É provável que já tenha conversado com um chatbot de comércio eletrónico.
A ascensão meteórica do software de IA para aprendizagem de línguas ChatGPT deixou as gigantes tecnológicas numa corrida desenfreada. A Microsoft anunciou que investirá 10 mil milhões de dólares na OpenAI, a empresa responsável pela criação do chatbot viral.
Em resposta, a Google anunciou que lançaria a sua versão de chatbot da Pesquisa Google, além de 20 outros produtos de IA, este ano. Embora a ferramenta de IA da Google, o Bard, tenha tido uma demonstração ao vivo pouco convincente na semana passada, ambas as empresas estão a inovar rapidamente, gerando muita expectativa quanto às possíveis utilizações dos chatbots no nosso dia a dia.
No entanto, os chatbots de inteligência artificial não são uma invenção recente. Os sites de comércio eletrónico utilizam chatbots há vários anos para fornecer respostas rápidas às perguntas e serviço de apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Então, o que significa isto para a sua empresa e como pode beneficiar? Neste artigo, analisarei os diferentes tipos de chatbots disponíveis e as melhores formas de os utilizar no seu negócio de comércio eletrónico.
O que é um chatbot de comércio eletrónico?
Pense na última vez que fez compras online e apareceu uma janela de conversação a perguntar se precisava de ajuda. Na maioria dos casos, estes chatbots de comércio eletrónico utilizam uma combinação de automatização e aprendizagem automática para ajudar os clientes a navegar pelo site e a esclarecer dúvidas.
Esta solução revelou-se uma forma simples de prestar um excelente serviço de apoio ao cliente no espaço online. As mensagens são entregues de forma rápida e eficiente, sem grandes atrasos. Embora seja ótimo disponibilizar várias formas de os clientes contactarem a sua empresa, conseguir falar com alguém por e-mail ou telefone pode demorar, enquanto as mensagens instantâneas são, bem, instantâneas.
Os chatbots respondem imediatamente, o que os torna apelativos para clientes com pouco tempo e que precisam de respostas rápidas.
Embora os clientes apreciem o chat em direto, 74% dos clientes preferem utilizar um chatbot quando procuram respostas mais simples. Ter um chatbot na linha da frente da sua equipa de apoio ao cliente também pode poupar tempo à sua equipa, evitando que tenha de responder repetidamente às mesmas perguntas de rotina e permitindo-lhe dedicar mais tempo a questões complexas dos clientes.
Além disso, o mercado dos chatbots está a crescer. Prevemos que os chatbots sejam uma tendência importante no comércio eletrónico em 2023, à medida que mais empresas adotam chatbots para ajudar os clientes ao longo do processo de compra. Prevê-se que, até 2032, o mercado dos chatbots valha 4,9 mil milhões de dólares, à medida que a tecnologia de IA evolui.
3 tipos de chatbots de comércio eletrónico (e respetivos casos de utilização)
Atualmente, existem três tipos principais de chatbots de comércio eletrónico utilizados frequentemente nas lojas online. Vejamos três tipos habitualmente utilizados num ambiente de comércio eletrónico e qual é a melhor opção para as suas necessidades.
Chatbots baseados em regras
Os chatbots baseados em regras, também conhecidos como chatbots de árvore de decisão, não utilizam qualquer inteligência artificial. Em vez disso, utiliza-se uma lógica de árvore de decisão para conduzir o cliente ao longo de uma conversa, preenchendo manualmente respostas predefinidas com um guião.
Estes chatbots fazem perguntas aos clientes e dão-lhes a opção de concordar ou discordar, conduzindo-os através de uma lógica ramificada. São excelentes para utilizar quando os seus clientes tendem a fazer repetidamente as mesmas perguntas.
Os chatbots baseados em regras populares, como o ManyChat, podem ser integrados na sua loja de comércio eletrónico Shopify e utilizados para automatizar respostas em plataformas sociais como o Facebook Messenger, o WhatsApp, as mensagens diretas do Instagram e o SMS, poupando-lhe tempo.
Na imagem acima, pode ver como os novos visitantes do site do ManyChat são conduzidos através de um guião automatizado por um chatbot baseado em regras. O visitante pode escolher entre três opções, com base no seu conhecimento do produto, antes de ser conduzido numa visita guiada às ofertas da empresa.
Com base nas respostas, o visitante pode ser classificado como utilizador principiante, intermédio ou avançado do produto, o que pode ajudar nos seus esforços de marketing e vendas mais tarde, ao fazer recomendações de produtos ou vendas adicionais.
Estas conversas automatizadas ajudam a envolver os clientes e têm uma taxa de abertura de cerca de 80%. Pode consultar o separador de análise para ver quanta receita é gerada pelas conversas automatizadas e pelos dados de contacto que recolheu.
A única falha deste sistema é que o cliente pode não encontrar aquilo que procura, uma vez que os chatbots baseados em regras têm funcionalidades limitadas e só podem responder com base no que programou manualmente. Nesse caso, recomenda-se também que dê aos visitantes a oportunidade de conversarem em direto com um representante designado do serviço de apoio ao cliente, para não perder potenciais leads.
Um chatbot baseado em regras é uma excelente opção se for uma pequena empresa que precisa de automatizar uma tarefa específica, como marcar ou agendar consultas ou responder a perguntas frequentes sobre a política de devoluções ou as funcionalidades do produto.
Vantagens
- Excelente para perguntas frequentes
- Opção económica
Desvantagens
- As respostas são limitadas e não conseguem lidar com perguntas mais complexas
- Não aprendem autonomamente e não utilizam dados anteriores dos clientes para melhorar as respostas
- As respostas podem parecer robóticas e rígidas
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Chatbots baseados em IA
Os chatbots baseados em IA são chatbots de comércio eletrónico mais sofisticados, capazes de responder e prever as perguntas dos clientes com base no fluxo da conversa.
Utilizam uma ferramenta de IA chamada NLP (processamento de linguagem natural) para criar respostas mais semelhantes às humanas, tornando as conversas mais dinâmicas e envolventes. Utilizam também aprendizagem automática e análise de sentimentos para identificar a intenção do utilizador de forma mais eficiente, o que lhes permite associar as preocupações dos clientes a um produto ou serviço.
A troca de mensagens entre o cliente e o chatbot de IA parece conversacional e natural, quase como se estivesse a falar com uma pessoa real.
Na maioria dos casos, é difícil perceber se está a falar com um chatbot ou com uma pessoa!
Os chatbots de IA, como o DialogFlow, utilizam a IA líder da Google para identificar padrões, permitindo-lhes navegar por conversas complexas e proporcionar melhores taxas de conversão.
O avanço dos chatbots de IA deve-se em grande parte ao setor da saúde, que tem utilizado chatbots com excelentes resultados nos últimos anos.
Os chatbots médicos no setor da saúde já são utilizados para ajudar em muitas tarefas do dia a dia. Podem ajudar os pacientes a marcar consultas, renovar receitas e obter informações médicas. Também desempenham tarefas mais avançadas, como verificar os sintomas de um paciente para perceber se a sua doença justifica uma ida às urgências.
Os chatbots médicos também podem receber formação em terapia cognitivo-comportamental e prestar assistência médica a pacientes que estejam a lidar com stress pós-traumático ou depressão. Um exemplo disso é o popular chatbot da aplicação de saúde mental Woebot.
O Woebot é um excelente exemplo de como a IA utiliza a aprendizagem automática para prever o nosso humor e estado de espírito através do fluxo da conversa.
Quer esteja a lidar com ansiedade, stress ou depressão, o Woebot tem conhecimentos suficientes, enquanto chatbot de IA, para fornecer aos utilizadores ferramentas que podem utilizar para viver melhor e melhorar a sua saúde mental.
Vantagens
- Conversa com um tom natural
- O bot aprende autonomamente
- ROI superior ao dos chatbots baseados em regras
- Consegue conversar em vários idiomas
Desvantagens
- Requer muita formação em aprendizagem automática antes de poder ser utilizado
- Mais dispendioso de implementar
- Pode não ser necessário se pretender um assistente de conversação mais simples
Assistentes de conversação híbridos
Os assistentes de conversação híbridos utilizam uma combinação de árvore de decisão, inteligência artificial e conversação em direto para criar um assistente de conversação de comércio eletrónico completo, proporcionando uma experiência do cliente sem interrupções.
Estão a ganhar popularidade, uma vez que podem utilizar regras para responder a perguntas simples, mas mudar para a IA se o cliente colocar uma questão mais complexa. Se a base de conhecimento da IA for excedida, o cliente pode então ser encaminhado para um agente em direto.
Dito isto, independentemente da opção de assistente de conversação que decida utilizar na sua loja de comércio eletrónico, uma boa regra geral é oferecer sempre aos clientes uma opção de conversação em direto. Embora os assistentes de conversação sejam convenientes e possam fornecer respostas rápidas, muitos clientes continuam a preferir falar com uma pessoa real.
No entanto, ainda está por ver se alguém conseguirá notar a diferença daqui a alguns anos, à medida que a IA e a aprendizagem automática se tornam mais sofisticadas.
Vantagens
- Conversa com um tom natural
- O bot aprende autonomamente e consegue compreender erros ortográficos comuns
- Melhor retorno do investimento do que os assistentes de conversação baseados em regras
- Consegue conversar em vários idiomas
- Os clientes gostam de falar com um agente humano
Desvantagens
- Requer aprendizagem automática antes da implementação
6 formas de utilizar assistentes de conversação de comércio eletrónico na sua empresa (com exemplos)
Se está entusiasmado com a implementação de um assistente de conversação na sua loja de comércio eletrónico, apresentamos seis formas de o utilizar para tirar maior partido dos seus esforços de marketing e vendas.
1. Responder às perguntas frequentes
Configure o seu assistente de conversação para responder a perguntas comuns sobre a sua marca e os seus produtos ou serviços.
Disponibilize perguntas frequentes e informações sobre os produtos, incluindo o tamanho, a variedade de cores e as vantagens de utilizar o seu produto. Coloque-se no lugar do seu cliente ideal e pense nas perguntas que faria antes de efetuar uma compra.
- Quais são os prazos de entrega?
- Está disponível uma garantia?
- O seu produto não é testado em animais?
Faça uma lista de perguntas e, assim que o seu assistente de conversação estiver operacional, poderá acrescentar respostas predefinidas à lista à medida que forem recolhidos mais dados dos clientes.
2. Envolver os clientes antes de eles o contactarem
Em vez de obrigar o cliente a tentar encontrar uma forma de o contactar e a navegar pelo seu site para encontrar o e-mail ou o número de telefone do apoio ao cliente, ofereça ajuda imediatamente através de uma mensagem pop-up.
Assumir a liderança na conversa torna a sua marca mais amigável e centrada no cliente. Os ícones dos assistentes de conversação de comércio eletrónico podem aparecer no canto do ecrã ou ser ativados automaticamente depois de um visitante passar algum tempo a navegar no seu site de comércio eletrónico.
Iniciar o contacto mostra que é proativo e que está empenhado em proporcionar aos clientes uma excelente experiência. Os clientes não gostam de se sentir ignorados, por isso não tenha receio de tomar a iniciativa.
3. Informá-los sobre vendas e promoções
Os assistentes de conversação são também uma excelente forma de divulgar qualquer venda ou promoção que esteja a decorrer.
Por vezes, os clientes que não chegam através da página inicial podem perder ofertas potenciais. Aapresentação antecipada de um guião para o assistente de conversação, que os encaminhe para a página de destino da sua venda ou promoção, pode fazê-los sentir-se mais incentivados a comprar e a concluir a conversão de imediato.
No site da Samsung, a oferta é colocada em destaque, sendo difícil não reparar que está a decorrer uma promoção. A marca atrai os visitantes com a promessa de poupanças adicionais caso interajam com um dos seus especialistas.
Também apresenta um apelo à ação cativante que inclui um início de conversa sugerido: Fale com um especialista para saber mais sobre o seu Evento de Vendas do Grande Jogo, o que desperta a curiosidade dos clientes sobre as ofertas atualmente disponíveis.
4. Ofereça apoio no acompanhamento das encomendas
Por vezes, os clientes gostam de verificar o estado das suas encomendas. Ter acesso a um chatbot de comércio eletrónico que possa consultar o número da encomenda e fornecer rapidamente uma atualização do estado pode transmitir tranquilidade, especialmente quando se trata de um artigo dispendioso.
Também pode automatizar este processo se disponibilizar devoluções ou trocas. Peça aos clientes que introduzam o número da encomenda e gere uma etiqueta de devolução para que o processo de atendimento ao cliente seja simples e fluido.
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5. Recolha dados em tempo real
Quer utilize um chatbot baseado em regras ou um chatbot de IA, acaba por recolher uma enorme quantidade de informação sobre os seus potenciais clientes e clientes.
Embora os chatbots de comércio eletrónico sejam ferramentas de atendimento ao cliente, também podem ser uma verdadeira mina de ouro para a pesquisa de mercado. Ao analisar dados anteriores, pode perceber o que é realmente importante para os clientes e aquilo de que gostam ou não gostam na sua marca e nos seus produtos.
Também pode criar um pequeno inquérito através do chatbot se tiver perguntas mais específicas para os visitantes do seu site sobre a experiência de utilização.
- O que pensam do site atual?
- Conseguem encontrar rapidamente aquilo que procuram?
- Como classificariam a sua experiência de compra?
Todas estas são perguntas importantes a fazer para perceber se é necessário efetuar alterações ao esquema e ao design do seu site, de modo a reduzir as saídas rápidas e diminuir a taxa de abandono do carrinho.
6. Resolva rapidamente as reclamações
Todos já vimos clientes a desabafar nas redes sociais sobre empresas e o seu mau atendimento ao cliente. Isto pode prejudicar bastante uma marca a longo prazo, uma vez que a perceção é tudo. Encare esta situação como uma oportunidade para eliminar rapidamente qualquer ressentimento ou frustração.
Falando por experiência própria, ficámos bastante descontentes quando um sofá que comprámos online chegou mal acondicionado. Ao abrir as caixas, espalharam-se por todo o lado esferas de gel de sílica, o que aumentou o tempo necessário para a limpeza.
Quando falámos com um chatbot, este encaminhou-nos rapidamente para um agente real, que nos ofereceu acessórios adicionais gratuitos para o sofá.
Oferecer um desconto ou um artigo adicional aos clientes insatisfeitos é uma excelente forma de reconstruir a relação e fazê-los sentir que são vistos e ouvidos. O agente humano conseguiu resolver o problema rapidamente e não pudemos deixar de ficar impressionados com a rapidez da solução.
O comércio conversacional e os chatbots de comércio eletrónico vieram para ficar
Como irá utilizar chatbots no seu negócio de comércio eletrónico? Diferentes tipos de chatbots de comércio eletrónico podem ajudar com vários problemas voltados para o cliente, desde os mais simples aos mais complexos.
Pode configurar um chatbot baseado em regras para responder a perguntas frequentes ou utilizar um chatbot de IA para lidar com comentários mais detalhados e complexos dos clientes.
Qualquer que seja a solução de chatbot escolhida, os dados que recolher serão inestimáveis para compreender melhor o seu cliente e a motivação por detrás da compra do seu produto ou serviço.
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