Key Takeaways
O Que Mais Desilude nas Métricas do Comércio Eletrónico: As taxas de abandono do carrinho evidenciam a hesitação dos clientes em concluir as compras, assinalando possíveis problemas, como custos elevados ou experiências lentas em dispositivos móveis.
Números que Simplesmente Não se Comprometem: A fórmula da taxa de abandono do carrinho acompanha quantas pessoas abandonam as suas compras, sendo essencial para identificar e resolver problemas no processo de finalização da compra.
A Média Pouco Divertida do Comércio Eletrónico: Uma taxa média de abandono do carrinho de 70,19% demonstra a dimensão deste problema em vários setores e realça a necessidade de estratégias de melhoria.
A Arte Perdida de Não Ignorar os Clientes: Identificar e resolver as razões que estão na origem de uma elevada taxa de abandono do carrinho é essencial para evitar a perda de potenciais clientes e garantir uma experiência de finalização da compra mais simples.
Comprar Até Cair (Ou Não): Compreender o abandono do carrinho entre os utilizadores de dispositivos móveis e nos vários setores ajuda as empresas a adaptar estratégias para reduzir a hesitação e aumentar o número de vendas concluídas.
A taxa de abandono do carrinho é o desgosto das métricas do comércio eletrónico. Não é apenas um número. É um letreiro de néon intermitente a gritar: “Os seus clientes estão hesitantes!”
A razão pode ser qualquer coisa, desde o choque causado pelo preço até uma experiência móvel mais lenta do que a sua manhã de segunda-feira.
Felizmente, não tem de adivinhar.
Neste guia, vou explicar-lhe todos os pormenores das taxas de abandono do carrinho de compras.
Sabia que os utilizadores de dispositivos móveis têm maior probabilidade de abandonar os carrinhos e que determinados setores têm uma taxa média de abandono do carrinho mais elevada? Sabia como outras empresas do setor gerem o abandono do carrinho?
Neste guia, revelamos tudo. Analisamos em profundidade os dados relativos ao abandono do carrinho em vários setores e perguntamos a especialistas que lidam diretamente com este problema como o resolvem.
Vamos começar.
O que é a taxa de abandono do carrinho?
A taxa de abandono do carrinho mede a percentagem de clientes que adicionam alegremente artigos ao carrinho, apenas para desaparecerem no momento do pagamento.
Imagine que vende sapatos.
100 pessoas visitam a sua loja online e adicionam artigos ao carrinho. Mas se apenas 30% pagarem e comprarem efetivamente os sapatos, a sua taxa de abandono do carrinho será impressionantes 70%. Ui, isso dói.
Acompanhar a taxa de abandono do carrinho é fundamental, caso contrário está simplesmente a deixar dinheiro em cima da mesa virtual. Esta métrica mostra-lhe onde o seu funil de vendas está a perder dinheiro — serão os custos de envio elevados, processos de pagamento complicados ou distrações como a Netflix?
Depois de conhecer as razões para uma taxa de abandono do carrinho elevada, pode criar estratégias para tapar essa fuga.
Qual é a taxa média de abandono do carrinho no comércio eletrónico?
A taxa de abandono do carrinho é de 70,19%, de acordo com o Baymard Institute.
Para sermos claros, este número não se baseia numa investigação primária. É uma média de vários estudos sobre o abandono do carrinho realizados ao longo dos anos e em vários setores.
Isto significa que a sua taxa de abandono do carrinho pode estar acima ou abaixo dos 70% e, ainda assim, ser normal.
Vamos colocar este número em perspetiva.
Está bem, vamos imaginar novamente que vende sapatos, desta vez numa loja física. Os clientes podem colocar sapatos num cesto enquanto fazem compras e podem deixar os sapatos que não querem comprar junto da caixa se mudarem de ideias a meio.
Agora imagine que 70% dos sapatos que os clientes pegaram acabam na pilha “mudei de ideias”. O que vendeu não teria comparação com esta pilha que agora tem de voltar a colocar em stock.
É essa a quantidade de receita que pode perder com uma taxa de abandono do carrinho de 70%.
Embora 70% seja uma boa referência, a sua taxa de abandono do carrinho pode ser muito diferente.
O que é uma boa taxa de abandono do carrinho?
Qualquer valor inferior a 70% é um ponto de partida razoável.
Ficar abaixo da marca dos 70% coloca-o à frente da concorrência, mas eu diria que uma boa taxa de abandono do carrinho não é estática — é uma taxa que continua a melhorar.
Uma boa taxa de abandono do carrinho também varia consoante o seu setor e o seu público-alvo.
Se vende artigos de compra não discricionária, a taxa média de abandono do carrinho no seu setor será bastante inferior a 70%. E se estiver nos 70% ou acima, é altura de agir.
Depois de considerar todos os fatores, se a sua taxa de abandono do carrinho parecer significativamente superior ao que deveria ser idealmente para a sua empresa, aprofunde a análise para descobrir a causa.
Como a segmentação melhora as taxas de abandono do carrinho
As taxas de abandono do carrinho são influenciadas por vários fatores — setor, tipo de dispositivo e dados demográficos dos clientes. Mas, em vez de encarar estes fatores como problemas fixos, veja-os como oportunidades para segmentar o seu público e reduzir as taxas de abandono.
Segmente os clientes com base nos seus comportamentos, hábitos de compra, dispositivos e localização para compreender por que motivo grupos específicos abandonam os carrinhos.
Por exemplo, os compradores mais jovens têm maior probabilidade de utilizar dispositivos móveis enquanto se deslocam ou estão no trabalho.
Veja os segmentos como fios que pode puxar para melhorar o abandono do carrinho de um grupo específico de utilizadores. Se os utilizadores móveis representarem uma grande parte do seu tráfego, concentre-se em melhorar a experiência móvel:
- Certifique-se de que os botões são grandes e fáceis de tocar.
- Atualize a sua interface para que pareça moderna e intuitiva—não um vestígio do Windows 95.
- Otimize o desempenho para que a aplicação ou o site não bloqueie com interações rápidas.
Depois de fazer estes ajustes, acompanhe as taxas de abandono do carrinho ao longo dos próximos meses. É provável que veja uma melhoria significativa.
Porque é que as taxas de abandono do carrinho são importantes?
A taxa de abandono do carrinho não é apenas uma métrica—é o relatório de saúde do seu comércio eletrónico.
Um relatório que mostra porque é que os clientes abandonam os carrinhos sem concluir o pagamento. As causas podem ser uma má UX, custos inesperados no checkout ou a falta de uma opção de pagamento preferida.
Depois de tratar este problema, poderá recuperar receitas e maximizar o ROI do marketing.
Eis porque é que a taxa de abandono do carrinho é importante:
- Cada carrinho abandonado representa rendimento potencial a escapar-lhe por entre os dedos. Para contextualizar, se as receitas atuais da sua loja de calçado forem de $300,000 e a sua taxa de abandono do carrinho for de 70%, poderia ter obtido $1 million sem quaisquer carrinhos abandonados. Claro que uma taxa de zero carrinhos abandonados é uma fantasia, mas reduzir a sua taxa de abandono em 10%, um valor razoável, pode ainda assim gerar mais $100,000 em receitas.
- Uma taxa elevada de abandono do carrinho também afeta o custo de aquisição de clientes (CAC). Já pagou anúncios, SEO e campanhas de marketing para atrair tráfego para o seu site. Perder potenciais clientes que chegam ao seu site através destes canais e saem sem comprar significa desperdiçar dinheiro em leads que não convertem.
- A taxa de abandono do carrinho também oferece uma visão direta do seu processo de checkout. Uma taxa elevada indica fricção, quer sejam taxas inesperadas, uma má CX ou problemas de confiança. O resultado? Taxas de conversão e rentabilidade mais baixas.
5 principais causas do abandono do carrinho
As causas do abandono do carrinho estão geralmente relacionadas com a experiência do cliente. Vejamos os cinco principais responsáveis:
Have an account? Log In
1. Custos de envio elevados
Todos os proprietários de empresas com quem falei disseram que os custos de envio elevados são um fator decisivo para os seus clientes.
Na verdade, os custos inesperados no checkout são a principal causa dos carrinhos abandonados—os custos adicionais (envio, impostos, taxas) representam 48% dos carrinhos abandonados.
O envio gratuito, pelo menos acima de um determinado limiar, é a melhor opção para minimizar o abandono do carrinho causado por custos de envio elevados.
Mas, se o envio gratuito não for viável, seja transparente (e proativamente transparente).
Sonny Stafford, diretor comercial da Bonafide Health, LLC, afirma que a empresa vai mais longe e menciona o limiar para obter envio gratuito ao longo de toda a jornada do cliente.
“Para garantir a transparência, comunicamos claramente estes limiares ao longo de toda a jornada do cliente—no banner principal, nas páginas de produto e nos anúncios”, afirma.
A transparência também aumentou os AOV da Bonafide Health.
Como diz Sonny:
Os clientes sabem antecipadamente o que é necessário para obter envio gratuito antes mesmo de chegarem ao carrinho.
Esta abordagem ajudou a aumentar o AOV e, simultaneamente, a reduzir o abandono do carrinho, eliminando surpresas.
2. Processo de checkout complexo
O seu processo de checkout parece um cubo de Rubik? Isso pode estar a afastar os clientes no momento do checkout.
Falei com Dan Dillon, CEO da CleanItSupply, sobre a relação entre o processo de checkout e as taxas de abandono do carrinho.
Referiu que tem experiência direta na otimização de um processo de checkout complexo.
Depois de notar que os clientes abandonavam o processo no checkout, Dan mudou para um checkout de uma só etapa e observou uma melhoria significativa.
A mudança mais impactante que fizemos no nosso processo de checkout simplificado foi a introdução de um checkout de uma só etapa.
Ao simplificarmos o processo numa única página, reduzimos significativamente a fricção, tornando mais rápido e fácil para os nossos clientes concluírem as suas compras.
Dan Dillon, CEO da CleanItSupply
Se a finalização da compra numa só etapa não for uma opção, pelo menos:
- Remova os campos desnecessários do formulário
- Ative a opção de finalização da compra como convidado
- Procure ter uma finalização da compra com, no máximo, três cliques até à compra
Crie várias versões da sua experiência de finalização da compra e utilize testes A/B para perceber qual tem melhor desempenho.
Dan, por exemplo, utiliza uma combinação de testes A/B e mapas de calor para identificar áreas a melhorar.
“Um método significativo que utilizamos é o teste A/B, para determinar estatisticamente qual versão da nossa experiência de finalização da compra tem melhor desempenho. Também utilizamos mapas de calor para visualizar onde os clientes podem estar a ficar bloqueados ou a abandonar o processo” explica Dan.
Para contextualizar, eis o aspeto dos mapas de calor:
As áreas vermelhas são aquelas onde os clientes passam muito tempo. Remover esses campos pode ajudar a acelerar a finalização da compra.
3. Falta de opções de pagamento
Os compradores modernos esperam uma grande variedade de opções de pagamento. Quando o seu método preferido não está disponível, 13% dos clientes abandonam a compra.
A maioria dos sites de comércio eletrónico oferece as opções básicas — PayPal e cartões de crédito e débito. Mas e quanto aos mais recentes métodos de pagamento, como as carteiras digitais (como o Google Pay e o Apple Pay), o BNPL (Compre agora, pague depois) e as criptomoedas?
A verdade é que os compradores online são bastante exigentes.
Quarenta por cento dos utilizadores de BNPL cancelam ou adiam uma compra, ou optam por um produto mais barato, se essa opção não estiver disponível na finalização da compra. Os seus elos mais fracos neste aspeto são os baby boomers e os idosos — 26% cancelariam uma compra se não pudessem pagar com BNPL.
Sabemos como o BNPL é poderoso, por isso encontrámos as melhores plataformas de BNPL do mercado, especialmente para si:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
As carteiras digitais são ainda mais importantes. Os utilizadores de carteiras digitais gastam, em média, mais 31% em todos os tipos de compra.
A maioria destes utilizadores (cerca de 79%) pertence à Geração Z. Se este for o seu público-alvo, as carteiras digitais são indispensáveis.
A ideia básica é adicionar métodos de pagamento diversificados e seguros, para garantir que ninguém abandona a compra porque a sua carteira não foi incluída na lista.
4. Problemas de desempenho do site
Um site com falhas é o equivalente digital a entrar numa loja com luzes a piscar e portas a ranger.
Quando as páginas bloqueiam, carregam lentamente ou não funcionam corretamente, os clientes abandonam o site. E não se engane — aquilo que parece ser um pequeno problema pode tornar-se num motivo para 17% dos seus compradores abandonarem a compra.
Cada segundo adicional de carregamento pode transformar-se numa oportunidade para os clientes abandonarem os seus carrinhos.
Os compradores em dispositivos móveis são particularmente implacáveis, porque estão frequentemente a fazer várias coisas ao mesmo tempo — a percorrer conteúdos durante as deslocações, numa fila de uma cafetaria ou enquanto veem televisão.
Também existe uma forte concorrência pela atenção nos dispositivos móveis.
As notificações das redes sociais, as mensagens de texto e os e-mails são uma distração constante. Uma experiência de navegação insatisfatória é simplesmente a desculpa de que um comprador precisa para mudar o foco.
Para evitar que os clientes abandonem os carrinhos devido a problemas de desempenho:
- Utilize o PageSpeed Insights para monitorizar a rapidez com que as suas páginas Web carregam e otimize-as para obter a velocidade máxima — comprimir imagens, utilizar CDNs e aplicar várias outras técnicas pode ajudar a melhorar a velocidade do site.
- Otimize a interface de utilizador para dispositivos móveis no site e na aplicação. Adicionar botões de grandes dimensões e uma navegação simples é um excelente ponto de partida.
- Utilize um serviço de alojamento fiável. Os fornecedores com percentagens de indisponibilidade superiores a 0,1% são prejudiciais para o negócio. Opte por alojamento VPS, dedicado ou na nuvem, consoante as suas necessidades de tráfego, para garantir que o seu site não fica lento por não ter selecionado o plano de alojamento adequado.
- Otimize o desempenho do servidor. Utilize uma pilha de servidor leve, como Nginx ou LiteSpeed, mantenha o software do servidor atualizado e utilize a compressão Gzip ou Brotli para reduzir o tamanho dos dados transferidos.
5. Problemas de confiança e preocupações de segurança
Os clientes não vão introduzir os dados do cartão de crédito num site que pareça suspeito.
Vinte e cinco por cento dos clientes abandonam os carrinhos porque não confiam os seus dados de pagamento à loja de comércio eletrónico, o que faz deste o terceiro maior fator de abandono do carrinho.
Durante a minha conversa com Mark Angew, o CEO da Eyeglasses.com, sobre carrinhos abandonados, mencionou que os novos clientes abandonam mais carrinhos do que os clientes que regressam.
A principal barreira para fechar negócio com novos clientes? Confiança.
Para aprofundar um pouco a questão, perguntei-lhe como cria confiança junto de novos clientes para óculos de gama média e de elevado valor.
A abordagem de Mark resume-se a minimizar as preocupações de confiança e segurança em três pontos de contacto:
- Quando o cliente visita o site
- Quando o cliente está prestes a comprar um produto
- Depois de o cliente ter comprado o produto
Estratégia em duas frentes: conquistar a confiança e mantê-la
Para criar confiança inicial, precisa de um site de comércio eletrónico seguro que utilize protocolos HTTPS e certificados SSL, seja submetido a auditorias de segurança regulares e apresente selos de segurança.
“Quando os clientes veem selos de segurança e o símbolo do cadeado no navegador, sentem-se mais confiantes para realizar a transação no nosso site,” afirma Mark.
Assim que os clientes confiam no seu site, passam a concentrar-se no produto. É aqui que entram as avaliações e os testemunhos dos clientes.
Mark utiliza a prova social para atenuar as preocupações relacionadas com o produto.
“As avaliações positivas e os testemunhos de outros clientes fornecem prova social. Garanto que as nossas avaliações são apresentadas de forma bem visível e fáceis de encontrar pelos novos clientes,” salienta Mark.
Mesmo com prova social, os clientes querem ter a opção de desistir caso não gostem do produto.
Como explica Mark:
Uma política de devoluções clara e flexível tranquiliza os clientes, garantindo-lhes que podem devolver o produto caso este não corresponda às suas expectativas.
Isto é particularmente importante no caso de artigos de elevado valor, em que o risco percecionado é maior.
Parabéns! Conquistou a confiança do seu cliente e efetuou uma venda.
Segue-se a retenção da confiança.
O apoio ao cliente e a clareza relativamente aos prazos de entrega são fatores essenciais para reter a confiança. Ofereça aos clientes visibilidade em tempo real sobre as suas encomendas. A Eyeglasses.com disponibiliza opções de acompanhamento em tempo real “para que os clientes sintam que têm controlo sobre a sua compra,” como explica Mark.
Ao mesmo tempo, esteja disponível para responder a perguntas sobre envios ou produtos.
“Oferecer um serviço de apoio ao cliente acessível e responsivo transmite aos clientes uma sensação de segurança. Sabem que podem obter ajuda caso tenham alguma dúvida ou problema durante o processo de finalização da compra,” afirma Mark.
Referências do setor para as taxas de abandono do carrinho
As referências são um bom ponto de partida para avaliar as suas taxas atuais de abandono do carrinho. Vejamos alguns estudos para perceber qual é a situação geral.
Taxas de abandono do carrinho por setor
É uma questão de economia básica — os produtos discricionários, especialmente quando são caros, apresentam normalmente uma taxa de abandono do carrinho mais elevada do que os produtos não discricionários.
A investigação confirma-o. Veja a tendência de abandono do carrinho nas categorias de luxo e joalharia:
E compare isso com os cuidados para animais de estimação e os serviços veterinários:
Repare como as taxas de abandono do carrinho têm permanecido consistentemente em torno dos 80% para luxo e joalharia e muito abaixo da média, em cerca de 55%, para os cuidados de animais de estimação e os serviços veterinários.
Isso acontece porque provavelmente vai ficar angustiado a pensar em gastar 20 mil dólares num diamante lapidado em forma de princesa, como se estivesse a fazer uma audição para O Solteiro.
Mas quando chega a hora da ração do Fido, não há nada que pensar: clicar, pagar, ir buscar.
Referências de abandono do carrinho por setor
Eis as taxas médias de abandono do carrinho para vários outros setores incluídos na investigação, em outubro de 2024:
- Bens de consumo: 57.37%
- Casa e mobiliário: 80.32%
- Beleza e cuidados pessoais: 80.92%
- Moda, acessórios e vestuário: 78.53%
- Alimentação e bebidas: 63.62%
- Retalho multimarca: 76.9%
Se vende calçado e a sua taxa de abandono do carrinho ronda os 80%, não está assim tão distante da média de 78.53%.
Mas se olhar apenas para a média geral do Baymard Institute, pode acabar por perder o sono a pensar que a sua taxa de abandono do carrinho é significativamente mais elevada.
Taxas de abandono do carrinho por dispositivo
O dispositivo que o seu cliente utiliza para fazer compras é importante.
O seu pior pesadelo em matéria de abandono do carrinho são os utilizadores de dispositivos móveis. Abandonam os carrinhos como se isso fosse um desporto olímpico.
E a situação está a piorar — ultimamente, a taxa de abandono do carrinho entre os utilizadores de dispositivos móveis tem apresentado uma tendência ascendente:
O abandono em computadores parece ter atingido o seu pico em cerca de 70%:
Os tablets ficam algures no meio, com cerca de 73%.
Há muitas razões pelas quais os utilizadores móveis abandonam os carrinhos com maior frequência:
- Ecrã minúsculo. Um ecrã minúsculo traduz-se frequentemente numa experiência deficiente. Experimente segurar o cartão de crédito numa mão e digitar os algarismos no telemóvel. É uma tarefa bastante incómoda.
- Saída acidental. Um deslize inadvertido do polegar e, zás, está de volta à página inicial. Antes de perceber o que aconteceu, a longa lista de notificações rouba-lhe a atenção. Já agora…
- Distrações. Desde notificações das redes sociais a vídeos de gatos adoráveis, não faltam distrações para desviar a atenção de um cliente a meio do processo de finalização da compra.
- Finalização da compra lenta. As páginas de finalização da compra em dispositivos móveis são frequentemente tão lentas como a Internet por acesso telefónico. É necessário um esforço proativo para otimizar e conceber a experiência de finalização da compra para dispositivos móveis.
As vendas mundiais de comércio eletrónico através de dispositivos móveis ascendem agora a $1.71 biliões e o tráfego móvel está a crescer rapidamente. Se não estiver a redobrar os esforços para otimizar a experiência de comércio eletrónico para dispositivos móveis, está a deixar dinheiro por aproveitar.
Durante a minha conversa com Sonny, perguntei-lhe como otimiza a experiência móvel para minimizar o impacto de um ecrã mais pequeno.
A Bonafide Health evita utilizar janelas pop-up em ecrã inteiro, especialmente em dispositivos móveis. Em vez disso, utiliza janelas pop-up pequenas com um “X” visível que permite aos clientes fechá-las.
Também mencionou várias estratégias para abordar as preocupações comuns dos utilizadores móveis.
Utilizamos botões maiores e adequados ao toque, bem como um esquema simplificado.
Além disso, implementámos botões fixos de “Adicionar ao carrinho” e “Comprar agora” que permanecem visíveis à medida que os clientes percorrem a página, garantindo que a chamada para ação está sempre acessível.
Taxas de abandono do carrinho por região
Eis como as taxas de abandono do carrinho variam por região:
- APAC apresenta a taxa de abandono do carrinho mais elevada, de 82.25%.
- EMEA segue-se de perto, com uma taxa de abandono do carrinho de 78.08%.
- A América apresenta a taxa mais baixa, de 72.89%.
Porque diferem as taxas regionais de abandono do carrinho?
A taxa de abandono do carrinho de cada região é influenciada por fatores como preferências culturais, condições económicas e desafios logísticos.
Por exemplo, a elevada taxa de abandono do carrinho na APAC tem um culpado principal — os compradores dependem mais dos dispositivos móveis para fazer compras online.
No entanto, muitos sites de comércio eletrónico não estão otimizados para ecrãs mais pequenos. Quando se combinam tempos de carregamento lentos com interfaces pouco intuitivas, os compradores abandonam o site mais depressa do que uma bola de borracha.
Nos mercados em desenvolvimento, os preços podem constituir um grande obstáculo.
Por exemplo, os vendedores sediados nos EUA podem observar taxas elevadas de abandono quando os compradores indianos se deparam com custos de envio inesperados no momento da finalização da compra.
Da mesma forma, os clientes de regiões menos desenvolvidas podem abandonar os carrinhos quando o total final da encomenda parece demasiado elevado, mesmo que o preço pareça razoável no país de origem do vendedor.
Como otimizar as taxas de abandono do carrinho em diferentes regiões
Para melhorar as taxas de abandono do carrinho nos mercados internacionais:
- Resolva os desafios logísticos desde o início. Identifique problemas como custos de envio elevados ou atrasos nas entregas e resolva-os.
- Estude as preferências culturais. Adapte a experiência do utilizador às expectativas regionais e aos hábitos de compra.
- Tenha em conta a paridade do poder de compra. Ajuste os preços para os alinhar com o poder de compra local, fazendo com que os produtos pareçam acessíveis.
Ferramentas que pode utilizar para melhorar a taxa de abandono do carrinho
As ferramentas de software podem ajudá-lo a transformar carrinhos abandonados em receitas. Eis o que pode incluir no seu conjunto de ferramentas para recuperar carrinhos abandonados:
Software de análise
Considere o software de análise de comércio eletrónico como um génio dos dados que lhe permite estabelecer um ponto de partida para criar a sua estratégia de otimização da taxa de conversão.
O software de análise ajuda a acompanhar várias métricas que têm um impacto direto no abandono.
Mesmo uma ferramenta gratuita como o Google Analytics é suficiente na maioria dos casos. Eis para que pode utilizar o Google Analytics:
- Identificar o ponto de abandono. O Google Analytics acompanha cada movimento dos clientes através do relatório de análise do comportamento de compra, ajudando-o a identificar onde começa a debandada. Mostra exatamente onde abandonam o processo — seja durante a navegação, ao adicionar produtos ao carrinho ou a meio da finalização da compra.
- Compreender o comportamento em dispositivos móveis e computadores. O Google Analytics ajuda-o a comparar as estatísticas de abandono e conversão entre dispositivos, permitindo-lhe concentrar os esforços na otimização para o dispositivo certo.
- Acompanhar as taxas de rejeição e os tempos de carregamento. O relatório de velocidade do site no Google Analytics revela o desempenho da sua página de finalização da compra.
- Dados demográficos e interesses. Talvez esteja a visar o público errado ou o seu processo de finalização da compra não esteja alinhado com as expectativas dos clientes. A análise fornece informações sobre quem são os seus visitantes, o que o ajuda a ajustar a experiência às necessidades deles.
Perceber onde o seu processo de finalização da compra falhou pode continuar a ser difícil se não tiver um bom software que apresente as tendências com clareza e detalhe.
Temos algumas ferramentas de análise de comércio eletrónico favoritas que deve conhecer:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Software de marketing por e-mail
As campanhas de remarketing são um método poderoso para trazer os clientes de volta à sua loja e incentivá-los a concluir a compra.
A sua equipa não consegue contactar manualmente todos os clientes com um e-mail personalizado, especialmente à medida que a empresa cresce, e é aí que entra o software de marketing por e-mail.
Configure o seu software de marketing por e-mail para enviar um e-mail de recuperação de carrinho abandonado com base no momento e na frequência que preferir.
Se procura opções, eis as principais ferramentas de marketing por e-mail disponíveis no mercado:
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Os resultados e as estratégias de remarketing por e-mail podem variar entre empresas, mas as minhas interações com especialistas em comércio eletrónico dizem-me uma coisa — é a forma mais eficaz de reduzir as taxas de abandono do carrinho.
Enviar o primeiro e-mail de remarketing no espaço de uma hora depois de o carrinho ser abandonado é o consenso relativamente ao momento certo, mas a frequência e o conteúdo variam consoante a estratégia de marketing de cada empresa.
Software para recuperação de carrinhos abandonados
Se procura uma ferramenta que inclua marketing por e-mail, bem como outras funcionalidades, como SMS, notificações push, pop-ups de intenção de saída e chat em direto, consulte o software para recuperação de carrinhos abandonados.
É um tipo de ferramenta concebida especificamente para recuperar carrinhos abandonados, voltando a interagir com os clientes por e-mail, SMS ou outros canais suportados.
Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.
Os pop-ups de intenção de saída são uma ferramenta particularmente poderosa que o software para recuperação de carrinhos abandonados pode ajudar a implementar.
Mas a minha experiência diz-me que alguns comerciantes tendem a exagerar na sua utilização.
Perguntei a Sonny Stafford, que mencionou que os pop-ups de intenção de saída têm sido um grande sucesso na Bonafide Health, como garantem que estes pop-ups não cansam o cliente.
Considera que a chave está em utilizar os pop-ups de intenção de saída com moderação e em dar aos compradores uma forma simples de os fecharem, caso queiram livrar-se do pop-up.
“Trata-se de manter os pop-ups no mínimo e garantir que servem um objetivo necessário, como a captação de contactos,” explica.
Ferramentas com tecnologia de IA
O software de IA é como uma fada-madrinha do comércio eletrónico quando se trata de reduzir o abandono de carrinhos. Eis alguns casos de utilização interessantes do software de IA no comércio eletrónico:
- Remarketing em tempo real. Os agentes de IA — uma forma sofisticada de dizer chatbots de IA conversacional — podem monitorizar o comportamento dos clientes e oferecer descontos quando detetam hesitação.
- Preços dinâmicos. O software de IA pode analisar dados relacionados com tendências da procura, preços da concorrência, comportamento de navegação dos clientes e até a hora do dia para determinar um preço ideal para os compradores hesitantes.
- Análise preditiva do comportamento. Ferramentas como o Adobe Sensei podem analisar padrões e prever quando é provável que um comprador abandone o carrinho. Desencadeiam incentivos proativos, como pop-ups ou ofertas especiais, sempre que ocorre uma ação predefinida — um utilizador permanecer demasiado tempo na página de finalização da compra ou mover o cursor para fechar o separador.
Quase todos os comerciantes com quem falei utilizam IA de alguma forma, mas não em todas as funções.
Muitos ainda estão a experimentar a ideia de utilizar IA. Isto deve-se, em parte, ao facto de a IA ainda não estar suficientemente desenvolvida para muitos casos de utilização, mas também porque algumas funcionalidades de IA são bastante dispendiosas.
Naturalmente, também existem setores em que a utilização de software de IA se tornou imprescindível.
Isto pode ser precisamente a razão pela qual muitas empresas ainda não começaram a utilizar ferramentas baseadas em IA de forma generalizada.
Além de investirem em software de IA, os comerciantes poderão também ter de investir na criação de uma infraestrutura e de capacidades que suportem software de IA.
Como analisar a taxa de abandono do carrinho e agir
Analisar a taxa de abandono do carrinho é o primeiro passo para desenvolver uma estratégia vencedora para a próxima etapa.
Temos um guia abrangente sobre estratégias para reduzir as taxas de abandono do carrinho, mas apresentamos aqui uma visão geral rápida do aspeto do processo de análise e formulação da estratégia:
- Passo 1: Calcule a sua taxa de abandono do carrinho. Se utiliza software de abandono do carrinho, este número deverá estar facilmente disponível.
- Passo 2: Exclua os suspeitos do costume. Os culpados mais comuns incluem:
- Custos ocultos
- Processo de finalização da compra complicado
- Opções de pagamento limitadas
- Páginas com carregamento lento são culpadas frequentes
- Passo 3: Analise detalhadamente a sua plataforma de análise e:
- Acompanhe as principais métricas e identifique áreas a melhorar.
- Segmente o seu público e identifique onde precisa de concentrar os seus esforços — os compradores através de dispositivos móveis ou os clientes que compram pela primeira vez abandonam os carrinhos a uma taxa significativamente mais elevada?
- Visualize o comportamento dos utilizadores com mapas de calor, utilizando uma ferramenta como o Crazy Egg, para perceber se os compradores estão a clicar freneticamente no seu botão desajeitado “Submeter encomenda”. Isto pode ajudá-lo a identificar lacunas na experiência do utilizador que pode colmatar.
- Passo 4: Tome medidas proativas para reduzir a taxa de abandono. Eis duas excelentes formas de o fazer:
- Envie lembretes amigáveis com ferramentas como o Mailchimp ou o Drip para lembrar os clientes do seu carrinho abandonado e, possivelmente, tornar a oferta mais apelativa com um desconto.
- Faça o redirecionamento dos utilizadores através de anúncios no Instagram, Facebook ou Google que lhes recordem aquilo que estão a perder, utilizando imagens apelativas.
- Passo 5: Monitorize e ajuste. Acompanhe as táticas que fazem a diferença através de testes A/B e utilizando ferramentas como o Optimizely. Reforce o que funciona.
Considerações finais
O abandono do carrinho é um problema sorrateiro que custa muito dinheiro à sua empresa.
Mas não precisa de entrar em pânico se a sua taxa de abandono do carrinho exceder a média do setor. Com as ferramentas e táticas certas, pode inverter esta situação.
Antes de começar a delinear estratégias sem parar, tenha isto em mente — não se trata apenas de reduzir um número. Trata-se de transformar carrinhos abandonados em clientes satisfeitos e pagantes.
A melhor opção é descobrir o que funciona através de uma combinação de experimentação e conhecimentos obtidos junto de outros comerciantes.
Experimentar depende de si. Mas, se quiser continuar a aprender sobre o panorama do comércio eletrónico, que evolui a uma velocidade incrível, subscreva a nossa newsletter para receber as informações e os conselhos mais recentes dos principais especialistas em comércio eletrónico.