Gestão de Encomendas Omnicanal: Tudo o Que Precisa de Saber

Se é proprietário de uma loja de comércio eletrónico com canais de vendas presenciais e online, é praticamente obrigado a ser um polvo muito bem coordenado. 

Um tentáculo trata das dúvidas dos clientes, outro atualiza o site e um terceiro gere as montras da loja. Mas, em breve, sentirá que este polvo não faz muito mais do que estar constantemente a apagar fogos. 

As discrepâncias de inventário provocam ruturas de stock e clientes zangados. 

Os atrasos no processamento das encomendas criam “pesadelos” logísticos.

E o custo de manter todos estes sistemas diferentes começa a pesar.

Está a passar mais tempo a reagir aos problemas do que a fazer crescer proativamente o seu negócio. Está preso num ciclo de caos e os seus clientes estão a sentir os efeitos. 

É preciso mudar alguma coisa.

Por isso, vamos mudar tudo — aqui e agora — seguindo o exemplo de outros polvos empreendedores bem-sucedidos para saber como configurar a gestão omnicanal de encomendas em seis passos simples. 

O que é a gestão omnicanal de encomendas?

Enquanto sistema centralizado, a gestão omnicanal de encomendas coordena e conclui as encomendas dos clientes provenientes de todos os canais de vendas: lojas online, locais físicos, aplicações móveis, redes sociais e marketplaces de terceiros.

A gestão omnicanal oferece-lhe uma visão simples e unificada de todo o seu negócio — inventário, encomendas e clientes — para que a experiência de compra seja fluida e consistente, independentemente da forma e do local que os seus clientes escolham para comprar.

Quais são os principais componentes da gestão omnicanal de encomendas?

Limpe o suor da testa com um tentáculo e prepare-se para ficar maravilhado com o poder da gestão omnicanal:

• Visibilidade do inventário em tempo real. Esta é a base de tudo. Imagine saber exatamente o que tem em stock, quer esteja no seu armazém, na sua loja online ou em qualquer um dos seus locais físicos. A visibilidade em tempo real permite-lhe otimizar os níveis de inventário, evitar ruturas de stock e processar encomendas de forma eficiente a partir do melhor local possível.
• Processamento centralizado de encomendas. A gestão omnicanal reúne tudo num único centro. Quer um cliente compre online, numa loja física ou através da sua aplicação móvel, a encomenda é processada pelo mesmo sistema. Isto simplifica a gestão de encomendas, reduz os erros e proporciona uma visão única de toda a atividade dos clientes.
• Integração perfeita entre canais. A gestão omnicanal liga todos os seus canais de vendas — online, presenciais, móveis e sociais — criando uma experiência unificada e coerente para os seus clientes. 
• Experiência consistente para o cliente. Os seus clientes recebem o mesmo nível de serviço, a mesma disponibilidade de produtos e a mesma comunicação da marca, independentemente da forma como escolhem interagir com o seu negócio. 
• Opções flexíveis de processamento. É aqui que a gestão omnicanal realmente se destaca. Permite-lhe oferecer aos clientes opções como a recolha na loja, a recolha junto ao passeio e diferentes métodos de envio — uma enorme conveniência!

A ascensão da gestão omnicanal de encomendas: uma história (muito) breve

Pense em como fazia compras nos tempos antigos. Entrava na livraria local, percorria as prateleiras e era tudo. A gestão tradicional de encomendas, perfeitamente adequada a um único canal fechado. 

Mas os tempos mudaram. 

Pense em como faz compras atualmente. Pode começar por uma pesquisa no Google, ver algumas análises de produtos no YouTube, consultar o que os seus amigos dizem nas redes sociais e talvez até entrar numa loja para ver o produto pessoalmente. 

Essa é a jornada de compra moderna, e a investigação da Google após a pandemia confirma-o. 

Os consumidores utilizam uma combinação de pontos de contacto online e offline — motores de pesquisa, vídeos, redes sociais, pesquisa em loja e até o bom e velho passa-palavra. 

É uma complexa teia de influências. (Se pensar nisso, os compradores são uma espécie diferente de polvo do outro lado do ecrã.)

Esta explosão de pontos de contacto levou ao surgimento do retalho multicanal.

As empresas perceberam que precisavam de estar onde os seus clientes estavam, por isso expandiram-se — lojas online, aplicações móveis, presença nas redes sociais. 

Mas, muitas vezes, estes canais funcionavam como reinos separados, desligados e isolados.  

E é aqui que entra a revolução omnicanal. Porque os clientes não estão a pensar nos canais; estão a pensar em experiências. 

Querem começar a pesquisa online, consultar produtos na loja (ainda um dos principais pontos de contacto, como descobriu a Google!) e talvez comprar mais tarde através do telemóvel.

Esperam uma experiência consistente, independentemente da forma como interagem com uma marca.

Nós — enquanto clientes — mudámos. Somos fluidos, movendo-nos entre diferentes pontos de contacto offline e online a uma velocidade vertiginosa. 

E a magia da gestão omnicanal de encomendas reside na sua capacidade de acompanhar e ligar estes pontos em tempo real.

Isto leva-nos a…

As vantagens da gestão omnicanal de encomendas 

“Tivemos um aumento de 50% nas encomendas durante a nossa venda de Natal mais recente,” afirma Ben Schreiber, CMO da Latico Leather.

Conseguimos evitar vendas superiores ao stock disponível, manter um inventário preciso e evitar uma crise no serviço de apoio ao cliente graças ao nosso OMS.

O resultado foi um aumento de 20% nas compras repetidas, graças à confiança que depositaram na nossa capacidade de satisfazer as suas encomendas. 

Quando tudo corre bem, parece magia, mas, na realidade, não é.

O que significa isto, na realidade, tanto para os clientes como para as empresas?

Como beneficia os clientes

Pense na última vez em que ficou realmente satisfeito com uma experiência de compra. 

Foi fácil? Conveniente? Sentiu que a empresa o compreendia? É isso que o omnicanal proporciona. 

Imagine que está a navegar online à noite e encontra o par de sapatos perfeito. Vê que estão disponíveis na sua loja local, por isso encomenda-os para levantar no dia seguinte. 

Sem custos de envio, sem esperas. Ou talvez compre uma camisola online, mas, quando chega, é do tamanho errado. Não há problema — passa pela loja para fazer uma troca rápida e simples. 

É o omnicanal em ação. Trata-se de tornar as compras simples, colocá-lo a si no controlo e criar uma experiência verdadeiramente satisfatória.

Como beneficia os proprietários de empresas

Agora, imagine que é responsável por essa empresa 👆🏼 

O omnicanal não se resume a clientes satisfeitos; também serve para lhe facilitar a vida. Chega de arrancar os cabelos por causa de inventários incompatíveis — sabe exatamente o que tem, onde está e pode evitar ruturas de stock. 

Pense em todo o tempo e dinheiro que desperdiça em processos manuais e estáticos. 

O omnicanal simplifica tudo, desde o processamento das encomendas até às devoluções, poupando-lhe tempo e recursos. 

E, como tem uma visão unificada dos seus compradores, pode personalizar o seu marketing, antecipar as necessidades destes e corresponder às expectativas dos clientes.

E que tal esta? Em média, as empresas que utilizam estratégias de envolvimento omnicanal dos clientes retêm 89% da sua base de clientes.

Todos ganham.

Como funciona a gestão omnicanal de encomendas

Façamos uma breve apresentação passo a passo do processo, para que saiba onde encaixam as peças do puzzle quando falamos sobre a implementação de uma estratégia omnicanal.

Passo 1: Captura da encomenda. A nossa jornada começa quando um cliente faz uma compra. 

Isto pode acontecer através de qualquer ponto de contacto: o seu site de comércio eletrónico, um marketplace como a Amazon, uma loja física, uma aplicação móvel ou até o Instagram. 

O sistema omnicanal regista os detalhes da encomenda, independentemente da sua origem.

Passo 2: Encaminhamento centralizado das encomendas. Depois de a encomenda ser registada, o sistema determina de forma inteligente a melhor forma de a processar. 

Isto implica considerar fatores como a disponibilidade de stock, os custos de envio, o prazo de entrega e as preferências do cliente. O sistema pode encaminhar a encomenda para a loja mais próxima com stock disponível, para um armazém regional ou até diretamente de um fornecedor. 

O objetivo é fazer chegar o produto ao cliente da forma mais rápida e eficiente possível.

Passo 3: Sincronização do stock. Ao longo de todo o processo, os níveis de stock são atualizados constantemente em tempo real. 

Isto garante que todos — desde a sua equipa de vendas até aos funcionários do armazém — têm acesso à informação mais precisa sobre o stock. Todos os níveis de stock são ajustados automaticamente depois de uma encomenda ser efetuada, para que não haja vendas acima do stock disponível.

Passo 4: Processamento e entrega. Com base na decisão de encaminhamento da encomenda, o local de processamento escolhido recolhe, embala e envia a encomenda (ou prepara-a para levantamento). 

O sistema gere todo o processo, desde a geração das etiquetas de envio até ao acompanhamento das entregas. Os clientes recebem atualizações sobre o estado das suas encomendas, mantendo-se informados em todas as etapas. 

Além de disponibilizar aos clientes várias opções de processamento à escolha, o comércio omnicanal entrega as encomendas no momento e no local que lhes forem mais convenientes, seja através de entrega junto ao passeio, levantamento na loja ou entrega ao domicílio.

Passo 5: Atividades pós-compra. Espere, ainda não. A jornada não termina com a entrega. 

O comércio omnicanal também simplifica atividades pós-compra, como devoluções e trocas. Normalmente, os clientes podem devolver artigos em qualquer uma das suas lojas físicas, independentemente de terem comprado o produto online ou numa loja. 

O sistema atualiza automaticamente os níveis de stock e processa reembolsos ou trocas, criando uma experiência de compra simples e integrada para o cliente. 

Também recolhe dados sobre as devoluções, o que pode ajudar a melhorar a oferta de produtos e a reduzir devoluções futuras.

Fizemos a triagem por si — estas são as nossas 10 principais escolhas entre as soluções mais interessantes do mercado:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Linnworks — Best for multichannel management automation
2. 2. MRPeasy — Best for manufacturers
3. 3. SkuVault — Best for its detailed restocking recommendations
4. 4. KORONA POS — Best for multi-location inventory management
5. 5. Helcim — Best for small business inventory + POS in one
6. 6. Veeqo — Best with built-in Amazon account protection
7. 7. Acumatica — Best for modern UI
8. 8. Zoho Inventory — Best for small businesses
9. 9. Sortly — Best for ease of use
10. 10. Cin7 Omni — Best for advanced multichannel order management

Comece pela nossa lista das 10 principais soluções omnicanal de gestão de encomendas:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Linnworks — Best for centralized ecommerce management
2. 2. Rierino — Best for dynamic product customization
3. 3. NetSuite Commerce — Best for real-time business intelligence
4. 4. SellerCloud — Best for inventory synchronization
5. 5. Shopify Plus — Best sales channel selection
6. 6. SAP Commerce Cloud — Best for intelligent selling solutions
7. 7. Carat by Fiserv — Best for robust payment solutions
8. 8. Sana Commerce — Best for B2B businesses
9. 9. Elastic Path — Best for quickly creating commerce solutions
10. 10. Cloud Commerce Pro — Best for aggregating orders from every sales channel

Abrevie a sua pesquisa com as nossas 10 principais soluções de gestão de armazéns criteriosamente selecionadas:

Clicks on the links below may earn a commission, which supports our independent testing and review of software and services. Learn more about how we stay transparent.

1. 1. Linnworks — Best for multichannel stock forecasting
2. 2. NetSuite — Best for built-in ecommerce marketing tools
3. 3. Acumatica — Best for streamlining and automating operations
4. 4. PULPO WMS — Best for complete supply chain process audits
5. 5. Infoplus — Best for automated routing
6. 6. Manhattan Active Order Management — Best for AI-powered supply chain management
7. 7. Blue Link ERP — Best for wholesalers and distributors
8. 8. Fulfil — Best for AI-driven warehouse operations
9. 9. ShipBob — Best for hands-off fulfillment & shipping rate comparisons
10. 10. Hopstack — Best for managing complete order fulfillment lifecycle

A verdade verdadeiramente incrível

A tecnologia certa é menos um “botão de pânico” e mais um “reforço de poder”. Porque, no fim de contas, o comércio omnicanal não consiste em estar em todo o lado ao mesmo tempo — consiste em fazer parecer que está.

Eis o essencial:

• Transforme essa situação pouco clara do inventário numa visibilidade cristalina.
• Deixe um único sistema inteligente assumir o controlo.
• Ofereça aos seus clientes mais opções de entrega.
• Forme a sua equipa até conseguir orquestrar encomendas enquanto dorme.

Está na hora de melhorar os seus tentáculos. 🐙

O mundo do comércio eletrónico move-se rapidamente — e você também. Subscreva a nossa newsletter com os conhecimentos mais recentes para gestores de comércio eletrónico de especialistas líderes do setor.

r r O comércio retalhista omnicanal não se destina apenas aos grandes operadores. As pequenas empresas podem começar aos poucos e crescer progressivamente.r r

• Concentre-se na integração da sua presença online e offline. Por exemplo, ofereça opções de compra online com levantamento na loja (BOPIS) ou de levantamento junto à berma.
• r
  r t
  • Comece por uma gestão precisa do inventário. Invista desde cedo num software automatizado sólido, para evitar custos mais tarde.
  r
  r
• r
  r t
  • Tire partido de ferramentas gratuitas ou de baixo custo. Especialmente para o marketing nas redes sociais e a comunicação com os clientes.
  r
  r

r r A sua loja física é uma parte importante da sua cadeia de abastecimento, não apenas algo separado. Ligar os fluxos de trabalho da loja aos seus sistemas online é fundamental para um cumprimento local bem-sucedido.","_accordion_2_row_content":"field_row_content","accordion":3,"_accordion":"field_accordion_accordion"},"mode":"preview","anchor":"FAQ"} /-->

r r Uma abordagem única raramente funciona na gestão omnicanal de encomendas — a localização é fundamental. Tenha em conta os regulamentos locais e as infraestruturas da cadeia de abastecimento ao definir a sua estratégia.","_accordion_1_row_content":"field_row_content","accordion_2_row_header":"Qual é o papel de uma loja física numa estratégia omnicanal, especialmente com o crescimento do retalho online?","_accordion_2_row_header":"field_accordion_accordion","accordion_2_row_content":"

r r Uma loja física pode funcionar como espaço de exposição, centro de distribuição e centro de atendimento ao cliente.r r

r r A sua loja física é uma parte importante da sua cadeia de abastecimento, não apenas algo separado. Ligar os fluxos de trabalho da loja aos seus sistemas online é fundamental para um cumprimento local bem-sucedido.","_accordion_2_row_content":"field_row_content","accordion":3,"_accordion":"field_accordion_accordion"},"mode":"preview","anchor":"FAQ"} /-->

r r Dê prioridade a uma experiência do cliente simples e não se deixe prender, desde logo, à construção de um enorme sistema tecnológico. Uma previsão inteligente ajudá-lo-á a gerir eficazmente os níveis de stock, minimizando investimentos desnecessários.","_accordion_0_row_content":"field_row_content","accordion_1_row_header":"Como afetam as diferenças culturais e regionais as estratégias omnicanal?","_accordion_1_row_header":"field_row_header","accordion_1_row_content":"

r r As preferências dos consumidores, os hábitos de compra e a adoção tecnológica variam entre diferentes regiões. r r Por exemplo, o comércio móvel pode ser mais predominante em alguns mercados, enquanto outros podem continuar a depender fortemente dos canais de retalho tradicionais.r r

r r Uma abordagem única raramente funciona na gestão omnicanal de encomendas — a localização é fundamental. Tenha em conta os regulamentos locais e as infraestruturas da cadeia de abastecimento ao definir a sua estratégia.","_accordion_1_row_content":"field_row_content","accordion_2_row_header":"Qual é o papel de uma loja física numa estratégia omnicanal, especialmente com o crescimento do retalho online?","_accordion_2_row_header":"field_accordion_accordion","accordion_2_row_content":"

r r Uma loja física pode funcionar como espaço de exposição, centro de distribuição e centro de atendimento ao cliente.r r

r r A sua loja física é uma parte importante da sua cadeia de abastecimento, não apenas algo separado. Ligar os fluxos de trabalho da loja aos seus sistemas online é fundamental para um cumprimento local bem-sucedido.","_accordion_2_row_content":"field_row_content","accordion":3,"_accordion":"field_accordion_accordion"},"mode":"preview","anchor":"FAQ"} /-->

r r Uma abordagem única raramente funciona na gestão omnicanal de encomendas — a localização é fundamental. Tenha em conta os regulamentos locais e as infraestruturas da cadeia de abastecimento ao definir a sua estratégia.","_accordion_1_row_content":"field_row_content","accordion_2_row_header":"Qual é o papel de uma loja física numa estratégia omnicanal, especialmente com o crescimento do retalho online?","_accordion_2_row_header":"field_accordion_accordion","accordion_2_row_content":" r r Dê prioridade a uma experiência do cliente simples e não se deixe prender, desde logo, à construção de um enorme sistema tecnológico. Uma previsão inteligente ajudá-lo-á a gerir eficazmente os níveis de stock, minimizando investimentos desnecessários.","_accordion_0_row_content":"field_row_content","accordion_1_row_header":"Como afetam as diferenças culturais e regionais as estratégias omnicanal?","_accordion_1_row_header":"field_row_header","accordion_1_row_content":"r r As preferências dos consumidores, os hábitos de compra e a adoção tecnológica variam entre diferentes regiões. r r Por exemplo, o comércio móvel pode ser mais predominante em alguns mercados, enquanto outros podem continuar a depender fortemente dos canais de retalho tradicionais.r r r r Uma abordagem única raramente funciona na gestão omnicanal de encomendas — a localização é fundamental. Tenha em conta os regulamentos locais e as infraestruturas da cadeia de abastecimento ao definir a sua estratégia.","_accordion_1_row_content":"field_row_content","accordion_2_row_header":"Qual é o papel de uma loja física numa estratégia omnicanal, especialmente com o crescimento do retalho online?","_accordion_2_row_header":"field_accordion_accordion","accordion_2_row_content":"r r Uma loja física pode funcionar como espaço de exposição, centro de distribuição e centro de atendimento ao cliente.r r r r A sua loja física é uma parte importante da sua cadeia de abastecimento, não apenas algo separado. Ligar os fluxos de trabalho da loja aos seus sistemas online é fundamental para um cumprimento local bem-sucedido.","_accordion_2_row_content":"field_row_content","accordion":3,"_accordion":"field_accordion_accordion"},"mode":"preview","anchor":"FAQ"} /-->

r r Uma loja física pode funcionar como espaço de exposição, centro de distribuição e centro de atendimento ao cliente.r r

r r A sua loja física é uma parte importante da sua cadeia de abastecimento, não apenas algo separado. Ligar os fluxos de trabalho da loja aos seus sistemas online é fundamental para um cumprimento local bem-sucedido.","_accordion_2_row_content":"field_row_content","accordion":3,"_accordion":"field_accordion_accordion"},"mode":"preview","anchor":"FAQ"} /-->

r r Dê prioridade a uma experiência do cliente simples e não se deixe prender, desde logo, à construção de um enorme sistema tecnológico. Uma previsão inteligente ajudá-lo-á a gerir eficazmente os níveis de stock, minimizando investimentos desnecessários.","_accordion_0_row_content":"field_row_content","accordion_1_row_header":"Como afetam as diferenças culturais e regionais as estratégias omnicanal?","_accordion_1_row_header":"field_row_header","accordion_1_row_content":" r r Uma abordagem única raramente funciona na gestão omnicanal de encomendas — a localização é fundamental. Tenha em conta os regulamentos locais e as infraestruturas da cadeia de abastecimento ao definir a sua estratégia.","_accordion_1_row_content":"field_row_content","accordion_2_row_header":"Qual é o papel de uma loja física numa estratégia omnicanal, especialmente com o crescimento do retalho online?","_accordion_2_row_header":"field_accordion_accordion","accordion_2_row_content":"r r Uma loja física pode funcionar como espaço de exposição, centro de distribuição e centro de atendimento ao cliente.r r r r A sua loja física é uma parte importante da sua cadeia de abastecimento, não apenas algo separado. Ligar os fluxos de trabalho da loja aos seus sistemas online é fundamental para um cumprimento local bem-sucedido.","_accordion_2_row_content":"field_row_content","accordion":3,"_accordion":"field_accordion_accordion"},"mode":"preview","anchor":"FAQ"} /--> r r Dê prioridade a uma experiência do cliente simples e não se deixe prender, desde logo, à construção de um enorme sistema tecnológico. Uma previsão inteligente ajudá-lo-á a gerir eficazmente os níveis de stock, minimizando investimentos desnecessários.","_accordion_0_row_content":"field_row_content","accordion_1_row_header":"Como afetam as diferenças culturais e regionais as estratégias omnicanal?","_accordion_1_row_header":"field_row_header","accordion_1_row_content":"r r As preferências dos consumidores, os hábitos de compra e a adoção tecnológica variam entre diferentes regiões. r r Por exemplo, o comércio móvel pode ser mais predominante em alguns mercados, enquanto outros podem continuar a depender fortemente dos canais de retalho tradicionais.r r r r Uma abordagem única raramente funciona na gestão omnicanal de encomendas — a localização é fundamental. Tenha em conta os regulamentos locais e as infraestruturas da cadeia de abastecimento ao definir a sua estratégia.","_accordion_1_row_content":"field_row_content","accordion_2_row_header":"Qual é o papel de uma loja física numa estratégia omnicanal, especialmente com o crescimento do retalho online?","_accordion_2_row_header":"field_accordion_accordion","accordion_2_row_content":"r r Uma loja física pode funcionar como espaço de exposição, centro de distribuição e centro de atendimento ao cliente.r r r r A sua loja física é uma parte importante da sua cadeia de abastecimento, não apenas algo separado. Ligar os fluxos de trabalho da loja aos seus sistemas online é fundamental para um cumprimento local bem-sucedido.","_accordion_2_row_content":"field_row_content","accordion":3,"_accordion":"field_accordion_accordion"},"mode":"preview","anchor":"FAQ"} /-->

r r As preferências dos consumidores, os hábitos de compra e a adoção tecnológica variam entre diferentes regiões. r r Por exemplo, o comércio móvel pode ser mais predominante em alguns mercados, enquanto outros podem continuar a depender fortemente dos canais de retalho tradicionais.r r

r r Uma abordagem única raramente funciona na gestão omnicanal de encomendas — a localização é fundamental. Tenha em conta os regulamentos locais e as infraestruturas da cadeia de abastecimento ao definir a sua estratégia.","_accordion_1_row_content":"field_row_content","accordion_2_row_header":"Qual é o papel de uma loja física numa estratégia omnicanal, especialmente com o crescimento do retalho online?","_accordion_2_row_header":"field_accordion_accordion","accordion_2_row_content":"

r r Uma loja física pode funcionar como espaço de exposição, centro de distribuição e centro de atendimento ao cliente.r r

r r A sua loja física é uma parte importante da sua cadeia de abastecimento, não apenas algo separado. Ligar os fluxos de trabalho da loja aos seus sistemas online é fundamental para um cumprimento local bem-sucedido.","_accordion_2_row_content":"field_row_content","accordion":3,"_accordion":"field_accordion_accordion"},"mode":"preview","anchor":"FAQ"} /-->