W tej serii wywiadów rozmawiamy z liderami firm z branży handlu elektronicznego, którzy mogą podzielić się swoimi strategiami tworzenia bardzo skutecznej witryny e-commerce. W ramach tej serii miałem przyjemność przeprowadzić wywiad z Chaitanyą Patelem.
Chaitanya Patel
\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eChaitanya Patel, znany jako CP, jest zawodowo specjalistą ds. bezpieczeństwa informacji. Ma 31 lat i mieszka na przedmieściach Chicago. Jest właścicielem marki odzieży streetwearowej \u003c/span\u003e\u003ca href=\u0022https://www.xtring.shop/\u0022\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003eXTRING\u003c/span\u003e\u003c/a\u003e\u003cspan style=\u0022font-weight: 400\u0022\u003e, której misją jest pomaganie ludziom w budowaniu pewności siebie poprzez styl.\u003c/span\u003e
Czy możesz opowiedzieć nam trochę o swojej przeszłości i o tym, jak zaczynałeś?
Urodziłem się i wychowałem w Indiach. Gdy miałem 15 lat, razem z rodziną przeprowadziliśmy się do Stanów Zjednoczonych. Dorastałem w bardzo tradycyjnej rodzinie. W domu mieszkało nas sześcioro: moi rodzice, dziadkowie, starszy brat i ja.
Życie było dość proste: iść do szkoły, wrócić do domu, pouczyć się, pooglądać telewizję, pójść spać i zacząć wszystko od nowa. Dopiero po przeprowadzce do Stanów Zjednoczonych w 2006 roku mojej rodzinie udało się w pewnym stopniu wyjść z trudnej sytuacji finansowej. Przyjechałem do Stanów jako uczeń drugiej klasy szkoły średniej. Był to dla mnie bardzo interesujący okres, ponieważ musiałem przystosować się do nowego stylu życia, poznać nowych przyjaciół i jak najlepiej spróbować się zaaklimatyzować. W większości dobrze to wspominam. Po ukończeniu szkoły średniej planowałem wstąpić do piechoty morskiej, ale sprawy nie potoczyły się zgodnie z planem. Ostatecznie rozpocząłem naukę w lokalnym college'u, z którego później zrezygnowałem.
W wieku około 25 lat zainwestowałem w tradycyjny biznes, który również nie rozwinął się zgodnie z planem. Po dziewięciu miesiącach musiałem go zamknąć i ogłosić osobistą upadłość. Chyba miałem swobodę, by ponieść porażkę. Jednak lekcje, które z tego wyniosłem, są bezcenne. Żadna uczelnia ani instytut nie mogłyby mnie tego nauczyć. To doświadczenie pomogło mi dojrzeć w życiu osobistym i zawodowym, a zasady, które wtedy poznałem, nadal stosuję na co dzień. Może nie wszystkie, ale nad tym pracuję.
Czy możesz opowiedzieć o najzabawniejszym błędzie, jaki popełniłeś na początku swojej działalności? Jakie lekcje lub wnioski z niego wyciągnąłeś?
Czy uwierzyłbyś mi, gdybym powiedział, że zamówiłem około 20 próbek od producenta bez wcześniejszego sprawdzenia go? Dokładnie tak się stało. Po przygotowaniu projektu zacząłem szukać w internecie producentów odzieży i trafiłem na sprzedawcę, który miał bardzo efektownie wyglądające portfolio. Nie przeprowadzając żadnej dodatkowej analizy, złożyłem zamówienie na próbki w różnych rozmiarach, z różnych mieszanek tkanin i w różnych kolorach. Wydawało mi się, że wykonywali wszystko, o co ich prosiłem.
W końcu próbki dotarły. Nie mogłem bardziej się pomylić. Nie tylko rozmiary się nie zgadzały, ale jakość szycia była tak słaba, że podczas zdejmowania metek faktycznie rozerwałem koszulkę. Stałem tam z pudełkiem pełnym koszulek i nie wiedziałem, co z nim zrobić. Minął już ponad rok, ale nadal się z tego śmieję. Wiem, że mogłem zrobić to lepiej, ale to ekscytacja związana z doprowadzeniem sprawy do końca skłoniła mnie do takiego działania.
To była cenna lekcja. Jeśli to czytasz i dopiero zaczynasz, koniecznie dokładnie sprawdź każdą osobę lub firmę, zanim rozpoczniesz z nią współpracę. Poproś o przesłanie próbek wykonanych wcześniej prac. Jeśli możesz, dowiedz się, z jakimi innymi markami lub firmami współpracowali, i poznaj ich opinie na temat dostarczonego przez nich produktu. Niedługo potem zacząłem bardzo krytycznie podchodzić do wyboru sprzedawcy, z którym miałem współpracować. Znalezienie godnej zaufania firmy zajęło mi sześć miesięcy, ale moje pieniądze zostały dobrze wydane.
Czy jest jakaś szczególna osoba, której jesteś wdzięczny za pomoc w dotarciu do miejsca, w którym jesteś dziś?
Szczerze mówiąc, wiele osób mnie inspirowało, ale mój dziadek zawsze będzie na szczycie tej listy. Kiedy dorastałem, bardzo zmagaliśmy się finansowo. Ten człowiek powinien był cieszyć się życiem po sześćdziesiątce, ale wziął na siebie odpowiedzialność za utrzymanie mojej rodziny. Oddał wszystko, co kiedykolwiek posiadał, aby mieć pewność, że na naszym stole nie zabraknie jedzenia. Miał wtedy niezwykłe podejście do życia — nic nie było w stanie go złamać. Jego główną troską było dbanie o rodzinę. Gdybym stał się choć w połowie tak dobrym człowiekiem jak on, chciałbym wierzyć, że dobrze przeżyłem swoje życie.
Dlatego kiedy zmagałem się z trudnościami w biznesie, wiedziałem, że to sytuacja przejściowa i że wszystko się poprawi. Nie miałem odpowiedniego nastawienia, by sobie z tym poradzić, ale z czasem te doświadczenia doprowadziły mnie do znacznie lepszego miejsca, ponieważ nie straciłem nadziei — tak samo jak mój dziadek nigdy jej nie stracił.
Czym zajmuje się Twoja firma e-commerce? Jaki był moment olśnienia, który doprowadził Cię do pomysłu na obecny biznes e-commerce?
Dopiero gdy zrozumiałem, co chcę zrobić z moją marką i jakie przesłanie próbuję przekazać, wszystko stało się jasne. Uważałem, że stworzenie wybranych przeze mnie wzorów i kolorów jest czymś fajnym, ale kiedy zobaczyłem, jaką wartość i jaki wpływ może to mieć na ludzi, wiedziałem, że muszę to zrealizować. Opisałem tę historię na swojej stronie internetowej.
Jaka była Twoja pierwotna wizja firmy? Jaki problem lub problemy klientów próbowałeś rozwiązać?
Bardziej skupiałem się na aspekcie kolorystycznym mojej marki: miała być kolorowa, ale nowoczesna, dla osób, które lubią dopasowywać swoje stroje do sneakersów i akcesoriów. Myślałem, że już samo to będzie świetnym argumentem sprzedażowym, ponieważ istnieje na to ogromny rynek. Wiedziałem jednak, że musi chodzić o coś więcej, dlatego ostatecznie obrałem takie podejście.
Na świecie działa ponad 12 milionów firm z branży e-commerce. Co według Ciebie wyróżnia Twoją firmę? Z czego jesteś najbardziej dumny?
Myślę, że w przypadku każdej marki e-commerce wszystko sprowadza się do wartości oraz społeczności, której chce pomagać. Wyjątkowość zdecydowanie pomaga się wyróżnić. Podejście, które przyjąłem — pomaganie w budowaniu pewności siebie poprzez styl, szczególnie w przypadku marki streetwearowej — jest naprawdę świetne. Cieszę się, że wybrałem tę drogę. To trudna podróż, ale w łatwych rzeczach nie ma zabawy.
Na podstawie swojego doświadczenia i sukcesu, jakie jest pięć najważniejszych rzeczy, które trzeba wiedzieć, aby zbudować odnoszącą ogromne sukcesy witrynę e-commerce?
1. Zanim w ogóle przejdziemy do strony internetowej, wybierz unikalną nazwę, którą łatwo zapamiętać. Wybierz również proste logo, aby ludzie zapamiętali Twoją markę.
2. Wybierz przejrzystą, dopracowaną i nowoczesną stronę internetową. Słyszałem, jak wiele osób mówi: „Po prostu zacznij i nie skupiaj się zbytnio na estetyce strony internetowej”, ale zdecydowanie się z tym nie zgadzam. Możesz tak zrobić, jeśli chcesz szybko zarobić, ale jeśli próbujesz zbudować prawdziwą markę, potrzebujesz bardziej atrakcyjnego, profesjonalnego stylu.
3. SZYBKOŚĆ. To nie jest okienko dla zmotoryzowanych ani restauracja typu fast food. Wszyscy nie znosimy czekać. To samo dotyczy Twojej strony internetowej. Ludzie nie lubią czekać i nie będą czekać na załadowanie Twojej strony, jeśli trwa to dłużej niż sekundę lub dwie. Choć może się to wydawać szalone, taka jest prawda. Google faktycznie ocenia Twoją stronę internetową na podstawie jej szybkości.
4. Skoro mowa o szybkości, wszystkie aplikacje działające na Twoich stronach internetowych są głównym czynnikiem obniżającym ich szybkość. Aplikacje te warto jednak mieć, aby zbierać informacje o klientach, zanim opuszczą Twoją stronę bez dokonania zakupu. Używaj wyskakujących okienek do zbierania adresów e-mail i numerów telefonów, aby móc prowadzić bezpośredni marketing wśród tych osób. Sprzedaż dodatkowa podczas finalizacji zakupu, aktualne oferty, liczniki czasu wywołujące poczucie pilności, opinie budujące dowód społeczny itd. Możliwości są nieograniczone, ale zacznij od podstaw, a następnie rozwijaj je, pamiętając o szybkości
5. Misja i cel marki. Może nie brzmi to jak coś wielkiego, ale ludzie kupują przede wszystkim od ludzi; musisz sprawić, aby mogli się z Tobą utożsamić, dzieląc się swoją historią. Okaż im empatię. Dzięki temu zbudujesz najbardziej lojalną bazę klientów, którzy będą do Ciebie wracać po więcej.
Gdyby istniała jedna część procesu tworzenia witryny e-commerce, na którą poświęciłbyś o 50% więcej czasu, co by to było i dlaczego?
Skupiłbym się na szybkości i wydajności. Wiem, że już o tym mówiłem, ale to bardzo ważne. Szybkość ma znaczenie, ponieważ czas skupienia uwagi klienta jest krótki; musisz przedstawić mu wszystko w ciągu 2–3 sekund, inaczej opuści Twoją stronę. Wydajność pod względem doświadczenia użytkownika jest również bardzo ważna.
Spraw, aby proces — od wyboru produktu po finalizację zakupu — był maksymalnie bezproblemowy. Ogranicz rozpraszające elementy. Sprzedaż dodatkowa podczas finalizacji zakupu jest w porządku, ale gdy tylko klient trafi na Twoją stronę, upewnij się, że dokładnie wie, dokąd przejść i jak kupić Twój produkt. Konieczność zbyt częstego klikania jest nudna i frustrująca.
Czy możesz podać kilka przykładów narzędzi lub oprogramowania, które według Ciebie mogą znacząco zwiększyć skuteczność i sukces rozwijających się marek e-commerce?
Strona docelowa, usługa e-mailowa i SMS.
Utwórz stronę docelową, aby zbierać kontakty i promować oferty. Możesz użyć Phonesites lub GoHighLevel. Są łatwe w obsłudze, nawet dla początkujących. Możesz używać ich do zbierania kontaktów osób, do których możesz kierować bezpośredni marketing. Kontakty pozyskujesz, oferując im ofertę ograniczoną czasowo.
Gdy zbierzesz już te kontakty, możesz użyć usługi e-mailowej, takiej jak Klaviyo (z której sam bym korzystał), aby się z nimi komunikować. Możesz również zautomatyzować cały proces, aby mieć pewność, że wiadomości e-mail są wysyłane na czas.
Jeśli zbierasz numery telefonów, co zdecydowanie polecam, możesz użyć aplikacji SMS, takiej jak Postscript, aby wysyłać wiadomości marketingowe i specjalne oferty na swoją listę SMS. Postscript można łatwo zintegrować z Klaviyo, dzięki czemu wszystkie dane są synchronizowane w ramach automatyzacji. Pozwala to na terminowe wysyłanie wiadomości SMS/MMS.
To narzędzia, których używam ze względu na ich łatwość obsługi, ale jestem pewien, że dostępnych jest wiele innych, które mogą lepiej odpowiadać Twoim potrzebom. Najważniejsze jest to, aby używać narzędzi i aplikacji, które integrują się ze sobą, dzięki czemu łatwiej zautomatyzować cały proces.
Jakie są najczęstsze błędy popełniane przez prezesów i założycieli rozpoczynających działalność w branży e-commerce? Co można zrobić, aby ich uniknąć?
Z perspektywy założyciela startupu uważam, że wiele firm e-commerce nie skupia się wystarczająco na doświadczeniu klienta.
Rozumiem, że nie macie fizycznej siedziby, w której możecie kontaktować się z klientami, dlatego musicie wykorzystywać media społecznościowe, aby angażować ich w relacje. Zadawajcie pytania, twórzcie ankiety, prowadźcie transmisje na żywo. Róbcie wszystko, co konieczne, aby ich wysłuchać. Wysyłajcie wiadomość e-mail z prośbą o opinię po dokonaniu zakupu. Informujcie ich o wszystkich nowych rzeczach, nad którymi pracujecie. Pytajcie, co możecie zrobić lepiej, aby zapewnić im świetne doświadczenia. Proście o recenzje produktów. To, że ktoś odwiedził was raz, nie oznacza, że będzie wracać, jeśli nigdy nie będzie mieć od was żadnych informacji.
Weźcie również pod uwagę doświadczenia użytkowników waszej witryny. Pamiętajcie, że użytkownicy mają bardzo krótki czas skupienia uwagi, więc powolna lub zacinająca się strona nie zatrzyma ich na długo. Nawet jeśli macie najlepszy produkt, ktoś oferujący produkt o połowę gorszy od waszego poradzi sobie lepiej, jeśli zapewni świetną obsługę klienta.
Który aspekt prowadzenia marki e-commerce jest, z waszego doświadczenia, najczęściej niedoceniany?
Niedoceniany jest aspekt realizacji zamówień. W przypadku małego startupu łatwo jest zajmować się tym z domu, ale gdy marki „wystrzelą”, firmy często mają trudności z terminową wysyłką zamówień, ponieważ nie mają odpowiednich systemów.
Zewnętrzne firmy zajmujące się realizacją zamówień są dobrym rozwiązaniem tymczasowym, ale gdy próbujecie zbudować dużą markę, w pewnym momencie będziecie potrzebować infrastruktury do realizacji zamówień. Musicie mieć system obejmujący cały proces — od momentu otrzymania zamówienia aż po jego wysyłkę. Wszystko powinno mieć jasno określone ramy czasowe.
Oczywiście nie możecie kontrolować tego, co dzieje się po stronie firmy kurierskiej; możecie jedynie mieć nadzieję, że wszystko pójdzie dobrze.
Gdybyście mogli rozpocząć ruch, który przyniósłby najwięcej dobra największej liczbie osób, jaki by on był?
Uważam, że marka odzieżowa streetwear, która pomaga budować pewność siebie, sama w sobie jest ruchem — szczególnie dla społeczności osób introwertycznych — ponieważ pomaga im pokonywać bariery mentalne. Moim celem na przyszłość jest pomaganie innym w stawaniu się lepszymi wersjami samych siebie. Chcę, aby wiedzieli, że nie są jedynymi osobami, które czują się tak, jak się czują, oraz że wszystko się poprawi. Skoro komuś takiemu jak ja się udało, wiem, że im również może się udać.
Jak nasi czytelnicy mogą śledzić waszą działalność w internecie?
Na Instagramie: @chaitanyapatel.eth
Na Facebooku: facebook.com/cp118
Nie przegap najnowszych wskazówek, spostrzeżeń, rekomendacji oprogramowania i porad ekspertów z The Retail Exec. Zapisz się już dziś do naszego newslettera!
Więcej świetnych treści ECM: