Nesta série de entrevistas, falamos com líderes de empresas de comércio eletrónico que podem partilhar as suas estratégias para criar um site de comércio eletrónico muito bem-sucedido. Como parte desta série, tive o prazer de entrevistar Anders Ekman.
Anders Ekman
Anders Ekman é diretor de operações e cofundador da Ingrid. Empreendedor com um diploma da Stockholm School of Economics e mais de 10 anos de experiência na criação de empresas digitais, Anders é também cofundador da Join Raft e tem experiência em agências digitais.
Pode contar-nos um pouco sobre o seu percurso e como começou?
Claro! Sou um empreendedor irrequieto, com uma licenciatura em marketing. Há cerca de 15 anos que exploro a interseção entre empreendedorismo, tendências macroeconómicas e desenvolvimento digital — primeiro com o desenvolvimento de aplicações para iPhone, depois no setor das tecnologias financeiras e, nos últimos sete anos, no comércio eletrónico enquanto serviço.
Independentemente do empreendimento, penso que é muito mais fácil criar uma empresa quando se conta com o apoio de uma tendência macroeconómica e com a possibilidade de mudanças técnicas disruptivas, como as que estamos a experienciar atualmente no setor do comércio eletrónico.
Pode partilhar uma história sobre o erro mais engraçado que cometeu quando estava a começar? Que lições ou conclusões retirou dessa experiência?
Sim, os erros são uma excelente forma de aprender. Quando lançámos o serviço com um dos nossos primeiros comerciantes empresariais, há muito tempo, introduzimos acidentalmente um erro que enviou encomendas para todo o lado na Suécia… Os clientes foram notificados de que as suas encomendas estavam prontas para levantamento em locais que ficavam a quilómetros de distância dos sítios onde deveriam ter sido entregues. Foi, no mínimo, caótico. E tudo isto aconteceu depois de uma fase de testes muito rigorosa!
É importante aceitar que as coisas nem sempre correrão como planeado, mesmo quando pensamos ter considerado todas as possibilidades. Espere sempre o inesperado e prepare-se para resolver os problemas o mais rapidamente possível. Foi precisamente isso que fizemos — e, mais de 6 anos depois, esse comerciante continua a ser nosso cliente.
Existe alguma pessoa a quem esteja particularmente grato por o ter ajudado a chegar onde está?
Somos uma equipa de fundadores, e isso é muito importante para mim. Há dias mais difíceis do que outros e, quando duvidamos de nós próprios ou de alguma das nossas ideias, ou quando acabámos de ser rejeitados por um potencial cliente, é muito bom ter alguém que partilha a nossa experiência, que nos pode animar e ajudar a voltar ao caminho certo.
O que faz a sua empresa de comércio eletrónico? Qual foi o “momento eureca” que deu origem à ideia para a sua atual empresa de comércio eletrónico?
A Ingrid liga as pessoas que fazem compras online aos transportadores e comerciantes. Trabalhamos em estreita colaboração com empresas de comércio eletrónico para melhorar a sua estratégia de entregas e a forma como as informações sobre as entregas são apresentadas aos compradores online, o que considero ser uma parte importante da criação de sites de comércio eletrónico bem-sucedidos.
O produto principal é o Ingrid Checkout, que apresenta diferentes opções de entrega na finalização da compra, com base no que o consumidor está a comprar, e aumenta a taxa de conversão da finalização da compra ao apresentar informações detalhadas sobre quando e como as encomendas serão entregues.
Depois de fazer compras online durante anos e de me sentir constantemente frustrado com a má experiência de entrega, perceber que esta poderia ser resolvida através de uma solução como a nossa foi uma revelação.
Qual era a visão original para a sua empresa? Que problema(s) dos seus clientes tentava resolver?
A visão original era criar uma experiência de entrega que se adaptasse à vida das pessoas, e isso continua a ser verdade atualmente. Já há sete anos, ao olharmos para o futuro, tudo apontava para um crescimento enorme do comércio eletrónico. Se receber entregas de encomendas online continuasse a ser igualmente trabalhoso, mas acontecesse com uma frequência exponencialmente maior, isso tornar-se-ia um verdadeiro problema para todos os consumidores em todo o mundo…
E esse é o principal problema que estamos a tentar resolver. Mesmo anos depois, coordenar entregas de comércio eletrónico pode dar bastante trabalho se tiver 2-3 encomendas a caminho ao mesmo tempo, por isso ainda há trabalho a fazer.
Existem mais de 12 milhões de empresas de comércio eletrónico. O que acha que distingue a sua empresa? De que é que mais se orgulha?
Estamos prestes a atingir os 100 milhões de encomendas “entregues” através da nossa plataforma, por isso são muitas. Orgulho-me sobretudo dos produtos que criámos, do pouco tempo de indisponibilidade que têm e da baixa taxa de abandono que registamos. Isto prova que ajudamos a resolver um problema real e a criar valor para comerciantes de comércio eletrónico, consumidores e transportadores.
Com base na sua experiência e sucesso, quais são as cinco coisas mais importantes que é preciso saber para criar um site de comércio eletrónico altamente bem-sucedido?
Uma vez que estamos a falar de criar a experiência de entrega ideal, vou concentrar-me em aspetos relacionados com aquilo que melhor conheço:
1. Dar destaque às informações sobre a entrega das encomendas
Apresente as informações sobre a entrega o mais cedo possível no processo de compra, idealmente já nos seus anúncios ou em sites de comparação de preços, e definitivamente nas páginas dos seus produtos. Está na altura de admitirmos que os detalhes da entrega já não pertencem à última etapa do processo de finalização da compra!
2. Disponibilizar várias opções de entrega
Os consumidores fazem compras com base na experiência de entrega, por isso é importante permitir-lhes escolher o que funciona melhor para si num determinado dia. As entregas são contextuais: o que funciona para um consumidor numa ocasião pode não funcionar na seguinte para o mesmo consumidor, dependendo do que está a comprar, de quantas entregas espera, de quanto pagou, entre outros fatores.
Não tenha receio de disponibilizar opções de entrega locais específicas apenas para determinadas cidades. Se é isso que os seus clientes online querem, tente implementá-las! A este respeito: tenha em mente que uma estratégia de entrega adequada não significa necessariamente que tenha de disponibilizar todas as opções de entrega do mundo — trata-se sobretudo de encontrar o equilíbrio certo entre aquilo de que os seus clientes precisam e aquilo que é viável para a sua empresa.
3. Definir uma estratégia de preços de entrega
Uma das táticas de preços de entrega mais populares consiste em oferecer envio gratuito em todas as encomendas. Tenho visto isto repetidamente — para muitas empresas de comércio eletrónico, continua a parecer essencial para se manterem competitivas.
Contudo, não creio que seja a melhor opção para todas as empresas. Para tomar uma decisão informada, comece por analisar o seu catálogo de produtos. Os produtos com margens elevadas poderiam ter um preço de entrega mais baixo, e vice-versa. Além disso, tente definir um limite para o envio gratuito que funcione para a sua empresa ou torne gratuitas as opções de entrega premium.
Com o conjunto certo de ferramentas, pode experimentar os preços de entrega e a oferta de envio gratuito para descobrir as melhores opções para todas as partes envolvidas.
4. Simplificar o formulário de morada
Ninguém gosta de preencher inúmeros campos de morada ao comprar online. Mantenha o foco na compra — pense num design simples, em menos campos de morada (por exemplo, poderia utilizar um único campo para o nome completo em vez de campos separados para o primeiro e o último nome) e certifique-se de que preenche automaticamente e valida os dados da morada tanto quanto possível.
Quanto mais rápido (e menos sujeito a erros) for o processo de finalização da compra, melhor será para os seus clientes e para a sua empresa.
5. Prestar atenção à página de confirmação da encomenda
Por alguma razão, raramente existe uma visão geral detalhada da encomenda de comércio eletrónico depois de esta ser finalizada. Já reparou? Pela minha experiência, muitos consumidores esquecem-se da opção de entrega que selecionaram, por isso, porque não os relembrar disso na página de confirmação da encomenda?
Se possível, dê-lhes também a oportunidade de corrigir os dados. Este pequeno truque pode reduzir significativamente o trabalho da sua equipa de apoio posteriormente.
Se houvesse uma parte do processo de desenvolvimento de um site de comércio eletrónico à qual tivesse dedicado mais 50% de tempo, qual seria e porquê?
Testar designs e ideias antes de os implementar. É muito mais rápido, inteligente e economicamente sustentável validar o valor e a necessidade de uma funcionalidade antes de a programar — mas, de alguma forma, é tão difícil fazê-lo!
Pode partilhar alguns exemplos de ferramentas ou software que, na sua opinião, podem capacitar significativamente as marcas emergentes de comércio eletrónico para serem mais eficazes e bem-sucedidas?
Posso ser suspeita nesta questão, mas recomendo vivamente que experimente a Ingrid! Só o Ingrid Checkout pode ajudar as marcas de comércio eletrónico a configurar uma lógica de entrega complexa que responda às necessidades de diferentes compradores online, contribuindo simultaneamente para aumentar métricas empresariais importantes (como o valor médio da encomenda e a taxa de conversão no processo de finalização da compra) e reduzir os custos de entrega.
Quais são os erros mais comuns que viu os CEO e fundadores cometerem quando iniciam um negócio de comércio eletrónico? O que pode ser feito para evitar esses erros?
Não falarem com os clientes. É muito fácil verificar uma ideia ou uma necessidade reunindo simplesmente muita informação por conta própria. Não comece logo a criar soluções — substitua isso por trabalho manual e meticuloso para testar se existe procura para aquilo que está a vender.
Na sua experiência, que aspeto da gestão de uma marca de comércio eletrónico tende a ser mais subestimado?
Mais uma vez, posso ser suspeita, mas aqui vai! Na minha opinião, as entregas das encomendas são uma parte importante das operações de comércio eletrónico — no entanto, são frequentemente subestimadas pelos comerciantes online.
Veja por si próprio: sempre que fizer compras online, preste atenção à experiência de entrega.
- Quantas opções de entrega estão disponíveis?
- Tem sequer possibilidade de escolha?
- E quanto à comunicação após a compra?
- Compreende as notificações de seguimento que as transportadoras enviam?
- E depois, houve algum problema com a receção da encomenda?
- Teve de contactar o apoio ao cliente em algum momento?
As entregas podem realmente dar-lhe a si e aos seus clientes muitas dores de cabeça, e é por isso que defendo firmemente a melhoria deste importante aspeto das compras online para todas as pessoas envolvidas.
Se pudesse iniciar um movimento que trouxesse o maior benefício possível ao maior número de pessoas, qual seria?
Introduziria alguma forma de utilizar a sua rede local para reparar e reutilizar aparelhos técnicos, como torradeiras, televisores e frigoríficos, e reduziria a necessidade de produzir tantos artigos novos. Já não é sustentável produzir e expedir coisas ao ritmo a que o fazemos atualmente.
Como é que os nossos leitores podem acompanhar melhor o seu trabalho online?
Contacte-me no LinkedIn; gostaria muito de o conhecer!
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