik olarak oluşturmak zamandan tasarruf sağlar ve insan hatalarını da azaltır. Çoğu yazılım kullanılarak ön ödemeli, yazdırılabilir ve QR kodlu etiketlerin tümü oluşturulabilir.

Kargo şirketi entegrasyonuna sahip olduğunuzdan emin olun

Çoğu iade aracı büyük kargo şirketleriyle entegre olur; ancak kullandığınız kargo şirketinin desteklendiğinden emin olun. Tersine lojistik, genel gönderim stratejinizin önemli bir parçasıdır.

İade takibini uygulamaya alın

Yazılımınız kargo şirketinizin sistemleriyle entegre oluyorsa iadeyi takip edebilmeniz gerekir. Bu, müşteri destek ekibiniz için faydalıdır; ancak müşterinin iadeyi kendi başına takip edebilmesi de müşteri açısından yararlı olabilir. Müşteriler, çevrim içi iadelerinin ilerleme durumunu takip etmek için çoğu zaman bir iade portalına giriş yapabilir.

Analizlerle iade eğilimlerini belirleyin

İade nedeni, iade maliyetleri, yeniden satılabilir ürün verileri ve benzeri iade verilerini takip etmek için yönetim raporları oluşturulabilir. Bu tür analizler, eğilimleri görmenin ve işletme kararları almanıza yardımcı olmanın iyi bir yolu olabilir. Ürünleri yeniden stoklamak pahalı olabilir; bu nedenle çok sayıda iade alan ürünleri yeniden stoklamak istemezsiniz. Genellikle veri analizinde daha fazla derinlik ve kapsam sunan kurumsal envanter yönetimi yazılımını deneyin.

Otomatik iletişimi etkinleştirin

En iyi iade yazılımları, müşterilerinize paketlerinin nerede olduğunu bildirmek için otomatik e-postalar gönderebilir. Ayrıca herhangi bir sohbet robotu işleviyle entegre edilebilir; böylece müşteriler bir iadenin durumunu öğrenmek için müşteri hizmetleri sohbet robotunuzla kolayca sohbet edebilir.

Müşterilerle net iletişim kurun

Müşteriler, iade sürecini başlattıklarında otomatik olarak bir e-posta onayı ve takip numarası almalıdır. Oluşturulan takip numarası, önceden basılmış veya QR kodlu iade etiketlerini kullanıp kullanmadığınıza bağlı olacaktır.

QR kodla taranabilen iadeleri veya önceden basılmış etiketleri kullanıyorsanız müşteri, iade gönderisini teslim noktasından itibaren takip edebilir; önceden basılmış iadelerin postayla gönderilmesi durumunda ise gönderi postane tarafından tarandıktan sonra takip edebilir.

Bir müşteri bir ürünü iade etmek istediğini size bildirdiğinde, onunla yaptığınız tüm iletişimin nazik ve zamanında olduğundan emin olmalısınız. Ürünleri iade eden müşteriler gelecekte yine sizden alışveriş yapabilir; bu nedenle müşteriyi tamamen kaybetmemek önemlidir.

Kalite kontrolü yapın

İade edilen ürünleri deponuzda teslim aldığınızda, ürünün kalitesini kontrol etmek çok önemlidir. Bunun aşağıdakiler de dâhil olmak üzere çeşitli nedenleri vardır:

Üretim sürecinde düzeltmeniz gereken kalite sorunları olabilir.
Bazı kontrol edilebilir iadeleriniz olabilir. Bazı müşteri iadeleri kaçınılmazdır; ancak ambalajın kalitesi gibi düzeltilebilecek ve kontrol edilebilecek bir unsur olduğunu fark edebilirsiniz.
Müşteri, örneğin ürünün giyilmediğini iddia edip aslında giyilmiş olması durumunda, iade nedenleri hakkında yalan söylüyor olabilir. İade dolandırıcılığı konusunda gereken önlemleri almazsanız bu durum size para kaybettirebilir.
Ürün iyi durumdaysa yeniden satmak isteyebilirsiniz. Amazon, iade edilen ürünlerin çoğunu yeniden satar.
Çözülmesi gereken bir güvenlik sorunu olabilir.

Boşaltmadan incelemeye ve başarılı veya başarısız adımlarına kadar e-ticaret iade deposu süreci infografiği

Satılabilir durumda olmayan tüm ürünler indirimli olarak yeniden satılabilir, hayır kurumlarına bağışlanabilir veya imha edilebilir.

Müşteriye gecikmeden ücret iadesi yapın

Müşteriler paralarını beklemekten nefret eder; bu nedenle iade depoda işleme alındıktan hemen sonra ücret iadesi yapılmalıdır. Hatta bazı markalar, müşterinin parasını hemen alabilmesi için ürünler ulaşmadan önce bile ücret iadesi yapar. Bu yöntem büyük işletmeler için işe yarayabilir, ancak küçük markalar için fazla maliyetli olabilir.

müşteriye ücret iadesi yapılmasını gösteren fotoğraf

İade Süreciniz En İyi Satış Varlığınız Olabilir

Harika bir müşteri iade sürecine sahip olmak, birçok açıdan iyi bir pazarlama sürecine sahip olmak kadar önemlidir. İyi bir iade süreci olmadan müşterilerin güvenini kaybedersiniz ve bu durum satışlarınızı etkileyebilir.

Müşterinin anlamasının kolay olduğu şeffaf bir süreç oluşturarak, sipariş verebilecekleri ve ürün tam olarak beklentilerini karşılamazsa geri gönderebilecekleri konusunda onlara güven verirsiniz.

Kâr marjlarınız elveriyorsa ücretsiz iade sunmayı deneyin; bu, dönüşüm oranınızı artırabilir ve daha fazla para kazanmanızı sağlayabilir.

E-ticaret işletmeniz için daha fazla temel ipucu ve tavsiye almak üzere bugün The Retail Exec bültenine abone olun.

Daha fazla harika ECM içeriği: