Como Criar Melhores Processos de Envio para o Comércio Eletrónico

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Francois Marchand: Envio. Existem tantas opções quando se trata de enviar os seus produtos aos clientes. Oferece envio gratuito? Envio no próprio dia? Oferece rastreio das encomendas? Está a utilizar os produtos de envio adequados? E está a garantir que a sua embalagem é ideal para o armazenamento e as devoluções? Há muito a considerar.

Bem-vindos ao podcast do The Ecomm Manager. A nossa missão é ajudá-lo a ter sucesso na sua jornada de comércio eletrónico, com conselhos úteis e práticos de especialistas que alcançaram o sucesso. Eu sou o vosso anfitrião, Francois Marchand. 

Hoje, estou acompanhado por Teddy Smith — é proprietário de uma empresa de comércio eletrónico e especialista do The Ecomm Manager em logística de comércio eletrónico. Vamos conversar sobre como otimizar os seus processos de envio e a experiência do cliente, bem como reduzir os custos associados ao envio. Por isso, fique connosco para descobrir as melhores práticas de envio e embalagem, como equilibrar a rapidez e os custos de envio, e algumas das principais tendências de envio a que os gestores de comércio eletrónico devem estar atentos.

Então, Teddy Smith, bem-vindo ao podcast do The Ecomm Manager. É um prazer tê-lo aqui hoje. 

Teddy Smith: Obrigado. Obrigado pelo convite. 

Francois Marchand: Teddy, mencionei na introdução que é um dos nossos especialistas colaboradores e que sabe muito sobre logística, gestão de armazéns, encomendas, entregas e envios. É o meu homem da logística.

Por isso, hoje queria concentrar-me nos processos de envio. Por que não nos dá algum contexto sobre a sua experiência em termos de envios e de como tornar as experiências de envio melhores para a sua própria empresa? Faça-nos um breve resumo de como se tornou o nosso especialista residente no ECM.

Teddy Smith: Claro. Bem, trabalho no comércio eletrónico há cerca de 10 anos. Comecei mais como consultor de gestão, a trabalhar no comércio eletrónico sobretudo na vertente técnica. Fizemos muita reformulação de plataformas de sites de comércio eletrónico, mas também muitas reconstruções de armazéns e integrações de software para armazéns de grandes marcas.

Marcas como a Carphone Warehouse e a Argos, que é uma marca do Reino Unido, um pouco semelhante à Amazon. Comecei por aí e também tenho as minhas próprias marcas de comércio eletrónico, que vendem sobretudo na Amazon, mas também vendemos os nossos produtos por grosso e através do nosso próprio site. Por isso, a minha experiência de envio envolve muita logística internacional, com produtos enviados principalmente da China, do Vietname e da Índia. 

Alguns também vêm do Reino Unido, e enviamo-los para diferentes armazéns espalhados pelo mundo. Também processamos encomendas dos nossos próprios sites e de vários mercados diferentes. Tenho bastante experiência neste tipo de envios, tanto no Reino Unido, onde vivo, como na América e noutros países.

Francois Marchand: Obrigado pelo excelente resumo. Vou fazer-lhe uma pergunta importante. Com base na sua experiência, quais são alguns dos desafios comuns que enfrentou enquanto gestor de comércio eletrónico? E isso também se aplica a alguns dos desafios que as empresas de comércio eletrónico enfrentam quando se trata de envios. 

Teddy Smith: Claro. Existem diferentes problemas ou desafios, normalmente com base na dimensão da empresa e em quem são os seus concorrentes.

Quando trabalhava com marcas maiores, para ser honesto, muitas estavam simplesmente a tentar acompanhar o que a Amazon fazia e as suas inovações nesta área. A Amazon foi uma das primeiras empresas a introduzir entregas no dia seguinte realmente eficazes. Elas já existiam antes, mas nunca eram feitas de forma adequada.

Tratava-se mais de um complemento bastante caro. Mas quando a Amazon lançou o Amazon Prime e os clientes passaram basicamente a ter entrega gratuita no dia seguinte para todas as encomendas, ou entregas muito rápidas nos EUA, isso colocou muita pressão sobre as outras empresas para fazerem o mesmo. Por isso, coisas como a entrega no dia seguinte são um dos problemas ou desafios que as empresas enfrentam, porque é bastante difícil fazê-lo, a menos que estabeleça uma parceria com marcas muito grandes.

Sei, por exemplo, que quando trabalhava na Argos, a entrega no dia seguinte era algo que podiam fazer rapidamente, porque tinham armazéns espalhados por todo o país. Mas se for uma marca pequena e fizer o processamento das encomendas por conta própria, enviando os artigos a partir da sua própria garagem,

ou talvez utilize um parceiro de armazém. A entrega no dia seguinte pode ser bastante cara. Esse é um desafio que as pessoas enfrentam. Agora existem até coisas como a entrega no próprio dia, que não está disponível em todo o lado, mas que vi acontecer bastante, sobretudo quando estava em Londres.

E sinto que esse será o maior desafio para as pessoas agora, porque, se não quiser simplesmente vender os seus produtos na Amazon, terá realmente de oferecer este tipo de bom serviço para conseguir acompanhar. Outro problema que as pessoas enfrentam é o rastreio. Os clientes gostam mesmo de poder acompanhar o percurso das suas encomendas.

E muitas empresas fazem um excelente trabalho nesse aspeto, permitindo ver literalmente em que paragem do percurso se encontra o motorista de entrega. É uma experiência fantástica para o cliente, porque, se estiver em casa e precisar de ir comprar leite à loja, mas vir que o motorista está a cinco paragens de distância, pode esperar e fazê-lo um pouco mais tarde.

E isso proporciona uma boa experiência ao cliente, na minha opinião. Por isso, o rastreio é bastante difícil, a menos que estabeleça uma parceria com uma destas grandes empresas, como a UPS ou semelhante, porque é difícil oferecer esse nível de experiência ao cliente. E, claro, o principal problema que também é difícil neste momento é o aumento dos custos de envio.

Está a ficar realmente caro. Notei que os meus próprios custos de envio aumentaram cerca de uma libra por encomenda ao longo do último ano e meio, o que é bastante. É algo como um aumento de 20%. Esse dinheiro adicional tem simplesmente de ser absorvido pela sua margem de lucro, normalmente, a menos que consiga descobrir como aumentar os preços.

Francois Marchand: Sim. Portanto, não se trata apenas de um desafio, mas de vários desafios que enfrenta quando se trata de envios, especialmente se for uma empresa pequena que não tem a dimensão da Amazon ou de uma grande marca de comércio eletrónico, com as suas próprias opções e parceiros de entrega. Mas quer fazer chegar os seus produtos ao cliente de forma tão eficiente e rápida quanto possível, ao menor custo possível.

Então, como determina qual é a melhor opção de envio para os seus clientes? E que opções implementou na sua própria empresa?

Teddy Smith: Essa é uma excelente pergunta. Depende completamente da empresa que tem. E penso que é importante considerar o que a sua concorrência, especialmente a concorrência direta, está a fazer.

Por exemplo, se vender algo como cabos para iPhone, ou algo muito pequeno, os seus clientes vão esperar receber esse produto rapidamente e, geralmente, precisam dele com alguma urgência. Ao passo que, se vender algo como um abrigo de jardim, ninguém espera que seja entregue no dia seguinte.

As pessoas esperam que tenha um prazo de entrega mais longo. Por isso, depende realmente do tipo de produtos que vende. Se vende algo pequeno e que as pessoas provavelmente procuram com alguma urgência, é nessa altura que tem de pensar se pode oferecer algo como a entrega no dia seguinte, ou utilizar uma opção de processamento diferente, como

o Amazon FBA, que é uma excelente opção para isso. Não quero que isto pareça um anúncio ao Amazon FBA, porque também tem muitas desvantagens, mas é importante pensar em como pode competir com essas opções de envio, porque os clientes consideram muito conveniente utilizar mercados como esse.

Outra coisa a considerar é se os seus produtos são feitos por medida ou se estão prontos. Se forem feitos por medida, nenhum cliente espera que estejam prontos no dia seguinte. Se conseguisse fazê-lo, seria uma experiência excecional para o cliente. Mas as pessoas esperam que demore alguns dias a fabricar ou montar o produto.

Por isso, algo assim teria impacto nas opções de envio que escolheria. Outra coisa que pode querer considerar é se vai cobrar pelo envio. Um bom exemplo disso é que, no outro dia, estava a comprar umas botas de críquete. A época de críquete está prestes a começar em Inglaterra e eu queria comprar umas botas novas para a época.

É um produto bastante específico e não é o tipo de coisa que se encontre na maioria das lojas. Nem sequer a maioria das lojas de desporto vende realmente botas de críquete. Quando comprei estas botas, eram do tamanho errado e tentei devolvê-las, mas foi muito complicado: tive de imprimir um documento e enviá-las de volta.

E pensei que provavelmente não voltaria a comprar naquela loja, porque estou habituado a ter uma experiência melhor enquanto cliente. Também me cobraram o envio e tive de pagar para as devolver. Acabei por pagar bastante mais do que queria, o que me fez pensar que provavelmente iria a uma loja da próxima vez.

Por isso, se está a pensar cobrar pelo envio, é melhor garantir que essa experiência é realmente boa para o cliente. E, se permitir devoluções, também deve garantir que o processo é bom e simples para o cliente. Penso que, essencialmente, oferecer esse nível de serviço é muito importante, muito mais do que costumava ser, porque está a competir com todas estas marcas que também competem com grandes marcas como a Amazon, que conseguem oferecer processos de devolução e de envio muito simples por um custo reduzido.

Francois Marchand: Tive uma experiência semelhante. Comprei umas botas novas, mas eram do tamanho errado. Estamos a enfrentar os mesmos problemas. E não havia qualquer formulário de devolução na caixa. Não tenho impressora em casa. Não conheço assim tantas pessoas que tenham impressoras em casa. Por isso, não consegui imprimir o formulário de devolução. Acabei por ir à loja para as devolver.

Foi mais fácil para mim ir a uma loja física e devolvê-las lá. Compreendo perfeitamente o que está a dizer sobre a experiência de devolução: quer que seja tão eficiente como a entrega e a receção do produto. Vamos falar de caixas. Vamos falar de embalagens, porque são uma componente importante do processo de envio.

Como garante que as suas encomendas são entregues a tempo e em boas condições? Isso é muito importante. E o que faz quando surgem problemas?

Teddy Smith: Sim. Há alguns pontos aí, não é? Quando se trata da embalagem, o mais importante é, obviamente, que chegue em segurança. Antes de considerar qualquer aspeto estético, tem de garantir que os produtos chegam em segurança.

Um dos produtos que vendo é uma vela. É uma vela de vidro. Como é óbvio, é um produto bastante frágil para enviar. Quando fabricámos os nossos produtos pela primeira vez, escolhemos a beleza em detrimento da resistência. Por isso, tivemos algumas devoluções desse produto. Não tantas como poderíamos ter tido, mas tivemos mais do que queríamos.

Foi uma excelente lição para mim: garantir que prestamos realmente atenção ao design da embalagem e que esta é adequada aos produtos que vamos enviar. Obviamente, a estética da embalagem é muito importante, dependendo do tipo de produto que vende. O meu produto é uma vela.

É um produto bonito e agradável de ter. Por isso, tem de ter uma embalagem realmente bonita. Voltando ao exemplo anterior, se vender um abrigo de jardim, não precisa de ter uma caixa bonita. Pode ser uma caixa normal, como a de um abrigo, por isso deve considerar tanto a estética como a resistência.

Outra coisa em que penso é no tamanho da embalagem. Tem um grande impacto no custo do envio, no armazenamento e noutros custos associados ao produto. Penso que muitas pessoas não têm isso em consideração, especialmente quando são novas no lançamento de produtos.

Quando vende na Amazon, esta cobra o espaço de armazém com base na área ocupada. Se utilizar um armazém de logística de terceiros, este cobrará pela área ocupada ou pelo número de paletes utilizadas. Se tiver embalagens maiores, conseguirá colocar menos produtos numa palete, ou também lhe será cobrada a área ocupada.

Por isso, o tamanho da embalagem é também muito importante. 

Francois Marchand: Então, o que acontece quando surgem problemas? Falámos dos custos associados ao espaço. Pode ter problemas com a embalagem, as coisas podem partir-se, isso acontece. Uma caixa maior não significa necessariamente que o produto fica mais seguro, embora possa ajudar, mas também significa que custa muito mais.

Como equilibra isso? 

Teddy Smith: Como disse, é importante que seja resistente. Se tiver de colocar coisas como plástico-bolha ou espuma adicional no interior para garantir que o produto não se parte, essa é a primeira coisa a considerar. Mas, quando surgem problemas, há geralmente algumas formas de os resolver. Em primeiro lugar, pode fazer uma inspeção na origem.

Essa inspeção seria feita no local onde o produto é fabricado. No meu caso, utilizo uma empresa de testes chamada QIMA. É uma agência de testes muito respeitada e realiza testes como o teste de queda. O teste de queda consiste em pegar num produto e deixá-lo cair literalmente no chão, de uma altura de cerca de trinta ou sessenta centímetros, para ver se parte.

Fornecem relatórios muito bons sobre o estado da embalagem depois da queda e sobre a forma como reagiria a situações como ficar húmida ou a todas essas coisas que podem acontecer durante o transporte. Testam tudo isso. É uma excelente prática e não é demasiado cara.

Normalmente custa entre 250 e 400 dólares por um dia de testes. Se for o seu primeiro envio, pode parecer uma despesa elevada. Mas, se for um gestor de comércio eletrónico experiente, não há razão para não o fazer. A outra coisa é recolher normalmente o feedback dos clientes e garantir que age com base nele.

Quando tive o problema com a vela, não fiz tantos testes iniciais como deveria, mas depois comecei a receber devoluções. Normalmente, nessas devoluções, pode ver os comentários dos clientes. O principal é lidar com a situação e garantir que oferece ao cliente um reembolso e, pelo menos, uma boa experiência sobre como pode devolver o produto.

Quando falo com muitas pessoas que começaram recentemente a vender, especialmente na Amazon, recebem o primeiro pedido de reembolso e perguntam: “O que faço com este reembolso?” Eu digo: devolva simplesmente o dinheiro e espere que não apresentem uma reclamação, porque não quer uma má avaliação na sua página de produto, pois isso afetará a forma como os outros clientes veem os seus produtos.

Por isso, é importante analisar o feedback que os clientes lhe dão e agir com base nele no futuro. Também existem duas partes do processo. Há a forma como envia o produto ao cliente, que pode envolver a Royal Mail ou a UPS, e há a forma como o produto é protegido durante o transporte. São dois aspetos a analisar.

Abordámos bastante esse assunto no artigo que escrevi sobre embalagens para produtos de comércio eletrónico. Seria uma boa oportunidade para mencionar o artigo que escrevi, para que possa consultá-lo. 

Francois Marchand: Sim. Muito obrigado por mencionar os artigos. Se procura os artigos que o Teddy escreveu sobre processos de envio e embalagens sustentáveis, vamos incluí-los nas notas do programa. Se tiver acesso às notas, pode clicar nesses links. E vá ler esses artigos no The Ecomm Manager. São conselhos essenciais do Teddy. 

A próxima pergunta é: como equilibramos a necessidade de rapidez e gratuitidade, que é muito importante quando se trata de envios, com a necessidade de manter os custos baixos? Falámos do espaço que ocupa no armazém e de como isso aumenta os custos. Uma embalagem maior custará mais a enviar, dependendo da opção escolhida, seja UPS, Royal Mail ou outro transportador. Então, como encontra o equilíbrio certo entre os dois? 

Teddy Smith: Esta é uma questão muito difícil, porque atualmente muitos clientes esperam entregas no dia seguinte ou, pelo menos, muito rápidas.

Não penso que seja absolutamente necessário, mas tem de se lembrar de que está a competir com marcas que fazem entregas muito rápidas. Uma das coisas mais importantes é considerar a utilização de um destes outros serviços. Por exemplo, se vender na Amazon através do FBA, pode enviar o seu stock em grandes quantidades e, pelo menos, não estará a competir com eles, porque são eles que fazem o envio. Uma coisa boa é que conseguem gerar muito mais tráfego do que alguma vez conseguirá gerar sozinho. Pode ser uma boa forma de conseguir muitos olhares para os seus produtos.

A outra coisa que diria é que, se vende através dos seus próprios sites, é muito importante prestar um bom serviço ao cliente desde o início e garantir que as expectativas são definidas antes de o cliente fazer uma encomenda. Por exemplo, no outro dia estava a fazer compras na John Lewis, uma espécie de loja de departamentos de gama alta no Reino Unido. Estava a comprar um aparelho elétrico bastante caro, penso que era um aspirador. Queria saber mais sobre os aspetos técnicos desse produto. 

Ter boas informações no site desde o início faz com que tenha mais vontade de comprar nessa loja. Isso cria muita fidelidade, porque confio que sabem do que estão a falar e que não estão simplesmente a tentar vender-me o produto mais rentável para eles.

Fornecem muitas avaliações sobre o funcionamento exato do produto. A relação disso com o envio é que, na realidade, não tinham entrega no dia seguinte disponível. Provavelmente poderia ter comprado o mesmo produto na Amazon, mas ter toda aquela excelente informação sobre os produtos no site ajudou-me a criar fidelidade à marca, o que reduziu a necessidade de uma entrega no dia seguinte.

Nem sempre preciso de entrega no dia seguinte. Por isso, essa é uma parte muito importante do processo: definir as expectativas do cliente desde o início. Se não vai oferecer entrega no dia seguinte ou entrega gratuita, por exemplo, deixe isso muito claro ao cliente antecipadamente, para que saiba exatamente com o que pode contar e não esconda nada.

Francois Marchand: Tem razão. Quando se trata de rapidez e gratuitidade, é um excelente complemento e uma ótima funcionalidade. Mas, se a experiência for má, o que ganhou? Provavelmente não conquistou a fidelidade do cliente. Não conseguiu uma segunda compra nem uma oportunidade de vender uma categoria de produto superior. Por isso, enquanto gestor de comércio eletrónico, pense que a experiência que proporciona aos clientes é tão importante como a rapidez e a gratuitidade. Certo?

Teddy Smith: É verdade. Falámos anteriormente sobre as embalagens sustentáveis. Coisas desse género podem realmente diferenciá-lo de empresas como a Amazon, que enviam os produtos em embalagens muito genéricas. Se conseguir proporcionar uma experiência de abertura da encomenda realmente fantástica, por exemplo, com embalagens sustentáveis ou ofertas gratuitas, isso ajudará a criar fidelidade do cliente.

Assim, embora o cliente possa não ter entrega gratuita ou no dia seguinte, terá uma experiência muito agradável com a sua marca. Por isso, será muito mais provável que volte a comprar consigo no futuro, mesmo sem entrega gratuita no dia seguinte. 

Francois Marchand: Voltando ao assunto dos sapatos, temos falado bastante deles.

Há outro exemplo de uma experiência de compra de sapatos. Parece que compro muitos sapatos online. Mas comprei um par de sapatos muito resistentes, que sei que vão durar bastante tempo. Tive uma experiência fantástica ao abrir a encomenda, com uma pequena nota manuscrita do fundador da empresa e tudo isso.

Sei que provavelmente não vou comprar outro par de sapatos durante um ano e meio, dois anos, talvez três, se estes durarem tanto como dizem. Mas, quando o fizer, vou voltar a essa marca, porque me proporcionou uma experiência excelente numa compra única. Por isso, temos mais detalhes sobre todas as opções de embalagens sustentáveis e pequenos elementos que pode adicionar à experiência de abertura da encomenda.

Obrigado ao Teddy no site do ECM. Os links estarão novamente nas notas do programa. Antes de terminarmos, queria perguntar-lhe, Teddy, quais são algumas das tendências atuais? Falámos da sustentabilidade, que é extremamente importante, mas que outras tendências de envio devem os gestores de comércio eletrónico acompanhar atualmente?

Teddy Smith: Há muito mais empresas a começar a oferecer entregas no próprio dia, e esse serviço está a expandir-se. Antes, estava muito limitado a zonas como o centro de Londres ou grandes cidades, onde pessoas de bicicleta, motoristas de entregas e estafetas de serviços como o Uber Eats podiam entregar produtos no próprio dia.

Mas isso está a expandir-se bastante. Estão a surgir mais empresas a oferecer esse tipo de entrega. Por exemplo, em Leeds, onde vivo, no norte de Inglaterra, existe uma empresa que oferece entregas de bicicleta no próprio dia. É um serviço de estafeta, porque muitos produtos estão armazenados em armazéns dentro ou perto da cidade. Estão a surgir muitas mais opções para entregas no próprio dia. Se vende um produto que as pessoas possam querer com alguma urgência, pode ser uma solução localizada a considerar.

Outra tendência são os pontos de recolha. Existem há algum tempo, mas também estão a surgir empresas que oferecem pontos de recolha, mesmo que não esteja a utilizar o site delas para vender, como acontece com os pontos de recolha da Amazon. A Argos é outro exemplo que mencionei anteriormente.

Têm pontos de recolha no Reino Unido. É uma solução muito útil, porque pode receber o produto num local conveniente para o levantar. Recebe um pequeno código, introdu-lo e levanta o produto. Também pode devolver os produtos nesse cacifo, o que é excelente, porque não precisa de ir à loja para que façam a leitura do artigo.

Pode simplesmente informar o site de que fez a devolução, colocá-la no cacifo e este fica fechado. É uma experiência fantástica. Penso que pode oferecer muito valor adicional ao disponibilizar serviços desse tipo. Portanto, essas são as duas coisas que tenho acompanhado e que penso serem boas tendências a analisar.

Francois Marchand: Fantástico. A experiência dos cacifos de entrega e recolha não é algo que tenhamos adotado completamente no Canadá. Temos caixas de correio comunitárias, mas, na maioria das vezes, as encomendas acabam por ser enviadas para o ponto de recolha dos correios locais, o que não é o ideal. Tenho curiosidade em saber se este modelo se tornará comum aqui.

Talvez seja um pouco mais comum na Europa e também nos EUA, onde os produtos podem ser deixados em diferentes locais de propriedade privada. São tendências interessantes, Teddy. Vamos certamente acompanhá-las. Antes de terminarmos, há mais alguma coisa que queira acrescentar sobre o que discutimos hoje, sobre a sua experiência enquanto gestor de comércio eletrónico, ou talvez qual é a sua principal recomendação para qualquer gestor de comércio eletrónico?

Teddy Smith: A principal coisa que descobri que ajudou a fazer crescer as empresas — a minha e as de outras pessoas com quem falo — é garantir que utiliza o maior número possível de canais para vender os seus produtos, porque nunca sabe realmente qual será o melhor para si. Tem de equilibrar isso com o cuidado de não assumir mais do que consegue gerir.

Mas, se tiver stock suficiente para chegar a mais clientes, vale a pena considerar a venda por grosso, por exemplo. Utilizei a Fur and Ankle Store com bastante sucesso. Ajudaram realmente a fazer crescer a marca. Os mercados são uma excelente forma de colocar os seus produtos diante de clientes que, de outra forma, nunca os teriam visto.

Também pode utilizar um pouco mais de publicidade para levar as pessoas ao seu próprio site, para poder recolher mais dados desses clientes. Assim, utiliza o maior número possível de plataformas diferentes para tentar conseguir mais vendas, porque quanto mais pessoas comprarem os seus produtos, mais a sua marca crescerá através do reconhecimento.

Francois Marchand: Diversifique. Não coloque todos os ovos no mesmo cesto. 

Teddy Smith: Exatamente. 

Francois Marchand: Certo? Essa é a lição. Se quer crescer, faça com que funcione de diferentes formas. Teddy, onde podemos acompanhar o seu trabalho, para além, obviamente, do site do The Ecomm Manager? 

Teddy Smith: Tenho os meus links no site do The Ecomm Manager e também tenho um canal no YouTube, que utiliza simplesmente o meu nome: Teddy AG Smith. Também escrevo bastante em teddyagsmith.com, onde tenho artigos sobre comércio eletrónico, Amazon e temas semelhantes. Na verdade, escrevo sobre aquilo que me apetece. 

Francois Marchand: Excelente. Obrigado por partilhar a sua experiência. Voltaremos certamente a convidá-lo, porque há muitas áreas da logística que vamos querer abordar. 

Dito isto, quero agradecer-lhe a si, que nos está a ouvir, por acompanhar este episódio do podcast do The Ecomm Manager. Agradecemos o seu apoio. Se gostou do que ouviu hoje, não hesite em deixar-nos uma avaliação e um comentário para nos dizer como estamos a correr. 

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Até à próxima, desejamos-lhe tudo de bom na sua jornada de comércio eletrónico!