Så automatiserar du e-handelsprocesser med AI

Läs transkriberingen:

Vi provar att transkribera våra poddar med hjälp av ett program. Ha överseende med eventuella stavfel eftersom boten inte har rätt 100 % av gångerna.

Francois Marchand: Artificiell intelligens. Japp, det är det stora modeordet just nu. AI är på allas läppar. Jag menar, om du inte har hört talas om ChatGPT har du förmodligen bott under en sten. Jag ska vara ärlig: AI kan vara ett skrämmande koncept, men du skulle bli förvånad över hur många av dina e-handelsprocesser och verktyg som redan är redo att dra nytta av AI och automatisering.

Välkommen till The Ecomm Manager-podden. Vårt uppdrag är att hjälpa dig lyckas med din e-handelsresa genom användbara råd från experter som har nått stora framgångar. Jag heter Francois Marchand och är din programledare. I dag är jag mycket glad över att få sällskap av Surya Sanchez. Han är grundare av DeepIdea Lab, ett konsultföretag som hjälper varumärken, e-handelsbutiker och företag av alla slag att automatisera sina processer med AI.

Vi ska prata om hur AI förändrar e-handeln och hur e-handelsansvariga kan implementera AI och automatisering i sina nätbutiker. Så stanna kvar för att lära dig mer om AI, automatisering, personalisering och hur de passar ihop med dina affärsmål.

Surya, stort tack för att du är med i The Ecomm Manager-podden. Dagens ämne är stort. Alla pratar om AI. Vi är alla djupt inne i ChatGPT-revolutionen, och jag vill hjälpa yrkesverksamma inom e-handel att förstå den. Jag tror att du är den perfekta personen att göra det. Berätta lite om dig själv och vad du gör på DeepIdea Labs.

Surya Sanchez: Absolut. Tack, Francois, för att jag fick komma. Jag heter Surya och är grundare av DeepIdea Lab, som är en IT-konsultbyrå med fokus på att automatisera andra B2B-företag. Vi fokuserar verkligen på automatisering och på AI på senare tid, även om vi har använt AI de senaste två åren. Men nu när ChatGPT har fått sitt genombrott har det blivit väldigt stort, särskilt för allmänheten.

Alla hoppar på AI. Jag vill inkludera AI i mitt företag och allt sådant. Så jag pratar gärna om det, och även om automatisering, eftersom det är en stor del. 

Francois Marchand: Självklart. Det finns två aspekter här. AI är ett stort modeord just nu, men automatiserade processer har varit en del av programvara inom e-handel och andra affärsområden i många år.

De utvecklas, så kanske kan vi börja prata om hur branschen förändras genom automatiserade processer och AI. Kan du förklara lite hur du har sett den utvecklingen ske och några av fördelarna som den har gett företag, specifikt inom e-handel?

Surya Sanchez: Ja, absolut. Jag skulle inte säga att det är en jättestor förändring, som att du plötsligt ska handla med en robot vid din sida. Det kommer att implementeras långsamt och ske bakom kulisserna.

Vi kommer egentligen inte att märka det. Det gör bara algoritmen bättre. Om vi tar Amazon som exempel blir algoritmen lite bättre och du tänker: ”Åh, det här vill jag ha lite mer av.” Men det är inte så att du kommer att prata med en AI framför datorn utan någon mänsklig interaktion. Det bör implementeras stegvis i processerna.

Francois Marchand: Ja. Kan du ge exempel på processer som har förändrats under de senaste åren genom AI och automatisering? 

Surya Sanchez: Visst. Det handlar mer om teamet till att börja med. Hur själva verksamheten fungerar blir mycket effektivare. Säg att du får en begäran om återbetalning. I stället för att kopiera och klistra in ett textstycke – eftersom det vanligtvis är så supporten hanterar förfrågningar – och tänka: ”Okej, här finns en begäran om återbetalning” 

använder du en mall eller ett textstycke och skickar det. I stället kan du implementera automatisering och AI, eller ännu hellre AI, för att förstå sammanhanget i förfrågan, exempelvis en återbetalning. Sedan kan du antingen generera svaret, så att AI:n svarar direkt, eller bara skicka ärendet till rätt team.

Det blir ett slags samarbete mellan människa och AI. Säg att vi analyserar det här mejlet eftersom det handlar om en återbetalning. Om du bara vill matcha det mot sökordet ”återbetalning”, men någon skriver ”ge mig pengarna tillbaka”, är det också en begäran om återbetalning. Då kan vi analysera innehållet i mejlet eller meddelandet, skicka det till rätt team och låta en människa hantera ärendet.

Francois Marchand: Så i det här fallet pratar vi om mejlflöden, chattbotar eller liknande som förbättras med artificiell intelligens. AI:n kan sortera informationen och tilldela den till rätt team. Den hjälper alltså till att maximera tiden som läggs på vissa uppgifter, eller hur? Men den kommer inte att ersätta ett kundserviceteam. 

Surya Sanchez: Nej, den kommer inte att ersätta det helt. Den blir en del av teamet. Och om vi inte pratar om kundservice finns det andra aspekter av e-handelsverksamheter. Vi arbetar mer med B2B, och B2B-e-handel handlar inte bara om att klicka på en knapp och handla.

Ibland har du uppskattningar, offerter och liknande, och du har en relation till kunden. Du har också ett säljteam. Säg till exempel att du har en tillgång online och vill få en offert. Då fyller du i ett formulär. I stället för att bara vänta två dagar på ett svar från säljteamet kan du redan på förhand generera eller skicka ett preliminärt svar till kunden: ”Tack för ditt meddelande.”

”Jag förstår att du vill ha en offert på den här tillgången eller den här.” Då kan du verkligen förstå kunderna, och kunden vet att det är AI men känner ändå trygghet i att förfrågan snabbt kommer att besvaras av en människa. 

Francois Marchand: Berätta hur DeepIdea Lab har hjälpt B2B-företag att implementera några av dessa processer.

Surya Sanchez: Absolut. DeepIdea Lab fokuserar på B2B men även på e-handel i allmänhet. För det mesta handlar det om interna processer. Du kanske har ett säljteam och sedan ett ekonomi- eller redovisningsteam. Det är mycket vanligt att säljarna verkligen fokuserar på att sälja. När affären är vunnen går de vidare till nästa kontakt eller nästa potentiella kund.

Då kan det uppstå en liten fördröjning när fakturan för förskottsbetalningen ska skickas. När det gäller leveransen, om man säljer tillgångar online, kan det också bli fördröjt. Jag säger inte att det alltid blir fördröjt – det beror på verksamhetens effektivitet – men det kan handla om några timmar eller kanske en dag. Med AI, eller bara genom automatisering, kan du automatisera skapandet av fakturan.

Om vi till exempel använder ett CRM-system som Salesforce eller HubSpot och en möjlighet eller affär blir vunnen, kan du automatiskt skapa fakturan och skicka den till kunden. Du kan också skapa ett omfattande flöde. Om du exempelvis hanterar tillgångar på ett lager kan du redan tilldela tillgångarna till kunden, så att de inte säljs till någon annan. 

Du kan verkligen öka effektiviteten i ditt eget team. Med automatisering och AI kan du skala upp verksamheten utan att behöva anställa så många personer just nu.

Francois Marchand: Det hjälper på alla företagsnivåer där man behöver extra stöd, men kanske håller på att anställa någon.

Men man behöver hjälpen redan nu. Du nämnde HubSpot-integrationer. Jag upplever att många kommersiella plattformar i dag har en viss, eller hög, grad av automatisering. Stämmer det? 

Surya Sanchez: Det stämmer mer eller mindre. Saken är att HubSpot också är ett företag, och de vill få dig att använda sina egna tillägg och andra verktyg som de säljer. De har till exempel en säljplattform. Men varje företag är annorlunda och du använder förmodligen annan programvara. Om du exempelvis arbetar med uthyrning eller B2B-e-handel använder du en viss typ av programvara. HubSpot kan till exempel inte hantera den här typen av automatisering eftersom den är väldigt nischad.

Där kommer vi in och hjälper till att koppla ihop allt, och automatiserar det. Vi fungerar som limmet mellan applikationerna. I vissa fall kan vi också inkludera AI. Men jag tror verkligen att om vi redan kan uppnå så mycket med automatisering behöver vi inte inkludera AI från början. Det kan vi göra senare. 

Francois Marchand: Just det. Så AI blir en bonus, eller hur? Det är inte så att verksamheten drivs av robotar och att människorna fortfarande måste göra allt arbete? Människor behövs för att komma på vad produkten är, hur den ska säljas och vem den ska säljas till. 

Låt oss prata om några praktiska steg som företag kan ta för att avgöra om de behöver börja implementera AI och automatisering i sin e-handelsverksamhet, särskilt mindre företag som tänker: ”Jag skulle nog kunna spara mycket arbete, pengar och tid genom att införa sådana processer.” 

Surya Sanchez: Ja. Det är mycket värdefullt att utnyttja AI och automatisering, särskilt för små och medelstora företag, eftersom de inte har resurser att anställa heltidsanställda och därför vill ha en billigare AI-lösning. Det jag verkligen skulle föreslå är följande steg.

Börja med att kartlägga processerna. Det är väldigt vanligt att man öppnar en e-handelsbutik och bara försöker sälja. Sedan kommer den första försäljningen, den andra och därefter växer man, men man har inte effektiviserat processerna. Det är det första steget innan man tänker på AI eller automatisering: Vilka är dina processer? 

En process kan till exempel vara att ta emot en order och sedan skicka den. Vad gör du när du har skickat den? Du behöver ett spårningsnummer. Just det, det ingår i processen. Du kan skriva en SOP-dokumentation, alltså dokumentation av standardiserade arbetsrutiner, om vilka dina processer är. Det händer ofta när vi arbetar med kunder att vi granskar teamet och märker att varje person arbetar på olika sätt. 

Då måste vi bestämma vem som har det mest effektiva arbetssättet. Vi kommer inte att automatisera något slumpmässigt, utan vill automatisera det bästa sättet. Därför frågar vi alla i teamet: ”Du hanterar den här återbetalningen på det här sättet, och den andra personen gör det på ett annat sätt. Vilket är bäst?” Sedan måste vi besluta tillsammans med grundaren, ledningsgruppen och så vidare. När vi har bestämt vilken process som är bäst kan vi börja automatisera den. 

Att automatisera innebär att kontrollera om det finns tillgängliga API:er. API står för applikationsprogrammeringsgränssnitt. Det är i grunden ett sätt att koppla ihop verktyg och programvara, koppla din e-handel som använder Shopify till exempelvis programvaran för orderallokering eller spårningsnummer. Kontrollera alltså om du har ett aktiverat API. De flesta e-handelsprogram använder förstås API:er.

Efter det bör du fundera på om processen tar mycket tid eftersom en människa måste interagera, tänka och använda sitt omdöme. När du måste tänka betyder det att du kan använda AI. Men bara då. Om det handlar om ett mejl som vi får med en offertförfrågan behöver du inte använda AI från början.

Ta det klassiska exemplet med en offert. Du har ett formulär på webbplatsen för en tillgång som kunden vill veta priset på. Sedan vill du spara den potentiella kunden i ditt CRM-system. Du behöver inte använda AI till det. Du kan automatisera att personens namn eller andra uppgifter registreras och sedan hamnar i ditt CRM-flöde, så att säljteamet kan ta kontakt. 

Francois Marchand: Det låter rimligt. Det finns möjligheter, särskilt med de stora plattformarna, att skapa sina egna API:er. Nu pratar vi om olika kunskapsnivåer. Ett litet, medelstort eller till och med stort företag har inte nödvändigtvis någon som kan bygga ett API för att automatisera de processer man har identifierat, där det finns ett gap som kräver omdöme eller en intelligent process.

Vem bygger API:er åt företag? 

Surya Sanchez: Det kan vi göra. 

Francois Marchand: Jag visste att du skulle säga det. 

Surya Sanchez: Verktygen har vanligtvis redan API:er som är färdiga att använda. Om vi pratar om HubSpot har de ett API med många funktioner. Vårt jobb är alltså oftast att koppla ihop API:erna. 

Francois Marchand: Jag förstår vad du menar. Hur hittar man en balans mellan att automatisera och att behålla den personliga mänskliga kontakten? Det är nog det människor tänker på när de hör artificiell intelligens: att den mänskliga rösten ersätts av en robotröst. Men det är inte det vi pratar om här, eftersom automatisering handlar om interna processer.

Små saker som kan utföras och länkas samman genom maskininlärning. Men människor tänker på AI på ett lite skrämmande sätt. Det är okej, eller hur? Hur hittar vi balansen mellan automatisering och människor? 

Surya Sanchez: Enligt min mening kommer AI inte att ersätta oss. Vi kommer verkligen att arbeta tillsammans – den mänskliga kontakten och AI.

Om du till exempel vill hantera en återbetalning kan AI skicka ärendet till rätt team och till och med fylla i mejlet i förväg. Om du tittar på hur stora kundsupportteam arbetar är det ärligt talat nästan mindre empatiskt än AI. Om någon vill ha en återbetalning kopierar och klistrar man bara in ett svar.

När du gör det känner du inte ens som människa någon empati för kunden. Du förstår inte heller riktigt problemet, eftersom någon kanske skriver: ”Jag vill ha en återbetalning. Det fungerar inte.” Du kanske egentligen inte vill ge en återbetalning, utan i stället skicka en guide som förklarar hur det fungerar. 

AI kommer definitivt inte att göra vissa misstag. Där människor ofta gör fel kan du använda AI för att undvika den typen av misstag. Det är en kombination; vi kommer inte att ersättas av AI. Vi arbetar tillsammans, och vårt jobb kommer att förändras till något bättre. När vi har implementerat automatisering eller AI i företag har jag till exempel varit lite rädd att någon anställd skulle få sparken på grund av vårt arbete. 

Men i praktiken blev det så att de inte fick sparken. Företagen kunde i stället ge de anställda fler uppgifter. Om vi tar redovisning som exempel kan vi automatisera 90 % av alla fakturor. Föreställ dig att du har en redovisningsekonom som bara gör det, samtidigt som du har många order varje dag, och så automatiserar vi det.

Vad gör redovisningsekonomen då? Personen får inte sparken. I stället kan hen analysera bättre, svara kunderna och lägga mer tid på annat. Det blir möjligt för redovisningsekonomen att arbeta på ett mer mänskligt sätt. Jag tror faktiskt att AI kommer att göra det möjligt för oss att vara mer mänskliga. 

Francois Marchand: Du tog upp något mycket viktigt. Verktygen kan hjälpa till. Om du driver ett företag och har ett team med anställda på olika avdelningar, och nya AI-processer hjälper dem att utföra sitt arbete bättre, frigörs en del av deras tid till mer mänskligt arbete. De behöver inte bara skriva och fylla i formulär eller utföra monotona uppgifter som kan automatiseras. Då kan de göra ett bättre arbete. 

Surya Sanchez: Ja, precis. En chattbot är ett bra exempel. I stället för att vänta några timmar eller dagar på att kundsupporten ska svara får du ett svar direkt. Förr var chattbotar väldigt begränsade: du var tvungen att ange rätt sökord och allt sådant.

Om du missade ett sökord sa den bara: ”Jag förstår inte.” Med AI kan du nu prata med den på naturligt språk, på engelska eller vilket språk du än talar, kanske till och med med rösten längre fram. Den kan verkligen förstå vad du menar. Ett praktiskt exempel som kanske får dig att skratta lite är att den här intervjun faktiskt hanterades till 50 % av AI.

Jag fick frågorna och allt sådant, och sedan svarade AI dig mycket snabbt. Men nu pratar du inte med AI. Vi pratar människa till människa. Jag kunde alltså delegera det mänskliga arbetet med att svara på mejl, förhandsgranska och hantera kalendern. Nu kan vi verkligen fokusera på vårt syfte, som är ett samtal mellan två människor.

Francois Marchand: För att vara helt öppen använde jag också AI för att förbereda den här intervjun. Jag gjorde research och tog fram frågor med hjälp av ChatGPT. Sedan förfinade jag några av frågorna för att göra dem mer personliga och mänskliga mellan dig och mig, Surya. Det hjälpte mig att fokusera min tid på andra områden och sparade tid.

AI är alltså inte nödvändigtvis något dåligt. För företag, och även för kreatörer och producenter som oss, är det faktiskt mycket användbart. Låt oss omfamna det så mycket vi kan. Visst finns det skrämmande saker med AI när vi kommer in på andra områden, men för affärsprocesser och kreativa processer kan det göra arbetet enklare.

Det kan göra arbetet bättre. Och det kommer att fortsätta utvecklas med hjälp av personer som Surya, som implementerar processer för B2B-företag och e-handel. 

Surya, berätta om några av de framväxande trenderna och framstegen inom AI och automatisering som potentiellt kan revolutionera e-handeln under de kommande åren. Jag tänker på sådant som ännu inte nödvändigtvis finns på vår radar, men som du hör händer i bakgrunden.

Surya Sanchez: Det är en bra fråga. Det jag kommer att säga är förmodligen bara en gissning, eftersom vi aldrig vet. Vem hade gissat att ChatGPT skulle lanseras i år? Det här är verkligen något nytt. Jag tror att vi kanske kommer att handla via chattar.

Du kan till exempel se att ChatGPT har vissa tillägg. Jag kan säga: ”Jag vill laga mat.” Jag är själv vegan och äter växtbaserad mat. Jag kan fråga: ”Jag vill handla mat för den här veckan som vegan.” Sedan kan ingredienserna handlas automatiskt utan att jag behöver tänka: ”Jag behöver en zucchini” eller vad det nu är. Du kanske också såg att jag läste om Apples konferens. Vi kan göra något med Apple Vision Pro.

Det handlar om förstärkt verklighet. Kanske kommer vi i framtiden att handla med hjälp av bilder, genom visuell sökning eller något liknande. Det kan också handla om något annat än att bara klicka – kanske med ögonen eller med ljud. Vi vet inte riktigt. Ibland fungerar en teknik mycket bra i vissa länder och annorlunda i andra.

En sak som AI verkligen kan hjälpa företag med är prediktiv analys. Det handlar inte bara om AI; det kan också bygga på maskininlärning. Man kan göra prognoser över vilka tillgångar som behövs inför exempelvis jul, när man har många order. Det är mer internt än att ha en robot – snarare en algoritm som hjälper dig i verksamheten. 

Francois Marchand: Jag tycker att det är fantastiska råd. Om du är e-handelsansvarig bör du hålla ett öga på hur AI utvecklas i affärsvärlden, följa förändringarna och titta på vad som händer just nu.

Titta på processerna inom företaget som du skulle kunna automatisera och där du skulle kunna använda AI för att förbättra inte bara försäljningsresultatet utan även teamets prestationer. Leta efter luckorna och hitta de API:er som du kan bygga, kanske med hjälp av någon som Surya, eller använd de verktyg som plattformarna tillhandahåller för att bygga dem själv.

Surya, det har varit så lärorikt att prata med dig om AI inom B2B och e-handel, om vad som händer nu och vad som händer i framtiden. Men vilket är ditt främsta råd till en e-handelsansvarig i dag?

Surya Sanchez: Bra punkter. Det viktigaste är att öppna ögonen och inte vara rädd för att omfamna nya verktyg.

Många är väldigt rädda för att förändra en process, särskilt när verksamheten går bra. Men försök att implementera lite ny teknik, för annars kommer dina konkurrenter att göra det. 

Francois Marchand: Det stämmer. Kort och koncist. Dina konkurrenter tittar på de här verktygen. Det borde du också göra. Surya, var kan vi följa ditt arbete? Om vi vill komma i kontakt med dig, läsa om vad du gör eller lyssna på dig på internet, vart ska vi vända oss? 

Surya Sanchez: Du kan googla på Surya Sanchez och mitt företag DeepIdea Lab. Du hittar mig på LinkedIn och Twitter. Ja, det var allt. 

Francois Marchand: Stort tack för att du var med i The Ecomm Manager-podden, Surya. Och återigen, grattis till ditt arbete med DeepIdea Lab. Vi gjorde också en mycket intressant liten intervju som du hittar på The Ecomm Managers webbplats, där vi pratade om hur man väljer den bästa plattformen för e-handel och hur man avgör vilken som passar bäst. Jag tror att du även nämnde några automatiseringstips i den intervjun. Läs den på theecommmanager.com. 

Med det vill jag tacka dig som lyssnar för att du följde med i det här avsnittet av The Ecomm Manager-podden. Om du gillade det du hörde i dag får du gärna lämna en recension och berätta hur vi sköter oss. Använd ett AI-verktyg om du behöver hjälp med att skriva recensionen. Det är helt okej, eftersom ditt stöd och din feedback uppskattas mycket. Och prenumerera på podden – glöm inte det. Då blir du först med att få veta när vi släpper ett nytt avsnitt i ditt flöde.

Tills nästa gång. Jag heter Francois, det här var Surya, och jag önskar dig all lycka på din e-handelsresa. Vi hörs nästa gång!