Jak automatyzować procesy e-commerce za pomocą AI

Przeczytaj transkrypcję:

Testujemy transkrybowanie naszych podcastów za pomocą programu komputerowego. Wybaczcie ewentualne literówki, ponieważ bot nie zawsze działa w 100% poprawnie.

Francois Marchand: Sztuczna inteligencja. Tak, to obecnie wielkie modne hasło. AI jest wszędzie. Jeśli nie słyszałeś o ChatGPT, prawdopodobnie żyłeś pod kamieniem. Bądźmy szczerzy, AI może być przerażającą koncepcją, ale zdziwiłbyś się, jak wiele procesów i narzędzi e-commerce jest gotowych czerpać korzyści z AI i automatyzacji.

Witamy w podcaście The Ecomm Manager. Naszą misją jest pomaganie w osiąganiu sukcesów na drodze związanej z e-commerce poprzez praktyczne porady ekspertów, którzy odnieśli duży sukces. Nazywam się Francois Marchand i jestem waszym gospodarzem. Dziś z ogromną radością witam Suryę Sancheza. Jest założycielem DeepIdea Lab, firmy konsultingowej, która pomaga markom, sklepom e-commerce i wszelkiego rodzaju przedsiębiorstwom automatyzować procesy za pomocą AI.

Porozmawiamy o tym, jak AI zmienia e-commerce oraz jak menedżerowie e-commerce mogą wdrażać AI i automatyzację w swoich sklepach internetowych. Zostańcie z nami, aby dowiedzieć się więcej o AI, automatyzacji, personalizacji i ich dopasowaniu do celów biznesowych.

Surya, bardzo dziękuję za udział w podcaście The Ecomm Manager. Dzisiejszy temat jest naprawdę ważny. Wszyscy rozmawiają o AI. Wszyscy jesteśmy zanurzeni w rewolucji ChatGPT. Chcę pomóc profesjonalistom z branży e-commerce ją zrozumieć. Myślę, że jesteś idealną osobą, aby to zrobić. Opowiedz mi trochę o sobie i o tym, czym zajmujesz się w DeepIdea Lab.

Surya Sanchez: Jasne. Dzięki, Francois, za zaproszenie. Nazywam się Surya. Jestem założycielem DeepIdea Lab, firmy konsultingowej IT skupiającej się na automatyzacji innych przedsiębiorstw B2B. Koncentrujemy się na automatyzacji i ostatnio na AI, choć wykorzystujemy AI już od dwóch lat. Jednak wraz z pojawieniem się ChatGPT temat stał się naprawdę popularny, szczególnie wśród szerokiej publiczności.

Wszyscy zaczynają interesować się AI. Chcą uwzględnić AI w swoich firmach i we wszystkim, co robią. Z przyjemnością o tym porozmawiam, a także o automatyzacji, ponieważ jest ona dużą częścią tego zagadnienia. 

Francois Marchand: Oczywiście. Mamy tu dwa aspekty. AI jest obecnie bardzo popularnym hasłem, ale zautomatyzowane procesy są częścią oprogramowania wykorzystywanego w e-commerce i innych obszarach biznesu już od wielu lat.

Te rozwiązania ewoluują, więc może zaczniemy od rozmowy o transformacji branży dzięki zautomatyzowanym procesom i AI. Czy możesz wyjaśnić, jak obserwowałeś tę ewolucję i jakie korzyści przyniosła firmom, szczególnie w e-commerce?

Surya Sanchez: Tak, oczywiście. Nie powiedziałbym, że to jakaś ogromna zmiana, na przykład taka, że będziesz robić zakupy z robotem po swojej stronie. Rozwiązania będą wdrażane powoli i pozostaną niewidoczne.

Właściwie nie będziemy tego zauważać. Algorytm po prostu stanie się lepszy. Weźmy Amazona: algorytm będzie nieco lepszy i pomyślisz: „Och, chcę tego trochę więcej”, ale nie będzie tak, że będziesz rozmawiać z AI przed komputerem bez żadnej interakcji z człowiekiem. Procesy powinny być stopniowo wdrażane i usprawniane.

Francois Marchand: Czy możesz podać przykłady procesów, które w ostatnich latach zmieniły się dzięki AI i automatyzacji? 

Surya Sanchez: Jasne. Chodzi przede wszystkim o zespoły i o to, jak działa sama firma. Wszystko może stać się znacznie wydajniejsze. Załóżmy, że masz żądanie zwrotu pieniędzy. Zamiast kopiować i wklejać fragment tekstu — bo tak zwykle obsługa klienta zajmuje się zgłoszeniami — można wdrożyć automatyzację oraz AI, aby lepiej zrozumieć kontekst prośby, na przykład dotyczącej zwrotu.

AI może wygenerować odpowiedź i wysłać ją bezpośrednio albo skierować zgłoszenie do właściwego zespołu.

Jest to współpraca człowieka i AI. Jeśli analizujemy wiadomość dotyczącą zwrotu, nie musimy dopasowywać jej wyłącznie do słowa kluczowego „zwrot”. Gdy ktoś napisze „oddajcie mi moje pieniądze”, również jest to żądanie zwrotu. Możemy przeanalizować treść e-maila lub wiadomości, skierować ją do właściwego zespołu, a następnie człowiek może zająć się zgłoszeniem.

Francois Marchand: Mówimy więc o przepływach pracy związanych z pocztą elektroniczną, chatbotach i podobnych rozwiązaniach usprawnianych przez sztuczną inteligencję. AI może uporządkować informacje i przypisać je właściwemu zespołowi. Pomaga to maksymalnie wykorzystać czas przeznaczany na określone zadania, prawda? Nie zastąpi jednak zespołu obsługi klienta. 

Surya Sanchez: Nie, nie zastąpi go całkowicie. Będzie raczej częścią zespołu. Jeśli nie mówimy teraz o obsłudze klienta, istnieją także inne aspekty działalności e-commerce. Działamy głównie w obszarze B2B, a e-commerce B2B nie polega wyłącznie na zakupach za pomocą jednego kliknięcia.

Czasami przygotowujesz kosztorysy i oferty, utrzymujesz relacje z klientem, a także masz zespół sprzedaży. Załóżmy, że masz zasób dostępny online i chcesz otrzymać wycenę. Wypełniasz formularz. Zamiast czekać dwa dni na odpowiedź zespołu handlowego, możesz automatycznie wygenerować wstępną odpowiedź: „Dziękujemy za wiadomość. Rozumiemy, że chcesz otrzymać wycenę tego zasobu”.

Możesz lepiej zrozumieć klienta. Klient będzie wiedział, że odpowiedź została przygotowana przez AI, ale zyska pewność, że człowiek szybko zajmie się jego prośbą. 

Francois Marchand: Opowiedz mi, jak DeepIdea Lab pomaga wdrażać niektóre z tych procesów w firmach B2B.

Surya Sanchez: DeepIdea Lab koncentruje się na B2B, ale ogólnie także na e-commerce. Najczęściej zajmujemy się procesami wewnętrznymi. Załóżmy, że masz zespół sprzedaży i zespół księgowy. Często sprzedawcy skupiają się przede wszystkim na sprzedaży. Gdy transakcja zostaje wygrana i zakończona, przechodzą do kolejnego kontaktu lub potencjalnego klienta.

Może wtedy wystąpić niewielkie opóźnienie w wysłaniu faktury dotyczącej płatności z góry. Opóźniona może być również realizacja, jeśli chodzi o sprzedaż zasobów online. Nie twierdzę, że zawsze tak będzie — zależy to od wydajności firmy — ale może to potrwać kilka godzin albo dzień. Dzięki AI, a nawet samej automatyzacji, można zautomatyzować generowanie faktur.

Możesz używać dowolnego systemu CRM, takiego jak Salesforce lub HubSpot. Gdy szansa sprzedaży albo transakcja zostanie wygrana, system może automatycznie wygenerować fakturę i wysłać ją klientowi, tworząc cały przepływ. Jeśli zarządzasz zasobami w magazynie, możesz od razu przypisać je klientowi, aby nie zostały sprzedane komuś innemu. 

Możesz znacząco zwiększyć wydajność własnego zespołu. Dzięki automatyzacji i AI będziesz w stanie rozwijać firmę bez konieczności zatrudniania tak wielu osób.

Francois Marchand: Pomaga to firmom na każdym poziomie, które potrzebują dodatkowego wsparcia, ale być może dopiero planują zatrudnienie kolejnej osoby.

Potrzebują pomocy już teraz. Wspomniałeś o integracjach z HubSpotem. Mam wrażenie, że większość współczesnych platform handlowych oferuje pewien, a nawet wysoki poziom automatyzacji. Czy to prawda? 

Surya Sanchez: W pewnym sensie tak. HubSpot jest również firmą i chce promować własne wtyczki oraz inne sprzedawane przez siebie narzędzia. Ma na przykład platformę sprzedażową. Każda firma jest jednak inna i prawdopodobnie korzysta z innego oprogramowania. Jeśli działasz na przykład w branży wynajmu i prowadzisz e-commerce B2B, używasz określonego rodzaju oprogramowania. HubSpot nie obsłuży takiej automatyzacji, ponieważ jest ona bardzo niszowa.

Wtedy pojawiamy się my i pomagamy połączyć wszystkie narzędzia, automatyzując procesy. Jesteśmy swego rodzaju spoiwem między aplikacjami. W razie potrzeby możemy także dodać AI. Uważam jednak, że jeśli dzięki automatyzacji możemy już osiągnąć bardzo dużo, nie musimy od początku włączać AI. Możemy zrobić to później. 

Francois Marchand: AI staje się więc dodatkiem, prawda? To nie działalność biznesowa jest prowadzona przez roboty, podczas gdy ludzie nadal muszą wykonywać całą pracę? To ludzie muszą wymyślić produkt, sposób jego sprzedaży i grupę docelową. 

Porozmawiajmy o praktycznych krokach, które firmy mogą podjąć, aby zdecydować, czy powinny zacząć wdrażać AI i automatyzację w swoich działaniach e-commerce. Dotyczy to szczególnie mniejszych firm, które myślą: „Mógłbym zaoszczędzić dużo pracy, pieniędzy i czasu dzięki takim procesom”. 

Surya Sanchez: AI i automatyzacja są szczególnie przydatne dla małych i średnich firm, ponieważ często nie mają one środków na zatrudnienie pracowników na pełen etat i szukają tańszych rozwiązań opartych na AI. Zacząłbym od kilku kroków.

Najpierw trzeba uporządkować procesy. Często otwierasz sklep e-commerce i po prostu próbujesz sprzedawać. Pojawia się pierwsza sprzedaż, potem druga, firma się rozwija, ale procesy nie zostały ustandaryzowane. To pierwszy krok przed myśleniem o AI i automatyzacji: zidentyfikować własne procesy. 

Proces może wyglądać tak: otrzymuję zamówienie, muszę je wysłać, a po wysłaniu potrzebuję numeru śledzenia. To również jest częścią procesu. Możesz przygotować dokumentację SOP, czyli standardowe procedury operacyjne, opisującą wszystkie procesy. Często podczas audytów u klientów zauważamy, że każda osoba w zespole pracuje inaczej. 

Następnie trzeba ustalić, kto pracuje najefektywniej. Nie chcemy automatyzować czegoś przypadkowo. Chcemy zautomatyzować najlepszy sposób działania. Pytamy więc wszystkich członków zespołu: „Ty obsługujesz ten zwrot w ten sposób, a druga osoba robi to inaczej. Który sposób jest lepszy?”. Decyzję podejmujemy z założycielem, zespołem zarządzającym i innymi osobami. Gdy ustalimy najlepszy proces, możemy zacząć go automatyzować. 

Automatyzacja polega na sprawdzeniu, czy dostępne są interfejsy API. API oznacza interfejs programowania aplikacji. Jest to sposób na połączenie narzędzi i oprogramowania, na przykład sklepu e-commerce opartego na Shopify z systemem przydzielania zamówień lub oprogramowaniem do obsługi numerów śledzenia. Sprawdź, czy masz włączone API. Większość programów e-commerce oczywiście korzysta z API.

Następnie trzeba zastanowić się, czy dany proces zajmuje dużo czasu, ponieważ wymaga interakcji i myślenia człowieka. Jeśli trzeba się zastanawiać, można wykorzystać AI. Nie zawsze jednak jest ono potrzebne od początku. Jeśli otrzymujesz e-mail z prośbą o wycenę, na początek nie musisz używać AI.

Klasyczny przykład to formularz wyceny na stronie internetowej dotyczący zasobu, którego cenę chcesz poznać. Chcesz zapisać potencjalnego klienta w CRM. Nie potrzebujesz do tego AI. Możesz po prostu zautomatyzować zapisanie danych osoby, a następnie umieścić je w lejku sprzedażowym CRM, aby zespół sprzedaży mógł się z nią skontaktować. 

Francois Marchand: To ma sens. Szczególnie duże platformy oferują możliwość tworzenia własnych interfejsów API. Rozmawiamy jednak o firmach o różnym poziomie wiedzy technicznej. Mała, średnia, a nawet duża firma niekoniecznie ma osobę, która potrafi zbudować API automatyzujące zidentyfikowane procesy.

Kto buduje API dla firm? 

Surya Sanchez: My możemy to robić. 

Francois Marchand: Wiedziałem, że tak odpowiesz. 

Surya Sanchez: Narzędzia zazwyczaj mają już gotowe do użycia API. Jeśli mówimy o HubSpot, ma on API z dużą liczbą funkcji. Najczęściej nasza praca polega na połączeniu interfejsów API. 

Francois Marchand: Rozumiem. Jak zachować równowagę między automatyzacją a utrzymaniem spersonalizowanego, ludzkiego kontaktu? Właśnie o tym ludzie myślą, gdy słyszą o sztucznej inteligencji: że zastępuje ludzki głos robotycznym. Nie o tym tutaj mówimy, ponieważ automatyzacja dotyczy wewnętrznych procesów.

Chodzi o drobne czynności, które można wykonać i połączyć dzięki uczeniu maszynowemu. Ludzie postrzegają jednak AI jako coś przerażającego. To w porządku, prawda? Jak zachować równowagę między automatyzacją a czynnikiem ludzkim? 

Surya Sanchez: Moim zdaniem AI nas nie zastąpi. Będziemy współpracować — ludzki kontakt i AI razem.

Jeśli na przykład chcesz obsłużyć zwrot, AI może skierować sprawę do właściwego zespołu, a nawet wstępnie wypełnić wiadomość e-mail. Szczerze mówiąc, gdy obserwujesz pracę dużych zespołów obsługi klienta, czasami wykazują one mniej empatii niż AI. Gdy ktoś chce dokonać zwrotu, pracownik po prostu kopiuje i wkleja gotową odpowiedź.

W takiej sytuacji nawet człowiek nie okazuje klientowi empatii i nie rozumie problemu. Ktoś może napisać: „Chcę otrzymać zwrot, to nie działa”. Być może nie chcesz od razu zwracać pieniędzy, tylko przekazać instrukcję wyjaśniającą, jak działa produkt. 

AI z pewnością może ograniczyć liczbę błędów. Tam, gdzie pojawia się wiele pomyłek ludzkich, można wykorzystać AI, aby ich unikać. To połączenie — nie zostaniemy przez AI zastąpieni. Nasza praca zmieni się na lepsze. Gdy wdrażaliśmy automatyzację lub AI w firmach, obawiałem się, że niektórzy pracownicy zostaną zwolnieni z powodu naszej pracy. 

W praktyce tak się jednak nie stało. Firmy mogły przekazać tym pracownikom inne zadania. Jeśli mówimy o księgowości, mogliśmy zautomatyzować 90% wszystkich faktur. Wyobraź sobie księgowego, który zajmuje się wyłącznie fakturami, a zamówień każdego dnia jest bardzo dużo. Następnie automatyzujemy ten proces.

Co robi księgowy? Nie zostaje zwolniony. Może dokładniej analizować dane, odpowiadać klientom i poświęcać im więcej czasu. Dzięki temu może pracować w bardziej ludzki sposób. Wierzę więc, że dzięki AI będziemy mogli stać się bardziej ludzcy. 

Francois Marchand: Wspomniałeś o czymś bardzo ważnym: narzędzia mają pomagać. Jeśli prowadzisz firmę i masz zespoły pracowników w różnych działach, nowe procesy AI pomagają im lepiej wykonywać pracę. Uwalnia to czas, który można przeznaczyć na bardziej ludzkie zadania, zamiast ciągłego wpisywania danych, wypełniania formularzy i wykonywania rutynowych czynności. Dzięki temu pracownicy mogą wykonywać lepszą pracę. 

Surya Sanchez: Dokładnie. Dobrym przykładem jest chatbot. Zamiast czekać kilka godzin lub dni na odpowiedź obsługi klienta, otrzymujesz ją od razu. Dawniej chatboty wymagały podania właściwego słowa kluczowego.

Jeśli go nie rozpoznały, odpowiadały: „Nie rozumiem”. Dzięki obecnej AI możesz rozmawiać w języku naturalnym — po angielsku lub w dowolnym innym języku — a w przyszłości być może także głosowo. AI może naprawdę zrozumieć, co masz na myśli. Zabawny, praktyczny przykład: ten wywiad został w 50% obsłużony przez AI.

Otrzymałem pytania i wszystkie informacje, a AI bardzo szybko na nie odpowiedziała. Nie rozmawiasz jednak teraz z AI. Rozmawiamy między sobą jak ludzie. Mogłem oddelegować AI kwestie związane z odpowiadaniem na e-maile, wstępną selekcją i kalendarzem. Teraz możemy skupić się na celu, czyli rozmowie dwóch ludzi.

Francois Marchand: Dla pełnej przejrzystości dodam, że również wykorzystałem AI do przygotowania tego wywiadu. Przeprowadziłem badania, przygotowałem pytania za pomocą ChatGPT i dopracowałem je tak, aby rozmowa była bardziej osobista i ludzka. Dzięki temu mogłem skupić czas na innych obszarach.

AI nie musi być czymś złym. Dla firm, twórców i producentów takich jak my jest bardzo pomocna, więc korzystajmy z niej w możliwie największym stopniu. Oczywiście AI może budzić obawy w innych obszarach, ale w procesach biznesowych i twórczych może ułatwiać pracę.

Może sprawić, że praca będzie lepsza. Będzie też nadal ewoluować dzięki osobom takim jak Surya, który wdraża procesy w firmach B2B i e-commerce. 

Surya, jakie są najnowsze trendy i osiągnięcia w dziedzinie AI oraz automatyzacji, które mogą potencjalnie zrewolucjonizować e-commerce w nadchodzących latach? Mam na myśli rzeczy, których jeszcze nie dostrzegamy, ale o których słyszysz w tle.

Surya Sanchez: To dobre pytanie. Prawdopodobnie będę tylko zgadywał, bo nigdy nie wiemy, co się wydarzy. Kto przewidziałby, że ChatGPT pojawi się właśnie w tym roku? To naprawdę coś nowego. Moim zdaniem być może będziemy robić zakupy za pośrednictwem czatów. 

ChatGPT ma na przykład wtyczki. Możesz powiedzieć: „Chcę ugotować coś na obiad”. Jestem weganinem, więc jem produkty roślinne. Mógłbym poprosić: „Chcę zrobić zakupy spożywcze na ten tydzień jako weganin”, a system automatycznie kupiłby składniki, bez konieczności zastanawiania się, czy potrzebuję cukinii albo czegoś innego. Być może widziałeś również konferencję Apple i możliwości Apple Vision Pro.

To rzeczywistość rozszerzona. Być może w przyszłości będziemy robić zakupy za pomocą obrazów, wyszukiwania wizualnego lub podobnych rozwiązań. Zamiast klikania może będziemy używać oczu albo głosu, ale jeszcze tego nie wiemy. Czasami technologia działa bardzo dobrze w jednym kraju, a w innym nie.

Jednym z obszarów, w których AI może naprawdę pomóc firmom, jest analityka predykcyjna. Nie musi być oparta wyłącznie na AI — może wykorzystywać uczenie maszynowe. Chodzi o prognozowanie, na przykład przewidywanie, jakich zasobów będziesz potrzebować w okresie świątecznym, gdy liczba zamówień rośnie. To rozwiązanie bardziej wewnętrzne: nie robot, lecz algorytm pomagający w prowadzeniu firmy. 

Francois Marchand: To wspaniałe rady. Jeśli jesteś menedżerem e-commerce, obserwuj, jak AI kształtuje świat biznesu, śledź nadchodzące zmiany i przyglądaj się temu, co dzieje się już teraz.

Przeanalizuj procesy w swojej firmie, które możesz automatyzować lub w których możesz wykorzystać AI, aby poprawić nie tylko wyniki sprzedaży, lecz także pracę zespołu. Znajdź luki i interfejsy API, które możesz zbudować z pomocą kogoś takiego jak Surya albo samodzielnie, korzystając z zestawów narzędzi udostępnianych przez platformy.

Surya, rozmowa z tobą o AI w B2B i e-commerce, o teraźniejszości i przyszłości była bardzo pouczająca. Jaka jest najważniejsza rada dla menedżera e-commerce?

Surya Sanchez: Najważniejsze jest, aby otworzyć oczy i nie bać się nowych narzędzi.

Wiele osób obawia się zmiany procesów, szczególnie gdy firma dobrze funkcjonuje. Pojawia się SEO i nowe oprogramowanie. Warto jednak spróbować wdrożyć odrobinę nowej technologii, ponieważ w przeciwnym razie zrobią to konkurenci. 

Francois Marchand: To prawda. Krótko i konkretnie. Konkurenci przyglądają się tym narzędziom. Ty również powinieneś. Surya, gdzie możemy śledzić twoją działalność? Jeśli chcemy się z tobą skontaktować, przeczytać o tym, co robisz, albo posłuchać cię w internecie, powiedz nam. 

Surya Sanchez: Można mnie znaleźć w Google pod hasłem Surya Sanchez oraz na stronie mojej firmy DeepIdea Lab. Jestem na LinkedInie i Twitterze. To wszystko. 

Francois Marchand: Bardzo dziękuję za udział w podcaście The Ecomm Manager, Surya. Jeszcze raz gratuluję pracy wykonanej w DeepIdea Lab. Przeprowadziliśmy również krótki, ciekawy wywiad, który znajdziecie na stronie The Ecomm Manager. Rozmawialiśmy w nim o wyborze najlepszej platformy e-commerce i o tym, jak zdecydować, która z nich będzie dla was odpowiednia. Wspomniałeś tam również o kilku wskazówkach dotyczących automatyzacji. Sprawdźcie go na stronie theecommmanager.com. 

Na zakończenie chcę podziękować wam, słuchaczom, za wysłuchanie tego odcinka podcastu The Ecomm Manager. Jeśli podobało wam się to, co usłyszeliście, zostawcie nam recenzję i napiszcie, jak sobie radzimy. Jeśli potrzebujecie pomocy w jej napisaniu, możecie wykorzystać narzędzie AI. To w porządku, ponieważ bardzo doceniamy wasze wsparcie i opinie. Nie zapomnijcie także zasubskrybować podcastu — dzięki temu jako pierwsi dowiecie się o nowym odcinku w swoim kanale.

Do usłyszenia następnym razem. Tu Francois, to był Surya. Życzę wam wszystkiego najlepszego na waszej drodze w e-commerce. Do zobaczenia!