Key Takeaways
Największy problem wśród wskaźników handlu elektronicznego: Wskaźniki porzuceń koszyka pokazują, że klienci wahają się przed sfinalizowaniem zakupów, sygnalizując potencjalne problemy, takie jak wysokie koszty lub powolne działanie na urządzeniach mobilnych.
Liczby, które po prostu nie chcą się zdecydować: Wzór na wskaźnik porzuceń koszyka pokazuje, ile osób rezygnuje z zakupów, co ma kluczowe znaczenie dla identyfikowania i rozwiązywania problemów w procesie finalizacji zakupu.
Niezbyt przyjemna średnia dla handlu elektronicznego: Średni wskaźnik porzuceń koszyka wynoszący 70,19% pokazuje, jak powszechny jest ten problem w różnych branżach, oraz podkreśla potrzebę opracowania strategii poprawy.
Sztuka nieignorowania klientów: Identyfikowanie i eliminowanie przyczyn wysokiego wskaźnika porzuceń koszyka jest niezbędne, aby zapobiegać utracie potencjalnych klientów i zapewnić płynniejszy proces finalizacji zakupu.
Kupuj, dopóki nie zrezygnujesz z zakupów: Zrozumienie skali porzuceń koszyka wśród użytkowników urządzeń mobilnych i w różnych branżach pomaga firmom dostosować strategie, ograniczyć wahanie klientów i zwiększyć liczbę sfinalizowanych sprzedaży.
Wskaźnik porzucania koszyków to największy ból głowy wśród metryk e-commerce. To nie tylko liczba. To migający neon krzyczący: „Twoi klienci się wahają!”
Powodem może być wszystko — od szoku cenowego po obsługę na urządzeniach mobilnych wolniejszą niż Twój poniedziałkowy poranek.
Na szczęście nie musisz zgadywać.
W tym przewodniku szczegółowo omówię wskaźniki porzucania koszyków zakupowych.
Czy wiesz, że użytkownicy urządzeń mobilnych częściej porzucają koszyki, a w niektórych branżach średni wskaźnik porzucania koszyków jest wyższy? Czy wiesz, jak inne firmy z branży radzą sobie z porzucaniem koszyków?
W tym przewodniku odkrywamy wszystkie szczegóły. Dogłębnie analizujemy dane dotyczące porzucania koszyków w różnych branżach i pytamy ekspertów, którzy bezpośrednio zmagają się z tym problemem, jak go rozwiązują.
Zaczynajmy.
Czym jest wskaźnik porzucania koszyków?
Wskaźnik porzucania koszyków mierzy odsetek klientów, którzy z radością dodają produkty do koszyka, a następnie znikają przy finalizacji zakupu.
Załóżmy, że sprzedajesz buty.
100 osób odwiedza Twój sklep internetowy i dodaje produkty do koszyka. Jeśli jednak tylko 30% z nich zapłaci i faktycznie kupi buty, wskaźnik porzucania koszyków wyniesie aż 70%. Auć, to boli.
Śledzenie wskaźnika porzucania koszyków ma kluczowe znaczenie — w przeciwnym razie po prostu zostawiasz pieniądze na wirtualnym stole. Wskaźnik pokazuje, w którym miejscu lejek sprzedażowy traci pieniądze — czy winne są wysokie koszty wysyłki, nieporadny proces finalizacji zakupu, czy rozpraszacze takie jak Netflix?
Gdy poznasz przyczyny wysokiego wskaźnika porzucania koszyków, możesz opracować strategie, które załatają tę dziurę.
Jaki jest średni wskaźnik porzucania koszyków w e-commerce?
Według Baymard Institute średni wskaźnik porzucania koszyków wynosi 70,19%.
Dla jasności, liczba ta nie opiera się na badaniach pierwotnych. Jest to średnia z różnych badań dotyczących porzucania koszyków, przeprowadzonych na przestrzeni lat i w różnych branżach.
Oznacza to, że Twój wskaźnik porzucania koszyków może być wyższy lub niższy niż 70% i nadal może być uznawany za normalny.
Spójrzmy na tę liczbę z odpowiedniej perspektywy.
OK, wyobraźmy sobie ponownie, że sprzedajesz buty, tym razem w sklepie stacjonarnym. Podczas zakupów klienci mogą wkładać buty do koszyka, a jeśli w połowie drogi zmienią zdanie, mogą zostawić te, których nie chcą kupić, przy kasie.
Teraz wyobraź sobie, że 70% butów wybranych przez klientów trafia na stos „zmieniłem zdanie”. To, co udało Ci się sprzedać, nie może się równać z tym stosem, który teraz musisz odłożyć z powrotem na półkę.
Właśnie tyle przychodów możesz stracić przy wskaźniku porzucania koszyków wynoszącym 70%.
Choć 70% to dobry punkt odniesienia, Twój wskaźnik porzucania koszyków może wyglądać zupełnie inaczej.
Jaki wskaźnik porzucania koszyków można uznać za dobry?
Wszystko poniżej 70% to przyzwoity punkt wyjścia.
Wynik poniżej poziomu 70% daje Ci przewagę nad konkurencją, ale twierdzę, że dobry wskaźnik porzucania koszyków nie jest stały — to taki, który stale się poprawia.
Dobry wskaźnik porzucania koszyków różni się również w zależności od branży i grupy docelowej.
Jeśli sprzedajesz produkty pierwszej potrzeby, średni wskaźnik porzucania koszyków w Twojej branży będzie znacznie niższy niż 70%. Jeśli jednak wynosi on 70% lub więcej, czas działać.
Po uwzględnieniu wszystkich czynników, jeśli Twój wskaźnik porzucania koszyków wydaje się znacznie wyższy, niż powinien być w idealnej sytuacji dla Twojej firmy, poszukaj głębiej, aby znaleźć przyczynę.
Jak segmentacja poprawia wskaźniki porzucania koszyków
Na wskaźniki porzucania koszyków wpływa kilka czynników — branża, rodzaj urządzenia i dane demograficzne klientów. Zamiast jednak postrzegać je jako stałe problemy, potraktuj je jako okazje do segmentacji odbiorców i zmniejszenia wskaźników porzucania.
Segmentuj klientów na podstawie ich zachowań, zwyczajów zakupowych, używanych urządzeń i lokalizacji, aby zrozumieć, dlaczego konkretne grupy porzucają koszyki.
Na przykład młodsi klienci częściej korzystają z urządzeń mobilnych podczas dojazdów do pracy lub w jej trakcie.
Potraktuj segmenty jak sznurki, za które możesz pociągnąć, aby poprawić wskaźnik porzucania koszyków dla określonej grupy użytkowników. Jeśli użytkownicy urządzeń mobilnych stanowią dużą część Twojego ruchu, skup się na poprawie obsługi mobilnej:
- Upewnij się, że przyciski są duże i łatwe do naciskania.
- Zaktualizuj interfejs, aby wyglądał nowocześnie i intuicyjnie, a nie jak relikt systemu Windows 95.
- Zoptymalizuj wydajność, aby aplikacja lub witryna nie zawieszała się podczas szybkich interakcji.
Po wprowadzeniu tych zmian monitoruj wskaźniki porzucania koszyków w ciągu najbliższych kilku miesięcy. Prawdopodobnie zauważysz znaczną poprawę.
Dlaczego wskaźniki porzucania koszyków mają znaczenie?
Wskaźnik porzucania koszyków to nie tylko metryka — to raport o kondycji Twojego handlu elektronicznego.
Raport, który pokazuje, dlaczego klienci opuszczają koszyki bez finalizowania płatności. Przyczyną może być słaby UX, nieprzewidziane koszty przy kasie lub brak preferowanej opcji płatności.
Gdy uporasz się z tym problemem, będziesz w stanie odzyskać przychody i zmaksymalizować zwrot z inwestycji w marketing.
Oto dlaczego wskaźnik porzucania koszyków ma znaczenie:
- Każdy porzucony koszyk oznacza potencjalny dochód, który wymyka Ci się z rąk. Dla kontekstu: jeśli obecne przychody Twojego sklepu obuwniczego wynoszą 300 000 USD, a wskaźnik porzucania koszyków to 70%, bez żadnych porzuconych koszyków mógłbyś osiągnąć 1 milion USD. Oczywiście brak porzuconych koszyków to mrzonka, ale zmniejszenie wskaźnika porzucania o rozsądne 10% może nadal przynieść dodatkowe 100 000 USD przychodu.
- Wysoki wskaźnik porzucania koszyków wpływa również na koszt pozyskania klienta (CAC). Zapłaciłeś już za reklamy, SEO i kampanie marketingowe mające przyciągnąć ruch do Twojej witryny. Utrata potencjalnych klientów, którzy trafili do witryny za pośrednictwem tych kanałów i opuścili ją bez dokonania zakupu, oznacza marnowanie pieniędzy na leady, które nie przynoszą konwersji.
- Wskaźnik porzucania koszyków jest również bezpośrednim wglądem w proces finalizacji zakupu. Wysoki wskaźnik sygnalizuje występujące problemy, niezależnie od tego, czy chodzi o nieoczekiwane opłaty, słabe doświadczenia klienta czy kwestie związane z zaufaniem. Rezultat? Niższe współczynniki konwersji i rentowność.
5 głównych przyczyn porzucania koszyków
Przyczyny porzucania koszyków są zazwyczaj związane z doświadczeniem klienta. Omówmy pięć najczęstszych problemów:
Have an account? Log In
1. Wysokie koszty wysyłki
Każdy właściciel firmy, z którym rozmawiałem, powiedział, że wysokie koszty wysyłki są dla jego klientów czynnikiem dyskwalifikującym.
W rzeczywistości nieoczekiwane koszty przy kasie są główną przyczyną porzucania koszyków — dodatkowe koszty (wysyłka, podatek, opłaty) odpowiadają za 48% porzuconych koszyków.
Darmowa wysyłka, przynajmniej po przekroczeniu określonego progu, to najlepszy sposób na ograniczenie porzucania koszyków spowodowanego wysokimi kosztami wysyłki.
Jeśli jednak darmowa wysyłka nie jest możliwa, poinformuj o tym otwarcie (i z wyprzedzeniem).
Sonny Stafford, dyrektor ds. handlowych w firmie Bonafide Health, LLC, mówi, że ich firma idzie o krok dalej i informuje o progu darmowej wysyłki na każdym etapie ścieżki klienta.
„Aby zapewnić przejrzystość, wyraźnie komunikujemy te progi na każdym etapie ścieżki klienta — na głównym banerze, stronach produktów i w reklamach” — mówi.
Otwarte komunikowanie tych informacji zwiększyło również średnią wartość zamówień (AOV) w Bonafide Health.
Jak ujmuje to Sonny:
Klienci od początku wiedzą, co jest wymagane, aby zakwalifikować się do darmowej wysyłki, jeszcze zanim dotrą do koszyka.
Takie podejście pomogło zwiększyć średnią wartość zamówienia, jednocześnie ograniczając porzucanie koszyków dzięki eliminowaniu niespodzianek.
2. Złożony proces finalizacji zakupu
Czy Twój proces finalizacji zakupu przypomina kostkę Rubika? To może skłaniać klientów do opuszczania strony podczas finalizacji zakupu.
Rozmawiałem z Danem Dillonem, dyrektorem generalnym firmy CleanItSupply, o związku między procesem finalizacji zakupu a wskaźnikami porzucania koszyków.
Wspomniał, że ma bezpośrednie doświadczenie w optymalizowaniu złożonego procesu finalizacji zakupu.
Po zauważeniu, że klienci rezygnują podczas finalizacji zakupu, Dan przeszedł na jednostronicową finalizację zakupu i odnotował znaczną poprawę.
Najbardziej znaczącą zmianą, jaką wprowadziliśmy w uproszczonym procesie finalizacji zakupu, było wdrożenie jednostronicowej finalizacji zakupu.
Usprawniając proces i przenosząc go na jedną stronę, znacznie ograniczyliśmy liczbę przeszkód, dzięki czemu nasi klienci mogą szybciej i łatwiej finalizować zakupy.
Dan Dillon, dyrektor generalny CleanItSupply
Jeśli realizacja zamówienia w jednym kroku nie wchodzi w grę, przynajmniej:
- Usuń niepotrzebne pola formularza
- Włącz opcję realizacji zamówienia jako gość
- Zadbaj o to, aby zakup można było sfinalizować maksymalnie trzema kliknięciami
Przygotuj wiele wersji procesu realizacji zamówienia i użyj testów A/B, aby sprawdzić, która z nich działa lepiej.
Dan, na przykład, wykorzystuje połączenie testów A/B i map cieplnych, aby identyfikować obszary wymagające poprawy.
„Jedną z istotnych metod, które stosujemy, są testy A/B pozwalające statystycznie określić, która wersja procesu realizacji zamówienia działa lepiej. Używamy również map cieplnych, aby zobrazować, w których miejscach klienci mogą napotykać trudności lub rezygnować z zakupów”, wyjaśnia Dan.
Dla kontekstu — tak wyglądają mapy cieplne:
Czerwone obszary wskazują miejsca, w których klienci spędzają dużo czasu. Usunięcie tych pól może przyspieszyć realizację zamówienia.
3. Brak opcji płatności
Współcześni kupujący oczekują szerokiego wyboru opcji płatności. Gdy brakuje preferowanej przez nich metody, 13% klientów rezygnuje z zakupu.
Większość witryn e-commerce oferuje podstawowe metody — PayPal oraz karty kredytowe i debetowe. A co z nowszymi metodami płatności, takimi jak portfele cyfrowe (np. Google Pay i Apple Pay), BNPL (kup teraz, zapłać później) czy kryptowaluty?
Okazuje się, że osoby robiące zakupy online są dość wybredne.
Czterdzieści procent użytkowników BNPL anuluje zakup, odkłada go na później lub wybiera tańszy produkt, jeśli tej opcji brakuje podczas finalizacji zamówienia. Najsłabszym ogniwem są tu przedstawiciele pokolenia wyżu demograficznego i seniorzy — 26% z nich anulowałoby zakup, gdyby nie mogli zapłacić za pomocą BNPL.
Wiemy, jak skuteczna jest metoda BNPL, dlatego znaleźliśmy dla Ciebie najlepsze platformy BNPL dostępne na rynku:
Portfele cyfrowe są jeszcze ważniejsze. Użytkownicy portfeli cyfrowych wydają średnio o 31% więcej na wszystkie rodzaje zakupów.
Większość tych użytkowników (około 79%) to konsumenci z pokolenia Z. Jeśli są oni Twoją grupą docelową, portfele cyfrowe są koniecznością.
Podstawowa idea polega na dodaniu różnorodnych i bezpiecznych metod płatności, aby nikt nie zrezygnował z zakupu tylko dlatego, że jego portfel nie znalazł się na liście dostępnych opcji.
4. Problemy z wydajnością witryny
Wadliwie działająca witryna jest cyfrowym odpowiednikiem sklepu z migoczącymi światłami i skrzypiącymi drzwiami.
Gdy strony ulegają awarii, ładują się powoli lub działają nieprawidłowo, klienci odchodzą. I nie ma co do tego wątpliwości — coś, co wydaje się drobnym problemem, może stać się powodem, dla którego 17% Twoich kupujących zrezygnuje z zakupu.
Każda sekunda czasu ładowania może zwiększać ryzyko, że klienci porzucą swoje koszyki.
Osoby robiące zakupy na urządzeniach mobilnych są szczególnie niecierpliwe, ponieważ często wykonują wiele czynności jednocześnie — przewijają ekran podczas dojazdu do pracy, stojąc w kolejce w kawiarni lub oglądając telewizję.
Na urządzeniach mobilnych panuje również zacięta walka o uwagę.
Powiadomienia z mediów społecznościowych, wiadomości tekstowe i e-maile nieustannie rozpraszają uwagę. Słabe doświadczenie podczas przeglądania witryny jest dla kupującego wystarczającym powodem, aby skupić się na czymś innym.
Aby zapobiec porzucaniu koszyków przez klientów z powodu problemów z wydajnością:
- Korzystaj z PageSpeed Insights, aby monitorować szybkość ładowania stron internetowych i optymalizować je pod kątem maksymalnej wydajności — kompresowanie obrazów, korzystanie z sieci CDN i różne inne techniki mogą pomóc poprawić szybkość witryny.
- Zoptymalizuj interfejs użytkownika na urządzeniach mobilnych w witrynie i aplikacji. Dodanie dużych przycisków i prosta nawigacja to dobry początek w tym kierunku.
- Korzystaj z niezawodnej usługi hostingowej. Dostawcy, których odsetek przestojów przekracza 0,1%, są szkodliwi dla biznesu. Wybierz hosting VPS, dedykowany lub w chmurze, zależnie od potrzeb związanych z ruchem, aby mieć pewność, że witryna nie będzie działać wolno z powodu wyboru niewłaściwego planu hostingowego.
- Zoptymalizuj wydajność serwera. Korzystaj z lekkiego stosu serwerowego, takiego jak Nginx lub LiteSpeed, aktualizuj oprogramowanie serwera i używaj kompresji Gzip lub Brotli, aby zmniejszyć rozmiar przesyłanych danych.
5. Problemy z zaufaniem i obawy dotyczące bezpieczeństwa
Klienci nie będą podawać danych karty kredytowej na stronie, która wydaje się podejrzana.
Dwadzieścia pięć procent klientów porzuca koszyki, ponieważ nie ufają sklepowi internetowemu w kwestii swoich danych płatniczych, co czyni ten czynnik trzecim najważniejszym powodem porzucania koszyków.
Podczas rozmowy z Markiem Angewem, dyrektorem generalnym Eyeglasses.com, na temat porzuconych koszyków wspomniał on, że nowi klienci porzucają koszyki częściej niż klienci powracający.
Największa przeszkoda w sfinalizowaniu transakcji z nowymi klientami? Zaufanie.
Aby lepiej to zrozumieć, zapytałem go, jak buduje zaufanie nowych klientów kupujących okulary ze średniej i wyższej półki cenowej.
Podejście Marka sprowadza się do minimalizowania obaw dotyczących zaufania i bezpieczeństwa w trzech punktach kontaktu:
- Gdy klient odwiedza witrynę
- Gdy klient zamierza kupić produkt
- Po zakupie produktu przez klienta
Dwutorowa strategia: zdobądź zaufanie, a następnie je utrzymaj
Aby zbudować początkowe zaufanie, potrzebujesz bezpiecznej witryny e-commerce, która korzysta z protokołów HTTPS i certyfikatów SSL, jest regularnie poddawana audytom bezpieczeństwa oraz wyświetla oznaczenia bezpieczeństwa.
„Gdy klienci widzą oznaczenia bezpieczeństwa i symbol kłódki w przeglądarce, czują się pewniej, dokonując transakcji w naszej witrynie” — mówi Mark.
Gdy klienci zaufają Twojej witrynie, kierują swoją uwagę na produkt. Właśnie wtedy znaczenie mają opinie i rekomendacje klientów.
Mark korzysta z społecznego dowodu słuszności, aby rozwiać obawy związane z produktem.
„Pozytywne opinie i rekomendacje innych klientów stanowią społeczny dowód słuszności. Dbam o to, aby nasze opinie były dobrze widoczne i łatwe do znalezienia dla nowych klientów” — zauważa Mark.
Nawet w obliczu społecznego dowodu słuszności klienci chcą mieć możliwość wycofania się, jeśli produkt im się nie spodoba.
Jak wyjaśnia Mark:
Jasna i elastyczna polityka zwrotów zapewnia klientów, że mogą zwrócić produkt, jeśli nie spełni on ich oczekiwań.
Jest to szczególnie ważne w przypadku produktów o wysokiej wartości, przy których postrzegane ryzyko jest większe.
Gratulacje! Zdobyłeś zaufanie klienta i dokonałeś sprzedaży.
Co dalej: utrzymanie zaufania.
Obsługa klienta i jasne informacje dotyczące terminów dostawy to kluczowe czynniki wpływające na utrzymanie zaufania. Zapewnij klientom wgląd w status ich zamówień w czasie rzeczywistym. Eyeglasses.com oferuje opcje śledzenia w czasie rzeczywistym, „dzięki czemu klienci mają poczucie kontroli nad swoim zakupem” — jak ujmuje to Mark.
Jednocześnie bądź dostępny, aby odpowiadać na pytania dotyczące wysyłki lub produktów.
„Zapewnienie dostępnej i sprawnie reagującej obsługi klienta daje klientom poczucie bezpieczeństwa. Wiedzą, że mogą uzyskać pomoc, jeśli mają jakiekolwiek pytania lub problemy podczas procesu finalizacji zakupu” — mówi Mark.
Branżowe wskaźniki porzucania koszyków
Wskaźniki referencyjne to dobry punkt wyjścia do oceny obecnego poziomu porzucania koszyków. Przyjrzyjmy się wynikom badań, aby sprawdzić, jak wygląda sytuacja.
Wskaźniki porzucania koszyków według branży
To podstawy ekonomii — produkty uznaniowe, zwłaszcza gdy są drogie, zazwyczaj odnotowują wyższy wskaźnik porzucania koszyka w porównaniu z produktami pierwszej potrzeby.
Badania to potwierdzają. Spójrz na trend porzucania koszyka w przypadku produktów luksusowych i biżuterii:
A teraz porównaj to z opieką nad zwierzętami i usługami weterynaryjnymi:
Widzisz, że wskaźniki porzucania koszyka konsekwentnie utrzymują się na poziomie około 80% w przypadku produktów luksusowych i biżuterii, a w przypadku opieki nad zwierzętami i usług weterynaryjnych są znacznie poniżej średniej i wynoszą około 55%?
Dzieje się tak, ponieważ prawdopodobnie będziesz długo się zastanawiać, zanim wydasz 20 tysięcy dolarów na diament o szlifie księżniczkowym, jakbyś brał udział w castingu do „Kawalera”.
Ale kiedy Fido potrzebuje karmy, decyzja jest oczywista: klik, zapłać, odbierz.
Wskaźniki porzucania koszyka w różnych branżach
Oto średnie wskaźniki porzucania koszyka dla kilku innych branż uwzględnionych w badaniu, według danych z października 2024 roku:
- Dobra konsumpcyjne: 57.37%
- Dom i meble: 80.32%
- Uroda i higiena osobista: 80.92%
- Moda, akcesoria i odzież: 78.53%
- Żywność i napoje: 63.62%
- Sprzedaż wielomarkowa: 76.9%
Jeśli sprzedajesz obuwie, a wskaźnik porzucania koszyka wynosi około 80%, nie odbiega on znacząco od średniej wynoszącej 78.53%.
Jeśli jednak spojrzysz wyłącznie na ogólną średnią Instytutu Baymard, możesz zacząć się martwić, że Twój wskaźnik porzucania koszyka jest znacznie wyższy.
Wskaźniki porzucania koszyka według urządzenia
Urządzenie, którego klient używa do zakupów, ma znaczenie.
Najgorszym koszmarem związanym z porzucaniem koszyka są kupujący korzystający z urządzeń mobilnych. Porzucają koszyki, jakby była to dyscyplina olimpijska.
A sytuacja się pogarsza — ostatnio wskaźnik porzucania koszyka wśród kupujących korzystających z urządzeń mobilnych wykazuje tendencję wzrostową:
Wskaźnik porzucania koszyka na komputerach stacjonarnych wydaje się osiągać szczyt na poziomie około 70%:
Tablety plasują się mniej więcej pośrodku, na poziomie około 73%.
Istnieje wiele powodów, dla których użytkownicy urządzeń mobilnych częściej porzucają koszyki:
- Mały ekran. Mały ekran często przekłada się na kiepskie doświadczenia. Spróbuj trzymać kartę kredytową w jednej ręce i wpisywać cyfry w telefonie. To co najmniej uciążliwe.
- Przypadkowe wyjście. Jeden nieuważny ruch kciukiem i już jesteś z powrotem na stronie głównej. Zanim się zorientujesz, długa lista powiadomień kradnie twoją uwagę. Skoro już o tym mowa…
- Rozpraszacze. Od powiadomień z mediów społecznościowych po urocze filmy z kotami — istnieje wiele rozpraszaczy, które mogą odciągnąć uwagę klienta w trakcie finalizowania zakupu.
- Powolny proces finalizacji zakupu. Strony finalizacji zakupów na urządzeniach mobilnych są często równie powolne jak internet telefoniczny. Optymalizacja i projektowanie procesu finalizacji zakupów z myślą o urządzeniach mobilnych wymaga aktywnych działań.
Światowa sprzedaż w handlu elektronicznym za pośrednictwem urządzeń mobilnych wynosi obecnie $1.71 biliona, a ruch mobilny szybko rośnie. Jeśli nie skupiasz się jeszcze bardziej na optymalizacji doświadczeń związanych z handlem elektronicznym na urządzeniach mobilnych, zostawiasz pieniądze na stole.
Podczas rozmowy z Sonnym zapytałem go, w jaki sposób optymalizuje doświadczenia mobilne, aby zminimalizować wpływ mniejszego rozmiaru ekranu.
Bonafide Health unika używania wyskakujących okien zajmujących cały ekran, szczególnie na urządzeniach mobilnych. Zamiast tego stosuje małe wyskakujące okna z wyraźnym symbolem „X”, który pozwala klientom je zamknąć.
Wspomniał również o różnych strategiach rozwiązywania typowych problemów użytkowników urządzeń mobilnych.
Używamy większych przycisków dostosowanych do obsługi dotykowej oraz uproszczonego układu.
Dodatkowo wdrożyliśmy przyklejone przyciski „Dodaj do koszyka” i „Kup teraz”, które pozostają widoczne, gdy klienci przewijają stronę, dzięki czemu wezwanie do działania jest zawsze dostępne.
Wskaźniki porzuceń koszyka według regionu
Tak przedstawiają się różnice we wskaźnikach porzuceń koszyka w poszczególnych regionach:
- APAC ma najwyższy wskaźnik porzuceń koszyka wynoszący 82.25%.
- EMEA plasuje się niewiele niżej, ze wskaźnikiem porzuceń koszyka wynoszącym 78.08%.
- Ameryka ma najniższy wskaźnik, wynoszący 72.89%.
Dlaczego regionalne wskaźniki porzuceń koszyka się różnią?
Na wskaźnik porzuceń koszyka w każdym regionie wpływają takie czynniki jak preferencje kulturowe, sytuacja gospodarcza i wyzwania logistyczne.
Na przykład wysoki wskaźnik porzuceń koszyka w regionie APAC ma jednego głównego winowajcę — kupujący w większym stopniu polegają na urządzeniach mobilnych podczas zakupów online.
Jednak wiele witryn handlu elektronicznego nie jest zoptymalizowanych pod kątem mniejszych ekranów. Połącz wolne czasy ładowania z nieporęcznymi interfejsami, a kupujący będą uciekać szybciej niż odbijająca się gumowa piłka.
Na rynkach rozwijających się ceny mogą stanowić poważną przeszkodę.
Na przykład sprzedawcy z siedzibą w USA mogą odnotowywać wysoki współczynnik porzuceń, gdy indyjscy klienci podczas finalizacji zakupu napotykają nieoczekiwane opłaty za wysyłkę.
Podobnie klienci z mniej rozwiniętych regionów mogą porzucać koszyki, gdy ostateczna suma zamówienia wydaje się zbyt wysoka, nawet jeśli ceny w kraju macierzystym sprzedawcy wydają się rozsądne.
Jak optymalizować współczynniki porzuceń koszyków w różnych regionach
Aby poprawić współczynniki porzuceń koszyków na rynkach międzynarodowych:
- Wcześnie rozwiązuj problemy logistyczne. Zidentyfikuj problemy, takie jak wysokie opłaty za wysyłkę lub opóźnienia w dostawie, i rozwiąż je.
- Poznaj preferencje kulturowe. Dostosuj doświadczenia użytkownika do regionalnych oczekiwań i zwyczajów zakupowych.
- Uwzględniaj parytet siły nabywczej. Dostosuj ceny do lokalnej siły nabywczej, aby produkty wydawały się dostępne.
Narzędzia, których możesz użyć, aby poprawić współczynnik porzuceń koszyków
Narzędzia programowe mogą pomóc Ci przekształcić porzucone koszyki w przychody. Oto elementy, które możesz uwzględnić w swoim zestawie narzędzi do odzyskiwania porzuconych koszyków:
Oprogramowanie analityczne
Pomyśl o oprogramowaniu do analityki handlu elektronicznego jak o dżinie od danych, który pozwala ustalić punkt wyjścia do opracowania strategii optymalizacji współczynnika konwersji.
Oprogramowanie analityczne pomaga śledzić różne wskaźniki, które bezpośrednio wpływają na porzucenia.
W większości przypadków wystarczy nawet bezpłatne narzędzie, takie jak Google Analytics. Oto do czego możesz używać Google Analytics:
- Wskaż miejsce rezygnacji. Google Analytics śledzi każdy ruch klientów za pomocą raportu Analiza zachowania podczas zakupów, pomagając Ci dostrzec, gdzie zaczyna się odpływ. Pokazuje dokładnie, na którym etapie rezygnują — podczas przeglądania, dodawania produktu do koszyka czy w trakcie finalizacji zakupu.
- Zrozum zachowania na urządzeniach mobilnych i komputerach. Google Analytics pomaga porównywać statystyki porzuceń i konwersji na różnych urządzeniach, dzięki czemu możesz skupić działania na optymalizacji pod kątem właściwego urządzenia.
- Śledź współczynniki odrzuceń i czasy ładowania. Raport Szybkość witryny w Google Analytics pokazuje wydajność strony finalizacji zakupu.
- Dane demograficzne i zainteresowania. Być może kierujesz ofertę do niewłaściwej grupy odbiorców albo proces finalizacji zakupu nie odpowiada oczekiwaniom klientów. Analityka dostarcza informacji o tym, kim są Twoi odwiedzający, co pomaga Ci dostosować doświadczenia do ich potrzeb.
Ustalenie, co poszło nie tak podczas finalizacji zakupu, nadal może być trudne, jeśli nie masz dobrego oprogramowania, które pokazuje trendy w przejrzysty i szczegółowy sposób.
Mamy kilka ulubionych narzędzi do analityki handlu elektronicznego, które warto sprawdzić:
Oprogramowanie do marketingu e-mailowego
Kampanie remarketingowe to skuteczna metoda przyciągania klientów z powrotem do sklepu i zachęcania ich do finalizacji zakupu.
Twój zespół nie może ręcznie skontaktować się ze spersonalizowaną wiadomością e-mail z każdym klientem, zwłaszcza gdy firma się rozwija — i właśnie tutaj przydaje się oprogramowanie do marketingu e-mailowego.
Skonfiguruj oprogramowanie do marketingu e-mailowego tak, aby wysyłało wiadomość e-mail dotyczącą porzuconego koszyka zgodnie z wybranym czasem i częstotliwością.
Jeśli szukasz dostępnych rozwiązań, oto najlepsze narzędzia do marketingu e-mailowego na rynku:
Wyniki i strategie remarketingu e-mailowego mogą różnić się w zależności od firmy, ale moje rozmowy z ekspertami ds. handlu elektronicznego mówią mi jedno — to najskuteczniejszy sposób na ograniczenie współczynników porzuceń koszyków.
Wysłanie pierwszej wiadomości retargetingowej w ciągu godziny od porzucenia koszyka to powszechnie przyjęty termin, ale częstotliwość i treść zależą od strategii marketingowej danej firmy.
More Articles
Oprogramowanie do odzyskiwania porzuconych koszyków
Jeśli szukasz narzędzia, które obejmuje marketing e-mailowy oraz inne funkcje, takie jak SMS-y, powiadomienia push, wyskakujące okienka z zamiarem opuszczenia strony i czat na żywo, zapoznaj się z oprogramowaniem do odzyskiwania porzuconych koszyków.
To rodzaj narzędzia zaprojektowanego specjalnie do odzyskiwania porzuconych koszyków poprzez ponowne angażowanie klientów za pośrednictwem poczty e-mail, SMS-ów lub innych obsługiwanych kanałów.
Wyskakujące okienka uruchamiane przy zamiarze opuszczenia strony to szczególnie skuteczne narzędzie, które można wdrożyć za pomocą oprogramowania do odzyskiwania porzuconych koszyków.
Jednak moje doświadczenie mówi mi, że niektórzy sprzedawcy mają tendencję do przesady w ich stosowaniu.
Zapytałem Sonny’ego Stafforda, który wspomniał, że wyskakujące okienka uruchamiane przy zamiarze opuszczenia strony odniosły duży sukces w Bonafide Health, jak dbają o to, by nie męczyły one klientów.
Uważa on, że kluczem jest oszczędne stosowanie wyskakujących okienek związanych z zamiarem opuszczenia strony oraz zapewnienie kupującym łatwego sposobu ich zamknięcia, jeśli chcą się ich pozbyć.
„Chodzi o ograniczenie wyskakujących okienek do minimum i zadbanie o to, by służyły niezbędnemu celowi, takiemu jak pozyskiwanie kontaktów” — wyjaśnia.
Narzędzia oparte na AI
Oprogramowanie AI jest niczym wróżka chrzestna e-commerce, jeśli chodzi o ograniczanie liczby porzuconych koszyków. Oto kilka interesujących zastosowań oprogramowania AI w e-commerce:
- Retargeting w czasie rzeczywistym. Agenci AI — wyszukane określenie na konwersacyjne chatboty AI — mogą monitorować zachowania klientów i oferować rabaty, gdy zauważą ich wahanie.
- Dynamiczne ustalanie cen. Oprogramowanie AI może analizować dane dotyczące trendów popytu, cen konkurencji, zachowań klientów podczas przeglądania oraz nawet pory dnia, aby określić idealną cenę dla niezdecydowanych kupujących.
- Predykcyjna analiza zachowań. Narzędzia takie jak Adobe Sensei mogą analizować wzorce i przewidywać, kiedy kupujący prawdopodobnie porzuci koszyk. Wywołują proaktywne zachęty, takie jak wyskakujące okienka lub oferty specjalne, za każdym razem, gdy wystąpi określone wcześniej działanie — na przykład użytkownik zbyt długo pozostaje na stronie finalizacji zakupu lub przesuwa kursor, aby zamknąć kartę.
Niemal każdy sprzedawca, z którym rozmawiałem, korzysta z AI w jakiejś formie, ale nie we wszystkich obszarach działalności.
Wielu z nich wciąż eksperymentuje z pomysłem wykorzystania AI. Wynika to częściowo z faktu, że AI nie jest jeszcze wystarczająco dojrzała do wielu zastosowań, ale także z tego, że niektóre funkcje AI są bardzo kosztowne.
Oczywiście istnieją również branże, w których korzystanie z oprogramowania AI stało się koniecznością.
To może być właśnie powód, dla którego wiele firm nie zaczęło jeszcze powszechnie korzystać z narzędzi opartych na AI.
Oprócz inwestowania w oprogramowanie AI sprzedawcy mogą również potrzebować inwestycji w budowę infrastruktury i rozwój możliwości wspierających oprogramowanie AI.
Jak analizować wskaźnik porzucania koszyków i podejmować działania
Analiza wskaźnika porzucania koszyków to pierwszy krok do opracowania skutecznej strategii na kolejną rundę.
Mamy obszerny przewodnik po strategiach ograniczania wskaźnika porzucania koszyków, ale poniżej przedstawiamy krótki przegląd tego, jak wygląda proces analizy i opracowywania strategii:
- Krok 1: Oblicz wskaźnik porzucania koszyka. Jeśli korzystasz z oprogramowania do monitorowania porzuconych koszyków, ta liczba powinna być łatwo dostępna.
- Krok 2: Wyklucz typowe przyczyny. Do najczęstszych przyczyn należą:
- Ukryte koszty
- Skomplikowany proces finalizacji zakupu
- Ograniczony wybór metod płatności
- Wolno ładujące się strony są częstą przyczyną
- Krok 3: Zagłęb się w dane platformy analitycznej i:
- Śledź kluczowe wskaźniki i identyfikuj obszary wymagające poprawy.
- Segmentuj odbiorców i określ, na czym musisz skupić swoje działania — czy użytkownicy urządzeń mobilnych lub osoby dokonujące zakupów po raz pierwszy porzucają koszyki znacznie częściej?
- Wizualizuj zachowania użytkowników za pomocą map cieplnych i narzędzia takiego jak Crazy Egg, aby sprawdzić, czy klienci nerwowo klikają nieporęczny przycisk „Złóż zamówienie”. Pomoże Ci to zidentyfikować braki w doświadczeniach użytkowników, które możesz uzupełnić.
- Krok 4: Podejmij proaktywne działania, aby zmniejszyć wskaźnik porzucania koszyka. Oto dwa świetne sposoby, aby to osiągnąć:
- Wysyłaj przyjazne przypomnienia za pomocą narzędzi takich jak Mailchimp lub Drip, aby przypominać klientom o porzuconym koszyku i ewentualnie uatrakcyjnić ofertę rabatem.
- Kieruj reklamy ponownie do użytkowników na Instagramie, Facebooku lub w Google, przypominając im za pomocą atrakcyjnych materiałów wizualnych, co tracą.
- Krok 5: Monitoruj i dostosowuj działania. Obserwuj działania, które przynoszą rezultaty, korzystając z testów A/B i narzędzi takich jak Optimizely. Skup się jeszcze bardziej na tym, co działa.
Końcowe przemyślenia
Porzucanie koszyków to podstępny problem, który może kosztować Twoją firmę dużo pieniędzy.
Nie ma jednak powodu do paniki, jeśli wskaźnik porzucania koszyka przekracza średnią branżową. Dzięki odpowiednim narzędziom i działaniom możesz odwrócić tę sytuację.
Zanim rzucisz się w wir planowania strategii, pamiętaj — nie chodzi tylko o obniżenie jednej liczby. Chodzi o przekształcanie porzuconych koszyków w zadowolonych klientów, którzy dokonują płatności.
Najlepiej sprawdzić, co działa, łącząc eksperymentowanie z wiedzą zdobytą od innych sprzedawców.
Eksperymentowanie zależy wyłącznie od Ciebie. Jeśli jednak chcesz nadal poznawać dynamicznie zmieniający się świat handlu elektronicznego, zapisz się do naszego newslettera, aby otrzymywać najnowsze informacje i porady od czołowych ekspertów handlu elektronicznego.
