Jednym z najcenniejszych zasobów w działalności e-commerce firmy są dane klientów. Zrozumienie, jak gromadzić dane klientów zgodnie z zasadami ochrony prywatności oraz jak wykorzystywać te dane do tworzenia skutecznych strategii marketingowych, jest kluczową umiejętnością wspierającą rozwój firmy.
W tym artykule wyjaśnimy, dlaczego dane klientów są kluczowe dla Twojej firmy, jakie dane należy gromadzić oraz jak je gromadzić i chronić.
Omówimy:
- Dlaczego gromadzenie danych klientów jest tak ważne?
- Rodzaje danych klientów
- Jakie są metody gromadzenia danych klientów?
- Co należy wziąć pod uwagę podczas śledzenia danych klientów?
Zaczynajmy.
Dlaczego gromadzenie danych klientów jest tak ważne?
Dane klientów są kluczowe dla e-commerce z wielu powodów. Dwa najważniejsze dotyczą tego, jak dane klientów usprawniają marketing oraz poprawiają doświadczenia klientów.
Dane klientów mogą usprawnić marketing
Przede wszystkim marketing zawsze był skuteczniejszy, gdy opierał się na danych. Obecnie możemy gromadzić duże ilości informacji bezpośrednio od naszych klientów, korzystając z różnorodnych narzędzi i metod analitycznych.
Marketing oparty na danych oznacza, że dysponujesz zarówno ilościowymi, jak i jakościowymi danymi o swoich klientach oraz możesz dostosowywać kampanie marketingowe do swoich odbiorców, a w niektórych przypadkach nawet do konkretnych osób.
Dane klientów dostarczają informacji o ich zachowaniach, celach, problemach i wyzwaniach. Możesz wykorzystać te dane na wiele sposobów:
- Personalizuj kampanie marketingowe: Według Digital Information World 74 procent klientów czuje frustrację z powodu nieistotnych dla nich działań marketingowych, a 56 procent nagradza spersonalizowany marketing dokonaniem zakupu.
- Optymalizuj wiele kanałów marketingowych: Zrozumienie, jak klienci kontaktują się z Twoją firmą na różnych platformach, takich jak media społecznościowe lub Twoja strona internetowa, pomaga skuteczniej prowadzić działania marketingowe i zwiększać liczbę zakupów.
- Ulepszaj treści: Dane konsumentów pomagają zrozumieć ich nastawienie do Twoich treści. Dzięki tym danym możesz ulepszać treści z perspektywy klienta.
- Automatyzuj marketing: Bez analizy danych automatyzacja marketingu jest trudna. Dzięki danym można automatyzować marketing tak, aby odpowiadał zachowaniom klientów.
Według Invesp firmy stosujące personalizację opartą na danych osiągają zwrot z inwestycji w wydatki marketingowe od pięciu do ośmiu razy wyższy niż firmy, które tego nie robią. Wykorzystywanie danych klientów w kampaniach marketingowych znacznie zwiększy więc ich skuteczność.
Dane klientów mogą poprawić ich doświadczenia
Oprócz usprawnienia marketingu gromadzenie danych klientów poprawia również doświadczenia klientów. Jak wspomnieliśmy wyżej, niemal trzy czwarte konsumentów negatywnie reaguje na nieistotny dla nich marketing. Aby poprawić ich doświadczenia i wywoływać pozytywne reakcje, musisz zrozumieć swoich klientów. Służy do tego gromadzenie danych w celu personalizacji.
Personalizacja i poprawa doświadczeń klientów związanych z Twoją firmą mogą przynieść istotne rezultaty:
- Większe zaangażowanie klientów
- Lepsza świadomość marki
- Budowanie lojalności wobec marki
Rezultaty te mogą dać Ci przewagę nad konkurentami, którzy nie wykorzystują metod marketingowych opartych na danych klientów.
Jakie rodzaje danych klientów należy gromadzić?
Istnieją różne rodzaje danych klientów, które będą przydatne dla Twojej firmy e-commerce. Poszczególne rodzaje danych dostarczają różnych informacji i służą różnym celom biznesowym.
Have an account? Log In
Dane identyfikacyjne klienta
Dane identyfikacyjne klienta dostarczają informacji pozwalających zidentyfikować daną osobę. Obejmują między innymi:
- Imię i nazwisko
- Data urodzenia
- Płeć
- Adres
- Numer telefonu
- Adres e-mail
- Informacje o pracy
Dzięki temu uzyskujesz podstawowe informacje umożliwiające kontakt z klientem i bazą klientów. Takie dane pomagają zrozumieć dane demograficzne odbiorców, co może przyczynić się do ulepszenia kampanii marketingowych. Jeśli na przykład okaże się, że 60 procent klientów to kobiety z Ameryki Północnej w wieku powyżej trzydziestu lat, możesz kierować kampanie marketingowe do tej grupy demograficznej.
Ponadto informacje te pozwalają rozpocząć personalizowanie komunikacji z daną osobą poprzez używanie jej imienia, przedstawianie rekomendacji na podstawie lokalizacji lub płci albo oferowanie promocji z okazji jej urodzin.
Dane ilościowe
Dane ilościowe to mierzalne dane, które pomagają zrozumieć, w jaki sposób klient wchodził w interakcje z firmą. Oto rodzaje danych ilościowych:
- Transakcje (zakupy, zwroty, subskrypcje itp.)
- Komunikacja
- Aktywność online
- Aktywność w mediach społecznościowych
- Informacje dotyczące obsługi klienta
Informacje te są ważne dla zrozumienia zachowań klientów. Pomagają dalej ulepszać ich doświadczenia oraz kampanie marketingowe. Jeśli większość zakupów jest dokonywana za pośrednictwem platform mediów społecznościowych, możesz zdecydować się na większe inwestycje w kampanie marketingowe w mediach społecznościowych niż w kampanie e-mailowe.
Oprócz kampanii zyskujesz także lepszy wgląd w potrzeby klienta, co pozwala personalizować jego doświadczenia. Jeśli zauważysz, że dany klient przegląda w witrynie określony rodzaj produktu, możesz kierować do niego wiadomości e-mail, SMS-y lub inne reklamy dotyczące tego produktu.
Dane opisowe
Dane opisowe to dodatkowe informacje o danej osobie, które poszerzają wiedzę na temat tego, kim jest. Obejmują one:
- Informacje o rodzinie
- Informacje o stylu życia
- Informacje o karierze zawodowej
Podobnie jak dane ilościowe, dane opisowe zapewniają lepszy wgląd w charakterystykę docelowego klienta, a także poszczególnych klientów. Pomagają zrozumieć, jaki jest klient poza transakcjami zawieranymi z firmą. Możesz ustalić, że wielu klientów ma dzieci. W takim przypadku możesz wykorzystać tę informację w kampaniach marketingowych lub, na poziomie indywidualnym, wyświetlać reklamy produktów, którymi mogą być zainteresowani rodzice.
Dane jakościowe
Dane jakościowe to dodatkowe informacje dotyczące przemyśleń klientów. Obejmują one
- stosunek klienta do firmy,
- opinie klientów oraz
- motywację klientów do kontaktu z firmą.
Ten rodzaj informacji jest nieoceniony zarówno dla doświadczeń klienta, jak i marketingu. Wiedza na temat stosunku klientów do nowej kampanii pozwala wprowadzać zmiany w czasie rzeczywistym. Może również pomóc w rozwiązywaniu problemów z satysfakcją klientów, gdy tylko się pojawią, aby mieć pewność, że klienci są zadowoleni z oferowanej obsługi.
Jakie są metody gromadzenia danych klientów?
Pierwszym krokiem do stworzenia strategii marketingowej opartej na danych i personalizowania ścieżki klienta jest faktyczne gromadzenie danych konsumentów. Możesz wybrać spośród wielu metod gromadzenia danych, zależnie od rodzaju potrzebnych informacji.
Ankiety, wywiady i grupy fokusowe
Pierwsza metoda jest prawdopodobnie najbardziej oczywista: poproś klienta o potrzebne dane. Możesz poprosić o dane za pomocą ankiet, wywiadów lub grup fokusowych. Podczas korzystania z tych metod ważne jest określenie, jakich informacji potrzebujesz, oraz przygotowanie najlepszych pytań, aby uzyskać od klientów szczere odpowiedzi. Bezpośrednie zwracanie się do konsumentów z prośbą o opinie sprawia, że czują oni, iż są dla ciebie ważni. Może to poprawić zaangażowanie klientów, świadomość marki i lojalność, a jednocześnie zwiększyć jakość danych.
Oprócz proszenia klientów o dane możesz także śledzić zachowania i postawy klientów.
Śledzenie aktywności online
Śledzenie zachowań klientów stało się bardzo popularne. Dostarcza kluczowych informacji, które pomagają ulepszać kampanie marketingowe, ścieżkę klienta i ogólną efektywność firmy. Śledzenie aktywności online jest doskonałym narzędziem do gromadzenia danych. Gdy klienci wchodzą w interakcję z witryną, możesz uzyskać dane dotyczące ich zachowania.
Gdy ktoś odwiedza Twoją witrynę, możesz zapytać, czy chce subskrybować wiadomości e-mail lub SMS-y. W ten sposób możesz gromadzić dane identyfikacyjne klientów, jeszcze zanim pozyskasz daną osobę jako klienta. Wystarczy dać klientom możliwość podania tych informacji, aby uzyskać imię i nazwisko, adres e-mail, numer telefonu oraz (potencjalnie) inne wartościowe dane klienta.
Podczas poruszania się klienta po Twojej witrynie możesz nadal śledzić oglądane przez niego produkty, produkty dodawane do koszyka, dokonane zakupy i tak dalej. Wszystkie te dane transakcyjne można analizować, aby lepiej zrozumieć konsumenta. Można ich użyć po prostu do poinformowania klienta, że pozostawił coś w koszyku. Historię zakupów można też wykorzystać szerzej, aby zrozumieć, czym klient jest zainteresowany i co może kupić w przyszłości. Możesz śledzić całą ścieżkę klienta, co zapewnia wgląd w jego preferencje.
Prośba o wystawienie opinii to kolejny sposób na pozyskanie informacji o kliencie. Gdy klient otrzyma produkt lub skorzysta z usługi, możesz poprosić go o wystawienie opinii. Dostarczy Ci to danych jakościowych na temat jego nastawienia i opinii o Twojej usłudze.
Śledzenie aktywności w internecie to narzędzie, które zapewnia bezcenny wgląd w dane, umożliwiając zaawansowaną analizę danych klientów, automatyzację i personalizację. Dzięki śledzeniu aktywności w internecie możesz identyfikować preferencje klientów i tworzyć profile klientów, aby poprawiać ich doświadczenia.
Monitorowanie mediów społecznościowych
Monitorowanie mediów społecznościowych to świetna metoda gromadzenia danych jakościowych, która zyskuje coraz większą popularność. Konsumenci zwykle chętniej dzielą się informacjami w mediach społecznościowych i nawiązują bardziej swobodne interakcje z osobami oraz firmami. Monitorowanie mediów społecznościowych zapewnia dostęp do wszystkich informacji, które klienci upublicznili, w tym informacji identyfikacyjnych, opisowych oraz danych o tym, jak nieformalnie wchodzą w interakcje z Twoją marką.
Przede wszystkim media społecznościowe dają Ci wgląd w życie klientów. Możesz zidentyfikować informacje dotyczące ich hobby lub obserwujących, które można wykorzystać do stworzenia ich profilu klienta.
Ponadto, monitorując media społecznościowe, możesz określić, jak często wspomina się o Twojej firmie lub jej szuka oraz jakie emocje wyrażają ludzie, gdy o niej mówią. Dostarcza Ci to danych na temat stosunku klientów do Twojej marki, co może pomóc w określeniu obszarów wymagających poprawy lub rozwiązywaniu problemów związanych z satysfakcją klientów w czasie rzeczywistym.
Wiele platform mediów społecznościowych udostępnia analizy dotyczące skuteczności Twoich postów. Te dane pochodzące od podmiotów zewnętrznych można wykorzystać do planowania kampanii marketingowych w wielu kanałach.
Analiza marketingowa
Gdy uruchamiasz kampanie marketingowe, możesz gromadzić dane na temat reakcji konsumentów na kampanię. Narzędzia takie jak Google Analytics umożliwiają śledzenie informacji, takich jak to, kto klika Twoją reklamę, ile razy ją klika i nie tylko. Narzędzia te mogą również pokazywać, z jakich urządzeń korzystają ludzie, klikając Twoje reklamy. Możesz nawet śledzić, jak często interakcja z reklamą przyczynia się do zakupu. Analiza danych dotyczących skuteczności reklam jest cenna przy ustalaniu, które reklamy spotkały się z dobrym odbiorem klientów. Dane można wykorzystać do modyfikowania reklam, identyfikowania najskuteczniejszych kanałów, a nawet przeprojektowania kampanii, jeśli zajdzie taka potrzeba.
Systemy zarządzania relacjami z klientami
Systemy zarządzania relacjami z klientami (CRM) to rodzaje oprogramowania, które — jak sugeruje nazwa — pomagają zarządzać relacjami z klientami. Systemy te koncentrują się na zwiększaniu utrzymania klientów, napędzaniu sprzedaży i wykorzystywaniu kontaktów.
Systemy CRM służą do przechowywania danych klientów, zarządzania nimi i wykorzystywania ich w celu usprawniania działalności. Aby dowiedzieć się więcej o zaletach systemów CRM dla e-commerce, przeczytaj na stronie The Retail Exec artykuł Szesnaście statystyk potwierdzających zalety systemów CRM dla e-commerce.
Co należy wziąć pod uwagę podczas śledzenia danych klientów
Jak głosi powiedzenie, wielka moc wiąże się z wielką odpowiedzialnością. Gromadząc wszystkie te dane klientów, zyskujesz możliwość tworzenia spersonalizowanych doświadczeń, usprawniania ścieżek użytkowników i zwiększania zwrotu z inwestycji. Jednak będziesz mieć również obowiązek ochrony tych danych.
Przepisy różnią się na całym świecie, co oznacza, że firmy działające międzynarodowo prawdopodobnie będą musiały uwzględnić zgodność z wymogami wielu różnych organów regulacyjnych (na przykład ogólnego rozporządzenia o ochronie danych, czyli GDPR, obowiązującego w UE).
More Articles
Polityki prywatności
Przepisy dotyczące prywatności danych stale ewoluują, dlatego niezwykle ważne jest, aby firmy informowały klientów, w jaki sposób będą wykorzystywane przekazane przez nich dane. Nazywa się to polityką prywatności, a udostępnianie jej klientom staje się coraz powszechniejsze. W niektórych obszarach jest nawet obowiązkowe.
Polityka powinna określać, jakie dane osobowe gromadzisz i w jaki sposób je wykorzystujesz. Powinna również wskazywać, komu udostępniasz dane, jeśli przekazujesz je podmiotom zewnętrznym. Klient musi mieć możliwość rezygnacji z dalszych działań marketingowych.
Ogólna zasada dotycząca polityk prywatności jest taka, aby zachować przejrzystość i poprosić klienta o zgodę.
Wskazówki i najlepsze praktyki
W miarę ewolucji przepisów utrzymanie zgodności może stać się przytłaczające. Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby mieć pewność, że dane Twoich klientów są bezpieczne.
- Mapowanie danych kategoryzuje punkty danych według typów, które można przechowywać i wykorzystywać w różny sposób, zależnie od wrażliwości informacji lub celu ich użycia.
- Najlepsze praktyki dotyczące infrastruktury obejmują przechowywanie danych w ograniczonej liczbie systemów.
- Prywatność w fazie projektowania może zostać wbudowana w aplikacje dla klientów za pomocą funkcji chroniących bezpieczeństwo, takich jak automatyczne wylogowywanie i wymagania dotyczące silnych haseł.
Wykorzystywanie danych klientów
Dane potrzebne do usprawnienia marketingu i obsługi klienta w Twojej firmie masz na wyciągnięcie ręki.
Jak mówią, dane to nowa ropa. Jeśli chcesz wykorzystać ich potencjał, nie możesz przegapić naszej kompletnej listy najlepszego oprogramowania CRM dla e-commerce dostępnego obecnie na rynku.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, sprawdź ten materiał: Przewodnik po wyborze platformy e-commerce
Warto również sprawdzić:
