Key Takeaways
Paixão pelas encomendas: O desejo do consumidor moderno de acompanhar cada encomenda resulta de uma combinação de antecipação e controlo, tornando o acompanhamento das encomendas uma parte essencial e estranhamente satisfatória da experiência de compra.
O novo passatempo da espera: Acompanhar encomendas transformou a espera num passatempo agradável, proporcionando uma sensação de envolvimento no processo de entrega e garantindo que os consumidores estão sempre a par de tudo.
O drama à porta: Cada atualização acrescenta um pouco de entusiasmo a um dia que, de outro modo, seria comum, enquanto o acompanhamento das encomendas transforma as entregas em acontecimentos aguardados com expectativa.
Unidos pelo controlo: O acompanhamento em tempo real proporciona aos consumidores uma tranquilizadora sensação de controlo sobre as suas compras, aliviando a ansiedade e garantindo que as expectativas relativas aos horários e locais de entrega são cumpridas.
A dependência da aplicação: As aplicações dedicadas alimentam a obsessão, fornecendo atualizações constantes que mantêm os utilizadores envolvidos no percurso da sua encomenda e garantindo que nunca ficam sem saber se existem atrasos ou quando está prevista a chegada.
Somos OBCECADOS por acompanhar as nossas encomendas.
Não estou a dizer isto de ânimo leve. Quero dizer que até psicólogos já se debruçaram sobre o assunto e tentaram estudar o que acontece ao nosso cérebro quando estamos à espera que as nossas encomendas cheguem.
Na verdade, o Urban Dictionary chama-lhe “ansiedade pré-encomenda”.
Um novo estudo da Verte mostra que, ao fazer compras online, o acompanhamento da encomenda desde o envio até à entrega é aquilo que mais valorizamos.
E se a encomenda estiver atrasada?
Uma em cada cinco pessoas (21%) inquiridas afirma que esperar mais um dia do que o prazo de entrega previsto é um atraso excessivo.
Para o seu negócio de comércio eletrónico, isto significa uma coisa: a comunicação sobre a entrega tem menos que ver com logística e mais com apoio emocional.
Faça tudo bem e transformará a ansiedade em entusiasmo, aumentando diretamente a satisfação dos clientes. Faça tudo mal e arrisca-se a perder a confiança dos clientes.
Este é o seu guia claro sobre como informar os clientes acerca do estado da entrega — com ferramentas e modelos prontos a utilizar.
Porque é que uma comunicação transparente sobre as entregas é importante (mesmo muito)
Pedi ao meu editor — Sean — que me deixasse escrever sobre este tema, não apenas porque tenho algumas ideias interessantes enquanto antigo proprietário de uma loja online, mas sobretudo porque faço compras como se fossem uma modalidade olímpica.
Sim, posso dizer-lhe tudo o que fiz para manter os meus clientes satisfeitos, mas vou adotar uma abordagem diferente — e dizer-lhe o que faz de mim um cliente satisfeito.
A primeira questão: o que acontece ao nosso cérebro quando estamos à espera das nossas encomendas?
Porque é que esperar por encomendas afeta o nosso cérebro
Fazer compras online é basicamente confiar em desconhecidos que querem o nosso dinheiro. Clicamos em “comprar” e esperamos pelo melhor — isto acontece-me sobretudo quando compro numa empresa nova.
E se a encomenda chegar danificada? E se os ladrões de encomendas a roubarem à porta? E se se perder no vazio do transporte? É aí que começa o suor nas axilas.
No entanto, ao mesmo tempo, ficamos estupidamente entusiasmados quando aquela caixa castanha aparece à nossa porta. Podemos nem sequer nos lembrar do que está lá dentro (culpado), mas continua a existir aquele momento em que o coração dá um salto.
O economista galardoado com o Nobel Richard Thaler chama-lhe o “efeito de dotação”: a tendência para atribuir mais valor às coisas que possuímos do que às coisas que não possuímos.
Assim que efetuamos a compra, o nosso cérebro diz: “É meu!”
Mas as nossas mãos estão vazias… Este intervalo entre a compra e a entrega cria um limbo psicológico. Já a reivindicámos mentalmente , mas ainda não podemos tocar-lhe fisicamente.
Acompanhar a minha encomenda é uma experiência tão emocional
— SOSi 🦦 (@esraaabdellah55) 24 de fevereiro de 2025
Não é de admirar que 96% de nós acompanhem as nossas encomendas como cães farejadores a seguir um rasto, de acordo com a investigação da UPS.
A falta de notícias é uma má notícia (para a sua marca)
Quando deixa os clientes às escuras relativamente ao estado das suas encomendas, não está apenas a ocultar informação. Está a negar-nos a satisfação psicológica de que o nosso cérebro precisa. Está a criar ansiedade em vez de expectativa.
E acredite em mim: ninguém vai voltar para receber mais uma dose disso.
Oitenta por cento dos consumidores consultam o acompanhamento várias vezes por dia, por isso isto não é apenas um interesse casual — está no limite da compulsão.
A forma de desviar a atenção da espera para a recompensa é insultuosamente simples: fornecer informações claras sobre o rastreamento da encomenda em cada etapa do processo de entrega, para manter as expectativas dos clientes sob controlo — e proporcionar uma excelente experiência pós-compra para criar lealdade dos clientes.
10 dicas para comunicar o estado da entrega aos seus clientes
Inquiri mais de 120 proprietários de lojas de comércio eletrónico e retalhistas para lhe apresentar os melhores exemplos de comunicação clara que empresas reais comprovaram ser eficazes.
Em todas as respostas, há um fio condutor que liga uma excelente experiência do cliente a uma comunicação transparente sobre a entrega.
E estes pilares destacam-se:
- Seja proativo. Não espere que os clientes peçam atualizações. Envie informações antes de precisarem delas, especialmente sobre atrasos ou alterações no envio.
- Seja preciso. Prazos vagos geram ansiedade. Períodos de entrega específicos e informações de rastreamento precisas criam confiança.
- Seja consistente. Atualizações regulares do estado, em intervalos previsíveis, criam uma sensação de fiabilidade e confiança na sua marca.
- Seja útil. Vá além do rastreamento básico e inclua informações relevantes, como guias de cuidados, instruções de configuração ou recomendações de produtos complementares.
- Reforce a sua marca. Cada ponto de contacto, incluindo as comunicações sobre a entrega, é uma oportunidade para reforçar a personalidade e os valores da sua marca.
1. Crie páginas de rastreamento da marca em vez de redirecionar os clientes para as transportadoras
Os resultados: redução de 20% nas questões dirigidas ao serviço de apoio ao cliente (Joe Spisak, Fulfill.com)
Mantenha os clientes no seu ecossistema, em vez de os enviar para a UPS ou a FedEx.
“Em vez de atualizações genéricas, visualizar o progresso de uma forma personalizada e cativante (como cronologias interativas ou barras de progresso animadas) aumentou o envolvimento dos clientes,” afirma Spisak.
Um exemplo clássico disso é o rastreador de pizzas em tempo real da Domino’s:
Sabia que existe desde 2008?
Elimina o mistério da espera pela pizza e, além disso, é bastante divertido. Afinal, quem não fica entusiasmado ao ver que a sua pizza está pronta?!
Have an account? Log In
2. Utilize aplicações de mensagens baseadas em GIF para enviar atualizações cativantes
Os resultados: aumento de 40% no envolvimento dos clientes e redução significativa dos pedidos de apoio (Yarden Morgan, Lusha)
Morgan descobriu que o envio de atualizações divertidas sobre a entrega, baseadas em GIF, através do WhatsApp supera largamente as notificações normais por e-mail.
“Quando os clientes recebem GIF de camiões de entrega adoráveis juntamente com as informações de rastreamento, interagem mais com as atualizações e têm muito menos probabilidade de contactar o apoio ao cliente para perguntar pelas suas encomendas,” explica Morgan.
Esta abordagem visual, compatível com dispositivos móveis, transforma as informações de rastreio habituais numa experiência envolvente que os clientes apreciam realmente receber.
3. Personalize as atualizações com entusiasmo específico para cada produto
Os resultados: aumento de 34% nas taxas de abertura de e-mails e redução de 42% nos pedidos de apoio (Harmanjit Singh, Website Design Brampton)
Singh transformou as notificações genéricas de envio naquilo a que chama “momentos marcantes” para um cliente retalhista de moda.
Em vez de mensagens sem personalidade como “A sua encomenda foi enviada”, a sua equipa criou notificações personalizadas com entusiasmo específico para cada produto: “A sua nova coleção de verão está a caminho! Prepare-se para deslumbrar na praia dentro de apenas 3 dias!”
O modelo de notificação mais bem-sucedido de Singh segue uma estrutura simples de 3 partes:
- Indique claramente o que está a acontecer com a encomenda (estado).
- Forneça informações específicas sobre o prazo (quando).
- Inclua uma única ação clara (o que fazer a seguir).
4. Crie notificações de rastreio sazonais e temáticas
Os resultados: maior entusiasmo dos clientes e uma ligação mais forte à marca (John Grant, Premier Bidets)
Grant personaliza as mensagens de rastreio em função das estações do ano e das épocas festivas, para que as atualizações rotineiras pareçam especiais:
No Natal, posso dizer, ‘Os pequenos ajudantes do Pai Natal prepararam a sua encomenda, que já está a caminho!’ enquanto, no Halloween, ‘A sua entrega assustadora está a aproximar-se!’ acrescenta um toque divertido.
A estratégia mantém os clientes envolvidos durante o período de espera e cria associações positivas com a marca — mesmo antes de o produto chegar.
🔥 Exemplo da vida real: como a Amazon gere a ansiedade antes da chegada da encomenda durante a época festiva
Quer rastrear uma encomenda quando está em distribuição? Utilize o Rastreio por mapa da Amazon, reinventado como o trenó de alta tecnologia do Pai Natal.
Selecione simplesmente “Rastrear encomenda” nas suas encomendas ou no e-mail de envio e, voilà — ficará ligado ao drama da entrega em tempo real!
O mapa mostra exatamente onde está o camião de entrega — quase como se estivesse a seguir a rota do Pai Natal.
No dia da entrega, veja a sua encomenda aproximar-se gradualmente no mapa. Está a tentar apanhar um presente surpresa antes que alguém o veja? Não há problema. Basta consultar o mapa e programar perfeitamente a sua interceção.
5. Mostre os bastidores nas redes sociais
Os resultados: redução de 40% nos pedidos de apoio WISMO (Ryan Young, Revive Marketing Services)
Young cria Stories do Instagram rápidos, com 15 segundos, que mostram a sua equipa do armazém a preparar encomendas com notas personalizadas, dando aos clientes uma espreitadela aos bastidores da sua jornada de compra.
E esta é uma estratégia que posso comprovar pessoalmente! Também na minha loja do Instagram, carregávamos regularmente Stories dos bastidores para servirem como uma confirmação “suave” do envio:
Além disso, a estratégia de Young não se limita às redes sociais.
As atualizações por SMS de Young incluem previsões meteorológicas locais divertidas juntamente com os horários de entrega — uma adição prática que fornece contexto sobre as condições de entrega, ao mesmo tempo que entretém os clientes.
“Recomendo utilizar uma combinação de canais, mas manter o WhatsApp como a sua principal ferramenta, uma vez que permite partilhar atualizações de localização em tempo real e obter feedback instantâneo dos clientes,” explica Young.
Esta abordagem multicanal dá prioridade a atualizações visuais e imediatas que satisfazem a curiosidade dos clientes e reduzem a sua necessidade de contactar as equipas de apoio.
A combinação de transparência, personalidade e informação prática reduz drasticamente as consultas WISMO, ao mesmo tempo que cria uma ligação mais forte entre a marca e o comprador.
6. Transforme o acompanhamento numa história em minissérie
Os resultados: Maior envolvimento e entusiasmo dos clientes durante os tempos de espera (Lev Peker, CARiD)
Peker transforma as vulgares notificações de envio numa narrativa cativante que se desenrola ao longo de várias mensagens.
A sua abordagem de “Minissérie dramática da entrega” transforma o período de espera numa aventura que os clientes realmente aguardam com expectativa.
“Começo com 'Episódio 1: A sua encomenda saiu do armazém! Será que vai sobreviver à viagem?' e continuo com 'Episódio 2: Em distribuição — apenas uma paragem separa a sua encomenda do destino!'” afirma Peker.
Um período de espera normalmente marcado pela ansiedade torna-se agradável graças ao humor e aos elementos narrativos de Peker.
Em resposta ao feedback dos clientes, aperfeiçoa continuamente a sua abordagem narrativa, identificando as histórias e os temas que funcionam melhor.
7. Utilize dados das transportadoras em tempo real para obter estimativas de entrega precisas
Os resultados: Um aumento de 20% nas avaliações positivas após a compra (Kiel Tredrea, RED27Creative)
Tredrea personaliza as notificações de acompanhamento com datas de entrega estimadas com base em dados das transportadoras em tempo real, ajudando a definir expectativas realistas para os clientes desde o início. Um dos benefícios do software de auditoria de encomendas é poder acompanhar o cumprimento das datas de entrega por parte das transportadoras.
“Utilizamos uma combinação de SMS e email automatizados, com um design otimizado para garantir clareza, para atualizar os clientes durante os principais marcos da entrega — como a expedição, as atualizações de transporte e a conclusão da entrega,” explica Tredrea.
Esta abordagem multicanal garante que os clientes recebem alertas imediatos (através de SMS) e informações completas (por email) em cada fase do processo de entrega.
O sistema integra-se diretamente com plataformas de comércio eletrónico existentes, como a Shopify, para simplificar as operações e manter a precisão.
Se ainda não dispõe de um sistema de acompanhamento de encomendas, está na altura de obter um. Comece aqui:
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8. Comunique proativamente nos principais marcos para evitar chamadas para o apoio ao cliente
Os resultados: Redução de mais de 300 chamadas WISMO por semana (Louis Georgiou, Essential Workwear)
Georgiou dá prioridade à rapidez e à transparência na sua estratégia de comunicação de entregas, concentrando-se em atualizações proativas em três momentos críticos: confirmação da encomenda, início da produção e expedição.
“Se houver um atraso, os clientes recebem uma mensagem no prazo de 30 minutos a explicar o problema,” confirma Georgiou.
Esta resposta imediata evita a incerteza que está na origem da maioria dos pedidos de assistência ao cliente.
Embora Georgiou utilize tanto o email como o SMS, salienta que as mensagens de texto geram um envolvimento significativamente mais rápido, sendo normalmente abertas pelos clientes no espaço de três minutos.
Esta visibilidade imediata torna o SMS ideal para atualizações urgentes que exigem a atenção ou uma ação por parte do cliente.
NO ENTANTO, para fornecer estas atualizações instantâneas aos clientes, precisa primeiro de dispor de processos internos sólidos — um dos quais inclui a implementação de uma solução robusta de gestão de encomendas para automatizar e obter visibilidade em tempo real.
Eis 10 sugestões de que gostamos:
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9. Transforme os atrasos nas entregas em oportunidades com descontos de desculpa
Os resultados: Redução de 40% nos pedidos de informação e taxa de utilização de códigos de desconto de 15% (Matt Little, Festoon House)
Little transforma a experiência normalmente negativa dos atrasos nas entregas numa oportunidade para criar lealdade dos clientes através de uma comunicação transparente e de uma compensação significativa.
“Quando existem atrasos, o nosso e-mail sobre o atraso na entrega oferece uma explicação clara, um link de rastreio e um código de desconto como pedido de desculpa,” explica Little.
Em vez de esconder os problemas, a Festoon House aborda os atrasos diretamente, com explicações honestas sobre o que aconteceu e sobre o que estão a fazer para os resolver.
Para problemas críticos, como atrasos significativos ou encomendas perdidas, chegam mesmo a fazer chamadas telefónicas pessoais para demonstrar uma preocupação genuína.
10. Agende atualizações sobre as encomendas dos clientes com base nos horários preferidos por estes
Os resultados: Taxas de interação duplicadas e um aumento de 30% na retenção de clientes (Ken Fortney, That Local Pack)
Fortney inicia a sua estratégia de comunicação com os clientes antes de uma compra sequer acontecer, utilizando SEO local para garantir que as empresas são facilmente encontradas online.
Esta base de visibilidade é depois reforçada com atualizações estratégicas sobre as entregas.
A sua equipa agenda atualizações personalizadas por mensagem de acordo com os horários preferidos dos clientes, o que duplicou as taxas de interação dos clientes de serviços de limpeza. Além disso, utilizam o Perfil de Empresa do Google para divulgar atualizações em tempo real sobre entregas e serviços.
“Um dos nossos clientes de limpeza de carpetes registou um aumento de 30% na retenção de clientes ao partilhar informações e atualizações diárias na sua página do Google,” observa Fortney.
Mas enquanto se concentra em fazer crescer o seu negócio, uma solução automatizada de atendimento ao cliente trabalha em segundo plano para reduzir os pedidos de suporte — aqui estão as nossas 10 principais recomendações:
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6 modelos para informar os clientes sobre o estado das suas encomendas
Sinta-se à vontade para os copiar.
(Faça com que sejam seus, no entanto. Posso dizer-lhe por experiência própria que receber um “Olá [Nome!]” não desperta propriamente uma sensação de proximidade.)
1. Modelo de e-mail de confirmação da encomenda
De Vishal Shah, consultor técnico sénior da WPWeb Infotech:
2. SMS de confirmação do envio
De Matt Little, proprietário e diretor-geral da Festoon House:
3. Notificação de saída para entrega
De Harmanjit Singh, fundador e diretor-geral da Website Design Brampton:
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4. Atualização sobre produção/processamento
De Louis Georgiou, diretor-geral da Essential Workwear:
5. Confirmação da entrega/acompanhamento
De Ollie Smith, CEO, VATcalculators:
6. Atualização sobre o atraso na entrega
De Denise Murray, diretora de marketing da Microdose Mushrooms:
Do pânico antes da entrega à satisfação do cliente
Cada notificação é um ponto de contacto, cada atualização é uma oportunidade para dizer: “Nós tratamos de tudo.”
GIFs, histórias personalizadas, vislumbres dos bastidores, comentários relacionados com o estado do tempo — o mundo é a sua oportunidade para comunicar sobre entregas.
As suas encomendas são mais do que cartão e etiquetas de envio. São promessas. E está na altura de cumprir — literal e figurativamente.
O comércio retalhista nunca fica parado — e você também não deve ficar. Subscreva a nossa newsletter para receber as informações, estratégias e recursos de carreira mais recentes dos principais líderes do comércio retalhista que estão a moldar o setor.
Como informar os clientes sobre o estado da entrega: perguntas frequentes
As três fases da espera por uma encomenda: expectativa, ansiedade e perguntar constantemente à Alexa que dia é. Eis como ajudar…
Como se escreve uma mensagem sobre uma entrega?
Mantenha-a clara, específica e prática. Inclua todos os detalhes relevantes da encomenda, como o número da encomenda, a data/hora prevista de entrega e uma ligação de seguimento.
Acrescente personalidade sem sacrificar a informação. “Os seus ténis personalizados saíram do nosso armazém e estão a caminho da sua porta até quinta-feira!” é sempre melhor do que “A sua encomenda foi expedida”.
Como se notifica um cliente sobre uma entrega?
Utilize o canal preferido do cliente. SMS para situações urgentes, e-mail para detalhes ou notificações da aplicação para maior conveniência. Envie atualizações nos momentos-chave: confirmação, expedição, saída para entrega e entrega.
Para artigos de elevado valor, considere fazer uma chamada direta ou enviar uma mensagem de vídeo personalizada para elevar a experiência.
Qual é uma boa frase para uma entrega?
“A sua encomenda está hoje em distribuição, entre as 14:00 e as 16:00. Utilize este número de seguimento [exemplo de número de seguimento] para acompanhar a carrinha azul!”
Um período específico, informação prática e um toque de entusiasmo tornam a mensagem eficaz.
Como posso utilizar a IA para personalizar as notificações de entrega?
A IA pode analisar o histórico de compras, incluindo encomendas recentes, para personalizar as mensagens (“A sua terceira máquina de café deste ano está a caminho!”), prever problemas de entrega com base nos dados meteorológicos ou ajustar o momento das notificações de acordo com a altura em que os clientes costumam abrir as mensagens. Também pode gerar dicas de manutenção específicas do produto para incluir nos alertas de expedição.
