Para a maioria das pessoas, explicar à família e aos amigos aquilo que fazem é uma tarefa bastante simples.
Normalmente, basta um título. As pessoas compreendem quando ouvem a minha irmã dizer: “Sou enfermeira”, ou ouvem a minha mulher dizer: “Sou arquivista”, ou ouvem o meu irmão dizer: “Corto pessoas mortas aos pedaços.”
Está bem, talvez não compreendam tanto essa última, mas apenas porque o meu irmão trabalha como especialista na recolha de órgãos e tecidos para doação. Isto deixou-o com um sentido de humor algo negro. Depois de um silêncio decididamente desconfortável e de um revirar de olhos por parte de qualquer familiar que esteja por perto, bastam algumas palavras de explicação para esclarecer a situação.
Embora a explicação chocante do meu irmão sobre o seu trabalho deixe as pessoas boquiabertas, a minha própria resposta baseada no cargo, “Sou designer de experiência do utilizador”, costuma ter o mesmo efeito, embora por razões totalmente diferentes.
Quase ninguém fora do mundo tecnológico ouviu falar do termo “design da experiência do utilizador”. Mesmo no mundo tecnológico, aqueles que já ouviram a expressão muitas vezes não compreendem exatamente o que é a experiência do utilizador ou de que forma a disciplina lhes diz respeito.
Mas, sobretudo para as pessoas que trabalham no comércio eletrónico, a conceção UX está a tornar-se uma parte essencial da equação do sucesso empresarial.
Isto acontece porque, no seu nível mais fundamental, o processo de conceção UX — o processo que as equipas de design utilizam para criar produtos significativos, relevantes, acessíveis e fáceis de utilizar — vai ao encontro da necessidade central de todos os produtos e profissionais de comércio eletrónico.
O que é a experiência do utilizador?
A UX consiste em compreender as necessidades, os desejos e os objetivos dos utilizadores para lhes proporcionar a melhor experiência possível — e não é uma tarefa fácil. Um verdadeiro processo de conceção UX combina conhecimentos de investigação, design, acessibilidade, arquitetura da informação, design de interação e da psicologia da forma como os seres humanos interagem com os computadores.
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Sugestões de boas práticas de UX
Embora possa ser um pouco intimidante para os profissionais de comércio eletrónico mergulhar nos princípios de conceção UX e nas boas práticas de UX, não desanime. Existem três boas práticas simples de UX que qualquer profissional de comércio eletrónico pode começar a seguir já hoje e que terão um impacto imediato na sua forma de pensar e nos seus resultados financeiros.
Sugestão 1: compreenda que não é o seu utilizador
Compreender as necessidades, os desejos e os objetivos dos utilizadores e, em seguida, criar conceções que respondam a essas necessidades para resolver problemas é a pedra angular da conceção UX.
E, se há uma regra de UX que todos os profissionais de comércio eletrónico precisam de compreender, é que não somos os utilizadores dos nossos produtos.
Isto não significa que não utilizemos os nossos próprios produtos, apenas que inevitavelmente vemos os nossos produtos através da perspetiva da nossa própria experiência.
Mesmo no caso de produtos que criámos de raiz, vemos os seus pontos fortes, pontos fracos e capacidades de forma diferente dos nossos utilizadores. A nossa própria perspetiva está ligada ao produto de um ponto de vista empresarial, e não pessoal.
Nunca veremos o nosso produto da mesma forma que os nossos utilizadores. Isto significa que não estamos bem posicionados para dar opiniões que tornem o nosso produto mais útil e relevante. Só os nossos utilizadores podem fazê-lo.
Sugestão 2: conceba com base em evidências, não em sentimentos
O facto de não sermos os utilizadores e de os utilizadores serem os únicos que podem dar-nos opiniões relevantes sobre os nossos produtos é a razão pela qual os processos de design da experiência do utilizador existem.
E uma parte importante do processo de criação de excelentes produtos é o trabalho necessário para compreender os nossos utilizadores. Este trabalho é designado por “investigação da experiência do utilizador” e é realizado inteiramente antes de pegarmos num marcador para desenhar o nosso primeiro esquema estrutural no quadro branco.
A investigação UX pode assumir muitas formas diferentes, dependendo do projeto a abordar. Mas recolher dados dos seus utilizadores e sobre eles fornecer-lhe-á sempre informações sobre a direção que o seu produto deve seguir. Esse conhecimento é sempre mais útil do que uma simples intuição.
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Sugestão 3: alguns dados são melhores do que nenhuns dados
Embora alguns métodos de investigação de UX possam exigir quantidades significativas de tempo ou investimento de capital, muitas vezes os mais produtivos são os menos dispendiosos e mais rápidos. São os que envolvem falar com os seus utilizadores.
Referimo-nos a estas conversas como Entrevistas com Utilizadores, e são a forma mais básica e direta de obter feedback dos utilizadores.
Aprender a realizar uma entrevista eficaz é uma competência, e é uma competência que se aprende melhor com a prática. Quanto mais entrevistas realizar, melhor será a sua capacidade. Quanto melhor for a sua capacidade, mais dados utilizáveis e úteis obterá.
Afinal, só os utilizadores lhe podem dizer aquilo que querem e de que precisam, e não há melhor forma de descobrir isso do que perguntando-lhes.
O seu produto nunca está terminado
Joseph Fitzsimmons, programador de interfaces da SUNY, expõe de forma eloquente o argumento a favor da iteração dos seus projetos numa publicação do seu blogue.
«Se o objetivo do design é resolver um problema», escreve, «tem de se aceitar que os parâmetros do problema devem mudar ao longo do tempo.»
E se há uma coisa que sabemos sobre os nossos utilizadores é que as suas necessidades e expectativas estão constantemente a mudar. À medida que a tecnologia melhora e a sociedade evolui em diferentes direções, a forma como os nossos utilizadores querem interagir com os produtos que utilizam estará sempre a mudar. E o design do seu produto tem de refletir esta realidade.
Ficar estagnado em termos de design é uma sentença de morte para qualquer produto. Deve analisar constantemente os utilizadores para identificar alterações nas suas necessidades, da mesma forma que analisa os seus concorrentes e as mudanças nas respetivas ofertas.
Ao comprometer-se com um design centrado no utilizador e baseado em evidências, pode dar os primeiros passos para garantir que se mantém na vanguarda do seu setor.
Pode começar a fazê-lo apenas com estas poucas dicas de boas práticas de UX e sem alterar o seu cargo para algo que provoque olhares perplexos e silêncios constrangedores.
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